PROTOCOLO

TERRAQUENTETRANSMONTANA

PROTOCOLO

ASSOCIAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DA TERRA QUENTE

DESTEQUE

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Conteúdo Introdução

1 Símbolos

2 Imagem Traje Comportamento Telefone Telemóvel Cartão de visita Cartão de cumprimentos Cartão de boas festas

3 Correspondência Papel de carta A cor da impressão O estilo Fórmulas de cortesia O sobrescrito O fax O correio electrónico Deferências para com entidades oficiais Convites Responder a um convite Para aceitar Para recusar

4 Relações públicas Instrumentos de comunicação nas organizações Instrumentos de comunicação em massa Comunicação Externa Comunicação social Ofertas Situações apropriadas Altura certa para a oferta Funerais Discursos A voz O microfone Eventos Comunicação interna Quadros de parede

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Reuniões Curriculum vitae Apresentação de demissão Apêndice 1: Lista de precedências Apêndice 2: Listagem de contactos institucionais

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INTRODUÇÃO Um protocolo é um documento padrão que serve de guião a vários actos ou comportamentos, internos ou externos, de uma organização pública ou privada. A pretensão deste documento é que seja utilizado para normalizar todos os actos públicos e formalidades a adoptar na DESTEQUE. Pode ser usado como complemento ao sistema de controlo interno e não é um documento concluído. Deve ser enriquecido e completado à medida que a associação vai evoluindo. Deve ser actualizado com novos contactos ou novos parceiros. A listagem de contactos é um apêndice e deve ser organizada segundo o sector de actividade. 1. SÌMBOLOS Devem ser usados em todas as cerimónias, seminários, colóquios ou quaisquer outros eventos em que a associação se faça representar. São:

• Assinatura DESTEQUE, colocada em qualquer material ou local de acesso público

• Bandeira da DESTEQUE, com a assinatura cozida em tecido de seda de cor creme

• Bandeiras dos cinco concelhos da zona de intervenção • Bandeira portuguesa e bandeira da União Europeia

2. IMAGEM A imagem que se projecta no público e o comportamento dos colaboradores são sinais recíprocos de consideração, apreço e respeito numa relação a estabelecer.

• O traje O traje deve ser adequado à função, tarefa e ao local em que se trabalha. Os cuidados higiénicos diários, o corte de cabelo, o tratamento das unhas e limpeza da roupa, são a garantia de uma boa imagem. Por contrapartida o mau estado do colarinho, orlas desfiadas, botões em falta ou partidos, meias com malhas descaídas, sapatos cambados ou sujos, são exemplos de má imagem. A discrição deve estar patente no vestuário que se usa no local de trabalho. • O comportamento A pontualidade é o primeiro requisito de uma boa imagem. A atitude positiva, a boa educação, e a consideração pelos demais, são outros factores muito importantes no mundo empresarial. Alguns hábitos ou manias não devem ser feitos em público, como por exemplo o bocejo – sobretudo sem se por a mão diante da boca, espreguiçar, espirrar com força. Claro que uma constipação não é uma falta de educação, mas pode ser disfarçada com discrição e a utilização

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dos lenços de papel deve ser recatada. Assoar é um gesto natural, e não é necessário baixar ou voltar a cabeça. A discrição deve ser usada especialmente não se fazendo o som de trombeta. Jamais se coça em público, especialmente as partes do corpo mais privadas, sendo um dos gestos mais deselegantes. As mãos não devem estar permanentemente nos bolsos, especialmente quando se fala com alguém.

• Telefone A primeira impressão sobre qualquer organização é dada, muitas vezes, através do atendimento telefónico. A primeira comunicação é muito importante e também decisiva para a boa reputação da organização. Deve-se sempre identificar a organização ao atender uma chamada telefónica, excepto no atendimento dos telefones directos, seguida naturalmente do respectivo cumprimento de cortesia (ex. Desteque, bom dia!). O tom de voz é fulcral para uma boa percepção do que se pretende transmitir e, no caso de uma queixa, manter um tom calmo próprio para resolver as situações de conflito ou embaraçosas. Quando se apresenta o próprio nome ao atender uma chamada, espera-se que quem ligou também se identifique. Este ponto é também essencial para que a conversa seja conduzida com o conhecimento de com quem se fala e como se deve lhe dirigir. Poderá, inclusivamente, ser um cliente habitual e que certamente gostará de ser reconhecido, sem no entanto usar demasiada familiaridade. Quando uma chamada não é dirigida a quem atende o telefone, esta deverá ser encaminhada a quem de direito, ou na sua ausência e indisponibilidade momentânea, deverá ser tomada nota da mensagem ou então ser sugerido que a chamada será retribuída logo que possível. Quando pessoas do mesmo nível hierárquico se telefonam, é quem faz a chamada que deverá esperar em linha. Mas, se entretanto, por qualquer motivo, quem faz a chamada não estiver ao telefone quando esta for atendida, esta poderá ser desligada por quem a recebe que esperará nova ligação. Se um superior hierárquico pretender telefonar a um subordinado, a sua chamada só deverá ser passada quando este estiver em linha. Se uma chamada cair no meio de uma conversa, deverá ser quem a fez que deverá fazê-la novamente. Quem faz a chamada telefónica é quem por norma deverá terminar. As secretárias comunicam as mensagens, convites, etc. entre si e não directamente com o chefe da sua homónima. • Telemóvel Ao contrário do telefone de rede fixa, pode-se telefonar para um telemóvel fora de horas, porque este poderá ser desligado se o seu proprietário não pretender ser incomodado. Os telemóveis jamais se levam para cerimónias religiosas, espectáculos, funerais, etc. As

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mensagens que são deixadas no serviço de atendimento somente deverão ser ouvidas quando se está sozinho. Se for uma mensagem ou chamada muito importantes, então deve-se pedir licença a quem estiver ao lado. A utilidade do telemóvel já fazer parte dos hábitos de qualquer sociedade, mas numa refeição, em casa ou num restaurante não se coloca o telemóvel em cima da mesa nem mesmo se estiver desligado.

• Cartão de visita O cartão de visita é uma tradição muito antiga, que se dava em mão e se usava para agradecer ou retribuir uma visita. Os cartões são sempre pessoais, permitem dizer o essencial em poucas palavras. Podem ser enviados anexo a um texto, publicação, fotografia ou entregues como agradecimento de um jantar, numa retribuição de uma visita, felicitações de um acontecimento ou para a apresentação de condolências. Serve também para troca de endereços, marcar um encontro ou desejar boas festas. Neste cartão figura, além do nome, a função ou cargo que se ocupa na empresa, logo abaixo do nome, morada, telefone e telemóvel, endereço electrónico e o logótipo da empresa, geralmente com maior destaque. • O cartão de cumprimentos Este cartão tem normalmente uma frase de cumprimentos pré-impressa, mas deverá ser sempre ser acrescentada uma mensagem pessoal. Servem para acompanhar as ofertas de produtos quando alguém visita a associação ou a sua zona de intervenção, ou para quando algum director, parceiro ou colaborador representa a associação externamente. Podem também ser usados em situações diversas como por exemplo, de agradecimento a alguém que colaborou com a associação ou para acompanhar o ramo de flores de um funeral. • Os cartões de boas festas Embora estes cartões já tenham textos escritos de votos de um feliz natal e próspero ano novo, deverá ser sempre ser acrescentada uma mensagem pessoal. A preocupação com a correcta linguagem e como se procede à sua comunicação é a maneira de mostrar respeito pelos outros. Como nos cartões de visita, o estilo escolhido para a impressão do nome e da morada deve ser simples e elegante. Devem figurar igualmente no papel da carta, no sobrescrito e no cartão. A cor, textura e qualidade de papel e cartolina deverão ser sempre similares.

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3. CORRESPONDENCIA

• O papel de carta Deverá ser branco preferencialmente, ou noutras cores pastéis, num formato grande sem linhas nem quadriculado. O nome pode ser imprimido, e se desejar incluir, a morada e número de telefone no canto superior esquerdo da folha. • A cor da impressão As cores do texto impresso deverão ser sempre o preto. Nunca se usa a cor vermelha. As cartas comerciais e oficiais devem ser sempre assinadas a azul ou a preto, e se pretender ser mais requintado, o uso da caneta de tinta permanente é o recomendado, sendo a esferográfica reservada apenas para as cartas dirigidas aos familiares e amigos. • O Estilo O estilo de escrita deve ser simples, explícito e natural. Sempre com grande atenção à gramática e à ortografia, sem nunca apresentar quaisquer rasuras. Escreve-se a referência, o lugar e a data e o assunto em cima à esquerda da folha; O corpo do texto divide-se em introdução, apresentação do assunto, e conclusão. A assinatura deve ser manuscrita. • Fórmulas de cortesia A fórmula que introduz a mensagem é variável com o tipo de relação que se mantém com o destinatário. A um superior, a alguém com uma relação circunstancial ou a um desconhecido:

Ex.mo Senhor Presidente Ex.mo Senhor Director Ex.mo Senhor Ex.ma Senhora D. X… Caro Senhor X…

A fórmula que termina a mensagem, de amizade, simpatia ou cortesia formal: . Respeitosamente, seguido de assinatura . Com os melhores cumprimentos, seguido de assinatura . Atenciosamente . Subscrevemo-nos atenciosamente A um amigo ou familiar: . Caro, seguido do nome próprio ou . (Meu) querido amigo (colega, companheiro) A fórmula que termina a mensagem, de amizade, simpatia ou cortesia formal:

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. Um abraço do amigo

. Um abraço amigo

. Teu • O sobrescrito Depois de escrita, assinada e carimbada a carta, deve ser dobrada com as dimensões do sobrescrito que a conduzirá. Este deve ser preenchido de acordo com as normas correntes: - a morada é escrita a partir do centro para a direita, deixando cerca de 1 cm da margem. O remetente deve ser escrito no canto superior esquerdo, salvo se o sobrescrito tiver o nome, morada, bem como o logótipo da organização impresso. • O fax O fax não substitui totalmente as cartas, servindo para envio de cópia de correspondência formal ou oficial, que se indicará na folha de rosto. Não se deve usar este tipo de correspondência para textos confidenciais ou íntimos, nem dar parabéns ou agradecer por fax. Para tal devem usar-se formas mais personalizadas, como o cartão de visita ou o correio electrónico. As mensagens enviadas por fax devem ser sempre redigidas com clareza e ser muito breves. • O correio electrónico Por ser o meio de comunicação mais usado e mais rápido que a nova tecnologia digital permite, tem geralmente um tom menos formal que uma carta. Mas este obedece também às mesmas regras daquela: indicar o assunto a que se refere a mensagem, o uso da cor, o estilo e as formulas. A assinatura digital deve ser usada apenas nas circunstâncias que o exigem. • Deferências para com entidades oficiais Quando se faz um convite, envia uma carta, um cumprimento ou em conversa em eventos sociais, devem-se empregar expressões respeitosas. Estas não serão necessárias para “manifestar respeito pelo cargo público que alguém ocupa”, uma vez que esses cargos, em democracia, são conferidos pelo povo e nenhum deles representa autoridade sobre pessoas. Representam apenas a responsabilidade pelo cumprimento da Lei que o seu cargo representa. Em boas maneiras, aquelas são palavras que exprimem o distanciamento e a subordinação em que uma pessoa voluntariamente se põe em relação a outra, a fim de agradá-la e esperar um bom relacionamento. Porém, o seu emprego indiscriminado poderá ter um efeito contrário ao pretendido, afectando negativamente a dignidade de quem os emprega. Outros cargos governamentais que não os previstos no quadro seguinte, tratam-se por “Senhor “ ou “Senhora” seguido do cargo que ocupa. Se

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houver dúvidas quanto às suas funções deverá ser tratado simplesmente por “Senhor”. Os alunos das universidades tanto públicas quanto privadas, quando dirigem os seus requerimentos ao Reitor, não estão obrigados a tratá-lo por "Vossa Magnificência" nem a endereçar sua petição "Ao Magnífico Reitor" uma vez que não pertencem à Instituição, apenas a frequentam. O tratamento que devem dar ao Reitor é apenas "Senhor Reitor". A palavra "Doutor" tem apenas dois significados e, consequentemente, deveria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes: "médico", por tradição, ou um determinado grau de estudo universitário obtido numa especialização além do bacharelado.

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Cargos

Públicos

No cabeçalho

Tratamento directo

(quando nos dirigimos a…)

Tratamento indirecto (quando nos

referimos a…)

Final da carta

No sobrescrito

Cargos civis e militares: Presidente da Assembleia da República

Senhor Presidente da Assembleia da República, Excelência

Vossa Excelência Sua Excelência Apresento a vossa Excelência, Senhor Presidente, a expressão da minha mais alta consideração

A Sua Excelência o Presidente da Assembleia da República (seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)

Primeiro-Ministro

No cabeçalho Senhor Primeiro-ministro, Excelência

Vossa Excelência Sua Excelência Apresento a vossa Excelência, Senhor Primeiro-Ministro, a expressão da minha mais alta consideração

A Sua Excelência o Primeiro-Ministro (seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)

Um Ministro

Senhor Ministro de (indicação da pasta), Excelência

Vossa Excelência Sua Excelência Apresento a vossa Excelência, Senhor Ministro, a expressão da minha mais alta consideração

A Sua Exa. o Ministro de (indicação da pasta) (seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome

Um Embaixador

Senhor Embaixador,

Vossa Excelência Sua Excelência Aproveito a oportunidade para apresentar a Vossa Excelência, Senhor Embaixador, os protestos da minha muita consideração

A Sua Exa. o Embaixador de (indicação do país) Senhor (seguido do nome)

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Cargos

Públicos

No cabeçalho

Tratamento directo

(quando nos dirigimos a…)

Tratamento indirecto (quando nos

referimos a…)

Final da carta

No sobrescrito

Cargos Religiosos: Papa Santidade Vossa Santidade Sua Santidade … Sua Santidade o Papa

Bento XVI Cidade do Vaticano

Cardeal

Excelentíssimo e Eminentíssimo Senhor Cardeal,

Vossa Eminência Sua Eminência … Ao Excelentíssimo e Eminentíssimo Dom José da Cruz Policarpo Cardeal Patriarca de Lisboa ou A Sua Eminência O Cardeal Patriarca de Lisboa Dom José da Cruz Policarpo

Arcebispo, Bispo

Exmo. e Revmo. Senhor Excelência Reverendíssima

Excelência Reverendíssima

… … Ao Exmo. e Revmo. (não se inclui título, nome) Arcebispo de (lugar) A Sua Excelência Reverendíssima Dom (nome) Arcebispo de (lugar)

Padre

Reverendíssimo Padre

Vossa Reverência Sua Reverência … Ao Reverendíssimo Senhor Padre (nome) Ao Revmo. Senhor Padre (título e nome)

Diácono

Reverendo Reverendo … … Ao Reverendo Diácono (nome) Ao Rev. Diácono (título e nome)

Freira

Reverenda Irmã Superiora ou Reverenda Irmã

Reverenda ou Irmã

… … Reverenda Irmã Superiora Ou Reverenda Irmã (nome)

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• CONVITES Um convite não deve ser feito de maneira equívoca, indefinida ou imprecisa. Convida-se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro convite, homenagear alguém, um encontro informal, etc. Distingue-se uma pessoa quando a convidamos para um evento, demonstrando-lhe assim que a sua presença dá prazer e deixa honrado a quem convida. Já, oficialmente, não se convida para dar prazer. Não é adequado constar no convite a expressão “tem o prazer de convidar”, mas sim “tem a honra de convidar” ou “convida”, conforme o grau de importância dos destinatários. A redacção dos vários tipos específicos de convites obedece a regras muito precisas, na etiqueta bem como em Protocolo. Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de intimidade e familiaridade:

o Pelo telefone, quando se trate de alguém muito íntimo, ou quando há um contacto prévio ao seu envio.

o Pessoalmente, quando se dá um encontro fortuito permitindo a entrega do convite.

o Pelo correio, quando se envia o convite e p.m. o Em mão, nas situações mais formais e para individualidades

oficiais.

Tipos de convite

Anfitrião

Normas

Oficiais

Uma autoridade

São escritos na 3ª pessoa, impressos a preto numa folha de cartolina fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou em tom cru, e a letra com formato clássico. Devem ser entregues em dois envelopes, não sendo fechado o interior. Indica-se na primeira linha a designação do cargo do anfitrião ou da entidade que convida. Deve ser igualmente indicado o acto para o qual se convida, o local, a data, a hora e o traje.

Form

ais

Corporativos

Uma entidade privada

Usam-se geralmente para eventos de menos cerimónia como um jantar informal ou um evento empresarial de apresentação de produtos ou serviços ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, só neste tipo de convite se escreve a palavra convite. São feitos com simplicidade, podem ser escritos na terceira pessoa, tal como os formais, mas não se indicando os cargos e títulos precedendo os nomes.

Info

rmai

s

Pessoais

Um particular

Este convite não obedece a uma forma rígida podendo ser feito pessoalmente, por telefone ou por escrito.

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o Responder a um convite Quando se é convidado para um evento pelo simples envio de um convite, sem qualquer consulta prévia, este deverá ser respondido no prazo de 48 horas, seja para o aceitar ou declinar. Se o convite tiver as iniciais R.S.F.F. (responder se faz favor) deve obrigatoriamente responder-se, por escrito ou por telefone.

Para aceitar O texto deve conter: “O convidado aceita o convite; para o evento “x”; realizado por (razão) e a data.” Não é necessário mencionar o local ou a morada.

Para recusar O texto deve conter: “O convidado lamenta não poder aceitar o convite com que foi honrado ou lamenta não poder aceitar, em razão de compromisso assumido anteriormente”. A um convite formal que não seja oficial pode ser dada uma resposta informal, mostrando atenção e agradecimento através de uma carta ou um e-mail, onde se expressa o pesar de não poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e os votos que forem oportunos.

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4. RELAÇOES PUBLICAS Para que uma organização tenha sucesso deverá estar integrada na sociedade, utilizando para o efeito uma determinada técnica, que consiste na arte de fazer relações públicas. Só assim obterá a aceitação social. São quatro os instrumentos que dispõe para a comunicação, através dos quais emite e recebe mensagens faladas e escritas: - falar, ouvir, escrever e ler. Hoje, mais do que nunca, é importante saber comunicar, pois na maioria das profissões, a comunicação é um factor indispensável. Sempre que se estabeleça uma comunicação, um diálogo, este deverá obedecer a estes requisitos:

o Os intervenientes deverão falar a mesma língua, na verdadeira acepção da palavra vem como numa linguagem acessível a ambos;

o Disposição a ouvir-se mutuamente e para aceitar a mensagem do outro; o Capacidade de transigir, quando o outro tem razão; o Pôr quem fala à vontade e manifestar o desejo de ouvir; o Demonstrar empatia, simpatia e delicadeza; o Dominar os impulsos; o Moderar a critica; o Fazer perguntas inteligentes; o Não interromper quem fala; o Falar pausada e calmamente; o Evitar a discussão com pessoas grosseiras ou com pessoas de baixo nível

intelectual, ignorantes ou fanáticas. Instrumentos de comunicação nas organizações

• Seminários, reuniões, colóquios; • Entrevistas; • Cartas, memorandos, relatórios, circulares, ordens de serviço; • Telefone, fax, correio electrónico; • Conferências de imprensa;

. Instrumentos de comunicação em massa

• Televisão, jornais, revistas, rádio, cinema. COMUNICAÇÃO EXTERNA

• Comunicação social As boas relações com todos os órgãos de comunicação social são mais do que mera publicidade, são elas que permitem aumentar o prestígio e simpatia da organização junto do público. O profissional de relações públicas, o assessor de imprensa ou simplesmente o colaborador que comunica com a imprensa deve agir com prontidão, veracidade, ser conciso e cordial. Não deve abusar dos privilégios e contactos que mantém, não deve passar informações sigilosas nem deve dar informações que não tenham interesse geral. Em situações que se justifique, devem ser redigidos comunicados de imprensa, ou press-

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release, de forma concisa, mas sem pretender que sejam publicados exactamente como foram enviados. Deve ser reunida toda a documentação que justifique as notas à imprensa e entregue directamente aos jornalistas. O acontecimento pode ser ilustrado com imagens ou figuras, deve ter um título e um sub-título eventualmente. Deve começar com um resumo ou lead onde estão as respostas aos seis elementos essenciais de um acontecimento: quem (personagem), o quê (acontecimento), onde (local), quando (data), como e porquê. O corpo do texto deve ser construído desenvolvendo as informações enunciadas no lead, por ordem decrescente de importância. • Ofertas Uma oferta inadequada ou desproporcionada poderá causar uma impressão contrária à pretendida. Deve-se escolher algo de bom gosto e de acordo com as preferências da pessoa a que oferece, e que tenha alguma utilidade. Dependendo naturalmente, do grau de confiança e intimidade que se tenha com aquela. Se for convidado para um jantar, almoço ou outro tipo de evento por alguém com quem não se têm muita confiança ou intimidade, como superiores hierárquicos, colegas de trabalho, etc., deve-se evitar levar coisas pessoais, como perfumes, gravatas ou lenços, mas somente um ramo de flores ou uma peça de adorno para a casa.

o Situações apropriadas

Cumprimentos por um sucesso pessoal ou profissional, recuperação de saúde, ascensão profissional, Natal, encerramento de carreira profissional.

o Altura certa para a oferta Antes do evento, a oferta deve ser enviada de acordo com o tipo de convite e a importância do evento. Depois do evento, como um agradecimento de um jantar oferecido ou de um favor prestado. Também pode ser feito como um pedido de desculpas. Podem ser enviadas por serviços de estafetas, correios, etc. Mas de acordo com o grau de intimidade poderá ser levada pessoalmente e entregue durante o evento. Quando se recebe uma oferta, esta terá de ser agradecida, mesmo que não seja do agrado de quem a recebe. Para se recusar uma oferta deve-se ter uma razão muito forte, como a desproporção da oferta face ao evento ou favor prestado, ou caso sejam ofertas comprometedoras ou anónimas.

• Funerais

Quando se tem o conhecimento da morte de alguém, a atitude a ter dependerá do tipo de relação que tiver com a pessoa que morreu. Os parentes mais próximos e os amigos íntimos deverão ser avisados

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por telefone, ou por outro tipo de mensagem rápida na impossibilidade de contacto por aquele. Participa-se a morte indicando o dia, a hora e o local do funeral no jornal se a família assim o desejar, caso contrário anuncia-se somente a missa do sétimo dia ou do mês. Para comunicar um falecimento pode usar-se a mensagem que “cumprem o doloroso dever de participar o falecimento de X” só indicando o nome e eventualmente o título nobiliárquico, seguido das indicações sobre o funeral, a missa, etc. Ao ter-se conhecimento de um falecimento pelo jornal e não se podendo estar presente, em caso algum se deve enviar imediatamente um cartão. Poderá ser enviado para o local onde estiver o corpo um ramo de flores, uma palma ou uma coroa acompanhado com um cartão de cumprimentos. Quando se tratar da morte de pessoas muito novas deverão ser escolhidas flores com cores claras ou brancas.

• Discursos Em eventos como uma conferência ou uma palestra com uma mesa de honra tomará o uso da palavra em primeiro lugar a pessoa menos importante e será a última a discursar aquela que preside à mesa. Em sessões solenes o presidente dará a palavra aos diferentes oradores em ordem inversa de precedência e só no fim tomará a palavra. Os discursos devem respeitar o protocolo. Ao iniciar o orador deve citar correctamente as individualidades e autoridades presentes, na sua ordem de precedência. Uma comunicação eficiente depende da existência e do aperfeiçoamento constante de alguns atributos do orador. Para que a mensagem seja credível o conteúdo deve ser aceite pelos ouvintes:

o Usar de naturalidade, utilizando o ritmo da fala praticada quotidianamente junto dos amigos e familiares. O artificialismo é rapidamente perceptível pela assistência;

o Trabalhar o aperfeiçoamento da dicção, postura, gestos e vocabulário, mantendo sempre as características pessoais;

o Usar emoção, que se revela no entusiasmo dedicado ao objectivo, à ideia da mensagem;

o Demonstrar que se domina o assunto tratado; o Boa postura e boa imagem, pois comunicamos involuntariamente

com o corpo, os olhos, os gestos, a transpiração, o tom de voz, o vestuário, o corte do cabelo, que podem contradizer por vezes a mensagem proferida.

A voz

É através da fala que se torna visível o nervosismo, a insegurança, a hesitação. Uma boa pronúncia permite uma melhor compreensão e um aumento de credibilidade. Um tom de voz baixo dispersa a atenção, e voz alta causa irritabilidade. A velocidade, a respiração, a pronúncia e

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a emotividade de cada pessoa condicionam a rapidez ou lentidão da sua voz. Se o orador fala rapidamente deve procurar pronunciar cada vez melhor cada palavra deve criar o hábito de repetir as ideias importantes pelo menos duas vezes, em termos diferentes, para que o público as entenda bem. Se o orador fala lentamente deverá olhar para o auditório durante as pausas e ao recomeçar, deverá pronunciar enfática e energicamente as três primeiras palavras para recuperar eventuais atenções perdidas e sugerir a ideia de que durante sua frase anterior, falada lentamente, estava reflectindo, o que valoriza grandemente o silêncio.

O microfone

No uso do microfone, quer esteja colocado num púlpito, seguro na mão ou na lapela, deve manter uma distância de cerca de 10 centímetros da boca, abaixo na direcção do queixo. Não se deve dirigir o olhar para o microfone, excepto nos primeiros segundos do discurso para o seu posicionamento, ou na eventualidade de ter que virar o corpo para observar um dos lados da plateia. Os microfones dos púlpitos são flexíveis e normalmente regulados com ajuda da equipa organizadora do evento. Se for empunhado na mão deve ser posicionado com a distância já mencionada, mas sempre tendo em atenção o tremer do corpo e os gestos involuntários que podem afastar o microfone da boca e assim perder a qualidade do som. Os microfones de lapela são colocados por um técnico e deve-se ter o cuidado de não baixar o rosto por nenhum motivo, porque a maior proximidade com o aparelho aumenta drasticamente o volume da voz. Evitar qualquer comentário paralelo com outros oradores no uso deste microfone.

• Eventos É o acontecimento usado para atrair a atenção do público e dos órgãos de comunicação social sobre a empresa, produtos ou serviços. Deve ser sempre organizado e programado em todos os seus pormenores, no planeamento de Relações Públicas e de comunicação da empresa. O evento começa quando se organiza um plano geral de procedimentos, onde se identificam os objectivos, o programa, cronograma, definição das actividades e seus responsáveis, o local, o orçamento, os recursos humanos necessários e a sua divulgação. Um Check-List será um instrumento precioso para o sucesso da sua organização. Deve ser preparado segundo as seguintes fases:

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FASES DE PREPARAÇÃO DE UM EVENTO

PLA

NEA

MEN

TO • Redigir Contrato de Prestação de Serviços de Organização (se aplicável)

• Estudos de Mercado (sugestões de data e local, perfil dos participantes, potencial de realização, objectivos e metas); • Previsão Orçamental (receitas, despesas, resultado); • Cronograma de investimentos iniciais; • Tipos de eventos e terminologia (congresso, seminário, simpósio ou outro); • Iniciativas integradas (exposição paralela, visitas técnicas, workshops e cursos); • Esboço do Programa (científico, académico, técnico, social, turístico); • Cronograma de Actividades (tarefas e providências, responsáveis e prazos) • Relacionamento "cliente e organizador" - Comissões de Suporte (organizadora, executiva, técnica e outras); • Apoios logísticos (entidades de ensino, órgãos governamentais, associações, sindicatos, autarquias, etc.); • Apoios financeiros (iniciativa privada, fornecedores da área, publicações especializadas, órgãos públicos); • Programação Visual (logótipo oficial, imagem gráfica).

ORG

AN

IZA

ÇÃO

• Programa Técnico e Científico (critérios de selecção de palestras, normas de publicação de textos, planos de dias e horários e formatação final); • Meios e Formas de Divulgação (folhetos, assessoria de divulgação, Internet – sítio oficial, plano de media - convencionais e alternativas); • Sistemas informatizados (gestão, administração, credenciação e outros) • Aspectos Jurídicos (marcas e patentes, contratos e acordos); • Locais de Inscrições (secretaria ou website); • Gestão e Administração (serviços de terceiros, propostas e orçamentos, contratos em geral, previsão orçamental); • Textos e Correspondência (padronização, objectividade, apresentação gráfica, prazos para respostas). • Local do Evento (ordem de serviços, de suporte e logística); • Pessoal de Apoio (recepcionistas, operadores, relações públicas, fotógrafo, seguranças, limpeza, com propostas, experiência e custos); • Material dos Participantes (crachá, pasta, bloco de anotações, caneta, formulário de perguntas, programa, lembranças e brindes, certificado); • Material de Secretaria (consumo, permanente, máquinas e equipamentos - computadores, fax, copiadoras, rádios para intercomunicação); • Conferencistas (Manual de orientação, formulários padronizados para currículo, material de suporte, mapa de localização, inscrição de cortesia); • Serviços de Apoio aos Participantes (alojamento, transporte); • Sessões Solenes (abertura, encerramento - convites, confirmações, protocolo); • Logística (welcome-desk, sinalização, decoração, fotografia, filmagem, serviços públicos - policiamento, trânsito, linha de autocarros).

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EXPO

SIÇÃ

O P

ARA

LELA

• Planta do local e montagem oficial dos pavilhões • Folheto promocional específico; • Regulamento geral e manual do expositor; • Cocktail de lançamento; • Projectos de energia eléctrica; • Taxas da Câmara Municipal; • Avaliação do Corpo de Bombeiros; • Seguro de responsabilidade civil dos visitantes; • Cronograma de montagem, realização e desmontagem; • Esquema de visitas (divulgação e convites); • Serviços de suporte para expositores, montagem e fornecedores (credenciação, alimentação, carga e descarga de materiais, segurança, limpeza, salas para

reuniões de negócios, estacionamento privativo ou cartões de desconto, depósito de mercadorias); • Atendimento a visitantes (credenciação específica, balcão de informações, catálogo oficial, pontos multimédia, bengaleiro); • Aspectos genéricos (sinalética, decoração e jardinagem, central de recados, visitas de inspecção de fiscais); • Supervisão e acompanhamento integral.

REA

LIZA

ÇÃO

• Entrega de Material (crachás, pastas de trabalho, programa oficial, manual de orientação); • Controle e Supervisão das Actividades e Horários e Acompanhamento dos Serviços de Terceiros, do Centro de Convenções e do Atendimento Geral (participantes,

autoridades, imprensa, convidados especiais, conferencistas, salas e auditórios); • Assessoria aos Membros das Comissões - Confecção e Distribuição (listagem dos inscritos, certificados, formulários de avaliação).

PÓS-

EVEN

TO

• Elaboração de Relatórios; • Prestação de Contas (cliente contratante, patrocinadores, comunidade, órgãos financiadores); • Cartas de Agradecimento.

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Comunicação interna • Quadros de parede

Os quadros de parede devem ser feitos de material que permita a substituição dos avisos sem o danificar. Devem ser colocados em local visível e de fácil acesso, nas áreas comuns da organização. Servem para afixar uma infinidade de coisas: avisos, notificações, mensagens, boletins.

• Reuniões As reuniões desempenham um importante papel em qualquer empresa, porque são um instrumento de projecção da personalidade dos seus intervenientes. As reuniões poderão ser dos mais variados tipos, desde as reuniões de funcionários com o seu superior hierárquico até às reuniões sociais dentro ou fora da empresa, mas onde participam chefes e empregados. Apesar da sua importância como um instrumento de comunicação, deve evitar-se o seu abuso e a deturpação das suas verdadeiras finalidades. A imagem de uma empresa poderá ser degradada sempre que se abuso do recurso “a pessoa XX está em reunião”. Todas as reuniões deverão ser precedidas de uma convocatória, com uma margem de tempo suficiente para que todos os interessados possam ter conhecimento. No final, deverá ser lavrada a acta da reunião.

• Curriculum vitae

Quer se proponha para integrar os quadros de uma empresa, quer seja para a sua organização o divulgar a outrem, o Curriculum vitae deve sempre ser apresentado, e este deve observar certas regras. Toda a informação deve ser redigida em folha tamanho A4, em papel branco ou marfim de boa qualidade. O tipo de letra deve ser simples e legível, entre os 10 e 14 pontos, na cor preta. Na carta como no curriculum, não se deve escrever demasiada informação, sendo preferível a eficácia ao uso de demasiados detalhes que podem tornar-se aborrecidos para os olhos do leitor. Naturalmente toda a informação deverá ser completa e verídica. O curriculum vitae não deverá ultrapassar as duas páginas, e o nome deverá constar em todas as folhas, para que possam ser identificadas se necessário. No curriculum vitae funcional a informação é organizada pelas funções desempenhadas e não pelas datas. Aqui, a exposição da informação deve observar a ordem das exigências do cargo proposto. Devem agrupar-se as competências já não pela sua sequência temporal.

• Apresentação de demissão Se por qualquer razão se quiser sair da empresa onde se trabalha, deve-se evitar sair deixando uma má impressão. A demissão deverá ser apresentada conforme as regras específicas para o caso. Depois da

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decisão tomada deverá pedir-se uma reunião com o superior hierárquico, que deverá ser informado da partida e, possivelmente das razões que a tal conduz a saída. A data da saída deverá ser discutida, considerando o aviso legal devido à empresa. Depois uma carta deverá ser redigida – manuscrita ou por processador de texto, que deverá ser enviada por correio com aviso de recepção, ou que então será simplesmente entregue em mão ao superior hierárquico.

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APÊNDICE 1 LISTA DE PRECEDÊNCIAS Precedência é o direito de preceder outra pessoa ou de ocupar um lugar superior ao dela. Dar passagem, dar entrada, ceder a vez, à pessoa mais importante. Se, porem, a pessoa mais importante ceder a precedência a outra pessoa menos importante, esta não precisa de repetir o gesto de cedência de precedência. Quando se oferece a precedência e esta é declinada, deve passar-se à frente dizendo e agradecer: ”Com licença, obrigado(a)”. De seguida é indicada a ordem de precedência por cargo ocupado na hierarquia político-social.

1. Presidente da República 2. Presidente da Assembleia da República 3. Primeiro-ministro 4. Presidente do Supremo Tribunal de Justiça e Presidente do Tribunal Constitucional 5. Presidente do Supremo Tribunal Administrativo e Presidente do Tribunal de Contas 6. Antigos Presidentes da República 7. Ministros 8. Presidente ou secretário-geral do maior partido da oposição 9. Vice-presidente da Assembleia da República e presidentes dos grupos parlamentares 10. Procurador-geral da República 11. Chefe do Estado-Maior-General das Forças Armadas 12. Provedor de Justiça 13. Representantes da República para as regiões autónomas dos Açores e da Madeira 14. Presidentes das Assembleias Legislativas das regiões autónomas 15. Presidentes dos Governos Regionais 16. Presidentes ou secretários-gerais dos partidos com representação na Assembleia da

República 17. Antigos Presidentes da Assembleia da República e antigos primeiros-ministros 18. Conselheiros de Estado 19. Presidentes das comissões permanentes da Assembleia da República 20. Secretários e subsecretários de Estado 21. Chefes dos Estados-Maiores da Armada, do Exército e da Força Aérea 22. Deputados à Assembleia da República 23. Deputados ao Parlamento Europeu 24. Almirantes da Armada e marechais 25. Chefes da Casa Civil e Militar do Presidente da República 26. Presidentes do Conselho Económico e Social, da Associação Nacional dos Municípios

Portugueses e da Associação Nacional das Freguesias 27. Governador do Banco de Portugal 28. Chanceleres das Ordens Honoríficas Portuguesas 29. Vice-Presidente do Conselho Superior da Magistratura 30. Juízes-conselheiros do Tribunal Constitucional 31. Juízes-conselheiros do Supremo Tribunal de Justiça, Supremo Tribunal Administrativo

e Tribunal de Contas 32. Secretários e subsecretários regionais dos governos das regiões autónomas dos Açores

e da Madeira 33. Deputados às Assembleias Legislativas das regiões autónomas 34. Comandante-geral da GNR e directores nacionais da PSP 35. Secretários-gerais da Presidência, Assembleia da República, Presidência do Conselho

de Ministros e Ministério dos Negócios Estrangeiros

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36. Chefe do Protocolo de Estado 37. Presidentes dos tribunais da Relação e tribunais equiparados; presidentes do Conselho

de Reitores das Universidades Portuguesas e do Conselho Coordenador dos Institutos Politécnicos; bastonários das Ordens e presidentes das associações profissionais de direito público

38. Presidentes da Academia Portuguesa de História e da Academia das Ciências de Lisboa. Reitores das Universidades e presidentes dos institutos politécnicos de direito público

39. Membros dos conselhos das ordens honoríficas portuguesas 40. Juízes desembargadores dos tribunais da relação e tribunais equiparados e

procuradores-gerais-adjuntos. Vice-reitores das universidades e vice-presidentes dos institutos politécnicos de direito público

41. Presidentes das Câmaras Municipais 42. Presidentes das assembleias municipais 43. Governadores civis 44. Chefes de gabinete do Presidente da República, do presidente da Assembleia da

República e do primeiro-ministro 45. Presidentes, membros e secretários-gerais ou equivalente dos conselhos, conselhos

nacionais, conselhos superiores, conselhos de fiscalização, comissões nacionais, altas autoridades, altos-comissários, entidades reguladoras - por ordem de antiguidade da respectiva instituição; directores-gerais e presidentes dos institutos públicos - pela ordem dos respectivos ministérios e dentro destes da respectiva lei orgânica; provedor da Misericórdia de Lisboa e presidente da Cruz Vermelha Portuguesa

46. Almirantes e generais com funções de comando - conforme a respectiva hierarquia militar. Comandantes operacionais e comandantes de zona militar, zona marítima e zona aérea, das regiões autónomas dos Açores e da Madeira

47. Directores do Instituto de Defesa Nacional e do Instituto de Estudos Superiores Militares. Comandante da Escola Naval, da Academia Militar e da Academia da Força Aérea. Almirantes e generais de três e duas estrelas

48. Chefes de Gabinete dos membros do governo 49. Subdirectores-gerais e directores-regionais 50. Juízes de comarca e procuradores da República 51. Vereadores das câmaras municipais 52. Assessores, consultores e adjuntos do Presidente da República, do presidente da

Assembleia da República e do primeiro-ministro 53. Presidentes das juntas de freguesia 54. Membros das assembleias municipais 55. Presidentes das assembleias de freguesia e membros das juntas e das assembleias de

freguesia 56. Directores de serviço 57. Chefes de divisão 58. Assessores e adjuntos dos membros do governo

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APÊNDICE 2 LISTA DE CONTACTOS INSTITUCIONAIS (exemplo dos contactos) Associação Comercial e Industrial de Macedo de Cavaleiros Pessoa a contactar: António Martins Feira de S.Pedro - Parque de exposições 5340 Macedo de Cavaleiros Telefone 278 421 799 Fax URL:www.acimc.pt Associação Comercial e Industrial de Mirandela Pessoa a contactar: Jorge Morais Praça do Mercado - Porta Central 5370-287 Mirandela Telefone 278 26 10 85 Fax URL: www.acim.pt Associação Industrial e Comercial de Alfândega da Fé Pessoa a contactar: Mário Almeida Mercado Municipal Loja 13 5350 Alfândega da Fé Telefone: 279463288 Fax URL: www.aicaf.pt Associação Recreativa Alfandeguense Pessoa a contactar: José Lopes Bairro Vale Telheiro, Apartado 1 5350 - 909 Alfândega da Fé Telefone: 279 462 423 Fax URL: aralfandega.googlepages.com FONTES Esteves, Elsa T. (2009). Recursos da unidade curricular de Relações Públicas. Escola Superior de Administração, Comunicação e Turismo – Instituto Politécnico de Bragança. Mirandela Portugal Protocolo, acedido em em 24 de Agosto de 2009, pelas 23:21h em http://www.portugalprotocolo.com/P_PROTOCOLO.php