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PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de informática DEPRO/GAPAM/NULOM Dezembro/2010

PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

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PROJETO BÁSICO

Contratação de serviços especializados de

informática

DEPRO/GAPAM/NULOM Dezembro/2010

Page 2: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

PROJETO BÁSICO DEPRO/GAPAM/NULOM -2010/077Brasília, 03 de dezembro de 2010.

Assunto: Contratação de serviços especializados de informática (atendimento, operação, monitoração e apoio técnico)

1. Do Resumo Executivo: Em estreita consonância com o Artigo 6º Inciso IX da Lei 8.666/93 e o disposto no Manual de Material e Patrimônio - MMP, encaminhamos a seguir o Projeto Básico do objeto em referência, com vistas a propiciar a DIRAD/DESEG, o conhecimento detalhado do objeto a ser contratado, como subsídio técnico para elaboração de edital de licitação.

2. Da Motivação da Contratação: A motivação desse processo dá-se frente a necessidade de contratação de empresa para substituição da atual empresa fornecedora dos serviços especializados de informática, tendo em vista o encerramento em 02/04/2011 da vigência legal do Contrato DIRAT/DESEG-2007/093, celebrado com a CTIS INFORMÁTICA LTDA.

3. Da Justificativa da Necessidade da Contratação: Descrever as necessidade técnicas para subsidiar a elaboração de Edital de Licitação para contratação de empresa prestadora de serviços especializados de informática de operação, monitoração, apoio e atendimento técnico a ambiente de processamento de dados, conforme especificações técnicas deste Projeto Básico.

A necessidade de continuidade dos serviços constantes do objeto do Contrato DIRAT/DESEG-2007/093, está embasado no fato de que todas as operações fundamentais para o funcionamento do BRB estão fortemente dependentes dos serviços disponíveis em sua rede de computadores, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produz impacto direto sobre o desempenho institucional. É fundamental, portanto, manter disponíveis os elementos básicos de produção, quais sejam: infra-estrutura, transporte e guarda de dados e informações.

Para tanto, parte relevante destas atividades dizem respeito ao atendimento de primeiro nível à usuários, equipamentos e sistemas, bem como a procedimentos de instalação, operação e monitoração de componentes inseridos em ambientes tecnológicos em produção, sob Plataformas Abertas, por intermédio de recursos humanos de nível técnico médio, que apóiam atividades mais refinadas de suporte, desenvolvimento e manutenção de tecnologias implantadas ou por ainda serem colocadas à disposição dos usuários finais.

Esclarecemos, que desde Agosto/09, quando a estrutura da Central de Serviços veio para o DEPRO/DESIS, sob a Administração direta do NULOM, algumas alterações nos cargos e funções foram realizadas, objetivando a excelência no atendimento do cliente interno do BRB. A reestruturação na Central de Serviços de TI não alterou o quantitativo de prestadores,apenas buscou a adequação sistêmica de atividade e conhecimento, uma vez que a conceituação de Service-Desk preconiza o conhecimento do negócio do cliente por parte dos envolvidos. A eficiência e a eficácia no atendimento firmarão a Central de Serviços de TI como o único ponto de contato entre o usuário interno e a área de tecnologia, otimizando o tempo na resolução dos problemas. Portanto, faz-se imprescindível a manutenção do quantitativo solicitado neste Projeto Básico visando um processo de melhoria contínua do processo de atendimento.

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4. Do Objeto:O objeto pretendido para o processo licitatório, é a contratação de pessoa jurídica para fornecimento de serviços especializados de informática para atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados, com um contrato para um período de 12 (doze) meses, prorrogáveis por igual período de conformidade com os preceitos da Lei 8.666/93.

5.Detalhamento do Objeto:5.1. Os serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta) referem-se às atividades que devem ser realizadas em ambientes de propriedade do BRB, e ou onde o BRB indicar.

5.2. A disponibilidade dos ambientes e dos serviços oferecidos estará assegurada pela CONTRATANTE, 24 horas por dia e 7 dias por semana, exceto em situações alheias à vontade e controle da mesma, bem com nas situações previamente planejadas de parada para manutenção, normalmente executadas nos finais de semana. Caso haja indisponibilidade do ambiente do BRB, não haverá prejuízo à CONTRATADA.

5.3. Para absorção dos serviços acordados, o BRB disponibilizará os recursos humanos necessários para a transmissão de conhecimentos e a documentação de procedimentos para execução dos serviços. Contudo, a complementação do conjunto de documentação dos procedimentos para execução dos serviços ficará a cargo da Contratada, sem custo adicional para o BRB. Tal complemento, deverá ser elaborado no máximo em 180 dias após o início da vigência do Contrato e passará a ser propriedade do BRB. A não entrega desse prazo poderá sujeitar a Contratada à penalidades previstas no Edital e na minuta do Contrato.

6. Condição de Execução dos Serviços:6.1. Local de Execução dos serviços:6.1.1. Os serviços contratados serão prestados pela contratada no ambiente de propriedade do BRB, sito ao SIA Trecho 3 Lote 1225/1275 – Brasília/DF, ou em local prévio determinado pelo BRB.

6.1.2. Os recursos necessários são microcomputadores conectados em uma rede local com capacidade suficiente para a prestação dos serviços.

6.1.3. O BRB providenciará acesso criterioso dos técnicos da Contratada aos ambientes corporativos.

6.1.4. As interações com o pessoal técnico e de negócio do BRB necessárias à execução dos serviços ocorrerão nas instalações do Banco, em Brasília, cabendo à Contratada a responsabilidade pelo deslocamento dos profissionais envolvidos na prestação dos serviços, quando necessário.

6.2. Plataforma Tecnológica6.2.1. Descrição de Plataforma6.2.1.1. Plataforma Mainframe

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6.2.1.1.1 - Hardware Básico:

Produção: Unisys modelo Libra 680Homologação / Desenvolvimento: Unisys modelo Libra 680Backup: Unidade de Fita Robotizada Storagetek compatível com hardware Unisys baseado em Sistema Operacional MCP 51.1 (53.1 atual).

6.2.1.1.2 - Software Básico:

Sistema Operacional: MCP versão 51.1 (53.1 atual) ou superior.Monitor de Teleprocessamento: COMS.Gerenciador de Banco de Dados: DMSII.Linguagens de programação: Algol e Cobol 74Ambiente de desenvolvimento: SADS.Linguagem de produção: WFL (Work Flow Language)Sistema Gerenciador de Fitoteca Blib (Unisys)

6.2.1.2 - Plataforma Midrange:6.2.1.2.1 - Hardware Básico

UNISYS / ES7000-ONE e ES7600

6.2.1.2.2 - Software Básico

Sistemas Operacionais: MS Windows 2000 e 2003 Server, MS Windows 2000 Advanced Server, VMWARE ESX 3.0.2/ 4.0.1;Gerenciadores de Banco de Dados: Oracle versão 9.0 I e 10.0 G ou superior e SQL Server 2000 ou superior;Ferramenta Websphere da IBM – 5.3;

6.2.1.3 - Storage CorporativoSubsistema de Discos Symmetrix Enterprise Storage modelo DMX4-950 e CX 4-120.

6.2.1.4 - Plataforma de Servidores Intel/AMD6.2.1.4.1 - Hardware Básico:

Servidores em Rede baseados no padrão INTEL Xeon (ou superior) mono e multiprocessados e/ou AMD Opteron mono e multiprocessados;

6.2.1.4.2 - Software Básico:

Sistema Operacional de Rede: padrão Windows NT 4.0 / 2000 Server/ 2003 server ou superior.Gerenciador SGBD: Oracle 9.0 I e 10.0 G (ou superior), SQL Server 2000 (ou superior).Sistema de proteção anti-vírus e anti-spam: padrão Trend Micro(versão IMSK).Sistema de Backup baseado no padrão: CA-ArcServer 11.5(12.5 atual).Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2000 ou superior.Sistema de Intranet/Internet: MS-Internet Information Server 5.0/6.0 ou superior e Apache Tomcat.Sistema Gerenciador de Impressão – Eom (Enterprize Output Manager).

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6.2.1.5. Teleprocessamento:

6.2.1.5.1. Acessos DedicadosFRAME RELAY:

02(dois) acessos de 2 Mbps e 02(dois) acessos de 1 Mbps, atendendo a 95 Correspondentes;

218 (Duzentos e dezoito) acessos de 256 K a 1024 Kbps das Agências e Pabs;

96 (Noventa e cinco) acessos de 128 K dos Correspondentes Bancários;

02 (dois) Troncos de 34 Mpbs contendo modens óticos em fibra ótico (16 E1 e 4E1);

04 (quatro) acessos para conexões externas, com terceiros;

PPP:

02 (dois) acessos a 2 Mpbs com o Ed. Brasília, sendo 01 em fibra ótica e 01 via rádio;

02 (dois) acessos com o SAAN, sendo 01 em fibra ótica de 2 Mbps e 01 via rádio a 1 Mbps;

02 (dois) acessos via enlance de rádio;

X25:

03 (três) acessos Renpac para o SoftBanco;

07 (sete) acessos Renpac diversos;

01 (um) acesso Tecban;

E1, VIA RÁDIO:

Utilizado em conexões X25, PPP e frame-relay;

INTERLAN ADSL:

07 (sete) acessos de 256 K interlan ADSL atendendo as agências;

6.2.1.5.2. Acessos Discados

PONTOS ETHERNET:

Servidores, Estações, impressoras e Equipamentos de auto-atendimento;

6.2.1.6. Ativos de Rede:

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6.2.1.6.1.No Departamento de Informática - DEPRO/ DESIS (SIA)6.2.1.6.1.1. 01 (um) Switch 3com 7900 – Backbonner 4 Slot de 24 portas6.2.1.6.1.2. 01 (um) Switch Cisco Catalyst 3560G 24 portas6.2.1.6.1.3. 01 (uma) Fonte de Alimentação Cisco RPS 6756.2.1.6.1.4. 23 (Vinte e três) Switchs 3Com de 24 portas6.2.1.6.1.5. 05 (cinco) Hubs 3com de 12 portas6.2.1.6.1.6. 06 (seis) Mini-Hub de 8 portas

6.2.1.6.2.Na Direção Geral (Ed.Brasília)6.2.1.6.2.1. 45 (quarenta e cinco) switchs 3COM;

6.2.1.6.2.2. 06 (seis) modens para circuitos especializados;6.2.1.6.2.3. 20 (vinte) hubs 3COM com 12 portas cada;6.2.1.6.2.4. 01 (um) roteador 3COM 432;6.2.1.6.2.5. 01 (um) roteador CISCO 26006.2.1.6.2.6. 40 (quarenta) patch panel's6.2.1.6.2.7. 01 (um) Switch 3com 7900 – Backbonner 4 Slot de 24 portas

6.2.1.6.3.SAAN6.2.1.6.3.1. 02 (dois) modens;

6.2.1.6.3.2. 01 (um) roteador CISCO 1751;6.2.1.6.3.3. 15 (quinze) patch panel's;6.2.1.6.3.4. 06 (seis) Switchs 3com 4200 com 24 portas cada;

6.2.1.6.4.CEDOC (SIG)6.2.1.6.4.1. 02 (dois) modens:

6.2.1.6.4.2. 01 (um) roteador 3COM 432;6.2.1.6.4.3. 01 (um) patch panel;6.2.1.6.4.4. 01 (um) Swtich 3COM 4200 com 24 portas;

6.2.1.6.5. GEDEP (L2 SUL)6.2.1.6.5.1. 02 (dois) modens;6.2.1.6.5.2. 01 (um) roteador CISCO 1751;6.2.1.6.5.3. 05 (cinco) patch panel's;6.2.1.6.5.4. 06 (seis) Swtichs 3Com 4200 com 24 portas cada;6.2.1.6.5.5. 01 (um)Hub 3com com 12 portas;

6.2.1.6.6.AgênciasAs agências possuem os seguintes recursos instalados:

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6.2.1.6.6.1. 102 (Cento e dois) modens utilizados em seus respectivos acessos Frame-Relay da Operadora OI;6.2.1.6.6.2. 69 (Sessenta) modens utilizados em seus respectivos acessos Frame-relay da Operadora EBT;6.2.1.6.6.3. 34 (Trinta e quatro) modens utilizados em seus respectivos acessos MPLS da Operadora EBT;6.2.1.6.6.4. 07 (Sete) modens utilizados em seus respectivos acessos Interlan/ADSL da Operadora OI;6.2.1.6.6.5. 02 (Dois) modens utilizados em seus respectivos acessos via Rádio da Operadora EBT;6.2.1.6.6.6. 103 (Cento e três) roteadores Cisco 1751/2811;6.2.1.6.6.7. 07 (Sete) Roteadores 3Com 4326.2.1.6.6.8. 198 (Cento e noventa e oito) patch panel's;6.2.1.6.6.9. 103 (Cento e três) Switchs com 24 portas cada;6.2.1.6.6.10. 45 (Quarenta e cinco) Hubs com 12 portas cada;

6.2.2. Evoluções TecnológicasAs plataformas descritas neste Projeto Básico correspondem ao atual momento tecnológico do BRB. Eventuais evoluções devem, obrigatoriamente, ser acompanhadas pela Contratada e seus técnicos em serviço, devendo ser utilizadas pela mesma, que se obriga a adaptar-se à nova realidade operacional, no período máximo de até 30 (trinta) dias, sem quaisquer ônus adicionais ao BRB.

6.3. Perfis e Quantidades de Postos de trabalho 6.3.1. Operação e Monitoração da Rede de Teleprocessamento6.3.1.1. Perfil: Operador de Teleprocessamento

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo

•Experiência: 1 (um) ano comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.1.2. Conhecimentos necessários:

•conhecimento dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25, FRAME RELAY, PPP, TCP/IP;• domínio da operação de analisadores de dados (LAN, WAN);• conhecimento do software de monitoração de rede, padrão SNMP;• domínio de utilitários de supervisão de redes de teleprocessamento;• domínio de procedimentos de operação de redes de teleprocessamento;

6.3.1.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil:12(doze)

6.3.1.4. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

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12(doze) postos no período de 24h em escala de revezamento de 6 horas; •Sábados, Domingos e Feriados:

01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h

6.3.2. Apoio Técnico à Componentes da Rede de Teleprocessamento

6.3.2.1. Perfil: Técnico em Telecomunicações

• Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(desejável comprovação por registro profissional CREA).

• Experiência: 3 (três) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.2.2. Conhecimentos necessários:

• conhecimento do padrão do código de cores de cabos telefônicos;• domínio dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25, FRAME RELAY, PPP, TCP/IP;• conhecimento das normas do ITU (V.34, V32bis, V32, V22bis, V22, V33, V29, V27, V26,V35, EIA 568 A, EIA 568 B, G703,V.42,V.42bis);

•domínio dos conceitos de funcionamento dos componentes das redes LAN e WAN (roteador, switch, hub, modem);•conhecimento de software de monitoração de rede, padrão SNMP;•domínio do manuseio de analisadores de dados, test-set e equipamentos afins;•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;•conhecimento do funcionamento das redes públicas de comunicação de dados: FRAD,DATANET, RENPAC, E1, TRANSDATA;•domínio de roteamento estático, dinâmico, default-gateway, tunelamento, classes de endereçamento IP, máscara, sub-máscara, broadcast, socket, ARP, InverseARP, proxy, DLCI, CVC,CVP, load-balancing, pay-load compression, van Jacobson, SNMP, comunity, gerência de rede SNMP através do software Transcend Enterprise Manager de fabricação 3COM, comandos de manutenção de rede BNA, VPN, NAT, listas de acesso, modelo OSI/ISSO, TCP/IP, DHCP, WINS, DNS;•capacidade de análise de situações em circuitos de comunicação de dados;•conhecimento de conceitos e regras de controle de acesso;•conhecimento da configuração de roteadores 3Com;•conhecimento da configuração de roteadores CISCO;•domínio e prática na confecção e testes de cabos UTP; •conhecimento das técnicas de manuseio e teste de cabos óticos.

6.3.2.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil:06(seis)

6.3.2.4. Regime de Trabalho:

•Dias Úteis:

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Em horário comercial (08:00h às 18:00h), munidos de ferramental

6.3.3. Apoio Técnico às Redes de Comunicação de Dados

6.3.3.1. Perfil: Cabista

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo

•Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.3.2. Conhecimentos necessários:

•domínio das técnicas de manuseio de cabeação de redes de comunicação de dados e telefonia;•domínio do padrão de código de cores de cabos telefônicos;•domínio na confecção, crimpagem, passagem e substituição de cabos e conectores internos.

6.3.3.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil: 05(cinco)

6.3.3.4. Regime de Trabalho:

•Dias Úteis:

05(cinco) postos em horário comercial (08:00h às 18:00h)

6.3.4. Apoio Técnico à ativação e continuidade de Componentes Tecnológicos6.3.4.1.Perfil: Técnico de Suporte 1º Nível

•Formação acadêmica: Segundo Grau Completo

• Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.4.1.1.Conhecimentos necessários:

•domínio do manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e identificação de possíveis problemas;•conhecimentos básicos de sistemas de Automação Bancária, identificação de equipamentos (terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e dispensadores de cédulas) e procedimentos de reinicialização (boot);•montagem de linha discada;•conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC;•conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware (AmiDiag, NORTON, etc);•conhecimento de software anti-virus;•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;

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•conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e externos,comandos AT e configuração de NIC.•Noções de arquitetura de computadores;•Noções de SGBD;•Noções de teleprocessamento e redes locais;•Fundamentos de linguagem de programação;•Conhecimento de ferramentas de sistemas operacionais de microcomputadores;•Microsoft windows W2K Server;•Microsoft Windows Professional;•Microsoft outlook;•Open Office;•Noções de Active Directory;•Noções de Microsoft Exchange Server;•Configuração de Hardware; •Conhecimento de Placa-mãe, processadores, memórias (ram, rom e cachê), chipsets, drives, hard-disks, barramentos (ISA, VESA LOCAL BUS, PCI, AGP), fones e cabeamentos;•Comandos básicos do DOS;•Instalação de sistemas computacionais;•Conhecimentos em configuração do setup básico e avançado;•Conhecimento básico de topologia de redes lógica e física;•Componentes de rede: Protocolos (TCP/IP), Servidores, Estações de Trabalho, Recursos compartilhados, Placas de Redes, Cabos Hubs, Roteadores, Pontes;•Transferir dados em dispositivos de armazenamento;•Fazer compartilhamento de redes, uso de recursos, configuração de vários grupos;•Instalar sistemas operacionais;•Criar contas de usuários;•Fazer configuração de políticas de segurança;•Configurar clientes na rede;•Configurar e operacionalizar os recursos computacionais (hardware/software) de sistemas, zelando pelo perfeito, seguro e contínuo funcionamento dos ambientes;•Prestar suporte técnico especializado no âmbito do ambiente computacional web de desenvolvimento, homologação e produção.

6.3.4.1.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil: 30(trinta)

6.3.4.1.3. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

30(trinta)postos no período das 8:00 às 24:00hs

•Sábados:

02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h

6.3.4.2.Perfil: Técnico de Suporte 2º Nível

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo

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•Experiência: 01 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.4.2.1.Conhecimentos necessários:

•Domínio de manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e identificação de possíveis problemas;•conhecimentos básicos de Automação Bancária,identificação de equipamentos (terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e dispensadoras de cédulas)e procedimentos de reinicialização (boot);•montagem de linha discada;•conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC;•conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware (AmiDiag, NORTON, etc);•conhecimento de software anti-virus;•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;•conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e externos,comandos AT e configuração de NIC.

6.3.4.2.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil: 08(oito)

6.3.4.2.2. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

08(oito)postos no período das 8:00 às 24:00hs, munidos de ferramenta ( utilizarão veículo e celular ).

•Sábados e Feriados:

02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h

•Domingos:

01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h

6.3.5. Atendimento em Primeiro Nível

6.3.5.1.Perfil:: Atendentes de Informática

•Formação acadêmica: Segundo Grau Completo.

• Experiência: 1 (um) ano, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.5.1.1.Conhecimentos necessários:

• conhecimentos para operação de Windows ou superior;• conhecimento para operação de MS-Outlook;

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• conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office;• conhecimento para operação de sistema de Service-Desk;• atendimento telefônico a usuários.

6.3.5.1.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil: 30(trinta)

6.3.5.1.3. Regime de Trabalho:Dias úteis:

30(trinta) em regime de trabalho de revezamento em turnos de 6 horas corridas

Sábados, domingos e feriados: 1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h 6.3.6. Supervisores 6.3.6.1.Perfil: Supervisão

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo

•Experiência: 1 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.6.2.Conhecimentos necessários:

• conhecimentos para operação de Windows ou superior;• conhecimento para operação de MS-Outlook;• conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office;• conhecimento para operação de sistema de Service-Desk;• conhecimento de Automação Bancária.

6.3.6.3. Funções a serem desempenhadas:

•suporte ao atendimento telefônico a usuários;•Interface entre a equipe de Atendimento de primeiro nível e os Coordenadores;•suporte e orientação técnica à equipe de Atendimento de Informática;•controle de escalas dos atendentes;•elaboração de relatórios estatísticos;•elaboração de relatórios de performance dos Atendentes de Informática;

6.3.6.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil: 4(quatro)

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6.3.6.5. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

1 (um) posto de 07:00h às 17:00h 2 (dois) postos de 08:00h às 18:00h 1 (um) posto de 14:00h às 24:00h

6.3.7. Coordenação 6.3.7.1. Coordenação de InfraestruturaA empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Infraestrutura, lotado no BRB, que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de infraestrutura(operadores de teleprocessamento, cabistas e técnicos em telecomunicações) considerando-se as qualificações descritas a seguir:

6.3.7.1.1.Perfil: Coordenador de Infraestrutura

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(comprovado por registro profissional CREA).

• Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.7.1.2.Conhecimentos necessários:

• Conhecimentos Técnicos em conformidade com os subitens do item 6.3.2.2;• desejável possuir conhecimento de ITIL.

6.3.7.1.3.Funções a serem desempenhadas:

• Interface entre o BRB e a equipe;• Coordenação técnica e administrativa da equipe contratada;• Suporte e orientação técnica à equipe contratada;• Controle de freqüência;• Fiscalização dos trabalhos dos profissionais;• Controle de Qualidade;• Elaboração de relatórios estatísticos;• Controle e fiscalização dos livros de ocorrências;

6.3.7.1.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil: 1 (um)

6.3.7.1.5. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular

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6.3.7.2. Coordenação de Suporte/Service-DeskA empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Service-Desk,lotado no BRB, que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de Service-Desk(atendentes de informática 1ºnível, técnico de suporte 1º nível, técnico de suporte 2º nível, supervisão e assistentes de qualidade) considerando as qualificações a seguir:

6.3.7.2.1.Perfil: Coordenador de Suporte/Service-Desk

•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o perfil(comprovado por registro profissional CREA).

•Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja relacionada com o perfil indicado.

6.3.7.2.2.Conhecimentos necessários:

•Conhecimentos em coordenação da equipe de suporte técnico/service desk;•conhecimentos avançados em microinformática (hardware e sofware);•conhecimento avançado em ambiente cliente/servidor, domínio e rede;•experiência e capacidade de liderança;•conhecimentos em sistemas de gestão de Service-desk;•conhecimentos em gestão de qualidade;•desejável possuir conhecimento de ITIL.

6.3.7.2.3.Funções a serem desempenhadas:

•Elaboração de manuais sobre os processos/sistemas do cliente;•Controle de registros;•Contratação, treinamento e capacitação das equipes;•Organização de eventos internos e externos;•Desenvolvimento e implantação de programas de treinamento;•elaboração de relatórios de performance e, apresentação dos indicadores ao cliente (Book – Daily Report);•Participação ativa e direta com os usuários e clientes;•Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 1;•Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 2; •Controle de freqüência.

6.3.7.2.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil: 1 (um)

6.3.7.2.5. Regime de Trabalho:

•Dias úteis:

01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular

Page 15: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

6.4. Volume de Serviços e regime de execução, prestação dos serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico 6.4.1.Horas estimadas dos serviços anuais prestados:

Estima-se a prestação de 182.718 (cento e oitenta e dois mil,setecentos e dezoito) horas anuais, de serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta), não havendo nenhum compromisso por parte da CONTRATANTE em demandar quantidades mínimas ou máximas durante a vigência do contrato, devendo a CONTRATADA fornecer o serviço de

acordo com o perfil definido pelo BRB,conforme serviço a ser prestado, nos moldes do quadro a seguir:

6.4.1.1. Postos de Serviços a serem contratados e respectivas horas de trabalho:

•Dias úteis:

Perfil Profissional

Quantidade de Postos de Serviço

Quantidade de horas

diárias por profissiona

l

Quantidade horas mensais estimadas

por profissional(22 dias uteis)

Quantidade mensal de

horas de todos os

profissionais

Quantidade anual de horas de

serviço total

Operador de Teleprocessamen

to12 6h 132 1.584 19.008

Técnico em Telecomunicação 6 8h 176 1.056 12.672

Cabista 5 8h 176 880 10.560

Técnico de Suporte 1º

Nível30 8h 176 5280 63.360

Técnico de Suporte 2º

Nível8 8h 176 1408 16.896

Atendentes de Informática 1º

Nível30 6h 132 3.960 47.520

Supervisores 4 8h 176 704 8.448Coordenadores 2 8h 176 352 4.224

Totais 97 - - 182.688

a) Serviço de Operador de Teleprocessamento - Postos de Serviço/hora:12(operadores) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = 19.008 horas anuais.

b) Serviço de Técnico em Telecomunicação – Postos de Serviço/hora:06(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 12.672 horas anuais.

Page 16: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

c) Serviço de Cabista – Postos de Serviço/hora:05(cabistas) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 10.560 horas anuais.

d) Serviço de Técnico de Suporte 1º Nível– Postos de Serviço/hora:30(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 63.360 horas anuais.

e) Serviço de Técnico de Suporte 2º Nível – Postos de Serviço/hora:08(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 16.896 horas anuais.

f) Serviço de Atendente de Informática – Postos de Serviço/hora:30(atendentes) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = 47.520 horas anuais.

h) Serviço de Supervisor – Postos de Serviço/hora:04 (supervisores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 8.448 horas anuais.

i) Serviço de Coordenador – Postos de Serviço/hora:02 (coordenadores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 4.224 horas anuais.

•Sábado/Domingo e Feriados:

Perfil Profissional

Quantidade de

Postos de Serviço

Quantidade de

horas diárias por profissional

Quantidade horas mensais estimadas

por Sábados(4)

Quantidade horas mensais estimadas

por Domingos(4)

Quantidade horas/ano estimados

por feriado(9)

Quantidade anual de horas de serviço total

Operador de Teleprocessa

mento6 6h 144h 144h 324h 3.780

Atendentes de

Informática7 6h 168h 168h 378h 4.440

Técnico de Suporte de 1º Nível

4 4h 64h - - 768

Técnico de Suporte de 2º Nível

5 6h 72h 48h 162h 1.602

Totais 22 - - - - 10.590

Para os fins de semana são necessários:

a) Sábado:Operadores de teleprocessamento:

01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h

Page 17: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

Atendentes de Informática:

1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h

Técnico de Suporte de 1º Nível:

02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h

Técnico de Suporte de 2º Nível:

02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h

b) Domingo:Operadores de teleprocessamento:

01 (um) posto no período de 24:00h às 06:00h 02 (dois) postos no período de 06:00h às 12:00h 02 (dois) postos no período de 12:00h às 18:00h 01 (um) posto no período de 18:00h às 24:00h

Atendentes de Informática:

1 (um) posto de 00:00h às 06:00h 2 (dois) postos de 06:00h às 12:00h 2 (dois) postos de 12:00h às 18:00h 2 (dois) postos de 18:00h às 24:00h

Técnico de Suporte de 2º Nível:

01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h 01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h

Obs: Nos feriados, são adotados os mesmos procedimentos dos sábados e domingos.

Assim,6(operadores de teleprocessamento) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 324h, 7(atendentes de informática) x 6h(dia) x x 9 dias(ano)= 378h e 2(técnicos de suporte de 2º nível) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 162h

6.4.2. Quadro resumo do quantitativo posto de trabalho x hora a ser contratado:

Áreas de Atuação Escala Horas/Dia Dias/MêsOperadores de Teleprocessamento

Dias úteis 12 (doze) Postos em escala de revesamento 6

horas.

72 22

Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às 06:00

6 8

2 (dois) Postos de 06:00 às 12:00

12 8

2 (dois) Postos de 12:00 12 8

Page 18: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

às 18:001 (um) Posto de 18:00 às

24:006 8

SupervisoresDias úteis 4 (quatro) Postos das

07:00 às 24:0024 22

Técnicos de Suporte 1º NívelDias úteis 30 (trinta) Postos das

08:00 às 24:00 240 22

Técnicos de Suporte 2º NívelDias úteis 12 (Doze) Postos das

08:00 às 24:00 96 22

Sábados e Feriados 2 (dois) Postos de 08:00 às 15:00

14 8

1 (um) Posto de 13:00 às 20:00

7 8

Domingos 1 (um) Posto de 08:00 às 15:00

7 8

1 (um) Posto de 13:00 às 20:00

7 8

Técnicos em TelecomunicaçõesDias úteis 6 (Seis) Postos em

Horário Comercial48 22

CabistaDias úteis 5 (Cinco) Postos em

Horário Comercial40 22

Coordenação Service DeskDias úteis 1 (Um) Postos em Horário

Comercial8 22

Coordenação Infra-EstruturaDias úteis 1 (Um) Postos em Horário

Comercial8 22

Atendentes de Informática 1º Nível

Dias úteis 30(Trinta) Atendentes em escala de revesamento 6

horas

180 22

Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às 06:00

6 8

2 (dois) Postos de 06:00 às 12:00

12 8

2 (dois) Postos de 12:00 às 18:00

12 8

2 (dois) Postos de 18:00 às 24:00

12 8

6.5. Regime de Sobreaviso 6.5.1.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Técnico em Telecomunicações em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:

•Dias úteis:

Cobertura no período de 18:00h ás 08:00h, munidos de ferramental, veículo e celular.

Page 19: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

•Sábado/Domingo e Feriados:

Cobertura no período de 00:00h as 24:00h, munidos de ferramental, veículo e celular.

6.5.2.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Técnico de Suporte 2º em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:

•Sábado/Domingo e Feriados:

Cobertura no período de 08:00h de sábado as 20:00h de domingo, munido de ferramental, veículo e celular.

6.5.3.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o perfil de Supervisão em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:

•Sábado/Domingo e Feriados:

Cobertura no período de 14:00h de sábado as 20:00h de domingo, munido de ferramental, veículo e celular.

7. Especificações dos Serviços e Recursos Tecnológicos:Os serviços para atendimento em primeiro nível à usuários e clientes, operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados serão efetuados conforme as especificações descritas a seguir:

7.1. Preparar, executar, e promover a manutenção das rotinas e serviços em produção;

7.2. Controlar e conferir o processamento das Rotinas e Serviços em produção, garantindo os níveis de serviços limites pactuados;

7.3. Preparar e executar as solicitações de serviços programadas e emergenciais;

7.4. Preparar e executar os serviços eventuais solicitados, de acordo com as

prioridades e recursos disponíveis, controlando e conferindo o processamento realizado e garantindo os prazos assumidos;

7.5. Monitorar os recursos computacionais disponíveis em termos de funcionamento, performance,capacidade dos recursos de hardware do ambiente de processamento de dados, garantindo a sua disponibilidade;

7.6. Monitorar o funcionamento e performance das Aplicações e Serviços em produção;

7.7. Monitorar e controlar as transmissões/recepções de dados de/para o processamento de Sistemas e Serviços;

7.8. Monitorar os aplicativos transacionais (“on-line”), zelando pelo seu pleno funcionamento, inclusive acionando outras áreas envolvidas, quando necessário;

7.9. Monitorar, controlar e executar as rotinas de apoio técnico à redes locais e de teleprocessamento;

Page 20: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

7.10. Atuar no atendimento de primeiro nível aos usuários e clientes em procedimentos de instalação e desinstalação de software e hardware;

7.11. Atuar na manutenção e atendimento de primeiro nível dos serviços de correio eletrônico do BRB;

7.12. Assegurar as condições ambientais, a operacionalidade e a disponibilidade dos equipamentos e serviços de processamento sob a responsabilidade da área;

7.13. Registrar e apurar as ocorrências de processamento verificado em sistemas, equipamentos e demais recursos, tomando as providências programadas e/ou de acionamento técnico com vistas a manter a estabilidade, disponibilidade e regularidade dos serviços;

7.14. Manter as demais áreas internas informadas de quaisquer indisponibilidades dos ambientes de processamento de dados ou de aplicativos em produção, visando o atendimento e informações aos usuários.

7.15. De forma a possibilitar ao Banco, efetuar o controle operacional e gerencial dos serviços prestados por intermédio de indicadores de desempenho, a Contratada deverá ofertar ao BRB, como recurso tecnológico, software especialista de Service-Desk, incluídos seus módulos servidores, bem como licenças para uso regular da quantidade de técnicos contratados (acrescido de 10% relativo ao pessoal de gestão do Banco), bem como de agentes para instalação em um total de aproximadamente 3.000 equipamentos a serem monitorados, com as seguintes características:

7.15.1 Aderência aos padrões e melhores práticas do ITIL (ITInformation Library);

7.15.2 Permitir receber, registrar e acompanhar incidentes/problemas por meio de um banco de dados centralizado;

7.15.3 Permitir parametrizar e customizar campos, telas, barras de ferramentas;

7.15.4 Possibilidade de geração de gráficos e relatórios operacionais e gerenciais customizáveis;

7.15.5 Possuir ferramenta de busca ou pesquisa para recuperar incidentes, problemas e erros conhecidos;

7.15.6 Lista de incidentes com prioridade para o usuário logado;

7.15.7 Controle de workflow para determinar escalonamento baseado em status ou regras;

7.15.8 Acesso web para inclusão/acompanhamento de incidentes;

7.15.9 Níveis de segurança diferenciados;

7.15.10 Componente de auditoria/inventário para identificar automaticamente hardware e software instalado;

7.15.11 Notificação de alertas por email e SMS;

7.15.16 Base de conhecimento (KNOWLEDGE BASE-KB) mantida automaticamente a partir dos incidentes e problemas e compatível com a plataforma tecnológica do BRB;

7.15.17 Online help, documentação e tutoriais;

Page 21: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

7.15.18 Alertas configuráveis e automáticos;

7.15.19 Permite anexar documentos a um incidente;

7.15.20 Interface gráfica para as estações clientes;

7.15.21 Interface web (browser) para entrada de solicitações de atendimento e acompanhamento;

7.15.22 Escalonamento automático de pendências de atendimento;

7.15.23 Capacidade de pesquisa da KB por string, palavra chave, etc;

7.15.24 Capacidade de pesquisa da KB dos documentos anexados;

7.15.25 Capacidade de analisar tendências, avaliar níveis de performance (Administrador);

7.15.26 Capacidade de personalizar o software para idioma Português (Administrador);

7.15.27 Capacidade de determinar permissões de segurança para grupos ou indivíduos (Administrador)

7.15.28 Capacidade de inserir na KB conteúdos de origem externa ao sistema (Administrador);

7.16. Ferramentas para a execução dos serviços: a Contratada deverá disponibilizar uma maleta de ferramental para cada técnico alocado conforme abaixo descrito:

7.16.1 Ferramentas da Maleta do Técnico de Telecomunicações:

7.16.1.1 - chaves de fenda e chaves philips diversas;

7.16.1.2 - multímetro digital;

7.16.1.3 - ferro de solda 110 e 220 VAC.;

7.16.1.4 - alicates de bico reto e curvo;

7.16.1.5 - alicate de corte;

7.16.1.6 - ferramenta de inserção;

7.16.1.7 - alicate de crimpar ;

7.16.1.8 - decapador de cabos UTP;

7.16.1.9 - testador de continuidade de cabos UTP;

7.16.1.10 Wire Up

7.16.2 Ferramentas da Maleta do Cabista:

7.16.2.1 - chaves de fenda e chaves philips diversas;

7.16.2.2 - multímetro digital;

7.16.2.3 - ferro de solda 110 e 220 VAC;

7.16.2.4 - alicates de bico reto e curvo;

Page 22: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

7.16.2.5 - alicate de corte;

7.16.2.6 - ferramenta de inserção;

7.16.2.7 - alicate de crimpar;

7.16.2.8 - decapador de cabos UTP;

7.16.2.9 - aparelho decádico para teste de linhas;

7.16.2.10 - enrolador/desenrolador de fios;

7.16.2.11 – Wire Up

7.16.2.12 – Badisco digital

7.16.2.13 - tesoura e estilete;

7.16.3 Ferramentas para microinformática:

7.16.3.1 - multímetro minipa-et 1001

7.16.3.2 - alicate de corte

7.16.3.3 - alicate de bico

7.16.3.4 - chaves de fenda peq./méd.

7.16.3.5 - chaves philips peq/méd.

7.16.3.6 - estilete

7.16.3.7 - ferro de solda

7.16.3.8 - jogo de chaves de precisão

7.16.4. Equipamentos de Teste: A Contratada deverá disponibilizar os equipamentos de teste, a seguir relacionados, para uso exclusivo dos serviços prestados ao BRB e que ficarão guardados no SIA Trecho 3 Lote 1225/1275 – Brasília/DF, ou em local prévio determinado pelo BRB:

7.16.4.1. test sets de 2 Mb;

7.16.4.2. Penta Scanner para redes Ethernet/Fast-Ethernet;

7.16.4.3. certificador de cabos de fibra ótica;

7.16.4.4. rotulador para identificação, através de etiquetas plastificadas, de cabos, e demais componentes;

7.16.4.5. 02(dois) notebooks para configuração de equipamentos de rede.

7.17. A Contratada deverá disponibilizar, além do ferramental especificado no Projeto Básico,15 (quinze) veículos e 20 (vinte) celulares para o atendimento das demandas.

8. Aceite do Serviço solicitado pelo BRB:8.1. O BRB emitirá o Termo de Aceitação do Serviço no prazo definido na Ordem de Serviço - O.S, após a inspeção e teste dos serviços entregues. Poderá haver prorrogação, a critério do BRB, de até 50% do prazo inicial previsto para o

Page 23: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

aceite.

8.2. A partir do aceite pelo BRB e após o início da prestação do serviço pela Contratada, alterações solicitadas serão tratadas como novas Ordens de Serviço.

8.3. As não-conformidades identificadas durante a inspeção dos serviços contratados serão corrigidas pela Contratada, sem ônus para o BRB, mantendo a consistência da documentação correspondente.

8.4. A inspeção pode gerar a recusa da entrega dos serviços por motivo de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pelo BRB, e facultando ao BRB a aplicação de penalidades previstas no Edital e na minuta do Contrato.

8.5. A emissão de aceite pelo BRB não exime a Contratada da responsabilidade pela correção de erros porventura identificados dentro do prazo de vigência do Contrato e após o seu encerramento, dentro do prazo de garantia fornecido pela Contratada, sem ônus para o BRB, desde que o erro ou falha, comprovadamente, não se dê em função de falhas do BRB.

9. Pagamento dos Serviços9.1. O pagamento será feito, no mês imediatamente subseqüente ao mês da prestação do serviço, e considerado como período de apuração o mês completo do primeiro ao último dia. O pagamento será efetuado mediante apresentação de fatura emitida pela Contratada, devidamente aferida pelo BRB.

9.2. Os pagamentos ocorrerão sempre mediante a apresentação de Nota Fiscal e Fatura de Pagamento correspondente aos serviços entregues.

9.3. Para efeito de pagamento serão considerados postos de trabalho, e não a correlação homem/hora. O valor pago será correspondente ao cumprimento da carga horária determinada para cada posto de trabalho detalhado neste Projeto Básico.

10. Qualidade dos serviços prestados10.1. O serviço entregue deverá atender aos requisitos de qualidade em suas características operacionais, manutenibilidade e a adaptabilidade a novos ambientes além de respeitar os padrões definidos pelo BRB.

11. Acordo de Nível de ServiçoO ANS é apresentado no Anexo I.

12.Obrigações da ContratadaAs obrigações da CONTRATADA são elencadas no Anexo II deste Projeto Básico.

13. Fase de TransiçãoO BRB considera transição de serviços, a absorção ou passagem de atividades e serviços de uma CONTRATADA à outra.

13.1.A efetiva prestação dos serviços dar-se-á 30(trinta) dias após a publicação da licitante vencedora. A CONTRATADA deverá, neste período, em conjunto com o

Banco, alocar os recursos humanos, promover a absorção dos serviços contratados, instalar o software de controle operacional dos serviços a serem prestados e

Page 24: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

promover os ajustes de caráter técnico e administrativo que se fizerem necessários ao adequado controle de utilização dos recursos a serem empregados, sem ônus adicionais ao BRB. Transcorrido este período, será emitido pelo Gestor do Contrato, Termo de Conclusão, do que denominamos Fase 1.

13.2. Nos 30(trinta) dias subsequentes a Fase 1, a nova CONTRATADA permanecerá assimilando o conhecimento dos serviços a serem prestados junto ao BRB e à Contratada.

13.3. O BRB se compromete a disponibilizar os recursos humanos necessários para a transmissão de conhecimentos. Caso a Contratada deseje assumir alguma manutenção evolutiva, durante a fase de transição, essa será negociada entre as partes.

13.4. A princípio, a exigência do cumprimento do Nível de Serviço será feita após a fase de transição. Caso os 60 dias da fase de transição não sejam suficientes para a CONTRATADA alcançar os níveis de ANS acordados, o prazo poderá ser estendido, a critério do BRB.

13.5. O BRB disponibilizará à CONTRATADA, preliminarmente ao início dos serviços e em meio magnético, todos os normativos e metodologias de sua autoria e/ou de utilização para as manutenções corretivas, evolutivas ou adaptativas. Caberá ao BRB disponibilizar novas versões dos normativos e metodologias, sempre que houver alterações.

14. Alocação de recursos técnicosA quantidade de postos de trabalho indicada no Item 6.3 é uma estimativa baseada em cálculos realizados pelo Banco. O BRB se obriga a contratar no mínimo 75% (setenta e cinco por cento) deste total na abertura do contrato. Com a evolução do mesmo, as quantidades poderão ser alteradas para maior ou menor, a critério exclusivo do banco, para melhor atender sua demanda e dentro dos limites permitidos pela Lei 8.666/93.

15. Sanções15.1. Pela infração de qualquer item deste Projeto, a Contratante poderá, garantida a prévia defesa, aplicar à Contratada as seguintes sanções:

a) advertência por faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam prejuízos significativos ao serviço contratado;

b) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal estimado do contrato, por infração das cláusulas do instrumento contratual e na sua reincidência esse percentual será de 2% (dois por cento), sem prejuízo de outras sanções;

c) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal estimado do contrato, por infração dos itens descritos no Anexo V – Obrigações da Contratada deste documento;

d) multa de 5% (cinco por cento) do valor anual estimado do contrato por inexecução parcial do mesmo e, de 10% (dez por cento) desse valor por inexecução total do contrato; e) O valor das multas aplicadas deverá ser recolhido no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da notificação;

f) Se o valor da multa não for pago no prazo previsto, será ele descontado através de glosa na fatura mensal da Contratada;

Page 25: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

16.Das Disposições Gerais

Com base nos termos apresentados e os elementos que compõe o presente Projeto Básico, buscamos contemplar todas as informações de modo a propiciar ao DESEG/GECON, as condições necessárias para a elaboração de Edital de Licitação com vistas à contratação dos serviços especializados de informática para atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta).

Atenciosamente,DITEC - DIRETORIA DE TECNOLOGIA

DEPRO - DEPARTAMENTO DE PRODUÇÃO, INFRAESTRUTURA E SUPORTEGAPAM – GERÊNCIA DE ÁREA DE PRODUÇÃO, ADMIN DE REDES, MONITORAÇÃO E LOGÍSTICA

NULOM – NÚCLEO TECNOLÓGICO DE LOGÍSTICA E MONITORAÇÃO

Page 26: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

ANEXO IAcordo de Nível de Serviço

Serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta).Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da Contratada serão estabelecidos e utilizados Acordos de Níveis de Serviços (doravante ANS) entre as partes, baseando-se em prazos estabelecidos para os serviços de suporte técnico especializado.

1. Definição:

O ANS – Acordo de Nível de Serviço é um acordo por escrito assumido pela Contratada junto ao BRB, para a implementação do fornecimento dos serviços técnicos especializados atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta). O ANS – Acordo de Nível de Serviço fornece a base para o gerenciamento da relação entre a Contratada (provedor de serviço) e o BRB (cliente).

2. Estabelecimento de Papéis:

2.1 . Por parte da Contratante - BRB (Cliente):

2.1.1. Gerente de Nível de Serviço: Este papel está designado pelo Gerente de Processos das áreas pertinentes

Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço.

2.1.2. Coordenador de Nível de Serviço: Este papel está designado para o Gerente de Projetos e/ou Supervisor de Processos das áreas pertinentes.

Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço e deve informar o Gerente de Nível de Serviço.

Responsabilidades:•Gerar relatórios gerenciais;•Revisar e apoiar o Gerente de Níveis de Serviço para manter o catálogo de serviços;•Verificar e manter os contratos com provedores que apoiam os acordos de nível de serviço estabelecido com o usuário e negócios;•Monitorar os níveis de serviço entregues aos usuários de negócios;•Revisar a operação dos níveis de serviço;•Monitorar os acordos de nível de serviço para garantir que cumpram os objetivos propostos para cada um deles com relação a : custos, disponibilidade, qualidade, quantidade;•Participar do ciclo de Melhoria Contínua do Processo;•Apoiar o Gerente de Níveis de Serviço no acompanhamento, cumprimento e utilização de políticas, procedimentos, metodologia e ferramentas de apoio do processo;•Revisar e avaliar as métricas, informando ao administrador os resultados para tomada de decisões;

Page 27: PROJETO BÁSICO Contratação de serviços especializados de

•Garantir que todos os colaboradores estão envolvidos e capacitados para melhorar o desempenho das suas funções;•Garantir o cumprimento dos padrões de qualidade do processo.

2.2. Por Parte da Contratada – Provedor de Serviços:

2.2.1. Coordenador de Nível de Serviço: Este papel está designado pelos Coordenadores, indicados pela Contratada.

Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço.

Responsabilidades:

•Gerar relatórios gerenciais;•Garantir os serviços pactuados constantes do catálogo de serviços;•Monitorar a qualidade dos serviço entregues à Contratante;•Revisar a operação dos níveis de serviço;•Monitorar os acordos de nível de serviço para garantir que cumpram os objetivos propostos para cada um deles com relação a: custos, disponibilidade, qualidade, quantidade;•Participar do ciclo de Melhoria Contínua do Processo;•Garantir a aderência à políticas, procedimentos, metodologia, métricas e ferramentas de apoio do processo;•Garantir a qualidade e quantitativo da equipe mínima alocada;•Garantir o cumprimento dos padrões de qualidade do processo;•Promover a gestão técnica e administrativa da equipe mínima alocada;•Ser o canal único para negociação e revisões dos serviços pactuados no ANS.

Ferramental Utilizado: Software de Service Desk para registro de tratamento de suporte de 1º, 2º e 3º nível ou outra ferramenta equivalente que o BRB disponibilize, na qual em todas as etapas do processo devem ser devidamente registrados todos os procedimentos.

Medição: Quantidade de demandas, horas utilizadas, TME/TMR e taxa de resolução no atendimento de suporte técnico especializado e tratamento de incidente, verificadas na ferramenta de Service Desk (Ordens de Serviços atendidas e fechadas no mês).

Do ANS Aplicável: A execução dos serviços de técnicos especializados do atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados (plataforma aberta) de 2º nível, se dará dentro do seguinte Acordo de Níveis de Serviços TME / TMR, discriminados abaixo.

O não cumprimento dos compromissos de qualidade e pontualidade na execução dos serviços são de responsabilidade única e exclusiva da contratada, além das cláusulas contratuais, sujeitará a Contratada (Provedor de Serviços) às penalidades constantes deste Projeto e do Contrato.

O fluxo de atendimento dos serviços é sempre iniciada a partir de uma Ordem de Serviço aberta pela Central de Serviços de TI -BRB.

a) Tempo de Resposta:

- o atendimento para suporte, inclusive nas situações de sobreaviso, deverá ser

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iniciado no prazo máximo de 1 (uma) hora, contado do horário do chamado técnico. Esse tempo de espera chamamos de TME (Tempo Máximo de Espera);

Para solução do problema a Contratada terá o prazo mínimo de 2 (duas) horas e máximo de 6 (seis) horas dependendo o nível de prioridade. Esse tempo de atendimento chamamos TMR (Tempo Máximo de Reparo);

Nível de Prioridade:

Prioridade Alta: incidentes que indisponibilizam o serviço

Prioridade do Chamado – Alta Tempo de RespostaTempo Máximo de Espera (TME) 1 horaTempo Máximo de Reparo (TMR) 2 horas

Prioridade Média :incidentes que indisponibilizam parcialmente o serviço

Prioridade do Chamado – Média Tempo de RespostaTempo Máximo de Espera (TME) 1 horaTempo Máximo de Reparo (TMR) 4 horas

Prioridade Baixa: incidentes que indisponibilizam parcialmente o serviço, funcionamento em regime de contingência.

Prioridade do Chamado – Baixa Tempo de RespostaTempo Máximo de Espera (TME) 1 horaTempo Máximo de Reparo (TMR) 6 horas

b) Se a demora na solução do problema extrapolou o tempo estabelecido no TMR e comprometeu a imagem do BRB e houve prejuízo financeiro, caberá ao BRB apurar o valor do prejuízo para ressarcimento pela Contratada;

c) A prestação de serviços nas instalações do BRB, em dia e horário distintos daqueles que forem acordados, deverá ser previamente autorizada pelo BRB;

d) A contratada deverá entregar ao BRB toda a documentação gerada pelos serviços executados, que será de propriedade exclusiva do BRB.

f) O descumprimento do SLA sujeitará a Contratada à aplicação das penalidades previstas no Contrato vigente.

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ANEXO IIObrigações da Contratada

1. Fornecer e manter mensalmente atualizada junto ao gestor do contrato no BRB a relação com nome do responsável técnico e de toda equipe encarregada do atendimento aos serviços descritos no Projeto Básico e no Edital, relacionando o nome, endereço, telefones e endereço eletrônico;

2. Respeitar as normas e procedimentos de controle e acesso às dependências do BRB, devendo os técnicos apresentar-se identificados por crachá ou devidamente uniformizados;

3. Prestar os serviços necessários nas dependências do BRB, dentro dos dias e horários especificados pelo Banco;

4. As despesas de estadia e alimentação de técnicos da Contratada, de transporte e seguro de equipamentos próprios da Contratada, ocorrerão sem ônus para o BRB;

5. Retirar qualquer empregado que não corresponder à confiança ou perturbar o desenvolvimento dos trabalhos, até 24 horas após receber a notificação do Gestor do Contrato no BRB:

6. Acatar as decisões e observações feitas pela fiscalização do Gestor do Contrato, relativamente à prestação dos serviços:

7. Ficar responsável por todas as despesas inerentes aos serviços contratados, inclusive as de pagamento de seguros contra acidentes de trabalho, responsabilizando-se também por danos a terceiros;

8. Não transferir, em todo ou em parte, a prestação dos serviços objeto desta contratação sem prévia autorização do Banco;

9. Acatar, cumprir e fazer cumprir por parte de seus empregados, as disposições contidas na legislação específica do trabalho;

10. Responder por quaisquer danos pessoais ou materiais ocasionados por seus empregados nos locais de trabalho;

11. Substituir, sempre que exigido pelo Gestor do Contrato e independentemente de justificativa por parte deste, qualquer empregado cuja atuação,produtividade, permanência e/ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à disciplina do BRB ou ao interesse do serviço público;

12. Fornecer mensalmente, junto com as respectivas faturas de cobrança da prestação dos serviços, cópia da folha de pagamento, bem como dos comprovantes de quitação das obrigações trabalhistas e do recolhimento dos encargos sociais de seus empregados à disposição do Gestor do Contrato. Os comprovantes devem se referir apenas aos empregados disponibilizados à Administração;

13. Comprovar a formação da mão de obra oferecida, através de documentação sempre que solicitado pelo Gestor do Contrato;

14. Implantar imediatamente após o recebimento da autorização de início dos serviços, a mão-de-obra nos respectivos locais de trabalho, nos horários fixados e nos postos de serviços apontados pelo Gestor do Contrato neste Projeto Básico, informando em tempo hábil, qualquer motivo impeditivo ou que a impossibilite de assumir os locais de serviços, como estabelecido;

15. Entregar ao BRB atestado de bons antecedentes e atestado de vida pregressa, emitido por Órgãos Oficiais, dos profissionais da contratada, no início da vigência do contrato, e sempre que requeridos pelo Contratante;

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16. Efetuar a reposição da mão de obra, em caráter imediato, em eventual ausência, não sendo permitida a prorrogação da jornada de trabalho;

17. Atender de imediato as solicitações quanto às substituições da mão de obra qualificada ou entendida como inadequada para a prestação dos serviços, bem como a retirada do local do empregado da Contratada que estiver sem uniforme ou crachá, que embaraçar ou dificultar a realização dos trabalhos ;

18. Instruir a mão de obra quanto às necessidades de acatar as orientações do Gestor do Contrato, inclusive quanto ao cumprimento de Normas Internas e de Segurança e Medicina do Trabalho;

19. Responsabilizar-se, em relação a seus empregados, por todas as despesas decorrentes da prestação dos serviços objeto desta licitação, tais como: salários, seguros de acidentes, taxas, impostos, contribuições, indenizações, vales refeições, vales transportes, e outras que por ventura venham a ser criadas ou exigidas pelo Governo;

20. No caso de não haver comunicação prévia por parte do empregado à contratada, na hipótese de falta ao trabalho, por qualquer motivo que seja, deverá a contratada, no prazo máximo de 2 (duas) horas, após a notificação do Gestor do Contrato, repor outro empregado, com idênticas qualificações.

21. Implantar e manter atualizada nas instalações do BRB, todos os recursos humanos e tecnológicos necessários destinados à correta execução dos serviços, substituindo ou recontratando-os de acordo com a necessidade do serviço ou por interesse do Gestor do Contrato ou da contratada;

22. Registrar diariamente a execução de todas as atividades contratadas no software de controle operacional fornecido, objetivando compor base histórica que permita a determinação dos níveis de serviços praticados por intermédio da apresentação mensal dos mesmos em relatórios gerenciais; 28. Caberá exclusivamente ao Gestor do Contrato a faculdade de desobrigar a Contratada do cumprimento das penalidades relativas ao não atingimento de níveis de serviços (SLA Médio Mínimo e seus incrementos) pactuados, mediante a ocorrência de fatos supervenientes (notadamente fora do controle da Contratada) que assim o justifiquem, ou mediante o atingimento de nível de serviço considerado pelo Banco como satisfatório até o limite de 98%, para todos os casos, de forma devidamente documentada e formalizada pelo Gestor do Contrato

29.Capacitar às suas expensas, sempre que o BRB julgar necessário, os profissionais envolvidos na execução dos serviços;

30. Permitir, a qualquer momento, a pedido do BRB, a realização de auditorias de qualidade e segurança, relativamente aos serviços objeto do presente Contrato;

31. Garantir que a sua equipe técnica utilize a metodologia de desenvolvimento de aplicativos do BRB;

32.Manter sigilo sobre quaisquer informações do BRB às quais tenha acesso, obrigando-se a tratar como "segredos comerciais e confidenciais", quaisquer informações, dados, processos, fórmulas, códigos, fluxogramas, diagramas lógicos, dispositivos e modelos relativos aos serviços ora contratados, utilizando-os apenas para as finalidades previstas na contratação, não podendo revelá-los ou facilitar a sua revelação a terceiros. Nesse sentido, a Contratada deverá entregar ao BRB Termo de Confidencialidade, assinado pelos seus representantes legais;

33. Prestar informações e esclarecimentos sobre os serviços prestados em no máximo de dois dias úteis a contar da solicitação feita pelo BRB;

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34. Garantir os serviços realizados, cabendo-lhe toda a manutenção corretiva decorrente de seus erros ou falhas cometidos durante a execução dos serviços contratados e erros ou falhas decorrentes de integração, a qualquer tempo, durante a vigência do Contrato e durante o período de garantia, após o seu encerramento, sem ônus para o BRB, desde que o erro ou falha, comprovadamente, não se dê em função de falhas do BRB;

35. Informar à administração do BRB as irregularidades detectadas, de acordo com o grau de repercussão no Contrato;

36. Perceber problemas/dificuldades/reclamações do BRB em relação à Contratada, buscando soluções;

37. Remunerar os profissionais a serem alocados na prestação dos serviços respeitando os valores praticados pelo mercado, conforme definido pelos sindicatos da categoria;

38. Sempre que solicitado pelo Gestor do contrato elaborar manuais sobre os processos envolvidos na Central de Serviços de TI. Cabendo a Contratada a implementação de programas de treinamento, controle de frequência, mantendo o controle da qualidade dos serviços prestados.