Universitatea Transilvania din BraşovFacultatea de Stiinte Economice si Administrarea Afacerilor

Protectia consumatorului de servicii turistice si

hoteliere

Student: SAVIN Sergiu MK-ID AN III

2016

1

CUPRINS

INTRODUCERE.....................................................................................................................3

1. PARTEA TEORETICĂ.....................................................................................................41.1 Definitia Turismului...............................................................................................................41.2 Serviciile turistice..................................................................................................................51.3 Serviciile Hoteliere................................................................................................................61.4 Normele de clasificare în România.......................................................................................101.5 Normele de clasificare în Franta..........................................................................................11

2. Influenta....................................................................................................................13

3. Partea practica..........................................................................................................143.1 DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE.............................................................143.2 Caracteristicile unui serviciu si ale prestării serviciului.........................................................153.3 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.....................................................................163.4 Standardizarea serviciilor hoteliere.....................................................................................193.5 Standarde de calitate în turism............................................................................................203.6 Diferente privind normele legislative din România înaintea aderării la uniunea europeană și cele actuale...............................................................................................................................23

CONCLUZII ŞI PROPUNERI.................................................................................................24

Bibliografie.......................................................................................................................26

2

INTRODUCERE

Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-

americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată această

noţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,

include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a

acestui termen, în timpul crizei economice 1930.

Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele

mai vechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva

viciilor ascunse ale bunului achiziţionat.

Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare,

aduc pe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitatea

obiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face o

alegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă de

caracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi

supuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată

afecta viaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime.

În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat

într-o legislaţie relativă la protecţia consumatorului.

În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de

dorinţa integrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească.

3

1. PARTEA TEORETICĂ1.1 Definitia Turismului

În ultimii ani industria turismului şi a călătoriilor reprezintă, pe plan mondial, cel mai

dinamic sector de activitate şi în acelaşi timp cel mai important generator de locuri de muncă.

Din punct de vedere economic, industria turismului poate fi considerată o sursă

principală de redresare a economiei naţionale a acelor ţări care dispun de resurse turistice

semnificative şi a căror exploatare este realizată corespunzător.1

Pentru a se putea desfăşura activitatea de turism, trebuie să existe o cerere specifică de

produse şi servicii turistice, care să determine creşterea producţiei acestora.

Cererea turistică determină o adaptare imediată a ofertei turistice, care se

materializează în dezvoltarea tehnico-materială a acestui sector de activitate, iar prin

simularea producţiei ramurilor participante, vor conduce la: construirea şi dotarea spaţiilor de

cazare existente şi la realizarea altora noi, a celor de alimentaţie publică, modernizarea şi

dezvoltarea reţelei de drumuri, realizarea de noi mijloace de transport, de instalaţii de

agreement etc.2

Repere istorice:

Pe măsura trecerii anilor şi amplificării călătoriilor, abordările fenomenului turistic au

devenit mai numeroase, iar conţinutul noţiunii de turism s-a îmbogăţit, încercând să reflecte

cât mai fidel complexitatea acestei activităţi.

Unul dintre specialiştii consacraţi în cercetarea fenomenului turistic, a cărui opinie a

fost îmbrăţişată de un număr mare de teoreticieni, este profesorul elveţian W.Hunziker, care a

definit turismul prin: ansamblul relaţiilor şi fenomenelor ce rezultă din deplasarea şi sejurul

persoanelor în afara locului de reşedinţă, atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate

de o stabilire permanentă sau o activitate lucrativă oarecare.3

In corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca factor stimulator

al sistemului economic global. Desfaşurarea călătoriei turistice presupune o cerere şi,

respectiv, un consum de bunuri şi servicii specifice, ceea ce antrenează o creştere în sfera

producţiei acestora.4

1 Gruiesc S. I., Marketing în Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureşti, 1997 2 Glăvan, V.,Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 20003 Camarda A. – Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braşov, 20064 Minciu, R. , Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti ,2001

4

1.2 Serviciile turistice

În ultimii ani industria turismului şi a călătoriilor reprezintă, pe plan mondial, cel mai

dinamic sector de activitate şi în acelaşi timp cel mai important generator de locuri de muncă.

Din punct de vedere economic, industria turismului poate fi considerată o sursă

principală de redresare a economiei naţionale a acelor ţări care dispun de resurse turistice

semnificative şi a căror exploatare este realizată corespunzător.5

Pentru a se putea desfăşura activitatea de turism, trebuie să existe o cerere specifică de

produse şi servicii turistice, care să determine creşterea producţiei acestora.

Cererea turistică determină o adaptare imediată a ofertei turistice, care se

materializează în dezvoltarea tehnico-materială a acestui sector de activitate, iar prin

simularea producţiei ramurilor participante, vor conduce la: construirea şi dotarea spaţiilor de

cazare existente şi la realizarea altora noi, a celor de alimentaţie publică, modernizarea şi

dezvoltarea reţelei de drumuri, realizarea de noi mijloace de transport, de instalaţii de

agreement etc.6

Serviciul turistic, definit “ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect de bază

satisfacereatuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu

aceasta”, trebuie săasigure nu numai condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, dar

totodată şi asigurarea unor modalităţi adecvate de petrecere plăcută a timpului liber.7

1.3 Serviciile Hoteliere

Cazarea hoteliera

Serviciul de cazare hoteliera reprezintă, un serviciu din categoria celor de bază

solicitate de turist pe durata calatoriei sale si un important factor de stimulare a cererii

turistice. Prin capacitati de cazare se înteleg acele dotâri de bază materială care asigura

înnoptarea şi odihna turiştilor pe o anumitâ durată de timp, în baza unor tarife determinate,

care difera în functie de gardul de confort oferit pe perioada din an în care sunt solicitate.

Exista mai multe tipuri de hoteluri:

-hotel tip exploatatie individuala

5 Gruiesc S. I., Marketing în Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureşti, 1997 6 Glăvan, V.,Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 20007 Minciu, R.. - Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000

5

- hotelul nu face parte din nici un lant hotelier, el se gaseste luat sub forma de locatie

de gestiune;

-lantul hotelier voluntar -ia nastere prin vointa unui grup de hotelieri independenti,

dar din punct de vedere juridic şi economic fiecare traieşte ca entitate separată;

-lantul hotelier integrat -ia nastere prin fuziuni sau achizitii efectuate de anumite

hoteluri puternice care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub aceeaşi marca

şi în cadrul unei logistici comerciale comune.

Serviciile de alimentatie publica

Alimentatia publica trebuie sa îndeplinească următoarele conditii:

a) sa fie prezentă în toate momentele cheie ale consumului turistic astfel încât sa poată

satisface nevoile cotidiene de hrana ale turiştilor, indiferent dacă au aceasta prestatie

inclusa în pachetul de servicii sau nu;

b) sa existe o tipologie larga de unităti de alimentatie publică, care să satisfacă o

diversitate de nevoi.

c) sa raspunda în egală măsură cerintelor atât turiştilor autohtoni cât şi celor straini.

Astfel, exista unităti de alimentatie publică cu specificul unor tări sau zone, sau unităti

care servesc atât preparate din bucatâria natională cât şi preparate specifice unor alte tări.

Serviciile de agrement

Agrementul îndeplineşte o serie de functii particularizate în raport cu nevoile turistului

sau ale organizatorilor. Pentru turist, agrementul vizează destinderea şi reconfortarea fizică ,

divertismentul şi dezvoltarea capacitătilor sale. La nivel psihic, activitătile cultural-distractive

si instructiv- educative, au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament şi

comunicare, contribuind la îmbogatirea cunoştintelor turistului. Activitâtile de agrement se

grupează, în functie de locul unde se desfăşoara, de nivelul de organizare (statiune, unitate de

cazare şi/sau alimentatie), de forma de participare a turiştilor8.

Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor:8 Balaure V. , Catoiu I., Veghes C. , Marketing turistic, editura Uranus, Bucuresti, 2005

6

În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de

încadrare, acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor,

restaurantelor, etc.

Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt:

- informarea clienţilor;

- posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii

(direcţionarea investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.);

- posibilitatea exercitării de presiuni fiscale;

- posibilitatea reglementării sistemului de tarife;

- „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor;

- înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni

turistice.9

În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea de

acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat.

Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3

grupe.

1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,

Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări

s-au opus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si

intră în contradicţie cu orice formă de intervenţie şi control.

În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un

control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de

categorie superioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme

oficiale de clasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată.

În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează în

alegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliere

internaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei.

Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemul

oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de

clasificare, utilizând 3 niveluri de confort şi preţ:

mm – simplitate ;

mmm – confort ridicat;

mmmm – rafinament.9 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114

7

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează în

categoriile 3 şi 4 stele.

În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor

clasificări neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere

internaţională şi o răspândire largă, care identifică urmatoarele categorii:

- lux ridicat şi tradiţii;

- confort ridicat;

- foarte confortabil;

- confort bun;

- destul de confortabil;

- simplu, dar convenabil.

În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în

următoarele categorii:standard; comerciale; de lux.

2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare.

În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei.

În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare

pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club.

Ministerul de resort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar

fără răsunet în rândul hotelierilor.

În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor

de cazare şi alimentaţie din această ţară.

3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţin

detaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,

Belgia,India, etc.

Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi

mai apreciate.

Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,

există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier.

În Franţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între

1950-1969.

Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .

Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresul

tehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor.

8

Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determină

adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta.

Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri

care funcţionează în ţări diferite.

Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul

cărora aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de

două categorii:

a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cu

mobilier şi alte obiecte.

b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc.

În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii

suplimentare cu sau fără plată astfel10:

Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii

Cele de 3 stele - minim 15 servicii

Cele de 2 stele - minim 10 servicii

Cele de 1 stea - minim 5 servicii

În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificarea

pe stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc).

În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu sunt

omologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turistice

care sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1

stea şi categoria 0 stele.

În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.11

La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este

considerat de clientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării

turistice. Acest lucru însă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect

calitativ, cu hotelul Ritz din Paris, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are

categoria 4 stele plus, diferenţa între 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci

de aplicarea unor sisteme de clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în

cauză.12

10 http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/Ordin1.pdf- accesat la 15.01.201611 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 - 11712 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 118

9

Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate

continuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul

Uniunii Europene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie

1986 cu privire la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri

si altele.

1.4 Normele de clasificare în România

În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţările

europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului

cu privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele

metodologice în vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03.

2008, reprezintă al cincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt

considerate printre cele mai detaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de

clasificare îl formează toate tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi

alimentaţie publică din România.

Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele

şi, respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile

constructive, dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.13

La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri

apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de

3-1 stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare,

cabane de pescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de

campare organizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele;

pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete);

apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-

1 stele; structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele.

Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru

Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate si

categoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani.

Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o

calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmare

doar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare.

13 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 119

10

Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,

motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,

organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linistea

clientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor de

cazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier,

lenjerie, seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte

criterii.

Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină

brevetul de turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest

brevet dă dreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism.

Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemne

distincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia

personalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct

afară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de

indicele de suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă,

bucătărie echipată în functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte

criterii.14

Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentru

aceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.

1.5 Normele de clasificare în Franta

În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE si

Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind

Ordinul MT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei

Hoteliere din Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene.

Și în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazare

cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantât

voluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex:

Mercur care apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta

obligatoriu restaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului.

14 Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri și alte Acte, Nr. 379 bis/19.V.2008

11

In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul

trebuie să aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare,

cabina telefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1*

trebuie să aibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile

camererei mai mari , pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru

receptioner, trebuie să aibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10

camere si aceleasi conditii ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere,

pentru 4 **** lux avem 120 mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în

cameră, pentru 4**** avem camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din

cameră trebuie să fie salon.

Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% din

cota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria

integrată.

În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor

din Franta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 *

cu un procent egal de 64.2%. 15

Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă

de la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile

corespunzătoare normei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile

obligatorii care existau pâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2**

- 161 puncte, 3*** - 177 puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea

criteriilor obligatorii si neîcadrarea în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv.

Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii.

O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4****

confort superior, 5***** confort de lux. 16

Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tarilor din

Uniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele.

De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare a

hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificării

categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este

îndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul

15 L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge du tourism16 www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme

12

amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor.

În Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow.

Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze

toate sistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale

între statele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în

faza de proiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea

renunţînd la uniformizare.

2. Influenta

Turismul are, pe lângă consecinţele economice şi o profundă semnificaţie socio-

umană. Acţiunea sa se exercită atât asupra turiştilor cât şi asupra populaţiei zonelor vizitate şi

se resimte în planul consumului, instruirii şi educaţiei, utilizării timpului liber, calitaţii

mediului, legaturilor dintre naţiuni.

Turismul are o importanţă deosebită în:

-Satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale oamenilor, influenţând pozitiv

dimensiunile şi structura consumului- consumul turistic este reprezentat în termeni financiari,

de cheltuielile făcute de turişti pentru cumpărarea de bunuri şi servicii specifice. Acesta poate

fi structurat pe două mari componente:

-Consumul intern – efectuat de turiştii autohtoni în propria ţară;

-Consumul internaţional – cel efectuat într-o altă ţara decât cea de reşedinţă.

Important mijloc de utilizare a timpului liber- turismul reprezintă una dintre

modalităţile cele mai complexe şi benefice de utilizare a timpului liber. Prin formele sale,

turismul contribuie deopotrivă la repararea capacităţii fizice a organismului şi la lărgirea

orizontului de cunoaştere, de informare a călătorului. Corespunzator acestor avantaje, turismul

se regăseşte ca principală destinaţie a timpului liber, atât pentru cel localizat la sfarşitul

săptămânii, cât şi pentru cel al vacanţelor sau concediilor de odihnă;

Turismul exercită influenţă asupra mediului şi componentelor sale,iar calitatea

mediului reprezintă motivaţia esenţială a călătorilor, alcatuind “materia primă” a tursimului.

În procesul consumului turistic, această materie primă suferă o serie de transformări, de regula

se deteriorează. Sunt afectate deopotrivă componentele sale naturale şi cele socio-culturale. Se

impune găsirea de soluţii de atenuare sau chiar eliminare a impactului negativ al turismului

asupra mediului prin:

13

-Sporul de frumuseţe peisagistica obţinut la unele zone, ca urmare a amenajărilor destinate

recreerii;

- Controlul dezvoltării staţiunilor;

- Orientarea fluxurilor turistice;

- Organizarea de parcuri si rezervaţii;

- Promovarea formelor de vacanţă, mai puţin agresive- turismul verde, rural, foto-safari

sau bird-watching.

Acţionează în direcţia intensificării şi diversificării legăturilor dintre naţiuni-

călătoriile internaţionale reprezintă o cale eficientă de contact cu realitaţile şi popoarele altor

locuri, iar rolul lor devine tot mai important pe masura creşterii circulaţiei turistice. Turismul

contribuie la promovarea unei mai bune înţelegeri între popoare aparţinând diferitelor culturi

şi naţionalităţi, la reînvierea tradiţiilor, la valorificarea preţioasei moşteniri a culturii

universale. Turismul constituie un instrument eficient al destinderii internaţionale, de

consolidare si menţinere a păcii în lume.17

3. Partea practica

3.1 DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE

Calitatea este ansamblul de proprietăti si caracteristici ale unui produs sau serviciu

care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesitătile explicite

sau implicite.

Calitatea unui serviciu hotelier este percepută în mod diferit de către beneficiarul si

prestatorul serviciului. Clientul apreciază calitatea serviciilor hoteliere prin prisma

necesiătilor sale, care depinde de factorii sociali, economici.

Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiază în 3 ipostaze:

- calitatea cerută si asteptată de client – reprezintă cerintele clientului;

- calitatea furnizată de beneficiar – aceasta este atât în functie de cerintele si

asteptările clientilor cât si conditiile si cerintele societătii respective;

- calitatea realizată – reprezintă calitatea efectiv realizată de în serviciul prestatiei.

Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calitătii sunt de mare importanta pentru client

deoarece acesta încearcă să selecteze un anumit furnizor.

17 Camarda A. , Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braşov, 2006

14

Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calitătii:

- calitatea conformă – ia în considerare asteptările explicite ale clientului,

posibilitătile financiare ale acestuia precum si posibilitatea explicită a

furnizorului ;

- calitatea percepută – ia în considerare asteptările explicite si implicite ale

clientului, posibilitătile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor;

- calitatea care satisface – ia în considerare asptările explicite si implicite ale

clientului, nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilitătile financiare si oferta

concurentilor.

3.2 Caracteristicile unui serviciu si ale prestării serviciului

Caracteristica unui serviciu - reprezită o însusire specifică, proprie serviciului

respectiv, care-l face să se deosebească de alt serviciu similar, care poate fi identificată,

masurată, testată si care conferă serviciului o anumită valoare de utilizare.

Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri:

- caracteristici care se exprimă cifric – reprezintă marimi fizice însotite de unităti de

măsură adecvate.( Ex: numărul locurilor la mese, numărul camerelor dint-un hotel

ect.)

- caracteristici atributive – acestea se măsoară prin atribute (Ex: satisfactia generată

de confortul camerei de hotel)

Caracteristica prestării serviciului - are în vedere un anumit parametru al procesului de

prestare a unui serviciu, care chiar dacă nu este în totdeauna măsurabil sau observabil pentru

client, influentează ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri:

a) caracteristici care se exprimă numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor de

alimentatie: 20 clienti pe zi)

b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)18

Pentru ca o firmă prestatoare să ofere clientilor săi doar servicii de calitate este necesar

ca, înainte de prestarea acestora să fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar după

furnizarea lor, să fie cunoscute cât mai bine reactiile clientilor.

Evaluarea calitătii unui serviciu necesită compararea caracteristicilor acestuia cu

cerintele unui anumit "standard".

18 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 30 - 36

15

Orice neconformitate - reală sau chiar potentială - este de natură să genereze frustrări

ale clientului, care va căuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de către un furnizor poate

conduce, pe termen mediu-lung, la falimentul acestuia.

În luna mai, 2005, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a desfăşurat

o acţiune de control tematic, la nivel naţional, care a urmărit verificarea respectării

prevederilor legale privind protecţia consumatorilor în unităţile de cazare turistică.

Acţiunea de control a vizat toate structurile de primire turistică existente în ţară,

inclusiv din staţiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile,

pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date în

funcţiune în ultimii 5 ani.

Rezultate:

447 agenţi economici au fost controlaţi şi s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%).

Inspectorii OJPC au aplicat următoarele măsuri:

-  162 avertismente;

-  163 amenzi contravenţionale în valoare de 740 milioane lei.

De asemenea, s-a dispus:

-  oprirea temporară a prestării serviciului la 95 agenţi economici.

-  oprirea definitivă a comercializării produselor alimentare la 1 agent economic

3.3 Protectia consumatorului de servicii hoteliere

Necesitatea protectiei consumatorilor:

Între agentul economic si consumator există interese diferite, dar dacă agentii

economici vor să îsi comercializeze cu succes marfa oferită pe piată, atunci acestia ar trebui să

acorde o mare impotantă consumatorilor să le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora

deoarece, în final, toată activitatea economică serveste scopului satisfacerii cerintelor

consumatorilor.

În economia de piata, concurentă reprezintă o fortă cu actiune indirectă în protectiei

consumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente a

consumatorilor. De aceea statul încearcă prin legi, mecanisme si institutii consacrate în toate

sistemele sociale ale economiei de piată, deci print-o protectie directă să apere consumatorul

de orice pericol care i-ar putea afecta sănătatea, viata, securitatea sau chiar încălcarea

drepturilor si intereselor legitime.

16

Statul român si-a asumat pentru prima oară rolul de protectie în anul 1992 cand a fost

dată Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost

republicată la 28.03.2007 aceasta a fost considerată piatra de temelie a sisitemului legislativ si

institutional de protectia consumatorului din România si odată cu aceasta s-a înfiintat si

Autoritatea Natională pentru Protectia Consumatorului.19

Această lege prevede principalele drepturi ale consumatorului:

- Dreptul la sigurantă (protectia vietii, sănătătii si securitătii);

- dreptul la protectia intereselor economice;

- dreptul la informare;

- dreptul la educare;

- dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piată fară a avea restrictii;

- dreptul de a fi despagubit;

- dreptul de asi apăra interese.20

Dreptul consumatorului de servicii turistice:

- dreptul de a fi informat înainte de plecarea în vacantă ( cum decurge călătoria,

serviciile care îi sunt oferite, preturile);

- informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost

planificat;

- dreptul de a folosi în incinta unitătii de cazare telefonul destinat protectiei

consumatorului si un formular de reclamatii etc.21 (Anexa 3.)

ANPC este o institutie de stat care îsi propune să asigure respectarea drepturilor

fundamentale ale consumatorilor si să îmbunătătească reltia dintre comerciant si consumator.

ANPC are ca scop informarea si educarea cetătenilor cu privire la drepturile pe care le

au în calitate de consumator. O altă misiune este aceea de supravehere a pietei atât pentru

produse cât si pentru servicii pentru ca activitătile acestora sa decurgă conform legislatiei.

(Anexa 1.)

Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile de

cazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor.

19 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 123,12420 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 132-13821 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 169-173

17

Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte în

staţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluri

clasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Conducerea ANPC a

introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare turistică şi a

unităţilor de alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor.

Inspectorii ANPC au verificat, înaintea Paştelui, 679 de unităţi de cazare turistică şi

de alimentaţie publică. 492 dintre acestea au încălcat normele privitoare la cazare, iar la 161

au fost constatate abateri privind alimentaţia publică.

Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare,

constatându-se că peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare.

Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC au hotărât oprirea definitivă de la

comercializare şi utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru

consumatori şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru

încălcarea reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea

temporară a prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea

deficienţelor.22(Anexa 2.)

Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedintă de judet este un derivat al

ANPC-ului care se ocupă tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar în cadrul acelui

judet.

Mai există si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatii

neguvernamentale,fară a urmări realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel

national din cel putin 3000 membrii si filiale în cel putin 10 judete si la nivel judetean si local

doar dacă au desfăsurat o activitate în domeniul protectiei consumatorului pe o perioadă de

cel putin 3 ani.

3.4 Standardizarea serviciilor hoteliere

Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de

către un organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare

sau carcteristici pentru activităti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de

ordine într-un anumit context.

22 www.anpc.ro

18

Standardele variază ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice,

economice si sociale ale activitătii umane precum si discipline de bază cum ar fi limbajul,

matematica, fizica etc.

Ca regulă generală, standardele nu sunt obligatorii, acestea având o aplicare voluntară.

În anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( în domeniile legate de securitate,

instaltii electrice sau în contracte publice).

Un standard reprezintă un nivel de experientă si tehnologie care face ca prezenta

industriei în elaborarea sa să fie indispensabilă.

Acesta este un document de referintă folosit, în special, în contextul contractelor

publice sau în cadrul comertului international, pe care se bazează majoritatea contractelor

comerciale.

Tipurile de standarde

- Standarde pentru metode de încercare si pentru analiză care măsoară caracteristicile;

- Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performantă ce

trebuie atinse.

- Standardele de organizatie care se referă la descrierea functiilor unei companii si la

relatiile dintre acestea, cât si la structura activitătilor ( managementul si asigurarea caltătii,

analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor).

Standardele se elaborează la nivel international, regional si national. Coordonarea activitătilor

la aceste trei nivele este asigurată prin structuri comune si acorduri de cooperare.

În domeniul turismului ca standard international avem Organizatia Internatională de

Standardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regională avem Comitetul European pentru

Standardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea natională.23

3.5 Standarde de calitate în turism

Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar

care să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.

Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le

realizeze ca fiind:

- Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;

- Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;

23 www.ASRO.ro

19

- Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;

- Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite ajustări atunci

când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate;

- Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur

şi simplu la sporirea exigenţei.

La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce

managerul organizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea

standardelor cu cele impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa.

În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi:

1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat până acum că

trebuie realizată performanţa;

2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra

timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;

3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază cu

persoanele implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze

propriile standarde;

4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de felul în

care trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe

anterioare;

5.Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări, prognoze.

Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde:

Standarde de performanţă;

Standarde de serviciu;

Standarde profesionale referenţiale;

Standarde care includ specificaţii;

Standarde cu proceduri de operare.

Standardele de performanţă

În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a

stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de

eficienţă, de eficacitate.

Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor

necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele

reprezintă costul total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.

20

Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor. De exemplu

numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.

Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu nevoile,

cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite în

funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare.

De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la un

restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de

turism numărul de produse turistice valorificate.

Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului

unei activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele. Aceste

etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan,

performanţele concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la

organizaţii neconcurente din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă

trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienţilor.

Standardele de serviciu

Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii

comportamentului şi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale necesare

obţinerii unui nivel dorit al calităţii serviciilor.

Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei;

dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu.

În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării despre

clientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cum

vor directorii, nu aşa cum vor clienţii.

Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia,

măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc. Succesul

înseamnă o angajare fundamentală, o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, a

unei structuri sau a unei proceduri.

Standarde profesionale referenţiale

Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil. Ele detaliază şi

actualizează:

- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;

- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria funcţia

respectivă;

- competenţele generale şi specifice;

21

- cerinţele funcţiei, ale meseriei;

- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în respectivele

funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.

Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de

funcţiuni, precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea

personalului.

Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii

funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial

sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.

Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”. Avem

funcţie de manager în turism cu compartimente în agenţie de turism, hotel, restaurant, cabana

etc.

Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:

- activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;

- activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;

- activităţi de gestionare a resurselor umane:

- activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;

- activităţi de protejare a mediului;

- activităţi de conducere a unităţii.

Competenţe: generale şi specifice:

Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă

profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.

Standarde care includ specificaţii:

În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească

elementele din dotarea unităţii. De exemplu specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc

mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările

clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.

Standarde cu proceduri de operare

Acestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a

satisface necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost

optim) precum şi interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei

de a furniza calitatea dorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi.

Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele

cerute se realizează prin:

22

- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;

- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii

respective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii organizaţiei

şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile.

Un standard de proceduri de operare într-un hotel conţine:

Aşteptări ale clienţilor:

- să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare de rezervare;

- să aibă un contact cordial cu personalul hotelului;

- să fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de către

agenţia sau chiar de receptionierul hotelului.

Aşteptările :hotelului

- Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de servicii din

cadrul hotelului;

- Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.

Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm:

- clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat;

- este ascultat;

- se pun întrebări legate de serviciul pe care vrea să-l achiziţioneze;

- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care dorim

să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;

- se mulţumeşte clientului că a ales hotelul respectivă.24

3.6 Diferente privind normele legislative din România înaintea aderării la uniunea europeană și cele actuale

Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor în structurile de primire

turistice25:

Voi prezenta Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.2008.

Această H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice oră din zi sau din noapte în ordinea

sosirii lor si în limita locurilor disponibile în cazul în care nu au rezervare si nu se va face

discriminări cu privire la cetătenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

24 Drăgulănescu N. - Managementul calității, editura Economică, Buburești 199525 Monitorul Oficial - Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.2008

23

Uniătile de cazare turistice au obligatia ca în incinta acestora să păstreze ordine si linistea

piblică.

Turistii care sunt cazati în incinta acestor unităti trebuie să fie înregistrati prin

completarea unui formular în 2 exemplare de care va răspunde receptionierul în cazul în care

nu a fost completat corect, în cazul în care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati.

Aceate formulare sunt tipărite contra cost prin Regia Autonomă ”Monitorul Oficial”.

Se pot caza si minori sub 14 ani doar în conditiile în care sunt însotiti de părinti sau

reprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt însotiti de

ghizi sau cadre didactice.

Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului să dea relatii

sau informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie răspund

de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor.

Personalul unitătii de cazare este obligat să anunte politia în cazul în care în incinta

unitătii se cazează persoane care au săvârsit infractiuni sau sunt date în urmarire. Dar conform

legii persoanelor cazate nu au voie să li se violeze spatiul deoarece reprezintă un domiciliu

temporar. (Anexa 4.)

Chiar dacă această lege a fost republicată articolele din cadrul ei nu au fost modificate

deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor în structurile

de primire turistice.

CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai ales,

pentru că firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma consumatorilor. De

aceea,a fost necesară înfiinţarea unui organism de stat, care prin legislaţie, să asigure un

standard minimal al produselor, un control pentru verificarea condiţiilor de comercializare ale

produselor, un control al informaţiilor oferite consumatorilor, al preţurilor şi de asemenea

stabilirea unor criterii de pedepsire pentru comercianţii a căror activităţi sunt necinstite şi pun

în pericol viaţa consumatorilor. De asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se

asigură un nivel acceptabil al preţurilor.

Deşi cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor din România este bine dezvoltat,

pe unele dimensiuni – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de

24

bunuri de folosinţă îndelungată ş.a. – există şi capitole slab, ori deloc acoperite de instituţii de

profil. În această situaţie se află mai multe din serviciile unde statul a deţinut monopol şi

deţine încă controlul în materie de ofertă. Până în prezent, în ţara noastră a existat o

preocupare relativ slabă pentru cunoaşterea şi conştientizarea asupra necesităţii existenţei

organismelor pentru protecţia consumatorului. Omul de rând abia dacă a auzit de instituţiile

cu competenţe internaţionale privind protecţia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD,

UE) ş.a. De asemenea, în prezent, deţinem informaţii relativ sumare despre experienţele altor

ţări în sfera protecţiei consumatorilor.

Din cauza absenţei de reacţie şi a dezinformării asupra oportunităţilor şi drepturilor

consumatorilor, este foarte probabil ca numeroşi consumatori să-şi exercite mai puţin, ori să

nu-şi exercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenţilor ale

acestor organisme ar trebui să se îndrepte spre informare şi în special pe informare

persoanelor în vârstă, care prezintă un dezinteres sau chiar o situaţie de resemnare faţă de

drepturile pe le au şi ar trebuie sa şi le ceară în caz de nevoie.

25

Bibliografie

1. Balaure V. , Catoiu I., Veghes C. , Marketing turistic, editura Uranus, Bucuresti, 20052. Camarda A. – Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braşov, 20063. Drăgulănescu N. - Managementul calității, editura Economică, Buburești 19954. Gruiesc S. I., Marketing în Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureşti, 1997 5. Glăvan, V.,Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 20006. Gruiesc S. I., Marketing în Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureşti, 19977. Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag.

1148. Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului ,

Universitatea Transilvania Brasov,9. Minciu, R. , Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti ,200110. Minciu, R.. - Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000

http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/Ordin1.pdf- accesat la 15.01.201611. Monitorul Oficial - Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe

12.09.200812. Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri și alte Acte, Nr. 379

bis/19.V.200813. www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de

tourisme 14. L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août

2003– Minister charge du tourism

26