INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE VERACRUZ

ALVARADO,

PROYECTO DE ADMINISTRACIN

CIBER CAF

PROFESOR:

ACOSTA

Ing. En sistemas computacionales:

ALUMNA: Valeria Lozano Nieves

Fecha: 16/12/10

CIBER CAFIntroduccin Internet se ha transformado en una herramienta indispensable en especial para fines educacionales, siendo una manera rpida y relativamente fcil de acceder a la informacin, por lo cual cobra importancia tener un lugar donde acceder a la red que este cercano al domicilio. Se pretende llevar este servicio a quienes no poseen esta herramienta, tal como los estudiantes universitarios, que viven en pensiones, a quienes apuntamos como mercado objetivo, junto con estudiantes en general que habiten en el sector y algunos colegios cercanas. Se analizara los factores externos e internos que influyan de alguna manera en la instalacin de un "Cibercaf", tambin llamados en otros pases como "Caf Internet", en el cual se brindan los servicios antes descritos, y otros tales como impresin, uso de scanner, etc. El siguiente trabajo entrega una completa informacin para la posible instalacin de un cibercaf. Fundamentacin Actualmente el tener acceso a la informacin de manera rpida y constante ha llevado a que se creen instancia y medio para poder accesarlas frecuentemente. La Internet (INTER NET) es una herramienta la cual nos permite buscar, obtener y compartir informacin de cualquier tipo, lo que ha llevado a que sea indispensable tener una conexin a ella, si bien el acceso a la red a tenido una disminucin es su costo lo que hace que mucha gente pueda tener una conexin en su casa, usando la lnea telefnica o usando conexin ms rpidas, con lneas dedicadas como la banda ancha, que incluso puede ser inalmbrica, entre otras conexiones, mucha gente aun no est conectada. No muchos tiene un computador personal (PC), adecuado, por ejemplo un estudiante que vive en pensin, o padres que no estn de acuerdo con contratar una cuenta a Internet, esto har que quienes necesiten la mencionada herramienta busquen una manera de ingresar a la red ya sea para chatear, buscar informacin para trabajos, informacin diversa o solo jugar en red con un grupo de amigos. Lo antes mencionado nos hace

pensar en el potencial que tiene instalar un cibercaf, el cual es un lugar donde se arrienda un PC conectado a la red y se cobra por hora de conexin, los PCs se encuentran conectados entre s, lo cual nos permite que una persona juegue una contra otra, lo que actualmente esta de moda, de hecho en la ciudad se realizara un campeonato de juegos en red el cual tiene la final mundial en Corea, dato de inters para la instalacin de este recinto. El paquete de servicios prestados por el cibercaf abarcara los servicios bsicos de computacin, tales como impresin, scanner y grabacin de CDs. La ubicacin de este local ser donde no haya otro similar y cercano a nuestro mercado objetivo, con le fin de lograra captar el mayor publico posible, estos criterios se desarrollan y discuten a continuacin. Anlisis externo e interno En el anlisis interno se toman en cuenta algunos factores tales como la tecnologa a utilizar en el proyecto, la infraestructura adecuada para la instalacin de este y su estructura organizacional que se enuncia en el anlisis tecnolgico de este proyecto, para este punto se toma nfasis en el anlisis externo. En el anlisis externo, se toma en cuenta los siguientes factores: Rivalidad entre los competidores, Amenaza de Nuevos Participantes, Amenaza de sustitutos, Poder de negociacin de los compradores, Poder de negociacin de los proveedores. Amenaza de entrada de nuevos competidores El mercado es atractivo puesto que las barreras de entrada son fciles de franquear no solo para la empresa que se desea instalar sino tambin por nuevos participantes que pueden llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse del mercado.

La rivalidad entre los competidores Para la empresa ser difcil competir en un mercado donde los competidores estn medianamente bien posicionados, por lo que se tendr que usar estrategias que nos hagan ser un cibercaf preferido por nuestros clientes aun cuando la competencia sea numerosa y los costos fijos sean altos, pues constantemente la empresa estar enfrentada a guerra de precios, campaa publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos. Poder de negociacin de los proveedores. Un mercado no ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamao de pedido. La situacin ser an ms complicada si los insumos que se suministraran son claves para la empresa, en caso de Internet no existe un monopolio, por lo que este poder es dbil, pero un aumento en sus precios afectara notablemente a la empresa. Poder de negociacin de los compradores Un mercado no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien organizados, el servicio tiene varios o muchos lugares donde ser obtenido, el servicio no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual a muy bajo costo. A mayor organizacin de los compradores mayores sern sus exigencias en materia de reduccin de precios, de mayor calidad y servicios. Amenaza de ingreso de productos sustitutos. Un mercado no es atractivo si existen servicios sustitutos reales o potenciales. La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzadas

tecnolgicamente o pueden entrar a precios ms bajos reduciendo los mrgenes de utilidad de la empresa.

Resumen Ejecutivo (entorno de la empresa) Contara con el compromiso de brindarle un excelente servicio al cliente a travs del servicio confiable y amable de los trabajadores, contando con maquinas al 100% de su capacidad para conformidad de los clientes. Esta empresa lanzara el comercio productos innovadores que satisfagan a los clientes en sus peticiones y necesidades. Esta empresa contara con varios objetivos, uno de ellos ser encaminar el funcionamiento de la empresa para satisfaccin de nuestros usuarios, aprovechando las fortalezas y las oportunidades que tienen presentes. Tambin contara con estrategias para llegar a los objetivos y contrarrestar debilidades y las amenazas presenten. Descripcin de la empresa Nombre: El buen caf en internet. Fecha de iniciacin de actividades: 10/Abril/11 Ubicacin: San Martin Texmeluca, Pu. Se ubicara cerca de escuelas: primarias, secundarias o universidades, as como tambin en un lugar cntrico hacindolo factible para que todas las personas que quieran utilizar internet puedan hacerlo y no solo los estudiantes de las cercanas a nuestro domicilio. Nombre de los propietarios o integrantes de la sociedad.

Aportaciones:Gabino Lozano Nieves Alfredo Apodaca Valeria Lozano Nieves 40,000.00 60,000.00 30,000.00

Especificaciones del producto o servicio. Utilidades y uso. El principal compromiso de este servicio ser: brindar y facilitar el uso de computadoras a todas aquellas personas que no cuenten con la posibilidad de adquirir una por cuenta propia, atreves de la renta de computadoras y del servicio de internet a un precio accesible. Ofreciendo tambin el apoyo para obtener una clave de internet y contar con un buzn de e-mail, divertirse con video-juegos para nios, redes sociales y chats para personas que no cuenten con una computadora o que no cuenten con seal para internet, ofreciendo la alternativa del consumo en la cafetera para empleados ejecutivos y atraer clientes de otros niveles econmicos. Tambin se comercializarn consumibles como discos (CDs) vrgenes o grabados, memorias RAM, cartuchos de tinta, impresiones y otros. Diferenciacin con otros productos de la competencia. Ventajas Esta Cerca de los clientes en este caso de los estudiantes, en un lugar en el que se puede convivir mientras realizan sus tareas o alguna labor de trabajo, contar con cafetera y brindar el acceso a sus claves de internet a los usuarios permanentes. Estar muy bien ubicado. Desventajas. Otros Ciber ms baratos Ocupen la seal de internet y que no consuman nada en el local

MATERIALES Para la instalacin del cibercaf necesitaremos insumos importantes para el funcionamiento de este, a continuacin se dar a conocer una tabla que indica que producto o servicio se requieren y su descripcin. Nombre del producto o servicio Descripcin

Internet

conexin banda ancha multiusuario

Hojas

tamao carta tamao oficio

tintas muebles

color y negro sillas mesas escritorios

equipos

computadores monitores teclado mouse parlantes

equipo comunicacional

Web Cam. Router

software

para el control de computadores

Marco conceptual Ciber Prefijo utilizado ampliamente en la comunidad Internet para denominar conceptos relacionados con las redes (cibercultura, ciberespacio, cibernauta, etc.). Su origen es la palabra griega kibernao, que significa pilotar una nave. Cibercaf Cibercaf (de Ciber- y caf) o caf Internet es un local pblico donde se ofrece a los clientes acceso a Internet y, aunque no en todos, tambin servicios de bar y/o restaurante y/o cafetera. Para ello, el local dispone de computadoras y usualmente cobra una tarifa fija por un perodo determinado para el uso de dichos equipos, incluido el acceso a Internet y a diversos programas, tales como procesadores de texto, programas de edicin grfica, videojuegos, copia de CD o DVD, etc. Computadoras Una computadora o un computador, (del latn computare -calcular-), tambin denominada ordenador (del francs ordinateur, y ste del latn

ordinator), es una mquina electrnica que recibe y procesa datos paraconvertirlos en informacin til. Internet Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes fsicas heterogneas que la componen funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial. Sus orgenes se remontan a 1969, cuando se estableci la primera conexin de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Tinta Un cartucho de tinta cartucho de inyeccin de tinta es un componente sustituible de una impresora que contiene el tinta (ya veces la impresin propia cabeza de impresin) que proyecta la tinta en el papel durante la impresin. El nombre deriva del hecho de que corresponde a un contenedor duro que se inserta en el interior de la mquina y que contiene tinta ya sea en base al agua o solvente especial Laser Un lser (de la sigla inglesa LASER: Light Amplification by Stimulated

Emission of Radiation (amplificacin de luz por emisin estimulada deradiacin) es un dispositivo que utiliza un efecto de la mecnica cuntica, la emisin inducida o estimulada, para generar un haz de luz coherente de un medio adecuado y con el tamao, la forma y la pureza controlados. Impresora Una impresora grficos de permite producir una copia permanente de textos o documentos almacenados en formato electrnico,

imprimindolos en medios fsicos, normalmente en papel o transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnologa lser. Reuter El enrutador (calco del ingls router), direccionado, ruteado o encaminador es un dispositivo de hardware para interconexin de red de ordenadores que opera en la capa tres (nivel de red). Un enrutador es un dispositivo para la interconexin de redes informticas que permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la mejor ruta que debe tomar el paquete de datos. El router ADSL es un dispositivo que permite conectar uno o varios equipos o incluso una red de rea local (LAN)

Clientes objetivo La principal ventajas que ven nuestros clientes objetivo en nuestro negocio es la cercana que tendr este a sus viviendas e instituciones educacionales, pues se encuentra ubicado en un barrio denominado de estudiantes, donde se encuentran un gran nmero de pensiones de estudiantes, colegios y universidades. Control de cobro

Venta de "extras", para clientes, venta directa, y pedidos desde los pcs. Con control de stock. Permite controlar los tiempos de cada usuario, hora inicio, tiempo de uso, y en caso de que haya pedido una determinada cantidad de tiempo, le avisara a el y a usted cuando este ha terminado. Opciones configurables para avisar minutos antes, reiniciar automticamente, etc.

Permite enviar mensajes a usuarios de forma individual o a todo el ciber. Le informa si algn cliente se olvida un disquete. Permite configurar distintos tipos de tarifas de precios. Impide el uso de las computadoras a menos que usted lo permita Permite seleccionar la imagen a mostrar en la pc del cliente cuando est bloqueada. Lleva un registro de facturacin, desglosa el IVA.. Protege el cambio de datos por contrasea. Sincroniza la fecha y hora de todos los terminales con las del servidor. Permite reiniciar o apagar las computadoras. Actualizacin automtica por internet. Se pueden cambiar los usuarios de computadora fcilmente, con arrastrar y soltar. Dos monedas simultneas a eleccin: pesos, pesetas, dlares, euros, lecops, quebrachos, etc. Opcionalmente una ventana informa al cliente el tiempo que lleva. En el salvapantallas da la bienvenida con el nombre del ciber. En caso de cerrar el programa o reiniciar la computadora, los tiempos de los clientes no se pierden

Clientes potenciales Dado el mayor estrato socioeconmico que presentan las personas encuestadas y por el resultado de la encuesta realizada en que la mayor parte de los que visitan un cibercaf son estudiantes de enseanza superior en el sector se entregara una tabla que indica quienes podran ser nuestros clientes potenciales, adems de los estudiantes y la fundamentacin que nos hace suponer tal aseveracin. clientes potenciales Fundamentacin

estudiantes universitarios

dada la cercana del lugar fsico del negocio.

Universidad nios hroes

del negocio y la universidad, siendo cercana, en comparacin con la competencia

estudiantes colegio Benito Jurez

por la cercana y adems porque son ellos el mayor flujo de transito que circula por el sector

trabajadores y clientes

dado que en el sector se encuentran importantes empresas de venta de insumo nuestro cibercaf se dar a conocer entre los trabajadores y clientes de estas empresas

profesores, dueas de casa es importante rescatar este punto padres y apoderados pues un gran nmero de padres y

apoderados adems de profesores circulan diariamente por el sector

estudiantes de escuelas

es de rescatar que en el sector se

Publicas Cristbal colon

encuentran escuelas publicas del estado. de estus socio econmico bajo

estudiantes que viven en pensin

en el sector se pueden nombrar numerosas pensiones, este sector necesitan un lugar cercano para utilizar Internet.

Identificacin y clasificacin de clientes. Se rescata las caractersticas ms relevantes que poseen nuestros futuros o potenciales clientes a fin de poder estimar demanda y flujos de ingresos para los primeros aos, la demanda de los cibercafs es muy aleatoria, no posee un rango fijo de aptitudes de clientes, si no se adapta a nuevas tecnologas que puedan captar el inters de las personas, los valores de Internet han bajado bastante asiendo que el acceso a Internet en los hogares sea cada vez ms econmico, Por tanto y a vista que Internet se ha convertido en una necesidad bsica principalmente para la educacin y que sus Costos son fcilmente solventados por gran parte de la poblacin, un mercado de cibercafs debe atraer a los clientes no tan solo en acceso a la red sino tambin en capacitacin y mostrando las paginas que ms se utilizan o ms recomendadas, informacin que es obtenida fcilmente en revistas de actualidad referentes a Internet. De las personas que transitan por el sector en donde se instalara el cibercaf la mayora son estudiantes de enseanza media, seguida por un importante porcentaje de estudiantes de enseanza superior adems es rescatable la mayor cantidad de profesionales que transitan por el sector, pues est muy cerca empresas contratistas y de ventas de insumos o materiales para empresas. Tambin es rescatable la cantidad de dueas de casa que van en busca de sus hijos estudiantes, o que se dirigen a supermercados, pastelera y almacenes que se encuentran tambin muy cercanos en donde se est evaluando. El siguiente grafico muestra mejor la ocupacin de los encuestados y el mayor flujo de estudiantes y relacionados (amas de casa, acadmicos o educador) en el sector. Se observo que el mayor flujo de personas en el sector analizado fue al medioda y continuo a las 18:00 hrs. Tiempo en que aparece una importante cantidad de gente de estrato social ms alto que dan cita a la pastelera. Del total de personas su rango de edad fue de 17 aos a 45 aos, del total 46% fueron hombres que en su mayora eran estudiantes, seguido por educadores, seguido por 34% son profesionales y otras personas(amas de casa, visitantes, etc.) con un 20%, este comportamiento denota una caracterstica importante de los demandantes.

estudiantes

profecinistas

otros

20% 46%

34%

Figura 1: flujo de clientes Tambin se observo que un 39% de los clientes fuman y el 61no lo asen puesto que nos lleva a tomar en cuenta la instalacin de medios de ventilacin en el local fsico a disear o puede provocar una barrera en la entrada del proyecto al existir normas que impidan fumar en lugares cerrados.fumadores no fumadores

39%

61%

Figura 2: comportamiento ante el cigarrillo de las futuros clientes. Al momento de preguntar si poseen conexin a Internet en su hogar 56.52% de las personas posee Internet en casa de los cuales la mitad de ellos posee Internet banda ancha navegando en la red de manera rpida pagando contratos que superan los 25.000 pesos por tanto se sentencia

que la mayora de los estudiantes de enseanza media son de un estrato social alto, sin embargo los estudiantes entrevistados de universidad la mayora no posee Internet en sus casas pero lo malo es que un porcentaje del 10% lo hace en cibercafs utilizando universidad y casas de amigos o parientes para acceder a la red, por tanto se deber de usar estrategias de marketing para obtener mejor oportunidad de negocio en la instalacin de cibercafs.

Figura 3: tipo de conexin a Internet que poseen los encuestados en su hogar. Definicin del negocio Objetivo general. Implementar un cibercaf en san Martn Texmelucan, pu. Que cumpla

con todos los requerimientos que el mercado exige a un cibercaf. Objetivos especifico. Contribuir a la poblacin a tener un acceso a Internet que sea rpido, eficientes, confiable y cercano a su habitad para los fines que este necesite. Contener la mayor cantidad de insumos posibles necesarios para satisfacer los requerimientos bsicos que poseen nuestros clientes a la hora de necesitar un cibercaf. Ofrecer una amable y amena atencin con el fin de lograr empatizar con los clientes.

Visin Ser una empresa de primera opcin por clientes actuales y futuros, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos. Adems ser reconocida en el mbito local, por la calidad de sus servicios, atenciones y mantenerse lder en competitividad dentro del mercado de la computacin. Misin Ofrecer un excelente servicio de internet, venta de computadoras de alta calidad y consumibles en un ambiente de excelente servicio en atencin por nuestro equipo de trabajo, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Nuestra meta es anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, y satisfacerlas integralmente con rapidez, amabilidad, cortesa. Determinacin del mercado objetivo Para el resultado de esta investigacin se determino cuales eran las necesidades de nuestros principales clientes y cules de nuestros productos satisfacen estas necesidades. necesidades realizar trabajos estudiantiles servicio escner Internet justificacin tener un acceso confiable rpido, y sin problemas Tcnicos a la red.

obtener novedades Internet

poder descargar informacin

grabador de CD de inters y guardar esta ya sea en unidades como CD o disquetes,

tramites bancarios Internet

hacer tramites por la red en un lugar cerca de su

vivienda y en un lugar cmodo y entretenido,

comunicacin

Internet Web Cam.

tener acceso a comunicarse a travs de todo el mundo por la red y a la mejor Tecnologa y rapidez.

Plan de Marketing. Anteriormente se sealo que ser difcil entrar en un mercado como este, por motivos que la gente que no posee Internet en casa hace uso de este en lugares como universidades, colegios, amigos, parientes y un mnimo porcentaje lo hace en cibercaf, es por eso que se deben crear canales de comercializacin que haga conocer el negocio y se deben crear estratgicas para poder captar clientes que utilicen nuestros servicios habitualmente, los objetivos que tienen este desarrollo son:

Realizar una campaa publicitaria mejor a la que realiza nuestra competencia.

Captar la atencin de clientes habituales.

Tras estos objetivos se realizaran diversas campaas que implican nuevos gastos de puesta en marcha del proyecto, pero se debe tener en cuenta los argumentos que poseer el servicio ofrecido a nuestros clientes y cules sern las ventajas comparativas que del negocio ante nuestra competencia.

La Organizacin. Personal ocupado o Encargada: Valeria Lozano Nieves o Cocinera: Vernica Lozano Bautista y una ayudante. o Mesera: Margarita Nieves Gmez.

Descripcin de los puestos: La organizacin de esta empresa no es muy complicada porque solo contara con cuatro personas, las cuales son: La encargada: Actividades: Sera la persona ocupada de dirigir y controlar al personal cobrar y de checar que todo est bajo control dentro de las instalaciones.

Perfil: Debe tener conocimiento tcnico de los programas que se utilizaran en el cibercaf, adems de conocer el uso de navegadores por Internet y estar informado de pginas de inters frecuentes, de las polticas de precio y del proceso general de funcionamiento del cibercaf. Se realizara capacitacin tcnica al personal contratado.

Responsabilidad: Tener el establecimiento en buen estado, entregar cuentas claras y verificar que las empleadas cumplan con sus obligaciones. Cocineras: Actividades: se encargara de elaborar los productos comestibles, teniendo en cuenta la higiene del lugar.

Perfil: La presentacin personal debe ser impecable, debe proyectar limpieza, seriedad, confianza, ante los clientes, se desea contratar personal de buena presencia. Debe de ser una persona con mayora de edad, con disponibilidad y con buenos modales para dar un buen servicio. Responsabilidad: se ocupara que la comida sea entregada a tiempo y forma, as como tambin del estado de los ingredientes y cumpla con la limpieza pertinente. Mesera: Actividad: Atender y recibir a los clientes que deseen ordenar alimentos dentro de las instalaciones, as como llevar el control de las cuentas de cada uno. Perfil: Debe tener un buen manejo de palabras, tener tacto para dirigirse a los clientes y ser amable con ellos, esto dar el ambiente grato mencionado anteriormente, debe saber dar respuestas al cliente cuando este lo necesite. Debe tener disponibilidad de tiempo, saber tratar con personas y sea responsable. Responsabilidad: Realizar el cobro de las cuentas de los clientes. Autoridad: Todas estarn vigiladas bajo un sistema de control en el cual debern: De entregar notas de lo que se vendi en el da, as como tambin una evaluacin de cuantos clientes estuvieron ocupando las computadoras y cuanto se les cobro, es decir al final del da hacer un cierre de caja. que el lugar

Beneficios de la ubicacino

El local que se realizara es amplio, al emprender este local ara que las dems empresas parezcan carecer de una sala de computacin apropiada. El local consta con bao, sala de video juegos y cafetera.

o

La cantidad de pensiones, colegios y preuniversitario, entre otros cercanas lo que nos permite ser accesibles al mercado objetivo.

o

Los cibercaf ms cercano esta a lo menos a 13 cuadras. Siendo el nico cibercaf en el sector se formara una clientela que se encargara de difundir la ubicacin del local.

o

La oportunidad de promocionar mediante una sealizacin (cartel) puesto en la esquina, la esquina ser don hay un creciente flujo de personas nos ayudara ya que los potenciales clientes tendrn un tiempo para fijase en l.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD RECAUDACION DE FONDOS PARA LA CREACION DEL CIBER UBICACION DE UN LUGAR ESTRATEGICO PARA LA COLOCACION Y EDIFICACION DEL CIBER CONTRATACION DEL PERSONAL PARA LA CONSTRUCCION DEL LOCAL COMPRA DEL EQUIPO PARA LA INSTALACION DEL CIBER REALIZAR LA PUBLICIDAD DEL CIBER POR MEDIO DE VOLANTES, PERIFONEO, SPOTS PARA RADIO, ETC. INAUGURACION DEL CIBER CONTRATACION DE EMPLEADOS Y ASIGNACION DE ACTIVIDADES PARA QUE SEA MAS EFICAZ EL SERVICIO

E X

F X

M X

A

M

MES J J

A

S

O

N

D

X

X X X X X X

X X

Estudio de econmico. Informacin Econmica y Financiera. La inversin necesaria: edificio Contrato internet Inmuebles Insumos varios Inversin Necesaria $ 80,000.00 $ 13,000.00 $ 193,600.00 $ 100,000.00 de $ 600.00

El estudio de mercado determin adems las necesidades de clientes ante un cibercaf, lo que corresponden insumos que se venden en el negocio, los ingresos por estos son:

Ventas estimadas

anuales

Precio total al ao ($)

Precio unitario

Servicio de Internet Impresin Color Impresin B/N Uso de scanner Grabacin de CD

14,580.00 2,225.00 1,000.00 1,200.00 5,000.00

$ 500 $750 $ 250 $ 50 $ 1,200

Uso de Webcam Hojas Tamao carta CD

2,400.00 3,600.00 5,040.00

$ 200 $ 300 $ 420

Conclusin. Al trmino del ao se debe de tener un resultado notable, as como tambin se tiene que tomar en cuenta los triunfos y los fracasos de este plan, para poder realizar otro que supere las metas del plan anterior. Cada ao se renovara este plan para obtener mayores beneficios y alcanzar mayores metas, para que la empresa siga incrementando su economa. Cada ao de labor se debern implementar nuevas medidas estratgicas para que nuestro servicio siempre este actualizado y no perder la preferencia de la crientela.