SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat dengan Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Oleh:RATIH WIDIANTINIM : E2A607060

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG2011

1

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 yang berisi tentang kesehatan,

dimana kesehatan merupakan keadaan sehat, baik secara fisik, mental,

spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup

produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam Undang-undang tersebut juga

dijelaskan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan dimana setiap orang

mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya

di bidang kesehatan, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan

terjangkau serta berhak secara mandiri dan bertanggung jawab

menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.1

Upaya kesehatan merupakan pelayanan yang bersifat menyeluruh,

berjenjang, berkelanjutan, berkeadilan, merata, bermutu, terjangkau, saling

terkait, serta pelayanan kesehatan secara keseluruhan sesuai dengan

Sistem Pelayanan Kedokteran Terpadu (SPKT).2 Untuk mewujudkan tujuan

tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah

satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).

Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program negara

yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan

kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.3

Untuk mensukseskan program tersebut, pemerintah bekerjasama

dengan PT Askes (Persero) dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan.

Sesuai dengan UU SJSN No. 40 Tahun 2004, PT Askes (Persero) telah

menyesuaikan Anggaran Dasar perusahaan menjadi not for profit sehingga

PT Askes (Persero) saat ini tidak lagi mengelola program Askes Komersial.

PT Askes (Persero)juga tidak lagi diwajibkan menyetor deviden kepada

pemerintah. Oleh karena itu, seluruh sisa hasil usaha PT Askes (Persero)

dikembalikan untuk pemanfaatan maksimal bagi peserta Askes.4

Salah satu program yang dikelola oleh PT Askes (Persero) adalah

program Askes sosial. Adapun yang menjadi peserta Askes sosial ini adalah

pegawai negeri sipil (PNS), penerima pensiunan pegawai negeri sipil,

1

3

penerima pensiunan TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara,

veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah

ditetapkan oleh PT Askes (Persero).5

Selama ini PT Askes (Persero) selaku badan penyelenggara

pelayanan kesehatan menjalankan program berdasarkan ‘managed care

system’. Konsep tersebut mengintegrasikan antara pelayanan kesehatan

yang bermutu dengan rasionalitas biaya. Pelayanan tingkat pertama

berperan sebagai gate keeper yang menentukan sejauh mana peserta

membutuhkan pelayanan pada tingkat lanjutan sesuai kebutuhan medisnya.6

Pada awalnya, Puskesmas merupakan Penyelenggara Pelayanan

Kesehatan (PPK) dasar utama bagi peserta Askes. Akan tetapi, dalam

perkembangan selanjutnya, seiring dengan peran Puskesmas sebagai

penyangga upaya kesehatan masyarakat, muncul keluhan-keluhan peserta

menyangkut pelayanannya, khususnya pelayanan kuratif yang diberikan oleh

Puskesmas. Misalnya, sedikit peserta yang memiliki kesempatan untuk

ditangani langsung oleh dokter, lalu terbatasnya waktu pelayanan,

keterbatasan pelayanan obat, dan lain sebagainya.6

Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yang

dikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta

Askes melalui pelayanan dokter keluarga selain melalui Puskesmas.

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

terjangkau merupakan sesuatu yang esensial, dengan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan model dokter keluarga diharapkan dapat menjadi

“ujung tombak” dalam pelayanan tingkat pertama, yang dapat berkolaborasi

dengan pelayanan kedokteran tingkat kedua dan dengan pelayanan

kesehatan yang lain.

Dengan pendekatan dokter keluarga dimana keluarga sebagai sasaran

inti maka hubungan antara peserta dengan dokternya diharapkan menjadi

lebih baik dan kesehatan keluarga bisa diketahui lebih mendalam. Oleh

karena itu, pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif

dan preventif disamping upaya kuratif.7

Pelayanan dokter keluarga yang berkualitas bisa dikatakan pelayanan

yang memenuhi syarat dan ketentuan yang telah disepakati oleh dokter

keluarga dengan PT Askes (Persero). Tidak hanya itu, dokter keluarga juga

4

patut mempertimbangkan harapan pasien dalam mendapatkan pelayanan,

karena setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan

membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang

diterima memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka mereka akan

cenderung menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut.

Setelah itu, mereka cenderung akan menceritakannya kesan positif kepada

orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula

sebaliknya.8

Pelayanan RJTP oleh Dokter Keluarga mulai diberlakukan oleh PT

Askes (Persero) sejak tahun 2003. Harapannya adalah tercapainya

kepuasan peserta Askes dan optimalisasi peran PPK dasar sebagai gate

keeper. Namun di Kantor Cabang Utama Semarang mulai memperluas

target cakupan peserta pada pelayanan RJTP berbasis Dokter Keluarga

pada September 2010 lalu. Selain perluasan cakupan peserta, juga

dilakukan perluasan pelayanan gigi di dokter gigi keluarga.4

Hingga akhir tahun 2009, kira-kira sebanyak 15,7 juta jiwa peserta

Askes telah mendapatkan pelayanan RJTP di Dokter Keluarga di seluruh

Indonesia. Di Kota Semarang sendiri tercatat lebih 80.000 jiwa telah

bergabung dalam pelayanan RJTP dokter keluarga dari total peserta Askes

sosial sebanyak 240.644 jiwa. Jumlah tersebut akan terus ditingkatkan

sesuai strategi perusahaan untuk fokus kepada pelanggan sehingga

kepuasan pelanggan dapat terwujud. Namun, dalam implementasinya

apakah program Dokter Keluarga ini telah sesuai dengan yang diinginkan

kita tidak tahu. Sampai saat ini PT Askes (Persero) KCU Semarang belum

melakukan survey kepuasan peserta Askes sosial terhadap pelayanan

dokter keluarga di Kota Semarang.

Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah

pembelian/pemanfaatan, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan

keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap

pembelian/pemanfaatan jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan

konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan.9

Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi

salah satu komponen penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)

layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah

5

satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan

bahwa pasien dan/atau masyarakat yang merasakan puas terhadap layanan

kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau

taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien

dan/atau masyarakat yang tidak merasakan puas atau merasa kecewa

sewaktu memanfaatkan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi

rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan

kesehatan yang lain.10

Tabel 1.1 Perluasan pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) di

Dokter Keluarga tahun 2010 PT Askes (Persero) Cabang Utama

Semarang

No. Kab/KotaJumlah peserta

Askes sosial

Target peserta

RJTP dokkel

Des-10

Jml Peserta

di dokkel

% jml peserta

di dokkel

1. Kota Semarang 240.644 37 % 88.383 36,73 %

2. Kab. Semarang 60.532 50 % 34.241 56,57 %

3. Kab. Kendal 67.371 32 % 25.115 37,08 %

4. Kab. Grobogan 54.339 47 % 29.093 53,54 %

5. Kab. Demak 57.795 34 % 41.884 72,47 %

Jumlah 480.681 218.716

Sumber : Data Sekunder PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang

(2010)

Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa peserta Askes dengan RJTP

dokter keluarga di Kota Semarang adalah 36,73 % dari jumlah keseluruhan

peserta askes sosial. Hal tersebut dapat dikatakan hampir mencapai target

peserta yang ditentukan, yaitu sebesar 37 %. Berbeda dengan wilayah kerja

lainnya, seperti di Kabupaten Semarang, Kendal, Grobogan, dan Demak,

dimana pencapaian kepesertaan RJTP dokter hingga Desember 2010 sudah

melebihi target yang ditentukan. Kota Semarang, letak dari Kantor Cabang

Utama, seharusnya dapat memperoleh pencapaian yang bagus setidaknya

dapat mencapai target yang ditetapkan. Dengan demikian diharapkan dapat

diikuti oleh kabupaten/kota lain yang termasuk di wilayah kerjanya.

Disamping masalah pencapaian target kepesertaan yang belum

terpenuhi, terdapat juga beberapa keluhan dari peserta Askes sosial

6

terhadap pelayanan dokter keluarga. Berdasarkan informasi dari petugas

PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang, terdapat beberapa

kasus pindah kembalinya peserta Askes dari pelayanan RJTP dokter

keluarga ke puskesmas. Peserta tersebut mengeluhkan kurang puasnya

mereka dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang

pindah rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga

kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas,

diantaranya yaitu dengan tidak adanya laboratorium, klinik gigi, atau

pemeriksaan penglihatan/mata. Dalam pelayanan dokter keluarga,

laboratorium, klinik gigi, dan klinik mata berada di tempat yang terpisah

dengan tempat praktek dokter keluarga. Pelayanan-pelayanan tersebut

dapat dimanfaatkan sesuai dengan rujukan dari dokter keluarga yang

bersangkutan. Selain itu, ada pula peserta yang mengeluhkan tentang jam

praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan

pada siang hari tutup serta kesulitan dalam permohonan rujukan. Keluhan

tersebut membuat peserta yang merasa tidak puas dengan pelayanan dokter

keluarga beralih ke pelayanan Puskesmas karena untuk pelayanan rawat

jalan tingkat pertama memang hanya ada dua pilihan yaitu di Dokter

Keluarga atau Puskesmas.

Kepuasan dari peserta askes akan menentukan sejauh mana

keberhasilan dari program dokter keluarga. Semakin tinggi tingkat kepuasan

menandakan semakin tinggi pemanfaatan pelayanan dokter keluarga. Dilihat

dari sisi dokter keluarga, kepuasan peserta askes sosial merupakan salah

satu hal yang menggambarkan bagaimana dokter keluarga melayani

pasiennya. Kepuasan tersebut juga akan mempengaruhi sisi persaingan

antar dokter keluarga untuk mendapatkan peserta tertanggung yang ideal.

Dengan kepuasan yang tinggi, maka pengguna jasa pun akan loyal terhadap

peyedia pelayanan kesehatan. Dengan demikian juga akan mempengaruhi

nilai dari kapitasi yang diperoleh jika peserta tertanggung dokter keluarga

bertambah banyak ataupun sebaliknya.

Berdasarkan hasil penelitian Nur Adnan Aga (2005) bahwa tingkat

kepuasan peserta Askes di puskesmas lebih tinggi dibanding yang berobat

pada dokter keluarga. Perbedaan ini berkaitan dengan aspek mutu

pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan dan akses pelayanan

7

kesehatan serta fasilitas lingkungan fisik yang dimiliki puskesmas dan dokter

keluarga.12

Dari berbagai hal tersebut penulis tertarik untuk meneliti tentang

tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes (Persero) terhadap

pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang.

B. Rumusan Masalah

Target pencapaian jumlah peserta Askes sosial Cabang Utama

Semarang untuk bergabung dalam pelayaan dokter keluarga hampir

mencapai target. Hal terserbut menunjukkan bahwa peserta tertarik dan

ingin memanfaatkan pelayanan dokter keluarga selain pelayanan dari

puskesmas. Namun masih terdapat beberapa kasus dimana peserta pindah

kembali dari pelayanan dokter keluarga ke pelayanan puskesmas

dikarenakan adanya keluhan seperti tidak tersedianya laboratorium, klinik

gigi, pemeriksaan penglihatan/mata, jam praktek dokter yang hanya

melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup serta

kesulitan dalam permohonan rujukan. Dari permasalahan yang ada tersebut

maka disusun pertanyaan penelitian sebagai berikut : bagaimanakah tingkat

kepuasan peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan

dokter keluarga di Kota Semarang yang ditinjau dari dimensi kehandalan

pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan

pelayanan ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT Askes

(Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kepuasan dalam keandalan pelayanan

(reliability) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap

pelayanan dokter keluarga;

b. Mengetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan

(responsiveness) peserta Askes sosial PT Askes (Persero)

terhadap dokter keluarga;

8

c. Mengetahui tingkat kepuasan dalam jaminan pelayanan

(assurance) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap

dokter keluarga;

d. Mengetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan (emphaty)

peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan

dokter keluarga;

e. Mengetahui tingkat kepuasan dalam wujud / penampilan pelayanan

(tangibel) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap

pelayanan dokter keluarga;

f. Mengetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh

peserta Askes sosial PT Askes (Persero) dalam memanfaatkan

pelayanan dokter keluarga.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Bagi PT Askes (Persero)

Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan

pengembangan pelayanan askes sosial dari aspek pelayanan dokter

keluarga.

2. Manfaat Bagi Dokter Keluarga

Sebagai referensi mengenai kepuasaan pasien dari peserta Askes

sosial terhadap pelayanan dokter keluarga yang telah diberikan

sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan

3. Manfaat Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat

Sebagai penambah khasanah keilmuan guna penelitian lebih

lanjut mengenai asuransi kesehatan.

4. Manfaat Bagi Peneliti

Merupakan media belajar peneliti dalam menerapkan ilmu yang

telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan untuk meningkatkan

kemampuan dan ketrampilan peneliti dalam melakukan penelitian dan

penulisan ilmiah.

9

E. Ruang Lingkup Penelitian

1. Disiplin Ilmu

Penelitian ini menggunakan studi kuantitatif, yang dilakukan untuk

mengukur tingkat kepuasan peserta Askes sosial dalam pelayanan

dokter keluarga yang meliputi dimensi mutu kehandalan pelayanan,

daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan

pelayanan di dokter keluarga.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di tempat praktek pelayanan dokter

keluarga yang berada di wilayah Kota Semarang.

3. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Febuari - Juli 2011.

4. Sasaran Penelitian

Sasaran penelitian ini adalah peserta Askes sosial PT Askes

(Persero) Kantor Cabang Utama yang datang ke pelayanan dokter

keluarga untuk memanfaatkan jasa pengobatan dan telah

memanfaatkan pelayanan dokter keluarga sebelumnya.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Asuransi Kesehatan

Belakangan ini, semakin terasa betapa biaya kesehatan semakin

mahal. Membayar dokter, membeli obat, dan biaya rawat inap adalah

sejumlah biaya yang harus dibayar ketika seseorang menderita sakit.

Asuransi dapat didefinisikan sesuai dengan sudut pandang dari mana cara

melihatnya, sudut pandang seorang ekonom, hukum, bisnis, maupun

kesehatan. Artinya, tidak ada definisi yang dapat memenuhi kepentingan

berbagai pihak secara sempurna. Namun, demi keseragaman pengertian di

Indonesia, definisi asuransi telah dituangkan dalam UU No.22 Tahun 1992

tentang Usaha Perasuransian. Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak

atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada

tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan

penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau

kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum

kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertangung yang timbul dari

suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran

yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seorang yang

dipertanggungkan.13

Asuransi pada dasarnya adalah suatu mekanisme untuk mengalihkan

resiko (ekonomi) perorangan menjadi resiko kelompok. Datangnya suatu

resiko, termasuk resiko sakit, sering tidak dapat diperhitungkan, sehingga

apabila risko itu ditanggung masing-masing orang yang terkena resiko,

beban resiko (ekonomi) adalah berat.13

Tetapi, apabila resiko perorangan itu dialihkan menjadi resiko

kelompok (risk sharing), maka resiko itu dapat diperhitungkan. Hukum

bilangan banyak (the law of large number) mengatakan bahwa semakin

besar jumlah anggota kelompok, semakin pasti resiko yang diperkirakan

akan menjadi beban perorangan. Maka dapat dikatakan bahwa mekanisme

asuransi adalah suatu alat untuk mengubah resiko perorangan yang tidak

pasti menjadi pasti, dari ketidakpastian menjadi suatu kepastian.14

9

11

Sedangkan asuransi kesehatan merupakan suatu mekanisme

pengalihan resiko biaya (sakit) dari resiko perorangan menjadi resiko

kelompok. Dengan demikian, beban ekonomi yang harus dipikul oleh

masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung

kepastian karena memperoleh perjanjian.15

Manifestasinya adalah bahwa kita diwajibkan membayar iuran/premi

dengan jumlah tertentu untuk dapat melindungi diri, apabila terkena suatu

resiko yang mungkin besar. Karena itu, dalam prinsip asuransi, menghitung

resiko (risk) adalah sangat penting. Teori untuk menghitung resiko dikenal

sebagai suatu ilmu tersendiri, yaitu aktuaris. Untuk menentukan/menghitung

resiko kita harus melakukan analisa aktuaria (actuarial analysis) dari suatu

kelompok masyarakat atas suatu kejadian, misalnya kecelakaan, kebakaran,

dan lain-lain.15

Di Indonesia terdapat dua jenis asuransi kesehatan, yaitu asuransi

kesehatan kolektif/kelompok dan asuransi kesehatan individu. Asuransi

individu biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara

asuransi kolektif seperti yang terdapat di beberapa perusahaan yang telah

memberikan perlindungan kepada pegawainya. Premi asuransi individu yang

dibayarkan relatif lebih tinggi dari premi asuransi kesahatan kolektif. Hal itu

terjadi karena dalam asuransi kesehatan kolektif, jumlah individu atau

peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko terjadinya klaim dapat dibagi

rata oleh seluruh individu di dalam kelompok. Semakin besar jumlah

kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau perusahaan, akan

semakin rendah pula premi yang dibayarkan.13

1. Asuransi Kesehatan Sosial14

Asuransi kesehatan sosial merupakan prinsip asuransi yang paling

banyak dianut di berbagai negara. Jerman, dibawah Otto von Bismark,

yang pertama kali mengenalkan Asuransi Kesehatan Sosial (1883).

Pada waktu itu, Jerman memasuki era industrilisasi sehingga

memerlukan dukungan pemeliharaan kesehatan tenaga kerja di

lingkungan industri. Pada 1900, jumlah peserta Askes di Jerman

mencapai 10 juta lebih.

12

Prinsip asuransi kesehatan sosial yang diterapkan pada waktu itu

adalah:

a. Kepesertaan bersifat sukarela;

b. Iuran/premi berdasar prosentasi pendapatan/gaji;

c. Iuran/premi ditanggung bersama oleh tempat kerja/perusahaan dan

tenaga kerja;

d. Peserta dan keluarganya memperoleh jaminan pemeliharaan

kesehatan;

e. Peserta memperoleh kompensasi selama sakit;

f. Peranan pemerintah besar.

Dengan prinsip-prinsip sebagaimana dikemukakan sebelumnya,

mekanisme asuransi berdasar suatu kelompok tenaga kerja, sehingga

tidak tergantung pada resiko perorangan. Actuarial analysis tidak

diterapkan pada perorangan, tetapi pada kelompok atau berdasarkan

kebutuhan anggaran. Prinsip-prinsip asuransi kesehatan sosial inilah

yang kemudian berkembang di berbagai negara Eropa lainnya dan

kemudian juga di Jepang (1922), Korea (1976) dan juga Philipina,

Thailand, Vietnam, India, dan lain-lain.

Konsep asuransi kesehatan sosial merupakan konsep asuransi

dimana prinsip “kesehatan” sebagai suatu pelayanan sosial masih

dijunjung tinggi. Ada suatu pinsip bahwa pelayanan kesehatan tidak

boleh semata-mata berdasar status sosial, sehingga masyarakat lapisan

bawah terhambat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Prinsip ini

yang membedakan pelayanan kesehatan dengan komoditi jasa lainnya.

2. Asuransi Kesehatan Komersial16

Asuransi kesehatan komersial adalah prinsip asuransi kesehatan

yang diterapkan di Amerika Serikat. Amerika Serikat adalah satu-

satunya negara di dunia yang tulang punggung asuransi kesehatannnya

bersifat komersial. Prinsip-prinsip Askes komersial adalah:

a. Kepesertaan bersifat sukarela;

b. Iuran/premi berdasar angka absolut, sesuai dengan

perjanjian/kontrak;

c. Peserta dan keluarganya memperoleh santunan biaya

pelayanan kesehatan sesuai kontrak;

13

d. Peranan pemerintah kecil.

Dengan prinsip-prinsip tersebut, perhitungan resiko sakit

dilaksankan benar-benar atas actuarial analysis. Prinsip ini sangat

dinamis, membuka peluang kompetisi yang luar biasa dan membuka

peluang sejumlah perusahaan asuransi kesehatan yang jumlahnya

sangat banyak.

Ternyata, justru masalah inilah yang merupakan kelemahan pada

penyelenggaraan asuransi kesehatan komersil. Prinsip asuransi

kesehatan komersil adalah murni berdasar resiko sakit perorangan,

yang kemudiain ditawarkan kepada kelompok melalui perusahaan-

perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang memberikan jaminan

kesehatan diwajibkan menawarkan sedikitnya dua perusahan asuransi

kesehatan pada karyawannya untuk dipilih.

Perjanjian/kontrak yang demikian harus diteliti dengan sebaik-

baiknya, dimana manfaat dapat berupa penggantian biaya pelayanan

kesehatan atau paket santunan pelayanan kesehatan. Dengan prinsip

sukarela, dapat dimengerti kalau tidak semua orang berkeinginan untuk

menjadi peserta Askes. Kelompok yang sehat tentu dapat merasa

dirugikan, sehingga tidak mengikuti program asuransi kesehatan.

Sebaliknya, kelompok yang memiliki resiko sakit tinggi sangat

berkepentingan untuk mengikuti program asuransi kesehatan. Resiko

perusahaan asurasi kesehatan dengan sendirinya lebih besar, sehingga

kenaikan premi relatif tinggi.

3. Manfaat Asuransi Kesehatan

Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang membantu

ketersediaan dana jika peserta asuransi kesehatan terserang gangguan

kesehatan atau penyakit. Semua kebutuhan obat-obatan, biaya dokter,

perawatan di rumah sakit, sampai operasi, semua ditanggung oleh

perusahaan asuransi. Secara umum, jenis perawatan atau program

yang tersedia adalah manfaat rawat jalan (outpatient), manfaat rawat

inap (inpatient), manfaat persalinan, dan manfaat perawatan gigi.

Umumnya manfaat rawat jalan yang ditanggung oleh perusahaan

asuransi meliputi biaya konsultasi dokter umum dan atau spesialis,

biaya obat yang diresepkan, biaya atas tindakan pencegahan,biaya alat-

14

alat bantu, dan lain-lain. Dalam manfaat rawat jalan terdapat batas

maksimum penggunaan dana setiap tahunnya. Sementara, manfaat

rawat inap yang dapat dinikmati oleh peserta asuransi kesehatan

meliputi biaya rumah sakit, biaya laboratorium, biaya melahirkan, dan

biaya darurat (emergency service). Adapun manfaat perawatan gigi

terdiri dari pencegahan, perawatan gigi dasar, perawatan gigi kompleks,

dan pemasangan gigi palsu.

Besarnya premi yang harus dibayarkan dan besarnya nilai

pertanggungan dalam asuransi kesehatan sangat tergantung kepada

program asuransi kesehatan yang kita pilih. Berbagai perusahaan

asuransi memiliki jenis program dan premi yang berbeda-beda dengan

detail manfaat yang berbeda-beda pula.13

B. Dokter Keluarga7

Dokter Keluarga adalah dokter praktek umum yang menyelenggarakan

pelayanan primer yang komprehensif, kontinyu, mengutamakan

pencegahan, koordinatif, mempertimbangkan keluarga, komunitas dan

lingkungan yang dilandasi keterampilan dan keilmuan yang mapan.

Pelayanan dokter keluarga melibatkan dokter keluarga sebagai

penyaring di tingkat primer, sebagai bagian suatu jaringan pelayanan

kesehatan terpadu yang juga melibatkan dokter spesialis pada tingkat

pelayanan sekunder dan rumah sakit rujukan sebagai tempat pelayanan

rawat inap. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan kepada semua pasien

tanpa memilah jenis kelamin, usia serta faktor-faktor lainnya (The American

Academy of Family Physican, 1969; Geyman, 1971; Mc Whinney, 1981).

15

Gambar 2.1 Alur Prosedur Pelayanan Kesehatan secara Umum

1. Tugas Dokter Keluarga

Menurut Ikatan Dokter Indonesia, DepKes RI dan FK-UI, tugas

pokok Dokter Keluarga diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan primer secara menyeluruh, dan

bermutu untuk pelayanan spesialistik yang diperlukan.

b. Mendiagnosis secara cepat dan memberikan terapi secara cepat

dan tepat.

c. Memberikan pelayanan kedokteran kepada individu dan keluarga.

d. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya

peningkatan taraf kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan

dan rehabilitasi.

e. Menangani penyakit akut dan kronik di tingkat primer.

f. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke

rumah sakit.

g. Tetap bertanggungjawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter

spesialis atau dirawat di rumah sakit.

h. Memantau pasien yang telah dirujuk atau dikonsultasikan.

i. Bertindak sebagai mitra, penasihat, dan konsultan bagi pasiennya.

j. Mengkoordinasikan pelayanan yang diperlukan untuk kepentingan

pasien.

k. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar.

Laboratorium

16

2. Model Pelayanan Dokter Keluarga

Pelayanan RJTP Dokter Keluarga yang disediakan bagi peserta

Askes dapat berupa:

a. Dokter keluarga praktek perorangan, dimana satu orang Dokter

Keluarga praktek dalam satu tempat praktek.

b. Dokter praktek bersama dimana Dokter praktek lebih dari satu

orang berpraktek pada jam yang bersamaan dalam satu tempat

praktek.

c. Dokter Keluarga yang terkoordinasi dalam satu organisasi

menyerupai model Independent Practice Association (IPA) di

Amerika Serikat. Dengan sistem ini beberapa dokter berafiliasi

dalam satu wadah organisasi, dan wadah ini bekerjasama dengan

PT Askes (Persero).

d. Klinik 24 jam, yaitu beberapa Dokter Keluarga bekerja pada satu

klinik yang beroperasi dalam 24 jam sehari, setiap hari dan

memberikan pelayanan secara menyeluruh.

e. Puskesmas yang khusus ditunjuk untuk memenuhi persyaratan

menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan

yang ditetapkan (credentialing).

f. Balai Pengobatan Instansi (BP Instansi) yang khusus ditunjuk atau

mendapat ijin dari Dinas Kesehatan untuk menyelenggarakan

pelayanan kesehatan bagi PNS serta memenuhi persyaratan

menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan

yang ditetapkan.

Untuk program pelayanan RJTP Dokter Keluarga, dilengkapi

dengan pelayanan obat dan laboratorium sederhana berdasarkan

kerjasama dokter keluarga dengan apotik dan laboratorium yang dekat

dengan tempat praktek dokter keluarga.

3. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan di Dokter Keluarga

a. Perluasan pelayanan dokkel dilakukan secara bertahap dimana

disesuaikan dengan hasil pemetaan distribusi peserta dan Dokter

Keluarga maupun Dokter Gigi Keluarga, kesiapan jaringan

pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga serta

17

dukungan dan komitmen Pemerintah Daerah atau DPRD dan Dinas

Kesehatan setempat.

b. Besaran Kapitasi Dokter Keluarga mengacu pada pola perhitungan

kapitasi

c. Penetapan penggolongan Dokter Keluarga berdasarkan kapasitas

pelayanan yang dimiliki dilakukan melaui pelaksanaan seleksi PPK

(credentialing) dan seleksi kembali PPK (recredentialing)

d. Penggolongan besaran kapitasi Dokter Keluarga berdasarkan

kapitasi pelayanan yang dimilikinya.

e. Kantor Cabang membayar sebesar 1% dari keseluruhan biaya jasa

medis yang dibayarkan kepada seluruh Dokter Keluarga di Kantor

Cabang masing-masing untuk biaya pembinaan kepada Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota setempat.

f. Pelayanan jasa medis akan dikenakan pajak sesuai ketentuan yang

berlaku.

g. Penetapan komposisi jenis kelamin dan umur peserta yang terdaftar

di Dokter Keluarga tersebut dilakukan melalui identifikasi peserta

terdaftar yang diisi pada format tabel yang telah ditentukan.

h. Penentuan besaran kapitasi yang dibayarkan dilakukan dengan

melakukan perkalian antara besaran kapitasi sesuai hasil

penggolonggan kapitasi pelayanan Dokter Keluarga dengan faktor

penyesuaian sesuai komposisi jenis kelamin dan umur peserta

terdaftar.

i. Faktor penyesuaian yang digunakan dalam perhitungan besaran

kapitasi untuk masing-masing Kantor Regional ditetapkan oleh

Kantor Pusat.

j. Dokter Keluarga bekerjasama dengan apotik dan laboratorium

terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga.

k. Tidak ada pengenaan iur biaya kepada peserta.

l. Kantor Cabang diwajibkan untuk melakukan seleksi PPK

(credentialing) bagi Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga

m. Setiap Dokter Keluarga wajib menandatangani komitmen tertulis

sebagai prasyarat perlengkapan pelaksanaan credentialing dan

recredentialing.

18

n. Setiap Dokter Keluarga yang ditunjuk berkewajiban untuk

menjalankan Disease Management Program (DMP).

o. Setiap Dokter Keluarga berkewajiban untuk mengirimkan laporan

kunjungan setiap bulan.

p. Kantor Cabang berkewajiban untuk melaksanakan survey kepuasan

layanan minimal satu kali setahun.

q. Pada setiap ruang tunggu ditempat praktek Dokter Keluarga wajib

disediakan isian format feedback langsung dari peserta setelah

mendapatkan layanan. Kantor Cabang melakukan pengolahan data

masukan feedback ini setiap triwulan untuk kemudian menjadi

masukan perbaikan layanan kepada Dokter Keluarga.

r. Jumlah peserta ideal yang terdaftar di Dokter Keluarga adalah

minimal 2.000 jiwa per Dokter Keluarga. Kerjasama dengan Dokter

Keluarga dapat dilakukan dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa,

apabila Dokter Keluarga tersebut memenuhi syarat dalam proses

seleksi dan bersedia menjalin kerjasama dengan PT Askes

(Persero) dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa.

s. Jaringan Dokter Keluarga yang terbentuk selain untuk melayani

Peserta Askes juga dapat melayani masyarakat lainnya.

t. Untuk peserta yang telah dialihkan pelayanan RJTPnya ke Dokter

Keluarga tidak dibayarkan lagi biaya kapitasinya kepada

Puskesmas, sehingga tidak ada pembayaran ganda.

u. Menetapkan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yakni Aplikasi

Pelayanan RJTP Dokter Keluarga.

v. Menerapkan utilization review secara periodik dan

berkesinambungan yang merupakan hasil luaran dari Aplikasi

Palayanan RJTP Dokter Keluarga.

w. Untuk Kantor Regional yang telah menerapkan konsep Dokter

Keluarga dengan pola yang berbeda dengan pola dimaksud dalam

pedoman ini, maka penyelenggaraan pelayanan RJTP tersebut

akan ditentukan dengan Keputusan Direksi tersendiri.

4. Pelayanan Kesehatan Dokter Keluarga

a. Pelayanan kesehatan yang diberikan Dokter Keluarga bersifat

komprehensif, meliputi upaya promotif (penyuluhan dan konsultasi),

19

upaya preventif (imunisasi, kunjungan rumah, dan konseling), upaya

kuratif (pemeriksaan dan pengobatan penyakit), Upaya rehabilitatif

(pemeriksaan dan penanganan kasus), dan juga termasuk

penanganan kasus rujuk balik

b. Pelayanan Dokter Keluarga bersifat terbuka, artinya selain melayani

peserta Askes, Dokter keluarga dapat melayani masyarakat umum.

c. Dokter Keluarga dengan cara kerjasama dengan apotik dan

laboratorium terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga.

5. Seleksi (Credentialing) Dokter Keluarga

Seleksi ini dilaksanakan dengan menggunakan format penilaian

PPK (form credentialing) yang telah ditentukan. Penilaian terhadap

Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut :

a. Mematuhi, melaksanakan dan mendukung peraturan serta

ketentuan yang ditetapkan oleh PT Askes (Persero).

b. Kesepakatan Kerjasama dituangkan dalam satu perjanjian kerja

sama dengan Kantor Cabang PT Askes (Persero) setempat.

c. Dokter Keluarga atau Dokter Gigi Keluarga tersebut harus

memenuhi kriteria standar, yaitu :

1) Standar Sarana dan Prasarana meliputi: bangunan atau

gedung, peralatan medis dan non medis meliputi komputer

serta jaringan internet.

2) Standar Cakupan Program meliputi penyediaan obat-obatan,

cakupan layanan dan pelayanan penunjang dilakukan.

3) Standar Sumber Daya manusia meliputi; jumlah tenaga yang

terlibat dalam pelayanan kedokteran keluarga dan pembinaan

sumber daya manusia yang ada dilingkungan fasilitas Dokter

Keluarga/Dokter Gigi Keluarga tersebut.

d. Standar Pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga

mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga yang

berlaku.

e. Proses kredensialing Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga

mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga di

lingkungan PT Askes (Persero).

20

f. Setiap Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga wajib

mendatangani komitmen tertulis sebagai prasyarat pelengkap

pelaksanaan kredensialing.

C. Pelayanan Kesehatan

Pasien/konsumen kesehatan tidak dapat menentukan jenis pilihan

layanan kesehatan yang akan dibelinya atau dengan kata lain pasien tidak

mengetahui layanan kesehatan apa yang akan dibutuhkannya. Dalam

layanan kesehatan, penentuan kebutuhan pasien/konsumen dilakukan oleh

orang lain, yaitu ditentukan oleh profesi layanan kesehatan. Hal yang

sebaliknya, mungkin dapat terjadi, pasien ingin mendapatkan pengobatan

atau layanan kesehatan yang justru dapat menimbulkan bahaya terhadap

kesehatannya. 10

Suatu layanan kesehatan mungkin memang telah dapat memenuhi

kebutuhan pasien/konsumen, sebagaimana yang dirasakannya atau yang

diartikan oleh profesi layanan kesehatan. Akan tetapi, layanan itu dihasilkan

dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa banyak sehingga

sumber daya tersebut tidak mungkin lagi dimanfaatkan oleh orang lain yang

membutuhkan.10

Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi

kebutuhan pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu

dihubungkan dengan penggunaan sumber daya yang paling efisien.

Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi

kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan

kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya

yang seefisien mungkin.10

Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga

dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen yaitu apakah layanan

kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang

selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen.

Kedua, dimensi profesi, yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi

kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang telah ditentukan profesi layanan

kesehatan. Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau

standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan kemudian hasil itu

21

dapat pula diamati. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu

bagaimana proses layanan kesehatan menggunkan sumber daya yang

paling efisien dalammemenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan

pasien/konseumen tersebut.10

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Measuring

Customer Satisfaction oleh Freddy Rangkuti, ciri-ciri kualitas jasa dapat

dievaluasi kedalam lima dimensi besar, yaitu:17

1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan pelayanan dalam

memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

Dokter keluarga yang melayani pasiennya dengan baik dan terjadinya

kesembuhan setelah pengobatan dapat digolongkan dalam dimensi

reliability. Selain itu, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan

petugas atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan

pelayanan.

2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membatu dan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

Contoh dalam pelayanan dokter keluarga yang termasuk dalam dimensi

ini adalah cara dokter merespon keluhan pasiennya, cara dokter

menginformasikan pelayanan yang diberikan dan menjawab pertanyaan

dari pasien dengan jelas serta kemudian memberikan pelayanan secara

cepat dan tepat serta ketepatan jam praktek sesuai dengan yang

dijadwalkan.

3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan

karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari pelayanan dokter

keluarga yaitu bagaimana dokter mampu menumbuhkan kepercayaan

dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan

dan ketrampilannya dalam menangani pasien. Jaminan ini juga berarti

bahwa petugas administrasi maupun perawat selalu bersikap sopan dan

menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani pasien.

4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap

kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

22

Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa peduli dan perhatian

atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami kebutuhan pasien,

serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak berbelit-belit.

5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,

karyawan serta sarana komunikasi.

Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini meliputi meliputi fasilitas

fisik di tempat praktek dokter keluarga, peralatan medis dan non medis

yang digunakan dokter, serta penampilan dokter maupun perawat dan

petugas administrasi.

Dalam pelayanan dokter keluarga, kelima ciri-ciri kualitas jasa tersebut

dapat dispesifikasikan sebagai berikut:

1. Reliability (keandalan), Dokter keluarga yang melayani pasiennya

dengan baik dan terjadinya kesembuhan setelah pengobatan dapat

digolongkan dalam dimensi reliability. Selain itu, prosedur pelayanan

pendaftaran dan ketrampilan petugas atau perawat juga patut

diperhatikan dalam keandalan pelayanan.

2. Responsiveness (daya tanggap), Contoh dalam pelayanan dokter

keluarga yang termasuk dalam dimensi ini adalah cara dokter merespon

keluhan pasiennya, cara dokter menginformasikan pelayanan yang

diberikan dan menjawab pertanyaan dari pasien dengan jelas serta

kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta

ketepatan jam praktek sesuai dengan yang dijadwalkan.

3. Assurance (jaminan), Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari

pelayanan dokter keluarga yaitu bagaimana dokter mampu

menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pasiennya atas jasa yang

diberikan melalui pengetahuan dan ketrampilannya dalam menangani

pasien. Jaminan ini juga berarti bahwa petugas administrasi maupun

perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang

dibutuhkan untuk melayani pasien.

4. Emphaty (empati), Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa

peduli dan perhatian atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami

kebutuhan pasien, serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak

berbelit-belit.

23

5. Tangible (kasat mata), Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini

meliputi meliputi fasilitas fisik di tempat praktek dokter keluarga,

peralatan medis dan non medis yang digunakan dokter, serta

penampilan dokter maupun perawat dan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan serta yang

diselenggarakan sesuai standar dan etika pelayanan kesehatan. Pelayanan

kesehatan harus dipelihara dan ditingkatkan melalui peningkatan kualitas

tenaga kesehatan, ketersediaan obat, serta peningkatan dan pemeliharaan

sarana dan peralatan kesehatan.18

D. Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya.18

Richard Gerson mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tanggapan pelanggan bahwa harapan mereka telah dipenuhi ataupun

melebihi apa yang diharapkan.19

Pelanggan secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien

merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien hanya merupakan

salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan

kesehatan. Ada dua macam pelanggan, yaitu pelanggan internal dan

pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua orang yang bekerja

sama dalam organisasi layanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat

penting karena harus dapat bekerjasama dalam menghasilkan layanan

kesehatan yang bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan

baik, dampaknya akan mengenai seluruh mata rantai layanan kesehatan dan

akhirnya pasien sebagai pelanggan eksternal akan mendapat layanan

kesehatan yang kurang atau tidak bermutu.10

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan ialah dengan

menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain

24

kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan

persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner

kepuasan pelanggan kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa,

bukan industri pengolahan. Berbeda dengan industri pengolahan dimana

mutu dapat diperkirakan dengan indeks objektif seperti ukuran suku cadang,

sektor jasa tidak bisa diukur dengan cara demikian sebab jasa tidak terlihat,

tidak seperti barang yang terlihat.9

Karena mutu ditentukan sebagian oleh kenyataan, apakah barang/jasa

memenuhi kebutuhan pelanggan, pengukuran mutu di dalam perusahaan

jasa mungkin lebih baik diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan

tentang jasa yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk

lamanya waktu pelayanan). Kuesioner kepuasan pelanggan selain dapat

dipergunakan untuk perusahaan jasa, juga untuk perusahaan industri

pengolahan. Penggunaan kuesioner kepuasan menawarkan pendekatan lain

di dalam memperkirakan mutu produk mereka. Memfokuskan perhatian

suatu organisasi pada pelanggan dan bagaimana mereka memahami

barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.9

E. Analisa Tingkat Kepentingan dan Penampilan Layanan (Importance and

Performance Analysis)

Importance atau tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam

kaitannya dengan apa yang diharapkan pelanggan dari perusahaan agar

menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Namun dalam

prakteknya mengukur kepentingan pelanggan bukanlah pekerjaan yang

mudah. Apabila kita menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat

kepentingan, maka akan timbul pertanyaan apa tujuan perusahaan

melakukan hal tersebut. Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan

yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukan.10

Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

pelaksanaan oleh perusahaan atau tempat layanan jasa. Tingkat kesesuaian

inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.10

25

Hasil penghitungan pada tingkat kesesuaian tersebut akan lebih bagus

lagi apabila ditampilkan ke dalam diagram kartesius. Diagram Kartesius

adalah merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X

dan Y), dimana X merupakan rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau

pelayanan yang diterima dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat

kepentingan pelanggan. Kuadaran pertama terletak di sebelah kiri atas.

Kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas. Kuadran ketiga terletak di

sebelah kiri bawah, dan kuadaran keempat terletak di sebelah kanan

bawah.10

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-

masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelasakan sebagai

berikut:17

Gambar 2.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan

1. Kuadran A

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai

seperti yang diharapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat

rendah). Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan

dengan cara tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus-

menerus sehingga kinerja faktor yang ada dalam kuadran ini akan

meningkat.

26

2. Kuadran B

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah

sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif

tinggi. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata

pelanggan.

3. Kuadran C

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak

terlalu istimewa. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan untuk diperbaiki meskipun pengaruhnya terhadap

manfaat yang akan dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran D

Kuadran ini merupakan adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya

dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi sehingga dapat

menghemat biaya.

F. Kerangka Teori

Gambar 2.3 Kerangka Teori Penelitian

27

Berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zeithaml.

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

dimensi pelayanan dokter keluarga

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

B. Jenis Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif analitik

dengan pendekatan cross sectional. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk

membuat penjelasan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-

fakta dan sifat-sifat populasi atau lokasi daerah tertentu.20 Pada rancangan

cross sectional, peneliti hanya melakukan observasi dan pengukuran

Reliability (Kehandalan)- Kecepatan pelayanan- Ketepatanan pelayanan

Responsiveness (daya tanggap)- Daya tanggap terhadap

kebutuhan pasien- Pemberian informasi

Assurance (jaminan)- Pengetahuan dan

ketrampilan petugas- Keamanan pelayanan

Emphaty (Perhatian)- Perhatian peugas

kepada pasien saat memberikan pelayanan

Tangibles (tampilan)- Penampilan petugas- Sarana dan prasarana- Kondisi lingkungan

Harapan peserta

Pelayanan yang diterima peserta

Kepuasan peserta

26

29

variabel pada satu saat tersebut saja. Setiap subjek hanya dikenai satu kali

pengukuran tanpa dikakukan tindak lanjut atau pengulangan pengukuran.21

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta Askes sosial PT.

Askes di Kota Semarang yang sudah terdaftar sebagai penerima

pelayanan dokter keluarga dan sudah pernah memanfaatkan pelayanan

dokter keluarga.

2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek

penelitian22. Dalam penelitan ini yang menjadi objek penelitiannya

adalah peserta Askes sosial yang terdaftar sebagai penerima pelayanan

dokter keluarga di PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama

Semarang. Besarnya sampel yang akan diambil dihitung berdasarkan

sampel minimal size, dengan penghitungan menggunakan rumus

menurut Rao yaitu sebagai berikut:

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

Moe = margin of error, dengan kesalahan maksimum yang ditolerir

adalah 0,01

Dengan menggunakan rumus tersebut maka diperoleh hasil

penghitungan sebagai berikut :

n =N

1 + ( N x 0,01 )

n = 88.383

30

1 + ( 88.383 x 0,01)

n =88.383

1 + (883,83)

n =88.383

884,83

n = 99,89 ~ 100

Besarnya sampel penelitian adalah 100 responden. Setelah itu,

penentuan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan

proportional sampling dimana pengambilan sampel dari tiap-tiap sub

populasi dengan memperhitungkan besar kecilnya sub populasi

tersebut.23

Penelitian akan dilakukan di tempat praktek dokter keluarga, yang

hingga Mei 2011, terdapat 51 dokter keluarga yang terdaftar untuk

melayani peserta askes sosial. Kemudian, sampel proporsional peserta

diambil berdasarkan proporsi jumlah peserta askes sosial yang terdaftar

dalam pelayanan dokter keluarga dibagi dengan jumlah peserta askes

sosial yang terdaftar dalam pelayanan dokter keluarga dikali dengan

jumlah sampel yang telah ditetapkan.

Sp =Ni

x sN

Keterangan :

Sp = jumlah sampel proporsional

Ni = jumlah peserta askes sosial yang terdaftar dalam dokter

keluarga yang bersangkutan

N = jumlah peserta askes sosial PT Askes (Persero) yang terdaftar

sebagai penerima palayanan dokter keluarga

s = jumlah sampel yang telah ditetapkan sebelumnya

Setelah jumlah sampel proporsional tiap dokter ditentukan,

pemilihan responden untuk penelitian ini dilakukan dengan metode

pengambilan sampel secara insidental/accidental, yaitu penentuan

31

sampel berdasarkan kebetulan sehingga siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti di tempat praktek dokter

keluarga dapat digunakan sebagai sampel apabila orang yang ditemui

tersebut cocok sebagai sumber data yang dibutuhkan.24 Responden

akan dipilih berdasarkan peserta yang masuk dalam kriteria yang telah

ditentukan, apabila responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang

ada maka tidak dapat menjadi responden penelitian.

Tabel 3.1 Sampel Proporsional dalam Pengambilan Sampel

No. Peserta Sample No. Peserta Sample

Dr. 1 1202 1 Dr. 24 982 1

Dr. 2 2046 2 Dr. 25 965 1

Dr. 3 1011 1 Dr. 26 986 1

Dr. 4 2099 2 Dr. 27 1701 2

Dr. 5 4859 6 Dr. 28 783 1

Dr. 6 523 1 Dr. 29 7619 10

Dr. 7 1757 2 Dr. 30 914 1

Dr. 8 993 1 Dr. 31 383 1

Dr. 9 117 1 Dr. 32 750 1

Dr. 10 3550 4 Dr. 33 900 1

Dr. 11 3017 3 Dr. 34 982 1

Dr. 12 1118 1 Dr. 35 1473 2

Dr. 13 236 1 Dr. 36 3512 5

Dr. 14 3934 4 Dr. 37 434 1

Dr. 15 4226 5 Dr. 38 2060 3

Dr. 16 2289 2 Dr. 39 409 1

Dr. 17 712 1 Dr. 40 1416 1

Dr. 18 685 1 Dr. 41 234 1

Dr. 19 1853 2 Dr. 42 1590 3

Dr. 20 235 1 Dr. 43 119 1

32

Dr. 21 4103 6 Dr. 44 915 2

Dr. 22 3621 5 Dr. 45 2472 4

Dr. 23 382 1 Jumlah 88.383 100

Kriteria inklusi untuk penentuan sampel penelitian adalah :

a. Peserta Askes berusia di atas 17 tahun.

b. Peserta Askes yang datang ke pelayanan dokter keluarga untuk

mendapatkan pelayanan pengobatan.

c. Mampu berkomunikasi dengan lancar.

d. Tidak dalam keadaan sakit parah

e. Sudah pernah memanfaatkan pelayanan pengobatan oleh dokter

keluarga yang bersangkutan setidaknya 1 (satu) kali.

f. Bersedia menjadi responden penelitian.

Sedangkan kriteria ekslusinya antara lain :

a. Sudah menjadi responden dalam uji validitas dan reliabilitas.

b. Responden yang tidak bersedia diwawancarai.

Terhadap responden yang terpilih selanjutnya dilakukan

pengambilan data melalui pengisian kuesioner untuk mendapatkan data

harapan pasien terhadap pelayanan dokter keluarga dan penilaian

responden terhadap pelayanan yang telah diterima di dokter keluarga.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Reliability (Kehandalan) pelayanan

2. Responsiveness (Daya Tanggap) pelayanan

3. Assurance (Jaminan) pelayanan

4. Emphaty (Perhatian) pelayanan

5. Tangibles (Wujud/Tampilan) pelayanan

6. Kepuasan peserta Askes terhadap pelayanan oleh dokter keluarga

E. Definisi Operasional

1. Karakteristik Responden

a. Usia

33

yaitu lamanya hidup pasien sampai batas penelitian yang

dinyatakan dengan tahun, dan dikelompokkan dalam :

1) Usia produktif 16 - 55 tahun

2) Usia pasca produktif ≥ 56 tahun.

b. Jenis kelamin

yaitu jenis yang dapat membedakan atau menyatakan manusia

sebagai laki-laki atau perempuan

c. Pendidikan

adalah pendidikan formal terakhir pasien/pelanggan, yang

dikelompokkan dalam :

1) Tingkat Sekolah Dasar

2) Tingkat SMP

3) Tingkat SMA

4) Tingkat Akademi

5) Tingkat Perguruan Tinggi

d. Pekerjaan

yaitu sumber mata pencaharian sehari-hari dari pasien, yang

dikelompokkan dalam :

1) PNS

2) TNI/POLRI

3) Pensiunan

4) Perintis Kemerdekaan

5) Lain-lain

e. Golongan

Yaitu golongan keberapakah responden saat penelitian, atau

golongan terakhir dari responden pensiunan yang dikelompokkan

dalam:

1) Golongan I

2) Golongan II

3) Golongan III

4) Golongan IV

2. Pelayanan Dokter keluarga

Pelayanan dokter keluarga didefinisikan sebagai suatu upaya yang

34

diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat yang

diselenggarakan oleh dokter yang telah bekerjasama dengan PT. Askes

untuk melakukan praktek dokter keluarga.

3. Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi

harapannya dengan sesuatu yang telah diterima setelah mendapatkan

pelayanan di dokter keluarga.

4. Reliability/Kehandalan Pelayanan

Dalam penelitian ini reliability/kehandalan pelayanan adalah

persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga didalam

memberikan pelayanan yang optimal meliputi kecepatan dan ketepatan

dalam memberikan pelayanan, terjadinya kesembuhan setelah

pengobatan, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan petugas

atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan pelayanan.

5. Responsiveness/Daya Tanggap Pelayanan

Dalam penelitian ini responsiveness/daya tanggap pelayanan

adalah persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga

dalam merespon kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera,

ketepatan dokter dalam merespon keluhan pasien dan pemberikan

informasi yang dibutuhkan oleh pasien, serta ketepatan jam praktek

sesuai dengan yang dijadwalkan.

6. Assurance/Jaminan Pelayanan

Dalam penelitian ini assurance/jaminan pelayanan adalah persepsi

responden terhadap adanya jaminan pelayanan dokter keluarga yang

akan diterima oleh pasien, meliputi dokter menumbuhkan kepercayaan

dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan

dan ketrampilannya dalam menangani pasien, petugas administrasi

maupun perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan

yang dibutuhkan untuk melayani pasien.

7. Empathy/Perhatian Pelayanan

35

Dalam penelitian ini empathy/perhatian pelayanan adalah persepsi

responden terhadap perhatian dan pengertian dokter keluarga terhadap

keluhan pasien serta kesabaran yang ditunjukkan dokter selama

memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pasien, serta

kemudahan untuk berkomunikasi.

8. Tangibel/Penampilan Pelayanan

Dalam penelitian ini tangible/penampilan pelayanan didefinisikan

sebagai persepsi responden terhadap penampilan fisik (gedung, tempat

parkir, toilet, ruang tunggu, ruang pemeriksaan) atau yang dapat dilihat

dari tempat praktek dokter keluarga maupun orang-orang yang bekerja

di dalamnya (dokter, perawat, petugas administrasi) serta kondisi

lingkungan sekitar tempat pelayanan.

F. Pengumpulan Data

Dalam pelaksanaan penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan data

dari :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek

penelitian (responden) dengan menggunakan alat pengukuran atau alat

pengumpulan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi

yang dicari.26 Data yang dikumpulkan meliputi data checklist dari

dimensi kepuasan pelayanan dokter keluarga, yaitu keandalan

pelayanan (reliability), daya tanggap pelayanan (responsiveness),

jaminan pelayanan (assurance), perhatian pelayanan (emphaty), dan

penampilan pelayanan (tangibel).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang ada kaitannya dengan

masalah yang diteliti dan juga dapat dighunakan sebagai pendukung

data primer. Sumber data sekunder dapat diperoleh dari data

dokumentasi atau data laporan yang tersedia di instansi pemerintah dan

instansi yang terkait.25 Sumber data sekunder dalam penelitian ini

berupa data jumlah peserta Askes sosial yang tertanggung dalam dokter

36

keluarga, jumlah dokter keluarga di Kota Semarang, dan capaian target

jumlah peserta dan dokter keluarga di Kota Semarang.

G. Alat/Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini berupa lembar kuesioner yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Kuesioner sendiri

merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memproleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal

yang diketahui.20

Untuk bisa dikatakan sebagai alat ukur yang baik, alat ukur

seharusnya mampu memberikan informasi seperti apa yang diharapkan

sehingga tingginya suatu alat ukur dapat dilihat dari nilai validitas dan

reliabilitasnya.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian validitas kuesioner dengan uji korelasi

antara skor (nilai) tiap item pertanyaan dengtan skor total tiap kelompok

sosial dengan menggunakan uji Pearson Product Momen dengan rumus

sebagai berikut:

Keterangan:

N = banyaknya responden

x = skor pertanyaan

y = skor total pertanyaan

xy = skor pertanyaan dikali skor total

Pengukuran tingkat validitas dilakukan dengan korelasi antara skor

butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel melalui

analisis SPSS. Pada output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi

antara masing-masing indikator terhadap total skor menunjukkan h asil

R =N ( ∑xy ) – ( ∑x ∑y )

√ [ N∑x2 – (∑x)2 ] [ N∑y2 – (∑y)2 ]

37

yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk validitas adalah apabila

p≤0,05 maka dinyatakan dapat digunakan sebagai instrumen.24

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dari Kuesioner Penelitian

Corrected Item-Total Correlation

Corrected Item-Total Correlation

pendaftaran .506 dokter_sabar .852

admin_rapi .586 petugas_sabar .859

dkter_cekatan .602 dkter_mrespon_keluhan .629

kondisi_membaik .440 perhatian_dokter .713

respon_dokter .833 dokter_ramah .543

informasi_dokter .830 petugas_ramah .766

jam_praktek .602 dokter_rapi .568

antrian_tidak_lama .530 petugas_rapi .812

diperiksa_dokter .676 lingk_bersih .629

dokter_cekatan .768 fasilitas_cukup .760

pemeriksaan_aman .609 ruang_tunggu_nyaman .701

plyanan_askes_nonaskes .460 ruang_admin_rapi .803

alat_penunjang .862 ruang_periksa_bersih .741

alat_medis .863

38

Dari tabel hasil uji validitas dapat terlihat bahwa semua item dalam

kuesioner dinyayakan valid karena nilainya lebih dari 0,3.

2. Uji Reliabilitas

Uji relibitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh

responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap skala yang

diberikan. Program pengolahan data yang ada di komputer memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha.

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha

≥0,6. Rumus koefisian alpha cronbach untuk reliabilitas adalah :24

α = [k

] [ 1 -∑s2 j

]( k-1 ) s2 j

Keterangan:

α = reliabilitas instrumen

k = banyaknya belahan test

∑s2 j = jumlah varians butir

s2 j = varians total

39

Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 20 responden yang

merupakan peserta askes sosial yang datang ke salah satu tempat praktek

dokter keluarga untuk memanfaatkan pelayanan pengobatan. Dokter

tersebut memiliki tiga tempat pelayanan dokter keluarga, sehingga dipilih

salah satunya sebagai lokasi uji validitas dan reliabilitas.

Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS vers 17

didapatkan nilai alpha cronbach sebesar 0,960. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel karena nilainya lebih dari 0,6.

H. Pengolahan dan Analisis Data

Terhadap data yang terkumpul akan dilakukan editing, koding, entri

data, dan tabulasi.

1. Editing

Proses editing merupakan proses dimana peneliti melakukan

klarifikasi, keterbacaan, dan kelengkapan data yang sudah terkumpul.

Proses klarifikasi dari kuesioner yang telah terkumpul bertujuan agar

masalah teknis atau konseptual tidak mengganggu proses analisis

sehingga dapat menimbulkan bias penafsiran hasil analisis.26

2. Koding

Pemberian kode pada data dimaksudkan untuk menterjemahkan

data ke dalam kode-kode yang biasanya dalam bentuk angka. Dalam

penelitian ini, koding dilakukan untuk memasukkan score dari tingkat

kepentingan dan kinerja responden.26

3. Entri Data

Entri data merupakan kegiatan mermasukkan data ke dalam

media komputer agar diperoleh data masukan yang siap diolah.26

40

4. Tabulasi Data

Tabulasi / penyusunan data merupakan pengorganisasian data

sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan

ditata untuk disajikan.26

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan data akan dianalisa

menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian terhadap pelayanan yang telah diterima

Yi = Skor penilaian kepentingan / harapan pelanggan

Selanjutnya data akan ditampilkan dalam diagram Kartesius untuk

mengetahui seberapa penting faktor tersebut dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Diagram Kartesius akan digambarkan seperti pada

gambar berikut ini :

Gambar 3.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan

41

Keterangan:17

1. Kuadran A

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai

seperti yang ia harapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih

sangat rendah).

2. Kuadran B

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah

sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif

tinggi.

3. Kuadran C

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak

terlalu istimewa.

4. Kuadran D

Ini adalah wilayah yang memutar faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan terlalu

berlebihan.

42

DAFTAR PUSTAKA

1. UU No 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan. (online).

(http://www.pppl.depkes.go.id/_asset/_regulasi/UU_36_Tahun_2009[1]

.pdf, diakses pada 2 Mei 2011)

2. Utama, Harry Wahyudhy dalam Melirik Sistem Kesehatan Berbasis

Kedokteran Keluarga (Dokter Keluarga). Info Askes. Juni 2010: hlm 38.

3. Thabrani, Hasbullah. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Jakarta: UI Press,

2002.

4. Rusady, Maya Amiarny dalam dalam Alternatif Pelayanan Kesehata

Berbasis Dokter Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 8.

5. PT Askes (Persero). Pedoman Administrasi dan Kepesertaan Askes Sosial.

Jakarta: PT Askes (Persero) Kantor Pusat, 2008.

6. Marisi, Umbu M. dalam Alternatif Pelayanan Kesehata Berbasis Dokter

Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 7.

7. PT Askes (Persero). Pedoman Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama oleh

Dokter Keluarga bagi Peserta Askes. Jakarta: PT Askes (Persero)

Kantor Pusat, 2009.

8. Irawan H. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, 2008.

9. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 1997.

10. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar,

Pengertian, dan Terapan. Jakarta: EGC, 2006.

11. Djoko, Wijono. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:

Airlangga, 1999.

12. Aga, Nur Adnan, Julita Hendrartini, Veronica Margo. Perbandingan Tingkat

Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan Tingkat I. Jurnal Manajemen Pelayanan

Kesehatan. Vol. 8 (4), 2005: hlm 183-190.

13. Manurung, Adler H., Lutfi T. R. Successful Financial Planner, A Complete

Guide. Jakarta: Grasindo, 2001.

14. Ali, A. Hasymi. Pengantar Asuransi. Jakarta: Bumi Aksara, 2002.

90

43

15. Muninja, A. A. G. Manajemen Kesehatan, Edisi 2. Jakarta: EGC, 2004.

16. Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,

2003.

17. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama, 2006.

18. Murti, Bhisma, Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan.

Jurnal Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 51-62.

19. Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Johor Bahru:

Penerbitan Pelangi, 2002.

20. Sulipan. Penelitian Deskriptif Analitik. (online).

(http://www.ktiguru.net/file.php/1/moddata/data/3/9/46/Penelitian_Desk

riptif_Analitis.pdf, diakses pada 24 Maret 2011)

21. Saryono. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendekia,

2008.

22. Nasution, Rozaini. Teknik Sampling. 2003. (online).

(http://library.usu.ac.id/download/fkm/fkm-rozaini.pdf, diakses pada 24

Maret 2011)

23. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi

Aksara, 2003.

24. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2007.

25. Azwar S. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2010.

26. Budiarto, E. Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat.

Jakarta: EGC, 2002.

27. Harianto. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keluarga

Berencana di Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. 2005. Jurnal

Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 70-83.

28. Toto, P.I. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam

Pelayanan Keperawatan di unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum

Pusat Haji Adam Malik Medan. Medan: Fakultas Keperawatan USU.

2008.

29. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

2006.

30. Nurcaya, I Nyoman. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi

Bali. 2005. (online).

44

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/25391/4/Analisis-kualitas-

pelayanan-rumah-sakit-20II.pdf )

31. Sulastomo. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. Jakarta: PT (Persero)

Asuransi Kesehatan Indonesia. 1997.

32. Baequni, Ahmad. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial Pt. Askes

Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun

2009. (Online). (http://eprints.undip.ac.id/24326/1/Ahmad_Baequny-

01.pdf)

33. Febriana, Nancy. Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien.

2009. (online). (http://eprints.lib.ui.ac.id/4106/5/125276-

TESIS0652%20Nan%20N09p-Pengaruh%20Nursing- Analisis .pdf )]

34. Anonim . Uraian Teoritis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. 2007. (online).

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25391/4/Chapter

%20II.pdf)