Proyecto Oficina de Atencin al Ciudadano, ao 2015

1. Identificacin del proyecto

1.1 EjecutorOficina de Atencin al ciudadano, adscrito a Presidencia de COVINEA e inscrita formalmente en la Contralora del Edo. Anzotegui.

1.2 ResponsableTSU Jos Francisco Carrasquel Michelli (Coord. OAC)

1.3 Nombre del ProyectoDiseo de la Oficina de Atencin al Ciudadano, de COVINEA de acuerdo al marco legal regulatorio en concordancia con el objeto de la Corporacin de Calidad e Infraestructura del Estado Anzotegui.

1.4 Descripcin del proyectoEn concordancia a lo estipulado en la constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (Articulo 62), la Ley Orgnica de la Contralora General de la Republica y de Sistema Nacional de Control Fiscal (en sus artculos 9, 24, 25, 25), la Ley Contra la Corrupcin (en su artculo 9), la resolucin mediante la cual se dictan las normas para fomentar la participacin ciudadana, y la creacin del Instructivo en materia de denuncia, emanadas por la Contralora General de la Repblica en resolucin-oficio, la primera N 01-00-225 y la segunda N 01-00-055 en aras de hacer cumplir con el marco regulatorio en materia de atencin a la ciudadana y estimulo de la participacin ciudadana, se plantea crear un espacio que funcione como orientador y canalizador de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, en donde se promocione y divulgue de manera clara y oportuna los proyectos programados y ejecutados por la institucin, as como su ejecucin presupuestaria.Dentro de este contexto se hace necesario el diseo de un proyecto que permita sistematizar y esquematizar el funcionamiento de la Oficina de Atencin al Ciudadano, bajo el marco legal estipulado en esta materia, en conjunto con las directrices emanadas desde el Plan Nacional Simn Bolvar y los lineamientos institucionales correspondientes a la realizacin de investigaciones bsicas aplicadas, prestacin del servicio de informacin y documentacin, as como la formacin de talento humano en las organizaciones comunales e instituciones del Estado Anzotegui.

1.5 Marco legal regulatorio- Artculo 62 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela: Todos los ciudadanos y ciudadanas tienen derecha de participar libremente en los asuntos pblicos, directamente o por medio de sus representantes elegidos o elegidas. La participacin del pueblo en la formacin, ejecucin y control de la gestin pblica es el medio necesario para lograr el protagonismo que garantice su completo desarrollo tanto individual como colectivo, Es obligacin del Estado y deber de la sociedad facilitar la generacin de las condiciones ms favorables para su prctica.- Artculo 274 de la CRBV: Los rganos que ejercen el Poder Ciudadano tienen a su cargo, de conformidad con esta constitucin y con la ley, prevenir, investigar y sancionar los hechos que atenten contra la tica pblica y la moral administrativa; velar por la buena gestin y la legalidad en el uso de patrimonio pblico, el cumplimiento y la aplicacin administrativa de Estado, e igualmente, promover la educacin como proceso creador de la ciudadana, as como la solidaridad, la libertad, la democracia y la responsabilidad social y el trabajo.- Artculo 9 Ley Contra la Corrupcin: Se deber informar a los ciudadanos sobre la utilizacin de los bienes y el gasto de los recursos que integren el patrimonio pblico cuya administracin les corresponde. A tal efecto, publicarn trimestralmente y pondrn a disposicin de cualquier persona en la Oficina de Atencin al Pblico o al ciudadano, debern crear un informe detallado de fcil manejo y comprensin, sobre el patrimonio que administran, con la descripcin y justificacin de su utilizacin y gastos.- Artculo 75 Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal: El Contralor General de la Repblica , mediante resolucin que se publicar Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela , dictar las normas destinadas a fomentar la participacin de los ciudadanos, haciendo nfasis especial en los siguientes aspectos:a) atender las iniciativas de la comunidad en el proceso de participacin ciudadana en el control fiscal;b) ordenar, dirigir, sistematizar y avaluar las denuncias ciudadanas;c) establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la gestin fiscal;d) promover mecanismo de control ciudadano en proyectos de alto impacto econmico, financiero y social.- Artculo 1 de las Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana: La presente norma tiene por objeto fomentar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a participar en el control sobre la gestin pblica a travs de la Oficina de Atencin al Ciudadano y de los rganos de control fiscal.

1.6 JustificacinReformar la estructura organizativa de la Oficina de Atencin al Ciudadano, visualizndose cambios en bsqueda de mejorar su capacidad, calidad de atencin y de respuesta oportuna a las comunidades, se hace necesario realizar una nueva reforma en la estructura organizativa: Considerando:La creacin de la nueva Coordinacin de Gestin Comunitaria, como imprescindible apoyo integral al desarrollo del Poder Popular. Considerando:Que a la Oficina de Atencin al Ciudadano se le presenta la oportunidad de desarrollar su verdadero papel dentro de la estructura del Estado y en el ordenamiento jurdico actual. Algunos de los objetivos principales que motivan estos cambios son los siguientes:1.- Lograr la transparencia de la gestin.2.- El desarrollo efectivo del capital humano.3.- El control y racionamiento del uso de los recursos asignados.4.- La implementacin de una cultura en la calidad de la atencin.5.- separar y determinar funciones y responsabilidades.6.- El desarrollo de las capacidades para la autogestin de funciones.1.7 ImportanciaLa Oficina de Atencin al Ciudadano permite la apertura de espacios para la participacin ciudadana del pueblo en el control de la gestin pblica, facilitando enlace entre las instituciones y la ciudadana en el proceso contralor. De all que su relacin estrecha contribuya sensiblemente en la utilizacin eficiente de los recursos pblicos asignados para tal fin.

1.8 Misin y Visin- Misin: Promover y ofrecer a la ciudadana en general un espacio en donde se le permita participar colectiva o individualmente en el control de la gestin pblica de los servicios de construccin, mantenimiento y dotacin de infraestructura (vialidad, hidro-sanitarias, elctrica, educacin, salud, deportes, recreacin, turismo, cultura, entre otros) a travs de peticiones, asesoras, sugerencias y denuncias debidamente sustentadas, haciendo especial nfasis en una orientacin clara, sencilla, oportuna, efectiva y eficiente. Orientados a mejorar la calidad de vida de los habitantes del Estado Anzotegui, bajo un modelo socialista de participacin e inclusin, apoyados en la responsabilidad, capacidad y desarrollo integral de nuestro talento humano, garantizando un uso racional de los recursos, mediante la planificacin, ejecucin, seguimiento y control de obres y proyectos dirigidos a solucionar los problemas pblicos de las comunidades.- Visin: Ser modelo de administracin pblica estadal, generando obras y prestaciones de servicios de calidad en cooperacin y consenso con los poderes pblicas nacionales, regionales, locales y comunales a objeto de consolidar la infraestructura en el Estado, apoyados en los lineamientos de desarrollo y planes nacionales para el bienestar de los habitantes, y en aras de brindar un espacio de atencin a la poblacin, contribuir a la promocin de la trasparencia en el manejo de los recursos pblicos, as como el impacto de los proyectos ejecutados y consolidarse como una va que permita el desarrollo integral del pas y su auto-determinacin

1.9 Objetivos Generales- Establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana.- Promover la formacin y educacin del ciudadano y funcionarios pblicos, a los fines de la participacin directa, en las acciones de control gubernamental.- Motivar la participacin ciudadana como un instrumento eficaz del control.- Mediar a travs de la participacin ciudadana el funcionamiento de las gerencias de la corporacin.- Detectar reas crticas y fallas recurrentes en las actividades de las gerencias de la corporacin.- Brindar atencin personalizada al ciudadano.

1.10 Objetivos especficos- Orientar y tramitar las denuncias, quejas reclamos, sugerencias y peticiones.- Promover la participacin a travs de la formacin del ciudadano de sus deberes y derechas.- Suministrar de manera oportuna y de fcil comprensin, la informacin requerida por la poblacin, generando respuesta a las solicitudes formuladas.

1.11 Funciones- Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar informacin, requerir documentos e interponer denuncias, quejas, reclamos.- Informar a la ciudadana sobre la utilizacin delos recursos que integran el patrimonio pblico de COVINEA , a travs de un informe de fcil manejo y comprensin, el cual se publicar trimestralmente y estar al servicio de cualquier persona.- Apoyar en el suministro de informacin a la poblacin en lo referente a:a) La estructura organizativa y funciones de COVINEA.b) Servicios que presta.c) Procedimientos administrativos: recibir, tramitar y canalizar las denuncias, quejas, peticiones y los reclamos y remitirlas al departamento que corresponda de la corporacin o al ente u organismo que tenga competencia para resolverla.d) Realizar un registro automatizado de los casos atendidos.e) Comunicar a los ciudadanos la decisin o respuesta de las asesoras o denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.f) Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la corporacin en el proceso de capacitacin de las comunidades en los aspectos vinculados con el ejercicio pleno del derecho a la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica mediante talleres, foros o seminarios, entre otros.g) Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin De Gestin Comunitaria el Proceso de atencin a las iniciativas de las comunidades vinculadas en el ejercicio de la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica.h) Realizar un registro automatizado de aquellos actores institucionales (organismos pblicos y privados), que se enmarque dentro de los lineamientos estratgicos de COVINEA y la Gobernacin del Estado Anzotegui.i) Construir en conjunto con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la corporacin un registro automatizado de aquellos actores sociales (comunidades organizadas, consejos comunales, comunas, consejos campesinos comit de tierras rurales y urbanas, mesas tcnicas de agua, mesas tcnicas de energas y otros, que se enmarquen dentro de los lineamientos estratgicos de COVINEA), para estimulo de la participacin comunal y ciudadana.j) Realizar un registro automatizado de aquellas grandes empresas que pudiesen aportar financiamientos en la ejecucin de los proyectos diseados por la institucin.k) Disear sub-proyectos orientados a la creacin de indicadores de gestin por resultados en el rea de competencia.l) Mantener contactos con los actores sociales internos (COVINEA) y externos, a los fines de disear estrategias en colectivos para facilitar el proceso de canalizacin de solicitudes emanadas por la poblacin as como tambin incidir en el estmulo de la participacin ciudadana para el ejercicio del control de la gestin pblica.m) Disear los instrumentos normativos que regulen los procedimientos a seguir para la recepcin, registro, clasificacin, asignacin, valoracin y resolucin de las denuncias, quejas reclamos, sugerencias y peticiones; estableciendo en este orden las responsabilidades segn sea el caso, as como tambin los lapsos previstos para cumplirlos.n) Coordinar en conjunto con la Presidencia y la Gerencia de Recursos Humanos de COVINEA la conformacin de un equipo que incorpore a profesionales de diversas reas, con conocimiento sobre la estructura y funcionamiento de COVINEA, as como tambin una visin integral sobre la organizacin y funcionamiento de la administracin pblica y comenzar un proceso de formacin sobre tica y moral de la gestin pblica.o) Las dems competencias que le sean asignadas por la Presidencia de la Corporacin de Vialidad e Infraestructura de Estado Anzotegui.1.12 Organizacin y funcionamientoSu estructura organizativa bsica estar conformada al menos por dos (2) reas:Oficina de Atencin al Ciudadano

Atencin

Promocin y participacin

reas de atencin Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar informacin, requerir documentos o interponer denuncias, quejas o reclamos. Recibir, tramitar, valorar y canalizar las denuncias, quejas, peticiones y/o reclamos y remitirlas al departamento correspondiente de la corporacin o al ente u organismo que tenga competencia para resolverla. Realizar un registro automatizado de los casos atendidos. Comunicar a los ciudadanos la decisin o respuesta de las asesoras o denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.

rea de Promocin y Participacin Informar a la ciudadana sobre la utilizacin de los recursos que integran el patrimonio pblico de COVINEA a travs de un informe de fcil manejo y comprensin, el cual se publicar trimestralmente y estar al servicio de cualquier persona. Apoyar en el suministro de informacin a la poblacin en lo referente a:a) La estructura organizativa y funciones de COVINEA.b) Servicios que presta.c) Procedimientos administrativos. Coordinar en conjunto con las reas involucradas la promocin de la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica. Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la institucin el proceso de formacin y capacitacin de las comunidades en los aspectos vinculados con el ejercicio pleno del derecho a la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica, mediante talleres, foros, instancias de participacin popular, entre otros. Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de Gestin Comunitaria, el proceso de atencin a las iniciativas de las comunidades vinculadas con el ejercicio de la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica. Construir en conjunto con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la institucin un registro automatizado de aquellos actores sociales (comunidades organizadas, consejos comunales, comunas, consejos campesinos, comits de tierra urbana, mesas tcnicas de agua, mesas tcnicas de energa, colectivos, consejos educativos) que se enmarquen dentro de los lineamientos estratgicos del Plan de la Patria 2013-2019, para el estmulo de la participacin comunal y ciudadana. Mantener contacto con los actores sociales e institucionales internos (COVINEA) y externos a los fines de disear estrategias en colectivo para facilitar el proceso de canalizacin de solicitudes enmarcadas por la poblacin, as como tambin incidir en el estmulo de la participacin ciudadana para el ejercicio del control de la gestin pblica.

Funciones compartidas por las reas de Atencin y Participacin: Disear sub-proyectos orientados a la creacin de indicadores de gestin por resultados en el rea de competencia. Disear en conjunto con la Presidencia, Unidad de Auditoria Interna, TIC, Gerencia de Recursos Humanos y dems gerencias y coordinaciones; los instrumentos normativos regulan los procedimientos a seguir para la recepcin, registro, clasificacin, asignacin, valoracin y resolucin de las denuncias, quejas reclamos, sugerencias, y peticiones; estableciendo en este orden las responsabilidades para cumplirlo.

1.13 Organizacin y FuncionamientoDe acuerdo al marco legal en esta materia se recomienda: Estar adscrito a la mxima autoridad jerrquica de COVINEA. Comenzar un programa de formacin permanente a todos los funcionarios pblicos de la institucin. Dotar a la OAC de recursos humanos, tecnolgicos, materiales y financiero para su adecuado funcionamiento.

1.14 Plan de trabajo 2015- Su estructura organizativa bsica estar conformada al menos por dos (2) reas:

En desarrollo