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PROYECTO OPERATIVO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA PARA
EL COMPLEJO REMEDIOS
Departamento de Turismo
Autor: Yenisse Lizano Mederos
Tutor: MSc. Santiago Contreras Tejeda
Junio. 2018
Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las
Villas, y se encuentra depositado en los fondos de la Biblioteca Universitaria “Chiqui
Gómez Lubian” subordinada a la Dirección de Información Científico Técnica de la
mencionada casa de altos estudios.
Se autoriza su utilización bajo la licencia siguiente:
Atribución- No Comercial- Compartir Igual
Para cualquier información contacte con:
Dirección de Información Científico Técnica. Universidad Central “Marta Abreu” de Las
Villas. Carretera a Camajuaní. Km 5½. Santa Clara. Villa Clara. Cuba. CP. 54 830
Teléfonos.: +53 01 42281503-1419
Pensamiento
“La vivencia recreativa auténtica es una ruptura, sin pérdida de la
conciencia, de lo habitual o cotidiano, que permite el descubrimiento y
penetración en una nueva dimensión de la existencia, y que va
acompañada de un sentimiento de plenitud”
Alfredo J. Loughlin
Dedicatoria
A la persona creadora de mi vida, semilla de sabiduría y apoyo
incondicional, a esa que me ha enseñado a ser quien soy; a mi madre:
Reina. Felicidades a ti mami por aguantar males y peores, por ser
fuerte y por siempre haber sabido que saldríamos adelante, gracias
por enseñarme con tu ejemplo a ser una mujer valiente y a conocer el
verdadero amor que no conoce límites. A ti, Gracias…
Al amor más grande de mi vida, mi guía, protector y mi ejemplo a
seguir, a ese que aunque a veces no lo demuestro, lo adoro con todo mi
corazón, a mi hermano: Asley
Agradecimientos
A Dios por bendecirme siempre y haberme permitido llegar hasta aquí y darme
salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mi familia por la felicidad constante que me proporcionan, las innumerables
razones que me dan para vivir, su paciencia, comprensión y apoyo para el logro
de mis anhelos, bendición divina y fuente de toda inspiración para alcanzar mis
metas.
A mi madre y mi hermano porque son lo más importante en mi vida, por su
cariño, por su comprensión, por apoyarme en cualquier circunstancia, y
preocuparse por mí, sin ustedes hubiera sido muy difícil llegar hasta aquí. Les
agradezco infinitamente su amor.
A mi novio por amarme tanto, por su paciencia y compartir conmigo todos estos
años y estar a mi lado y apoyarme y comprenderme en todo momento, y a su
familia por acogerme como una hija más.
A mi padre y a mis abuelos por sus consejos y cariño.
A mi tutor por confiar en mí para este proyecto, por la ayuda brindada y por su
paciencia y dedicación.
A los profesores de toda mi vida, en especial a los de la UCLV por todos sus
conocimientos.
A mis amigas del alma, las que siempre estuvieron conmigo apoyándome y
aconsejándome aunque nuestros caminos fueron diferentes: a Yuli, a Lili, a
Violeta. Las quiero chicas.
A mis compañeras de aula y de cuarto, en especial a Myledis, Yanisley y Lianet
a las que considero mis amigas y a todas las demás de la universidad por formar
parte de mi vida.
A los trabajadores del Complejo Remedios por su apoyo.
A todos, desde lo más sincero de mi corazón, Gracias…
Resumen/Abstract
RESUMEN
El turismo se ha convertido en una actividad económica importante que en su
desarrollo hace de los destinos turísticos de ciudad una opción alternativa para
mostrar la cultura, la historia y las tradiciones. Esta posición local se conjuga con la
tendencia de los turistas donde la experiencia y la vivencia del lugar que se visita le
hacen reconocer mayor valor a su viaje. En este escenario se identifica la animación
turística como una de las vías que puede integrar ambos intereses, combinando, la
necesidad de recreación, con el estándar de servicio y los valores de estos inmuebles
y del entorno. En el Complejo Remedios no se concibe a la animación como producto
y existe una insuficiente gestión de esta actividad. Por tanto, es objetivo de esta
investigación elaborar un Proyecto Operativo de Animación como herramienta capaz
de contribuir al mejoramiento de la gestión de la animación turística en la entidad.
Como parte de la investigación se realizó una revisión bibliográfica sobre el tema y un
diagnóstico de la situación actual del área. Fueron empleados métodos y técnicas
como: el análisis documental, la entrevista y la matriz DAFO para la recopilación y
análisis de información. Los resultados obtenidos se centran en el diseño de un
Proyecto Operativo de Animación para el Complejo cuya implementación reconozca
la animación como producto así como un inventario de los recursos del entorno con
valor para la animación.
ABTRACT
Tourism has become an important economic activity that in its development makes the
city's tourist destinations an alternative option to show culture, history and traditions.
This local position is combined with the trend of tourists where the experience and
experience of the place you visit make you recognize greater value to your trip. In this
scenario tourism animation is identified as one of the ways that both interests can
integrate, combining the need for recreation with the service standard and the values
of these properties and the environment. In the Remedios Complex, animation is not
conceived as a product and there is insufficient management of this activity.
Therefore, it is the objective of this research to develop an Animation Operational
Project as a tool capable of contributing to the improvement of the management of
tourism animation in the state. As part of the research, a bibliographic review was
made on the subject and a diagnosis of the current situation of the area. Methods and
techniques were used such as: documentary analysis, interview and the SWOT matrix
for the collection and analysis of information. The results obtained are focused on the
design of an Animation Operational Project for the Complex whose implementation
recognizes the animation as a product as well as an inventory of the resources of the
environment with value for the animation.
Índice
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN DE LA ANIMACIÓN
TURÍSTICA EN ENTIDADES HOTELERAS DE CIUDAD ............................................ 7
1.1. Introducción ..................................................................................................... 7
1.2. La animación turística. Definiciones, características y tendencias actuales. ... 7
1.3. La animación turística en Cuba...................................................................... 10
1.4. Entidades de alojamiento turístico. Clasificaciones ....................................... 13
1.4.1 Hoteles E ................................................................................................. 16
1.5. Gestión de la animación turística en Complejos Hoteleros de Ciudad ........... 17
1.5.1 El Proyecto de Animación como herramienta de gestión ........................ 19
1.6. Análisis de procedimientos para la elaboración de Proyectos de Animación
en Complejos Hoteleros de Ciudad. ........................................................................ 20
1.7. Conclusiones del capítulo. ............................................................................. 23
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LA
ANIMACIÓN EN EL COMPLEJO REMEDIOS. ........................................................... 24
2.1 Introducción ................................................................................................... 24
2.2 Caracterización del Complejo Remedios ....................................................... 24
2.3 Análisis de procedimientos para el diagnóstico de la gestión de la Animación.
25
2.3.1 Procedimiento para el diagnóstico de la gestión de la Animación en el
Complejo Remedios. ............................................................................................ 26
2.4 Aplicación del procedimiento de diagnóstico de la gestión de la Animación en
el Complejo Remedios. ............................................................................................ 27
2.4.1 Definición del objetivo de diagnóstico: .................................................... 27
2.4.2 Clasificación del diagnóstico: .................................................................. 27
2.4.3 Preparación del estudio: .......................................................................... 27
2.4.4 Selección de métodos y técnicas de diagnóstico .................................... 30
2.4.5 Resultados del diagnóstico. ..................................................................... 32
2.5 Conclusiones del capítulo. ............................................................................. 38
3. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL
PROYECTO OPERATIVO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA EN EL COMPLEJO
REMEDIOS. ................................................................................................................ 39
3.1 Introducción ................................................................................................... 39
3.2 Premisas para la Gestión del Proyecto Operativo de Animación Turística en el
Complejo Remedios. ............................................................................................... 39
3.3 Aplicación del procedimiento para la elaboración del Proyecto Operativo de
Animación del Complejo Remedios. ........................................................................ 40
3.4 Evaluación por especialistas de la propuesta realizada. ................................ 56
3.5 Conclusiones del capítulo. ............................................................................. 59
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 60
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 61
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 65
ANEXOS ..................................................................................................................... 73
Introducción
1
INTRODUCCIÓN
Durante décadas, el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una
profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores que crecen con
mayor rapidez en el mundo. En la actualidad, se ha convertido en un instrumento para
el desarrollo de muchas ciudades, bien concebido, puede coadyuvar a conservar el
patrimonio tanto natural como cultural, tangible e intangible, brindando oportunidades
a centros poblados, que han estado alejados de beneficios económicos, sociales y
ambientales, basándose en el buen uso de sus recursos y las formas de vida que
poseen como cultura y/o grupo social.(Sierra & Solarte, 2012)
Para Cuba, el sector turístico es reconocido por varios autores (García, 2001); (Ruz,
2003); (Tesoro, 2016) como uno de los principales renglones en el desarrollo
económico y social del país. Su desarrollo ha enfrentado a un proceso continuo de
cambios sociales, políticos y económicos a nivel mundial, y ha ido adquiriendo una
importante connotación en la economía nacional con el incremento del número de
visitantes (Marrero, 2010). El turismo en Cuba se abre al mundo para brindar al
cliente un destino que permita enriquecer su vida mediante el contacto con nuestro
clima, geografía, realidad social y cultural, no siendo posible desarrollar el mismo, con
carácter competitivo sin la animación turística, pues esta significa una importante
ventaja diferenciadora.
En la actualidad la animación hotelera, ha dejado de ser algo complementario y de
poca importancia, para convertirse en una parte fundamental del ocio en el tiempo de
vacaciones. Los Departamentos de Animación Turísticas deben estar integrados por
profesionales, creando programas de animación acordes con la orientación de
mercado definida por la instalación. (A. C. González, 2012; D. M. Jiménez, 2012)
La correcta planificación de la animación turística es uno de los principales elementos
para que las empresas logren brindar productos de excelencia en el sector hoy día,
es por ello que la misma tiene que basarse en las expectativas de cada cliente para
lograr satisfacer sus necesidades. El ejercicio de la animación turística ofrece la
posibilidad de llenar con conocimiento cada etapa del turista y crea las condiciones
para que este vea el turismo más allá del reposo pasivo, propiciándole momentos
para el diálogo, el encuentro y reencuentro consigo mismo y con los demás.
2
La animación turística se incluye como elemento indispensable, novedoso y diferente
en el logro de los objetivos que se propone el organismo rector del turismo en Cuba.
Es la mejor manera de impregnar nuestras tradiciones, cultura e idiosincrasia en cada
visitante, a la vez que les permite explorar sus horizontes físicos y espirituales, les
brinda una manera de salir de la rutina cotidiana, de fomentar la comunicación en
grupo y de conocer personas con diferente cultura. En este sentido y con el objetivo
de ofrecer a los turistas algo único y excepcional cada día, es que la animación juega
su importante papel. (Hernández, 2003).
De manera especial, los hoteles buscan una distinción y en este proceso deben
considerar la animación turística como un arma estratégica para valorar al patrimonio
turístico y fomentar en sus programas de actividades el vínculo del visitante con el
entorno local. La animación turística en hoteles de ciudad fue, desde un principio, y
aún hoy, el lado débil de la oferta turística, al contrario de lo que sucede en los
destinos de sol y playa, donde la animación se ha insertado con relativa facilidad, de
manera natural, y ha llegado a ser, incluso, un imperativo de los hoteleros. En el
ámbito cultural, la animación debe operar como un elemento que propicie el
descubrimiento de nuestra historia, nuestras raíces, el desarrollo de relaciones
emotivas y afectivas que puedan ser encauzadas en experiencias que resalten los
valores espirituales de los individuos, la sociedad y la nación.(Barrera, 2013)
Durante los últimos años la dirección del turismo ha fomentado la creación de
empresas, dentro de los grupos hoteleros denominados Complejos. Estos en su
gestión pueden incluir dos o más instalaciones hoteleras y/o extrahoteleras. En
respuesta a esta estrategia, se constituye El Complejo Remedios perteneciente al
Grupo hotelero Cubanacán conformado por los Hoteles E: Mascotte, Barcelona, Real
y Camino del Príncipe; y cinco instalaciones extrahoteleras. Por su ubicación y
concepto, ofrecen un producto dirigido al turismo histórico-cultural.
El complejo se encuentra situado en el municipio San Juan de los Remedios,
considerado como una de las primeras poblaciones españolas surgidas en Cuba
durante la etapa colonizadora en el siglo XVI, con un alto valor arquitectónico y
cultural.
Los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución del
2017, persiguen entre sus objetivos perfeccionar la economía cubana y el turismo
3
como importante renglón de la misma. Referente a este sector los artículos 260, 264 y
265 reflejan parte de la finalidad que se persigue con esta investigación que consiste
en explotar los recursos históricos, culturales y patrimoniales presentes en el lugar
donde se desarrolla la animación turística como herramienta de las empresas
turísticas. (Partido Comunista de Cuba, 2011) citado en (Vera, 2015). Es en este
escenario que el Proyecto Operativo de Animación se constituye en una herramienta
de gestión que por su versatilidad y efectividad permite la correcta aplicación de la
política planteada.
Las instalaciones turísticas, especialmente los Complejos deben realizar una
constante evaluación de su gestión de la animación turística en aras de mejorar la
calidad de los servicios ofertados. Un elemento crucial en este proceso lo constituye
el diagnóstico del área objeto de estudio que permite conocer su situación actual para
de esta manera, mediante la propuesta de un Proyecto Operativo de Animación
Turística debidamente concebido, corregir las principales deficiencias encontradas,
elevando así los niveles de satisfacción de los clientes.
Situación problemática
El Complejo Remedios, pertenece al grupo Cubanacán, se encuentra localizado en el
municipio San Juan de los Remedios y está compuesto por instalaciones hoteleras y
extrahoteleras. Surge en septiembre del año 2016 luego de decidirse su separación
de la empresa “Los Caneyes” por acuerdo 87/16 del mes de mayo 2016 donde se
constituye la UEB identificándose como Complejo Remedios y funcionando en
administración propia según carta firmada por el Ministro Manuel Marrero Cruz.
El Complejo Remedios concibe la animación como un complemento al producto
turístico y no como un producto en sí que añade valor a la oferta hotelera. En el
Complejo no existe una estructura de animación ni tampoco una plaza de animador
por lo que esta actividad es gestionada por la especialista que atiende la actividad de
Calidad, la cual asume junto a otras responsabilidades la contratación de los artistas y
la distribución de los fondos destinados para la animación. Otra de las situaciones
existentes en el Complejo relacionadas con la actividad es el hecho de que no se
facilita adecuadamente la integración del turista con el entorno y no existe una
favorable comunicación real y oportuna que favorezca las relaciones humanas y
sociales entre estos, los trabajadores y la sociedad. Todo lo cual no contribuye al
4
reconocimiento y descubrimiento de la historia, la evolución social, las raíces y la
evolución individual para fortalecer el desarrollo de las relaciones emotivo-afectivas
encauzadas hacia experiencias que puedan resaltar los valores espirituales de los
individuos, de la sociedad y de la nación. Por otra parte no existe una adecuada
relación en el municipio entre el Ministerio de Turismo y el de Cultura que proyecte en
mayor medida los valores del territorio. El presupuesto destinado para la actividad de
animación es muy bajo y cada vez se hace menor.
En este contexto se inserta el presente trabajo que tiene como problema de
investigación: ¿Cómo mejorar la gestión de la animación turística en el Complejo
Remedios teniendo en cuenta los valores patrimoniales e históricos propios y del
entorno?
El objeto de la investigación lo constituye la gestión de la animación turística.
Constituye la hipótesis de la investigación: Si se propone un Proyecto Operativo de
Animación Turística que incluya los valores patrimoniales e históricos propios y del
entorno se dotará a la entidad de una herramienta capaz de contribuir al
mejoramiento de la gestión de la animación turística.
La hipótesis de investigación quedará validada si se comprueba que:
1. El Proyecto Operativo de Animación Turística propuesto permite identificar y
aprovechar las principales fortalezas con vistas a desarrollar actividades de
animación que contribuyan a la mejora de la gestión de dicho proceso en el
Complejo Remedios.
2. El Proyecto Operativo de Animación Turística propuesto posee las
características y cualidades que hacen factible su aplicación en el objeto de
estudio seleccionado.
Las variables identificadas son las siguientes:
- Variable independiente: Procedimiento propuesto para el elaborar el Proyecto
Operativo de Animación Turística en el Complejo Remedios
- Variable dependiente: Propuesta de un Proyecto Operativo de Animación
Turística para el Complejo Remedios
5
Para dar respuesta al problema de investigación se propone como objetivo general:
Elaborar un Proyecto Operativo de Animación Turística para el Complejo Remedios.
Se definen como objetivos específicos:
1. Analizar los elementos teóricos referenciales que aborden los aspectos
relacionados con la gestión de la Animación Turística en instalaciones
hoteleras de ciudad.
2. Diagnosticar la situación actual de la animación turística en el Complejo
Remedios
3. Diseñar el Proyecto Operativo de Animación Turística para el Complejo
Remedios
Se tuvieron en cuenta como antecedentes de la presente investigación las realizadas
por:(Espinosa, 2009); (Díaz, 2010); (Barrera, 2013); (P. L. R. Rodríguez, 2015); (Vera,
2015).
Los aportes de la investigación están dados en sustentar la importancia y necesidad
de proponer un Proyecto Operativo de Animación Turística sobre la base de un
diagnóstico de la situación actual del Complejo Remedios lo que favorece un mejor
desempeño de la gestión de Animación Turística con enfoque al cliente del
establecimiento y donde se tengan en cuenta los valores históricos y patrimoniales
con que cuenta la entidad objeto de estudio y el entorno.
El valor teórico de la investigación radica en la elaboración de un material de
referencia y consulta para futuros estudios sobre el tema, soportado en un análisis
bibliográfico de la literatura nacional e internacional actualizada, relacionada con la
gestión de la animación turística y la agrupación de los principales conceptos y
categorías.
El principal método de nivel teórico empleado en la investigación es el analítico-
sintético que permite penetrar en la esencia del fenómeno objeto de estudio,
lográndose establecer los componentes teóricos de la investigación, su
fundamentación y el diseño de soluciones y el inductivo–deductivo donde a partir de
las informaciones y situaciones acumuladas se le puede dar respuesta a las
interrogantes trazadas para llegar a conclusiones sobre la gestión de la animación en
complejos hoteleros de ciudad. Se aplican como métodos y herramientas del nivel
6
empírico el análisis documental, la entrevista, la observación científica y las
encuestas estructuradas y no estructuradas a clientes, trabajadores y directivos. La
norma para las citas y referencias bibliográficas utilizada es APA Sexta Edición.
El estudio del caso en cuestión permitirá comprender la importancia del Proyecto
Operativo de Animación Turística para los Complejos Turísticos de Ciudad y su
relevancia en la actualidad. El Proyecto propuesto en dicha investigación podrá ser de
utilidad en otros escenarios adecuando sus contenidos a los diferentes contextos.
El trabajo será presentado en una estructura lógica que abarca tres capítulos. El
primero trata sobre las principales consideraciones teóricas que sustentan la
investigación. El segundo muestra una descripción general de la entidad objeto de
estudio, se describe el procedimiento diagnóstico estratégico a aplicar, así como sus
resultados de aplicación. En el tercer capítulo, se elabora el Proyecto Operativo de
Animación Turística encaminado al mejoramiento de la gestión de animación turística
en la entidad y se muestra la valoración realizada por los especialistas. El informe de
investigación cuenta, además, con resumen, introducción, conclusiones,
recomendaciones, bibliografía y los anexos pertinentes.
Capítulo 1
INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN DE LA ANIMACIÓN
TURÍSTICA EN ENTIDADES HOTELERAS DE CIUDAD.
7
1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN DE LA ANIMACIÓN
TURÍSTICA EN ENTIDADES HOTELERAS DE CIUDAD
1.1. Introducción
El análisis bibliográfico es la base que sustenta teóricamente la investigación, pues
implica analizar y exponer las teorías, enfoques y antecedentes que se consideran
válidos para el adecuado encuadre del estudio(Sampier, 2004).El objetivo principal de
este capítulo radica en analizar de forma coherente, los elementos teórico-
metodológicos aportados por diversos especialistas sobre los términos relacionados
con la animación turística, así como las entidades de alojamiento turístico entre ellas
los complejos hoteleros y la importancia del Proyecto Operativo de Animación
turística como herramienta para la gestión de la misma. Para la estructuración del
presente capítulo se diseñó un hilo conductor, donde se muestran las principales
categorías de estudio. (Anexo 1)
1.2. La animación turística. Definiciones, características y tendencias
actuales.
Hoy en día la animación turística forma parte importante del diseño de los productos
turísticos. Según (Segura, 2007): contribuye al reconocimiento e integración del
turista con el entorno teniendo una comunicación verdadera, real y oportuna para
favorecer las relaciones humanas y sociales entre turistas, trabajadores y sociedad.
La animación turística es un elemento de participación y de solución ante los retos
que de manera hasta equivocada se han venido aconteciendo en el mundo de la
economía y de los intereses del turismo.Es la única realidad que permite el
enriquecimiento de la experiencia turística por medio de una mayor integración en el
medio visitado y de una más importante participación en la vida social y cultural del
lugar de vacaciones.
La animación aparece como un instrumento polivalente útil para todos los tipos de
cultura y turismo así como para todos los públicos. Esto representa la tendencia a
desarrollar programas de animación más enfocados hacia los valores culturales que
hacia el entretenimiento de las personas.(Segura, 2007)
Los ingredientes múltiples y complejos que tiene la cultura de una región y de un país
obligan a los animadores a diseñar productos cada vez más selectivos y
8
especializados que pueden ser representados dentro de las actividades diurnas o
nocturnas. La cultura se produce en cualquier lugar, en cualquier medio social, en
cualquier contexto y por lo tanto la animación puede encadenar todas sus
manifestaciones mediante métodos de integración y de valoración de los recursos
artísticos, culturales, naturales y humanos. Por lo tanto la animación turística es
sinónima de creación debido a que produce efectos de revelación hacia cambios
constantes en la cultura de los pueblos.(Segura, 2007)
Como fuente de “poder cultural”, la animación propone modelos de vinculación hacia
perspectivas más equilibradas de desarrollo. Esto demuestra que la animación
transforma en la actividad turística de los aspectos negativos a resultados positivos,
dejando de concebir al turismo, como un fenómeno de depredación y de
desequilibrios constantes y constituye además un factor de desarrollo de las
sociedades a través del fomento a la cultura y el rescate de las raíces de los pueblos.
De acuerdo con Segura (2007) La concepción de la animación turística va más allá de
este noble propósito cuando se le concibe como una actividad estratégica. Concebirla
como una estrategia de desarrollo hace más fácil interpretar los muchos efectos que
esta proyecta:
- De adaptación e integración (función de socialización)
- De recreación y creación (función lúdica y recreativa)
- De desarrollo cultural (función educativa y cultural)
- De regulación social (función ortopédica)
- De transformación cultural y modos de vida (función innovadora)
La animación como actividad humana ha sido abordada por diversos autores desde
diferentes enfoques. En el (Anexo 2) se detallan varios de los conceptos de
animación turística que fueron objeto de análisis durante la investigación.
Para el desarrollo de la presente investigación se asumirá el concepto aportado por la
Escuela Nacional de Animación Turística, entonces CIATUR (1998), la cual define la
animación turística como “función que opera integrando los valores socioculturales de
un producto turístico con el objetivo de contribuir a la satisfacción de los intereses y
motivaciones de los clientes.”
9
Constituyen finalidades de la animación turística acentuar el interés del visitante por el
destino, ocupar el tiempo libre y aumentar el tiempo de permanencia y consumo
(Torres, 2004), evaluar y usufructuar el destino con sus recursos más característicos
y diferenciadores, proporcionando una experiencia con el medio social y ambiental
(Ramos & Marques, 2012)
Los objetivos básicos de la animación son: Por un lado "el descubrimiento, la
participación, la integración y el respeto de cada individuo y de los grupos con
quienes convive y participa". Por el otro "la rentabilidad económica y social de la
empresa". (Segura, 2007; Zoila Ulacia, 2006)
Tendencias actuales
La animación turística ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente.
Tanto esta como el animador turístico tienen que estar en continuo mejoramiento
porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social, y a las nuevas
expectativas. El cliente no quiere solo bailes, el turista no quiere solo jugar a las
cartas… ¡Ya lo conoce! ¡Ya lo ha jugado! La expectación, la innovación debe
prevalecer, lo que ya sabemos aburre, queremos algo nuevo, algo que nos haga
vibrar, vivir, disfrutar y recordar.(Buedo, 2011)
(Z. Ulacia & González, 2008) plantean que: La tendencia actual, es considerar la
animación como una de las áreas claves de las entidades turísticas, debido a que,
aunque su operación no genera ingresos directamente, esta fortalece o mejora la
imagen en el mercado, siempre que sea bien concebida y operada. En la actualidad
esta se vincula a la búsqueda de experiencias que provoquen en los visitantes
sensaciones y recuerdos inolvidables en su estancia.
Por su parte (Segura, 2007)plantea que la animación no es un complemento más de
los productos turísticos ni mucho menos deberá ser considerada como parte de los
componentes que los integran, es decir como una simple actividad agregada. La
animación es todo un producto compuesto por elementos basados y combinados en
la estructura del producto turístico clásico pero que también posee un alto contenido
de elementos soportados para la proyección y la organización de programas
alternativos. Su gestión debe ser adecuada a las características de cada instalación
turística.
10
1.3. La animación turística en Cuba.
Las primeras manifestaciones de la práctica de la animación en Cuba, tienen lugar en
los años 80, durante la celebración de los Carnavales de Varadero, en los cuales
participaban especialistas de cultura física y artística, proceso simultáneo con la
expansión del sector turístico en la isla. Durante esta misma década y debido a la
necesidad de crear una política a escala nacional que institucionalizara el ejercicio de
la animación, el INTUR (Instituto Nacional de Turismo), da los primeros pasos. En el
año 1985 se realizan acciones para comenzar la preparación del personal
especializado en esta actividad. Se inician cursos para animadores con la modalidad
de formación completa con un tiempo de estudios de un año y con planes curriculares
avalados por el Ministerio de Educación de Cuba. Los cursos introductorios se
comienzan a impartir en diversas instalaciones, por no existir un centro docente que
asumiera la responsabilidad de formar animadores. En el año 1986 se aprobó el
Manual Técnico Metodológico para la actividad de animación, documento que trazaba
la política del estado para el desarrollo de la animación turística y se enfoca en el
carácter científico y en la flexibilidad de satisfacer los intereses de los diferentes
segmentos. Se abría entonces un nuevo camino, dirigido a poner en práctica la
animación, como producto-servicio en toda la red de instalaciones turísticas que
existían en el país y en las que se vendrían creando con el desarrollo futuro.
A partir del curso académico (1988-1989), se inauguró la Escuela Nacional de
Animación y Recreación Turística (ENART) en la zona de Playas del Este, entonces
Ciudad de La Habana, con las condiciones necesarias que requiere este tipo de
formación, dígase cercanía a diferentes instalaciones turísticas con proximidad a la
playa y con diversas áreas de recreación. Otro paso lo constituyó la llegada de
animadores extranjeros, los cuales se convirtieron en promotores de venta y
diversión, incentivando así los ingresos adicionales. Posteriormente se establecen, en
1991, relaciones algunas entidades de países como Francia y México, de lo cual
surge la Escuela de Animación Turística, conocida actualmente como ENATUR,
donde se encaminó la docencia a destacar los valores de la cultura nacional. Tras la
creación del MINTUR, se evidenció un desarrollo notable de la actividad de
animación. El Manual Metodológico de Animación significado el punto de partida y de
referencia para el establecimiento de documentos normativos de las cadenas
hoteleras y extra-hoteleras en materia de animación turística.
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El decursar de los años fue permitiendo el mejoramiento de la capacitación y
preparación del personal de animación, aparejado con la creación de las Escuelas de
Hotelería y Turismo (FORMATUR) en distintas provincias del país. Primero se crea la
escuela de Matanzas, en el polo turístico de Varadero, donde se encuentra la Escuela
de Hotelería y Turismo, que incluye entre otras especialidades, la Animación
Turística. Después se suman las escuelas de Ciego de Ávila, Santiago de Cuba,
Santa Clara, Isla de la Juventud y Pinar del Río entre otras, dado por la experiencia
obtenida de la primera escuela. Cuba es un país que puede enorgullecerse por su
alto número de artistas profesionales con una elevadísima formación académica, lo
cual posibilita la existencia de múltiples ofertas culturales en las instalaciones
turísticas y su entorno, fundamentalmente en las ciudades.
Pero existen insatisfacciones con los resultados del trabajo del animador turístico en
lo relativo a la proyección cultural y la cubanía, en la concepción, el diseño y
promoción adecuada de los espectáculos artísticos y las figuras representativas de
las diferentes manifestaciones del arte en los territorios, todo lo cual trae como
consecuencia que no siempre se cumpla con lo que de ella se espera. Si bien es
cierto que la formación de los animadores está dirigida a desarrollar en estos la
capacidad de valorar las expresiones culturales en su justo valor, ello no siempre se
logra estructurar en las instalaciones, pues depende de algunas estructuras presentes
y de la forma en que las administraciones dediquen una mirada a la importancia
estratégica de la animación y al acto recreativo. (Díaz, 2010)
Según (G. Rodríguez, 2008), la capacitación debe realizarse con un mayor énfasis,
en los campos que deben propiciar el conocimiento de un universo que permita a los
profesionales tener una visión más amplia e integral en áreas diversas, no sólo
relativas a la cultura artística, sino en campos como, el conocimiento de la historia, la
ética profesional, la comunicación, el arte, la cultura física y los juegos didácticos. Hoy
en día, se considera que la animación hotelera en Cuba está en un nivel muy superior
a como se encontraba hace una década. Se aprecian en las instalaciones muchas
ofertas que se fusionan en programas de animación atractivos y que satisfacen los
gustos de diversos segmentos de clientes. Sin embargo, la tarea principal consiste en
continuar diversificando la oferta, creando propuestas de actividades socioculturales
que muestra el valor de la historia y la cultura nacional, la riqueza natural y el devenir
social, la gastronomía, las tradiciones y los valores. Ello se logrará con un equipo de
12
animación plenamente comprometido y capaz de reafirmar su propia identidad y de
defender la razón de ser, sobre todo, cubanos.
1.3.1Relación Cultura-Turismo
La creciente relación entre cultura y turismo se ha visto estimulada por varios factores
que responden a una demanda de mayor interés por la parte cultural, en particular
como fuente de identidad y diferenciación de cara a la globalización; crecientes
niveles de capital cultural, estimulado por mayores niveles de educación; poblaciones
que envejecen en las regiones desarrolladas; estilos de consumo postmodernos, que
ponen énfasis en el desarrollo personal, más que en el materialismo; un deseo de
tener formas de experimentar directamente (ver la vida en lugar de ver los sitios);
creciente importancia de la cultura intangible y el papel de imagen y ambiente; mayor
movilidad que facilita el acceso a otras culturas. (G. R. González, 2017)
Por su parte (Murillo, 2015)considera que: La animación es la herramienta para
vincular al turista en la valoración del patrimonio, así deja de ser un simple espectador
y se convierte en actor porque la animación crea una relación, un vínculo entre el
turista y la cultura receptora. Desde su perspectiva (Cortada, 2006) plantea que: Si se
tuviera que encontrar un encaje para que la interacción entre la gestión del turismo y
la de la cultura favoreciera realmente el desarrollo económico, social y cultural, se
habría de plantear un nuevo nivel de relación en el que la cultura asumiera un papel
de liderazgo y el turismo aceptase el papel de una más de las industrias culturales.
Podría parecer a algunos que el turismo está muy lejos, por su imagen global, de
poder ser tratado como una industria cultural. Sin embargo, hay que recordar que
muchas industrias culturales tradicionales, sumidas también en el ámbito del
consumo masivo, generan y comercializan productos cuya valoración cualitativa
desde el punto de vista cultural sería equiparable a gran parte de los productos
turísticos existentes en el mercado.
Asumir la relación cultura-turismo implica el compromiso con una nueva tecnología y
con nuevos espacios mercadológicos. No se trata de crear presión sobre el
patrimonio, sino de explotarlo de forma racional, lúdica y eficaz en el contexto de la
sostenibilidad. Tampoco se trata de hacer una cultura para el turismo, creando o
sobredimensionando ofertas culturales con el riesgo de perder la autenticidad. La idea
está en atraer a los visitantes a partir de la propia realidad cultural, bien explicada e
interpretada.
13
En Cuba existen legislaciones y normas que regulan la relación que debe existir entre
la cultura y el turismo regida esta por sus respectivos ministerios MINCULT y
MINTUR. Entre los documentos se encuentran: la Instrucción No. 2 de 2003,las
Normas de Control Interno de Animación referido a las acciones dirigidas a la
comprobación de los procedimientos de control sobre la actividades que se
desarrollan en las área de Animación, y el convenio de colaboración entre el
Ministerio de Cultura, el Ministerio de Turismo y la UNEAC. Este convenio de
colaboración es evidencia de la comprensión gubernamental de lograr un enfoque
consensual en los aspectos esenciales de la relación entre la cultura y el turismo.
El turismo ha consolidado su importancia creciente para el desarrollo económico del
país. Su papel es reconocido como plataforma de irradiación de la cultura cubana e
importante fuente de financiamiento de la misma, mientras que ésta también ha ido
reafirmando su rol en la conformación de producto turístico y en la motivación de los
turistas para seleccionar a Cuba como destino. (A. E. P. Jiménez, García, & Brenes,
2000)
El paisaje cultural cubano es para el turismo, una de sus fortalezas más valiosas por
su historia y el carácter de su sistema social. Se trata, en suma, de lograr un equilibrio
sensato, pero donde prevalezca siempre lo cubano, cuyo manejo práctico requiere de
una sólida sustentación intelectual y de una aplicación funcional consecuente.(A. E.
P. Jiménez et al., 2000)
1.4 . Entidades de alojamiento turístico. Clasificaciones
El sistema del turismo está compuesto por una serie de entidades que en su conjunto
rigen toda la actividad con fines de ocio y recreación que realizan las personas que se
desplazan a un lugar diferente al de origen. (Martín, 2003) Dentro del grupo se
destacan las entidades de alojamiento hotelero, las cuales son de gran importancia
para el turista pues le ofrece los recursos mínimos o básicos para su pernoctación en
el lugar de acogida. Con el paso de los años esta actividad evoluciona y se le fueron
añadiendo comodidades y servicios de manera que el huésped encontrara un mejor
confort en la habitación.
Dentro el sistema turístico es de interés la comprensión de la actividad de
alojamiento, cuyo concepto ha sido abordado por diferentes autores. Uno de ellos lo
refleja como la “provisión de al menos una cama y servicios o facilidades sanitarias.”
14
(Zoila Ulacia, 2007)Sin embargo, se considera más completa la definición que
plantea: “actividad que comprende estructural y funcionalmente todos los servicios de
recepción, atención durante la estancia y despedida del huésped en un
establecimiento o instalación de alojamiento turístico.” (Cubanacán, 2002)
Las empresas que basan su operación en esta actividad, se denominan Empresas de
Alojamiento Turístico, y son definidas por el Diccionario de Turismo y Hotelería de la
siguiente manera: "Todo aquel establecimiento que presta al público un servicio para
hospedarse en forma temporal, que funcione en una edificación construida o
acondicionada para tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o parte del mismo,
conformando sus dependencias un todo unitario". (Costa, 1993)
Otro de los autores que ha tratado el concepto, plantea que: “se entiende por hotel o
establecimiento hotelero aquél que esté dedicado de modo profesional y habitual,
mediante precio, a proporcionar habitación, con o sin otros servicios
complementarios”. (Martín, 2003)
En esta investigación se toma como base el concepto que define a la entidad de
alojamiento turístico como: ‟Instalación destinada a prestar servicio de hospedaje
mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación”, el cual queda recogido
en la Norma Cubana 127-2014 (MINTUR, 2003a), por ser el que guía la operación del
alojamiento en Cuba. Estas instalaciones basan su operación, como su nombre lo
indica, en el ofrecimiento de hospitalidad, que no es más que la cualidad y actitud de
acoger amablemente a los visitantes, y constituye el principio básico de la hotelería.
(MINTUR, 2003b; Zoila Ulacia, 2007)
La Norma Cubana 127-2014 clasifica el alojamiento turístico por tipos, atendiendo a
sus características esenciales, requisitos físicos y diversidad de servicios. De esta
manera se establecen los siguientes: hotel, aparthotel, villa, motel. (Anexo 3)
Además, está el caso de los hostales, para los cuales se establece otra norma para
su funcionamiento y estructura. Esta Norma establece además la clasificación por
estrellas y tipo de establecimiento (Anexo 4). Según esta norma los hoteles pueden
ser, desde una estrella, constituyendo la categoría más baja y hasta de cinco
estrellas, como categoría superior. En lo referente a la clasificación según el tamaño,
la OMT ha determinado clasificarlos de la siguiente manera, criterio que está vigente
para el caso de Cuba(C. Martínez, 2009): Pequeños (hasta 75 habitaciones),
15
Medianos (de 76 hasta 300 habitaciones), Grandes (de 301 hasta 1000
habitaciones), Gigantes (más de 1000 habitaciones).
El hotel, como la unidad de prestación de servicios al turista, se consolida como parte
fundamental en el sistema turístico. La empresa hotelera es el principal artífice del
turismo(J. F. Gallego, 2002).Esta, es una empresa de servicio que posee
capacidades para alojamiento como oferta fundamental. Es una actividad
esencialmente intangible, ligada en su prestación a un soporte físico, que se ofrece
para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y demás tipos de
viajeros. Por tanto sus habitaciones deben contar con condiciones indispensables de
confort, incluir servicios de atención a las mismas, así como a las áreas comunes y
otros servicios periféricos, según la categoría, situación y precio de los
establecimientos (Acerenza, 2004; J. F. Gallego, 2002; B. González, 2009)
En cuanto a la destinación del hotel, en Cuba se establecen dos grandes categorías o
tipos de establecimientos: hotel de ciudad y hotel vacacional. El primero goza
generalmente de una afluencia mayor de turistas durante todo el año, ya que su
actividad no depende del estado climático, mientras que el vacacional, representado
en la Isla por la modalidad de sol y playa, depende en gran medida del período de
alta turística para lograr altos índices de ocupación. En este último se aprecia una
mayor variedad de servicios, como restaurante, cafetería, etc., por su lejanía de las
zonas urbanas. (Martín, 2003)
La operación de la entidad de alojamiento turístico está muy vinculada al tipo de
actividad turística que en ella se desarrolla. Esto da paso a que se clasifiquen
teniendo en cuenta la modalidad del producto alojamiento que ofrece. Para el caso
del hotel se definen las siguientes: ciudad, playa o resort, naturaleza, tránsito, salud y
boutique, los cuales tienen aspectos característicos. (Anexo 5)(Zoila Ulacia, 2007) A
partir del análisis realizado, se resumen las diferentes clasificaciones del alojamiento
turístico empleadas en Cuba. (Anexo 6)
Cada una de las clasificaciones estudiadas posee características que la diferencian
del resto y que las identifican dentro del mercado. Sin embargo, en todos los casos, el
punto esencial en la diferencia respecto al resto de los establecimientos es la relación
personal trabajador-cliente que se establece en su operación.
16
1.4.1 Hoteles E
Cuando se examina el turista actual, se observa que cada vez adquiere mayor
conocimiento, y por consiguiente, incrementa las exigencias cuando se trata de
costearse su propio viaje. Esto conlleva a las entidades gestoras del turismo que
pretenden satisfacer sus necesidades, a modificar, e incluso crear, nuevas formas de
turismo, que para el caso del alojamiento significa la aparición de nuevas
modalidades. En el caso objeto de estudio se trata de la reciente marca de Hoteles
Encanto, nueva para Cuba pero que viene influenciada por numerosos exponentes
que se encuentran en países como España, Italia, Portugal, Francia, Gran Bretaña,
entre otros. (Autores, 1999)
El turismo en entornos urbano se puede convertir en un factor de desarrollo endógeno
gestionado de manera sostenible y responsable, siendo los hoteles clasificados como
de ciudad los que juegan un rol fundamental. (Febles & Leandro, 2015)
Los Hoteles Encanto, según lo expresado por el actual Ministro de Turismo Manuel
Marrero en el año 2011:
Constituyen una experiencia nueva para el caso de Cuba, y se basa en las premisas
enarboladas por la Oficina del Historiador de la Ciudad en los hoteles del Centro
Histórico de la Ciudad de La Habana. Surgió a partir de una demanda insatisfecha del
turismo de recorrido y del histórico cultural, y tiene como objetivo crear un proyecto
similar al de Habaguanex a lo largo y ancho del archipiélago. Marca el inicio de una
nueva tendencia del turismo cubano que se aparta del sol y la playa, para abrir paso a
lo más auténtico de nuestra identidad cultural. Al concebir estos hoteles se pretende
brindar una oferta diferenciada, que cubra las expectativas de los clientes a través del
aprovechamiento de las opciones culturales propias del entorno. (AIN, 2007)
Los hoteles E, están emplazados en edificios de arquitectura colonial, llenos de
historia, con mobiliario de estilo y detalles que hacen resaltar el buen gusto. Poseen
una refinada decoración que enfatiza la cubanía, donde la elegancia combina
perfectamente lo antiguo y lo contemporáneo, sin privar al visitante de la comodidad y
el acceso a la más avanzada tecnología. La letra E que simboliza estas instalaciones,
significa que son hoteles exquisitos, exóticos, exuberantes, excepcionales, entre otros
calificativos. El personal es otro atributo importante que resalta por su amabilidad,
hospitalidad, profesionalidad y creatividad a la hora de complacer. (J. F. Gallego,
2002; Marrero, 2007a, 2007b; Valdés, 2008)
17
La concepción de los hoteles E está fundamentada, en brindar una oferta
diferenciada, en establecimientos singulares, que respondan a las nuevas tendencias
del turismo, sobre todo las referidas al turismo cultural. Estos alojamientos, para que
realmente tengan éxito, requieren una atención muy personal y una gestión muy
profesional, en consonancia con el slogan que los identifica: “Familiaridad y
distinción”.
Los Hoteles E se distinguen por ser singulares, refinados y adaptables a cada cliente,
con la conjugación de una amplia gama de servicios complementarios. Un hotel de
estas características, para que tenga encanto, debe partir de un proyecto muy
estudiado, muy definido en su concepto y muy integrado en el entorno que lo rodea.
El cliente que busca este modelo de establecimiento debe recibir una atención muy
específica, el acercamiento humano es esencial para atenderlos, de forma tal que
cada vez que entren en contacto con la instalación, con el producto, el servicio y el
personal, (momentos de verdad) queden sorprendidos al encontrar los que desean y
mucho más. Ésta es la mayor y mejor arma competitiva para el desarrollo de los
hoteles con encanto.
El Manual Operativo de Hoteles Encanto (Cubanacán, 2007)describe los elementos
esenciales que identifican a este tipo de hoteles desde el punto de vista decorativo,
ambiental y estructural, que refuerzan y destacan, a los estándares de servicio.
(Anexo 7)
1.5 . Gestión de la animación turística en Complejos Hoteleros de Ciudad
Según ("Aristos," 1985) se define como complejo: “Dícese de lo que se compone de
elementos diversos; // Conjunto o unión de dos o más cosas; // Conjunto de
establecimientos fabriles que funcionan bajo una dirección técnica y financiera
común.”
El Diccionario Manual de Sinónimos y Antónimos de la Lengua Española (Larousse,
2007),define como complejo aquello que se compone de distintos elementos o partes;
conjunto de edificios o establecimientos situados en un mismo lugar y en los que se
desarrolla una misma actividad: un complejo industrial; un complejo turístico y
hotelero.
18
De acuerdo con(Martín, 2010)“el complejo turístico es una instalación o conjunto de
instalaciones que existen en un entorno geográfico claramente delimitado, casi
siempre vinculado a algún atractivo natural o cultural. Básicamente se crean para que
los clientes se desplacen por el caminando o en medios elementales de locomoción
(casi siempre individuales). Deberá estar subordinado administrativamente a una sola
entidad”.
El sector del turismo en Cuba como parte del proceso de redimensionamiento laboral
en el país, plantea la necesidad de diseñar estructuras más lineales que garanticen la
relación entre directos e indirectos en el proceso de servicio. Es por ello que, durante
el2011 surge la concepción de complejos hoteleros y posteriormente la de Empresa
Hotelera como una vía de fusionar organizaciones con similares características,
similar objeto social y que respondan a una misma cadena.(Alemán, 2011; López,
2012; Yanes, 2013)
En la bibliografía consultada, se encuentra la referencia aportada por (Alemán, 2011)
que, desde su concepción se ajusta al complejo hotelero en el contexto cubano, como
una primera aproximación del mismo y lo define como “la agrupación de entidades
hoteleras de una misma cadena, las cuales pueden estar distantes geográficamente
pero deben responder a procesos estratégicos y de apoyo coincidentes y con
procesos claves que pueden responder a estándares o requisitos de calidad similares
o diferentes”.
Por otra parte, el término Gestión es definido según ("Aristos," 1985) como: “Acción
de gestionar o de administrar.” Por su parte, se define el término gestionar como:
“Hacer diligencias para el logro de algún objetivo.” Para (J. F. Gallego, 2002) y
(Stoner, 1995)consideran la gestión como el proceso de “planear, organizar, dirigir y
controlar los esfuerzos de los miembros de la organización y el empleo de todos los
demás recursos organizacionales para lograr los objetivos establecidos”.
De acuerdo a estas definiciones, la Gestión de Empresas Turísticas, no es más que la
planificación, organización y control de las acciones que conllevan al logro de los
objetivos trazados. (Figuerola, 1990)
Teniendo en cuenta los elementos abordados y su enfoque relativo, se considera que
la gestión de la animación turística en complejos hoteleros de ciudad se refiere a la
planificación, organización, dirección y control de todas las actividades de animación
19
turística, con el propósito de alcanzar los objetivos del sistema o complejo y todos los
elementos que lo componen.
1.5.1 El Proyecto de Animación como herramienta de gestión
Asumir la animación como un producto, implica realizar su gestión teniendo en cuenta
que es una actividad que, bien dirigida, se convierte en un factor de comercialización;
que tiene un gran impacto en el uso de los recursos turísticos y que no debe
concebirse como un valor agregado del hotel y mucho menos como un complemento
de este. Toda empresa de servicio, como ya sabemos, debe presentar, en su
operación y su gestión, una dirección estratégica bien definida, el cual debe abarcar a
todas las actividades que lo integran.
La actividad de animación no es una excepción. Esta también debe enfocarse dentro
de un concepto definido, que posibilite el correcto diseño de las actividades del
programa a desarrollar dentro de la instalación, la utilización de los recursos
(materiales, naturales, Patrimoniales y socioculturales), el involucramiento de todo el
personal del establecimiento y especialmente el de servicio directo al cliente. El logro
de este objetivo se inicia con la elaboración (y por supuesto, el cumplimiento) del
Proyecto Operativo de Animación.
El Proyecto Operativo de Animación es el documento base para toda iniciativa de
animación dentro del establecimiento hotelero. Establece el tipo de interrelación que
existirá entre los recursos que posee el establecimiento y los recursos que posee su
entorno, para su explotación en función de la animación, atendiendo al concepto
previamente establecido. Es el macro-elemento en la proyección de esta actividad en
cada establecimiento hotelero. (P. L. R. Rodríguez, 2015; Vera, 2015)
(Segura, 2007) plantea que: El Proyecto Operativo de Animación de un hotel debe
resaltar el valor de los recursos del patrimonio turístico porque como consecuencia
los programas deben ser construidos en función del cliente y esto permite diseñar
múltiples estilos y modelos de proyectos que vienen a conformar productos animación
bien diferenciados.
La concepción de productos - animación es cada vez más determinante para la
comercialización de los hoteles. Es así como la tendencia de los productos turísticos
proporciona un espacio muy amplio y muy especial a la animación turística.
20
Todo proyecto de animación debe fundamentarse sobre la propuesta bien trazada de
alcanzar objetivos los cuales deben señalarse dentro de los programas de animación
por cada día para medir los distintos niveles de satisfacción del cliente. Los objetivos
deben ser: De integración social - dentro y fuera del hotel; de participación; de
descubrimiento; de aprendizaje y de actividades socioculturales.
Los modelos de producto animación deben estar acorde a los distintos tipos de
segmentos de mercado que reciban y en función de la tipología y el espacio
geográfico en que se encuentre enclavado el hotel (Anexo 8). Para establecer un
adecuado diseño del producto-animación, antes se tendrán que considerar tres
factores: el análisis, el posicionamiento y la competitividad de los productos en el
mercado.
Para segmentos de turismo de ciudad, (Segura, 2004)sugiere aplicar un producto de
animación de cultura y sociedad. En los hoteles de ciudad, la animación es menos
activa pues en la mayoría de los casos, los clientes de estos hoteles hacen su
estancia en los mismos por viajes de trabajo, (eventos, negocios, reuniones) por lo
que el tiempo libre para una animación activa es bastante reducido. Debido a esto la
animación de los hoteles de ciudad se torna de una forma más contemplativa a través
de la decoración, la ambientación y el disfrute de espectáculos culturales y artísticos
como conciertos y exposiciones.
1.6 . Análisis de procedimientos para la elaboración de Proyectos de
Animación en Complejos Hoteleros de Ciudad.
Para profundizar sobre los proyectos de animación es necesario remitirse a lo que es
un proyecto en sí y según el diccionario ("Aristos," 1985) el término Proyectar
significa: Idear, trazar o disponer el plan y los medios para ejecutar una cosa, y un
proyecto es: disposición detallada que se forma para la ejecución de una cosa de
importancia.
Para una correcta elaboración de un Proyecto Operativo de Animación es
conveniente utilizar un procedimiento adecuado a las características de la instalación
turística. (Z. Ulacia & González, 2008)En la literatura se identifican, de manera
explícita, factores a considerar en la gestión de la animación pero no se encuentran
suficientes procedimientos que se utilicen para la elaboración de los Proyectos
Operativos de Animación (POA).
21
En los procedimientos revisados los autores (Alonso, 2009; Montoro, 2004; Segura,
2007; Z. Ulacia & González, 2008) abordan los factores a considerar pero no todos
conciben la animación como producto. Se considera que (Segura, 2007) hace un
análisis exhaustivo y profundo de cada paso en la elaboración del Proyecto Operativo
de Animación y reconoce los factores de relevante importancia para la gestión de la
animación. Por tanto se considera este procedimiento más adecuado y completo de
acuerdo a las condiciones y características actuales de las empresas turísticas
cubanas, en particular de la entidad objeto de esta investigación, por lo que será
utilizado para los fines de la misma.
El procedimiento a utilizar, fue anteriormente empleado en (Vera, 2015) pero para el
caso particular de los hoteles y en esta ocasión se utilizará a nivel de Complejo.
Metodología para la elaboración del Proyecto Operativo de Animación de la entidad
(POA).
1. Nombre de la entidad
2. Localización
3. Análisis de la animación dentro de la instalación
- Valoración de los recursos de la instalación y del entorno.
¿Qué valores han sido descubiertos y valorados?
¿Qué valores requieren de una integración?
- Identificación de potencialidades para la animación
Lugar donde se inserta la entidad.
Descripción de los recursos que se pueden potenciar para la animación.
Características de la animación que se desarrolla: diurnas y nocturnas.
Actividad de animación más representativa.
Actividad de animación más débil
Hacer un balance de los resultados de la animación dentro del establecimiento.
- Identificación de las potencialidades de los recursos humanos dentro del
establecimiento.
Áreas que se pueden insertar en los programas de animación. (RRPP,
Recepción, etc.)
¿Qué funciones de refuerzo se han dado de las relaciones públicas hacia los
animadores?
¿Qué funciones de refuerzo se han dado de los animadores hacia las
relaciones públicas?
22
- Selección de las potencialidades de los recursos del patrimonio con el interés
de integrarlas en la animación.
A) Selección de valores para la animación de descubrimiento del entorno
B) Selección de valores de la animación sociocultural para su integración
C) Selección de valores para la animación (creada en el propio
establecimiento)
- Explotación de los recursos que identifican al establecimiento
Por su nombre (imagen internacional o nacional, importancia del nombre).
Por su localización y entorno (los recursos que pueden integrarse).
Por su historia.
Por la calidad de su estructura (sus espacios o áreas, características de la
estructura para desarrollar la animación, sus condiciones tecnológicas).
Por la imagen del país (aprovechamiento de la imagen auténtica).
Por otros modelos de animación existentes (aprovechamiento de sus
productos).
4. Definición de los objetivos para el desarrollo de la animación.
- De integración social - dentro y fuera del hotel
Grandes y pequeños equipos / Programas de integración familiar/
Formación de clubes por segmentos y edades.
- De participación
Inserción de los turistas, trabajadores y comunidad (artistas, artesanos,
etc.) a los programas de animación.
- De descubrimiento
Del turista sobre sus propios valores.
Del turista hacia el entorno (Naturaleza - Cultura - Sociedad).
- De aprendizaje
Talleres de producción, Conferencias, Visitas con objetivos pedagógicos
(industrias, procesos agrícolas, etc.), temáticas
- De actividades socioculturales
Programas de intercambio población – turista / Eventos deportivos /
Festivales (hotel - sociedad) / Carnavales / Rituales / Fiestas populares.
5. Definición de la clientela y sus segmentos por edades.
6. Estructuración de las actividades de animación por programas basados en los
segmentos de la clientela.
23
7. Definición de los programas de animación que produzcan mayor imagen para
los hoteles de la cadena.
8. Evaluación de las necesidades materiales y de equipamiento con respecto a
los programas de actividades de animación.
9. Características generales sobre el contenido del proyecto.
10. Evaluación de las necesidades sobre número óptimo de los animadores para el
desarrollo del proyecto y la definición de sus funciones específicas.
1.7 Conclusiones del capítulo.
1. La animación es todo un producto compuesto por elementos basados y
combinados en la estructura del producto turístico clásico pero que también
posee un alto contenido de elementos soportados para la proyección y la
organización de programas alternativos, debiendo gestionarse
adecuadamente según las características de la instalación.
2. La animación se debe considerar para los Complejos turísticos ubicados en
destinos de ciudad una ventaja competitiva cuya práctica le permite poner
en valor al patrimonio turístico-cultural e interrelación del visitante con el
contexto local-regional.
3. Los Hoteles E marcan el inicio de una nueva tendencia del turismo cubano
que abre paso a lo más auténtico de nuestra identidad cultural brindando
una oferta diferenciada que cubre las expectativas de los clientes a través
del aprovechamiento de las opciones culturales propias del entorno.
4. El procedimiento para la elaboración del Proyecto Operativo de Animación
descrito por (Segura, 2007) se considera el más completo y adecuado a
las condiciones y características actuales de las empresas turísticas
cubanas para su aplicación en la entidad objeto de estudio.
Capítulo 2
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LA ANIMACIÓN
TURÍSTICA EN EL COMPLEJO REMEDIOS
24
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LA
ANIMACIÓN EN EL COMPLEJO REMEDIOS.
2.1 Introducción
El diagnóstico tiene como objetivo principal: visualizar, detectar y explicar la situación
actual de la empresa, sus síntomas, problemas y causas; los efectos que produce,
fijando sus puntos fuertes y débiles, con repercusiones en las distintas áreas que
influyan en ella; así como plantear las conclusiones y recomendaciones para llevar a
la empresa a un estado de acción ideal. (Moyasevich, 2002) citado en (Álvarez, 2016;
Vera, 2015).
En el presente capítulo se exhibe una caracterización de la entidad objeto de estudio
y se efectúa un análisis de varios procedimientos para diagnosticar la gestión de la
animación en dicha entidad. De igual forma se describe de forma detallada el
procedimiento de diagnóstico seleccionado y su aplicación.
2.2 Caracterización del Complejo Remedios
El complejo Remedios, perteneciente al Grupo Cubanacán, surge en septiembre del
año 2016 luego de decidirse su separación de la empresa “Los Caneyes” por acuerdo
87/16 del mes de Mayo 2016 donde se constituye la UEB identificándose como
Complejo Remedios y funcionando en administración propia según carta firmada por
el Ministro Manuel Marrero Cruz.
El Complejo Remedios está conformado por las instalaciones hoteleras y
extrahoteleras siguientes:
• Hotel E Mascotte
•Hotel E Barcelona
•Hotel E Camino del Príncipe
•Hotel E Real
•Cafetería “El Louvre”
•Taberna “Siete Juanes”
•Centro Nocturno “El Golazo”
•Cremería “Doña Lala”
•Restaurante “El Curujey”
25
El desarrollo de los hoteles E forma parte del programa de desarrollo turístico a
mediano plazo implementado por el Ministerio de Turismo. Estas instalaciones se
ubican en edificios con valores patrimoniales y tienen como eslogan promocional
“Familiaridad y Distinción”. Cada una de las instalaciones que conforman el Complejo
Remedios presenta sus propias características (Anexo 9).
A partir de 2015, Estados Unidos se convirtió en el principal mercado emisor de la
Octava Villa, seguido por Alemania, Francia e Italia. Todos ellos muestran tener
motivaciones histórico-culturales pues les resulta muy atractiva esta vetusta ciudad de
arquitectura colonial, con la simplicidad y autenticidad de los pueblos pequeños. En
Remedios predomina el turismo de circuito con estancia promedio entre 1,5 y 1,6
días.
El Complejo se ha trazado como objetivo prestar, promover y comercializar, los
servicios de alojamiento y gastronomía en moneda libremente convertible, y con las
autorizaciones correspondientes, en moneda nacional, cumpliendo con las
reglamentaciones establecidas en el país.
2.3 Análisis de procedimientos para el diagnóstico de la gestión de la
Animación.
El primer paso para toda investigación de un problema organizacional es señalar las
dimensiones y los límites de dicho problema; es decir, su descripción con base en la
mayor información posible que se obtenga alrededor de sus características. A este
paso se le conoce también como etapa exploratoria o etapa de diagnóstico.
El término diagnóstico hace referencia a la acción y efecto de diagnosticar, recoger y
analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza. ("EcuRed," 2011-2012)
Por su parte, el Diagnóstico Organizacional: Es un análisis procesal donde se
examinan todas las áreas que contempla una empresa en particular, para llegar a
estudiarlas con profundidad, con el fin de resolver situaciones que ponen en peligro el
buen funcionamiento de la misma.("EcuRed," 2011-2012)
El diagnóstico organizacional se caracteriza porque, en cada situación, es necesario
encontrar la combinación de todas estas variables que mejor se adecue a los
intereses de las diferentes partes involucradas en el estudio. En este sentido, cada
26
estudio de diagnóstico organizacional es único y diferente de todos los demás
(Raineri & Martínez, 1997)
En la bibliografía disponible se encontraron diversos procedimientos para el
diagnóstico en el contexto empresarial, (Soto, 2006; Morales, 2007; Prieto, 2007;
Martínez et al., 2007; Barbosa, 2007; Fernández, 2007; Valdés, 2008; Hernández y
Machado, 2009; Ricaurte, 2009). Del análisis comparativo y crítico de estos
procedimientos, se pudo constatar que todos ellos fueron concebidos por sus autores,
para ser aplicadas a entidades de diversos sectores, por lo que su implementación
permitirá obtener información valiosa para la empresa pero no todos están diseñados
para ser aplicados específicamente a instalaciones turísticas pero por su carácter
general pueden ser aplicados a todo tipo de organización. Básicamente, cada uno de
ellos incluye una aproximación a la caracterización general del objeto de estudio, la
selección y desarrollo de técnicas de diagnóstico, el análisis interno y externo de la
entidad y la exposición de resultados según las variables especificadas como
objetivo. En este caso se selecciona como el más apropiado para la entidad objeto de
estudio y por tanto como procedimiento a implementar el propuesto por (Soto, 2006).
Este puede ser enfocado a los procesos específicos de la animación y permite
describir adecuadamente los elementos fundamentales a tener en cuenta desde el
punto de vista metodológico para enfocar la gestión de animación turística en la
entidad objeto de estudio y a su vez el correcto análisis y valoración de dicha
actividad. Además, el procedimiento seleccionado ha sido utilizado anteriormente con
dicho fin.
2.3.1 Procedimiento para el diagnóstico de la gestión de la Animación en el Complejo Remedios.
Como quedó explícito en el epígrafe anterior, el procedimiento de diagnóstico
asumido es el propuesto por (Soto, 2006) el cuál fue también utilizado para el
diagnóstico de la gestión de la animación por (P. L. R. Rodríguez, 2015). Este
procedimiento tiene un carácter general, adaptándose a las distintas tipologías
empresas o instituciones, con el objetivo de determinar los problemas fundamentales
de un determinado objeto de estudio, en este caso, la gestión de la animación en el
Complejo Remedios. A continuación se muestra de manera gráfica dicho
procedimiento en la Figura 1
27
Figura 1: Procedimiento de diagnóstico. Fuente Soto (2006).
2.4 Aplicación del procedimiento de diagnóstico de la gestión de la
Animación en el Complejo Remedios.
2.4.1 Definición del objetivo de diagnóstico:
El presente diagnóstico tiene como objetivo: “Caracterizar la situación actual de la
gestión de animación en el Complejo Remedios”.
2.4.2 Clasificación del diagnóstico:
El contenido de un diagnóstico puede clasificarse como general o particular de
acuerdo con el alcance del mismo, si se refiere a todo el sistema, a alguno de sus
subsistemas o de algunas de sus partes (Soto, 2006). En este caso se trata de un
diagnóstico particular de la gestión de la animación en la entidad objeto de estudio.
2.4.3 Preparación del estudio:
Para todo estudio se hace necesario tener en cuenta primeramente el tipo de
investigación que se desea realizar, así como su alcance, las variables a estudiar, el
muestreo y el cronograma de diagnóstico que se va a seguir. El diagnóstico a realizar
tiene carácter descriptivo por lo que tiene como objetivo reflejar las características
observables y generales con vistas a clasificarlas, establecer relaciones entre
variables y para ello se apoya en métodos empíricos que permiten lograr estos fines
como la observación y las encuestas, dicho diagnóstico debe abarcar la mayoría de
28
elementos posibles que permitan una interpretación y un resultado adecuado y
concreto de la realidad
Para seleccionar las variables del estudio diagnóstico se tuvo en cuenta, en primer
lugar, el criterio relacionado con el enfoque de la animación como producto en sí. En
criterio del autor, esto implica trasponer las herramientas del mix de marketing a la
propuesta de animación; por tanto, debe atenderse a las características de
diferenciación y los “satisfactores” que encierra para los públicos la propuesta de
animación; las posibilidades que esta tiene de propiciar ingresos extra a la instalación,
la comunicación del programa de animación y el nivel de distribución de la animación
en el Complejo, es decir, los lugares en que se desarrolla. También se tuvo en cuenta
lo planteado por (J. F. Gallego, 2002; Stoner, 1995) citado en (Pérez, 2005) y (P. L. R.
Rodríguez, 2015), quién define la gestión como planificación, organización, dirección
y control. Por tanto, se asumen estos elementos como variables (V) y se definen sus
contenidos como sigue:
V1: Planificación y organización
1.1. Presencia del enfoque de la animación como producto en la estrategia de la
organización.
1.2. Calidad, (grado de estructuración de las actividades y explicitación de sus
contenidos y sus “satisfactores”), consistencia (enfoque a públicos
diferenciados, inclusión de opciones que permiten el ingreso de efectivo al
hotel; relación interna entre el sistema de actividades y su diferenciación con
el posicionamiento del hotel) y cobertura, (comunicación y distribución) del
programa de animación de la empresa.
1.3. Planeación y organización de los recursos que intervienen en la animación,
tanto humanos como materiales.
1.4. Inclusión de sistemas de retroalimentación y control en la planeación de la
animación.
1.5. Existencia de planes de contingencia para contrarrestar posibles
eventualidades que afecten la actividad de animación en las instalaciones.
V2: Dirección
2.1. Comprensión del enfoque de la animación como producto en el equipo de
animación y la empresa en general.
29
2.2. Nivel de cumplimiento de las acciones planificadas.
2.3. Calidad percibida de las opciones de animación de la empresa.
2.4. Preparación, cobertura y desempeño del personal de animación.
V3: Control
3.1. Frecuencia de acciones de control de calidad en las actividades de
animación.
3.2. Protocolos de control y retroalimentación utilizados.
3.3. Existencia de planes de mejora de la gestión de acuerdo con las acciones
de control y retroalimentación.
3.4. Contribución de las mejoras a la realización de los planes de fidelización de
clientes.
La muestra es el grupo de individuos que realmente se estudiarán, es un subconjunto
de la población. Para que se puedan generalizar a la población los resultados
obtenidos en la muestra, ésta ha de ser «representativa» de dicha población. Para
ello, se han de definir con claridad los criterios de inclusión y exclusión y, sobre todo,
se han de utilizar las técnicas de muestreo apropiadas para garantizar dicha
representatividad. (C. F. Gallego, 2004)
La determinación del tamaño de la muestra depende básicamente del tipo de estudio
que se vaya a realizar y de la estructura del diseño. La muestra puede ser
probabilística (todos los elementos de la muestra tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados) o no probabilística.
En un muestreo de tipo probabilístico, a partir de la muestra se pueden hacer
inferencias sobre el total de la población; en uno no probabilístico, solamente la
población investigada, es decir, únicamente sobre los elementos estudiados. Una
diferencia fundamental entre el muestreo probabilístico y el no probabilístico, es la
selección de la muestra y con ello su representatividad.(Lastra, 2015).
En las muestras no probabilísticas, la elección de los elementos no depende de la
probabilidad, sino de causas relacionadas con las características del investigador y/o
del diseño y objetivos de la investigación. Se decide llevar a cabo un muestreo no
probabilístico e intencional pues lo esencial no es el número de muestreados, sino la
elección cuidadosa y controlada de las personas que puedan brindar información
veraz y pertinente para la investigación.
30
Se decide utilizar un muestreo de sujetos-tipo. Este se utiliza en estudios
exploratorios e investigaciones de tipo cualitativo cuando el objetivo es la riqueza,
profundidad y calidad de la información y no la cantidad y estandarización. (Mesa,
2014)
Se entrevistarán como sujetos-tipo, al 100% de los directivos que tienen que ver
directamente con las actividades de recreación y animación, a los animadores
turísticos de la empresa y una representación de los operadores de audio y luces.
Esto hace un total de 4 personas. Otro elemento importante de la preparación del
estudio es la definición del posible cronograma a seguir para su realización. En este
caso, el cronograma de diagnóstico a desarrollar debe ser pactado con la entidad
objeto de estudio, a la que se le llevará como propuesta básica la que aparece en la
Tabla 1.
Tabla 1
Cronograma para el diagnóstico de la gestión de la animación en el Complejo Remedios.
Actividades a realizar
Febrero
(Semanas)
Marzo
(Semanas)
Abril
(Semanas)
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Primera visita a la entidad y presentación de las características de la investigación
x
Análisis de documentos brindados x
Definición de la muestra y entrevistas iniciales a la dirección
x
Observación y entrevistas a toda la muestra
X x
Recolección, procesamiento y desarrollo de la información
x
Análisis de los resultados. x
Presentación de los resultados a la entidad
x
Fuente: Elaborado por el autor
2.4.4 Selección de métodos y técnicas de diagnóstico
La metodología de la investigación ofrece técnicas, métodos y herramientas que
permiten realizar la actividad científico – investigativa con eficacia y el éxito de toda
investigación depende en gran medida de la selección y aplicación adecuada de cada
uno de ellos.
Métodos teóricos:
31
Histórico-lógico: Se analiza la trayectoria de la animación turística poniendo de
manifiesto la lógica interna de su desarrollo, su teoría y el conocimiento más profundo
de su esencia.
Analítico – sintético: Permite penetrar en la esencia del fenómeno objeto de estudio,
lográndose establecer los componentes teóricos de la investigación, su
fundamentación y el diseño de soluciones.
Métodos empíricos:
Análisis documental: permite analizar fuentes documentales importantes en soportes
diversos, relacionadas con el objeto de estudio, con el objetivo de comprender la
perspectiva oficial sobre los aspectos organizacionales a estudiar.
Entrevista: es una de las técnicas más usuales y puede definirse como la relación que
se establece entre el investigador y los sujetos de estudio. Puede ser individual o
grupal, libre o dirigida. En el caso específico de la presente investigación se desarrolla
una entrevista semi-estructurada que permite acceder a niveles importantes de
información sin que el entrevistado se sienta presionado (Anexo 10).Dicha entrevista
permite conocer el criterio de los directivos y jefes relacionados con la animación en
el Complejo, así como su desempeño en cuanto a este tema y por tanto, diagnosticar
la situación actual de la animación y su gestión.
Observación directa: Constituye un método esencial para determinar el diagnóstico de
la animación en el Complejo. Este método permitirá obtener información real sobre la
actividad de animación, sus características, funcionamiento, la atención al cliente y
otros elementos que puedan ser interesantes para la descripción de la gestión de
animación.
Herramientas:
Matriz DAFO: El análisis FODA, DAFO o SWOT surge como una metodología de
estudio de la situación de una empresa en su entorno y de las características internas
de la misma. La situación interna se compone de dos factores controlables: fortalezas
y debilidades, mientras que la situación externa se compone de dos factores no
controlables: oportunidades y amenazas, para mostrar de manera conjunta las
conclusiones principales que se derivan del cruzamiento de estos factores y
proporcionar una visión más global de la situación en que se encuentra la
organización(M. P. Martínez, 2009). Se utiliza, en la investigación, para identificar las
32
principales características internas y del entorno externo que afectan la gestión de
animación. (Anexo 11)
A partir de las técnicas utilizadas, se establece una estrategia de triangulación
metodológica mediante la cual se logra ofrecer una perspectiva más integral y
holística de los resultados del problema. En el presente estudio, dichos resultados
permiten arribar a regularidades diagnósticas alrededor de las variables estudiadas.
2.4.5 Resultados del diagnóstico.
Una vez aplicadas en la práctica las técnicas seleccionadas, se presentan a
continuación, los principales resultados del diagnóstico, obtenidos de acuerdo con la
triangulación metodológica, y agrupados según las variables seleccionadas para el
estudio.
V1: Planificación y organización
En el Complejo no hay presencia del enfoque de animación como producto en la
estrategia de la organización. Se conoce este proceso como de apoyo al servicio y no
como posible ventaja competitiva además no se concibe como una fuente de
ingresos. Se reconoce por algunos directivos que es un proceso subestimado en
muchas ocasiones y que no se ha desarrollado de forma estratégica sin embargo,
otros reconocen que no es necesario desarrollar la animación y solo conciben esta en
hoteles de sol y playa considerando además que la animación no tiene el peso
necesario para considerarla un producto o un valor añadido de importancia.
En el complejo no existe un programa de animación estructurado correctamente y
detallado, sino que este contiene solamente las actividades típicas a desarrollar
durante la semana. Estas actividades son insuficientes y no existe diferencias entre
ellas ya que están más enfocados a los ingresos que a la diversificación. No se
brindan opciones de sustitución o recuperación de las actividades, ni se cuenta con
programas de animación emergentes ni con planes de mejora.
El programa de actividades que existe no está elaborado con enfoque a producto, es
estándar y no tiene en cuenta la totalidad de los valores para la recreación con que
cuenta el complejo y la localidad. No se maneja la diferenciación de los mercados, ni
se logra una visión integral del complejo con todas sus instalaciones.
33
Por la estructuración de las actividades, se aprecia que estas están distribuidas
solamente en el centro nocturno El Golazo el cuál ocupa el 60% del presupuesto y no
es para los clientes que están hospedados sino que las personas que lo visitan son
los pobladores de la ciudad. En el año 2015 como parte de un trabajo de Diploma se
realiza un Proyecto Operativo para los hoteles Mascotte y Barcelona el cuál no se
puso en práctica y actualmente no se puede poner de manifiesto ya que con la
concepción de Complejo y la creación de nuevas instalaciones carece de elementos
que abarquen todas sus instalaciones.
Actualmente, la actividad de animación es realizada por la especialista de Calidad,
función por la cual no recibe remuneración. No existe plantilla de animadores siendo
ella la que también se encarga de las contrataciones y actividades que se realizan por
lo tanto no existe un organigrama del personal para esta actividad. Existe un operador
de audio y luces perteneciente al Golazo, que al igual que el talento artístico son
contratados y se les paga según las actividades que realizan al mes. En estos
momentos no existe un local u oficina desde donde pueda ser gestionada la actividad.
El programa, como forma de planeación de la animación no incorpora la relación con
otros departamentos o secciones y la participación potencial de este personal en
acciones de animación. En el Complejo no existe una planeación y organización de
los recursos que intervienen en la animación, tanto humanos como materiales ya que
no están asignados recursos de este tipo en la entidad y por consiguiente tampoco
hay presencia de sistemas de retroalimentación y control en la planeación de la
actividad. El presupuesto de animación es bajo, solo se refiere a la contratación
artística y en la mayoría de las ocasiones no se ejecuta totalmente y las actividades
desarrolladas en el Centro Nocturno El Golazo cubren casi la totalidad del
presupuesto destinado a la animación.
V2: Dirección
En primer lugar, no existe equipo de animación y por tanto no se incorpora el enfoque
de animación como producto ni se conoce el posicionamiento del hotel y como deben
apoyarlo y fortalecerlo con su actividad. La actividad de animación se ve como un
proceso aislado, es decir, el resto del personal no siente responsabilidad por él y la
mayoría aunque cree que puede contribuir en el desarrollo del mismo, no forma parte
de su desempeño.
34
En cuanto al nivel de cumplimiento de las acciones planificadas se puede presenciar
que aunque existen pocas actividades desarrolladas en el Complejo las que están
planificadas sí se cumplen. La actividad de animación que se cumple con carácter
permanente es la realizada los viernes en la noche en las afueras del Hotel Camino
del Príncipe y cuando llueve se traslada hacia el interior del lobby. Esta iniciativa ha
tenido buena acogida por los clientes y lo que se hace gusta mucho a los presentes
pero al realizarse solo un día a la semana son pocos los clientes que pueden
presenciar de esta actividad.
El programa de animación en las noches no se cumple sistemáticamente y existen
también problemas con la puntualidad de las actividades sobre todo porque en
ocasiones no hay clientes y entonces se suspenden las actividades. Se apreció poca
comunicación de las acciones de animación, utilizando solo el canal boca-oído por
parte de la persona encargada, constatando que no se pueden invertir recursos
financieros en darle promoción a algo que no consideran primordial. La persona
encargada de la gestión de la animación sí cuenta con preparación y espíritu para la
preparación de la actividad pero en realidad esta es una tarea asignada a ella que en
realidad ocupa otro cargo en el Complejo.
V3: Control
En cuanto a la frecuencia de acciones de control de calidad en las actividades de
animación son realizadas por el director general cuando está de guardia ya que al ser
la especialista de Calidad la encargada de la actividad no tendría sentido que ella
misma se evaluara convirtiéndose en juez y acusado al mismo tiempo.
En el Complejo existe un instrumento de retroalimentación que debe aplicarse
semanalmente y es procesado por el departamento de Calidad. Esta encuesta está
estructurada específicamente para la marca de Hoteles E y no hace referencia a la
animación como proceso clave sino que en dicha encuesta existe un punto para la
animación pero enfocada a ofertas culturales de la ciudad donde se pregunta sobre la
información de las mismas, los materiales publicitarios y la ambientación musical, en
cuanto a la información de las ofertas culturales cuando la persona encargada se
entera de alguna actividad se lo comunica a los clientes pero en ocasiones las
actividades no se cumplen y los clientes nunca responden en ese ítem ni tampoco en
el de materiales publicitarios porque en realidad no existen, lo único a lo que
35
responden es al ítem de ambientación musical en el cuál el 98% de los clientes está
satisfecho y considera que es buena.
Las acciones de control de calidad en actividades de animación no son sistemáticas y
no se cuenta con registros y protocolos adecuados que permitan la sistematización de
la información, por lo que no se refleja ésta en planes de mejora. El plan de
fidelización de la empresa no reconoce en la gestión de la animación una vía que
pueda contribuir al índice de repitencias de los clientes y no existen en el Complejo
clientes repitentes. No se realizan por parte de la empresa, ni se tiene conocimiento
periódico de resultados de estudios de mercado, que permitan mejorar y variar la
oferta de animación en las instalaciones, de acuerdo a las características de sus
clientes.
De manera general, la animación turística dentro del Complejo Remedios se
encuentra mayormente concebida desde el punto de vista contemplativo, con la
exhibición, en sus paredes interiores, de cuadros de pintores cubanos, mesas y sillas
antiguas, un piano de décadas pasadas, arquitectura colonial de los inicios de la
fundación de Remedios y balcones rodeados de plantas naturales que le brindan
claridad y paz a las instalaciones. Fuera del aspecto contemplativo la animación solo
da un giro hacia la música, con música de cámara, en esencia, sin el
acompañamiento de intérpretes y en la mayoría de las ocasiones son dos o tres
cantantes solamente.
Las opciones para “seducir” se han vuelto tremendamente esquivas, y aunque
actualmente se trabaja en la reanimación de la oferta cultural aún existen altibajos y
dichas opciones resultan insuficientes. Existen excursiones con Gaviota Tour, como la
del Museo del Azúcar y el recorrido en locomotora, o la llamada Remedios Colonial
pero el talento local, en sus más diversas manifestaciones apenas se explotan.
Una vez descritas estas problemáticas se decidió elaborar una matriz DAFO para
definir los elementos fundamentales de la animación en cuanto al entorno interno y
externo, así como el perfil estratégico que muestra hoy esta actividad en la entidad
objeto de estudio, lo cual queda expuesto a continuación:
Matriz DAFO para definir los elementos del entorno interno y externo relativos a
la gestión de la animación en el Complejo Remedios.
36
Análisis Interno
Fortalezas
1. La marca de los hoteles del complejo combinado con las instalaciones
extrahoteleras y al lugar donde se enclavan son excelentes elementos para
brindar una animación socio-cultural de calidad.
2. Las entidades cuentan con un alto grado de conservación y de confort además
de una decoración que potencia las actividades de animación contemplativas.
3. Existencia de actividades con buena aceptación por los clientes.
4. Existencia de algunos trabajadores abiertos a la capacitación y con disposición
para realizar actividades de animación que potencien los estándares de
servicio y la imagen del Complejo.
Debilidades
1. Existencia de trabajadores que no conciben un desarrollo efectivo de la
animación para este Complejo debido a la marca de los hoteles, ni tampoco ve
la animación como un producto que puede generar ingresos.
2. Inexistencia de una herramienta que permita gestionar de manera eficiente la
animación en el Complejo aprovechando sus potencialidades y las del entorno.
3. Inexistencia de un estudio detallado de los principales atractivos con que
cuenta el Complejo y el entorno que lo rodea que posibiliten el desarrollo de la
animación.
4. Falta de coordinación entre el Ministerio de Cultura del municipio y el MINTUR
en aras de aunar esfuerzos para brindar una animación de calidad.
5. Presupuesto limitado para el desarrollo de las actividades de animación.
6. No es efectiva la estrategia gerencial para la gestión de la animación en el
Complejo Remedios.
7. Falta de coordinación entre los guías de los grupos y la persona encargada de
la animación en el Complejo.
Análisis Externo
Oportunidades
1. Existencia de una rica y gran variedad de atractivos históricos culturales y
arquitectónicos de gran valor turístico en la ciudad de Remedios.
2. Posición geográfica privilegiada dada la cercanía a Santa Clara y al polo
turístico Cayo Santa María.
3. Política de desarrollo turístico en el territorio.
37
4. Tendencia al crecimiento de la modalidad de turismo histórico-cultural a nivel
mundial.
5. Poca competencia en la oferta de animación turística en el territorio.
6. Potencial investigador para resolver problemas relativos a la gestión turística y
la animación.
7. Apoyo por parte del gobierno y de las autoridades locales para mejorar la
gestión de la animación.
Amenazas
1. Limitaciones de mercado para la obtención de insumos y medios necesarios
para el desarrollo de las actividades de animación y costos cada vez más
elevados.
2. Competencia emergente del sector privado
3. Fluctuación del personal a otras entidades turísticas
Resultados de la aplicación de la matriz DAFO
A las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, les es otorgada una
puntuación de 1 a 5, para medir su impacto en la organización.
Tabla 2
Análisis interno
Número correspondiente 1 2 3 4 5 6 7
Ponderación (1-5) Fortalezas 5 5 3 3
Ponderación (1-5) Debilidades 4 5 5 5 5 4 4
Fortalezas: Fr (F) = (5*2) + (3*2) = 10 + 6 = 16 Debilidades: Fr (D)= (5*4) + (4*3) = 20 + 12 = 32 Resultante por eje = Fr (F) - Fr (D) = 16 - 32 = -16 Resultante por eje = -16
Tabla 3
Análisis externo
Número correspondiente 1 2 3 4 5 6 7
Ponderación (1-5) Oportunidades 5 4 4 4 4 4 5
Ponderación (1-5) Amenazas 5 4 5
Oportunidades: Fr (O) = (5*2) + (4*5) = 10 + 20 = 30 Amenazas: Fr (A) = (5*2) + (4*1) = 10 + 4 = 14 Resultante por eje = Fr (O) – Fr (A) = 30 – 14 = 16
38
Resultante por eje = 16
Figura 3: Ubicación de resultantes por eje
El resultado mostró que la gestión de la animación en el Complejo se ubica en el
cuadrante comprendido entre las Debilidades y las Oportunidades (Estrategia
Adaptativa), lo que significa que se hace necesario minimizar las Debilidades y
maximizar las Oportunidades que presenta el Complejo en cuanto al desarrollo de
esta actividad.
2.5 Conclusiones del capítulo.
1. El procedimiento de diagnóstico aplicado permitió caracterizar la situación
actual de la gestión de animación en el Complejo Remedios con énfasis en el
reconocimiento de los aspectos que afectan este proceso en la entidad y
pueden ser susceptibles a acciones de mejora.
2. El uso de la triangulación metodológica permitió integrar los diferentes métodos
utilizados en la investigación con el propósito de alcanzar mayor objetividad en
los resultados obtenidos.
3. La aplicación de la Matriz DAFO como herramienta permitió identificar las
principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que presenta el
Complejo en cuanto a la actividad de animación; así como su ubicación, en el
cuadrante comprendido entre las debilidades y las oportunidades.
4. El diagnóstico realizado a la actividad de animación pone de manifiesto la
carencia de una herramienta eficaz para la gestión de la animación como
producto lo que permitiría al Complejo fortalecer su posición estratégica actual
integrando a la oferta recreativa las potencialidades internas y externas que
posee la región.
Capítulo 3 APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO
OPERATIVO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA EN EL COMPLEJO REMEDIOS.
39
3. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL
PROYECTO OPERATIVO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA EN EL COMPLEJO
REMEDIOS.
3.1 Introducción
Una vez realizado el diagnóstico sobre la gestión de animación en el Complejo
Remedios, se identifican un grupo de deficiencias que atentan contra el desarrollo de
la animación en la entidad objeto de estudio. Por esta razón se hace necesario dotar
a la dirección de la empresa de una herramienta capaz de lograr que la animación
cumpla con las expectativas de sus clientes y que a su vez le otorgue mayor atractivo
a la oferta turística del lugar.
El presente capítulo tiene como objetivo elaborar el Proyecto Operativo de Animación
para el Complejo Remedios, a partir del procedimiento propuesto por (Segura, 2007),
como herramienta fundamental para la gestión y a su vez consolidar el enfoque de la
animación como producto, de manera que se mejore el desarrollo de esta actividad.
Para cumplir este propósito se utilizaron métodos cualitativos a través de técnicas de
recopilación de información como entrevistas semi-estructuradas y el trabajo en grupo
propiciando la generación de ideas para la confección del proyecto. Como resultado
se presenta el Proyecto Operativo de Animación y la validación de la propuesta por
especialistas del centro.
3.2 Premisas para la Gestión del Proyecto Operativo de Animación Turística
en el Complejo Remedios.
A los efectos de esta investigación constituyen premisas para la gestión del Proyecto
Operativo de Animación Turística en el Complejo Remedios las siguientes:
La animación Turística no debe concebirse como complemento al producto
turístico sino como un producto en si soportada en los elementos del mismo.
La animación contribuye al reconocimiento e integración del turista con el
entorno favoreciendo las relaciones entre turistas, trabajadores y sociedad.
La animación fortalece el desarrollo de las relaciones emotivo-afectivas
encauzadas hacia experiencias que resaltan los valores espirituales de los
individuos y de la sociedad.
40
La animación permite el enriquecimiento de la experiencia turística por medio
de una mayor integración con el medio social y cultural del lugar visitado.
La animación no debe hacer usos de una cultura creada para el turismo, sino
de aquella que se produce en el medio social.
Los hoteles no son solo entidades de alojamiento, necesitan de una animación
a la medida de sus clientes que permita elevar la satisfacción de los mismos a
través del autodescubrimiento, la interrelación y la creatividad.
3.3 Aplicación del procedimiento para la elaboración del Proyecto Operativo
de Animación del Complejo Remedios.
Para la aplicación del procedimiento se trabajó conjuntamente con especialistas y
directivos de la entidad. Los resultados obtenidos conforman el Proyecto Operativo de
Animación Turística para el Complejo Remedios, el cual se consolida como una
herramienta de gestión básica y punto de partida para toda iniciativa de animación. A
continuación se presentan los principales resultados del Proyecto.
1. Nombre de la entidad
Complejo Remedios
2. Localización
El Complejo Turístico Remedios está conformado por cuatro hoteles: Hotel E
Mascotte, Hotel E Barcelona, Hotel E Camino del Príncipe, Hotel E Real; y por cinco
instalaciones extrahoteleras: Cafetería “El Louvre”, Taberna “Siete Juanes”, Centro
Nocturno “El Golazo”, Cremería “Doña Lala” y el Restaurante “El Curujey”.
Los cuatro hoteles del Complejo se encuentran localizados en las cuatro esquinas de
la plaza central. Asimismo, las demás instalaciones se encuentran todas próximas a
dicha plaza con excepción del restaurante “El Curujey” que se encuentra ubicado
exactamente en los límites de los municipios Remedios y Caibarién.
3. Análisis de la animación dentro de la instalación.
3.1 Valoración de los recursos del Complejo y del entorno:
Para el desarrollo de una buena actividad de animación es necesario evaluar
primeramente todos los recursos que puedan resultar de interés para el desarrollo de
la misma ya sea dentro o fuera de la entidad objeto de estudio.
41
Existen muchos puntos de vistas desde los que se pueden evaluar los
recursos; en primer lugar, en función de su valor intrínseco y en segundo lugar,
según la función a la que van a ser destinados, es decir, la recreación.
Un recurso puede considerarse de alto valor cultural y, sin embargo, no poseer
ningún atractivo recreativo, por lo que se hace necesario evaluar continuamente los
recursos naturales y culturales que convengan a los intereses del desarrollo de una
buena animación de entorno. Para ello, se toman en cuenta las siguientes fichas
valorativas:
¿Qué valores han sido descubiertos y valorados?
Del patrimonio material:
Los inmuebles, edificios con valores patrimoniales que recrean un diseño
que combina lo moderno con estilos de época tanto en la infraestructura como
en la decoración.
Espacios acogedores y silenciosos.
El lobby de los cuatro hoteles.
El portal de “Camino del Príncipe”.
La parte exterior de la taberna “Siete Juanes”.
El centro nocturno “El Golazo”.
¿Qué valores requieren de una integración?
Del patrimonio material:
La interrelación de todas las áreas.
El mobiliario.
Tener en cuenta cada una de las áreas que componen el Complejo y no sólo
las ya integradas.
Del patrimonio inmaterial:
Las tradiciones y costumbres populares.
El Folklore.
Las creencias de la ciudad.
Los conocimientos de los pobladores.
Los valores artísticos y culturales del entorno.
42
3.2 Identificación de potencialidades para la animación turística:
El Complejo Remedios se inserta en el centro de la ciudad patrimonial que lleva el
mismo nombre, una ciudad rica en cultura, leyenda y tradiciones. Los hoteles se
encuentran en los cuatro extremos de la plaza central y las demás instalaciones
también están ubicadas próximas a la misma. Es por esta razón que se cuenta con
amplias potencialidades para el desarrollo de la animación.
Descripción de los recursos que se pueden potenciar para la animación en el
Complejo.
De los hoteles: áreas nobles, lobby, patios interiores y terrazas. Decoración,
gastronomía y culinaria.
De las instalaciones extrahoteleras: patios, gastronomía, culinaria, decoración.
Del entorno: el centro histórico y los principales exponentes de la arquitectura,
museos, oferta artística programada en espacios culturales, espacios recreativos y
gastronómicos.
La ciudad de Remedios posee un extenso inventario de recursos históricos y
culturales. Los recursos de mayor valor se ubican en la zona centro de la ciudad
declarada Monumento Nacional, aunque se ubican otros, por toda la ciudad, que
también guardan un importante legado. El inventario de los Recursos Tangibles e
Intangibles Históricos-Culturales-Arquitectónicos se muestra a continuación:
Casas de los siglos XVII, XVIII, XIX y XX: Diversidad de casas remedianas que
poseen un significativo estado de conservación de su estructura, decoración y
mobiliario, lo cual las convierten en joyas de la arquitectura doméstica el centro del
país. Ejemplos de ellas son la Casa del Alférez Real, una de las casas más antiguas,
la Casa de las Arcadas, en la que se destaca la arcada del portal y la herrería donde
sobresale la lira, como característica distintiva en la decoración de la región central
del país. Se destacan otras como la Casa propiedad de la familia Amelia Peláez,
actual Biblioteca Municipal bien conservada por sus bellos vitrales y su arquitectura
así como también se encuentra en buen estado de conservación la Casa de la
Cultura, bello edificio que ocupara el Liceo Español, en el que izara Máximo Gómez la
bandera española y la cubana.
43
Centro Histórico Urbano (CHU) y sus Calles: Agrupa 46 manzanas en dos zonas de
valor en las que se reúnen arquitectura y urbanismo de gran valor. Fue declarado
Monumento Nacional en el año 1980. Sus calles son las principales arterias del CHU
de la ciudad conservan un grado alto de homogeneidad. Su valor radica en que las
fachadas poseen una coherencia arquitectónica, además de que su trazado
corresponde con el de las villas fundadas en el siglo XVI conformado por manzanas
irregulares y compactas; retícula radio-céntrica y grandes casonas encimadas sobre
las aceras. Está organizada según las leyes de Indias a partir de su Plaza de Armas
orientada hacia los puntos cardinales.
Iglesias: La Parroquial Mayor y la de Buen Viaje son bellas iglesias, ambas ubicadas
frente a la plaza principal. La primera, considerada el inmueble de mayor importancia
de la ciudad por su arquitectura y los valores que atesora, acoge un altar enchapado
en oro con una escultura que representa a la Inmaculada Concepción embarazada,
considerada por los especialistas como un exponente sin igual en el mundo. Mientras
que la otra, consagrada a la virgen del Buen Viaje, es identificada como el sitio para la
veneración de las advocaciones populares.
Museos: Potenciales instituciones que conservan un legado como es el caso del
Museo de Historia “Francisco Javier Balmaseda", el cual atesora una valiosa
colección que resume más de cinco siglos de historia de la localidad como
publicaciones, mobiliario, arte, historia, armas, arqueología y numismática, que fueron
integradas por sus fundadores en 1930. Por otra parte, el de la Música se luce en
ostentar una magnífica colección de los objetos personales del juez y músico
Alejandro García Caturla y el de Las Parrandas conserva los exponentes más
genuinos de la tradicional fiesta remediana denominada Parranda.
Plazas: La Plaza de la Reina Isabel II y la Plaza de la Libertad son las principales del
centro de la ciudad. La primera constituye la principal plaza de la ciudad. A ella se
subordinan otras plazuelas que permiten un conjunto de gran belleza urbana. La
forma actual es de mediados del Siglo XIX. Desde 1899 lleva su nombre hasta la
actualidad, José Martí, en honor al Apóstol. La segunda se ubica aledaña a la Iglesia
del Buen Viaje y posee una escultura del mismo nombre, única de su tipo en Cuba,
que llega a Remedios en 1906. Está esculpida en mármol y representa la lucha contra
el colonialismo español junto a una inscripción en la que se lee: “Del pueblo de
Remedios a los Mártires de la Patria”.
44
Teatros: El teatro Rubén Martínez Villena es una hermosa edificación perteneciente a
una segunda generación de teatros en Cuba, que reproduce una estructura similar a
los importantes coliseos del siglo XIX. En sus tres niveles tiene capacidad para 486
espectadores y por su escenario han desfilado importantes agrupaciones y artistas
por casi una centuria. Mientras que el Guiñol es un sitio pequeño con muy buenas
condiciones físicas, climatizado y con una capacidad para 156 espectadores, que
ofrece espectáculos especialmente para niños.
Cafeterías-Bares: Las cafeterías y bares que por su estructura y decoración
constituyen en sí un atractivo turístico son El Louvre, La Fe, La Taberna “Los siete
Juanes”, La Cava y El Drivers. El Louvre da nombre a la acera en que se ubica él y la
Fe, justamente frente a la Plaza Principal, lo cual las convierte en una zona muy
popular, además de que se considera al Louvre la primera cafetería de Cuba. El
Drivers, por su parte, es uno de los más antiguos de la ciudad, aunque fue
rehabilitado recientemente y posee un valor contextual o ambiental, o sea, en
armonía con el entorno.
Restaurantes: Se destacan por su arquitectura y por su servicio gastronómico “El
Colonial”, “Los Portales de la Plaza”, “La Estancia”, “La Pirámide”, Cremería “Doña
Lala” y Cremería “América”. El primero es un valioso y buen conservado inmueble de
la ciudad lo cual meritó a la obtención del Premio de Conservación en 2010. En él se
destaca como detalle único que no se encuentra en otro edificio de Cuba y es
precisamente a la conformación del canal pluvial de los tejados a partir de una pieza
de cerámica que integra la teja final del alero y la colectora. Mientras que el segundo
se compone de conjunto con La Parrillada, para ofrecer servicios gastronómicos.
Arquitectura variada: Se encuentra representada por el Cementerio de Remedios, el
cual posee grandes valores monumentales, entre los que se destaca su entrada y en
él descansan los restos de célebres personalidades de la localidad. Otros inmuebles
de gran valor se refieren a la Estación de Ferrocarril, el cual es escenario de una
excursión turística de Palmares, a pesar de poseer un estado de deterioro medio por
no ser remodelado adecuadamente.
Centros Culturales: Se encuentran representados por “Las Leyendas” centro cultural
de gran colorido y atractivo, localizado en la acera del Louvre. Por otra parte el
45
Parque de la Trova, ubicado frente a la Plaza Principal concebido para eventos
culturales, posee un temático diseñado en alusión a las leyendas remedianas.
Fondo de Bienes Culturales y Plaza de artesanos: El Fondo de Bienes Culturales-
Tienda ARTEX El Boquerón en un sitio que comercializa una amplia gama de
productos como la orfebrería, la pintura, las confecciones, los útiles del hogar, así
como accesorios adornados de la inmensa obra de los artistas plásticos cubanos. Por
otra parte la Plaza de los artesanos, representa otra variedad de productos
artesanales como suvenir de Remedios y de Cuba.
Leyendas remedianas: Constituyen un valioso potencial del patrimonio intangible de
la ciudad que la caracteriza. Tales leyendas se refieren a: El Palomar, La Cabeza de
Patricio, La Iglesia del Santo Cristo, La Rondana, La Gritona del Seborucal, La
Llorona, La Loma del Perro, El Sapo de Jinaguayabo, La Virgen del Buen Viaje, El
Güije, La Alameda y La Gruta del Boquerón.
La Banda Municipal de Conciertos: Constituye un valioso legado oral remediano al
fundarse como primera banda profesional de Cuba, en 1859. Es la encargada de
componer los temas musicales de las parrandas remedianas, además de que cuenta
con más de 100 años de fundada.
Las festividades remedianas: poseen una amplia gama de representantes entre las
que se pueden encontrar, las más antiguas referidas a las Fiestas Sanjuaneras, en
las que se celebran el día del Santo Patrono “San Juan Bautista” a la vez que se
espera, en esta festividad, la escenificación de la captura del Güije de la Bajada,
referida a la leyenda remediana. La Semana de la Cultura Remediana del 1° al 7 de
marzo, donde se ofrece una muestra de las manifestaciones artísticas más
representativas del territorio concluyendo con la conmemoración del natalicio de
Alejandro García Caturla. Sin embargo, las más esperadas festividades en Remedios
deben el honor a las Parrandas Remedianas, fundadas desde 1820 y en las que se
enfrentan en un desafío fraternal los habitantes de los barrios del Carmen y San
Salvador de Horta el 24 de diciembre. Por tal motivo han merecido el calificativo de
Fiesta Nacional y Premio de Cultura Comunitaria 2001, con carácter vitalicio, a la vez
que han sido propuestas como Evento Patrimonio Oral e Intangible de la Humanidad.
La ciudad posee un patrimonio tangible de considerable valor que debe ser
conservado, sin embargo existen inmuebles de valor histórico y arquitectónico que se
46
encuentran en deterioro, como es el caso de la Iglesia de Buen Viaje, la Estación de
Ferrocarril, como también se ubican otros que merecieron una rehabilitación, tal es el
caso del Drivers y la Fe. De manera general la ciudad de Remedios posee un nivel de
conservación medio de los recursos tangibles.
Características de la animación que se puede desarrollar en el Complejo.
Para el desarrollo favorable y oportuno de la animación turística se hace necesario
utilizar o implementar una animación de cultura y sociedad que permita el vínculo de
los turistas con la programación cultural de la ciudad para de ese modo integrarlos
con la sociedad.
- Diurnas: Actividades programadas que gusten y amenicen la estancia de los
turistas, por ejemplo: actividades gastronómicas, oferta musical de
ambientación, decoración en las áreas, galerías y expo ventas, recorridos
guiados a museos, bibliotecas y otros que respondan al patrimonio tangible e
intangible.
- Nocturnas: Actividades programadas fundamentalmente contemplativas,
noches temáticas, cenas con música en vivo, shows y espectáculos.
En ambos casos se pueden desarrollar además actividades no programadas como
facilitarle información sobre las opciones recreativas de la ciudad y donde los turistas
pueden disfrutarlas o no de manera independiente.
Actividad de animación más representativa del Complejo
La actividad de animación más representativa es el show o espectáculo realizado los
viernes en la noche en el portal de “Camino del Príncipe” la cuál es muy gustada y
aceptada por los clientes y por todo el público remediano, además de la música en
vivo durante las noches que acompaña cenas y tertulias.
3.3 Identificación de las potencialidades de los recursos humanos para la
animación:
En las actividades de animación que se realizan no existe suficiente inserción del
personal. Solamente se vinculan algunos trabajadores de gastronomía de los hoteles
y de manera discreta a partir de las cartas menús para almuerzos, cenas y cocteles
que recrean elementos del patrimonio intangible de la ciudad tomados de fiestas y
tradiciones como las parrandas. La mayor participación la ocupa la especialista en
47
Calidad que es la que lleva a cabo la Animación en la entidad y participa como
animadora, promotora y conductora del espectáculo que se realiza. En el Complejo
no existen funciones de refuerzo de las relaciones públicas hacia los animadores ni
viceversa.
3.4 Selección de las potencialidades de los recursos del patrimonio con el interés
de integrarlas en la animación del hotel:
A) Selección de valores para la animación de descubrimiento del entorno. (Anexo 12)
B) Selección de valores de la animación sociocultural para su integración. (Anexo 13)
C) Selección de valores para la animación hotelera (creada en el propio complejo).
(Anexo 14)
3.5 Explotación de los recursos que identifican al Complejo:
Hotel E Mascotte: El local se encuentra vinculado a varios hechos históricos. Desde
el propio inicio de la guerra de los Diez Años (1868) el edificio en cuestión estuvo, de
alguna manera, vinculado a este acontecimiento. Por este motivo la casa fue
embargada por el gobierno español y durante toda esta primera etapa de nuestras
guerras de independencia radicó allí la tenencia de gobierno y el primer telégrafo
instalado en la villa. Tras la paz del Zanjón, la casa vuelve a manos privadas y es
entonces cuando comienza a ser utilizada como hotel, justo el primero que existió en
Remedios (año 1879). El día 1º de febrero de 1899 se entrevistan aquí el Mayor
General Máximo Gómez y el representante de la delegación cubana en los Estados
Unidos Sr. Gonzalo de Quesada con el comisionado especial del presidente William
Mc Kinley, Mr. Robert Porter, a fin de acordar el licenciamiento del Ejército Libertador.
Este hotel se encuentra enclavado en un edificio de influencias neoclásicas
construido en la década del 60 del siglo XIX, época de gran auge económico para la
villa. En 1999 se integró al desarrollo del turismo internacional en la zona como parte
del entonces Grupo de Recreación y Turismo “Rumbos”. Desde hace más de diez
años es uno de los hoteles que explota el grupo Cubanacán para brindar servicios de
alojamiento y restauración a los turistas que visitan la ciudad.
La decoración y ambientación de las diferentes áreas se realizó siguiendo las
tendencias de la época colonial y buscando la armonía con la arquitectura tropical.
Hotel E Barcelona: En octubre de 1854, Don Antonio María de la Torre y Rojas,
conocido como “el remediano más rico de su tiempo”, solicitó al cabildo permiso para
48
construir de mampostería y tejas en un terreno que había adquirido. Primero se
construyó la parte de la esquina hacia La Pastora (Hoy Casa de Cultura “Agustín
Jiménez Crespo). Allí radicó el Liceo Artístico Literario, la primera biblioteca pública
del interior del país y más tarde el Casino Español. La otra porción de terreno se
describía como “casa de paja que afea el centro de la población”. Precisamente en
este período (segunda mitad del siglo XIX) existía un marcado interés por mejorar la
fisonomía de la ciudad por lo que De la Torre y Rojas construye en esta parcela su
casa de familia en mampostería y tejas, con dos niveles, patio interior, fachada con
múltiples ventanas y techo de dos aguas.
A inicios de la década del 20 del siglo pasado, luego de vendido el inmueble a José
Alfaya, se demolió parcialmente la que otrora fuera casa de familia y se construyó un
hermoso edificio de dos plantas utilizando gran parte de la estructura original. El 25
de abril de 1926 se inaugura allí el Hotel Barcelona. Contaba con un amplio
restaurante en la planta baja y varias habitaciones en el piso superior.
La etapa de fundación y funcionamiento como hotel (según testigos de la localidad de
Remedios) fue corta. Está enmarcada dentro del período histórico de 1923-1935, que
se caracterizó por el auge del movimiento revolucionario contra la corrupción y la
explotación capitalista imperantes en Cuba. El Hotel – Restaurante “Barcelona” se
mantuvo funcionando hasta 1931, debido quizás a la crisis económica existente que
impedía que el negocio diera buenos dividendos.
En 1934, se abrió de nuevo bajo otra función: el Juzgado Municipal. En dos de sus
dependencias vivieron por muchos años familias remedianas, encabezadas por
trabajadores de este juzgado. Al triunfo de la Revolución el juzgado es trasladó y el
edificio adquirió múltiples usos, desde la Organización Fraternal Odd Fellows Unidos
(entre 1963 y hasta 1979) hasta un micro vertedero, pasando por Escuela de
Industrias, taller de confecciones, casas de familias, Almacén Municipal de
Educación, “Disco-Ruina” y hasta tienda para la venta de semillas a los pequeños
agricultores.
En el 2009 se comenzó la rehabilitación del Hotel Barcelona, obra hotelera del tipo
Hoteles E, inversionista Inmobiliaria del MINTUR, Constructor ESI VC y ECOING 26
(CCLV), explotador el Grupo hotelero Cubanacán.
49
Reabrió sus puertas el 4 de enero del 2013 con la presencia del Ministro de Turismo,
Manuel Marrero Cruz presidiendo la inauguración oficial. Desde entonces opera bajo
la marca Hotel E.
Hotel E Camino del Príncipe: Se encuentra enclavado en un edificio de estilo
ecléctico construido justo frente a la otrora plaza Isabel II, hoy parque José Martí. El
espacio que ocupa el inmueble fue un solar yermo hasta el año 1885 en que se
construye una casa de mampostería y techo de tejas a dos aguas, de una sola planta.
Tenía un uso casi totalmente comercial y solo una pequeña parte del edificio se
destinó a uso doméstico. Su propietario original fue Fructuoso Pírez, de origen
asturiano. Era banquero, comerciante, importador de productos y representaba varias
casas nacionales y extranjeras.
Dentro de la sección comercial del inmueble, una parte era utilizada como banco, el
cual llegó a ser uno de los más fuertes y respetados de la villa. La otra parte cumplía
la función de tienda. Tenía un mostrador de caoba y al fondo, los almacenes. Se le
nombraba “Tienda de Pírez y Sobrino”. Sin embargo, la población siempre nombró
este comercio “Casa Pérez” en lugar de “Pírez”. Trabajaban allí Fructuoso Pírez y
José García Pírez, su sobrino, quien llegó de Asturias desde 1890 y fue muy querido
en este pueblo por su carácter modesto y servicial. Fue varias veces elegido como
Presidente del Casino Español.
En 1911 empieza a demolerse la vieja construcción y se ejecuta un nuevo proyecto:
edificio de dos plantas de estilo ecléctico con portal techado soportado por columnas
de estilo clásico. En ambos pisos, con puertas continuas, pretil y balaustrada
decorada. En 1939 el edificio es vendido a Manuel Mortera, quien mantiene las
mismas funciones y el mismo nombre. La tienda se dedicaba, fundamentalmente, a la
venta de artículos de ferretería. En diciembre de 1937 se coloca en la acera un punto
de venta de gasolina SINCLAIR, el cual no permanece allí por mucho tiempo.
A finales de la década del 80 del siglo XX se le practica una reparación importante y
la tienda reabre como un mercado de productos industriales llamado “La Ilusión”. El
segundo nivel continúa siendo la vivienda de la familia Mortera. En octubre de 2007
se recupera la planta alta para uso de la Fiscalía Municipal, hasta 2013, cuando es
evacuado todo este nivel por peligro de derrumbe.
Con motivo de la celebración de los 500 años de la fundación de la villa, el MINTUR
ejecuta en este inmueble un total remozamiento, convirtiéndolo en un hotel para el
50
turismo internacional. Toma el nombre de “Camino del Príncipe” pues la calle hacia la
que abre su fachada conducía al camino antiguamente utilizado para ir hacia
Camagüey, ciudad entonces llamada “Puerto del Príncipe”. El lunes 9 de noviembre
de 2015 fue oficialmente inaugurado.
Hotel E Real: Edificio construido en la primera mitad del siglo XIX. En un inicio
contaba con un solo nivel. El segundo fue incorporado en 1926. Los datos más
antiguos que hasta el momento se han hallado registrados se encuentran en una
noticia publicada en la prensa local en el año 1848 haciendo alusión a los adornos
con que se habían engalanado los arcos del portal de este edificio donde radicaba
entonces la Oficina de Cobros de las Rentas Reales. De ahí que se escogiera justo
este nombre (Real) para identificar el edificio como hotel. En el siglo XX el inmueble
tuvo varios usos pero el más reconocido fue el de academia privada, perteneciente a
la familia Bilbao.
Desde los años 80 del pasado siglo la planta alta fue desalojada y clausurada por el
estado de deterioro en que se encontraba. En la planta baja habitaban varias familias
hasta que en 2014, como parte de la preparación de la ciudad para la celebración del
aniversario 500 de su fundación, las mismas fueron trasladadas a nuevas viviendas
para iniciar todo un arduo proceso de recuperación del edificio, el cual quedó
convertido en una hermosa instalación de alojamiento con 8 habitaciones
climatizadas, con agua caliente, TV satelital y minibar.
Cuenta en la planta baja con un área gastronómica que ofrece servicios de
desayunador con restauración ligera. El servicio se extiende hasta el portal. Se le
agregó, además, una amplia terraza en la azotea con un pequeño bar. Desde allí se
puede apreciar una vista panorámica sobre todo el centro de la ciudad.
Uno de los mayores atractivos de esta instalación es su proximidad a la iglesia
consagrada a Nuestra Señora del Buen Viaje. Son sus terrazas los lugares que, en
Remedios, permiten observar, desde más cerca, la torre del templo.
Cafetería “El Louvre”: Justo frente a la plaza en dirección sur, en la esquina donde
se unen las calles “Máximo Gómez” y “Pi y Margall” se encuentra la cafetería “El
Louvre”, fundada el 19 de octubre de 1866. Es considerada por muchos el
establecimiento en funciones más antiguo de su tipo en Cuba, por haberse dedicado
a prestar estos servicios de forma ininterrumpida desde su aparición hasta nuestros
días.
51
Este pequeño comercio ha servido siempre como sitio de encuentros y tertulias. Ha
acogido a figuras de las letras, las artes, la política entre los que se destaca el
Generalísimo Máximo Gómez, de quien se cuenta que durante sus períodos de
estancia en Remedios, entre los años 1899 y 1900, frecuentaba el lugar junto al
Mayor General Francisco Carrillo y varios compañeros de armas.
En toda la ciudad de Remedios esta instalación fue la primera en integrarse al
desarrollo turístico y la recaudación de divisas en la década de los 90 del pasado
siglo. Primeramente constituyó una cafetería del entonces Grupo de Recreación y
Turismo Rumbos. En 2005, pasó a Palmares y en 2015 se integra, junto a las demás
instalaciones de Palmares en la zona, al complejo Remedios, como complemento a la
oferta de los hoteles de Cubanacán.
Taberna “7 Juanes”: Edificio construido con fines comerciales en el siglo XIX
durante el llamado Boom Azucarero. En 1924 la fachada adquiere su fisonomía actual
y durante muchos años ofrece servicios de bar y cafetería bajo el nombre de “La
Joven China”.
Después de 1959 tuvo varios usos. El más conocido fue el de terminal de ómnibus
intermunicipales. En los años 90 se remodeló como tienda del fondo de Bienes
Culturales y durante el proceso de preparación para la celebración del 500 aniversario
de la fundación de la ciudad formó parte de un nuevo proceso inversionista mediante
el cual pasó a convertirse en un establecimiento especializado en la venta de vinos y
otras bebidas de alta gama. En lo que se descubrió como un antiguo aljibe se
construyó una cava con todas las condiciones ambientales requeridas para la
conservación de estas bebidas y la gestión de venta de las mismas.
Cremería “Doña Lala”: Antiguamente Peletería “Casa Caravia”, luego una barbería,
hasta que en los años 90 del pasado siglo fue modificada y reabierta como un
establecimiento gastronómico conocido como “Ditú”. Posteriormente radicó allí un
cibercafé de la empresa de Correos de Cuba y en 2014, con motivo de la
celebración del 500 aniversario de la fundación de la ciudad se remodeló nuevamente
y se convirtió en una heladería, inaugurada en junio de 2015.
Centro Nocturno “El Golazo”: En el siglo XX este local, propiedad de Benito
Hernández Carbajosa, comerciante de origen español, constituía la ferretería “El
Candado”, muy apreciada por sus productos importados directamente desde Europa.
En los años 80 fue casi totalmente demolido por considerarse en derrumbe. Luego de
52
un proceso inversionista ejecutado por el MINTUR funcionó como un centro recreativo
a cielo abierto conocido como “El Güije” el cual era operado por Palmares.
Posteriormente pasó a ser una de las obras auspiciadas por el MINTUR en la ciudad
para complementar la oferta de los hoteles con servicios de Sport Bar y centro
nocturno los cuales pueden disfrutarse en un ambiente moderno y de confort. Fue
inaugurado en el marco de los festejos del 500 aniversario de la fundación de la villa
en el año 2015.
Restaurante “El Curujey”: En los primeros años del siglo XXI, se puso en práctica,
como iniciativa comercial del Ministerio del Azúcar, el diseño de excursiones que
permitieran al turismo internacional conocer y apreciar la historia de la industria
azucarera en Cuba y al mismo tiempo, dar un nuevo uso al ya paralizado central
“Marcelo Salado” y a las viejas locomotoras de vapor que hasta la fecha habían
formado parte del proceso agro-industrial de producción del azúcar. Así se integra un
amplio terreno conocido como “Finca La Cabaña”, ubicado exactamente en los límites
de los municipios Remedios y Caibarién, al desarrollo turístico de la zona. Dentro de
la finca se construyó el restaurante criollo “El Curujey”. Este establecimiento ha sido
operado, desde hace ya algún tiempo, por Cubanacán. Ofrece servicios de almuerzo,
en un ambiente típicamente cubano y campesino, a los grupos de turistas que
transitan por la zona, especialmente aquellos que disfrutan de la excursión “Por la
Ruta del Azúcar”. También está abierto a transeúntes individuales. Entre sus platos
goza de gran popularidad el chatino relleno con picadillo.
4. Definición de los objetivos para el desarrollo de la animación.
El diseño de un POA debe fundamentarse sobre la propuesta bien trazada de
alcanzar objetivos:
De integración social - dentro y fuera del hotel:
Hacer de cada trabajador del hotel un promotor cultural en la actividad de
animación integrándolo al cliente.
Fomentar la creación de clubes de clientes por segmentos y edades
(comunidad activa).
Incentivar las actividades no programadas o difusas a partir de la divulgación
actualizada y efectiva de la oferta cultural de la ciudad.
53
De participación.
Establecer mecanismos efectivos que permitan la inserción de los turistas a los
programas de animación.
Insertar las áreas de recepción, gastronomía y ama de llave junto con todos
sus trabajadores de manera activa en las actividades de animación.
Insertar habitantes de la población local (artistas, artesanos, entre otros) a los
programas de animación.
De descubrimiento.
Crear actividades que permitan al turista descubrir sus propios valores.
Reafirmar mediante la animación los valores del patrimonio histórico cultural de
Remedios.
De aprendizaje.
Planificar visitas a instituciones culturales como museos, biblioteca, teatro,
entre otros.
Tematizar la animación con énfasis en elementos del patrimonio intangible.
De actividades socioculturales.
Fomentar la programación de intercambio población–turista.
Considerar en la animación la participación en eventos deportivos, festivales,
carnavales, rituales y fiestas populares.
5. Definición de la clientela y sus segmentos por edades.
A partir de 2015, Estados Unidos se convirtió en el principal mercado emisor de la
Octava Villa, seguido por Alemania, Francia e Italia. En los hoteles del Complejo no
se hospedan niños y las edades de los clientes predominantes son de más de 45
años.
La mayor parte de las operaciones se centran en el turismo organizado. Las agencias
con las que operan los hoteles son Viajes Cubanacán, Cubatur y Havanatur, aunque
también presenta contrataciones directamente con TT.OO tales como Thomas Cook,
VAT, Tropicana Touristik y Cuba Real Tur entre muchas otras.
En Remedios predomina el turismo de circuito, es decir, la estancia promedio varía
entre 1,5 y 1,6 días.
54
6. Estructuración de las actividades de animación por programas basados
en los segmentos de la clientela.
Teniendo en cuenta el análisis realizado se propone una estructura de POA basado
en 3 días con actividades en la mañana, en la tarde y en la noche. (Anexo 15)
7. Definición de los programas de animación que produzcan mayor imagen
para los hoteles de la cadena.
Para la elaboración del Proyecto Operativo de Animación Turística así como de cada
una de sus actividades se tuvo en cuenta la estancia media del Complejo, los
segmentos de mercado que lo visitan, así como la concepción de Complejo y la
ocupación hotelera que presenta. De esta forma los programas de animación que
producen mayor imagen para la entidad son los de cultura y sociedad. (Tabla 4)
La animación turística en el Complejo Remedios no debe ser vista desde la labor
específica de un área, sino que debe ser concebida desde la interrelación entre todas
las áreas de la entidad para un desarrollo oportuno y fructífero de la misma.
Cada una de las actividades propuestas será coordinada por la persona que se
asignará para ello, la cual debe poseer conocimientos en materia de la historia
remediana. La animación en el Complejo es más bien personalizada y por tanto, las
actividades propuestas se realizarán mientras exista al menos 1 cliente que desee ser
partícipe del Programa de Animación. Las visitas y los recorridos programados
constituyen parte de las actividades de descubrimiento y aprendizaje, cada una de
ellas tomará el tiempo que la persona asignada estime necesario para que los
clientes puedan conocer bien el lugar y aclarar las dudas que sean necesarias.
Debido a que los lugares son relativamente cercanos los recorridos se realizarán de
manera pedestre. Los encuentros programados en la sección de la tarde y noche se
realizan en las terrazas de los hoteles y de las instalaciones extrahoteleras, dichos
encuentros harán referencia a las actividades que se realizaron en la mañana y
siguiendo una secuencia lógica. En relación con el recorrido a la finca “La Cabaña”,
esta actividad se realizará en un vehículo previamente informado para que se puntual
a la hora de ida y de regreso. Los viernes en la noche se realiza en el Complejo un
espectáculo realizado en el portal del Hotel “Camino de Príncipe”, esta actividad se
continuará realizando como hasta el momento en ese mismo día y se colocará en el
programa cuando corresponda.
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Tabla 4 Programa de animación
Programa de Animación
Horario Día 1 Día 2 Día 3
Mañana Promocional e información de la cartelera socio – cultural
Actividades de descubrimiento y aprendizaje
Recorrido por la Plaza Central y Plaza de la Libertad
Recorrido al Museo Alejandro García Caturla
Visita al Teatro Guiñol
Recorrido a las Iglesias: San Juan Bautista y Nuestra Señora del Buen Viaje
Recorrido al Museo Francisco Javier Balmaseda
Visita al Teatro Rubén Martínez Villena
Visita a la Fábrica de Tabaco
Recorrido al Museo de las parrandas
Recorrido en la Finca “La Cabaña”
Visita al Club de Tejedoras
Visita a la casa de abuelos y al Círculo Infantil
Almuerzo especial en “El Curujey”
Tarde Promocional e información de la cartelera socio – cultural
Actividades de descubrimiento y aprendizaje Tardes temáticas
Visita al Fondo Cubano de Bienes Culturales y tienda “Tres Reyes”
Visita a la galería de arte
Tiempo en la Plaza de la trova
Encuentro “Mitos y Leyendas”
Encuentro de cocteles cubanos
Encuentro “Mitos y Leyendas”
Encuentro de fotografía
Encuentro de conocimientos
Encuentro de fotografía
Noche Noche temática
Cena especial con artistas
Cena especial con artistas
Cena especial con artistas
Noche de bailes tradicionales. Desfile de modas.
Noche del Vino. Noche de tradiciones y leyendas.
La fuerza y el éxito de la animación consisten en saber vincular los programas
culturales de la ciudad con los turistas del hotel, procurando por parte de los
animadores el acercamiento de los turistas a las realidades de la sociedad sin olvidar
que lo esencial en este caso sería lo auténtico, lo natural y lo sencillo. El Programa de
Animación propuesto es flexible y puede estar sujeto a cambios en correspondencia
con actividades por días especiales o eventos que se realicen en el Municipio. Si se
cumplen cada una de las actividades propuestas, los clientes se sentirán más
seguros y confiados y posibilitará el aumento de su satisfacción.
56
8. Evaluación de las necesidades sobre número óptimo de los animadores
para el desarrollo del proyecto.
Teniendo en cuenta los elementos tratados anteriormente, una persona puede asumir
la función de coordinar y ejecutar la estrategia de animación propuesta anteriormente
de conjunto con su propia función como se ha venido realizando hasta el momento, la
propia dinámica del desarrollo de esta actividad irá corroborando si se hace necesario
o no solicitar a alguien específico que sólo desarrolle esta actividad.
3.4 Evaluación por especialistas de la propuesta realizada.
Para comprobar la posible validez de la propuesta diseñada, el Proyecto Operativo de
Animación Turística es presentado a consideración de un grupo de especialistas. En
este sentido se seleccionaron como criterios de evaluación de la propuesta, los
siguientes:
Enfoque sistémico: La interrelación entre los recursos que posee el
establecimiento y el entorno y entre las actividades que se proponen, garantiza
una mejor gestión de la actividad de animación.
Exhaustivo: Considera en su desarrollo todos los elementos q son necesarios
para alcanzar una gestión óptima de la Animación
Flexibilidad: El Proyecto Operativo de Animación debe permitir la asimilación
racional de cambios que se producen en los objetivos estratégicos del objeto
de estudio práctico.
Orientación al cliente: La concepción y desarrollo del Proyecto Operativo de
Animación debe estar orientada a la satisfacción de necesidades del cliente
Para evaluar el cumplimiento de estos requisitos en el sistema propuesto, se
seleccionan los especialistas mediante la expresión:
𝐸 =𝑃(1 − 𝑃) × K
𝑖2
Donde:
E: Número de expertos; P: Proporción de error estimado; i: precisión y K: Fiabilidad
del proceso, asociado al nivel de confianza seleccionado.
En el caso específico de esta investigación se tomaron los valores siguientes:
P = 0,02 K = 3,8416 (95%) i= 0,1
Por tanto E≈ 7 especialistas.
57
Luego de calcular el número de especialistas, se pasa a la selección de los mismos
de manera intencional, según los siguientes criterios:
Conocimientos del tema.
Disposición a participar en la investigación.
Para complementar la evaluación se procede a llevar a cabo un análisis de
competitividad de los posibles especialistas y que los hace aptos para emitir un
criterio válido para la investigación. Esto se hace a través del coeficiente K, el cual se
calcula de acuerdo con la opinión del candidato sobre su nivel de conocimiento
acerca del problema que se está resolviendo y se calcula por la siguiente expresión:
𝐾 =1
2(𝐾𝑐 − 𝐾𝑎)
Donde:
K: coeficiente de competencia
Kc: es el coeficiente de conocimiento o información que tiene el especialista sobre el
problema; calculado de modo que: cero (0), indica absoluto desconocimiento y uno
(1), indica pleno conocimiento de la problemática que se evalúa.
Ka: es el coeficiente de argumentación o fundamentación de los criterios del
especialista determinado como resultado de la suma de los puntos alcanzados a
partir de una tabla patrón. (Anexo 16)
Por esta vía se comprobó que los especialistas seleccionados están facultados para
emitir criterios acerca del sistema de acciones propuesto. Para la evaluación se
explica a los especialistas las características del mismo, se aclaran las dudas que
expongan y se pide a estas personas que emitan sus valoraciones acerca de si la
propuesta cumple o no los requisitos a través de un cuestionario sobre la base de los
criterios de evaluación. (Anexo 17)
Una vez evaluados los criterios, se realiza un análisis descriptivo a partir de la
utilización de la media aritmética, como medida de posición y la desviación típica
como medida de dispersión de los datos; para lo cual se utilizaron las expresiones
siguientes:
Media aritmética: como medida de tendencia central refleja el valor medio con que es
evaluado cada criterio.
X̅ =∑ 𝑋𝑖𝑛𝑖=1
𝑛
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Desviación típica: indica la dispersión que tiene la distribución de los valores en
relación a la media.
𝜎 = √∑(𝑋𝑖 − 𝑋 )2
𝑛
𝑛
𝑖=1
Posteriormente se aplica el coeficiente de variación de Pearson (γ) para determinar el
número de veces que la desviación típica contiene a la media. Para γ=0, la
representatividad de la media sería máxima, para γ=0.5; la media tiene baja
representatividad para tomar decisiones. El coeficiente se determina con la expresión:
γ =σ
X̅
A continuación se muestran los datos recopilados en la encuesta aplicada a los
expertos y los valores calculados de las medidas de tendencia central y dispersión.
Tabla 4:
Datos recopilados en la encuesta y los valores calculados de las medidas de
tendencia central y dispersión
Especialistas C1 C2 C3 C4
1 5 5 4 4
2 3 5 4 4
3 5 5 4 4
4 4 4 3 4
5 5 5 5 4
6 4 5 5 5
7 4 4 5 5
X̅ 4.29 4.71 4.29 4.29
Σ 0.7 0.45 0.7 0.45
𝛄 0.16 0.1 0.16 0.1
Fuente: Elaboración propia
Los valores obtenidos del coeficiente de variación de Pearson oscilan entre 0 y 0.2,
para cada uno de los criterios, por tanto se puede asumir que la media aritmética es
representativa para la toma de decisiones.
Los resultados de las encuestas muestran un comportamiento alto (mayor que 4) en
la evaluación de los especialistas respecto al valor medio de cada uno de los criterios.
Esto demuestra que existe correspondencia en el criterio de los especialistas y por
59
tanto el Proyecto Operativo de Animación es evaluado de positivo para ser aplicado al
Complejo Remedios.
3.5 Conclusiones del capítulo.
1. El Proyecto Operativo de Animación para el Complejo Remedios fue elaborado
a partir del procedimiento dado por De la Tejera (2007). La propuesta de
Proyecto consolida el enfoque de la animación como producto y reconoce en
su desarrollo los valores histórico-patrimoniales de la entidad y del entorno.
2. El Proyecto Operativo de Animación para el Complejo Remedios contiene un
inventario de los recursos para el desarrollo de la animación y propone un
programa de animación como herramienta para una mejor gestión de la
actividad.
3. El Proyecto Operativo de Animación fue evaluado positivamente por
especialistas en términos de: enfoque sistémico, exhaustivo, flexibilidad y
orientación al cliente, por lo que se reconoce como una herramienta a utilizar
para la gestión y centro de toda iniciativa de animación, lo cual tributará
mediante su implementación a la satisfacción de los clientes.
Conclusiones
60
CONCLUSIONES
1. La investigación bibliográfica realizada permitió, mediante el tratamiento de los
conceptos y criterios de distintas fuentes, una aproximación a la animación
turística y su gestión en los momentos actuales, además de servir de
basamento teórico para la selección del procedimiento de diagnóstico de la
actividad de animación y la elaboración del Proyecto Operativo de Animación
como herramienta para la gestión y punto de partida para toda iniciativa en
esta actividad.
2. A partir del diagnóstico de la situación actual de la Gestión de Animación,
efectuado en el Complejo Remedios, se pudo evidenciar la existencia de varios
problemas y carencias soportados principalmente en una insuficiente gestión
de la actividad y poco aprovechamiento de los recursos propios de los
establecimientos y del entorno.
3. El Proyecto Operativo de Animación elaborado para el Complejo Remedios
constituye una herramienta eficaz en el proceso de gestión de la animación; la
propuesta consolida el enfoque de la animación como producto y reconoce en
su desarrollo los valores patrimoniales de la entidad y del entorno.
4. El resultado de la valoración de la propuesta del Proyecto Operativo de
Animación, mediante la consulta de especialistas fue de positivo, demostrando
el cumplimiento de los criterios seleccionados: enfoque sistémico, exhaustivo,
flexibilidad y orientación al cliente; lo cual contribuye al mejoramiento de la
Gestión de Animación en el Complejo Remedios como una solución al
problema de investigación planteado y por tanto se valida la hipótesis
presentada.
Recomendaciones
61
RECOMENDACIONES
A partir de la investigación realizada se recomienda:
1. Presentar a la dirección Comercial del Complejo Remedios el Proyecto
Operativo de Animación diseñado para su aprobación por la dirección y puesta
en práctica.
2. Comunicar a la dirección del Grupo Cubanacán la propuesta del Proyecto
Operativo de Animación para hacer extensiva su aplicación a otras
instalaciones con condiciones similares al Complejo Remedios.
3. Proponer a la dirección del Departamento de Turismo de la Universidad
Central “Marta Abreu” de las Villas que la presente investigación sea empleada
como material de estudio y que se integre al fondo bibliográfico del Centro de
Información y Documentación de la Facultad de Ciencias Económicas, para
uso de estudiantes y profesores.
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Cuba.
Anexos
ANEXOS
Anexo 1: Hilo Conductor de la investigación
Fuente: Elaboración propia
Entidades de Alojamiento Turístico Animación Turística
Establecimientos hoteleros.
Clasificaciones
Definición y características
Tendencias actuales Complejos hoteleros de Ciudad
La Animación Turística en
Cuba.
Relación cultura - turismo
Hoteles Encanto
Gestión de la Animación Turística en Complejos Hoteleros de Ciudad
PROYECTO OPERATIVO COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN PARA LA
ANIMACIÓN TURÍSTICA EN COMPLEJOS HOTELEROS DE CIUDAD
Anexo 2: Principales conceptos y definiciones de Animación Turística
Autor Año Definición
Organización Mundial de
Turismo (OMT)
1985 Se entiende por animación turística toda acción realizada en o sobre un grupo, colectividad o medio, con la intención de desarrollar la comunicación y garantizar la vida social.
Instituto Nacional
de Turismo (INTUR)
1986 Conjunto de técnicas derivadas de la existencia de la recreación como un fenómeno orgánico de carácter biológico y social del hombre, que respaldadas por una base científica se organizan y desarrollan en función de satisfacer los intereses de carácter multivariados que presentan los turistas.
La Escuela Nacional de Animación Turística, entonces CIATUR
1998 La Animación Turística es una función que opera integrando los valores socioculturales de un producto turístico con el objetivo de contribuir a la satisfacción de los intereses y motivaciones de los clientes. La animación implica que los clientes tengan posibilidad de elección, comunicación y entretenimiento, que puedan asociar el ocio a una experiencia de integración e intercambio en un marco festivo y de relajamiento mental que contribuya de hecho al desarrollo de su personalidad.
Blanco, L
2000 Conjunto de acciones que proyectan la cultura nacional y universal, influyendo en la planificación y organización armónica de una parte importante de los servicios turísticos a fin de satisfacer las expectativas de los clientes, propiciando su participación en el entretenimiento y la recreación. Constituye un elemento diferenciador de la oferta hotelera que además propicia la generación de ingresos.
Profesionales que se dedican a la formación de animadores en la Escuela Nacional de Animación Turística
La animación turística es un sistema de pensamientos y acciones, que proyectan la identidad nacional, influyendo en la planificación y organización integral del producto turístico, a fin de satisfacer las necesidades, intereses y motivaciones de los clientes, propiciando su participación activa en la recreación física y mental. Constituye una ventaja competitiva que acciona en la generación de ingresos.
Suárez García, Eliseo
2000 Conjunto de técnicas derivadas de la recreación que permiten, planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades o juegos, con el objetivo de crear un ambiente favorable en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre.
Chávez y Mesalles
2001 La animación turística exige a su vez una especial atención a las relaciones humanas, a las dinámicas de grupos y a la convivencia, pero implica, por encima de todo, el desarrollo de una acción coherente y continuada de motivación, capaz de suscitar un
auténtico interés en el turista y que estimule su participación.
González y Talón
2002 Conjunto de acciones coordinadas y planificadas que un establecimiento hotelero lleva a cabo de una manera continuada con el fin de desarrollar la comunicación, garantizar la vida social y facilitar un mayor aprovechamiento del tiempo vacacional por parte de los turistas, recurriendo a métodos semi-directores.
Abreu 2003 Conjunto de técnicas derivadas de la recreación que permiten planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades o juegos con el objetivo de crear un ambiente favorable en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre.
Ribera
2007 Conjunto de acciones que proyectan la cultura nacional y universal, influyendo en la planificación y organización armónica de una parte importante de los servicios turísticos a fin de satisfacer las expectativas de los clientes, propiciando su participación en el entretenimiento y la recreación.
Enrique de la Tejera Segura
2007 La animación contribuye al reconocimiento e integración del turista con el entorno teniendo una comunicación verdadera, real y oportuna para favorecer las relaciones humanas y sociales entre turistas, trabajadores y sociedad.La animación propicia al descubrimiento de la historia, la evolución social, las raíces y la evolución individual para fortalecer el desarrollo de las relaciones emotivo-afectivas encauzadas hacia experiencias que puedan resaltar los valores espirituales de los individuos, de la sociedad y de la nación.
Ruiz
2009 Conjunto de acciones que se logra intercambiar con los clientes, de forma planificada, mediante diferentes formas de comunicación, que pueden estar dadas por el lenguaje de las manifestaciones artísticas, que identifican y promocionan la cultura universal, nacional y local para determinar la mejora de la calidad de vida y elevar los niveles de satisfacción en las instalaciones hoteleras, constituye una ventaja competitiva, que acciona en la generación de ingresos y al mismo tiempo, logra la retroalimentación con los profesionales que laboran en el sistema hotel.
Cunha, L. &Abrantes, A.
2013 La animación turística está compuesta por todas las actividades que buscan mejorar o aumentar las atracciones de un destino, ocupar el tiempo libre de los visitantes o satisfacer las necesidades y experiencias vividas durante la estadía.
Fuente: Elaboración propia a partir de la bibliografía consultada
Anexo 3: Tipos de establecimientos según la NC-127
Tipos de establecimientos Características esenciales
Hotel Establecimiento que presta el servicio de
hospedaje en unidades habitacionales
amuebladas, cuenta con servicio de recepción,
servicio sanitario privado, servicios de alimentos y
bebidas y otros servicios adicionales.
Aparthotel Establecimiento que presta el servicio de
hospedaje en apartamentos amueblados, cuenta
con servicio sanitario privado, cocina debidamente
equipada, con servicio de alimentos y bebidas y
otros servicios adicionales.
Villa Establecimiento que presta el servicio de
hospedaje y que puede estar compuesto por un
conjunto amueblado de habitaciones, cabañas o
bungalows, casas y/o apartamentos, con no más
de tres niveles de altura y áreas de servicios
comunes, servicios de alimentos y bebidas y otros
servicios adicionales.
Motel Establecimiento que presta el servicio de
hospedaje en habitaciones amuebladas,
generalmente ubicado fuera de las zonas urbanas,
cerca o junto a carreteras o autopistas, cuenta con
estacionamiento para cada habitación contiguo o
próximo a ésta y servicio sanitario privado,
pudiendo brindar o no algún servicio de alimentos
y bebidas.
Fuente: Elaboración propia a partir de la bibliografía referenciada.
Anexo 4: Identificación y Categoría de los Establecimientos de Alojamiento
Turístico.
Tipo de
establecimiento
Sigla Una Estrella
Dos Estrellas
Tres Estrellas
Cuatro Estrellas
Cinco Estrellas
Hotel H X X X X X
Aparthotel HA X X X X X
Villa V X X X X X
Motel M X X X
Fuente: Norma Cubana 127-2014.
Anexo 5: Análisis comparativo de la clasificación de hoteles según tipo de actividad.
Tipo de hotel Elementos diferenciadores
Localización Características
Ciudad Ciudades Se vincula a ciudades de importancia cultural y artística, o de gran desarrollo industrial y económico.
Playa Playas Se limita fundamentalmente al período vacacional. La estancia suele ser prolongada.
Naturaleza Espacios naturales de alto valor turístico, cultural y ecológico
Aprovecha atractivos del medio ambiente donde está enclavado para la realización de sus actividades.
Tránsito Cerca de carreteras y
autopistas, en la periferia de ciudades
Estancias de una o dos noches, turismo de recorrido, actividades poco agitadas para facilitar el descanso y animación básicamente contemplativa, con espectáculos pequeños.
Salud Lugares tranquilos, vinculados a aguas termales, SPA, etc.
Asocian su función clásica de alojamiento a la de salud, brindan tratamiento médico, la estancia suele ser prolongada.
Boutique Ciudades, en edificios de alto valor histórico
Servicios exclusivos, atención altamente personalizada, ambientación típica y refinada, promueve valores autóctonos y culturales de la región o país
Fuente: Elaboración propia a partir de bibliografía referenciada.
Anexo 6: Clasificación del Alojamiento Turístico aplicada en Cuba.
Criterios Clasificación
Tipo (Características esenciales)
Hotel Aparthotel
Villa Motel Hostal
Categoría
Una Estrella Dos Estrellas Tres Estrellas
Cuatro Estrellas Cinco Estrellas
Destinación Ciudad Vacacional
Tipo de actividad
Ciudad Playa o Resort
Naturaleza Tránsito Salud
Boutique
Denominación (tipo de servicio)
Lujo Superior Primera Segunda
Clase económica
Fuente: Elaboración propia a partir de bibliografía referenciada.
Anexo 7: Elementos esenciales que identifican a los hoteles Encanto desde el
punto de vista decorativo, ambiental y estructural, que refuerzan y destacan, a
los estándares de servicio
Decorativos Constructivos
Utilización de vitrales, vajillas, luminarias y vitrinas antiguas.
Respeto a la arquitectura original de
la época.
Herrería artística.
Área recibidor a la entrada del hotel.
Mobiliario y elementos decorativos antiguos como parte de la ambientación.
Recepciones donde se prescinde de
la barra mostrador y se utilice mesas
de estilo.
Porta retratos con fotos originales del entorno socio cultural en las áreas nobles y habitaciones.
Pequeña sala biblioteca en áreas
nobles con posibilidades de servicio
(Bebidas, infusiones y tabacos).
Vegetación natural en balcones,
patios interiores y exteriores.
Fuentes o espejos de agua en
interiores o exteriores.
Instrumentos musicales típicos cubanos.
Tienda, de formato reducido, especializada de tabaco, ron y café cubano y artesanías típicas de Cuba.
Relojes, cuadros, mamparas, esculturas, jarrones, teléfonos antiguos, consolas y perchas.
Salón de clientes repitentes, con fotos
y objetos personales como decoración
y ambientación de las áreas nobles.
Máquinas de coser y de escribir, contadoras y baúles.
Áreas exteriores vinculadas a
servicios que propicien un ambiente
tranquilo para la lectura, el ocio, la
meditación.
Candelabros, piezas de cerámica y tallas en madera.
Galería de arte y de antigüedades
como estilo en la decoración.
Fuente: Elaboración propia a partir de bibliografía referenciada.
Anexo 8: División de los Productos Animación por segmentos.
Segmentos Productos – Animación
Turismo de playa
Animación de programas alternativos
Clubes Todo Incluido Animación tematizada
Turismo de ciudad
Animación de cultura y sociedad
Apartamentos y villas de playa
Animación segmentada-especializada (para familias, niños y tercera edad)
Turismo de eventos, negocios e incentivos
Animación segmentada-especializada (actividades de recreación y espectáculos)
Turismo de naturaleza
Animación-segmentada especializada (actividades ecoturismo, descubrimiento y aventura)
Hoteles SPA
Animación-segmentada especializada (relajamiento, entorno y recreación)
Turismo deportivo
Animación segmentada-especializada (animación y recreación)
Ofertas opcionales
Productos-Animación de eventos
Fuente: De la Tejera Segura (2007)
Anexo 9: Caracterización de las instalaciones del Complejo Remedios
Hotel E Mascotte
El hotel E Mascotte es una pequeña “grande dame” justo frente a la plaza central de
la ciudad de Remedios. Se encuentra en proceso de obtener oficialmente la categoría
de cuatro estrellas.
La instalación cuenta con diez habitaciones climatizadas, con agua caliente, TV
satelital y minibar. Cinco de ellas tienen vista a la Plaza José Martí. Ofrece, además,
acceso a Internet por red inalámbrica (WIFI).
La decoración y ambientación de las diferentes áreas se realizó siguiendo las
tendencias de la época colonial y buscando la armonía con la arquitectura tropical.
Hotel E Barcelona
En el 2009 se comenzó la rehabilitación del Hotel Barcelona, obra hotelera del tipo
Hoteles E, inversionista Inmobiliaria del MINTUR, Constructor ESI VC y ECOING 26
(CCLV), explotador el Grupo hotelero Cubanacán.
Reabrió sus puertas el 4 de enero del 2013 con la presencia del Ministro de Turismo,
Manuel Marrero Cruz presidiendo la inauguración oficial. Desde entonces opera bajo
la marca Hotel E. Cuenta con 24 habitaciones, de ellas 5 Junior Suite con vista hacia
la plaza principal y la iglesia; cuentan todas con aire acondicionado, agua caliente y
TV satelital.
Se incluyen además, servicios de Bar y desayunador con restauración ligera con
capacidad para 36 comensales y acceso a Internet por red inalámbrica (WIFI). En
2016 obtuvo oficialmente la categoría de 4 estrellas.
Hotel E Camino del Príncipe
El Hotel E Camino del Príncipe se encuentra enclavado en un edificio de estilo
ecléctico construido justo frente a la otrora plaza Isabel II, hoy parque José Martí.
Con motivo de la celebración de los 500 años de la fundación de la villa, el MINTUR
ejecuta en este inmueble un total remozamiento, convirtiéndolo en un hotel para el
turismo internacional. Toma el nombre de “Camino del Príncipe” pues la calle hacia la
que abre su fachada conducía al camino antiguamente utilizado para ir hacia
Camagüey, ciudad entonces llamada “Puerto del Príncipe”. El lunes 9 de noviembre
de 2015 fue oficialmente inaugurado.
Cuenta con veintiséis habitaciones climatizadas, con agua caliente, TV satelital y
Minibar. De ellas, dos tienen acceso a la amplia terraza del tercer nivel, la cual ofrece
una vista panorámica de la Plaza José Martí. Hay además otras once con vista a la
calle por el lateral del edificio (callejón “Montalván). El cliente puede disfrutar, además
de alojamiento, servicios de desayunador con restauración ligera, así como acceso a
Internet por red inalámbrica (WIFI). En 2016 obtuvo oficialmente la categoría de 4
estrellas.
Hotel E Real:
Edificio construido en la primera mitad del siglo XIX. En 2014, como parte de la
preparación de la ciudad para la celebración del aniversario 500 de su fundación se
inicia todo un arduo proceso de recuperación del edificio, el cual quedó convertido en
una hermosa instalación de alojamiento con 8 habitaciones climatizadas, con agua
caliente, TV satelital y minibar.
Cuenta en la planta baja con un área gastronómica que ofrece servicios de
desayunador con restauración ligera. El servicio se extiende hasta el portal. Se le
agregó, además, una amplia terraza en la azotea con un pequeño bar. Desde allí se
puede apreciar una vista panorámica sobre todo el centro de la ciudad.
Uno de los mayores atractivos de esta instalación es su proximidad a la iglesia
consagrada a Nuestra Señora del Buen Viaje. Son sus terrazas los lugares que, en
Remedios, permiten observar, desde más cerca, la torre del templo.
En estos momentos se prepara para obtener la categoría de 4 estrellas.
Cafetería “El Louvre”
Justo frente a la plaza en dirección sur, en la esquina donde se unen las calles
“Máximo Gómez” y “Pi y Margall” se encuentra la cafetería “El Louvre”, fundada el 19
de octubre de 1866. Es considerada por muchos el establecimiento en funciones más
antiguo de su tipo en Cuba, por haberse dedicado a prestar estos servicios de forma
ininterrumpida desde su aparición hasta nuestros días. Este pequeño comercio ha
servido siempre como sitio de encuentros y tertulias.
En toda la ciudad de Remedios esta instalación fue la primera en integrarse al
desarrollo turístico y la recaudación de divisas en la década de los 90 del pasado
siglo. Primeramente constituyó una cafetería del entonces Grupo de Recreación y
Turismo Rumbos. En 2005, pasó a Palmares y en 2015 se integra, junto a las demás
instalaciones de Palmares en la zona, al complejo Remedios, como complemento a la
oferta de los hoteles de Cubanacán.
Taberna “7 Juanes”
Edificio construido con fines comerciales en el siglo XIX durante el llamado Boom
Azucarero. En 1924 la fachada adquiere su fisonomía actual y durante muchos años
ofrece servicios de bar y cafetería bajo el nombre de “La Joven China”.
Después de 1959 tuvo varios usos. En los años 90 se remodeló como tienda del
fondo de Bienes Culturales y durante el proceso de preparación para la celebración
del 500 aniversario de la fundación de la ciudad formó parte de un nuevo proceso
inversionista mediante el cual pasó a convertirse en un establecimiento especializado
en la venta de vinos y otras bebidas de alta gama. En lo que se descubrió como un
antiguo aljibe se construyó una cava con todas las condiciones ambientales
requeridas para la conservación de estas bebidas y la gestión de venta de las
mismas.
Cremería “Doña Lala”
Antiguamente Peletería “Casa Caravia”, luego una barbería, hasta que en los años 90
del pasado siglo fue modificada y reabierta como un establecimiento gastronómico
conocido como “Ditú”. Posteriormente radicó allí un cibercafé de la empresa de
Correos de Cuba y en 2014, con motivo de la celebración del 500 aniversario de la
fundación de la ciudad se remodeló nuevamente y se convirtió en una heladería,
inaugurada en junio de 2015.
Centro Nocturno “El Golazo”
En el siglo XX este local, constituía la ferretería “El Candado”, muy apreciada por sus
productos importados directamente desde Europa. En los años 80 fue casi totalmente
demolido por considerarse en derrumbe. Luego de un proceso inversionista ejecutado
por el MINTUR funcionó como un centro recreativo a cielo abierto conocido como “El
Güije” el cual era operado por Palmares. Posteriormente pasó a ser una de las obras
auspiciadas por el MINTUR en la ciudad para complementar la oferta de los hoteles
con servicios de Sport Bar y centro nocturno los cuales pueden disfrutarse en un
ambiente moderno y de confort. Fue inaugurado en el marco de los festejos del 500
aniversario de la fundación de la villa en el año 2015.
Restaurante “El Curujey”
Se integra en un amplio terreno conocido como “Finca La Cabaña”, ubicado
exactamente en los límites de los municipios Remedios y Caibarién, al desarrollo
turístico de la zona. Dentro de la finca se construyó el restaurante criollo “El Curujey”.
Este establecimiento ha sido operado, desde hace ya algún tiempo, por Cubanacán.
Ofrece servicios de almuerzo en un ambiente típicamente cubano y campesino, a los
grupos de turistas que transitan por la zona, especialmente aquellos que disfrutan de
la excursión “Por la Ruta del Azúcar”. También está abierto a transeúntes
individuales.
Fuente: Complejo Remedios
Anexo 10: Protocolo de entrevista semi-estructurada
Compañero (a):
La siguiente entrevista se realiza con el objetivo de conocer las particularidades que
presenta la gestión de la animación en el Complejo. La información que se brinde
será muy valiosa para el desarrollo de la investigación que se lleva a cabo. Se le
agradece la mayor sinceridad posible sobre las siguientes preguntas:
1. ¿Considera Ud. importante la animación para el Complejo?
2. ¿Cree Ud. que la animación se gestiona como un producto en sí o como un
complemento a la oferta hotelera?
3. ¿La animación en el Complejo se encuentra vinculada a las demás áreas y
departamentos?
4. ¿Integra la animación a todos los elementos para la recreación que existen
tanto en el Complejo como en el entorno?
5. ¿Existe un programa de animación que responda a los gustos y necesidades
de los clientes? ¿Cómo se elabora? ¿Existen planes de contingencia?
6. ¿Qué instrumentos de retroalimentación existen para conocer las quejas y
sugerencias de los clientes?
7. ¿Cuáles usted considera que constituyen las principales debilidades para el
desarrollo de la animación el Complejo?
8. ¿Cree usted que una mejor gestión de la actividad de animación eleve los
índices de satisfacción de los clientes?
9. ¿Qué puede Ud. sugerir como elemento importante y novedoso para la mejora
de la animación en el Complejo?
10. ¿Qué elemento considera Ud. indispensable para la gestión de la animación en
el Complejo?
¡Muchas Gracias!
Fuente: Elaboración propia
Anexo 11: Metodología para aplicar la Matriz DAFO.
1. Identificar y listar las Amenazas, Debilidades, Fortalezas y Oportunidades. 2.
Ponderar los cuatro grandes rubros de la Matriz DAFO en una escala, catalogándolos
en valores como sigue:
Escala 5 puntos. (Grupo V); Factores “vitales”, estos constituyen el 20% del
total de factores de cada uno de los rubros (DAFO).
Escala 4 puntos. (Grupo IV); Factores “muy importantes”.
Escala 3 puntos. (Grupo III); Factores “importantes”.
Escala 2 puntos. (Grupo II); Factores “significativos”.
Escala 1 puntos. (Grupo I); Factores “poco significativos”.
3. Realizar la matriz resultante, definiendo para ello un eje de abscisas “x”, donde se
presentan las variables externas (Amenazas) con signo negativo (-); entendiendo por
tal a toda fuerza del entorno, que reduce la efectividad empresa, o incrementa los
riesgos de fracaso, o reduce la rentabilidad o los ingresos esperados. Sobre el
mismo eje “x” pero con signo positivo (+), se representan las Oportunidades, es decir,
todo aquello que propicie ventajas para la organización o represente posibilidades de
mejorar la calidad, la rentabilidad u obtener ingresos superiores. Por otra parte, el eje
de las ordenadas “y” representa a las variables internas; Fortalezas con signo positivo
(+) y Debilidades con signo negativo (-). Las Fortalezas son capacidades, recursos,
posiciones alcanzadas, en definitiva, aquellas ventajas competitivas internas que
permiten acometer y explotar Oportunidades y erradicar o minimizar debilidades.
Mientras que las Debilidades, son limitaciones objetivas o subjetivas de orden interno
que reduce el desarrollo exitoso de una estrategia para el área, son puntos débiles a
erradicar o minimizar, desventajas.
4. Calcular la resultante por ejes. Aquí se encuentran dos valores; uno sobre el eje de
las “x” y otro sobre el eje de las “y” que permite saber cuál es la tendencia de la
entidad y clasificará el negocio según la localización en un cuadrante. Luego se
estudian todos los factores que brindan una visión integral, para lo cual se emplea la
siguiente ecuación:
𝑭𝒓 = ∑𝑮𝒊 ∗ 𝑪𝒇
5
𝑖=1
Donde: Fr- factor resultante (DAFO) Gi - grupos de la matriz (I, II, III, IV, V) Cf - cantidad de factores por grupos.
A continuación, se muestra cómo se clasifican los negocios en sus respectivos
cuadrantes (Figura 2):
Figura 2. Clasificación de los negocios por cuadrantes.
Fuente: Tomado de (Álvarez, 2016)
Las estrategias a seguir se resumen a continuación:
Estrategia Características
(Estrategia: Mini-Mini), Supervivencia
Consiste en minimizar las Debilidades para de este modo ganar en Fortaleza y resistir las Amenazas, aprovechando las Oportunidades.
(Estrategia: Maxi-Mini), Defensiva
Se corresponde con empresas modernas que no han llegado aún a la declinación; pero que necesitan reactivar su ciclo, el entorno para ellas se muestra amenazador, deben emplear sus utilidades en fomentar nuevos servicios y aumentar el aprovechamiento de las Oportunidades que se presenten.
(Estrategia: Mini-Maxi), Adaptativas
Minimizar las Debilidades y maximizar las Oportunidades de la organización. En muchos casos se corresponde con nuevas empresas, por lo que requieren recursos para su crecimiento.
(Estrategia: Maxi-Maxi), Ofensivas
Esta estrategia corresponde a la posición deseada por todos los organismos. Donde se aprovechan o deben aprovecharse las Fortalezas de la Organización y las Oportunidades que le brinda el entorno.
Fuente: Tomado de (Álvarez, 2016)
Maxi-Mini
Mini-Mini
Mini-Maxi
Maxi-Maxi
A MINI MAXI O
F MAX I
MI N I D
Anexo 12: Selección de valores para la animación de descubrimiento del
entorno.
Nombre del recurso Localización Tipo de animación a
desarrollar
Museo Alejando García
Caturla
Plaza Central
Contemplativa y mixta
Museo Municipal de
Historia Francisco
Javier Balmaseda
Maceo, entre Carrillo y Fe del Valle
Contemplativa
Museo de las Parradas Máximo Gómez 71 entre, Alejandro y Andrés del Río.
Contemplativa
Palacio de Deportes
Mártires de Barbados
Carretera a
Camajuaní
Contemplativa
Estadio deportivo
Heriberto Duquesne
Carretera a
Camajuaní
Contemplativa
Casa del Alférez Real Brigadier González, esquina Pi y Margall
Contemplativa
Casa de las Arcadas C. Cienfuegos, esquina J. A. Peña.
Contemplativa
la Casa propiedad de la
familia Amelia Peláez,
actual Biblioteca
Municipal
Antonio Maceo, entre
José A. Peña y
Carrillo
Mixta
Archivo de la Historia Andrés del Río, entre Enrique Malaret y M. Gómez.
Contemplativa
Cementerio de
Remedios
Colegio de Segunda Enseñanza
Contemplativa
Centro Histórico Urbano
(CHU) y sus Calles
Contemplativa y mixta
La Plaza de la Reina
Isabel II
Plaza de La Libertad Contemplativa
la Plaza de la Libertad
Estatua de la Libertad
Plaza de La Libertad Contemplativa
Fuente: Elaboración propia
Anexo 13: Selección de valores de la animación sociocultural para su
integración.
Nombre del recurso Localización Tipo de animación a
desarrollar
Museo Alejando García
Caturla
Plaza Central
Contemplativa y mixta
Iglesia Parroquial San
Juan Bautista
Plaza Central
Contemplativa y mixta
Iglesia de Nuestra
Señora del Buen Viaje
Plaza Central
Contemplativa
Teatro Guiñol Contemplativa
Teatro Rubén Martínez
Villena
C. Cienfuegos, entre J.A Peña y Carrillo
Contemplativa
Casa de la Cultura J.A Peña, esquina Pastora
Contemplativa y mixta
Drivers J. A. Peña, esquina C. Cienfuegos
Mixta
Louvre Acera del Louvre Contemplativa y mixta
La Taberna “Los siete
Juanes”
Plaza Central
Contemplativa y mixta
“Las Leyendas” centro
cultural
Acera del Louvre
Contemplativa y mixta
Parque de la Trova Plaza Central Contemplativa y mixta
El Fondo de Bienes
Culturales
Balmaseda, esquina M. Gómez.
Contemplativa
la Plaza de los
artesanos
Plaza Central
Contemplativa
La Banda Municipal de
Conciertos
Antonio Maceo
Contemplativa
UNEAC Antonio Maceo, entre José Antonio Peña e Independencia
Contemplativa y mixta
Patrimonio Cultural Intangible
Leyendas Remedianas
Las festividades remedianas
Contemplativa y mixta
Fuente: Elaboración propia
Anexo 14: Selección de valores para la animación hotelera (creada en el propio
Complejo).
Nombre del recurso Localización Tipo de animación a
desarrollar
Galerías de arte y
expo-ventas
Espacios creados en
cada una de las
instalaciones del
Complejo
Contemplativa
Decoración de interiores con valores de la cultura e historia local.
Espacios creados en
cada una de las
instalaciones del
Complejo
Contemplativa
Espacios tematizados Espacios creados en
cada una de las
instalaciones del
Complejo
Mixta
Fuente: Elaboración propia
Anexo 15: Estructuración de las actividades de animación por programas
basados en los segmentos de la clientela.
Estructura del Programa de Animación
Horario Día 1 Día 2 Día 3
Mañana
Promocional e información de la cartelera socio-cultural.
Actividades de descubrimiento y aprendizaje en la ciudad.
Actividades alternativas dentro y fuera del Complejo.
Tarde
Promocional e información de la cartelera socio-cultural.
Talleres de cultura y exposiciones, descubrimiento y
aprendizaje.
Tardes temáticas.
Actividades alternativas dentro y fuera del Complejo.
Noche
Noche temática.
Shows.
Fuente: Elaboración propia
Anexo 16: Tabla patrón de Ka y procedimiento para su determinación.
Fuentes de Argumentación
Grado de influencia de cada una de las fuentes en sus criterios
Alto (A)
Medio (M) Bajo (B)
1. Análisis Teóricos Realizados 0.3 0.2 0.1 2. Experiencia obtenida 0.5 0.4 0.2 3. Trabajos de autores nacionales 0.05 0.05 0.05 4. Trabajos de autores extranjeros 0.05 0.05 0.05 5. Conocimiento del estado actual del problema en el extranjero
0.05 0.05 0.05
6. Intuición 0.05 0.05 0.05 Total 1 0.8 0.5
Al experto se le presenta esta tabla sin cifras orientándoles que marque con una (x)
sobre cuál de las fuentes ha influido más en su conocimiento de acuerdo con los
niveles: Alto (A), Medio (M) y Bajo (B). Posteriormente utilizando los valores que
aparecen en la tabla patrón se determina el valor de Ka para cada aspecto.
De tal modo que si:
𝐾𝑎 ˃ 1, influencia alta de todas las fuentes; 𝐾𝑎 ˃0,8; influencia media de todas las
fuentes y 𝐾𝑎 ˃0,5; influencia baja de todas las fuentes.
Fuente: (Sosa, 2008)
Anexo 17: Cuestionario para el criterio de especialistas.
Valore los siguientes criterios relativos al sistema de acciones utilizando una escala,
de uno (1) a cinco (5), donde cinco es el mayor valor otorgado y representa la
situación más favorable. En caso que su respuesta no sea favorable, exponga
algunos elementos.
Criterios 1 2 3 4 5
Enfoque sistémico: La interrelación entre los recursos que
posee el establecimiento y el entorno y entre las actividades
que se proponen, garantiza una mejor gestión de la actividad
de animación.
Exhaustivo: Considera en su desarrollo todos los elementos q
son necesarios para alcanzar una gestión óptima de la
Animación
Flexibilidad: El Proyecto Operativo de Animación debe permitir
la asimilación racional de cambios que se producen en los
objetivos estratégicos del objeto de estudio práctico.
Orientación al cliente: La concepción y desarrollo del Proyecto
Operativo de Animación debe estar orientada a la satisfacción
de necesidades del cliente
Observaciones:
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Fuente: Elaboración propia
