Projet: Normes, qualités et processus

Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy

MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

1

Projet: Normes, qualités et processus



2

Sommaire

Introduction La qualité Management par la qualité Norme : ISO 9001 Conclusion



3

Introduction



4

Introduction

ISO(Organisation internationale de normalisation)

ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis 1947

Objectif : Producteur et éditeur mondial de normes internationales.



5

La Qualité



6

I. La qualité

Définition: ISO 8402-94 ISO 9000-2000

Pourquoi la qualité ? La concurrence force les entreprises publiques à

atteindre la qualité dans le but de satisfaire les exigences de leurs clients, leurs collaborateurs, leurs

actionnaires…



7

Types de qualités

La sur-qualité et la non-qualitéL’entreprise doit trouver le bon équilibre entre les deux

Qualité interneL'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise

Qualité externeLa satisfaction des clients



8

La courbe qualité



9

Les enjeux

Enjeux externeSatisfaction client ou utilisateur

Obligations de l’entreprise vis-à-vis de la société

Enjeux internePerformance économique

Compétitivité

Pérennité de l’entreprise

Satisfaction des actionnaires



10

La démarche qualité en 11 points.

Réunions d’améliorations Formation des auditeurs interne Réalisation des premiers audits La pré-certification Qualité extérieur Certification Réunions d’améliorations Formation des auditeurs interne Réalisation des premiers audits La pré-certification Qualité extérieur Certification



11

Le dirigeant

Le groupe de travail

Le responsable du processus

Le personnel

Les auditeurs

Les acteurs



12

Management par la Qualité



13

Définition

Le concept de «management par la qualité totale» désigne la mise

en œuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche

qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie

globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour

satisfaire ses bénéficiaires en terme de qualité, coût et délai.

L'objet du management par la qualité totale passe ainsi

nécessairement par le développement d'un «esprit qualité» partagé

par tous.



14

Les 8 principesPour faciliter la réalisation de cet objectif, huit principes de management ont

été définis:

l'écoute client le leadership l'implication du personnel l'approche processus le management par l'approche système l'amélioration continue l'approche factuelle pour la prise de décision les relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs

En s'appuyant sur ces principes la norme ISO 9001 rend le système de management de la qualité efficace pour la prise de décision.



15

Les facteurs clés de succès• L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité

• La nomination d’un Responsable Qualité

• L’adhésion du personnel au projet Qualité

• La formation du personnel à la Qualité

• L’émulation entre les différents services de l’entreprise

• Une approche participative

• L’aide efficace d’Experts Qualité



16

Difficultés prévisibles

• Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001

• Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001

• Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001

• Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001, se faire « happer » par lui et donc créer une insatisfaction des clients et une mise en péril de l’entreprise

• Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001et de sa réalisation

• Autosatisfaction et par la suite relâchement dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité



17

Les normes ISO 9001

Définition: La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO

9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour

l'existence d'un système de gestion de la qualité.

Conception Développement

Production



18

Apports de la norme

Norme ISO 9001 sur les exigences à utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients.

Cette norme est désormais la seule norme de

la famille ISO 9000 permettant d‘effectue r une certification par une tierce partie.



19

Certification « système » ou Certification « produit » ? La certification est le moyen d'attester, par

l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences

Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …)

Certification produit :Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit



20

Accréditation / Certification

AccréditationProcédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.

Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel est conforme à un référentiel préétabli



21

L’audit qualité L’audit qualité est un « coup de projecteur » porté

sur un système qualité, ou un aspect de celui-ci (organisation et fonctionnement d’un secteur d’activité au regard de l’objectif qualité ..) , sur un procédé, produit ou service.

L’audit porte sur trois éléments et leur comparaison:

Ce que l’on est censé faire faire Ce qui se fait réellement Ce qui devrait être fait



22

Les acteurs AFNOR : Agence Française de Normalisation

Activité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification.

COFRAC : Comité Français d’AccréditationAccrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle.

ISO : International Standard Organization CEN : Comité Européen de Normalisation



23

Conclusion

La démarche qualité est une démarche volontaire de l’entreprise

La certification permet de garantir la qualité et de rassurer les partenaires et clients

Documents

Projet: Normes, qualités et processus