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Propuesta para la creación
De un Plan de Comunicación Interna para Grupo OCELCA, Santo
Domingo, Rep. Dom., año 2016.
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Universidad Acción, Pro-Educación y Cultura
Escuela de Graduados
Tesis para optar por el grado de:
Máster en Gerencia de la Comunicación Corporativa
Propuesta para la creación de la
De un Plan de Comunicación Interna para Grupo OCELCA, Santo
Domingo, Rep. Dom., año 2016.
Sustentado por:
Martha Miches 2014-1594
Asesora:
Alicia Álvarez
Santo Domingo, D.N.
Abril 2016.
3
DEDICATORIA
A mis familiares y amigos que al igual que yo asumen los riesgos y piensan
“Sólo aquellos que se arriesgan a ir demasiado lejos pueden descubrir hasta dónde se
puede llegar. T. S. Eliot (1888-1965)
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AGRADECIMIENTOS
¡He llegado! Y con orgullo puedo decirlo, quiero agradecer en primer lugar a Dios por darme la valentía de solicitar una ayuda económica a la empresa donde la laboro porque sin esto no lo hubiese podido hacer y luego a ésta por indiscutiblemente confiar en mí para esta nueva etapa, y por felicitarme cuatrimestre tras cuatrimestre cuando entregaba mis calificaciones, gracias porque sin esa colaboración hoy no estuviera finalizando este nuevo camino que iba a emprender ¡Gracias por el apoyo! En este tiempo que estuve sábado tras sábado firme con sed de aprender no puedo dejar las personas que soportaron mi cambio de humor al sentir presión por los trabajos que debía entregar, a mi familia por siempre darme ese empujón y que a veces sin saber al confiar en mí me invitan a seguir cuando no tengo fuerzas. A mi esposo Roberto Castillo por estar conmigo en cada asignación y por dejar pasar los momentos en que estaba en la casa físicamente pero no mentalmente ya que estaba realizando alguna asignación o leyendo algún artículo. Es oportuno agradecer a mis compañeros de maestría quienes son grandes seres humanos, cada uno representantes de distintas entidades del país las cuales a lo largo del período académico pudimos conocer desde otra perspectiva. En especial quiero agradecer a Atabeira Estrella quien me enseñó que la vida no es tan complicada como uno a veces suele verla, Jenny Santana quien con esmero y esfuerzo lograba siempre dar el 200%, Mabell Damirón quien en el transcurso de la maestría se propuso lograr una meta de tener su propio proyecto y de Maikel Alix quien me enseño que si hay enfoque las cosas se pueden lograr Gracias a mis compañeros Luanna Auzon, Katherine Báez, Katty Lombert por siempre colaborarme cuando las necesité. De igual forma quiero resaltar los docentes que pasaron por mi vida y fueron un gran aporte en el ámbito personal y profesional como son: Alicia Puello gracias a ella ahora pienso primero en las soluciones que en los problemas en sí, Lennin Pacheco gracias a él veo todo de una forma crítica y más constructiva, Alicia Álvarez un ejemplo de dedicación a la labor de docente y de que cuando se quiere se puede aunque a veces se oscurezca el camino. Es importante agradecer a mis amigos incondicionales que siempre estuvieron para darme la mano y ayudarme a lograr mi sueño dándome soporte siempre que los necesité Carla Araujo, Carmelsy Confesor, Jorge Báez , Dania Ureña, Jenniffer Soto y a mi ex jefa que colaboró con mucha entrega en mis diseños Elaine Paulino. También quiero agradecer a quien sin ningún interés me abrió las puertas de su empresa para realizar este trabajo final el Sr. Rubén Peralta y a todo el Grupo OCELCA por ayudarme y apoyarme con las informaciones que requería en cada momento. Gracias de igual forma a quien lee este agradecimiento y considerar para futuras consultas.
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RESUMEN
Esta investigación fue realizada durante el período enero – mayo 2016 esta establece
un aporte a la empresa Grupo OCELCA, entidad dirigida a ofrecer servicios de
Ingeniería Civil y electromecánicas a diferentes negocios en la República Dominicana.
La comunicación dentro de ésta no se ha manejado de forma satisfactoria hasta el
momento ya que no cuenta con canales de comunicación necesarios para este paso,
siendo la única herramienta actual las llamadas telefónicas. Esta propuesta tiene como
objetivo la creación de un plan de comunicación interna. Luego de analizar la empresa
Grupo OCELCA S.R.L se proponen varios objetivos dentro de la investigación como son:
Resaltar la importancia de una comunicación interna y externa apropiada para la
organización, así como también hacer un diagnóstico de los procedimientos utilizados en
la empresa. De igual forma para sustentar esta investigación se utilizaron fuentes
internas las cuales proveyeron las distintas informaciones que luego fueron utilizadas en
este plan. Para validar esta investigación se utilizaron varias fuentes de autores expertos
como Joan Costa Español, quien ha dirigido más de 300 programas de Comunicación,
imagen e identidad corporativa para empresas, Paul Capriotti, Cristina Aceed, Justo
Villafañe, entre otros. Luego se aplicó la técnica de la entrevista al Gerente General del
Grupo teniendo como resultado la definición de las variables a trabajar que fueron:
comunicación interna, filosofía corporativa y cultura organizacional. De igual forma se
realizó una encuesta a una muestra de 15 colaboradores quienes con sus respuestas
fue necesario reconocer importancia la aplicación de un plan de comunicación en el
grupo y a su vez la imperante necesidad de mantenerse enterados de todo lo que
acontece en la empresa .
6
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................................................ 3
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................................................... 4
RESUMEN ...................................................................................................................................................... 5
ÍNDICE ........................................................................................................................................................... 6
LISTA DE TABLAS ......................................................................................................................................... 10
LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................................................... 10
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................... 11
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................... 13
Clasificación de la comunicación corporativa. .......................................................................... 17
Comunicación comercial / institucional. ..................................................................................... 18
Relaciones Públicas. ......................................................................................................................... 19
La Comunicación 2.0 y la internet: ................................................................................................ 21
Filosofía Corporativa. ....................................................................................................................... 23
Argumentos de la Filosofía Corporativa. ..................................................................................... 24
La Organización. ................................................................................................................................ 25
Planeación del plan de comunicación corporativa. .................................................................. 26
Cultura Organizacional. .................................................................................................................... 28
Medios o Canales de la Comunicación Interna. ........................................................................ 32
La identidad Corporativa. ................................................................................................................ 34
Imagen Corporativa. .......................................................................................................................... 35
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 37
Planteamiento del problema de investigación. .......................................................................... 37
Preguntas de investigación. ........................................................................................................... 38
7
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................................. 39
General. ................................................................................................................................................ 39
Específicos. ......................................................................................................................................... 39
JUSTIFICACIÓN: ........................................................................................................................................... 40
Objeto de Estudio. ............................................................................................................................. 41
Campo de Acción ............................................................................................................................... 41
Alcance ................................................................................................................................................. 42
DEFINICIONES CONCEPTUALES ................................................................................................................... 43
La Comunicación. .............................................................................................................................. 43
Comunicación Interna. ..................................................................................................................... 43
Cultura Organizacional. .................................................................................................................... 43
Filosofía Corporativa. ....................................................................................................................... 44
Publico Interno. .................................................................................................................................. 44
Plan de Comunicación. ..................................................................................................................... 44
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................................... 45
Tipo de investigación. ....................................................................................................................... 45
METODOLOGÍA Y TÉCNICAS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 46
Metodología. ........................................................................................................................................ 46
Las Técnicas de Investigación ....................................................................................................... 46
Muestra. ................................................................................................................................................ 47
Fuentes de recolección de datos................................................................................................... 47
Fuentes primarias .......................................................................................................................... 47
Fuentes Secundarias: ................................................................................................................... 47
CAPITULO III. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................................................. 48
Presentación de los resultados de la investigación ................................................................. 48
Análisis de las encuestas ................................................................................................................ 48
8
Análisis de la entrevista. ................................................................................................................. 51
PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA GRUPO OCELCA. ...................................... 53
Cambio en la Filosofía Corporativa. .............................................................................................. 53
Reestructuración en los valores corporativos ........................................................................... 53
Valores propuestos. .......................................................................................................................... 54
USO DE LA PLATAFORMA GOOGLE DRIVE EN LA COMUNICACION INTERNA ........................................... 55
Contenido de google: ....................................................................................................................... 55
Inclusión de correos electrónicos por posiciones ................................................................... 56
ORGANIGRAMA GENERAL........................................................................................................................... 58
Funciones generales de las posiciones en el organigrama ................................................... 59
Hold Telefónico. ................................................................................................................................. 67
Texto a utilizar: ................................................................................................................................... 67
ESTRATEGICAS COMUNICACIONALES PARA LA EJECUCIÓN DE UN PLAN DE CRISIS .................................. 68
Definiciones básicas, ........................................................................................................................ 68
Evaluación de la magnitud de la crisis ........................................................................................ 69
Pasos para manejo de comunicación de crisis Grupo OCELCA. ....................................... 69
SNAPCOMMS; HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................................................... 71
Funcionalidad. .................................................................................................................................... 71
Canales para utilizar. ......................................................................................................................... 71
Dashboard (tablero) ........................................................................................................................... 72
Contenido. ............................................................................................................................................ 73
Tipos de Alerta.................................................................................................................................... 73
IDENTIDAD CORPORATIVA .......................................................................................................................... 75
Uniformes para los colaboradores. ............................................................................................... 75
Gerencial Masculinos. ...................................................................................................................... 75
Gerencial Femeninas. ....................................................................................................................... 76
9
Colaboradores en obra. .................................................................................................................... 76
PAPELERÍA ................................................................................................................................................... 78
Hoja Timbrada 8 ½ X 11. ................................................................................................................... 78
Sobre 8 ½ x 11. ................................................................................................................................... 78
Sobre para cartas. .............................................................................................................................. 79
Libreta para tomar nota en reuniones. ......................................................................................... 79
Tarjetas de presentación. ................................................................................................................ 80
CALENDARIO DE ACCIONES ........................................................................................................................ 81
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................................... 82
RECOMENDACIONES ................................................................................................................................... 84
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................................. 85
WEBGRAFÍA ................................................................................................................................................. 86
ANEXOS ....................................................................................................................................................... 87
Anexo 1 ....................................................................................................................................................... 87
Anexo 2 ....................................................................................................................................................... 92
10
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. SEXO DE LOS ENCUESTADOS ......................................................... 87
Tabla 2. Edad de los encuestados .................................................................. 87
Tabla 3. Formación académica de los encuestados ...................................... 87
Tabla 4. Filosofía Corporativa .......................................................................... 88
Tabla 5. Identidad Corporativa ......................................................................... 88
Tabla 6. Comunicación Interna ........................................................................ 89
Tabla 7. Cultura corporativa ............................................................................. 91
Tabla 8. Responsabilidad Social ...................................................................... 91
LISTA DE FIGURAS
Ilustración 1. Sexo de los encuestados ....................................................... 87
Ilustración 2. Edad de los encuestados ...................................................... 87
Ilustración 3. Formación académica de los encuestados .......................... 87
Ilustración 4. Filosofía Corporativa .............................................................. 88
Ilustración 5. Identidad Corporativa ............................................................. 88
Ilustraciones 6.Comunicación Interna ......................................................... 89
Ilustración 7. Cultura Corporativa ................................................................ 91
Ilustración 8. Responsabilidad Social .......................................................... 91
11
INTRODUCCIÓN
La comunicación interna en la empresa es vista como uno de los puntos más
importantes ya que sin esta no es posible que los colaboradores caminen hacia los
objetivos de la organización.
Una de las formas más importantes de comunicación interna es la vertical ascendente
que es la que se origina desde los colaboradores hacia los superiores, la importancia de
su existencia es que de esta forma podemos medir como está el ambiente en la empresa,
cuales son los problemas que hagan que ellos se quejen y del mismo modo es la manera
en que podremos conseguir sugerencia para mejorar el manejo de la comunicación
interna.
Pero, una de las mejores herramientas para comunicarnos de lo interno a lo externo es
planteando correctamente nuestra filosofía corporativa, dando una idea concreta de lo
que queremos proyectar; nos ayuda al desarrollo de una empresa sostenible y a
impregnar la visión del creador en cada uno de los colaboradores. En esta la empresa
define sus valores
En este mismo contexto, las organizaciones pueden apoyar la integración de sus
colaboradores bajo los objetivos que persigue la empresa todos plasmados en la misión
expresados en la filosofía corporativa.
Hace unos años se ha venido introduciendo el término de Director de Comunicación
(DIRCOM), siendo ésta la figura principal para el manejo correcto de la comunicación en
una empresa, este contribuye a gestionar de manera coherente los procesos
comunicacionales en el área del marketing, comunicación interna e institucional teniendo
como tareas principal la creación de estrategias que permitan estrechar un vínculo entre
los públicos externos e internos de la empresa.
12
El objetivo principal de esta investigación es la elaboración de un plan integral de
comunicación que le permita a Grupo OCELCA, eficientizar la comunicación interna.
Valiéndose de las técnicas de la entrevista, observación y encuesta arrojó como
resultado que esté empresa carece de procesos de comunicación que le lleven a tener
una estructura más fluida y desarrollada.
Cabe resaltar que para que la comunicación dentro de la organización fluya hacia los
diversos públicos es necesario contar con un plan de comunicación interna que sea
celoso con la identidad e imagen corporativa de la organización.
Esta investigación estará divida en dos capítulos, la primera parte se tratará de la visión
teórico -conceptual y la segunda se presentará el marco metodológico: resultados de las
encuestas y entrevistas además incluye un plan de acción hacia la problemática de
carencia de una comunicación integral del Grupo OCELCA.
13
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
La Comunicación como objeto de estudio en las organizaciones nace en los años
80 cuando varios descubrimientos científicos arrojaron diversas transformaciones en el
campo de la comunicación, dando como resultado nuevas técnicas y herramientas, esta
rama de la comunicación se ubica en el área universal de las ciencias sociales.
De acuerdo a Capriotti (2009, p.39) “Una estructura compleja, específica y particular de
relaciones que tiene una organización con sus diferentes públicos, en la que se utiliza un
conjunto abierto de acciones para generar un flujo de información en las dos direcciones
entre los sujetos de la relación (Organización/Públicos), que permitan alcanzar los
objetivos establecidos por ambas”.
Dicho esto, Capriotti afirma que la comunicación organizacional es más que una
herramienta para convencer los públicos si no que está más dirigida al cumplimiento de
los objetivos, en el cual la comunicación pasa a ser un eslabón entre los públicos y la
organización, es decir, comunicación Corporativa está estrictamente relacionada con los
públicos internos y externos de la organización contribuyendo directamente a la finalidad
por la cual fueron establecidas las estrategias generales de la organización.
La comunicación Corporativa se divide en:
Comunicación interna: se encarga directamente con el desarrollo de
una cultura corporativa definida por medio a la organización
Comunicación Externa: desarrolla la imagen hace los públicos fuera
de la organización.
El desarrollo de la Comunicación Organizacional inicia en países anglosajones donde se
conocía como “ Organizational Communication”, pasado el tiempo permeo hasta llegar
14
el continente Europeo para luego iniciar en América Latina en países como : Argentina,
Cuba, México. Muchos autores utilizan los términos de Comunicación institucional para
referirse a esta práctica.
La Comunicación Organizacional es definida por Thayer (1968), como: “aquel flujo de
datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la organización”.
Dentro de la organización identifica tres sistemas de comunicación: operacionales (datos
relacionados con tareas u operaciones); reglamentarios (órdenes, reglas, instrucciones);
y de mantenimiento /desarrollo (relaciones públicas y con los empleados, publicidad,
capacitación). Limitan su estudio de la comunicación organizacional a “la comunicación
oral”. P.21.
Dicho esto, entendemos la importancia del estudio de la comunicación dentro de las
organizaciones siendo a través de ella que podemos desarrollar las habilidades
comunicativas en diferentes ámbitos. El individuo pone en práctica esta actividad al
sentir la imperante necesidad de transmitir una información a los demás.
Mark, Carlos (1968) dice: “La conciencia de la necesidad de entablar relaciones
con los individuos circundantes es el comienzo de la conciencia de que el hombre
vive, en general dentro de una sociedad… el lenguaje nace, como la conciencia de
la necesidad de los apremios del intercambio con los demás hombres… La
conciencia por tanto, es ya de antemano un producto social y lo seguirá siendo
mientras existan seres humanos.” P.43.
Para que exista la comunicación en las organizaciones es necesario que intervengan dos
o más individuos; las organizaciones son sistemas abiertos donde interactúan
agrupamientos humanos que se integran para cumplir objetivos.
La comunicación interna en una empresa engloba más que una información
bidireccional enviada desde los Gerentes a los colaboradores, está es un conjunto de
herramientas y relaciones que se utilizan para un fin común dentro de la empresa.
15
Capriotti, Paul (2014) destaca los beneficios de llevar a cabo un plan que articule una
buena comunicación interna: Ayuda a la identificación de los trabajadores con la filosofía
de la empresa, circulación con rapidez y fluidez de la información, Cohesión en el grupo,
Mejora la interactividad, vínculos más allá de lo laboral- la comunicación organizacional
dinamiza la manera de interactuar.
En este sentido, cabe destacar que la comunicación Corporativa ha pasado de ser una
simple herramienta a ser una estrategia necesaria dentro de la organización que ayuda
a distinguirse de sus competidores, este tipo de comunicación debe enfocarse en los
públicos objetivos.
Escobar Fernández expone en una de sus monografías publicadas en la web “La
percepción de los públicos/ target hacia la empresa es uno de los aspectos más
importantes del comunicación Corporativa ya que de ello depende la comprensión y la
actitud que tomarán, lo cual repercutirá en los mensajes y la forma de retroalimentación
que generará”
Para llevar a cabo una comunicación unidireccional es necesario tener un plan de
comunicación interna que viene a fungir como guía para mejorar la competitividad de la
empresa y a su vez crear los lineamientos pertinentes para que el líder traza y cumpla
los objetivos de la misma.
Según Capriotti, p. 138 “Toda Organización, al plantearse un trabajo específico de
gestión estratégica, debe comenzar su acción “por su propia casa”, sin duda, se debe
tener claro qué es, qué hace y cómo lo hace, partiendo de un análisis previo de la
organización.
Cuando analizamos la organización debemos partir del estudio de la filosofía Corporativa
y de la Cultura Corporativa siendo esta última la que marcará las pautas de conducta
entre los miembros de la entidad, influyendo entre los públicos.
16
En continuidad con la cultura Corporativa expresa Elton Mayo (1933), “Los efectos
psicológicos en el jefe que podían producir las condiciones físicas del trabajo en relación
con la producción. Demostró que no existe cooperación del trabajador en los proyectos,
si éstos no son escuchados, ni considerados por parte de sus superiores, es difícil y en
ocasiones casi imposible llegar a los objetivos fijados”.
Es por esta razón, que la idea de crear un plan estratégico de comunicación interna en
una empresa viene anclado a la necesidad actual de una gestión de comunicación eficaz
en todos los niveles.
Dice Cristina Aceed, Consultora de Comunicación Independiente, en su estudio de
Manual práctico de la Pymes Cómo elaborar un Plan de Comunicación. P: 15 dice:
“Comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la comunicación
se convierte en una herramienta más de gestión orientada a la consecución de los
objetivos estratégicos de la empresa. Cabe realizarse la pregunta ¿Por qué es necesaria
la gestión de la comunicación en la empresa?
Algunas de las razones se encuentran en la necesidad de que haya coherencia entre la
comunicación interna y externa, que la imagen no resulte arbitraria y sobre todo el
imperativo de crear valor en la empresa y darlo a conocer”.
Como expresa el portal Marketing en el siglo XXI en su 5ta edición: “Es un error pensar
que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y
máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados
un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los
grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que
desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar
los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía”.
17
La Comunicación Corporativa se ha convertido en una herramienta estratégica necesaria
para lograr un valor añadido que diferencie a la empresa dentro del entorno competitivo,
en esto radica la importancia del manejo efectivo de la comunicación en las empresas
para lograr destacarse en el mercado.
Este tipo de comunicación viene anclado con la identidad de la empresa es la cual define
la parte visual de las organizaciones es decir son los distintos parámetros de su
personalidad.
De acuerdo con Capriotti, Paul (2009) Desde una perspectiva teórica, la Identidad, la
Imagen y la Comunicación Corporativa pueden ser consideradas como fenómenos
específicos interrelacionados, incluidos dentro del contexto genérico de la comunicación
de las organizaciones con sus diferentes públicos.
Esta perspectiva permitirá acceder a un enfoque organizado y ordenado de
conocimientos teóricos, así como disponer de una contextualización global ligada a los
conocimientos de las teorías de la comunicación en general. Además, la reflexión sobre
esos diferentes fenómenos se ha ido consolidando a través del tiempo con una gran
cantidad de aportaciones teóricas provenientes desde distintas disciplinas.
El estudio de la Identidad, de la Imagen y de la Comunicación Corporativa necesita del
concurso de una gran variedad de disciplinas sociales y humanas, como la sociología, la
psicología o el management.
Clasificación de la comunicación corporativa.
Según la procedencia de la información dentro de la empresa, esta se divide en:
• Ambiental: la información que procede del entorno.
• Interna: la que procede y procesa la propia empresa.
18
• Corporativa: aquella que la empresa procesa y proyecta al entorno exterior.
De acuerdo con Cristina Aaced (2014), centrándonos en los tipos de comunicación,
encontramos según el emisor de la comunicación, esta se puede distinguir en:
• Vertical descendente: aquella que fluye desde la gerencia hasta los Colaboradores.
• Lateral u horizontal: es la que se da en los equipos de trabajo, entre las distintas áreas
de la organización que comparten funciones.
La comunicación fluye entre iguales Según la participación del número de interlocutores
la comunicación se puede clasificar en:
• Mono direccional: se transmite únicamente la información en una vía, el receptor no da
ninguna respuesta.
• Bidireccional: es una comunicación de doble vía, permite retroalimentación, el receptor
emite su respuesta. Este tipo de comunicación siempre es recomendable.
• Multidireccional: la creciente complejidad de la sociedad provoca la creación de un
cambio en la comunicación, hacia un modelo en el que no sólo participan emisor y
receptor, sino que existen respuestas de diferentes grupos.
Dicho esto, entendemos que la comunicación en las organizaciones está ligada a la
forma en que la transmitimos no siendo la identidad un argumento desligado de la misma
Comunicación comercial / institucional.
19
La Comunicación Corporativa o Institucional es ese instrumento sutil que nos
otorga el toque de calidad fundamental para alcanzar aquella ventaja competitiva que
nos diferenciará de los demás competidores en este tiempo de saturación.(Castro, 2007)
Comunicación Comercial: es el proceso comunicativo que se realiza con el fin
de llegar a los consumidores para influenciar en el proceso de preferencia,
elección y decisión de compra en los usuarios.
Comunicación Institucional: esta se plantea como la exposición de la
organización como sujeto social con la intención de generar credibilidad en los
públicos externos, va dirigida a personas o grupos del mismo entorno social
Relaciones Públicas.
Nombradas así por el conjunto de acciones coordinadas para establecer vínculos
con los públicos.
Las relaciones públicas son el arte de vender una idea, inició con los griegos y
los romanos quienes hicieron uso de esta técnica con el fin de cambiar la opinión de los
públicos con fines políticos, siendo la oratoria el medio más utilizado en esta época.
Esta rama de la comunicación diseña, interpreta y analiza la opinión pública de
igual forma que los problemas que afecten a la organización, luego determina
presupuestos, objetivos y recursos, así como también planifica la relación con otras
organizaciones.
De acuerdo a Rojas (2014) el enfoque gerencial de las relaciones públicas en la
actualidad debe ser capaz de proponer e implementar tácticas creativas y novedosas,
que ayuden a la organización a tomar decisiones inteligentes. También es preciso que
los expertos se integren a planificar el discurso público de las gerencias en torno a
20
temas de interés común, para evitar el surgimiento de corrientes de opinión pública que
afecte el posicionamiento de la imagen de una marca empresarial.
Esta planifica la comunicación luego de seguir los siguientes pasos:
Investigación
Evaluación
Planificación
Ejecución
La guía de acción para ejecutar un plan de Relaciones Públicas siempre serán los
lineamientos de la organización por la cual se labora: Transmitir los procesos
corporativos y transmitir una cultura de valores.
Claudia Preci, define a las Relaciones Públicas como el “acto profesional cuyo fin es
comunicar mediante gestiones personales o con ayuda de medios de comunicación a
personas, empresas, organismos públicos e instituciones con sus públicos, intentando
que los mismos posean una imagen positivas de ellos”.
http://mujeresalfaristas.blogspot.com/.
Esta definición hace énfasis en que las Relaciones públicas dentro de las organizaciones
vienen a establecer una relación entre los directivos y sus colaboradores para lograr que
estos trabajen de forma satisfecha y productiva. El estilo de vida de la organización y el
clima laboral son factores decisivos para que los colaboradores hagan Relaciones
Públicas efectiva o dañen la reputación de la organización.
Uno de los primeros medios de comunicación con el que se enlazaron las Relaciones
Públicas fue con la publicidad de esta manera se daban a conocer las estrategias
comunicacionales a distintos públicos.
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Las relaciones públicas pueden clasificarse según el público al que se dirigen en:
Internas:
Dirigidas al personal de la organización, dándole un valor innegociable a la satisfacción
y motivación del colaborador
Externas:
Enfocada a los clientes, proveedores, medios de comunicación, intermediarios y grupos
de influyentes.
El Objetivo principal de las Relaciones Públicas es construir una sólida reputación de la
organización, van dirigidas hacia la imagen y a potencializar el producto que se
comercializa.
Cabe resaltar que para lograr hacer Relaciones Públicas con una gran efectividad es
necesario orientar esta práctica hacia la total veracidad, integridad, servicio y creatividad.
Todo ejercicio de las Relaciones Públicas tiene como norte acercar, comunicar y unir a
las empresas con otras organizaciones.
La Comunicación 2.0 y la internet:
Luego de la llegada del internet en los años 80’s se destinó en su totalidad a
cambiar hábitos y relaciones con los individuos evitando entre estos las fronteras. Hoy
en día las organizaciones se le hace imposible manejarse sin esta herramienta dentro de
sus operaciones.
Lo que define la comunicación 2.0 es la disponibilidad de la información continuamente,
antes la comunicación era de una sola vía una persona emitía el mensaje y el otro le
retornaba, hoy en día todo individuo tiene la capacidad de tener seguidores y audiencia,
en esencia podemos ser productores de contenido.
22
Las entidades suelen valerse de las distintas herramientas de comunicación tales como
intranets, emails, redes sociales, websites y en los últimos tiempos de igual manera de
la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp, no obstante el uso inadecuado de
estos sistemas de comunicación no permitirá una comunicación óptima entre los
públicos.
El uso de estas herramientas trajo patrones donde el canal principal es el mensaje, ya
que los receptores cuentan con un poder indiscutible al ser los protagonistas activos del
proceso de comunicación. En ese mismo sentido, no existe un protagonista ya que todos
los receptores lo son.
A este fenómeno dentro de la comunicación se le llama web 2.0 término nacido en el
año 2004, Según O’Reilly, principal promotor de la noción de Web 2.0, los principios
constitutivos de ésta son siete:
World Wide Web como plataforma de trabajo
El fortalecimiento de la inteligencia colectiva
La gestión de las bases de datos como competencia básica
El fin del ciclo de las actualizaciones de versiones del software
Los modelos de programación ligera junto a la búsqueda de la simplicidad
El software no limitado a un solo dispositivo y las experiencias enriquecedoras de
los usuarios.
La web 2.0 ha permitido que cada usuario pueda crear contenido y conectarse con
públicos conocidos y desconocidos facilitando el intercambio de intereses convirtiéndose
en una plataforma abierta.
23
Filosofía Corporativa.
La filosofía corporativa es una declaración del fundador de la organización luego de
haber analizado el entorno competitivo, establecer parámetros a seguir y el realce de su
correcta aplicación, esta viene representada por la misión, visión y valores.
Según Capriotti 2014 p: 143, la filosofía Corporativa se divide en dos estructuras:
Filosofía Corporativa centralizada: en organizaciones que podríamos calificar de
“unificadas” (por oposición a diversificadas), que dispongan de sucursales u oficinas, la
filosofía corporativa estaría establecida por unos parámetros “estándares” para toda la
organización, que se divulgaría y asumiría por todos los miembros.
Filosofía Corporativa descentralizada: por otra parte, en organizaciones diversificadas
y con divisiones o unidades de negocios diferentes, es posible (y probable) que tengan
una Filosofía Corporativa que podríamos calificar de “paraguas”.
Cabe destacar, que la Filosofía Corporativa es redactada considerando como aspecto
fundamental al tipo de público al cual será dirigida, como es el caso de la filosofía
descentralizada que partirá de la unidad global pero que estará enfocada en el mercado
donde esté ubicada la organización.
Este autor identifica claramente que si la organización dispone de una filosofía
corporativa facilitara las relaciones de sus públicos por medio a:
a) Establece el ámbito de negocio de la organización y define sus límites.
b) Señala los objetivos finales y globales de la organización.
c) Favorece la elaboración de la estrategia de la entidad.
d) Establece las pautas básicas de actuación de la organización y de sus miembros.
e) Facilita la evaluación de la actuación de la entidad y de sus miembros.
24
f) Facilita la labor de las personas implicadas en la Comunicación Corporativa, ya que
sienta las bases de la estrategia global de comunicación de la organización, y los
contenidos claves de los mensajes corporativos
Sin embargo, Joan Costa, Comunicólogo, diseñador, sociólogo e investigador de la
Comunicación visual, en su entrevista Reflexiones sobre la Comunicación Corporativa:
2006 p: 226 dice: que los puntos cardinales de la empresa de hoy son cuatro: Identidad,
cultura, comunicación e imagen. La identidad es el ADN, el “ser”, la cultura es el “hacer”
la imagen es la consideración, la evaluación que la empresa merece ante los diversos
públicos. Este no menciona la filosofía corporativa dentro de su división.
La importancia dentro de la organización de la Filosofía corporativa viene arraigado con
la esencia de la organización, es la idea general del por qué y para qué existe siendo
esta un estímulo directo para que los colaboradores cumplan los objetivos de la empresa.
Argumentos de la Filosofía Corporativa.
Capriotti p.139, en su libro Branding Corporativo destaca que: A pesar de la multitud de
propuestas que existen y la gran confusión semántica, podemos afirmar que la mayor
parte de los autores sostienen que la Filosofía Corporativa debería responder a,
fundamentalmente, tres preguntas: ¿Qué hago?; ¿Cómo lo hago?; y ¿A dónde quiero
llegar? En función de estos tres cuestionamientos, podemos establecer que la Filosofía
Corporativa estaría compuesta por tres aspectos básicos: a) La Misión Corporativa, b)
La Visión Corporativa, y c) Los Valores Centrales Corporativos.
En tanto, el objetivo principal de la visión corporativa permite a la organización plantearse
un punto de partida para guiar los colaboradores de la organización.
En otro orden, la redacción de la filosofía corporativa debe considerar varios aspectos:
25
Debe plantearse de forma escrita u oral sin dejar a un lado las actividades que se
llevan a cabo dentro de la organización
Esta debe utilizar un lenguaje claro para que los colaboradores puedan retener y
apropiar el contenido a sus actividades
La Organización.
Según Alexei Guerra Sotillo, “la organización es, a un mismo tiempo, acción y
objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a coordinar el
trabajo de varias personas, a través del establecimiento de tareas, roles o labores
previamente definidas, así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la
consecución de un objetivo o meta. Como objeto, la organización supone la realidad
resultante de la acción anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en
el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido"
De su lado Paul Capriotti explica que “Los públicos pueden ser identificados en función
de su interacción y de su vínculo con la entidad como un conjunto de personas u
organizaciones que ocupan un status de público y desempeñan un rol de público
determinado en relación con una organización”.
Lo que quiere decir que la organización es un conjunto de colaboradores que tienen en
común características diferentes pero que en el momento de la relación en la empresa
pasan a ser un mismo rol y un mismo estatus.
Dentro la organización existen dos tipos de estructuras:
Estructura Formal: esta es el tipo de estructura que se refiere básicamente a los
procesos internos (tareas, comunicaciones, presupuestos) etc.
26
Estructura Informal: ésta está establecida por las diferentes relaciones que
comprenden la interacción humana en la organización
Para Benjamín Franklin, 2004 p.147 es imprescindible destacar estos aspectos dentro
de la organización:
Ambiente laboral
Resulta de suma importancia conocer las relaciones humanas existentes para
determinar el clima organizacional que prevalece. Este factor será de utilidad para
el desarrollo de la investigación y permitirá atenuar la resistencia al cambio y
conseguir la colaboración del personal.
Relaciones con el entorno:
Conocer la opinión de los clientes y/o usuarios, prestadores de servicios y otras
instancias que inciden en la operativa organizacional.
Planeación del plan de comunicación corporativa.
Plan de comunicación consiste en la implementación de estrategias guiadas por
una serie de variables que permiten gestionar de manera eficaz la comunicación dentro
de la empresa, esta establece un conjunto de políticas para los públicos meta al cual la
organización sea dirigida.
Los planes de comunicación interna están orientados en corto, mediano y largo plazo
haciendo uso de los objetivos estratégicos como norte a seguir dentro de su desarrollo.
Para el profesional de la comunicación, esta herramienta viene a fungir como su brújula
la cual siempre guiará las acciones a ejecutar.
De su lado, Capriotti define el plan de comunicación como la representación del proceso
de planificación general de toda la actividad comunicativa de la organización que permita
27
transmitir el perfil de la identidad Corporativa y que colabore en los objetivos finales de
la misma.
Dicho esto cabe es importante resaltar que la mayoría de las organizaciones no le
prestan la atención necesaria a este tipo de plan ya que mantienen la comunicación de
la misma anclada a la publicidad exterior teniendo como creencia que a este tipo de
comunicación es en la que se debe solamente aunar esfuerzos por llevar a cabo.
Al momento de ejecutar un plan de comunicación interna conectamos con diversos
públicos en los cuales es imprescindible determinar sus perfiles, depende del resultado
obtenido de esa investigación como por ejemplo: Accionistas, Directivos, suplidores y por
su puesto los colaboradores de la organización
El plan de comunicación es uno de los retos más grandes que enfrenta y que cuesta
trabajo poner en práctica el responsable de la comunicación organizacional conocido
como el Director de Comunicaciones o DirCom.
Paul Capriotti divide el plan de comunicación en varias etapas:
I. La investigación: dentro de la cual cita la auditoría de emisión, auditoría de
recepción.
II. Planificación: en la cual hace referencia a la selección de los públicos de
comunicación, definición de los objetivos de comunicación, planteamiento de la
estrategia de comunicación, selección de las acciones y técnicas de
comunicación, definición de la programación.
III. Implementación: Ejecución del plan de comunicación, y la evaluación del plan de
comunicación
28
Es importante resaltar, que la búsqueda de información sobre la organización a la cual
le realizaremos un plan de comunicación, se basa en la investigación previa que nos
permite luego diseñar, estructurar e implementar las estrategias y lineamientos más
adecuados para la organización.
Cultura Organizacional.
La cultura Organizacional es mejor conocida como la manera en que las
organizaciones hacen las cosas dentro de la misma (comportamientos, valores,
creencias etc). La creación de la cultura corporativa es una responsabilidad directa de
los dirigentes de la organización ya que de ellos depende la alineación la filosofía con
la cultura.
Todas las organizaciones tienen valores, costumbres y estilos de administración
diferentes. La cultura corporativa se utiliza para hacer sentir a todos los colaboradores
como parte de ella, esto se dificulta mientras más extensa sea la organización y por tanto
más estamentos laborales tienen.
Para determinar la cultura de la organización es necesario hacer un análisis previo sobre
el perfil corporativo para de esa forma establecer cuáles serían las características de la
cultura corporativa. Las organizaciones comprometidas con el éxito tienen una estructura
más flexible para el cambio encontrándose siempre en un cambio constante.
Las investigaciones de la cultura corporativa se realizan a través de diferentes
instrumentos que permiten extraer la mayor cantidad posible de información, según
Capriotti p. 148 son:
Cuestionarios: se invita a los miembros de una organización a contestar
determinadas preguntas de un cuestionario.
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Visitas a la organización: estas deben ser espontáneas, intentando ver el
ambiente de trabajo.
Observación en sesiones de trabajo: en esta se busca ver las actitudes de los
miembros en interacción,
Entrevistas personales: Estos son encuentros aleatorios que permiten ofrecer
información puntual sobre un tema
Reuniones grupales: En esta prevalece el intercambio de información sobre la
actual cultura de la organización
En ese mismo sentido, es importante suministrar la información obtenida de esas
herramientas luego de analizarla en gráficos que permitan una mejor lectura de la
valoración de cada una.
Por otro lado, cuando se pretende hacer un cambio en la organización ya sea por
redefinición de la filosofía corporativa o por alguna nueva estrategia de negocios
que obligue inclusive un cambio de infraestructura, es común que los
colaboradores tengan una tendencia a resistirse al cambio.
Cuando nos enfrentamos a este reto dentro de la organización es necesario
extrapolar las acciones negativas para debitarlas y enfocarnos en fortalecer una
nueva cultura fuerte que sea sostenible.
Cabe resaltar que la participación de los colaboradores ya sea con la inclusión del
proceso administrativo o el apoyo a los directivos arrojará una disposición positiva
al cambio debido a que han sido tomados en cuenta para el proceso.
30
Fernández Collado Carlos, (1999) entiende que la comunicación organizacional “ Es el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre ésta y su medio”, también la describe como: “Un conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en
las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los
objetivos”
Es importante enfatizar que al analizar la cultura Corporativa de una organización no
podemos dejar fuera los servicios y productos así como también la interrelación entre
sus miembros.
Para Capriotti, (2014) La Cultura Corporativa es un factor de integración: todos los
miembros de la organización, sean recién llegados o lleven tiempo en ella, deben aceptar
y asumir las pautas culturales existentes en la organización. La aceptación y
cumplimiento de dichas normas por parte de la persona implican su integración y
reconocimiento como “uno más” del grupo, con todas sus consecuencias a nivel de
participación, relación y valoración por parte de los demás. P: 146.
De su lado, Irene Trelles entiende que “la comunicación corporativa nos habla tanto de
la realidad de la organización como de la identidad corporativa interna, por lo que puede
ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la
transmisión de información por parte de la organización; por tanto, no se refiere sólo a
los mensajes, sino a los actos, al comportamiento mediante el cual todas las empresas
transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta
sobre sus clientes”
Este instrumento dentro de la comunicación en la organización se utiliza para la
socialización de los individuos lo que le permite ser o no parte de la entidad.
31
Para hacer un análisis correcto de la cultura corporativa es necesario diseminar los
factores sociológicos de los colaboradores de la organización para determinar los
comportamientos vinculados a los distintos grupos dentro de la misma, de esta forma los
separa Capriotti (2009, p: 150).
Dentro de estas es importante destacar:
Las creencias
Los valores
Las normas
Los ritos
Los mitos
Los tabúes
Para enmarcar estos valores y creencias de una forma que refuerce el concepto de
cultura organizacional cabe destacar estos aspectos:
Cultura Corporativa Conceptual – simbólica: incluye el aparato simbólico así como
también su filosofía corporativa (misión, visión y valores)
Cultura Corporativa Estructural: está compuesta de procedimientos y políticas y del
liderazgo formal e informal
Cultura Corporativa material: incluye la tecnología como principal objeto, el mobiliario,
y las instalaciones con las que cuenta la empresa.
Cultura Corporativa conductuales: abarca el lenguaje y las diferentes formas de
interacción dentro de la organización (comunicación verbal y no verbal).
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Medios o Canales de la Comunicación Interna.
Los medios de comunicación interna son los canales o métodos que se utilizan
para difundir un mensaje. Según Robbins (1999) La comunicación interna se divide en
tres tipos:
• Comunicación ascendente: Este tipo de comunicación fluye hacia un nivel
superior en el grupo o la organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a
los de arriba, informarle hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas
actuales. Aquí los gerentes pueden saber cómo se sientes los empleados en sus puestos
de trabajo, con sus compañeros de trabajos y con la organización en general.
• La Comunicación descendente Aquí la comunicación fluye de un nivel del grupo u
organización a un nivel más bajo. Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes
para asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los subordinados, acerca de
las políticas o procedimientos, también para retroalimentar aspectos de su desempeño.
Comunicación lateral: Aquí se da cuando la comunicación tiene lugar entre los
miembros del mismo grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes del mismo
nivel. Este tipo de medio utiliza más herramientas como son comunicaciones directas
verbales, reuniones de grupos informales, uso de los correos electrónicos y
retroalimentaciones en reuniones de grupos
En la actualidad se utilizan como medio de comunicación interna por excelencia el
manual del colaborador, los correos electrónicos, encuesta de clima, Memorándums,
reuniones, Intranet, buzón de sugerencias
Manual del colaborador: esta elaborador para informar sobre las normas y
lineamientos de la organización.
33
Correos Electrónicos: es un medio a través del cual se realiza el intercambio de
mensajes también conocido como E - Mail (Electronic Mail).
Encuestas de clima laboral: son una serie de preguntas destinadas a investigar
áreas de oportunidades para el mejor funcionamiento de la organización.
Memorándums: es una forma fácil y breve de comunicar una información
administrativa a los colaboradores.
Reuniones: es una convocatoria dirigida a los colaboradores con el objetivo de
profundizar sobre un tema común.
Intranet: red informática diseñada para utilizar dentro de la organización siendo
esta de carácter privado
Buzón de sugerencias: es una herramienta de comunicación que permite
recoger opiniones de distintos temas de parte de los colaboradores.
Trelles Rodríguez explica que los canales de comunicación interna se dividen en dos:
Canales mediatizados: estos implican la tecnología en su funcionalidad que le
permite la producción de mensajes entre fuente y receptor
Canales directos: o medios cara a cara, es donde el comunicador institucional
mantiene positivamente la cultura de la organización (buzón de sugerencia,
murales, periódicos internos entre otros.
De su lado el español Justo Villafañe propone dos principios que deben observarse en
la gestión comunicacional dentro de las organizaciones
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Normativo: atribuye a la función de construir una personalidad permanente dentro
de la empresa u organización
Integración asigna las acciones comunicativas de manera coordinada
La identidad Corporativa.
La identidad corporativa es la personalidad de la empresa plasmadas en la
filosofía corporativa (Misión, visión y valores). Esta es definida por Capriotti (2009, p.19)
como “El conjunto de atributos fundamentales que asume una marca corporativa como
propios y que la distinguen de las demás”
Por otro lado, Joan Costa define la Identidad Corporativa como: ir más allá que un simple
logotipo o membrete. Es la expresión más concreta y visual de la identidad de una
empresa, organismo o institución. En un mercado tan competitivo y cambiante, la imagen
es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento.
Según estos autores la identidad son una serie de aspectos que establecen la
personalidad de una organización
Es importante agregar que la identidad viene de la mano con la imagen de la
organización, y de su posición en el sector comercial y social apoyándose de los
elementos auditivos o visuales como por ejemplo los jingles o los logotipos. De estas
formas las empresas logran destacarse de otras que se encuentren en el mismo sector
empresarial.
35
Imagen Corporativa.
Es la percepción que tienen los públicos externos e internos de la organización, esta
parte de la comunicación organizacional se apoya de las Relaciones Publicas
Interés y sentido de pertenencia a los públicos que facilitan la venta y la comercialización
de los productos, también se puede apoyar de elementos semánticos donde los públicos
le dan forma mientras se desarrolla la organización
Justo Villafañe, se refiere a la imagen con estas clasificaciones:
Naturales: los individuos la extrae de su entorno que le rodea con condiciones
luminosas tienen un grado de iconicidad alto ya que guardan una identidad con el
referente, es decir son los elementos que las organizaciones que forman parte de
la naturaleza
Mentales: poseen parte de la realidad icónica o sea tienen un referente surgen a
través del intelecto, no siempre es racional.
Manipuladas: Son aquellas en las cuales la empresa diseña combinando las
imagen naturales con las inconscientes. También se les llama de edición,
conformantes, por moderación o por transformación
De su lado Capriotti ve la clasificación de otra forma:
Ficción: elementos generados a través de la ficción y no necesariamente de la
realidad
Icono: imágenes institucionales es decir, cuando la imagen refleja la
representación como compañía
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Actitud o actitudinales: generan una emoción y reflejan parte de la filosofía
institucional
Este último autor estudia a diferencia de Villafañe la identidad corporativa desde una
perspectiva diferente donde ve las imágenes dependiendo de los valores, sentimientos
y de la importancia dentro de las prácticas profesionales. Por lo tanto, la imagen es una
parte fundamental de la identidad corporativa
Muchas organizaciones se basan en construir la imagen a través de la publicidad
(campaña publicitaria) no siendo esto lo que hará que se tenga una imagen sólida y
sostenible en el tiempo.
Esta debe estar aunada con la filosofía de la organización ya que si no se trabaja el
público interno dígase los procedimientos, planeación concientización y sobretodo
aclarar la cultura organizacional manteniendo un sistema de valores que se vea en todos
los niveles de la organización, todo lo que se elabore en la campana se caerá porque no
habrá una consistencia entre lo que se dice y lo que se hace.
37
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO
Planteamiento del problema de investigación.
Grupo OCELCA carece de un plan de comunicación interna que le permita el flujo
de información entre los colaboradores. Grupo OCELCA actualmente está pasando por
un proceso de reestructuración en el cual se tiene la intención de estandarizar los
procedimientos pero no hay una persona encargada que los pueda manejar en el futuro.
En este punto, la mayor preocupación de su fundador es la sostenibilidad de la empresa,
luego de esta estabilidad a nivel general salir al mercado a publicitarse para obtener
nuevos clientes, por lo que la interacción de sus colaboradores internos no ha requerido
de atención siendo esta una acción que no puede realizar en estos momentos por
deficiencia que existe en la organización, la preocupación inicial de la cabeza es que si
le llegan más clientes tendrá la necesidad más colaboradores y de procesos internos
de comunicación necesitaran.
No existe una herramienta ni una forma establecida de comunicación interna, las
informaciones se manejan por medio al rumor o una llamada telefónica. De igual manera
la comunicación entre jefe y colaborador no es 100% efectiva debido a no tener un medio
que la regule.
La Gerencia entiende que en estos momentos no necesita publicitarse por las
deficiencias internas que presenta sin embargo hace énfasis en que es el networking
el cual los mantiene vivos en el transcurso de 10 años de experiencia.
Esta investigación contribuye un aporte en el área de la comunicación para la empresa
Grupo Ocelca la cual desde su inicio carece de planes comunicacionales que le permitan
el flujo e interacción de la información.
38
Esta investigación concluirá con un plan de comunicación basado en diferentes teorías
que analizan el fenómeno de la comunicación en aspectos de la comunicación
organizacional, procesos de comunicación, flujo de información en las organizaciones y
clima laboral.
Preguntas de investigación.
1. ¿Utiliza Grupo OCELCA revistas internas para trasmitir la información
Corporativa?
2. ¿Es factible crear procedimientos para la transmisión de información dentro
de Grupo Ocelca?
3. ¿Cómo está compuesto el organigrama de la empresa?
4. ¿Está la filosofía de la empresa permeada a los colaboradores?
5. ¿Qué nivel de motivación tienen los colaboradores de su empresa?
6. ¿Cómo se maneja el flujo de información dentro de la organización?
39
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
General.
Diseñar las acciones que permitan desarrollar estrategias de comunicación interna en
Grupo OCELCA
Específicos.
I. Examinar los procesos de comunicación Interna de la empresa
II. Analizar los canales de comunicación dentro de la organización
III. Identificar el estado de la cultura y del clima organizacional de la empresa
IV. Evaluar el perfil de identidad e Imagen corporativa de la organización
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JUSTIFICACIÓN:
La comunicación corporativa en las empresas permite desarrollar estrategias para
establecer relaciones entre los distintos públicos, es fundamental para educar y controlar
para tener resultados positivos sobre esta. El primer público que se debe pensar para
este logro son los colaboradores.
Un plan de comunicación interna desarrollará el sentido de pertenencia de los
colaboradores de la misma manera en que el primer público beneficiado serían los
colaboradores de Grupo Ocelca
En el orden teórico la investigación asume los presupuestos teóricos desarrollados por
varios teóricos de la comunicación, que plantean lo siguiente: “El Plan de Comunicación
Corporativa representa el proceso de planificación general de toda la actividad
comunicativa de la organización, que permita transmite el Perfil de Identidad Corporativa
de la entidad y que colabore en el logro de los objetivos tanto de la comunicación interna
e externa.” Como es el caso de autores como de Paul Capriotti (2009).
La investigación aplica las estrategias metodológicas cualitativas y cuantitativas propias
de la comunicación social que aplica la investigación para la comunicación Corporativa
en el caso que nos ocupa la comunicación interna ya que a través de estas herramientas
se demuestra la eficacia de los diferentes procesos y estrategias de comunicación dentro
de la empresa. De la misma manera al analizar los datos arrojados por las encuestas –
entrevistas se pudo analizar las diferentes variables de la empresa Grupo OCELCA.
41
Objeto de Estudio.
● Canales de comunicación interna en general en Grupo OCELCA
Campo de Acción
La propuesta de comunicación interna para Grupo OCELCA incluye automatización de
los procesos internos, tales como el uso de las plataformas Google Drive, Snapcomms
entre otras.
En ese mismo aspecto se replanteó la filosofía corporativa para que sus públicos
digirieran con mayor facilidad por qué y para qué existe Grupo OCELCA.
En continuidad a esto, se creó un plan de comunicación interna a nivel general el cual
que se llevará a cabo por medio de diferentes táctica comunicacionales.
Las áreas a trabajar dentro de Grupo OCELCA son:
Comunicación Interna a nivel general
Filosofía Corporativa
Cultura Organizacional y Organigrama
La organización como tal
Nuevas tecnologías
Uniformes
Papelería Interna
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Alcance
Dentro de ésta investigación se reflejaran las áreas de comunicación
interna de la empresa Grupo OCELCA, analizando las diferentes vías de
transmisión de información utilizadas en la actualidad. Esta investigación tiene
como público meta a colaboradores de la entidad.
Después de sistematizar y estructurar la información obtenida a través de las
técnicas de la encuesta y la entrevista, se definió que las áreas que serán
trabajadas dentro de la empresa son: la Comunicación interna, filosofía
corporativa, Creación de un plan de comunicación con sus diferentes acciones.
Este documento no profundiza en aspectos de la comunicación externa si no que
solo toma en cuenta los elementos de la comunicación interna.
En el momento en que se realizó la investigación la empresa pasa por un
momento de reestructuración de las funciones y de creación de nuevas vacantes
de trabajo.
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DEFINICIONES CONCEPTUALES
La Comunicación.
Es definida por Harold Laswell (1948), como el proceso a través del cual un emisor
trasmite un mensaje al receptor utilizando un canal especifico, con el propósito de
generar una respuesta.
Comunicación Interna.
Según el portal Great Place to Work Institute, “la comunicación interna es la
variable más importante en el mejoramiento del clima organizacional, el que, a su vez,
tiene una incidencia de un 20% en la productividad de las organizaciones”.
Es el vínculo con un conjunto de estrategias creadas para conectar los públicos internos
y externos teniendo como punto focal la transmisión de características de diferenciación
sobre la actividad a la que se dedica.
Al hablar de comunicación interna nos referimos directamente al público interno de una
organización, este tipo de comunicación no es un lujo sino que la inexorable puesta en
práctica de ella permite dar otra cara ante el mercado
Cultura Organizacional.
La Comunicación Organizacional es definida por Thayer (1968), como: “aquel flujo
de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la
organización”. Dentro de la organización identifica tres sistemas de comunicación:
operacionales (datos relacionados con tareas u operaciones); reglamentarios (órdenes,
reglas, instrucciones) ; y de mantenimiento desarrollo (relaciones públicas y con los
empleados, publicidad, capacitación).
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Filosofía Corporativa.
García Echevarría (1994), expresa que la filosofía empresarial define los valores de la
institución tanto de la perspectiva interna como de su relación con el entorno, es decir
que la empresa debe ser congruente con lo que hace y con lo que ofrece a sus clientes.
Publico Interno.
Según Marston (1981) “El público interno es aquel que consta de personas que ya están
conectadas con una organización y con quienes la organización se comunica
normalmente en la rutina ordinaria de trabajo”. P: 23.
Plan de Comunicación.
Este plan representa el proceso de planificación general de toda la actividad
comunicativa de la organización, que permite transmitir el perfil de la entidad y que
colabore en el logro de los objetivos finales de la misma según Capriotti, (2009) p.231.
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DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Esta Investigación recae en una metodología mixta donde combina lo cualitativo
con lo cuantitativo. Lo cualitativo para conocer la viabilidad de un plan de comunicación
interna para la empresa Grupo Ocelca y lo cuantitativo para analizar las encuestas
aplicadas a los colaboradores de la organización así como también la entrevista al
Director General para conocer la percepción respecto a las áreas comunicacionales
dentro de su organización.
Tipo de investigación.
Esta investigación fue realizada bajo un estudio descriptivo ya que se analizó el tema
general extrayendo variables que permitieron lograr una visión amplia de la organización
y la comunicación interna.
Para obtener los resultados de esta investigación las técnicas utilizadas fueron la
entrevista y cuestionarios. Esta investigación es cualitativa porque demuestra la
eficacia de los diferentes procesos y estrategias de comunicación dentro de la empresa.
Por otro lado, es cuantitativa ya que por medio de los datos arrojados en las técnicas
utilizadas encuesta se pudo analizar las diferentes variables de la empresa Grupo
OCELCA.
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METODOLOGÍA Y TÉCNICAS DE LA INVESTIGACIÓN
Metodología.
Para obtener los resultados de esta investigación se partió del análisis dentro del
contexto general de la organización, luego se realizó una entrevista al Gerente General
así como también distintas encuestas a los colaboradores y luego de estos datos
arrojados se llegó a la conclusión de la importancia de plan interno de comunicación
Análisis: A través de la encuesta y entrevista se analizaron datos importantes
Observación: por medio de esta se levantaron datos preliminares
Las Técnicas de Investigación
Las técnicas de investigación utilizadas fueron la entrevista y la encuesta:
Cualitativas.
Encuesta: se define como un conjunto de preguntas que se realizan con el fin de reunir
datos para arrojar una opinión.
En este estudio fue aplicada una encuesta a una muestra de 15 colaboradores de la
organización en representación de un universo total de 23 colaboradores. Estas fueron
aplicadas a través de la plataforma Google Form (ver anexo 1)
Cuantitativas.
Entrevista: Conversación basada en preguntas para tratar un tema de interés público o
personal. (Ver anexo 3)
En esta investigación se aplicó un cuestionario de 28 preguntas al Gerente General de
Grupo OCELCA, convocando una reunión previa al inicio de la investigación.
47
Muestra.
Para obtener los resultados de esta investigación se utilizó una muestra de 15
colaboradores partiendo de un universo pequeño de 23 colaboradores. Esta muestra fue
mixta ya que se involucró al personal administrativo como al operario.
Fuentes de recolección de datos.
Fuentes primarias
Para esta investigación se obtuvieron datos por medio a distintas encuestas realizadas
a los colaboradores internos de Grupo Ocelca.
Fuentes Secundarias:
Para enriquecer la investigación se utilizaron análisis previos sobre la comunicación
interna en las empresas así como también textos, revistas y la internet.
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CAPITULO III. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Presentación de los resultados de la investigación
En este capítulo se presentarán los resultados de las encuestas aplicadas a los
diferentes colaboradores que ayudan a sostener el objeto de estudio y la importancia de
establecer parámetros dentro de un plan de comunicación interna para una organización.
Análisis de las encuestas
Los resultados arrojados por medio de la encuesta aplicada a 15 colaboradores
seleccionados aleatoriamente bajo el criterio del investigador, realzan aspectos
que necesitan enriquecerse dentro de la organización Grupo OCELCA, reflejando
la utilidad de tener un plan de comunicación interna
Perfil del Público: De acuerdo a los encuestados el sexo masculino
representa un 73.3 % frente a un 26.7% femenino esto debido a la
naturaleza del trabajo que se realiza en la empresa Grupo OCELCA, dentro
de los cuales un 33.3% tiene entre 20- 30 años mientras que el 40% tiene
de 31-40 años siendo la población menor representada con un 26.7% los
que tienen 41-50 años.
Formación académica: Dentro de la muestra encuestada el 33.3% de los
colaboradores posee un nivel de grado, mientras que el 20% son
bachilleres frente a un 40% que mantienen un nivel técnico a diferencia de
un 6.7% que cuanta con un nivel de maestría.
49
Filosofía Corporativa: referente a esta variable sólo un 20 % de los
encuestados conoce la misión de Grupo Ocelca mientras que un porcentaje
de 73.3% y un 6.7% la desconoce en su totalidad.
En ese mismo sentido la mitad de los encuestados no conoce los valores de la
empresa aunque un 53.3% si lo hace de cara a un 20% que la confunde y otro
26.6 % que no los conoce
Identidad Corporativa: La muestra seleccionada manifestó conocer los
elementos que conforman su logo siendo estos un 46.7% de los
encuestados, considerando que el 40% de ellos no lo reconoce pese a
llevarlo en algunos uniformes.
En ese mismo orden los encuestados no diferencian los colores de su logotipo,
representando este dato con un 80% de los encuestados versus un 20% que tiene
el conocimiento.
Comunicación Interna: según la encuesta este reglón es el más débil
dentro de la organización ya que los encuestados expresaron enterarse de
los acontecimientos de la empresa por el boca a boca sin embargo un 80%
del personal administrativo se le convoca a reuniones periódicas para
discutir los proyectos venideros y los existentes.
Dentro la de organización hay una deficiencia en la información electrónica
dígase la transmisión de información vía correo electrónico ya que un
73.3% de los colaboradores expresaron no tener un mail versus un 26.7%
aunque este porcentaje utiliza la misma cuenta para todas las gestiones
empresariales.
50
Por ende, es oportuno la creación de una cuenta de correo electrónico para
cada uno de los colaboradores del área administrativa, bajo la licencia de
Google la cual le permite un almacenaje de 15gb de memoria por cada
cuenta.
La encuesta arrojó que los colaboradores saben sus funciones pero que no
tienen una descripción de puesto donde se le explique el alcance de sus
labores; este dato es representado por un 80% de la muestra mientras que
un 20% lo desconoce en su totalidad.
Es por esto que es necesaria la creación de las descripciones de puesto
que incluyan una reseña de la posición así como un desglose de las
funciones principales de la gestión.
En ese mismo sentido, la organización no tiene ningún departamento que
se encargue de la publicidad y el mercadeo, estos servicios son contratos
por una empresa de outsourcing la cual en una ocasión empezó a hacer
una página web pero no la continuó.
Por otro lado, el 86.7% de los encuestados dijo que ha reconocido en los
medios de comunicación tradicionales publicaciones de Grupo OCELCA
cuando vienen proyectos de gran alcance mientras que el 13.3% dice
nunca haberlos visto.
Cultura Corporativa: El 88.6% de los encuestados considera que no es
adecuado el clima laboral para cumplir con las tareas asignadas dando
como resultado en una siguiente pregunta que el 66.7% de los
colaboradores entienden que es necesario incluir personal para cumplir a
tiempo los proyectos mientras que un 33.3% entiende que con el personal
existente se pueden realizar las labores.
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Responsabilidad Social: la empresa de la mano de su Gerente General
entiende que aplicar la responsabilidad social viene desde adentro
ayudando económicamente o en cualquier sentido a sus colaboradores.
A pesar de ello un 21.4% de los encuestados dicen no ver actividades de
Responsabilidad Social dentro de Grupo OCELCA versus un 78.6 que dice lo
contrario.
Análisis de la entrevista.
De acuerdo a los datos suministrados por el Director General de Grupo
OCELCA el Sr. Rubén Peralta, coincide con tener mecanismos dentro de la
empresa que ayude a realizar los procesos de una manera más viable y a manejar
la comunicación interna de manera más efectiva para poder establecer una
relación con los distintos públicos.
Cultura corporativa: el Director General afirma que la empresa surgió para dar
soluciones donde prevalezca el servicio y la garantía teniendo como punto
innegociable la sostenibilidad en los proyectos.
Las decisiones son compartidas con su personal administrativo teniendo
reuniones periódicas donde de acuerdo a la capacidad de cada colaborador se
exponen distintos puntos de vistas. Los temas financieros solo lo comparten con
el Director Financiero, Grupo OCELCA cuanta con una nómina fija de 23
colaboradores, contratando extras por ajustes en los distintos proyectos.
Comunicación interna: por otra parte la mayor fuente de comunicación interna se
realiza por medio a las llamadas telefónicas, no existen procesos para el flujo de
información entre las áreas.
52
Los requerimientos lo toma uno de los ingenieros a cargo y luego se lo pasa al
Director financiero para hacer los análisis de factibilidad de la obra, de esta misma
forma ocurren los pagos la persona encargada de compra le pasa el requerimiento
al Director de compra y este a su vez al Director General por lo tanto la
información confidencial de esta empresa es manejada por sólo dos personas.
Un método de comunicación masivo utilizado por el Director General son los
grupos creados en la mensajería instantánea WhatsApp, por medio de esta
herramienta se trasmiten la información de nuevos proyectos y de trabajos del día
a día.
Por otro lado, la organización está pasando por un proceso de cambios a nivel
interno como son la creación de una página web para estar a la vanguardia de los
tiempos y de esa manera obtener mercado a nivel virtual.
La empresa no tiene una competencia directa ya que dentro de su categoría
ninguna incluye el portafolio de servicios que genera Grupo OCELCA.
53
PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA GRUPO OCELCA.
Cambio en la Filosofía Corporativa.
Misión actual:
Con el paso del tiempo posicionarnos dentro del mercado laboral de los servicios de
ingeniería de manera eficaz, sin dejar de lado la calidad, responsabilidad y el de firma
cumplimiento con nuestros clientes.
Visión actual:
Ser vistos dentro del campo de la ingeniería como una empresa que aporta una mística
de servicios, desarrollo y seguridad.
Misión propuesta:
Posicionar a Grupo Ocelca dentro del mercado de la ingeniería, como suplidor
responsable y eficiente teniendo como norte la calidad y sostenibilidad en la entrega de
obras.
Visión propuesta:
Ser vistos como la primera empresa en el campo de la ingeniería que aporta un portafolio
amplio de servicios, desarrollo y seguridad.
Reestructuración en los valores corporativos
Valores actuales:
Confianza
Lealtad
Respeto
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Integridad
Disciplina
Trabajo
Valores propuestos.
Luego de realizar un análisis FODA a la empresa Grupo OCELCA pude notar que sus
valores reales no estaban impregnados en su la filosofía corporativa es por ella que
dentro de la propuesta se incluye un cambio en los mismos.
❏ Calidad: ya que los servicios que se ofrecen pasan por filtro que determina la
capacidad de entrega de las obras
❏ Servicio: es primordial ejecutar celosamente con los requerimientos de los
clientes.
❏ Disciplina: cumplimiento constante que mantienen el orden en cada proyecto
❏ Sostenibilidad: las obras son construidas teniendo como prioridad la duración en
un futuro lejano lo que ayuda a cuidar la estabilidad financiera de los clientes.
❏ Compromiso: en la organización es innegociable el tiempo de compromiso que
se ofrece al iniciar un proyecto
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USO DE LA PLATAFORMA GOOGLE DRIVE EN LA COMUNICACION INTERNA
Gmail puede utilizarse en un entorno empresarial y para ella Google ofrece su solución
trae consigo Google Apps for Business (aplicaciones de Google para negocios)
Contenido de google:
Google Drive: es un espacio creado por Google que permite almacenar 15 Gigabytes de
especio gratis para cada usuario
Este contiene un paquete de “ Office” que tiene como ventajas que todos los documentos
se guardan automáticamente, más de un usuario puede trabajar en el mismo
documentos siempre y cuando se haya compartido con este, se puede exportar en
PDF,DOC, .ODT. TXT entre otras. RFERENCIA
❏ Google Docs: Son hojas de textos
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❏ Google Sheets: es la hoja de cálculo y gráficos que permite realizar cotizaciones
de los clientes
❏ Google Slides: en este herramienta se realizan presentaciones con plantillas
predeterminadas
❏ Google Forms: esta se utilizada para aplicar cuestionarios
❏ Google Calendar: el cual permite sincronizar reuniones y encuentros con los
colaboradores en todos los dispositivos electrónicos que tengan la cuenta
agregada.
Luego de entender la función de cada una de estas aplicaciones de Google es necesaria
adherir a la organización el manejo de estas herramientas para un mejor rendimiento
laboral de sus colaboradores, además de que todos los archivos pueden ser revisados
por la gerencia.
Inclusión de correos electrónicos por posiciones
El uso de cuentas de correo electrónico con el nombre de la organización en el dominio
ayudará a la empresa obtener más confianza hacia sus clientes
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La propuesta de correos electrónicos se vería de esta forma para los demás integrantes
de la empresa, resaltando su posición y el dominio de la empresa
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➢ Asistenteadministrativa@@grupocelca.com
➢ S.Obras [email protected]
El costo de obtención de esta herramienta es de 60 dólares anuales por cada una de las
cuentas de correo electrónico dentro del dominio, haciendo un total para Grupo Ocelca
de USD$420 anuales equivalentes a RD$19,320 Pesos
Estas cuentas serán creadas con el nombre de la posición del colaborador esto para
cubrir cualquier cambio del personal para de esa manera poder continuar usando la
misma cuenta de correo con la información existente para la posición.
ORGANIGRAMA GENERAL
Dentro de la propuesta general se propone integrar una posición en el organigrama que
será Coordinadora de Comunicaciones para la optimización de la comunicación interna
de Grupo Ocelca
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Funciones generales de las posiciones en el organigrama
Director General
Es el responsable de establecer las estrategias necesarias para impulsar las ventas de
la empresa
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❏ Moldear la conducta de sus colaboradores
❏ Incidir positivamente en la moral de los colaboradores
❏ Una dirección de calidad implementará una organización comercial como
estrategia que desembocará en la consecución de los objetivos
❏ Planificar los procesos y objetivos de la organización
❏ Coordinar con los demás departamentos de la organización
Director Financiero.
Es el responsable de gestionar de manera eficiente la parte financiera de la empresa, es
el encargado de manejar toda la información financiera de la institución.
❏ Salvaguardar los recursos de la empresa
❏ Gestionar las diferentes estrategias para asegurar un eficiente uso de los recursos
financieros de la organización
❏ Analizar los resultados e indicadores de la gestión financiera
❏ Dirigir las decisiones financieras de la organización
Coordinadora de Comunicaciones.
Desarrollar y actualizar los contenidos de los canales de comunicación de la empresa
(correo institucional, murales, pantallas, etc.) y coordinar eventos internos, asegurando
que la comunicación esté alineada con los valores institucionales, para contribuir a
maximizar en los colaboradores el sentido de orgullo y pertenencia, la conexión
emocional y la identificación con la cultura de la institución.
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Requisitos de la posición:
❏ Asegurar el uso debido de la imagen institucional y el cumplimiento de los
lineamientos sustantivos y gráficos del manual de comunicación institucional y
otras normativas establecidas.
❏ Brindar asesoría a las instancias, unidades y áreas en la producción de material
comunicacional y gráfico.
❏ Dirigir las informaciones (notas, fotos, informaciones) a los diferentes
departamentos mediante correo interno.
❏ Elaborar y planificar el plan de objetivos e indicadores de gestión para el año
calendario en curso.
❏ Implementar y ejecutar los objetivos elaborados en el plan de comunicación.
❏ Coordinar las noticias, informaciones y documentos que se publicarán en los
murales de la institución.
❏ Coordinar todas las actividades relacionadas con la proyección interna de la
empresa
❏ Difundir la información de la entidad, previa coordinación con las áreas
❏ Supervisar la imagen de la institución en las diferentes actividades.
❏ Programar, organizar, dirigir y supervisar las actividades protocolares de la
❏ Programar y apoyar los eventos generales de la institución, en coordinación Con
las áreas responsables.
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❏ Desarrollar y ejecutar las estrategias de marketing institucional.
Perfil del puesto.
Nivel Académico Estudiante o Licenciatura en Diseño
Habilidades y Destrezas Manejo de los programas:
❏ Gráfico o Publicidad
❏ Photoshop
❏ Illustrator
❏ Indesign
❏ Office
❏ Conocimientos de diseño web
❏ Conocimientos de Idiomas Manejo del Inglés
❏ Experiencia Mínimo un año en labores similares
Competencias.
❏ Trabajo bajo presión
❏ Orientación al detalle
❏ Trabajo en equipo
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❏ Proactividad
❏ Responsabilidad
❏ Autodominio
❏ Orientada a resultados
❏ Inteligencia Emocional
❏ Excelente manejo de las relaciones
❏ Interpersonales
Coordinadora de Compras.
Coordina, compra y programa la adquisición de los materiales que necesita la
organización para el desempeño de sus labores.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
❏ Adquisición de insumos
❏ Relación directa con los suplidores
❏ Cotizar los productos con distintos suplidores
❏ Hacer órdenes de compra
❏ Gestionar la autorización de las compras
❏ Llevar debidamente el inventario de la materia prima de la empresa
❏ Seleccionar suplidores previamente establecidos
❏ Llevar el control de las garantías de los artículos adquiridos
❏ Presentar presupuestos
❏ Negociar precios con los suplidores
❏ Establecer sistemas de crédito
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Asistente Administrativa:
Coordinar los procedimientos de Grupo OCELCA, de igual manera asistir a todo el equipo
en las actividades diarias y el manejo de la agenda del Director General.
Deberes y responsabilidades
Realizar labores de digitación de documentos tales como cartas memorándums,
relaciones, comunicaciones, minutas entre otras.
❏ Llevar el control de los cheques recibidos y entregados via un documento en
Google Drive
❏ Recibir, registrar y entregar las correspondencias de su área de trabajo.
❏ Manejo de Caja Chica
❏ Llevar la agenda del Director General
❏ Realizar las minutas en las reuniones donde participa su superior y enviarlas por
correo electrónico al terminar el encuentro.
Encargado de obras civiles
El encargado de obra es el responsable directo de la ejecución material del proyecto.
Sirve de puente entre el jefe de obra y los operarios que han de realizar los trabajos de
construcción.
Funciones:
● Planifica y organiza el proceso y mecánica de los trabajos de obra.
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● Organiza los espacios de trabajo, maniobra, almacenamiento, carga/descarga, de
los talleres y accesos a la obra.
● Calcula los materiales y mide de la obra ejecutada.
● Control y seguimiento de la ejecución de obra.
● Control de cumplimiento de la planificación.
● Interpretación de planos.
● Supervisar y verificar los procesos y resultados de los trabajos. Control de calidad
● Replanteos de las unidades de obra.
● Control y organización de los grupos de trabajo y asignación de tareas a los
operarios.
● Propuesta de procedimientos, materiales y técnicas. Asesoramiento a los
operarios.
● Coordinación de los trabajos con diferentes industriales y subcontratados.
● Recepción y organización de materiales, zonas de reunión, talleres, etc.
Supervisor de Obras Civiles.
Es el encargado de vigilar periódicamente una obra civil, es el asesor técnico que
proporciona distintas orientaciones y directrices a seguir en el proceso de creación de
obra.
❏ Revisar los terrenos e investigaciones previas hechas al lugar donde se va a
empezar a construir así como también verificar que estén al día todos los trámites
oficiales
❏ Estudiar los planos de construcción
❏ Velar porque se cumpla con lo contratado por el cliente, siempre verificando el
plano aprobado
❏ Diseñar croquis o documentos complementarios de la obra
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❏ Coordinar que todas las actividades que se lleven a cabo en la construcción estén
alineadas por el cumplimiento de las normas
❏ Velar porque la construcción se realice bajo el presupuesto previamente
establecido
❏ En caso de interferir un contratista externo, revisar los contratos y negociar el nivel
de cumplimiento con la obra
❏ Crear una bitácora del desarrollo de la obra civil
Mensajería.
Es el responsable de entregar, y recoger la correspondencia interna y externa de la
empresa
Funciones.
❏ Verificar que los documentos entregados estén completos
❏ Realizar todas las operaciones en los principales bancos del país como son:
depósitos, solicitudes de cheques, cambio de cheques, estados de cuenta y pago
de impuestos
❏ Pagar los gastos fijos de la organización como son: pago de la luz, el teléfono y
servicio de flota.
Perfil.
● Bachiller o estudiante universitario
● Tener su Licencia al día.
● Conocimientos básicos en actividades administrativas
● Experiencia laboral mínima de un año en cargos similares.
● Sexo Masculino.
● Fácil manejo de documentos
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Hold Telefónico.
El Hold Telefónico o IVR (Interactive Voice Response) es el primer contacto de la
organización con los clientes o los clientes potenciales este sistema ofrece varias
opciones para que quien llama pueda elegir con quién comunicarse.
Texto a utilizar:
Gracias por llamar a Grupo Ocelca, si conoce la extensión con la que desea comunicarse
por favor márquela ahora
Para la Dirección General 232
Director Financiero 233
Comunicaciones 234
Compras 235
Compras 236
Asistencia Administrativa 237
Para ser atendido por un representante presione 0 o espere en línea
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ESTRATEGICAS COMUNICACIONALES PARA LA EJECUCIÓN DE UN PLAN DE
CRISIS
Las crisis empresariales han demostrado una vez más que la imagen e identidad
corporativa Son de los activos más importantes en el valor de las empresas. Por lo que
combatir las situaciones y acciones negativas que se puedan generar crisis, compromete
a la dirección o al comité designado a la elaboración de un manual de comunicación
para el manejo de la misma.
Es importante resaltar que la crisis bien gestionada puede ser una valiosa oportunidad
Para reposicionar una marca y fortalecerla. Las situaciones de crisis se dan sin avisar,
son una de las cosas que menos espera suceda dentro de una compañía pero es
responsabilidad de los directivos estar preparados y delimitar estrategias al plan de
acción.
Por lo que Grupo Ocelca deber tener un manual de crisis basado en objetivos como el
de promover una comunicación clara, donde predomine un léxico y términos que puedan
ser entendido por todos los niveles de la organización desde altos y mandos medios,
mensajes oportunos tanto a nivel interno como externo ante cualquier situación de crisis.
Definiciones básicas,
❏ Crisis: evento que amenaza la reputación o funcionamiento de la firma.
❏ Escenarios: distintas formas en las que se pueda presentar una crisis
❏ Vocero: es la cara visible ante los públicos que representa la firma en caso de
una crisis
❏ Simulacro: presentación de una situación, fingiendo que está sucediendo.
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Evaluación de la magnitud de la crisis
● Crisis leve o verde: es cuando ocurre un conflicto que no pasa a mayores, no
cuenta con cobertura de prensa. El tema no trasciende es controlado a nivel
interno,
● Crisis moderada o amarilla: Esta al contrario de la verde si tiene intervención de
los medios de comunicación puede ser interna o externa.
● Crisis grave o roja: este tipo de crisis son generalmente incontrolables con un
factor interno o externo con difíciles niveles de controlarla. En esta los medios
están empapados y surgen denuncias al respecto
Pasos para manejo de comunicación de crisis Grupo OCELCA.
I. Creación de un comité de comunicación de crisis, estos serán los encargados de
promover el mensaje que se delimite comunicar ante una situación de crisis, de
igual manera son quienes darán las pautas a seguir de cuáles serán los medios
idóneos tantos internos como externos para transmitir el mensaje.
II. Elaboración de una guía de preguntas y respuestas ante situaciones que pudiesen
presentarse en la compañía.
III. El comité de comunicación de crisis será el encargado de revisar y actualizar los
mensajes claves.
IV. Elaboración de un plan estratégico que permite escenificar posibles escenarios de
comunicación de crisis a presentarse y los responsables de guiar en la acción a
realizar el mismo.
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V. Delimitación de medidas preventivas que la empresa deberá seguir y afrontar con
éxito ante una situación de crisis, a través de un plan de contingencia.
VI. Comunicar de manera oportuna y colocar la información al alcance de todos, sin
importar el nivel, de manera que se cree una atmósfera de comunicación.
VII. De igual manera es importante mencionar que para la implementación de este
manual de comunicación de crisis se debe integrar herramientas que te lleven al
cumplimiento de estas acciones, tales como: Comunicados Institucionales: medio
oficial mediante el cual Grupo Ocelca comunicará de manera oficial una situación
de conflictos a todos sus colaboradores.
VIII. Planes de Contingencia y crisis: esta será la guía a seguir ante una situación de
conflicto que pueda presentarse en Grupo OCELCA
IX. Simulacros manejo de crisis: Busca preparar a los colaboradores ante posibles
situaciones de crisis que pudieran presentarse.
X. Entrenamientos Comité de comunicación: busca preparar a los que forman parte
de este comité de manera que sepan direccionar a los medios tanto internos como
externos el mensaje idóneo.
XI. Selección del Target o blanco de público : Es de suma importancia saber
segmentar y direccionar el target al que estará dirigido la información sobre todo
en un momento de crisis, ya que muchas veces dentro de esta situación un
mensaje mal direccionado a la persona incorrecta puede generarse una crisis
mayor .
XII. El público objetivo o target puede generarte a su vez información y estrategias
valiosas según la segmentación del mismo.
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SNAPCOMMS; HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INTERNA
Snapcomms es una plataforma administradora de contenidos la cual es utilizada
para lograr una comunicación interna efectiva. Esta empresa está actualmente localizada
en Nueva Zelanda, con oficinas en California, Nueva York y Reino Unido.
Esta herramienta es necesario alojarla en un sitio Host de un proveedor local o
internacional.
Funcionalidad.
❏ Segmenta y detalla la información por grupos previamente definidos
❏ Programa los mensajes con tiempo de antelación
❏ Tiene la facilidad de grabar mensajes y poder volver a utilizarlos
❏ Cuenta con una herramienta de medición interna para medir la efectividad de la
comunicación interna
❏ Permite personalizar (customizar) los mensajes con la imagen corporativa de la
marca que deseemos utilizando plantillas previamente diseñadas
❏ Es fácil controlar quién puede enviar los mensajes y el canal por el cual se enviaría
❏ No se requiere de la asistencia del departamento de tecnología para distribuir los
mensajes en toda la organización
Canales para utilizar.
Alertas de escritorios: esta herramienta asegura los mensajes importantes de la
organización
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Protector de pantalla: este canal se utiliza con una programación previa en la que se
define vigencia, segmenta el área y el perfil que deseemos
Ticker o scrolls de noticias: son una especie de cintillo con titulares que aparecerán
en la pantalla del colaborador ayudándonos a promocionar algo específico
Encuestas y exámenes: esta monitorea tendencias refuerza los conocimientos con
pequeños quizz para medir actitudes
Boletín electrónico: herramienta de comunicación interna que se utiliza para informar
sobre un hecho
Dashboard (tablero)
Al abrir el tablero de Snapcomms se desplegaran diferentes barras a la izquierda donde
podemos ver los usuarios, reportes, administración, seguridad, templates.
Luego podemos crear contenido presionando la barra de “Create Content”
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Contenido.
Tipos de Alerta.
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Alertas cuando se envía un mensaje, cabe resaltar que esta herramienta indica a
cuántas personas fue enviado el mensaje.
A través de esta herramienta se pueden trabajar
❏ Campañas
❏ Alertas de escritorio
❏ Salvapantallas
❏ Memorándums internos
❏ Hacer encuestas rápidas
❏ Fondos de pantalla corporativo
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IDENTIDAD CORPORATIVA
Uniformes para los colaboradores.
Así como es importante la imagen corporativa de esa misma manera los uniformes
en el ámbito laboral son parte esencial de la Identidad Corporativa, estos vienen a fungir
como la imagen inicial entre los públicos internos de la empresa.
Los uniformes son también una vía de publicidad gratuita, este accesorio hace que los
colaboradores se destacan entre las masas haciendo fácil el reconocimiento de la marca.
Gerencial Masculinos.
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Gerencial Femeninas.
Colaboradores en obra.
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78
PAPELERÍA
Hoja Timbrada 8 ½ X 11.
Esta será utilizada para todos los documentos que impliquen una exposición sobre la
organización.
Sobre 8 ½ x 11.
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Sobre para cartas.
Libreta para tomar nota en reuniones.
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Tarjetas de presentación.
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CALENDARIO DE ACCIONES
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CONCLUSIÓN
Hoy en día la automatización de los procesos dentro de las organizaciones es
fundamental para estar al nivel de competitividad que exige el mercado, siempre que
hablemos de este término vendrá consigo la reducción de costos.
De igual manera, al implementar las opciones expuestas anteriormente en Grupo Ocelca
se reducirá el tiempo en los procesos de forma que se eficientizarán los recursos, así
como también se facilitará la gestión, control y medición y desarrollo de las tareas.
En ese mismo sentido, se logra de manera instantánea la estandarización de los trabajos
internos ya que al tener procesos eficientes con una operación más simple el Director
puede enfocarse en otras actividades que generen ingresos a la organización.
Con la herramienta Snapcomms en Grupo Ocelca se manejará toda la comunicación
interna desde una misma base de datos la cual se archiva y puede ser reutilizada en
otras ocasiones.
Para facilitar la gestión del control de la información interna incluir el uso de la plataforma
Google Drive resultaría una decisión beneficiosa debido a que el almacenamiento sería
completamente en las nubes, lo que abarataría costos. En ese mismo sentido, podrán
los colaboradores de Grupo Ocelca trabajar desde distintos puntos sin tener que estar
ocupando un espacio físico en la locación de la empresa, así como compartir los
documentos con el director General para que este informado.
En el aspecto de la identidad e imagen corporativa el uso de las tarjetas de presentación
daría más presencia ante los clientes y clientes potenciales, su costo de impresión no es
tan elevado pero el impacto que puede tener es invaluable. Las tarjetas envían un
mensaje indirecto a quien la recibe de que la persona está disponible todo el tiempo para
servir.
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Una estrategia de estandarización de la comunicación interna es homogeneizar el
logotipo en toda la papelería interna así como la externa, esto mantendrá una imagen
visual clara de lo que es Grupo Ocelca ante los públicos.
De su lado, los uniformes son un elemento de relaciones públicas gratuita y no representa
un costo alto en los gastos de la organización, teniendo como principal el reconocimiento
de los colaboradores de la empresa donde quiera que estén.
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RECOMENDACIONES
Creación de un slogan que resuma el objetivo de la marca sobre sus productos y
servicios
Utilizar Google Drive como herramienta empresarial para poder tener un registro
guardado de todo el movimiento de los trabajos sin correr el riesgo de que se
pierda la información
Incluir una partida en el presupuesto anual para Comunicación y mercadeo
Introducir un IVR o (Interactive Voice Response)a la central telefónica
Unificar los uniformes de los colaboradores
Introducir un manual de funciones para los colaboradores
Introducir un letrero para mejor visibilidad de la marca
Lanzar la página web que está parada en estos momentos.
Impregnar el sentido de pertenencia a los colaboradores a través de las
actividades internas.
Creación de correos electrónicos para cada colaborador
Identificar en los uniformes nombre de la gestión que en cada empleado
esté trabajando.
Cambiar los colores del logo hacia unos colores que transmitan más fuerza y
confianza como lo hace el color azul.
85
BIBLIOGRAFÍA
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la identidad corporativa. 2009.
Franklin B. Enrique, McGraw Hill. Organización de empresas. Segunda edición.
2004.
Van Riel, Cees B.M. Comunicación Corporativa. Prentice Hall
Fayol, Henry. Administración Industrial y General, Herrera Hermanos,
México.1997.
Droege, S. B. y J. R. Anderson. “Trust and Organizational Information Flow”,
Journal of Business and Management, vol. 9, no. 1. 2003.
Fayol, Henry, Administración industrial y general, Herrera Hermanos, México.
1997.
Fernández, C. La Comunicación en las organizaciones, México: Trillas. 1997.
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la comunicación humana”, en Fernández Collado, Carlos y Gordon Dahnke, La
Comunicación Humana: Ciencia Social, McGraw Hill, México. 1986.
Lawrence, Paul R. y Jay W, Lorsch, Organization and environment: managing
differentiation and integration, Boston: Harvard University Press. Division of
Research, Graduate School of Business Administration. 1967.
Rebeil Corella, María Antonieta “Perfiles de la comunicación en las
organizaciones” en Rebeil Corella María Antonieta y Celia Ruiz Sandoval. 2000.
86
WEBGRAFÍA
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http://www.bidireccional.net/Blog/PEIC_4ed.pdf
http://conocimiento.incae.edu/ES/no_publico/ilgo05/presentaciones/A.MoleroPla
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http://4.interreg-sudoe.eu/contenido-dinamico/libreria-ficheros/65BD980A-9563-
F8B7-F422-0E738F436B0A.pdf
http://www.ehu.eus/zer/hemeroteca/pdfs/zer23-03-capriotti.pdf
http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm
http://www.reddircom.org/pdfs/Revista%20Imagen%20y%20Comunicacion%20N23.pdf
http://www.bbvacontuempresa.es/a/canales-comunicacion-la-empresa-la-
comunicacion-interna
http://www.gestiopolis.com/manejo-de-informacion-difusa-en-la-organizacion/
http://www.definicionabc.com/negocios/identidadcorporativa.php
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/34537/1/Plan%20de%20comunicaci
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http://fresno.ulima.edu.pe/sf/sf_bdfde.nsf/OtrosWeb/CONT14CARBONE/$file/12-
contratexto14-CARBONE.pdf
http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n56/ecasares.html
http://www.construmatica.com/construpedia/Encargado_de_Obra
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ANEXOS
Anexo 1
Tabla 1. SEXO DE LOS ENCUESTADOS
Ilustración 1. Sexo de los encuestados
Tabla 2. Edad de los encuestados
Ilustración 2. Edad de los encuestados
Tabla 3. Formación académica de los encuestados
Ilustración 3. Formación académica de los encuestados
88
Tabla 4. Filosofía Corporativa
Ilustración 4. Filosofía Corporativa
Tabla 5. Identidad Corporativa
Ilustración 5. Identidad Corporativa
89
Tabla 6. Comunicación Interna
Ilustraciones 6.Comunicación Interna
90
91
Tabla 7. Cultura corporativa
Ilustración 7. Cultura Corporativa
Tabla 8. Responsabilidad Social
Ilustración 8. Responsabilidad Social
92
Anexo 2
Cuestionario para entrevista:
1- ¿Qué tipo de público interactúa con la organización?
2- ¿Cómo se realiza el pago hacia los colaboradores?
3- ¿Tienen ustedes Papelería: Hoja timbrada, sobres, tarjetas de presentación?
4- ¿Quién maneja la toma de decisiones?
5- ¿Cuentan ustedes con un Plan de contingencia?
6- ¿Cómo es la Cultura organizacional de la empresa (formas de actuar)?
7- ¿Utilizan ustedes las Relaciones públicas y publicidad?
8- ¿Cómo se maneja la comunicación Horizontal - vertical, flexible (informal)
multidireccional, o rumores? Canales de comunicación: internet, mural, WhatsApp,
teléfono
9- ¿Con qué Frecuencia tienen ustedes reuniones?
10-¿Realiza usted Fiesta navideña, celebración de cumpleaños
11- ¿Cómo le impregnas el sentido de pertenencia?
12- ¿Cómo mides la productividad de tus colaboradores (reconoce el papel importante
de los trabajadores?
13- ¿Tiene usted un organigrama?
14- ¿Cómo es su Historia: inició, propósito, servicios, cantidad de colaboradores, nivel
educativo, porque creaste la empresa
15-¿Cómo es la relación con los proveedores, quién recibe las mercancías de los
proveedores
Y a donde las entregan
16- ¿Cómo se maneja la información confidencial y quién la maneja?
17- ¿Cuáles medios utilizan para comunicarse?
18- ¿Análisis lecciones aprendidas luego de culminar?
19- Nuevos colaboradores ¿Quién los entrevista? ¿Inducción?
20- ¿Cómo promover el trabajo en equipo?
21- ¿Quién es su competencia?
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22- ¿Cómo le da seguimiento de las tareas a los colaboradores?
23- ¿Las funciones de ellos están claras?
25- ¿Estás abierto a la participación y la innovación de los colaboradores
Son accesibles con los colaboradores
26- ¿Tienes página web y redes sociales?
27- ¿Correo electrónico?
28- ¿Cómo buscas clientes?
Reseña Histórica De La Organización.
Nace en el año 2012, bajo la inquietud de dos jóvenes ingenieros enfocados en
cada una de sus ramas, tales como el área de construcción, diseño, supervisión y
ejecución de obras civiles y / o electromecánicas. Tomando como norte el brindar a los
clientes un servicio de calidad con una capacidad de respuesta inmediata.
Al analizar el mercado descubrieron la imperante necesidad que tenían los clientes de
tener todas las soluciones civiles en una misma empresa donde prevalezca el servicio y
la garantía, teniendo como punto de importancia para la empresa la responsabilidad
económica de su contratante.
Grupo OCELCA S.R.L cuenta con un capital humano profesional siendo estos 23
servidores fijos en conjunto con otro equipo de trabajo por ajustes.
Servicios que ofrece la empresa:
Diseño y desarrollo de proyectos Arquitectónicos
Construcción Civil
Pavimentación
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Movimiento de tierras
Terminaciones y acabados:
Construcción Ligera
Sheetrock, yeso
Estructuras metálicas, naves industriales y acero inoxidable
Pintura en general
Así como también:
La implementación de sistemas eléctricos de media y alta tensión
Sistema de generación
Climatización de espacios (mantenimiento e instalación)
Reparación de Generadores Eléctricos
Diseños e implementación de sistema eléctricos alternativos
Consultoría para sistema de baja / tensión
Automatización de maquinarias y procesos.
Antecedentes
Esta organización no ha hecho ninguna investigación sobre la comunicación corporativa
siendo esta un área inexplorada y de oportunidad para poner en práctica.
FODA DE GRUPO OCELCA:
Fortalezas
I. Los colaboradores están altamente capacitados
II. La toma de decisiones se realizan mediante un consenso con el equipo financiero
III. Buena reputación lo que atrae clientes con facilidad
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IV. Dentro de su portafolio cuentan con un listado de grandes empresas con solidez
financiera.
V. Dentro del sector de la Ingeniería no hay una empresa que ofrezca todos los
servicios desde una misma matriz como lo hace Grupo OCELCA
VI. 10 años de experiencia por parte de sus fundadores
VII. Seguimiento continuo a los proyectos
VIII. Alto cumplimiento en los tiempo de entrega
IX. Servicios que responden a las necesidades de sus clientes
X. La calidad de los servicios que ofrecen es innegociable
Debilidades
I. No existen indicadores para medir la productividad de los colaboradores, se
trabaja el día a día
II. No cuentan con un organigrama establecido
III. Los procesos de inclusión de una nueva obra no están establecidos a través de
procedimientos
IV. Los pagos inmediatos son realizados por el presidente de la empresa
V. No maneja presupuesto de imprevistos
VI. La búsqueda de capital humano se hace a través de publicaciones en el periódico,
no hay una estructura que maneje esta gestión
VII. La inserción en el mundo digital se quedó a medias por falta de persona que lo
trabajara (página web, Facebook, Instagram)
VIII. Carencia de una definición de los perfiles de los colaboradores
IX. La vía de comunicación utilizada hacia los colaboradores es el servicio de
mensajería instantánea ( WhatsApp)
X. Los colaboradores no conocen la filosofía Corporativa
XI. La imagen corporativa proyectada hacia el público exterior no es la deseada
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