ENTREGA DE MARCO TEORICO

NUCLEO GENERAL II: INVESTIGACION

HORA 8:OO AM

2013

ARAUJO SANTANA ISRAEL GUILLERMO.

JOSE IGNACIO MENDEZ SALAZAR.

Introducción

Esta investigación se realiza con la finalidad de entender que es un sistema de calidad,

cuales sistemas de calidad manejan las empresas alimenticias y cuál es el impacto de

los sistemas de calidad en los clientes, la cual se enfoca solo al grupo Bimbo San Luis

pero lo que son las normas de calidad ISO que son utilizadas a nivel internacional. Esto

se llevara a cabo en el periodo de Enero 2013 a Mayo 2013.

Justificación

Es importante saber qué tipos de sistemas de calidad rigen a las empresas

alimenticias, para asegurar al cliente que los productos son inocuos y seguros para su

consumo.

Objetivos

Dentro de nuestros objetivos tenemos el de identificar los sistemas de calidad dentro de

las empresa Bimbo. Y el de evaluar los sistemas de calidad que utilizan la industria

alimenticia.

Hipótesis

En las empresas que se dedican a elaborar productos alimenticios, debe de existir

alguna norma o sistema que ABALE que los productos terminados cumplan con ciertas

características para su distribución.

Diseño metodológico

Nuestra investigación tendrá un enfoque cualitativo ya que veremos las características

de los sistemas de calidad ya determinados internacionalmente por lo que no será

experimental. Para la recopilación de información utilizaremos la entrevista y la

investigación de campo dentro del Grupo Bimbo San Luis S.A de C.V.

Preguntas de investigación

Dentro de nuestra investigación podemos realizar algunas preguntas para conocer más

acerca de los sistemas de calidad que existen, para ello, las mismas están dirigidas a

personas especializadas.

¿Qué es un sistema de calidad?

¿Qué sistemas de calidad existen?

¿Cuál es la función de un sistema de calidad?

¿Qué sistemas de calidad utilizan las empresas alimenticias?

¿Cómo influye un sistema de calidad en la industria?

¿Qué impacto generan los sistemas de calidad en el consumidor?

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Introducción

En 1947 surge una organización llamada ISO. La cual viene a revolucionar la calidad

en productos, para asegurar al consumidor que es confiable para su llámese inversión

adquisición de un servicio o consumo.

De igual manera en la industria alimenticia habrá algunos estándares que necesitan

estar abalados por esta organización para asegurarle al cliente la inocuidad y calidad

del producto para su consumo.

Antecedentes

La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual'),

nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo

encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto

de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas

industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de

buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u

organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, sobre la base

de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el

sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra,

está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos

en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al

mejoramiento.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un

organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por

lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los

estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público

corriente debe comprar cada documento.

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Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON)

nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales.

Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las

normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del

Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y

contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

Conceptualización

Calidad: conceptualización

Dado el interés creciente de las empresas por la Calidad, concepto ampliamente

utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso en su conceptualización,

nos vemos en la necesidad de señalar una breve revisión de su evolución ligada al

desarrollo de diversas técnicas de gestión de calidad, debido a los continuos cambios

producidos en este mercado competitivo, donde es necesario estrategias de calidad

como herramientas básicas para su orientación en la optimización de los recursos

disponibles para el mantenimiento y mejora de sus actividades. Para ello es necesario

delimitar el concepto de calidad con el concepto de satisfacción del consumidor dada la

relación existente entre ambos constructos, a pesar de sus diferentes evoluciones.

En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar

los significados generales que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves

y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el

concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben

conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su

subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería

necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que

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pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el

desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta

perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos básicos,

tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos

períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles

causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el

punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de

consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,

accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En

este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad

externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad

y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios,

teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son

dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes

para cada consumidor.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir

la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores

o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las

personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los

clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué

necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que

esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta

importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las

expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de

antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco

frecuente (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).

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Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la

conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución

de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que poder

funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995). Sin embargo, en

la actualidad se le da gran importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento

de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos,

difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.

Por ello se evoluciona hacia una perspectiva más externalista, la perspectiva de los

consumidores y usuarios, donde se incorporan variables como las expectativas y las

percepciones, esta segunda visión es la que se asocia a la calidad de servicio (Tse,

Nicosia & Wilton, 1990). Esto permite abrir nuevos horizontes hacia una investigación

psicosocial, dado el interés en el sector terciario de aspectos propios del

comportamiento humano, tales como, expectativas, percepciones, interacción,

habilidades sociales, etc.

Dentro de todas las normas por las cuales pueden estar estandariza las industrias, nos

enfocaremos solo en las normas ISO en industria alimenticia para conocer cómo

influyen en el servicio al cliente.

ISO 9000 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario

ISO 9001 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. BSI fue pionera con el

desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001

ISO 14001 — Sistemas de Gestión Medioambiental. BSI fue pionera con el desarrollo

de la BS 7750 en 1992, norma en la que se basó la ISO 14001

ISO 22301 — Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio. BSI fue pionera con el

desarrollo de la BS 25999 en 2007, norma en la que se basó la ISO 22301

ISO 20121 — Sistemas de Gestión de Eventos Sostenibles. BSI fue pionera con el

desarrollo de la BS 8901 en 2007, norma en la que se basó la ISO 20121

ISO 9004 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del

desempeño.

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Bibliografía

(Jerry Bank 2002).

(Dañen Moreno Giménez, 2010).

Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.

Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995). Assessing industrial buyer's perceptions of quality and their

effects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 359-368.

Tse, D., Nicosia, F. y Wilton, P. (1990). Consumer Satisfaction as a Process. Psychology & Marketing,

V. Feigenbaun Armand (2004). Control Total De La Calidad.

(Víctor Noguez Cisneros, 2010).

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