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Projeto Acolher HC
Acolhimento no
Hospital das Clínicas da FMUSP
Escuta qualificada e orientação para os pacientes que procuram o HCFMUSP
Diretoria Clínica
Superintendência do HCFMUSP
Núcleo Técnico de Humanização
2013
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Definição de acolhimento
Conceitualmente, na área da Saúde, usamos o termo acolhimento para definir a atitude de
disponibilidade interna para o encontro com outro que permite e promove diálogo e
compreensão mútua. Nesses termos conceituais, o acolhimento estaria presente nas
interações de profissionais e pacientes desde o momento em que pacientes e familiares
chegassem ao serviço de saúde até sua saída, passando necessariamente por todos os
processos do cuidar. Também se refere às interações entre profissionais e equipes em todos
os níveis de gestão.
Na Política Nacional de Humanização (PNH), define-se acolhimento como um dispositivo de
humanização das práticas de saúde. Nesse sentido do termo, propõe a criação de ‘práticas
de atenção’ que têm como principais objetivos:
- constituir-se em equipes ou profissionais que recebem os pacientes que chegam aos
serviços;
- realizar escuta qualificada das demandas desses pacientes, compreender sua importância e
assim estabelecer uma possibilidade de comunicação efetiva entre pacientes e Instituição;
- oferecer respostas adequadas a tais demandas e aos recursos institucionais locais e da
Rede SUS como um todo.
Nos serviços de urgência e emergência, preconiza-se que o acolhimento inclua também a
avaliação de risco clínico segundo protocolos próprios ou de referência.
Acolhimento no HCFMUSP - Projeto Acolher HC
No conjunto de ações da Humanização, propõe-se o alinhamento e desenvolvimento de
práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum adequado às
características e necessidades locais dos Institutos.
O modelo proposto, que ora chamamos de Acolher HC, compõe-se de diretivas técnicas para
o acolhimento nos seguintes cenários de práticas:
1. Atendimento nos serviços de urgência e emergência
2. Pacientes que chegam aos ambulatórios
3. Pacientes que chegam para internação ou recebem alta nas enfermarias
A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de Acolhimento
adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e capacitadas para sua
atuação dentro dos princípios da Humanização.
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Tal equipe será responsável pela escuta dos pacientes que chegam aos serviços,
compreensão de suas demandas e orientação de respostas no âmbito do HC ou da Rede
SUS. Para isso, as equipes devem ser capazes de desenvolver:
1. Atitude e linguagem para o acolhimento
2. Passo a passo do acolhimento segundo o guia Acolher HC
3. Informações sobre a Instituição e os serviços nela prestados e na Rede SUS
4. Orientações e encaminhamentos específicos de cada área/serviço
Cabe lembrar que o Acolher HC faz interface com o Programa Jeito HC de Atender uma vez
que os profissionais de porta, ou seja, os profissionais de segurança, portaria e recepção,
pois sendo os primeiros a receber nossos pacientes e lhes fornecer informações, são parte
do processo de acolhimento institucional como um todo.
As Equipes de Acolhimento devem ser coordenadas pelos líderes locais das áreas e contar
com apoio da alta direção dos Institutos. Os líderes responsáveis pelo acolhimento devem
supervisionar o trabalho de tais equipes e periodicamente realizar oficinas ou reuniões com
elas para seu acompanhamento. As equipes devem ter acesso a tais líderes sempre que
julgarem necessário para solução de problemas, esclarecimentos, sugestões, etc.
Atitude e linguagem para o acolhimento
Para o bom desenvolvimento do acolhimento são necessários os seguintes recursos ou
estratégias de comunicação:
Atitude de cordialidade, respeito e atenção;
Escuta atenta às demandas do paciente, não o interrompendo antes de concluir;
Adequada comunicação verbal e não verbal;
Procurar se ater às questões do paciente e fornecer todas as respostas necessárias;
Assumir a idoneidade da Instituição perante o paciente e não procurar culpados para os
pontos em que ele discordar do que é possível obter no atendimento no HC;
Não entrar em discussões com o paciente e se perceber que a comunicação está muito
difícil, solicitar a participação de outro profissional junto na conversa;
Ao final da conversa, checar se o paciente entendeu tudo que foi conversado e se ficou
alguma dúvida.
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I. Acolhimento com avaliação de risco nos serviços de urgência e emergência
referenciados
Segundo a legislação vigente, o atendimento de urgência e emergência é responsabilidade
da Rede SUS como um todo e de acordo com o grau de gravidade dos casos e complexidade
tecnológica de cada serviço de saúde. Os pacientes que não demandam atendimento de
urgência ou emergência devem ser orientados para o atendimento em unidades de atenção
primária e secundária da Rede SUS.
Essa proposta de referenciamento está de acordo com a portaria GM nº 2.048, de 05 de
novembro de 2002, na qual o Ministério da Saúde aprova o Regulamento Técnico dos
Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência e estabelece os princípios e diretrizes dos
Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência.
Quadro Geral do Acolhimento com Avaliação de Risco
Composição da Equipe de Acolhimento
As Equipes de Acolhimento das Unidades de Emergência Referenciada do HC constituem-se
de profissionais da saúde que atuam em pequenos grupos formados por 1 médico, 1
enfermeiro e 1 assistente social, responsáveis pelo primeiro momento do atendimento
nesses serviços.
Passo a passo do acolhimento
A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes de maneira individual conforme
descrito abaixo:
1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção,
esclarecidos sobre o serviço referenciado e encaminhados para a Equipe de Acolhimento ou
para a Rede SUS quando a demanda não envolver queixa clínica.
2. O paciente com queixa clínica recebe uma senha e aguarda o acolhimento.
3. A Equipe de Acolhimento inicia a abordagem do paciente com o/a assistente social,
prossegue com a enfermeira que realiza a avaliação de risco segundo protocolo, termina a
avaliação da queixa clínica com a abordagem médica.
4. Os pacientes que necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são encaminhados
para abertura de ficha de atendimento, têm o seu risco classificado pelo sistema de
Classificação de Risco do Protocolo e são atendidos por médicos de acordo com a prioridade
indicada na classificação de risco.
5. Os pacientes que não necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são orientados
e encaminhados para um serviço de sua região adstrita.
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6. Caso o paciente insista pelo atendimento, é orientado para a abertura de ficha e demais
procedimentos. Entretanto é importante que a equipe enfatize ao paciente a importância de
sua colaboração.
7. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza o registro diário
dos problemas que será entregue para o profissional responsável pela supervisão do
acolhimento que deve providenciar as correções das inconformidades.
II. Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios
Segundo a PNH, todos os serviços da Rede SUS devem contar com algum modelo de
acolhimento aos pacientes, não só porque agiliza o atendimento, mas também porque se
constitui em um dos instrumentos de organização da regulação no Sistema.
Nesse sentido, o acolhimento nos ambulatórios do HC visa a promover melhor comunicação
interna entre pacientes e diferentes serviços do próprio HC, facilitando o acesso.
Importante: Inicialmente, cada setor do ambulatório de cada Instituto deverá colocar em
local determinado na Intranet e Internet do HC todas as informações para o
encaminhamento de pacientes aos seus serviços. Cada setor, ao fazer o encaminhamento de
pacientes deverá consultar essas informações e se possível realizar o agendamento do
paciente. Caso não seja possível, pelo menos deverá orientar o encaminhamento
corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até conseguir um
agendamento. Será de responsabilidade de cada setor manter suas informações sempre
atualizadas.
Quadro Geral do Acolhimento nos Ambulatórios
Composição da Equipe de Acolhimento
As Equipes de Acolhimento dos ambulatórios constituem-se de profissionais da equipe de
saúde que atuam nas salas de espera de cada setor, sendo preferencial enfermeiro,
psicólogo ou assistente social, responsáveis pelo primeiro atendimento dos pacientes
nesses serviços.
Passo a passo do acolhimento
A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes conforme descrito abaixo:
1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção e
orientados segundo suas necessidades de informações gerais ou consultas que já foram
agendadas. Os pacientes que estiverem chegando para a primeira consulta no ambulatório
deverão ser encaminhados para a Equipe de Acolhimento do setor para o qual ele veio.
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2. Tais pacientes são recebidos em uma sala de espera ou local definido para o acolhimento
em grupo.
3. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo
sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas
locais de atendimento. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse
respeito .
4. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do
atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do
acolhimento junto com o NTH.
III. Acolhimento aos pacientes que chegam para internação ou saem de alta das
enfermarias
O momento da internação na vida de um paciente e seus familiares é sempre um momento
de ruptura nas suas vidas. Para os profissionais habituados ao ambiente hospitalar, nem
sempre o estranhamento e ansiedade dos pacientes é reconhecido justamente pela
familiaridade que tem com esse ambiente. No sentido de diminuir as possíveis angústias de
pacientes e familiares assim como sua melhor ambientação, propõe-se o acolhimento de
pacientes e familiares ingressantes na enfermaria.
Quadro Geral do Acolhimento nas Enfermarias
Composição da Equipe de Acolhimento
As Equipes de Acolhimento das enfermarias constituem-se de profissionais da equipe de
saúde, sendo preferencial enfermeiro, psicólogo ou assistente social.
Passo a passo do acolhimento
A cada semana, em horário estabelecido, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza a
abordagem dos pacientes que foram internados naquela semana e seus familiares ou
acompanhantes conforme descrito abaixo:
1. Os pacientes, familiares e acompanhantes são conduzidos a uma sala ou local
determinado;
2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo
sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas
locais da enfermaria. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse
respeito;
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3. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do
atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do
acolhimento junto com o NTH.
Importante: por ocasião da alta, o profissional da Equipe de Acolhimento responsável pela
abordagem do paciente nesse momento, deverá se possível realizar o agendamento do
paciente quando houver necessidade de continuidade da atenção, ou pelo menos orientar o
encaminhamento corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até
conseguir um agendamento.
O Acolher HC segue as seguintes etapas com metodologias e instrumentos em anexo e com
a assessoria do Núcleo Técnico de Humanização para seu emprego adequado:
1. Diagnóstico das ações/projetos de acolhimento que se enquadram no modelo
proposto já implantados nos Institutos;
2. Criação de equipes de acolhimento nos Institutos segundo necessidades
diagnosticadas;
3. Capacitação/participação das equipes;
4. Implantação nas áreas;
5. Avaliação das atividades de acolhimento.
Responsáveis pelo Acolher HC
Dra. Izabel Cristina Rios
Gabriela de Souza Zemel
Pedro Afonso Braz de Resende
Dezembro de 2013
© 2013 Núcleo Técnico de Humanização.
Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde
que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial.
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Anexos
Anexo 1: Lista de Presença
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Anexo 2: Apresentação Padrão
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Anexo 3: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital
das Clínicas - FMUSP
Anexo 4: Monitoramento do “Acolher HC”
O profissional
da equipe de
acolhimento
apresentou-se
antes de iniciar
a atividade?
As informações
foram ditas de
forma fácil de
entender?
O Senhor/a
sentiu-se à
vontade para
fazer perguntas
durante o
acolhimento?
Suas dúvidas
foram
esclarecidas?
O membro da
equipe de
acolhimento foi
atencioso/gentil?
Qual é a sua
opinião sobre a
utilidade das
informações que o
Senhor/a recebeu
durante o
acolhimento?
O que o
Senhor/a achou
da sala em que
aconteceu o
acolhimento?
O que o Senhor/a
achou do tempo de
duração do
acolhimento?
Qual é a opinião
do Senhor/a
sobre este
acolhimento?
O Senhor/a gostaria de fazer algum comentário sobre a
maneira como foi acolhido nesse ambulatório?
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O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
As informações foram ditas de forma fácil de entender? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
Suas dúvidas foram esclarecidas? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!
Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? Contagem Porcentagem
(vazio) #DIV/0!
Total Geral #DIV/0!