52UNIVERSITATAEA DE STIINTE AGRICOLE SI MEDICINA VETERINARA A BANATULUI TIMISOARA

FACULTATEA DE MANAGEMENT AGRICOL

PROIECTla disciplina

MARKETING TURISTIC

Coordonator:Moisa Sebastian

STUDENT :Ciortea Ana Maria, Anul III. I.M.I.T, grupa 633TIMISOARA 2014

TEMA PROIECTULUI

Rolul i importana cercetrilor de marketing

CUPRINS

CAPITOLUL 1Prezentarea generala a firmei1.1 Elemente de identificare41.2. Obiectul de activitate41.3. Structura organizatorica51.4. Produsele sau serviciile firmei6

CAPITOLUL 2Analiza mediului de marketing al firmei2.1 Descrierea mediului de marketing82.1.1. Micromediul2.1.2. Macromediul2.2 Piata firme82.2.1. Tipuri de pia2.2.2. Caracteristici ale pieei2.2.3. Poziionarea pe pia2.3 Prezentarea concurentilor92.4 Prezentarea furnizorilor102.5 Intermediarii de marketing12

CAPITOLUL 3 Analiza activitatii de marketing3.1 Ciclul de viata al produselor firmei133.2 Analiza preturilor183.3 Metodele de promovare193.4 Sistemele de distributie213.5. Elaborarea strategiilor proprii firmei pentru atingerea obiectivelor propuse3.6. Evaluarea cifrei de afaceri

CAPITOLUL 4 Analiza gradului de satisfactie al ciclului fata de serviciile firmei4.1 Sondajul de pia. Eantionarea4.2 Prezentarea chestionarului234.3 Analiza si interpretarea informatilor obtinute24

Concluzii31

Bibliografie32

INTRODUCERECa un domeniu realtiv nou de cercetare, turismul prezint o complexitate n continu cretere, n plan economic sintetiznd rezultatele unui mare numr de activiti, iar n plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioara de organizare a timpului liber, n care se recupereaz energiile cheltuite n procesul muncii de orice fel, dar are loc, n mod intrinsec, i dezvoltarea personalitii umane, sporirea capacitii sale creative.Acest domeniu - turismul - antreneaz un circuit greu de msurat de valori i valori de ntrebuinare, valorific superior petrimoniul natural i antropic al unei ri, mbogindu-le continuu, satisfcnd multiple motivaii umane.Ca fenomen continuu, turismul s-a nscut dintr-o necesitate i a capatat amploare pe masura ce mijloacele de transport au evoluat, comsumul de energie psihic i nervoas a crescut, iar mediul urban la ndeprtat pe om din mijlocul naturii, singura n stare s-l purifice i s-i redea forele cheltuite.Astfel, turismul, a reutit s se impun rapid n viaa social i economic din a doua jumtate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoas.Economia de pia, impune agenilor economici schimbarea mecanismului de elaborare a produsului turistic, mai precis determinarea cu exactitate a cererii reale de vacane, apoi pe baza analizelor privind capacitatea de absorbie a pieei s ntreprind masuri organizatorice necesare n vederea conceperii i comercializrii produsului turistic. Aceasta justific implementarea conceptului de marketing n turism.Aplicarea marketingului confer unitilor economice urmtoarele trasturi: "receptivitate fa de cerinele societii, ale pieei; cunoaterea riguroas i chiar anticiparea acestor cerine; o nalt flexibilitate, respectiv capacitate de adaptare a activitii la cerinele de consum; inventivitate, sprit creator, preocupri permanente pentru nnoire i modernizare; viziune larg, unitar asupra ansamblului de activiti care alctuiesc ciclul economic al bunurilor i serviciilor, eficien maxim, ca urmare a orientrii efective a activitii catre neviole de consum, catre cerinele pieei".Pe plan social, turismul asigu accesul oamenilor la tezaurul de civilizaie i frumusee al societii, faciliteaz schimbul de opinii, idei, gnduri, contribuind n mod egal la formarea intelectual a indivizilor i la formarea relaiilor interstatale.Turismul, din punct de vedere economic, este un consumator de bunuri i beneficiar de servicii. Din mijloacele financiare realizate prin acest consum, o parte revin factorilor generatori direci din economia turistic, ca venituri, o alt parte intr n bugetul statului sub forma impozitelor i taxelor, iar o a treia parte este transmis diverselor ramuri ale economiei pentru prestaiile anterioare.

CAPITOLUL 1

Prezentarea general a firmei

1.1 Elemente de identificareaHotelul Unirea face parte dintr-un lan hotelier format din 14 unitai de cazare, 12 dintre ele situndu-se pe litoralul Mrii Negre, 9 n staiunile Neptun Olimp: Banat, Romanta, Craiova, Slatina, Caraiman, Prahova, Terra, Balea, Clabucet. Hotelul Iadolina situat la Stana de Vale, iar n Baile Felix hotelul Crisana. Hotelul Unirea se afl situat n staiunea Mamaia.Hotelul Unirea este ncadrat la categoria de 3 stele, are 11 etaje,avnd un total de 176 de camere din care 100 duble, 352 persoane ce pot fi cazate. Accesul la etajele superioare se face cu cele 3 lifturi de care acesta dispune. Pentru confortul clienilor n incinta hotelului exist un spaiu amenajat unde turitii se pot relaxa beneficiind de bar i televizor i acces la Internet. Barul are program permanent, turitii putnd s consume diferitele buturi i coktail-uri diverse. Cele 176 de camere duble sunt dotate cu mobilier nou, televizor, minibar, aer condiionat, balcon i vedere la mare. n prezent hotelul beneficiaz i de picina,. aceasta fiind considerat cea mai mare din staiunea Mamaia.Preul pentru camere difer n funcie de lunile de sezon, astfel: n luna mai preul pe o camera dubl este de 100 RON, n luna iunie 120-150 RON, n sezonul de vrf iulie-august 180-200 RON, n ultimele 2 luni de funcionare septembrie i octombrie preurile la cazare se micsoreaz ajungnd la 100 RON.

Pentru asigurarea serviciilor de nalt calitate hotelul Unirea dispune de urmtorul personal: 11 cameriste, 8 paznici, 8 spltorese, 1 electrician, 1 instalator i personalul de la restaurant.Cazarea ncepe la ora 1200 i se pot face rezervri prin ageniile de turism din ntreaga ar dar i la recepie. Pentru turitii care stau mai mult de trei nopi complexul are propria Agenie de Turism "Turist Center", unde acetia pot opta doar pentru cazare dar pot include de asemenea i micul dejun, demipensiune sau pensiune completLa recepie se foloseste programul Fidelio 7 pentru cazarea turitilor i evidena numrului de camere ocupate. Deoarece hotelul se afla ntr-o staiune toi clienii trebuie sa achite o tax de staiune n valoare de 4% din tariful primei zile de cazare. n cadrul hotelului, turitilor le este permis accesul cu animalele de companie achitnd de asemenea o tax de 30% dintr-un loc pe zi. Clienii pot lsa obiectele de valoare n seifuri ce se afl n recepia hotelului dup ce li se noteaz numele i numrul camerei. La cazare turitii sunt informai de serviciile suplimentare gratuite de care acetia pot beneficia cum sunt:- trezirea la anumite ore;- transportul bagajelor pna n camer;- pstrarea acestora n locuri special amenajate;- primirea i expedierea corespondenei;- comenzi taxi;- materiale de informare turistic asupra staiunii i a obiectivelor ce pot fi vizitate;- orarul mijloacelor de transport n comun;- pstrarea obiectelor pierdute;- programul de funcionare al obiectivelor turistice.Hotelul poate fi folosit i pentru ntlnirile de afaceri, acesta dispunnd de o sal de conferin ce se poate nchiria. Sala are o capacitate de 80-100 locuri avnd n dotare televizor, acces la Internet, telefon cu video-conferin ii retroproiector. Turitii beneficiaz de asemenea i de casa de schimb valutar tot n cadrul complexului. n faa hotelului Unirea este amenajat un parc pentru copii unde acetia se pot juca iar adulii se pot relaxa pe teras. Parcarea are o capacitate de 150 autoturisme i dispune de personal care i asigur paza permanent. Plaja este situat la o distan de 30 metrii de hotel, fiecare client al hotelului avnd asigurat un scaun de plaj cu umbrel. Tot pe plaj este i un beach-bar cu buturi rcoritoare.Pe lnga bar i teras, complexul dispune i de un restaurant cu o capacitate de 1080 locuri unde turitii pot lua masa.Structura activitatii globale care concura la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv al ospitalitatii turistice (hotel). Figura nr. 1

Hotelul Unirea are restaurantul cu capacitatea cea mai mare din staiunea Mamaia totaliznd 1080 de locuri. n cadrul restaurantului funcioneaz un bar i o linie de autoservire. Restaurantul este deschis ncepnd cu ora 700 pna la ora 2300. Micul dejun se serveste ntre orele 700 si 1000, prnzul de la ora 1200 la ora 1500 cu perioada de prelungire pna la 1530 n functie de numarul de turisti. Cina se serveste la ora 1900 iar ultima comanda se ia la ora 2230. Turitii pot opta pentru diferite meniuri cum ar fi:mncare tradiional,mncare italian, cu specific mediteranean. Turitii pot achita cosumaia la restaurant cu cash sau bonuri valorice. Clienii ce au optat la cazare pentru micul dejun pot alege dintre: unt, gem, brnza, cacaval, unc presat, omlet, ou fierte i ochiuri, ceai, cafea, suc i lapte. Iar cei care au ales demipensiune sau pensiune complet pot alege orice din meniul restaurantului ncadrndu-se n suma aleas n momentul cazrii. Comenzile se preiau de catre osptari i se transmit printr-un sistem computerizat att la buctrie ct i catre bar.Restaurantul dispune de personal calificat asigurnd clienilor servicii de nalt calitate. Personalul salariat este format din: 12 osptari i 12 ajutori de ospatr pe tur iar pe zi sunt dou schimburi. Primul schimb ncepe la ora 700 i se termin la ora 1500 iar schimbul doi de la 1500 la 2300. Pe fiecare tur exist cte un ef de sal, un barman, un ajutor de barman, bufetier i eful de unitate. Linia de autoservire este separt de restaurant i are urmtorul personal: 2 buctari, 2 ajutori de buctar, 5 debarasatori mese, 2 casieri.Aprovizionarea se face zilnic ntre orele 530 si 645 sau seara dupa ora 2200. Restaurantul are contract cu mai muli furnizori pentru buna aprovizionare a restaurantului. Dintre furnizorii cei mai importani enumerm: Dobrogea S.A. produse de panificaie, European Drinks i Coca - Cola buturi rcoritoare, Aquila S.A. pentru buturi alcoolice i alii pentru restul produselor.Restaurantul poate fi de asemenea nchiriat pentru diverse evenimente cum ar fi: nuni, botezuri, recepii, petreceri etc.Faciliti copii: ntre 0-7 ani cazarea este gratuit, fr pat ntre 7-12 ani se achit 50% din tariful unui loc cu un pat peste 12 ani este cazat cu un adult n camer i achit 80% din tariful unei camere duble.Servicii mas: se acorda n Restaurantul "Unirea" (linie de autoservire), categoria a-II-a, n sistem bonuri valorice. Valoarea mesei este: mic dejun: 10,00 lei / zi /pers. prnz: 20,00 lei / zi / pers. cin: 20,00 lei / zi / pers.Documentele utilizate n activitatea de cazare:1) Fia individual a turistului, n care se nscriu datele de identificare (din buletin sau paaport), se completeaz n dou exemplare.2) Nota de plat- cuprinde totalitatea prestaiilor efectuate n cadrul hotelului pentru turist (cazare, room-service, mas, spltorie, telefon, fax, etc.). Totalul notei de plat se calculeaz nmulind serviciile prestate cu tariful pentru fiecare serviciu;3) Bonul pentru micul-dejun - inclus n tarif.La sfrsitul unei perioade, pe baza ocuprii, se ntocmesc situaii de prestaii turistice care reprezint totalul locurilor ocupate, pe zile n hotel i a serviciilor prestate zilnic.Sistemul de decontare - se face numai n numerar.ncasrile se obin astfel: se adun soldul precedent cu realizrile zilnice ale lunii acesta reprezint totalul ncasat. Din acest total se scad ncasrile efectuate n cursul lunii (sistemul de decontare) i se obine soldul la sfritul lunii, care reprezint gestiunea hotelului.n cadrul recepiei funcioneaz ghiseul de schimb valutar, ce presteaz serviciul de a schimba valuta turitilor din hotel sau restaurant. Comisionul practicat n cadrul acestui ghiseu este de 5%. Documentul utilizat este buletinul de schimb valutar ntocmit n dou exemplare, din care unul se nainteaz turistului. Aceasta activitate de schimh valutar se desfsoar n conformitate cu Normele Bncii Romne de Dezvoltare.1.2 Obiectul de activitateSC Unirea SA. are ca obiect principal de activitate domeniul prestrii de servicii turistice, respectiv, comercializarea ofertei de cazare pentru turiti (turism de afaceri i tranzit), deinnd o poziie important pe piaa turistic a staiunii Mamaia.Oferta turistic se realizeaz prin intermediul ageniilor de turism pentru segmentul de turiti externi.

SC Unirea SA conform codificrii (Ordin 338/2007) cuprinde codul CAEN 5510 Hoteluri i alte faciliti de cazare similare i cuprinde urmtoarele activiti: prestri de servicii n turism (cazare, alimentaie, divertisment), desfacere de mrfuri, reclam, publicitate, activitate investiional.

1.3 Structura organizatoric

n graficul ce urmeaz este prezentat organigrama hotelului UnireaFigura nr. 2

n cadrul formulei personal auxiliar se includ:- pentru hotel: cameriste, liftier etc.;- pentru restaurant: buctari, osptari, ajutor osptari.

Stilul de conducere folosit n Hotel Unitre este un stil democratic i echilibrat ntre necesitile ndeplinirii sarcinilor i respectarea persoanelor care ndeplinesc acele sarcini. Prin abordarea acestui stil se creaz condiii pentru punerea n micare a potenialului de motivare a subordonailor. Tipul de manager utilizat este unul participativ, prin care managerul lucreaz alturi de echipele pe care le realizeaz att la luarea deciziilor ct i pentru ndeplinirea diferitelor sarcini.

CAPITOLUL 2

Analiza mediului de Marketing

2.1.Descrierea mediului de marketing De ce, cunoasterea mediului marketingului?Pentru a comercializa cu succes un produs, managerul de marketing trebuie s dezvolte o strategie. El ia decizii n cadrul acesteia, care depind de mai multe variabile, factori i forte care sunt n continu schimbare. Cateva din aceste variabile sunt interne. El are un anumit control asupra variabilelor care afecteaz produsul: natura lui, promovarea, parcursul pe care l va urma de la productor la consumator i preul su. Dar cand este fabricat, el intr n mediul extern: economic, tehnologic, socio-cultural i legislativ-politic. Marketerul nu poate controla aceste variabile externe; n alt mod acestea l controleaz pe el. Ce se intelege prin mediu de marketing ?Prin mediu de marketing se intelege ansamblul de factori forte care scap controlului imediat al firmei i care influenteaz meninerea sau dezvoltarea relaiei sale cu clienii profitabili. Dup natura aciunii acestor factorii forte se disting dou grupe de componente: macromediul i micromediul firmei.2.1.1.MicromediulMicromediul este constituit din acei factori externi care afecteaz n mod direct capacitatea ntreprinderii de a-i ndeplini obiectivele i asupra crora poate exercita o anumit influen. Schimbrile survenite n micromediu genereaz efecte pe termen scurt i lung.Principalele fore ale micromediului cu care se confrunt firma sunt: clienii, furnizorii, intermediarii, concurenii i publicul.Clienii: Cel mai important punct forte al unei afaceri este relaia continu cu clientul. S-ar comite o mare greeal dac cei ce vnd s-ar concentra mai degrab asupra a ceea ce vor s vand, dect asupra a ceea ce clienii doresc s cumpere. Piaa poate fi imparti pe categorii de consumatori, sau, altfel spus, n diferite segmente de pia, n funcie de anumite criterii, cum ar fi: vrsta, sexul, localizarea n sptiu, ocupaia sau locul de munc, venitul, activitile de petrecere a timpului liber, modul de folosire a produselor. Dupa natura lor, componentele clientelei unei firme pot fi:1. Pieele de consum: formate din consumatori individuali, adic din persoane care folosesc n mod efectiv un bun sau serviciu. Trebuie facut deosebirea ntre consumator individual final i cel frecvent;2. Pieele industriale: formate din firme productive care achizitioneaz bunuri i servicii pentru a produce noi bunuri i servicii;3. Pieele de distribuie: formate din comerciani (angrositi sau detailisti) care cumpr bunuri i servicii pentru a le revinde la un pre mai mare.4. Pieele guvernamentale: au drept cumprtori organismele publice (coli, spitale, instituiile militare etc.) care achizitioneaz bunuri i servicii cu scopul de a presta servicii publice sau de a le pune la dispoziia celor care au nevoie de ele;5. Pieele internaionale: formate din clieni din afara granielor rii.In funcie de statutul lor i de natura solicitrilor fa de produsele societi, clienii se clasific n doua mari grupe: clienti finali si clieni intermediari.Clienii intermediari sunt ageniile turistice care vnd produsele i serviciile hotelului ctre consumatorii finali. In acest caz, consumatorii intermediari sunt : 2H Travel, Atlantic Tour, Aldo Travel, Big LM, BTT Bucuresti, Inter Tour, J'info Tour, Karpaten Tour, Karpaten Turism, Marshal, Paralela 45, Vacanta S.A, Romantic Travel, Times.In funcie de statutul lor, clieni finali ai societatii Unirea se clasific n : clieni - persoane fizice, clieni industriali, institutii de invatamant sau cultura.Clienii persoane fizice se mpart n dou mari categorii:- clientela de afaceri care n urma unor studii efectuate de firm reprezint categoria majoritara , aprox. 90% din totalul clieilor .1. - clientela de agrement care cltoreste mai mult in week-end, lunile iunie, august, decembrie ( in special perioada 15-31 decembrie). In randul acestei clientele o pondere mai mare o au clientii straini.Clienii industriali sunt reprezentai de firme naionale ( Metro Cash & Carry, Selgros, MobilRom, Velux, Sun Med Ltd., Elbit, Kraft Jacobs Suchard, Europharm) i multe altele care pe parcursul cursurilor de perfecionare a personalului apeleaz la spaiile de cazare i alimentaie public din cadrul societii Unirea.Concurenii: Pentru a avea succes, o firm trebuie s mulumeasc clienii ntr-un mod mai atractiv dect concurenii si. Concurenii se compun din firme ce produc bunuri i servicii similare cu firma luat n analiza sau care ofer alternative de satisfacere a unei nevoi a clienilor acesteia. Tipurile de concureni sunt grupai n patru categorii:Concurena hotelier a Hotelului "Unirea" este diferita n funcie de fiecare hotel n parte avut n vedere, datorit insuficienei locurilor de cazare, mai ales la categoria 2 stele, care se adreseaz turismului de afaceri, deputndu-se vorbi de o concuren puternic.

Tabelul.nr.1.Denumire hotelNumr locuri

Hotel "Apollo" **297

Hotel "Astoria" **369

Hotel "Aurora" **678

Hotel "Bicaz" **350

Hotel "Caraiman I"**400

Hotel "Caraiman II" **200

Hotel "Comandor" **252

Hotel "Condor" **272

Hotel "Dacia" **917

Hotel "Delta" **207

Hotel "Doina" **700

Hotel "Dunarea" **207

Hotel "Flora" **690

Hotel "Hefaistos" **72

Hotel "Jupiter" **406

Hotel "Lotus" **207

Hotel "Metropol"**478

Hotel "Parc" **424

Hotel "Victoria" **352

Hotel "Venus" **292

In funcie de numrul concurenilor i n funcie de gradul de difereniere a produselor, pot fi identificate trei situaii principale:1. Concurena pur i perfect: este situaia n care cumprtorul are o perfect informare asupra pieei i este interesat de obinerea celui mai sczut pre posibil. Preul nu poate fi controlat de firm. Firma accept pretul pieei. Lucrul acesta rezult din confruntarea unui numr mare de ofertani i a unui numr mare de cumprtori;2. Monopolul: este situaia de concuren caracterizat prin puterea unei firme care domin pia. Aceasta corespunde monopolurilor statului, dar i perioadelor de lansare a unui produs pe pia. Exist o concuren monopolist pe perioada de absolut posesie a unui brevet;3. Oligopolul: este tipul de concuren n care competitorii sunt puini numeroi, se cunosc bine unii pe alii sub aspectul tacticilor i reacioneaz la aciunile altora.Furnizorii: Livrarea altor firme a necesarului de materii prime, materiale, energie, echipament tehnologic, fora de munc, resurse financiare i informaii se face de catre productori i prestatorii de servicii care se numesc furnizori. Deoarece furnizorii le ofer lucrurile de care au nevoie firmele pentru a-i conduce propria afacere, ele trebuie s ia n calcul i coeficientul de risc pe care i-l asum n raport cu fiecare furnizor. n anumite circumstane firmele pot fi vulnerabile n faa puterii furnizorilor.Clientela de afaceri este concentrat n sejururi n interes de serviciu i participani la seminarii, trguri, afaceri. Acest segment de clieni este sensibil la confort sporit astfel dotrile hotelului trebuie s fie pe msura cerinelor:Furnizori de telefonie i internet - S.C.Romtelecom S.R.L. Furnizori de televiune prin cablu - - UPC Romnia Furnizori de enenrgie electric SC. Electrica Regionala Muntenia Sud Furnizori de ap Compania de ap Dmbovia Furnizori de alimente S.C. Central Moreni S.R.L., Kaufland Trgovite, Metro Trgovite/ Ploieti, Sellgros, Agroalim Furnizori de buturi rcoritoare i ape minerale S.C. Coca-Cola Romnia Furnizori de buturi alcoolice S.C. Central Moreni S.R.L. Furnizori de coresponden Pota Romn Furnizori de echiapamente de birotic i papetrie DappaActivitatea de pia a hotelului Hotel Dmbovia este marcat de prezena pe pia a unui numr de hoteluri concurente.Actionnd n cadrul acelorasi piee, acestea intr ntr-o competiie i i disput oportunitile pe care le ofer piaa.Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pietei, fiecare concurent cautnd s satisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani.Intermediarii sunt firme sau indivizi implicate n distribuirea, vnzarea i promovarea produselor i serviciilor unei firme catre utilizatori.Intermediarii sunt firme specializate n crearea i distribuirea produselor turistice. Intermediarii de pe piaa turistic se mpart n dou mari categorii:2. turoperatori sau organizatori de voiaje, numii i productori sau angrositi. Acetia sunt cei care creeaz i vnd produsele turistice integrate, utiliznd n acest scop serviciile oferite de prestatarii individuali din industrie;3. ageniile de turism, numite i detailiti. Acetia sunt intermediari care vin n contact direct cu clientela potenial, oferindu-i informaii asupra ofertei disponibile. Ageniile de turism sunt de asemenea autorizate s vnd produsele turistice la preuri dinainte stabilite.Publicul este reprezentat de organizaiile, grupurile sau indivizii care au un interes n raport cu organizaia. Prin atitudinile, opiniile sau aciunile lor, aceste grupuri pot avea un impact semnificativ asupra ntreprinderii. Publicul poate oferi un sprijin n demersul de marketing sau poate reprezenta o serioas ameninare.2.1.2.MacromediulMacromediul cuprinde factorii ce aciomeaz pe o arie mare att ca spaiu ct i ca timp.Factorii macromediului acioneaz asupra unitii economice fr ca unitatea economic s-i poata influena.Asa cum menionam mai sus, factorii ce ar putea actiona asupra unitii economice sunt mediul economic, social, demografic, cultural, politic, natural, tehnologic.Mediul economic este format din ansamblul elementelor, ce compun viaa economic i se reflect n gradul de ocupare a fortei de munc, situaia financiara i valutar.Turismul se va dezvolta n perioadele n care va exista o cretere economic i implicit populaia va avea astfel mai multe fonduri destinate petrecerii timpului liber. n funcie de cuantumul creterii ecomonice populaia poate s opteze chiar la deplasri pe distane mai mari dect o fcuser anterior.n perioadele de recesiune ageniile de turism trebuie s gseasc metode de reducere a costurilor, pentru a putea avea n contiunare clieni.Modificrile n ratele de schimb valutar exercit o influen primar asupra costului unei cltorii n strinatate. n perspectiva viitorilor ani nu vor exista fluctuaii sensibile n ratele de schimb valutar ale valutelor convertibile n consecin utilizrii monedei unice Euro n spaiul Uniunii Europene.Mediul demografic este dat de numrul populaiei, structura pe vrste i sexe, numr de familii i dimensionarea lor, rata natalitii, precum i repartizarea pe medii (urban, rural). Pentru industria turismului grupa de vrsta medie (30-55 ani), beneficiaz de un venit destul de ridicat, cu suficiente disponibilitati pentru a putea cheltui ct mai multi bani. Aceasta categorie de vrsta este constituita din consumatori pretentiosi, si ceea ce este cel mai important este faptul ca n Romnia este n continua crestere.Astfel acesti consumatori vor solicita tot mai multe servicii turistice noi si variate.Mediul tehnologic. Progresul aplicarii tehnologiei informatizate precum si al sistemelor de rezervari computerizate, adaptate la sectorul calatoriilor si turismului va provoca o schimbare radicala a relatiilor dintre vnzatorii si consumatorii prodeuselor turistice.Mediul politic este format din clasele sociale, fortele politice si aportul dinte ele.Conteaza foarte mult implicarea statului n economie si gradul de stabilitate a climatului politic intern.Mediul cultural este dat de obiceiuri, traditii, credinte si de normele privind statutul oamenilor n societate.Mediul institutional estedat de cadrul legal n care se poate desfasura o anumita activitate economica.Mediul natural contine relieful, clima, distribuirea n spatiu a activitatilor economice.Cadrul natural este foarte variat si complex,avand o structura peisagistica deosebit de armonioasa.Peisajul ofera turistilor un loc frunos si variat,unde se poate vizita munti, ruri, lacuri, sate cu specialitatiile lor, pesteri, saline, cetati, biserici, muzee si monumente de arta. In arealul dealurilor si podisurilor predomina lacurile cu apa sarata ce poate fi utilizata n statiunile balneare.Se poate observa complexitatea potentialului turistic, ca si gradul sau de atractivitate care este n strnsa legatura cu treapta de relief si creste progresiv de la cmpie nspre munti.Cele de mai sus constiuie elemente necesare unui turism n ascensiune, oferind turistilor petrecerea timului ntr-un mod placut si ct mai varia2.2. Piaa firmei

Piaa reprezint sfera economic n care producia de bunuri materiale i servicii apare sub forma de ofert de mrfuri iar nevoile de consum sub forma de cerere de mrfuri. Piaa reprezint sfera manifestrii i confuntrii ofertei i cererii,a realizrii lor prin intermediul actelor de vnzare-cumprare (C.Florescu i colectivul-1992).

Indicatorii pieei sunt:

1. Capacitatea pieei, poate fi msurat n funcie de informaiile disponibile, prin urmtorii indicatori: volumul ofertei,volumul cererii, volumul vnzrilor, volumul importurilor i exporturilor, numrul de consumatori ai produsului. 2. Rata de saturaie a pieei, permite aprecierea potenialului de cretere a vanzrilor unui produs pe piaa de referin,3. Rata de penetrare a pieei, permite evaluarea posibilitiilor de cretere a vnzrilor unei intreprinderi n cadrul pieei de referin,4. Cota de pia, exprim ponderea deinut de ctre o ntreprindere, un produs sau o marc n cadrul pieei de referin.

2.2.1. Tipuri de piaDin punct de vedere al obiectului tranziiei de vnzare i cumprare se disting urmtoarele tipuri de piee: piata bunurilor i serviciilor; piata factorilor de producie- format la rindul sau din: piata resurselor naturale(inclusiv pamintul), piaa capitalului i titlurilor de valori, piaa forei de munc; piata monetar, financiar, ect.Aceste piee nu reprezint n sine piee unice, ci sunt constituite la rndul lor din alte piee. De exemplu: piaa bunurilor i serviciilor cuprinde mai multe piee sectoriale ce corespund bunurilor i serviciilor produse i cumprate n societate, grupate dup diverse criterii n categorii mai generale sau specializate (piaa bunurilor de consum, piaa mijloacelor de producie, piaa serviciilor, piaa automombililor, piaa rulmentilor,ect.). Piaa muncii nu este o singur piaa ci tot attea cte domenii profisionale exist, iar n cadrul acestora, cte specializri sunt, fiecare cu grad diferit.Din punct de vedere al extinderii teritoriale exista: pia local, piaa regional, pia naional i pia mondial.Aceste piee formeaz un tot ntreg, ele se ntreptund, se influenteaz i se determin reciproc. Aceasta nseamn c evoluia i mutaiile din oricare parte a pieei se reflect i afecteaz evoluia i mutaiile din oricare parte a pieei se reflec i afectez evoluia i mutaiile din celalte segmente de pia, i implict, ale pieei pe ansamblu. La fel dezichilibrele manifestate pe o anumit pia se propag i pe alte piee i se amplific n funcie de locul i importana pieei respective, n sistemul de pia si n economia naional n ansamblul ei.2.2.2 Caracteristici ale pieei SEGMENTAREA, ALEGEREA PIEEI-INT, POZIIONAREA Cercetarea pieei va conduce la descoperirea unor segmente de pia diferite (S), compuse din cumprtori cu diverse necesiti. ntreprinderea de servicii trebuie s fie att de neleapt nct s i aleag drept int (T) acele segmente pe care le-ar putea satisface n mod superior. Pe fiecare segment-int, ntreprinderea de servicii va trebui s opteze pentru o anumit poziionare (P), n aa fel nct publicul vizat s poat aprecia n ce mod oferta sa difer de cea a competitorilor. SEGMENTAREASegmentarea este un concept complex, fr a crui nelegere i utilizare este imposibil ncorporarea marketingului n desfurarea activitilor ntreprinderii de servicii. n marketing, segmentarea este, n primul rnd, o metod de cercetare avnd ca scop identificarea segmentelor din care este alctuit piaa unei ntreprinderi de servicii. Prin segmentare, cererea pentru servicii apare ntr-un grad de diversitate care face posibil mult mai uor adaptarea ofertei ntreprinderii de servicii la cerinele pieei. Dei exist i ntreprinderi de servicii care practic un marketing de mas, majoritatea sunt obligate s practice un marketing de segment. n aceste circumstane, aceste ntreprinderi pot folosi mai multe criterii de segmentare. n viziunea lui Philip Kotler, cele mai relevante tipuri de segmentare sunt: segmentarea demografic (gruparea purttorilor cererii dup vrst, ocupaie, venituri etc.); segmentarea geodemografic (prin adugarea unor noi variabile, precum zona n care locuiesc); segmentarea comportamental (clasificarea purttorilor cererii n funcie de ct de pregtii sunt s achiziioneze, atitudinea, motivaia etc.); segmentarea prin beneficii (gruparea purttorilor cererii dup principalul beneficiu pe care l cer de la un serviciu); segmentarea psihologic (gruparea purttorilor cererii n funcie de caracteristicile stilului de via); segmentarea prin loialitate (gruparea purttorilor cererii n funcie de profit, durat etc.) Analiza de segmentare este o ncercare de a cunoate mai bine clienii i tipurile de clieni n scopul practicrii marketingului de segment nedifereniat, difereniat sau concentrat. Fiecare dintre aceste trei alternative strategice este utilizat ca strategie de pia, aciunile ntreprinderii de servicii trebuind s se ncadreze n liniile directoare descrise de aceasta. Fr ndoial c Internetul (pagini de web dedicate unor grupuri distincte) faciliteaz segmentarea pieelor ntreprinderii de servicii. ALEGEREA PIEEI-INT Odat ncheiat demersul de segmentare a pieei sale, ntreprinderea de servicii va trebui s aleag piaa-int (target-ul"). Aceast alegere este influenat de viziunea pe care o adopt ntreprinderea de servicii. Exist dou viziuni care determin alegerea pieei-int: a)viziunea clasic - presupune atragerea de noi clieni prin producerea de servicii ct mai atractive. Potrivit acestei viziuni, alegerea pieei-int se bazeaz pe orientarea focusat pe operaii comerciale (marketing tranzacional); b)viziunea modern - presupune fidelizarea clienilor prin producerea" de clieni loiali. Potrivit acestei viziuni, alegerea pieei-int se bazeaz pe orientarea focusat pe stabilirea unei relaii (marketing relaional). ntreprinderile de servicii care adopt viziunea modern trebuie s aib abiliti pentru dezvoltarea cotei de client" prin diverse modaliti, cum ar fi: cross - selling (vnzri ncruciate) up - selling (oferte mbuntite permanent) Alegerea pieei-int implic rezolvarea urmtoarelor dou probleme: a) stabilirea punctului de la care ntreprinderea de servicii nu mai insist pe prospectori (clieni poteniali); b) rezolvarea dilemei: clieni poteniali uor de convins, dar care nu cheltuiesc mult versus clieni poteniali greu de convins, dar care, odat atrai, vor face cheltuieli mari. POZIIONAREA n lucrarea Positioning: The Battle for Your Mind", publicat n 1982, Al. Ries i Jack Trout introduc conceptul de poziionare n vocabularul de marketing. Potrivit celor doi, poziionarea nu se refer la ceea ce facei dumneavoastr cu un produs. Poziionarea se refer la ceea ce facei cu mintea potenialului client." Din aceast perspectiv, pentru o ntreprindere de servicii, poziionarea reprezint, n primul rnd, un demers de comunicare. Poziionarea trebuie aleas nainte de a se proiecta serviciul destinat pieei. n fond, prin poziionare, ntreprinderea de servicii comunic ce ofer segmentelor-int de pia. Michael Treacy i Fred Wiersema (1994) disting trei tipuri principale de poziionare, denumite: "discipline valorice" sau domenii ale valorii": a) statutul de lider pe pia al serviciului/produsului; b) excelenta operaional; c) apropierea de client. n acest caz, ntreprinderea de servicii trebuie s devin lider recunoscut n unul dintre cele trei domenii, iar la celelalte dou s fie mcar satisfctoare. Unii clieni preuiesc cel mai mult ntreprinderea prestatoare care ofer cel mai bun serviciu, alii preuiesc ntreprinderea de servicii cu modul cel mai eficient de operare pe pia. n fine, sunt i clieni care preuiesc ntreprinderea de servicii care rspunde cel mai bine dorinelor lor. La rndul lor, Fred Crawford i Ryan Mathews (2001) propun cinci tipuri posibile de poziionare: d) prin serviciu/produs; e) prin pre; f) prin uurina accesului; g) prin serviciu cu valoare adugat; h) prin experiena trit de client. n opinia celor doi, o ntreprindere de servicii cu adevrat mare pe pia" este aceea care domin n privina unuia din cele cinci criterii, are o performan peste medie (se difereniaz) n privina unui al doilea criteriu, iar n privina celorlalte trei criterii se menine la nivelul mediei pe sector.Cea mai reuit poziionare are loc atunci cnd ntreprinderea de servicii i d seama cum poate fi unic i foarte greu de imitat. Chiar dac intangibilitatea serviciilor creeaz premisele unei posibile imitri, numai aparena exterioar a unei ntreprinderi prestatoare poate fi copiat, nu i coninutul su funcional. Acest lucru oblig ntreprinderile de servicii s ias din sfera karaoke business" i s adopte un stil de funky business"13. Funky business demonstreaz c sursa avantajului competitiv al oricrei companii sunt oamenii"14Prin poziionare, ntreprinderea de servicii identific, dezvolt i transmite un avantaj competitiv clienilor, n scopul perceperii serviciilor sale ca fiind superioare i diferite de cele ale concurenilor. Pentru a fi relevant, poziionarea trebuie precedat de demersul de difereniere. Scopul diferenierii este obinerea unor avantaje competitive (prin cost, varietate, calitate etc). Deoarece nu orice difereniere este i distinctiv, o ntreprindere de servicii va trebui s caute diferene care s nsemne ceva important, nu similitudine mai bun. Referindu-se la acest aspect, Philip Kotler recomand urmtoarele modaliti de difereniere.a) prin serviciul oferit (atribute, performan etc.) b) prin proceduri (livrare, informare, consultan etc.) c) prin personal (competen, empatie, comunicare etc.)d) prin imagine (marc, publicitate, simboluri etc.) n lucrarea sa Differentiate or Die" (2000), reputatul Jack Trout prezint zeci de moduri n care ntreprinderile au reuit s produc un serviciu, o experien sau o imagine care s se singularizeze n mintea clienilor. Determinarea atributelor prin care se obine poziionarea unei ntreprinderi de servicii se bazeaz pe studierea comportamentului consumatorului16. n acest context, pentru ca poziionarea s fie eficient, ntreprinderea de servicii trebuie s-i cunoasc bine atributele de difereniere care i confer un avantaj competitiv.

Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.Analiza indicatorilor turisticiSe vor prezenta n analiza indicatorii cei mai reprezentativi i frecvent utilizai pentru exprimarea principalelor caracteristici ale circulaiei turistice: numr de turiti, numr de zile turist, durata medie a sejurului.Msurarea statistic a circulatiei turistice are drept scop de a determina dimensiunile acesteia, de a oferi informatii utile pentru dezvoltarea n perspectiva a industriei serviciilor.Valorile nscrise n tabele reprezint evoluia n timp a acestor indicatori, n perioada 2004-2008.Unul din indicatorii cei mai expresivi de caracterizare a dimensiunilor circulaiei turistice l reprezint numrul de turiti sosii n hotel.Tabelul nr.2. Evoluia numrului de turiti sosii n hotel UnireaNr.turisti/Ani2004%2005%2006%2007%2008%

Total40161004322100446510045611004650100

-Romni177644,2227652,7219749,2303366,4196142,2

-Straini224055,8204647,3226850,8152833,6268957,8

Sursa : Date interne hotel Unirea

Grafic 1 - Evoluia indicatorului numr turiti n cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008

Numrul total de turiti cazai n hotelul Unirea crete constant n perioada 2004 - 2008 de la 4016 turiti la 4650 turiti, ntr-un ritm mediu de 3,7 % pe an.Se observ, de asemenea, creterea spectaculoas a ponderii numrului de turiti strini n 2008 - 57,8 % din total n 2008, comparativ cu 33,6 % n 2007. Acest fapt se datoreaz unei politici mai agresive n domeniul contractrii la extern, promovat la nivelul managementului superior al societtii comerciale.n cele ce urmeaz este prezentat evoluia indicatorului numr de zile turist din cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008.Tabelul nr.3: Evolutia indicatorului numar zile turist din cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008ZT/Ani2004%2005%2006%2007%2008%

Total3284010033089100312211003310810032549100

- Romni1251738,0831525,01390244,51593248,11329840,8

- Straini2032362,02477475,01731955,51717651,91925159,2

Sursa: Date interne hotel UnireaGrafic nr. 2 - Evoluia indicatorului numr nnoptri n cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008

n baza datelor statistice se va face o analiz n perioada 2004 - 2008, calculndu-se indicele de dinamic cu baza fix, cu baza n lan i ritmul mediu.n continuare este prezentat evoluia indicatorului durata medie a sejurului n cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008.Tabelul nr. 4. Evoluia indicatorului durat medie a sejurului n cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008AniNr. turitiNr. zile turistDurata medie sejur

20044016328408,2

20054322330897,6

20064465312217,0

20074561331087,3

20084650325497,0

Sursa: Date interne hotel UnireaPentru a cunoate preferinele turitilor (romni i strini) cazai n hotelul Unirea n ceea ce priveste vizitarea staiunii ntr-o anumit perioad a sezonului estival este necesar mpartirea numarului acestora pe trim. II si III, respectiv lunile mai, iunie, iulie, august i septembrie.Tabel nr. 5.: Numr de turiti, n lunile mai,iunie,iulie,august,septembrie n cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008AniNumr total turistiLuni

MaiIunieIulieAugustSept.

200440161077509251911323

200543224278798991907210

200644652029339162163251

2007456117295713151815302

20084650316113210381766398

Sursa: Date interne hotel UnireaSezonalitatea n turism prezint o serie de particulariti faa de alte sectoare ale economiei, datorit dependenei mari a circulaiei turistice fa de condiiile naturale, caracterul nestocabil al serviciilor turistice i rigiditatea ofertei etc.Staiunile litorale ntrunesc cerinele unei activiti sezoniere - vara, pentru odihn, tratament, cura helio-marina. Lunile de maxim intensitate sunt iunie-august, cu o tendin n ultimii ani de restngere drastic a perioadei solicitate de turiti la 15 iulie - 25 august.Turismul pe litoral este mai expus capriciilor vremii dect turismul montan, avndu-se n vedere ca scopul principal al deplasrilor la mare este expunerea la soare.

Tabel nr. 6: Evolutia indicatorului de utilizare a capacitatii de cazare n hotel Unirea%Ani20042005200620072008

CUC47,847,244,646,045,9

Sursa : Date interne hotel Unirea

Grafic nr. 3

Evolutia gradului de ocupare a capacitatii n perioada 2004 - 2008 este aproape liniara. Un grad mediu de ocupare care tinde spre 50 % nu este mare, dar aceasta se poate explica prin ocuparea foarte slaba a capacitatii de cazare n lunile mai si septembrie (de 25 - 30 %).

Analiza veniturilorTabelul nr. 7.: Evoluia veniturilor totale realizate de hotelul Unirea n perioada 2004 - 2008Lei RONAni20042005200620072008

Venituri total51.51067.619158.838200.458367.195

- cazare49.96564.576143.748176.403307.862

- serv.suplim.1.5453.04315.09024.05559.333

Sursa: Date interne hotel UnireaVeniturile totale din cazare au nregistrat o cretere continu, mai ales n ultimii trei ani, aceasta datorndu-se creterii tarifelor la cazare i mririi ponderii numrului de turitii strini n total sosiri ( tarifele pentru cetenii strini sosii organizat sunt aproape duble faa de tarifele pentru cetenii romni sosii organizat ).

Grafic nr. 4

Analiza cheltuielilorCheltuielile efectuate n urma derulrii activitii economice n hotelul Unirea n perioada 2004 - 2008 sunt prezentate n tabelul urmtor:Tabelul nr. 8.: Cheltuieli efectuate n hotel Unirea n perioada 2004 - 2008Lei RONAni20042005200620072008

Chelt.totale45.59259.489128.128136.32886.154

- cazare44.23157.229117.493124.05843.677

- serv.supl.1.3612.26010.63412.2692.477

Sursa: Date interne hotel Unirea

Grafic nr. 5Din volumul total al cheltuielilor ntegistrate n cei cinci ani analizati reiese ca acestea se compun din urmatoarele: Salarii - 27 % Amortizare - 16 % Uzura obiectelor de inventar - 4 % Spalatorie - 11 % Impozit pe cladire - 5 % Taxa pe teren - 0,5 % Cheltuieli de interes general - 0,5 % Cheltuieli posta si telecomunicatii - 0,5 % Cheltuieli materiale de ntretinere - 1,5 % Reparatii curente - 3 % Energie termica -16 % Energie electrica - 6 % Apa - canal - 1 % Alte cheltuieli - 9 %.

Analiza profituluiProfitul net realizat n urma activitai desfurate n hotelul Unirea n perioada 2004 - 2008 este prezentat n tabelul urmator:Tabelul nr. 9.: Profit net realizat n perioada 2004 - 2008Lei RONAni20042005200620072008

Profit net36.69250.402190.404397.605502.455

- cazare31.58241.430139.191317.594405.041

- serv.suplim.5.1608.97251.21380.01197.414

Sursa: Date interne hotel Unirea.

Grafic nr. 6n perioada 2004 - 2008 unitatea a nregistrat un profit constant cresctor, att din activitatea de cazare, ct i din servicii suplimentare, ndeosebi din servicii de agrement.Din datele prezentate se observ c rata profitului pentru cheltuieli este pozitiv i are o evoluie ascendent n anul 2006 si 2007 i una descendent n 2005 i 2008.Pentru a se putea menine pe o pia concurenial, ntreprinderea turistic trebuie s urmareasc ndeaproape cererea turistic i opiniile turitilor n legtur cu calitatea serviciilor oferite. Acest lucru se poate obine numai printr-o intensa activitate de marketing care sa cerceteze att mediul intern al ntreprinderii, ct i comportamentul consumatorului de astfel de servicii.

CAPITOLUL 3Analiza activitatii de marketing

3.1.Ciclul de viata al serviciilor firmei

Ciclul poate fi definit ca perioada de timp cuprins ntre momentul lansrii i cel al eliminrii acestuia de pe pia. Ciclul de via pentru SC.Unirea SA a ajuns in faza de crestere unde serviciile sunt foarte apreciate de catre turisti, inregistrand un profit ridicat.Calitatea serviciilor s-a mbuntit pe parcursul aniilor iar modificrile aduse le-au plasat ntr-o lumin de ncredere att n rndul consumatorilor ct i al concureniilor.Fenomenele principale care se manifest n diferitele faze ale ciclului de via sunt: A) faza de introducere pe pia : costurile unitarede producie i de distribuie sunt ridicate, preul este ridicat, se nregistreaz pierderi, cunoaterea serviciilor este asigurat prin aciuni de comunicare orientate spre consumatori i distribuitori, nivelul de eficien este redus.

B) faza de cretere : costul unitar i preul se reduc, profiturile se situeaz la un nivel mai ridicat, se amelioreaz nivelul eficienei, crete gradul de difereniere ntre serviciile concurente, aciunile de comunicare au drept obiectiv formarea preferinei consumatorilor fa de marc, se deschid noi canale de distribuie , pe pia ptrund noi concureni, consumatorii sunt interesai de servicii i le adopt.

C) faza de maturitate : serviciile continu s genereze profit, al crui nivel ns ncepe s nregistreze o tendin de descretere, aciunile de comunicare au drept obiectiv crearea i meninerea unei imagini de marc favorabile, nivelul de eficien este ridicat , se adncete segmentarea pieei, cotele de pia i raportul ntre preurile se stabilizez, consumatorii i pierd interesul fa de servicii i le abandoneaz.

D) faza de declin :-reprezint ultima faz de via a unui serviciu, marcat de scderea continu a vnzrilor i a beneficiilor, mergnd chiar pn la anularea acestora.

3.2.Analiza preurilor

POLITICA DE PRE

Concept

Preul este una dintre cele patru componente ale mixului de marketing, alturi de produs, distribuie i promovare. Importana lui n cadrul mixului de marketing variaz de la un caz la altul. Uneori el poate avea un rol decisiv n atingerea obiectivelor ntreprinderii, alteori ns i se acord o importan redus n strategia de marketing.Celelalte componente ale mixului sunt considerate variabile endogene, asupra crora operatoriide marketing pot interveni. Preul nu reprezint nici o variabil pur endogen, aflat n ntregime la discreia ntreprinderii, nici o variabil exogen asupra creia nu poate exercita o influen. Apropierea de o extrem sau de cealalt este dependent de factorii: nivelul de dezvoltare al economiei, intervenia statului n domeniul preurilor, tipul de pia: monopol, oligopol, concuren monopolistic, oligopson, sau monopson, poziia pe pia a ntreprinderii.Preul reprezint un factor determinatnt al deciziilor de cumprare ale consumatorilor n cazul rilor cu economii slab dezvoltate n care nivelul veniturilor este redus i n cazul produselor relativ omogene.n funcie de gradul de autonomie a ntreprinderii n luarea decizilor privind acest element al mixului de marketing se disting dou categorii de preuri:1. preuri administrate care sunt stabilite de ntreprindere,2. preuri determinate de pia sau de ali factori externi.n prezent, preului i se acord o importan crescnd n cadrul mixului de marketing, aceast tendin fiind determinat de factorii: diminuarea puterii de cumprare a populaiei i implicit sporirea sensibilitii consumatorilor fa de pre, creterea ratei inflaiei i a omajului, intensificarea concurenei, existena capacitilor de producie neutilizate, proliferarea mrcilor noi i a produselor cu grad redus de difereniere, accelerarea progresului tehnic i scurtarea ciclului de via al produselor.Piaa produce efecte mult mai rapid dect celelalte componente ale mixului, iar concurenii pot rspunde rapid la orice modificare a preului.Indiferent de importana acordat preului, este necesar asigurarea compatibilitii politicii de pre cu celelalte componente ale mixului de marketing. Nivelul preului trebuie stabilit astfel nct: s se poat segmenta piaa n funcie de sensibilitatea cumprtorilor la pre, s sprijine cercetarea, dezvoltarea i lansarea noilor produse, s permit poziionarea corect a produsului, s faciliteze realizarea distribuiei, oferind marje comerciale adaptate ateptrilor intermediarilor, permiterea finanrii campaniilor publicitarePentru a stabili politica de pre sau tarif favorabil, S.C. UNIREA S.A. are n vedere urmtorii factori: obiectivul urmrit prin practicarea unui anumit pre; piaa turistic pe care acioneaz; marimea cererii; evoluia costurilor; preurile, tarifele i oferta concurenei; metoda de calcul a preului.innd cont de faptul c piaa turistic este structurat pe segmente de pia n funcie de nivelul preurilor i tarifelor produselor turistice, produsul turistic al S.C. UNIREA S.A. se adreseaza pieei turistice de lux.In cadrul S.C. UNIREA S.A. preul produsului turistic este constituit din: preul de cost net al prestaiilor turistice; preul de cost net al produsului turistic; preul de cost net comercial al produsului turistic; preul de vnzare net al produsului turistic; preul de vnzare cu ridicata al produsului turistic.Pentru stabilirea pretului, in cadrul S.C. Aro-Palace S.A. se tine cont de urmatoarele: costurile materiale; costurile salariale de functionare; costurile de gestiune; costurile de ocupare; T.V.A. ( taxa pe valoare adaugata ).La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se obtine pretul de vanzare.Elementul de baza al politicii de pret a unitatii hoteliere este tariful de cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor unitati provin din incasarile vanzarilor de camere. De regula, tarifele de cazare reprezinta pretul unei camere pentru 24 de ore. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane), categorii de clientela (pe cont propriu, prin agentii de turism - din care individuali sau grupuri -, din partea altor societati, echipaje ale companiilor aeriene etc ), perioade de timp (sezon, extrasezon) genereaza un sistem de tarife.Tarifele practicate de S.C. Aro-Palace S.A. sunt : tarife practicate la receptie pentru turistii romani si straini; tarife pentru turismul organizat oferite prin agentiile de voiaj.In politica de marketing a S.C. Unirea S.A., strategia de pre poate fi exprimat dup cum urmeaz: preturi forfetare, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere si costuri, inalte in cazul hotelului UNIREA.n turism TVA -ul este 9% spre deosebire de piaa altor produse sau servicii unde TVA -ul este de 19%.n ceea ce privete variaia cererii, strategia de pre este difereniat temporal pe sezoane:Ianuarie, Ferbruarie, Martie-extra sezonAprilie, Mai, Iunie- extra sezon Iulie, August- sezon plin- Septembrie, Octombrie, Noiembrie- extra sezon- Decembrie-extra sezonAstfel n sezon plin, tarifele camerelor Hotelului Unirea vor fi urmtoarele:Tip de camerPre/Lei

Single180/200

Double150

Iar n extra sezon, toate tarifele sunt cu 30 Lei mai reduse:Tip de camerPre/Lei

Single150/170

Double120

Aceste tarife afiate sunt tarifele de recepie. Hotelul Unirea are un sistem de reduceri de tarife bine pus la punct n funcie de clieni.Astfel n sistemul de tarifare a camerelor hotelului Unirea exist urmtoarele tipuri de rate:Tariful de recepie (rack rate) este tariful pe care l pltete orice client pentru camera n care st.Reducere la tariful de receptie (rack rate discount) este tariful pe care l pltete orice client "o singur dat" n funcie de negociereTariful unei anumite companii locale (corporate local) este tariful pe care l pltesc oaspeii unei anumite companii care are ncheiat un contract cu hotelul. Tariful de contract ( un tarif redus ) se negociaz n funcie de numrul de nopi pe care estimeaz compania respectiv c l va rezerva la hotelul Unirea.Tarif guvernamental (government rate) este tariful de care beneficiaz angajaii guvernului, corpurile diplomatice sau oaspeii ambasadelor. Ei beneficiaz de o reducere a tarifului de recepie.Tarif de wholesaler (individual wholesale) este tarfiul de care beneficiaz turitii care i-au fcut rezervri printr-o agenie de turism sau tour operator. Acest tarif este confidenial.Tarif pentru angajaii din industria turismului (travel industry rate) este tariful acordat oricrui angajat al unei agenii de turism sau unei linii aeriene care cltorete de plcere. Turistul respectiv trebuie s arate o carte de identitate la cazare pentru a beneficia de tariful redus.Uz intern (house use) este un tarif ( 0 Lei) care este acordat oricrui membru al hotelului care st n hotel (de exemplu managerul de serviciu ). Aceast sedere trebuie aprobat de catre management.n ceea ce privete mobilitatea preurilor, strategia adoptat de catre hotelul Unirea este strategia preurilor relativ stabile.

3.3. Metode de promovare

POLITICA DE PROMOVARE

Activitatea de marketing nu se limiteaz la elaborarea produsului, la alegerea unui pre de vnzare i a unui mod de distribuie. Vnzarea produsului este facilitat n situaia cunoaterii caracteristicilor sale distinctive de ctre consumatorii poteniali.Publicitatea poate fi definit ca orice form de prezentare i promovare impersonal a unor idei, bunuri sau servicii, pltit de un sponsor bine precizat (Kotler, 1997, p. 795).Trsturile acestui mijloc de comunicare sunt: Este un mijloc de prezentare public a unui mesaj, Permite repetarea mesajului de mai multe ori, Permite compararea mesajului cu cele transmise de concureni, Este impersonal i unidirecional, Are o capacitate de expresie considerabil deoarece utilizeaz imagini, sunete, culor, permind astfel ntreprinderii s prezinte produsele sale ntr-un mod foarte atrgtor.Mijloacele de comunicaie intern media folosite de S.C. UNIREA S.A sunt : indicatoarele de informare care permit clienilor o deplasare uoar n interiorul hotelului, ghidul de utilizare a serviciilor, ambian care presupune amenajarea interioar, arhitectura.Mijloacele de comunicaie interne interpersoanele folosite de hotel: personalul de contact, personalul comercial - sunt considerate cartea de vizit a hotelului pentru c n turism fora de munc este foarte important- , clienii - ajut la promovarea hotelului dac au fost mulumiti de prestaia serviciilor.Mijloacele de comunicaie externa media intlnite la S.C. UNIREA S.A sunt: arhitectura exterioar,firma care servete ca punct de reper pentru client, publicitatea n mass media, publicitatea prin tiprituri (brosuri, pliante, cataloage).Mijloacele de comunicaie extern interpersonal prezente n cazul hotelului sunt relaiile publice care iau forma expoziiilor de art culinar, festivaluri cocktailuri i spectacole desfurate de hotel, evenimentelor, participarea la trguri i alte manifestri expoziionale specializate. S.C. UNIREA S.A utilizeaz urmtoarele forme de vnzare: reducerile de pre n rndul turitilor, clienilor permaneni ("clienii casei") clieni beneficiaz de un tratament privilegiat, manifestat n toate etapele serviciului hotelier, deci i de o primire special; reducerile de pre pentru organizarea de conferine, ntlniri de afaceri i alte manifestri, la primirea clienilor VIP se impune prezena directorului general al hotelului.

3.4 SISTEMUL DE DISTRIBUIE

Concept

Distribuia reprezint ansamblul mijloacelor i operaiunilor prin care bunurile i servicile realizate sunt puse la dispoziia utilizatorilor sau consumatorilor finali.Operaiunile de distribuie se grupeaz n dou categorii: distribuia comercial i distribuia fizic.Distribuia comercial const n transferul dreptului de proprietate asupra bunurilor i servicilor de la productor la consumator. Distribuia comercial poate fi realizat: - de ctre productori, - de ctre intermediari: distribuitori angrositi i detailiti.Distribuia fizic cuprinde toate activitiile prin care bunurile i servicile sunt puse la dispoziia consumatorilor ( transport, stocare, calibrare, sortare).ntreprinderile care realizeaz distribuia unui produs efectueaz mai multe tipuri de operaiuni care genereaz costuri care variaz n funcie de diveri factori: volumul mrfurilor transportate, valoarea mrfurilor stocate, perioada de stocare, distana dintre locul n care se realizeaz produsul i locaia geografic a pieei de consum etc.Utilizarea distribuitorilor este explicat prin urmtoarele motive: Distribuitorul contribuie la reducerea numrului de tranzacii dintre productori i consumatori, Distribuitorii ofer cel mai bun asortiment. Gama sortimental oferit de ctre productor este condiionat de omogenitatea tehnic a fabricaiei, de utilizarea materiilor prime, de tehnologie, n timp ce asortimentul oferit de distribuitori poate fi adaptat caracteristicilor cererii, Distribuitorii pot oferi cele mai bune servicii.Distribuia se desfoar n absena produsului turistic; el nu poate fi "vizionat", "incercat", eventual verificat i apoi cumprat. Activitatea de distribuie va fi insoit intotdeauna de informarea cumpratorilor n legtur cu posibilitatile de achizitionare a produsului turistic, n numeroase cazuri reprezentnd ea nsi o component a mixului promoional.Comercializarea produsului turistic se realizeaz de prestatori prin dou sisteme importante de desfacere.: direct ctre clieni i indirect, printr-un lan de intermediari. Rezult astfel urmtoarele tipuri de canale de distribuie:a) Canal scurt ( direct ):Prestator servicii turistice - TuristAcest canal este specific formelor de turism neorganizat.b) Canal mediu:Prestator - Intermediar -TuristAcest canal contine un nivel intermediar, reprezentat de agentia touroperatoare sau agentia de voiaj. Este specific formelor de turism organizat.c) Canal lung :Prestator - Intermediar1 -Intermediar2 - TuristCanalul contine doua niveluri intermediare fiind un canal lung. Nivelul intermediar 1 este reprezentat de agentia touroperatoare, iar nivelul intermediar 2 este reprezentat de agentia de voiaj. Acest canal este, de asemenea, specific turismului organizat.Distributia produselor turistice promovate de S.C. UNIREA S.A. se face: direct, prin intermediul receptiilor sau centralelor de rezervare proprii ( prin telefon, e-mail, fax sau corespondenta ); indirect, apeland la serviciile agentiilor de turism cu care colaboreaza.Modalitatile de plata acceptate de hotel : cash, virament, card.innd cont de gradul de dezvoltare al reelei care defineste atitudinea firmei fa de raportul cerere-ofert, S.C. UNIREA S.A. a optat pentru strategia "dezvoltrii retelei", fiind ntr-o permanent cutare de noi parteneri de afaceri. Gradul de concentrare este expresia densitii reelei, ntr-o anumit zon geografic i este determinat de aria de rspandire a cererii, densitatea acesteia, distana parcurs pn la locul de prestaie, numrul i potenialul concurenilor. n acest caz, alternativa strategic aleas de S.C. UNIREA S.A. este reeaua intensiv. n funcie de gradul de difereniere a reelei, S.C. UNIREA S.A. beneficiaz de o strategie bazat pe o reea de distribuie diversificat ( agenii de turism, central proprie de rezervri, companii, Internet etc. ).n ceea ce priveste strategiile canalelor de distribuie, politica S.C. UNIREA S.A. se bazeaz pe canale mixte, cu i fr intermediar. In cazul sistemelor de distributie cu intermediar, n cadrul societii au fost preferate strategiile de parteneriat, societatea urmrind eliminarea diferentelor dintre obiectivele participanilor la distribuie. Astfel, sunt aplicate cu succes dou alternative strategice: consultarea i cooperarea.

3.5. Elaborarea strategiilor proprii firmei pentu atingerea obiectivelor.Strategii de pia n marketingul destinaiei turistice Strategiile de marketing sunt modalitile de aciune prin care se urmrete atingerea obiectivelor de marketing. Strategiile de marketing se mpart n trei categorii: strategii de pia, strategii ale variabilelor mixului de marketing i strategii combinate. n practic, cel mai des se folosesc strategiile combinate. Primul pas ctre elaborarea unei strategii este segmentarea pieei. Segmentarea se bazeaz pe eterogenitatea pieei care se alctuit dintr-un numr de sub piee sau segmente omogene. Fiecare segment se compune din consumatori cu nevoi asemntoare, iar ntre segmente consumatorii prezint nevoi divergente. Prin segmentarea pieei turistice, se obine o mai bun cunoatere a sa i se pot identifica i clasa diferitele nevoi ale consumatorilor pe segmentele crora aparin.

3.6. Evaluarea cifrei de afaceri.

CAPITOLUL 4Analiza gradului de satisfacie al clientului fa de serviciile firmei oferite

4.1.Sondajul de pia. EantionareaSondajul de pia este una din metodele de baz utilizate n cercetarea de pia pentru obinerea unor informaii despre un produs sau serviciu.Obiectivul unui sondaj de pia:Cercetrile de pia de tip sondaj i dovedesc eficacitatea n obinerea unor informaii precise referitoare la un public int, plecnd de la consultarea unui simplu eantion al acestuia. Condiia esenial pentru ca sondajul de pia s fie fiabil este ca eantionul consultat s fie reprezentativ pentru publicul int studiat.Etapele unui sondaj de piata: constituirea eantionului, elaborarea chestionarului. aplicarea chestionarului, centralizarea i analiza datelorEantionul poate fi definit ca "un grup de persoane fizice sau juridice pe care cercettorii l folosesc pentru a face deducii ce se extind apoi la toi clienii existeni sau poteniali".n cadrul cercetrilor selective, determinarea dimensiunii i structurii eantionului trebuie s ndeplineasc o condiie de baz: reprezentativitatea eantionului n raport cu colectivitatea general studiat.n procesul de stabilire al eantionului trebuiesc menionate:a) unitatea de observare - delimitndu-se astfel colectivitatea din care va fi ales eantionul.b) mrimea eantionului - presupune stabilirea numrului de persoane ce urmeaz a fi investigate. Legat de acest lucru eantioanele a cror mrime reprezint sub 1% din mrimea colectivitii pot duce la rezultate suficient de corecte, prin aplicarea unor procedee potrivite.c) procedeul de selecie - aceast etap presupune alegerea unei scheme de eantionare, care n funcie de cunoaterea posibilitii ca o unitate a colectivitii sa fie selecionat poate fi aleatoare sau nealeatoare.n practic dimensionrii unui eantion este necesar s se aib n vedere dou categorii de restricii: de ordin statistic i de ordin organizatoric.Din prima categorie de restricii, n cazul folosirii metodelor clasice de estimare a eantionului, fac parte: gradul de dispersie a valorilor caracteristicilor unitilor individuale ale colectivitii, probabilitatea cu care se garanteaz rezultatele, mrimea intervalului de ncredere n care se ateapt s se ncadreze rezultatele (respectiv, limitele n care s se gseasc fenomenul cercetat fa de rezultatele indicate de eantion), tipul de selecie folosit.Dac se noteaz cu "n" mrimea (numrul componentelor) unui eantion, pentru estimarea acesteia, cnd caracteristica cercetat este exprimat sub forma unor tipuri de structuri (cazul cel mai frecvent n cercetarile de marketing), se va utiliz relaia:

n care:t-coeficient care corespunde probabilitii cu care se garanteaz rezultatelep-proporia componentelor din eantion care posed caracteristica cercetat (valoarea lui p nu se cunoate, ea se consider egal cu zero pentru a face ca dispersia s aib valoare maxim posibil);-eroarea limit acceptabil.n cazul cercetrii satisfaciei clienilor poteniali fa de Hotelul Unirea, se consider probabilitatea de garantare a rezultatului P= 95%, eroarea limit acceptabil = 3% i coeficientul corespunztor probabilitilor de garantare a rezultatelor t=1.96, p=0.5, mrimea eantionului este urmtoarea:

4.2. Prezentarea chestionarului

Efectuarea acestei cercetri urmrete n principal s se stabileasc msura n care clienii complexului sunt mulumii de serviciile oferite la nivelul unitii i mai ales care sunt opiniile acestora cu privire la unitate. Mrimea eantionului se va constitui pe 30 de persoane. Aceste persoane vor fi anchetate de ctre operatorul de interviu n vederea obinerii informaiilor dorite de ctre acesta. Conceperea chestionarului reprezint o activitate de maxim importan pentru orice cercetare de marketing bazat pe o anchet prin sondaj, deoarece calitate chestionarului determin rezultatul cercetrii.Chestionarul selectiv va avea 7 ntrebri de coninut.Chestionarul folosit n cazul meu este constituit pe principiul "plniei", avnd urmatoarele tipuri de ntrebari (ANEXA 1): ntrebari deschise, ntrebari simple, mtrebari cu alegere multipla, ntrebari de caracterizare ntrebari bifurcate

4.3. Analiza i interpretarea informaiilor obinute

CHESTIONAR

n atenia hotelului "Anays"Rspunsurile i sugestiile dumneavoastr sunt foarte importante pentru noi pentru a putea veni n sprijinul dumneavoastr prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerinelor dumneavoastr. V rugm s citii i s bifai/completai varianta sau variantele care corespund parerii dumneavoastr.Va mulumesc pentru timpul i amabilitatea dumneavoastr!Vrsta:

1. De unde ai aflat de acest hotel?

a) Ageieb) Companiec) Internetd) Altele

Graficul nr. 7

ConcluzieMajoriatea clienilor au preluat informaiile despre Hotelul Unirea prin intermediul Internetului.

2. Ce prere avei despre preurile hotelului, ct i cele ale restaurantului?a) Bun.b) Foarte Bun.c) Satisfctoare.d) Altele

Graficul nr.8.

ConcluzieDin prelucrarea datelor, rezult c peste 47% din clienii hotelului au o prere satisfcatoare despre preul hotelului ct si al restaurantului .

3. Care sunt motivele pentru care nu apelai n prezent la serviciile Hotelului Unirea?

a) Comportamentul personalului b) Amplasamentul hoteluluic) Relaii personaled) Raportul calitate/pre

Graficul nr.9.ntrebarea se refer la motivele pentru care clienii poteniali nu au apelat pna acum la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmtoarele:amplasamentul hotelului33%comportamentul personalului13%relatii personale27%raportul calitate/pre27%ConcluziePrincipalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" l constituie amplasarea hotelului, ceea ce face dificil atragerea acestora. Restul motivelor nregistreaz ponderi relativ sczute. 4. Care din urmtoarele servicii oferite de Hotelul Unirea considerai c ar putea fii utile pe viitor?

a) Maximizarea gradului de confortb) Mici cadouri simbolicec) Organizarea unor plimbari pe mared) Altelentrebarea se refer la serviciile oferite de Hotelul Unirea ce ar putea fi utile clienilor poteniali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:

Graficul nr 10.

ConcluzieServiciul oferit de Hotelul Unirea ce ar putea fi util clienilor poteniali pe viitor rezultat n urma chestionarului este maximizarea gradului de confort.

5. Prin ce considerai c se caracterizeaz atitudinea Hotelului Unirea fa de dumneavoastr?

a) Interes majorb) Interes n creterec) Pasivitated) Non rspunsuri

Graficul nr.11.

Concluzien opinia majoritii clienilor, personalul Hotelului "Unirea" manifest un interes deosebit pentru clieni, stnd la dispozitia acestora pe ntreaga perioada a sejurului.

6. V rugm s enumerai care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?a) Cazareb) Masc) Fitnesd) Bar

Graficul nr. 12.

ConcluzieServiciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, bar si fitnes.

7. Sunte-i mulumit de serviciile hoteliere la care ai apelat pn n prezent?

a) Foarte mulumitb) Mulumitc) Nemulumitd) Foarte nemulumit

Graficul nr.13.

Concluzie

Clienii sunt n general multumii de serviciile hoteliere la care apeleaz.

Concluziile cercetrii

A fost realizat un chestionar de cercetare selectiv, legat de cercetarea satisfaciei clienilor. Cercetarea a fost realizat pe baza unui chestionar completat la Hotelul Unirea de ctre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat eantionarea pentru cercetarea efectuat, iar prin analiza i interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia c majoritatea clienilor care au apelat la serviciile oferite de hotel se caracterizeaz printr-un grad ridicat de fidelitate, datorit siguranei i ncrederii pe care Hotelul Unirea le-a oferit.n general clienii Hotelului Unirea au ncredere n hotel, pe viitor folosind serviciile oferite de acesta.Concluziile cercetarii efectuate au dat informaii utile despre satisfacerea clienilor.Rezultatele cercetarii efectuate, mpreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduc o mbuntire a activitii, o diversificare a gamei de servicii i o ntrire a locului Hotelului Unirea pe piaa turistic a staiunii Mamaia i nu numai, astfel nct ncrederea clientilor fideli, s poat fi mrit i s poat fi atrai noi clieni care n momentul de faa sunt clieni poteniali.

Bibliografie

1) Caprarescu G., ,"Managementul strategic al fimei de comert si turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 20042) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 20023) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX PONTO, Constanta, 20054) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de elaborare si distribuire a produsului turistic", Editura All Beck, Bucuresti 20035) Grusec S.I., "Marketing n economia turismului", Ed. Universitatii Bucuresti, 20006) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed. Economica, Bucuresti, 20027) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului nconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 20028) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck, Bucuresti, 2001*** Informatii statistice turistice - DJS Constanta***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare Turistica, Constanta, 2007/2008*** Internet: www.litoralulromanesc.ro www.infoturism.ro www.litoral2008.ro