PROJEKTOWANIE INNOWACJI W MODELU SERVICE · PDF fileDEFINICJA PROBLEMU Rozpoczynamy od poznania natury problemu przez badania ... Service Safari, Customer Journey Mapping, Moment of

WOJTEK ŁAWNICZAK

PROJEKTOWANIE INNOWACJI W MODELU SERVICE DESIGN

© Service Design Polska 2016


Stanisław Lem „Powrót z gwiazd” 1961


5 © SERVICE DESIGN POLSKA 2016

DZISIEJSZA RZECZYWISTOŚĆ Dzisiejsza rzeczywistość jest:

Chaotyczna

Niejasna Niewygodna

Niepewna Nielinearna

Wymagająca Turbulentna

Wszystko ma się dziać:

Kompleksowo Szybko

.„Kiedy zakładaliśmy firmę

dwadzieścia lat temu, było łatwiej. Wystarczyło mieć pomysł i ciężko pracować, by „się kręciło”. Dzisiaj

z każdej strony: od klienta, konkurencji, urzędów i UE dostajemy po głowie (...)”

JAK SOBIE RADZIĆ ZE ZMIANAMI NA RYNKU?

INNOWACJA

… WYKORZYSTAĆ DESIGN DO BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ

.DIZAJN JAKO ELEMENT DECYDUJĄCY

O KONKURENCYJNOŚCI MOJEJ USŁUGI?!?

NIE SĄDZĘ …

BARIERA „MY-FIRMA” VS. „ONI-KLIENCI”

Innowacja? Zapomnij. Raz spróbowaliśmy. To u nas nie działa.


TTYMCZASEM … 6

KLIENT W CENTRUM JAKO PUNKT WYJŚCIA

DO BUDOWANIA PRZEWAGI

HUMAN-CENTERED DESIGN

SERVICE DESIGN

DOŚWIADCZANIE!

(PRAWIE) WSZYSTKO POSTRZEGAMY DZIŚ PRZEZ PRYZMAT DOŚWIADCZANIA …

POJEDYNCZE PUNKTY STYKU > PERSPEKTYWA ODBIORCY - CAŁOŚCIOWA

Opracowanie: Wojciech Ławniczak + Maciej KaweckiUznanie autorstwa-Na tych samych warunkach 3.0 Polska

servicedesign.edu.pl + brandburg.pl

11 12

13

1 2 3

4 5 6 7

8 9 10 11

12 13 15

16 17

14

18

Na podst: Marc Stickdorn

EMOCJE!

USŁUGA ZŁE DOŚWIADCZENIE: PAINS

DOBRE DOŚWIADCZENIE: GAINS

PRACA PROJEKTANTÓW

USŁUG

PRACA PROJEKTANTÓW

USŁUG

PROJEKTOWANIE PROCESÓW + DOŚWIADCZEŃ

CUSTOMER JOURNEY

CCzegoś oczekuję

Coś przeżywam na miejscu

Jestem zadowolony (lub nie)

PRZED ZAKUPEM / PODRÓŻĄ W HOTELU PO POWROCIE

JAKIE EMOCJE TOWARZYSZĄ POSZCZEGÓLNYM ETAPOM? (Co myśli? Co czuje?)�

Czego potrzebuje? Czego się obawia? �Na co liczy? � Co uzna za standard? Co uzna za rozczarowanie a co za miłe zaskoczenie? Co powie znajomym po powrocie?�

USŁUGA ZAPROJEKTOWANA ZGODNIE Z SERVICE DESIGN POWINNA BYĆ: UŻYTECZNA,

SKUTECZNA I POŻĄDANA SERVICE DESIGN POLSKA

PROCES PROJEKTOWANIA USŁUG

Na podstawie: Design Council

23

KROK KROK KROK KROK KROK KROK KROK KROK

ZANURZENIE Obserwacja Zrozumienie

IDEACJA „Produkcja” pomysłów”

PROTOTYPOWANIE Tworzenie Budowanie

SFORMOWANIE ZESPOŁU

DEFINICJA PROBLEMU

Rozpoczynamy od poznania natury problemu przez badania i obserwację odbiorców, analizę trendów itd.

Stawiamy hipotezy - tworzymy wiele możliwych rozwiązań tego samego problemu

Wybieramy najciekawsze pomysły, tworzymy koncepty i budujemy szybkie prototypy

Prototypy testujemy z odbiorcami

Doskonalimy wypracowane rozwiązania

Na podstawie zebranych informacji dokładnie definiujemy problem

TESTOWANIE Test 1, test 2, test X …

ZAŁOŻENIA SERVICE DESIGN

KO-KREACJA (WSPÓŁTWORZENIE)

CZŁOWIEK W CENTRUM

HIPOTEZA +TEST

To proces projektowy realizowany zespołowo przez ludzi z różnym doświadczeniem i umiejętnościami,

stawiający w centrum człowieka (klienta, użytkownika, pacjenta itd.) i konkretne korzyści dla niego,

zakładający stawianie i częste testowanie hipotez – budowanie prototypów i zbieranie opinii od odbiorców,

ETAPY (ITERACJE)

realizowany etapami (iteracjami), ze swoją strukturą i zestawem narzędzi.

KREA

© SERVICE DESIGN POLSKA 2016 24

ZARZĄDZANIE STRATEGICZNE np. Balanced Scorecard,

Open Innovation

PSYCHOLOGIA np. psychologia poznawcza

SOCJOLOGIA Teorie, praktyki, metody

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ I PROCESEM Agile, Kaizen, Six Sigma, Lean, TOC itp.

DESIGN Teorie, praktyki, metody, np. interaction design

INNE NAUKI HUMANISTYCZNE np. heurystyka, praca zespołowa

DESIGN THINKING

…

…


ZASADY

1 CZŁOWIEK W CENTRUM

JEŻELI UŻYJESZ STANDARDOWYCH METOD BADANIA, OTRZYMASZ TE SAME WYNIKI, CO TWOJA KONKURENCJA David Nichols, BrandGym

BADANIA MARKETINGOWE

100 OSÓB

10 PRAWD OCZYWISTYCH

BADANIA PROJEKTOWE

10 OSÓB

100 UNIKALNYCH OBSERWACJI

PRZYKŁADY BADAŃ WYKORZYSTYWANYCH W PROJEKTOWANIU USŁUG

•  Obserwacja uczestnicząca w kontekście (Participant-observation in real-life settings)

•  Wywiady pogłębione (Onsite in-depth interviews)

•  Wideo etnografia i dokumentacja (Video Ethnography and Documentaries)

•  Wywiady grupowe (Affinity group interviews)

•  Kolaże, pamiętniki etc. (Photo, audio, and written journals, diaries)

•  Etnografia dnia-z-życia (Day-in-the-life Ethnographies)

•  Badania fragmentu życia (Slice-of-Life Research)

•  Shadowing •  Badania design np.: Obserwacja,

Service Safari, Customer Journey Mapping, Moment of Truth Mapping, Mental models

•  Mapowanie doświadczeń (Experience Mapping)


BADANIA PROJEKTOWE

•  Unikamy pytania ludzi, jakie rozwiązanie wybrać

•  Unikamy zmuszania ich do tworzenia rankingów

•  Unikamy patrzenia na średnią rynkową. Cenniejsze są odchylenia od normy w obrębie grupy docelowej – wtedy możemy dostrzec przestrzeń do innowacji


PRACA W REALNYM ŚRODOWISKU

„People first” approach which results in empathy with users connecting with them rather than regarding them as groups to be segmented and targeted for sales SERVICE DESIGN POLSKA

KONTEKST!

AKCEPTACJA

BYCIE USŁYSZANYM

BYCIE ZROZUMIANYM

NIEZALEŻNOŚĆ

TROSKA

PRZYNALEŻNOŚĆ

RÓWNOWAGA

CELEBROWANIE

SZACUNEK

ZABAWA

INTYMNOŚĆ

PIĘKNO

BEZPIECZEŃSTWO

ROZWÓJ

WSPÓLNOTA

… …

2 HIPOTEZA > TEST

NIE MA JEDNEGO IDEALNEGO ROZWIĄZANIA, SĄ ROZWIĄZANIA DOBRE. WYMYŚLAMY ICH WIELE,

POTEM TESTUJEMY – SPRAWDZAMY, KTÓRE JEST DOBRE I ULEPSZAMY JE

SERVICE DESIGN POLSKA


„FAIL EARLY, FAIL OFTEN” UPADNIJ WCZEŚNIE / RÓB I POPRAWIAJ

CZAS

KOSZTY


SZYBKIE PROTOTYPOWANIE

3 WSPÓŁTWORZENIE

KAŻDY MOŻE UCZESTNICZYĆ

W PROCESIE PROJEKTOWANIA*

*PRODUKTÓW/USŁUG 38

Jeśli mamy radzic sobie z masową, nieustanną zmianą, która jest charakterystyczna dla naszych czasów, musimy wszyscy myślec jak projektanci. Tim Brown „Change by design”

39


POLSKIE KONTEKSTY: SILOSY W FIRMACH, ORGANIZACJACH I

INSTYTUCJACH …


PODSUMOWUJĄC


DYSCYPLINY PROJEKTOWE

VISUAL COMMUNICATION DESIGN

DESIG

N FOR

EXPE

RIENC

E

DESIG

N FOR

SERV

ICE

DESIG

N FOR

INNO

VATIO

N

DESIG

N FOR

TRAN

SFOR

MATIO

N

DESIG

N FOR

SUST

AINAB

ILITY

INDUSTRIAL DESIGN

INTERIOR SPACE DESIGN

ARCHITECTURE

INTERACTION DESIGN Na podstawie:. E. B.N. Sanders & P.J. Stappers, Convival Toolbox

_tradycyjne _wschodzące

RESTAURACJE HOTELE LOTNISKA SKLEPY INTERNET …


Ludzie biznesu projektują codziennie, choc nie zawsze zdają sobie z tego sprawę. Projektujemy organizacje, strategie, procesy, zadania. Żeby to robic , musimy wziąc pod uwagę skomplikowaną sieć czynników, takich jak konkurencja, technologie, prawo, sytuacja na rynku i wiele innych. Coraz częściej musimy to robic w nieznanym środowisku, bez mapy czy przewodnika. To czego brakuje przedsiębiorcom, to narzędzia projektowe, które uzupełnią ich wiedzę i umiejętności. Tych dostarcza nam design. Alexander Osterwalder

Tworzenie modeli biznesowych

”

”


PROCESY + DOŚWIADCZENIE

INTELIGENCJA emocjonalna

KOMPETENCJE WYMAGANE W NIEDALEKIEJ PRZYSZŁOŚCI

KOMPETENCJE międzykulturowe

INTER- dyscyplinarność

WNIOSKOWANIE umiejętność określania

głębszego sensu lub znaczenia

PRACA zespołowa

SPRAWNOŚĆ adaptacyjna

Na podstawie: Erik Brynjolfsson i Andrew McAfee, Massachusetts Institute of Technology, “Race Against The Machine”


ZROZUMIENIE CZŁOWIEKA I JEGO PERSPEKTYWY

> JEDEN ZE SPOSÓBÓW NA INNOWACJĘ

wojteklawniczak.com facebook/wojteklawniczak service-design.pl facebook/servicedesignpolska

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!

This presentation is for illustrative and general educational purposes only. All copyrights belong to their respective owners. Unsplash.com, flaticon.com, Amazon, Flaticon, Marc Stickdorn, Timo Elliott, Tim Brown,

Documents

PROJEKTOWANIE INNOWACJI W MODELU SERVICE · PDF fileDEFINICJA PROBLEMU Rozpoczynamy od poznania natury problemu przez badania ... Service Safari, Customer Journey Mapping, Moment of