PROTOCOLO

INTERNO UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA

(Información Tercer Trimestre 2016)

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Objetivo. Orientar a la ciudadanía, captar quejas, peticiones y/o solicitudes de demanda social.

Misión. • Asegurar que todo ciudadano sea atendido con esmero por parte de los responsables de la atención directa, en cada una de las Direcciones de este Instituto, así como la correcta canalización de las demandas ciudadanas. • Dar seguimiento a la demanda ciudadana de manera selectiva con el fin de garantizar una respuesta al ciudadano, dentro de las posibilidades de este Instituto.

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PROCEDIMIENTOS UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA. Recepción de demanda ciudadana. (Se evalúa canal de atención) Ventanilla única de recepción de: • Solicitudes de apoyo para la adquisición vivienda nueva o usada, y lote. • Solicitud de estatus de propiedad, viviendas o lotes de INVITAB (canalizado a la Dirección específica y/o tarjeta informativa) • Exposición de problemas específicos con las viviendas o lotes contratados (se clasifica la solicitud a la Dirección específica para respuesta al ciudadano, a través de folio personalizado, folio de Dirección General y/o tarjeta informativa, según sea el caso)

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Flujo de información. 1.- Tarjeta Informativa. • Se envía Tarjeta Informativa de solicitud de información referente al caso a cada área en particular y/o Dirección correspondiente. • Se recibe respuesta de la solicitud de información enviada a Área o Dirección correspondiente. • Se analiza la información. • Se localiza al interesado de la respuesta y se le explica mediante la ficha informativa que elabora Atención Ciudadana. • Se solicita firma de enterado al interesado, en “ficha de control de respuesta al ciudadano”. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se captura la información y se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas, finalizando el proceso de atención.

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2.- Folio Personalizado.

• Se canalizan por medio de Folio Personalizado al área en particular y/o Dirección correspondiente, los casos que puedan ser atendidos y respondidos sin necesidad de tiempo de espera. • Se documenta o se anota la información proporcionada, seguimiento y acuerdos durante la atención personalizada para referencias del caso. • Se analiza la información. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se captura la información y se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas, finalizando el proceso de atención.

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2.- Folio Dirección General.

• Se canalizan por medio de un Folio de Dirección General, para atención directa de la secretaria privada, aquellos asuntos que requieran del conocimiento e instrucciones de respuesta, giradas por el Director General. • Se documenta o se anota la información proporcionada, seguimiento y acuerdos durante la atención personalizada para referencias del caso. • Se analiza la información. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se captura la información y se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas finalizando el proceso de atención.

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Esquema. ¿Qué tipo de información solicita? • Si es información general, se le brinda la información al ciudadano y/o se canaliza a la dirección correspondiente con folio personalizado o folio de Dirección General; y termina procedimiento. * Si solo se brinda información, se solicita registre sus datos en el libro de visitas diarias. • Solicitud de Información sobre desarrollo de viviendas, se le proporciona datos impresos y se le explica la forma de realizar solicitud o petición para participar en futuros programas de “Adquisición de vivienda nueva o usada, o lote”.*1 • Solicitud de plano de vivienda o predio del Instituto.*2

*1 Reglas de operación Programa de Adquisición de Vivienda Nueva o Usada, o Lote. *2 Para elaboración de plano de vivienda o predio, debe de estar saldado o con los pagos al corriente.

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AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

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AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO

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PROTOCOLO INTERNO DE ATENCIÓN CIUDADANA A. Se le recibe al Ciudadano en Atención Ciudadana. •Buenos Días, Buenas Tardes, En que le podemos servir? Si sólo es información: 1. Se le proporciona dicha información o se le canaliza a la Dirección y/o Área correspondiente. Se solicita proporcione sus datos en hoja de registro de atención del día. Se da por terminado el proceso. Si es solicitud y/o demanda ciudadana. • Se le explica si no hay programas de vivienda o lotes vigentes, si hay programas disponibles, se les informa los requisitos y se les canaliza al área de recepción (programas propios del Instituto) 2. Se recibe la solicitud o demanda ciudadana y/o se registra en Base de Datos interna de Unidad de Atención Ciudadana. 3. Se capturan todos los datos necesarios en hoja de Excel (archivos), que son Fecha de Recepción, Municipio, Nombre del Solicitante, Número Telefónico, Nombre de Conyugué, Número Telefónico de Conyugué, Tipo de Solicitud, Dependencia o Grupo, Representante, No. de Oficio y Observaciones.* Tipo de captura (según sea el caso):

1) *Base de datos, control de solicitudes. 2) Información para tarjetas informativas. 3) Información para notas informativas.

4. Se integra Tarjeta Informativa (solicitud de información y/o requisición de respuesta) a la Dirección y/o Área correspondiente, con el problema o situación correspondiente. 5. Se integra Nota Informativa para Dirección General. AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

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Si es solicitud y/o demanda ciudadana, para asesoría. 5. Se le asigna folio de atención personalizada (Formato), con datos personales, referencias del caso y anexos, se canaliza a la Dirección o Área correspondiente para asesoría o atención personal, se registra en el folio el seguimiento y acuerdos tomados con la persona que atendió al ciudadano, en la Dirección o Área involucrada. Si es solicitud y/o demanda ciudadana, con sentido de atención en Dirección General. 6. Se le asigna folio de Atención en Dirección General (Formato), con datos personales, referencias del caso y anexos (si contiene), se canaliza de manera directa a la secretaria privada de la Dirección General, se atiende y según el caso se asigna la atención por medio de una Dirección que le competa la solución o se le da cita según agenda. 7. Informe a Dirección General o a las diferentes Direcciones de este Instituto; de Atención en el día. 8. Archivo de soluciones.

a) Registro digital en base de datos con solución presentada al ciudadano, según el proceso de canalización.

AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

CIERRE DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA. El cierre de información estadística se realiza cada mes al corte de la última captura del mes en curso. Se presentan datos gráficos de la información captada en:

Vivienda.

Material de Construcción.

Lote. Se entrega información a Dirección General y cuando sea requerida por la Unidad de Transparencia de INVITAB, a través de informes o reportes mensuales o trimestrales.

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(INFORMACIÓN CONTACTO Y BUSQUEDA DE INFORMACIÓN)

Contactos Unidad de Atención Ciudadana INVITAB.

Jefe de la Unidad de Atención Ciudadana. Asistente de Unidad de Atención Ciudadana. Secretaría de Unidad de Atención Ciudadana. Teléfono (993) 316 43 10 y 316 43 11 Ext. 217. Lada sin Costo 01 800 707 00 77. Portal Transparencia de ITAIP (Información del Instituto) http://transparencia.tabasco.gob.mx/Portal/ Buscar: (ejemplo) ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS

CENTRAL DE ABASTO DE VILLAHERMOSA

COLEGIO DE BACHILLERES DE TABASCO

COLEGIO DE ESTUDIOS

CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

DEL ESTADO DE TABASCO

COMISIÓN ESTATAL DE AGUA Y

SANEAMIENTO

COMISIÓN ESTATAL DE CONCILIACIÓN Y

ARBITRAJE MEDICO

COMISIÓN ESTATAL DE

DERECHOS HUMANOS

CONSEJO DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL

ESTADO DE TABASCO

EL CONALEP-TABASCO

INSTITUTO DE EDUCACIÓN PARA

ADULTOS

INSTITUTO DE FORMACIÓN PARA EL

TRABAJO DEL ESTADO DE TABASCO

“INSTITUTO DE VIVIENDA DE

TABASCO”

INSTITUTO ESTATAL DE CULTURA

INSTITUTO ESTATAL DE LAS MUJERES

INSTITUTO PARA EL FOMENTO DE LAS

ARTESANÍAS DE TABASCO

INSTITUTO REGISTRAL DEL

ESTADO DE TABASCO

INSTITUTO TABASQUEÑO DE LA

INFRAESTRUCTURA FÍSICA EDUCATIVA

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

CENTLA

INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE COMALCALCO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

LA REGIÓN SIERRA

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

LOS RÍOS

INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE MACUSPANA