PROSEDUR KUALITI PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN · Maklumbalas Pelanggan daripada pelanggan luaran (Lampiran 4 dan 5) dan pelanggan dalaman (Lampiran 6) secara manual

JABATAN KEHAKIMAN SYARIAH MALAYSIA SALINAN TERKAWAL

JKSM-PKPS05 – PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS

PELANGGAN MS ISO 9001:2008

No. Keluaran 09

Tarikh Keluaran 8 Ogos 2017

No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 1

PROSEDUR KUALITI

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

DISEMAK OLEH DILULUSKAN OLEH

...................................................

Ketua Unit Integriti Jabatan Kehakiman Syariah Malaysia Tarikh : 15 Zulkaedah 1438H

8 Ogos 2017

.....................................................

Ketua Pendaftar Jabatan Kehakiman Syariah Malaysia Tarikh : 15 Zulkaedah 1438H

8 Ogos 2017

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 2

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengendalian aduan pelanggan

dan maklumbalas pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.

2. SKOP

2.1 Prosedur ini diguna pakai di JKSM dalam mengendalikan setiap aduan

yang diterima melalui saluran berikut:

a. Surat; atau

b. Media elektronik termasuk telefon, faks, borang online dan emel;

atau

c. Bersemuka.

2.2 Prosedur ini juga digunakan untuk mendapat maklumbalas pelanggan.

3. DEFINISI

BIL. ISTILAH PENGERTIAN

3.1 Pelanggan Terdiri daripada :-

a. Pelanggan dalaman : Semua staf JKSM;

b. Pelanggan luaran :

i. Pegawai Syariah

ii. Mahkamah Syariah Negeri seluruh Malaysia.

iii. Orang awam yang terlibat dengan kes

c. Pelanggan yang berkepentingan :

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 3


i. Stakeholder - Menteri di Jabatan Perdana Menteri,

Ketua Setiausaha Negara, Timbalan Ketua

Setiausaha Kanan Jabatan Perdana Menteri;

ii. Pegawai di bawah Perkhidmatan Pegawai Syariah;

iii. Kerajaan-Kerajaan Negeri dan jabatan-jabatan

kerajaan yang lain yang ada urusan secara

langsung atau tidak secara langsung seperti

Jabatan Kemajuan Islam Malaysia, Jabatan

Peguam Negara, Jabatan Bantuan Guaman,

Jabatan Agama Islam Negeri dan sebagainya;

3.2 Buku Rekod

Aduan

Bermaksud sebuah buku yang merekodkan aduan

yang diterima daripada pelanggan sama ada

melalui surat, media elektronik (termasuk telefon,

faks dan emel) atau bersemuka. Antara perkara-

perkara penting yang direkodkan ialah :

i. Tarikh aduan diterima;

ii. Nama dan alamat pengadu; dan

iii. Aduan.

3.3 Laporan

Penyiasatan

Aduan

Pelanggan

Bermaksud laporan hasil siasatan yang disediakan

oleh pegawai yang bertugas di JKSM. Antara

perkara-perkara penting yang dimuatkan dalam

laporan ini ialah :

i. Jenis aduan yang diterima;

ii. Tarikh siasatan dimulakan;

iii. Sebab-sebab masalah/ isu itu berlaku; dan

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 4


iv. Cadangan Tindakan Pembetulan atau

Pencegahan yang diperakukan.

3.4 Aduan

Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap

perkhidmatan oleh JKSM, JKSN dan MSN yang

disalurkan melalui surat, media elektronik

(termasuk telefon, faks dan emel) atau bersemuka.

3.5 Maklumbalas

pelanggan

Analisis yang dibuat hasil daripada maklumbalas

yang diterima daripada pelanggan.

4. SINGKATAN

BIL. SINGKATAN PENGERTIAN

4.1 KHS Ketua Pengarah/Ketua Hakim Syarie

4.2 KP Ketua Pendaftar

4.3 K(UI) Ketua Unit Integriti

4.4 PPK(UI) Penolong Pengarah Kanan Unit Integriti

4.5 PPP(UI) Penolong Pegawai Penerangan Unit Integriti

4.6 PT(UI) Pembantu Tadbir Unit Integriti

4.7 PPK(BDP) Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan

Penyelidikan

4.8 PP(BDP) Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan

Penyelidikan

4.9 PPS(BDP) Penolong Pegawai Syariah Bahagian Dasar dan

Penyelidikan

4.10 PS(BDP) Pembantu Syariah Bahagian Dasar dan

Penyelidikan

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 5

BIL. SINGKATAN PENGERTIAN

4.11 JKSN Jabatan Kehakiman Syariah Negeri-Negeri

4.12 MKSP Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

4.13 JKSM Jabatan Kehakiman Syariah Malaysia

4.14 MSN Mahkamah Syariah Negeri

4.15 P(BDP) Pengarah Bahagian Dasar dan Penyelidikan

4.16 PKB Pegawai Kualiti Bahagian

4.17 PYB Pegawai Yang Bertanggungjawab

5. RUJUKAN

5.1 Manual Kualiti

5.2 JKSM-PKPS 03 Tindakan Pembetulan

5.3 JKSM-PKPS 04 Tindakan Pencegahan

5.4 JKSM-PKPS 08 Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

5.5 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 6

6. PROSES KERJA

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

K(UI)/ PPK(UI)/ PPP

(UI)/ PT(UI)

A. ADUAN PELANGGAN

1. Menerima aduan daripada pelanggan. Jika aduan secara

lisan guna Borang Aduan Lisan (Lampiran 1).

2. Merekodkan aduan ke dalam Buku Rekod Aduan

Pelanggan. (Lampiran 2).

3. Memberi maklum balas pengesahan penerimaan aduan

kepada pengadu dalam tempoh satu (1) hari bekerja.

4. Tentukan jenis aduan sama ada aduan terhadap JKSM

atau aduan terhadap JKSN/ MSN/ Agensi-agensi lain

K(UI)/ PPK(UI)/ PPP

(UI)/ PT(UI)

PYB

K(UI)

PPP(UI)

PPP(UI)

K(UI)

i. Aduan Terhadap JKSM

5. Merujuk aduan kepada K(UI) untuk menjalankan siasatan.

6. Menjalankan siasatan.

7. Menyediakan Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan

(Lampiran 3).

8. Mengesahkan Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan.

9. Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail berkaitan.

10. Mengemukakan maklum balas kepada pengadu.

11. Membentangkan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

dalam Mesyuarat Pengurusan dan MKSP.

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 7


K(UI)/ PPK(UI)/

PPP(UI)/ PT(UI)

JKSN/ MSN/ Agensi-

Agensi lain

K(UI)/ PPK(UI)/

PPP(UI)/ PT(UI)

ii. Aduan Terhadap JKSN/MSN/Agensi-Agensi Lain

12. Memanjangkan aduan kepada JKSN/ MSN/ Agensi-Agensi

lain untuk tindakan seterusnya kerana ianya di bawah

bidangkuasa JKSN/ MSN/ Agensi-Agensi lain.

13. Mengemukakan maklum balas terus kepada pengadu dan

boleh menghantar satu (1) salinan kepada JKSM.

14. Merekodkan status Aduan Selesai apabila aduan tersebut

dipanjangkan kepada JKSN/ MSN/ Agensi-Agensi lain.

15. Mengemukakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan dalam

Mesyuarat Pengurusan dan MKSP.

P(BDP)/ PPK(BDP)/

PP(BDP)/ PPS(BDP)

PPS(BDP)/ PS(BDP)

PPK(BDP)/ PP(BDP)/

PPS(BDP)

B. MAKLUM BALAS PELANGGAN

1. Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan seperti di

Lampiran D, E, dan F berhubung dengan penyampaian

perkhidmatan jabatan.

2. Mengedar dan mendapatkan kembali Borang

Maklumbalas Pelanggan daripada pelanggan luaran

(Lampiran 4 dan 5) dan pelanggan dalaman (Lampiran 6)

secara manual atau online sekurang-kurangnya sekali

dalam setahun.

3. Menganalisis maklumbalas yang diberikan oleh pelanggan

berhubung perkara berikut :

a. Kepuasan hati pelanggan ke atas perkhidmatan

yang diberikan;

b. Tahap kepuasan ke atas Sistem Pengurusan

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 8


PPK(BDP)/ PP(BDP)

P(BDP)

PKB

KP

Kualiti; dan

c. Cadangan penambahbaikan.

4. Menyediakan Laporan Hasil Analisis Maklumbalas

Pelanggan dan cadangan penambahbaikan.

5. Mengemukakan Laporan Hasil Analisis Maklumbalas

Pelanggan kepada Wakil Pengurusan untuk dimaklumkan

kepada semua bahagian atau pihak yang terlibat.

6. Melaksanakan Tindakan Pembetulan atau Tindakan

Pencegahan dan penambahbaikan, Hasil Analisis

Maklumbalas Pelanggan yang dilaporkan hendaklah

merujuk kepada prosedur Tindakan Pembetulan atau

Tindakan Pencegahan.

7. Membentangkan laporan Hasil Analisis Maklumbalas

Pelanggan dan tindakan yang telah diambil dalam MKSP

untuk dibincangkan bagi tujuan penambahbaikan

berterusan.

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 9

7. CARTA ALIRAN

A. ADUAN PELANGGAN

Mula

Terima Aduan Merekodkan Aduan Ke Dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan

Memberi Maklumbalas Pengesahan Penerimaan Aduan Kepada Pengadu Dalam Tempoh 1 Hari Bekerja

Rujuk K(UI) Untuk Jalankan Siasatan Jalankan Siasatan Sediakan Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan Sahkan Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan

Panjangkan Aduan Kepada Agensi Terlibat Untuk Tindakan Selanjutnya.

Aduan Terhadap JKSM Aduan Terhadap JKSN/ MSN/ Agensi Lain

A

Rekodkan Aduan Selesai Dalam Buku Rekod

Aduan Pelanggan

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 10

A

Kemukakan Maklum Balas Kepada Pengadu Bentang Laporan Analisis Aduan Pelanggan Dalam Mesyuarat Pengurusan Dan MKSP

Tamat

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 11

B. MAKLUM BALAS PELANGGAN

Mula Sedia Borang Maklum Balas Pelanggan. Edar Borang Maklum Balas Pelanggan. Dapatkan Kembali Borang Maklum Balas Pelanggan. Buat Analisis Borang Maklum Balas Pelangan. Sediakan Laporan Hasil Analisis. Kemukakan Laporan Hasil Analisis Maklum Balas Pelanggan Kepada Wakil Pengurusan. Laksanakan Tindakan Pembetulan Atau Tindakan Pencegahan Dan Penambahbaikan. Bentang Laporan Hasil Analisis Maklum Balas Pelanggan Dalam MKSP.

Tamat

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 12

8. REKOD

BIL. REKOD LOKASI TEMPOH

SIMPAN

8.1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Integriti 5 tahun

8.2

Fail Sulit Aduan Mahkamah

Syariah/Fail Jawatankuasa

Aduan

Unit Integriti 5 tahun

8.3 Laporan Penyiasatan Aduan

Pelanggan

Unit Integriti

5 tahun

8.4 Borang Aduan Lisan Unit Integriti 5 tahun

8.5 Borang Maklum Balas

Pelanggan

Bahagian Dasar dan

Penyelidikan 5 tahun

9. LAMPIRAN

9.1 Lampiran 1 – Borang Aduan Lisan

9.2 Lampiran 2 – Buku Rekod Aduan Pelanggan

9.3 Lampiran 3 – Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan

9.4 Lampiran 4 – Borang Maklum Balas Pelanggan Arahan Amalan

Mahkamah Syariah

9.5 Lampiran 5 – Borang Maklum Balas Pelanggan Pengendalian Kes

Mahkamah Rayuan

9.6 Lampiran 6 – Borang Kepuasan Pelanggan JKSM (Dalaman)

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 13

LAMPIRAN 1 JKSM-PKPS05-1

BORANG ADUAN LISAN

(telefon, bersemuka, dsb)

Jawatankuasa Penyelarasan Aduan Unit Integriti JKSM

Maklumat Pengadu

Nama :

Alamat (Jika ada) :

Tarikh :

Masa Aduan :

Perkara Yang Diadukan :

Penerima Aduan

Tandatangan :

Nama :

Bahagian :

Tarikh :

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 14

Maklumbalas :

Maklum Balas ini merupakan pandangan Jabatan sahaja. Ia tidak akan mengikat mana-

mana Mahkamah dalam membuat apa-apa keputusan dan tidak boleh dijadikan bukti

dalam menyokong apa-apa perkara dalam prosiding di mana-mana Mahkamah.

.......................................... ............................................. ( ) ( ) Tarikh : Tarikh :

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 15


BUKU REKOD ADUAN PELANGGAN

Bil. No.

Rujukan

Tarikh PYB

Terima Aduan

Kaedah Aduan

Nama Pengadu

dan Alamat

Tajuk Aduan

Kategori Aduan

Catatan Setiap

Tindakan

Status Aduan

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 16


LAPORAN PENYIASATAN ADUAN PELANGGAN

Nama Pengadu : ____________________________________________________________

Alamat : __________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Nama Pegawai Yang Menerima Aduan : _________________________________________

Jenis Aduan Yang Diterima :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Tarikh Siasatan Dimulakan :

__________________________________________________________________________

Punca Masalah :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Tindakan Pembetulan/ Pencegahan :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Laporan Disediakan Oleh :

Nama :

Tarikh :

Pengesahan Tindakan Oleh :

Nama :

Tarikh :

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 17

LAMPIRAN 4

JKSM-PKPS05-4

JABATAN KEHAKIMAN SYARIAH MALAYSIA

ARAS 2-4, BLOK D7, KOMPLEKS D PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62677 PUTRAJAYA

BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN ARAHAN AMALAN MAHKAMAH SYARIAH

BAHAGIAN A: MAKLUMAT RESPONDEN

Tandakan [X] untuk pilihan jawapan anda pada bahagian ini

1. Jantina [ ] Lelaki [ ] Perempuan

2. Tempoh Perkhidmatan [ ] Kurang dari 5 tahun [ ] antara 5 hingga 10 tahun [ ] antara 10 hingga 15 tahun [ ] lebih daripada 15 tahun

3. Jawatan [ ] Hakim Syarie [ ] Ketua Pendaftar/Pendaftar [ ] Peguam Syarie [ ] Pendakwa Syarie [ ] Timbalan/Pen. Pendaftar [ ] Penolong/Pembantu Syariah [ ] Pegawai Sulh [ ] Pegawai Penyelidik [ ] Pegawai BSK

4. Negeri

_________________________________________

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 18

BAHAGIAN B : PEMAKAIAN DAN PEMATUHAN ARAHAN AMALAN

Berikut adalah beberapa kenyataan yang berkaitan dengan pemakaian dan pematuhan

Arahan Amalan JKSM di tempat andaز

Sila bulatkan pilihan yang sesuai mengikut skala di bawah.

Sangat Tidak Setuju

1 Tidak Setuju

2 Sederhana 3 Setuju 4 Sangat Setuju

5

BIL KENYATAAN 1 2 3 4 5

1. Arahan Amalan Mahkamah Syariah yang diguna pakai di JKSN/MSN dipatuhi sepenuhnya.

1 2 3 4 5

2. Arahan Amalan Mahkamah Syariah difahami sepenuhnya.

1 2 3 4 5

3. Arahan Amalan Mahkamah Syariah mampu melancarkan pengurusan kes di Mahkamah Syariah.

1 2 3 4 5

4. Arahan Amalan Mahkamah Syariah membantu menyeragamkan pengurusan kes di Mahkamah Syariah.

1 2 3 4 5

5. Arahan Amalan Mahkamah Syariah membantu menjelaskan prosedur yang kabur dalam Akta/Enakmen.

1 2 3 4 5

6. Arahan Amalan Mahkamah Syariah membantu pengendalian kes di Mahkamah Syariah.

1 2 3 4 5

7. Arahan Amalan Mahkamah Syariah membantu menyeragamkan peraturan di Mahkamah Syariah.

1 2 3 4 5

8. Arahan Amalan Mahkamah Syariah dapat meningkatkan pengetahuan dalam menjalankan tugas.

1 2 3 4 5

9. Arahan Amalan Mahkamah Syariah dapat meningkatkan kemahiran dalam menjalankan tugas.

1 2 3 4 5

10. Penerangan Arahan Amalan oleh JKSM mencukupi.

1 2 3 4 5

11. Arahan Amalan yang dikeluarkan oleh 1 2 3 4 5

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 19


JKSM perlu kepada penambahbaikan.

12. Arahan Amalan perlu disemak semula mengikut kesesuaian semasa.

1 2 3 4 5

13. Arahan Amalan yang dikeluarkan bertepatan dengan peruntukan undang-undang Syariah.

1 2 3 4 5

BAHAGIAN C: CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Nyatakan Arahan Amalan yang perlu disemak/ dikaji beserta isu (jika ada). _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

~Terima Kasih atas kerjasama yang diberikan~

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 20


JABATAN KEHAKIMAN SYARIAH MALAYSIA ARAS 2-4, BLOK D7, KOMPLEKS D

PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62677 PUTRAJAYA

BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN

PENGENDALIAN KES MAHKAMAH RAYUAN

BAHAGIAN A: MAKLUMAT RESPONDEN

Tandakan [X] untuk pilihan jawapan anda pada bahagian ini.

1. Jantina [ ] Lelaki [ ] Perempuan

2. Tempoh Perkhidmatan

[ ] Kurang dari 5 tahun [ ] antara 5 hingga 10 tahun [ ] antara 11 hingga 15 tahun [ ] lebih daripada 15 tahun

3. Jawatan [ ] Hakim Syarie [ ] Ketua Pendaftar/Pendaftar [ ] Peguam Syarie [ ] Pendakwa Syarie [ ] Timbalan/Pen. Pendaftar [ ] Pembantu Syariah

4. Negeri

____________________________________

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 21

BAHAGIAN B:PENGENDALIAN KES MAHKAMAH RAYUAN

Berikut adalah beberapa kenyataan yang berkaitan dengan pengendalian kes

Mahkamah Rayuan. Sila bulatkan pilihan yang sesuai mengikut skala di bawah.

Sangat Tidak Berpuas hati

1 Tidak

Berpuas hati 2 Sederhana 3

Berpuas hati

4 Sangat Berpuas

hati 5


1. Pendengaran kes rayuan dalam tempoh masa yang ditetapkan.

1 2 3 4 5

2. Alasan dan keputusan dibaca pada tarikh yang ditetapkan.

1 2 3 4 5

3. Alasan Penghakiman (AP) disediakan dalam tempoh yang ditetapkan.

1 2 3 4 5

4. Kerjasama semua pihak dalam pengurusan dan pendengaran kes rayuan.

1 2 3 4 5

5. Tahap perkhidmatan secara keseluruhan yang diberikan oleh panel rayuan JKSM.

1 2 3 4 5

BAHAGIAN C:

1. Cadangan Penambahbaikan/ Komen :

________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________


SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 22


JABATAN KEHAKIMAN SYARIAH MALAYSIA ARAS 2-4, BLOK D7, KOMPLEKS D

PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62677 PUTRAJAYA

BORANG KEPUASAN PELANGGAN JKSM (DALAMAN)

BAHAGIAN A: CIRI SOSIO DEMOGRAFI Tandakan [X] untuk pilihan jawapan anda pada bahagian ini. 1. Jantina

[ ] Lelaki [ ] Perempuan

2. Tempoh berkhidmat di JKSM

[ [ Kurang setahun [ ] 1 hingga 3 tahun [ ] 4 hingga 6 tahun [ ] 7 tahun dan ke atas

3. Kategori Perjawatan

[ ] Pengurusan Tertinggi [ ] Pengurusan dan Profesional [ ] Kumpulan Pelaksana

4. Bahagian [ ] BPKR [ ] BDP [ ] BPSMP [ ] BKPSM [ ] BSK [ ] BL [ ] BTMK [ ] PRO [ ] KEHAKIMAN [ ] PEJABAT KETUA PENGARAH [ ] PEJABAT KETUA PENDAFTAR [ ] UNIT INTEGRITI

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 23

BAHAGIAN B: PEMERHATIAN DAN PENILAIAN

Sila bulatkan jawapan anda berdasarkan skala di bawah.

Sangat Tidak Berpuas hati

1 Tidak

Berpuas hati 2 Sederhana 3

Berpuas hati

4 Sangat Berpuas

hati 5

i. Organisasi Jabatan

a) Penghayatan dan pengamalan terhadap Visi, Misi dan Piagam Pelanggan Jabatan

1 2 3 4 5

b) Budaya kerja bahagian (cepat, mesra, selesa, berkesan) 1 2 3 4 5

c) Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja yang tersedia dan dikemaskini

1 2 3 4 5

d) Kandungan Laman Web rasmi adalah informatif dan terkini 1 2 3 4 5

e) Maklum balas melalui mel elektronik (emel) adalah cepat dan berkesan

1 2 3 4 5

f) Layanan panggilan telefon adalah sopan dan efisyen 1 2 3 4 5

g) Sistem pemantauan kehadiran staf berkesan 1 2 3 4 5

ii. Kepuasan Kerja

a) Penempatan di bahagian 1 2 3 4 5

b) Pembahagian tugas/kerja 1 2 3 4 5

c) Ketelusan Penilaian Prestasi 1 2 3 4 5

d) Pengiktirafan (ganjaran, penghargaan dan ucapan tahniah) 1 2 3 4 5

e) Kesanggupan bekerja lebih masa tanpa bayaran 1 2 3 4 5

f) Kerja berpasukan 1 2 3 4 5

g) Komitmen (pihak pengurusan, pengarah bahagian, pegawai atasan, rakan sekerja)

1 2 3 4 5

h) Motivasi / pembangunan kerjaya (kursus, seminar dsbg) 1 2 3 4 5

iii. Kemudahan fizikal yang disediakan

a) Ruang menunggu (bersih, teratur, selesa dan kemas) 1 2 3 4 5

b) Kebersihan tandas 1 2 3 4 5

c) Petunjuk arah disediakan dan memudahkan anda ke tempat dituju

1 2 3 4 5

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 24

d) Sistem Pemadam api disediakan 1 2 3 4 5

e) Laluan utama kecemasan 1 2 3 4 5

f) kemudahan penggunaan kenderaan jabatan 1 2 3 4 5

iv. Kelengkapan pejabat

a) Susun atur pejabat yang kondusif 1 2 3 4 5

b) Kelengkapan pejabat (Mesin fotostat, Printer, Notebook, Kamera, Telefon, Fax dll)

1 2 3 4 5

c) Meja dan kerusi yang sedia ada 1 2 3 4 5

d) Komputer 1 2 3 4 5

e) Alat tulis yang dibekalkan 1 2 3 4 5

f) Kemudahan tong sampah disediakan 1 2 3 4 5

g) Penghawa dingin 1 2 3 4 5

v. Kemudahan perpustakaan

a) Koleksi bahan 1 2 3 4 5

b) Mutu perkhidmatan kaunter 1 2 3 4 5

c) Persekitaran yang kondusif/selesa 1 2 3 4 5

d) Proses peminjaman dan pemulangan buku 1 2 3 4 5

vi. Kemudahan Teknologi Maklumat (ICT)

a) Kapasiti emel 1 2 3 4 5

b) Penjanaan statistik 1 2 3 4 5

c) Pengemaskinian portal 1 2 3 4 5

d) Pinjaman peralatan ICT 1 2 3 4 5

e) Bantuan teknikal ICT 1 2 3 4 5

SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM




No. Keluaran 09


No. Pindaan 00

Tarikh Pindaan -

Muka surat 25

BAHAGIAN C: CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Apakah cadangan/komen anda untuk penambahbaikan bagi meningkatkan mutu

perkhidmatan jabatan.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________


SALI

NAN

LAM

AN

WEB J

KSM

Documents

PROSEDUR KUALITI PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN · Maklumbalas Pelanggan daripada pelanggan luaran (Lampiran 4 dan 5) dan pelanggan dalaman (Lampiran 6) secara manual