Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE JUTIAPA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
REINGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
DOCENTE: INGA. M.A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA
PROYECTO IMPLEMENTACIÓN DE METODOLOGÍA CICLO DE
DEMING, APLICADO A LA UNIDAD INTEGRAL DE ADSCRIPCIÓN,
ACREDITACIÓN DE DERECHOS Y DESPACHO DE MEDICAMENTOS
EN ASUNCIÓN MITA, JUTIAPA –IGSS-
JUTIAPA, MAYO DE 2014
Fluvia Alejandra Ramos Salguero 1328-00-9558
Viviana Azucely Montoya Payes (Coordinadora) 1328-07-8145
Mayra Consuelo Mencos Samayoa 1328-07-8164
Silvia Carolina Cortéz Méndez 1328-07-8168
Brayan Anibal Salguero López 1328-07-8170
Edgar Amilcar Salazar Falla 1328-01-7380
INDICE
I. INTRODUCCION
II. ANTECEDENTES DEL IGSS
2
A. Organigrama de la institución 4
B. Misión 5
C. Visión
D. Objetivos
III. MARCO TEORICO
6
A. Reingeniería
B. Reingeniería de Procesos
1. Comprensión profunda del proceso 7
2. Esencial 8
3. Implantar
4. En Profundidad
5. Proceso
6. Cliente
7. Espectacular 9
8. Modificar el Propósito del Trabajo
9. Fundamentos del negocio
10. Estrategias Corporativas
C. Ciclo de Deming 10
1. Planear
2. Hacer 11
3. Verificar
4. Actuar
IV. APLICACCION DE LA METODOLOGIA
14
A. Planear
1. Objetivos de la UIA de Asunción Mita Jutiapa
a. Objetivos Operativos
2. Descripción de las Fases de Proyecto 15
3. Etapas de la Reingeniería 16
a. Preparación
b. Identificación
c. Solución 17
d. Transformación
e. Modelo de Implantación 18
f. Cronograma de Actividades
20
B. Proceso a Rediseñar
23
1. Descripción del Puesto Actual 26
2. Descripción de la Propuesta del Proceso
28
3. Beneficios en Reingeniería
30
4. Cuáles son los Beneficios
a. Para el Afiliado
b. Para la Organización
C. Verificación del Proceso
32
1. Desarrollo de Etapa
33
D. Acciones a Tomar
34
1. Propuesta
a. Proceso de Admisión
b. Justificación
2. Objetivos
3. Asociaciones
4. Cronograma de Implementación 35
5. Nuevo Proceso
36
V. Comentarios
37
VI. Bibliografía
39
VII. Anexos 40
ROLES ASIGNADOS
COORDINACIÓN DEL DESARROLLO DEL PROYECTO
VIVIANA
INTRODUCCIÓN MAYRA
ANTECEDENTES ALEJANDRA
ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIÓN VIVIANA
MISIÓN ALEJANDRA
VISIÓN ALEJANDRA
OBJETIVOS VIVIANA
MARCO TEÓRICO:
REINGENIERÍA MAYRA, VIVIANA
REINGENIERÍA DE PROCESOS MAYRA, VIVIANA
CICLO DE DEMING MAYRA, VIVIANA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA:
ETAPA: PLANEAR MAYRA, BRYAN
ETAPA HACER: PROCESO A REDISEÑAR ALEJANDRA
ETAPA VERIFICAR: VERIFICACIÓN DEL PROCESO EDGAR, VIVIANA
ETAPA ACTUAR: ACCIONES A TOMAR CAROLINA, VIVIANA
COMENTARIOS ALEJANDRA
ANEXOS VIVIANA
REVISIÓN REDACCIÓN VIVIANA
DISEÑO Y ESTÉTICA CAROLINA
DISEÑO DE PREZI BRYAN
IMPRESIÓN DEL TRABAJO BRYAN
I. INTRODUCCIÓN
Las empresas e instituciones se ven en la necesidad de evaluar sus procesos,
personal, estrategias, objetivos, equipo, instalaciones, etc. Con el propósito de poder
establecer si son los adecuados para poder responder a la exigencias de su entorno, razón
que ha motivado la realización del proyecto de aplicación del ciclo de Deming, en la
reestructuración del proceso de Admisión y Acreditación de Derechos de la Unidad del
IGSS de Asunción Mita, Jutiapa.
La reingeniería es una herramienta utilizada por los administradores, propietarios y
ejecutivos de una empresa o institución para poder realizar un diagnóstico de
determinado proceso evaluando cada una de las actividades que lo conforman y establecer
cambios que permitan hacerlo más eficaz. Considerando que lo que funcionó en el paso
no necesariamente debe funcionar en el presente.
El presente trabajo presenta un análisis del proceso de Admisión y Acreditación de
Derechos, en el cual se evalúa el funcionamiento de cada una de las actividades que lo
conforman, los recursos utilizados, las responsabilidades de cada participante dentro del
mismo, tiempo de realización de actividad. La aplicación del ciclo de Deming a la
reestructuración de este proceso pretende sistematizar cada una de las etapas
estableciendo tiempos para su ejecución, situación que pretende minimizar el grado de
incertidumbre, resistencia al cambio, imprecisiones y el ser preventivos y no reactivos
ante un entorno globalizado.
El trabajo se compone de una parte introductoria en la cual se da a conocer los
antecedentes de la institución, visión, misión, se presenta un marco teórico donde se
define que es reingeniería, reingeniería de procesos, el ciclo de Deming (planificar, hacer,
verificar, actuar), aplicación de la metodología, programa de implementación, cronograma
de actividades, descripción del proceso actual, flujogramas del proceso actual , propuesta
del proceso, evaluación de la implementación del proyecto para poder realizar feedback.
2
II. ANTECEDENTES DEL IGSS
Como una consecuencia de la segunda guerra mundial y la difusión de ideas
democráticas, se derrocó al gobierno del General Ponce Vaides y se eligió un gobierno
democrático, bajo la presidencia del Dr. Juan José Arévalo Bermejo. El Gobierno de
Guatemala de aquella época, gestionó la venida al país, de dos técnicos en materia de
Seguridad Social. Ellos fueron el Lic. OSCAR BARAHONA STREBER (costarricense) y el
Actuario WALTER DITTEL (chileno), quienes hicieron un estudio de las condiciones
económicas, geográficas, étnicas y culturales de Guatemala. El resultado de este estudio lo
publicaron en un libro titulado "Bases de la Seguridad Social en Guatemala".
Al promulgarse la Constitución de la República de aquel entonces, el pueblo de
Guatemala, encontró entre las Garantías Sociales en el Artículo 63, el siguiente texto: "SE
ESTABLECE EL SEGURO SOCIAL OBLIGATORIO". La Ley regulará sus alcances,
extensión y la forma en que debe de ser puesto en vigor.
El 30 de Octubre de 1946, el Congreso de la República de Guatemala, emite el
Decreto número 295, "LA LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO
GUATEMALTECO DE SEGURIDAD SOCIAL". Se crea así "Una Institución
autónoma, de derecho público de personería jurídica propia y plena capacidad para
adquirir derechos y contraer obligaciones, cuya finalidad es aplicar en beneficio del pueblo
de Guatemala, un Régimen Nacional, Unitario y Obligatorio de Seguridad Social, de
conformidad con el sistema de protección mínima" (Cap. 1°, Art. 1°).
Según acuerdos Nos. 1121 y 1122 de Junta Directiva del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social –IGSS-, ambos de fecha 24 de febrero de 2003, se acuerda la extensión
de cobertura de los programas de enfermedad y maternidad en el Departamento de
Jutiapa, a partir del 22 de mayo de 2003, el cual fue publicado en el diario oficial el 21 de
febrero, con vigencia a partir del 28 de febrero del mismo año.
3
Despacho de Medicamentos las que se encuentran ubicadas en: Asunción Mita,
Moyuta y Jutiapa.
Sin embargo, el acuerdo No. 30/2003 el Gerente del Instituto pacta el Instructivo el
cual tiene como objeto fijar la estructura orgánica, funcional y administrativa de las
Oficinas y Unidades Integrales de Adscripción, Acreditación de Derechos y Despacho de
Medicamentos, para lograr de manera ordenada, eficiente y oportuna el desarrollo
administrativo conforme a las políticas Institucionales dictadas por la Junta Directiva.
En base al Acuerdo número 1119 emitido por Junta Directiva de fecha 10 de febrero
de 2003, se crean las Unidades Integrales de Adscripción, su finalidad es cumplir con los
planes, programas y proyectos interinstitucionales dictados por la Junta Directiva e
instruidos por la Gerencia, para la cobertura de los programas de Enfermedad, Maternidad
e Invalidez, Vejez y Sobrevivencia.
En cuanto a la estructura organizacional, las Unidades Integrales de Adscripción
administrativamente dependen directamente de la Dirección Departamental del IGSS en
Jutiapa y de ella todos los Servicios Contratados; sin embargo financieramente es el
Consultorio IGSS Jutiapa el que tiene la figura como Unidad Ejecutora.
4
A. Organigrama de la Institución
5
B. Misión:
“Proteger a nuestra población asegurada, contra la pérdida o deterioro de la salud
y del sustento económico, debido a las contingencias establecidas en la ley; administrando
los recursos en forma adecuada y transparente”.
C. Visión:
“Ser la institución moderna de Seguro Social, caracterizada por su permanente
crecimiento y desarrollo, que cubre a la población que por mandato legal le corresponde,
así como por su solidez financiera, excelente calidad de sus prestaciones con eficiencia y
transparencia de su gestión”.
D. Objetivos:
Identificar procesos obsoletos dentro de las actividades de la institución.
Rediseñar procesos para mejorar la productividad
Presentar propuesta de mejora radical de procesos identificados con deficiencias.
6
III. MARCO TEÓRICO
A. Reingeniería
Es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos empresariales con el
fin de provocar mejoras espectaculares en los rendimientos y resultados.
En esta definición encontramos cuatro palabras claves. Comencemos con la que está
más cerca del final; con el concepto de mejoras <<espectaculares>>. La reingeniería no se
refiere a lograr mejoras marginales en su empresa. No se trata de hacer las cosas un 5 ó
un 10 por 100 mejor. Se trata de lograr verdaderos saltos cuantitativos en los resultados;
realizar rupturas en los rendimientos que sean verdaderas conquistas. Los resultados
pueden medirse de muy distintas maneras: reducción de los costes, incremento de la
rapidez, mayor precisión.
La segunda palabra clave es <<radical>>. Radical significa llegar hasta la raíz de las
cosas. La reingeniería no se refiere a mejorar lo que ya existe. Por lo contrario, se refiere
a tirarlo todo a la basura y comenzar de nuevo; comenzar con la tradicional página en
blanco y reinventar cómo debe hacerse el trabajo.
La tercera palabra clave de la definición es <<procesos>>. Por proceso entendemos
un conjunto de tareas interrelacionadas que juntas crean valor para los clientes.
La cuarta palabra clave de la definición es <<rediseñar>>. La reingeniería trata sobre
el diseño de cómo debe realizarse el trabajo. La reingeniería se basa en la premisa de que
el diseño de los procesos (como se hace el trabajo) es de fundamental importancia. El
punto de partida para el éxito de la organización radica en poseer procesos bien
diseñados. (Hammer, 1997)
B. Reingeniería de Procesos
El Termino reingeniería de procesos, también conocido como rediseño de procesos
(RdP) se debe a Michael Hammer. La teoría que publicó Hammer en 1991 se basaba en
7
romper con la forma clásica de gestionar en la empresa con la finalidad de optimizar la
producción. Para ello, hay que introducir innovaciones profundas y radicales orientadas,
preferentemente, a la mejora de la calidad y precio de los productos que compiten en el
mercado. Este nuevo enfoque hace que la empresa mejore su posicionamiento
competitivo en el sector, obtenga más oportunidades de negocio, satisfaga más al cliente y,
por consiguiente, genere más beneficios.
La base de partida en el planteamiento de la RdP es que, determinadas soluciones
que se aplican en las empresas, normalmente basadas en la resolución de problemas
puntuales que afectan a departamentos o a los procesos, no tienen en cuenta la visión
global del problema y, en consecuencia, no se produce la solución óptima de acuerdo con
los objetivos estratégicos de la empresa. (Mora Martínez, 2003)
Una comprensión fundamental y profunda de los procesos de cara al valor añadido
que tiene para los clientes, para conseguir un rediseño en profundidad de los procesos e
implementar un cambio esencial de los mismos para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas del rendimiento (costos, calidad, servicio, productividad, rapidez)
modificado al mismo tiempo el propósito del trabajo y los fundamentos del negocio, de
manera que manera que permita establecer si es preciso nuevas estrategias corporativas.
1. Comprensión profunda de los procesos.
En primer lugar supone conocer de verdad el negocio, para determinar los procesos
substanciales que constituyen el mismo.
Supone asimismo no dar nada por sentado, en contra del análisis tradicional que
toma a los inputs y outputs del proceso como supuestos y mira sólo dentro del proceso
para medir lo que ocurre.
Supone comprender qué hace realmente el cliente con el producto del proceso,
para así poder evaluar el valor añadido que dicho producto tiene para el cliente.
8
2. Esencial.
Supone hacer preguntas fundamentales:
¿Por qué se hacen las cosas de esta manera?
¿Por qué de esta forma?
Supone no dar nada por aceptado, incluso si se lleva mucho tiempo realizándose de
esa manera.
3. Implantar.
Supone no sólo cambiar los procesos actuales y rediseñaros, sino dejar funcionando
eficazmente unos nuevos procesos, consecuencia de dicho rediseño.
4. En profundidad.
Significa llegar a la raíz de las cosas y de las situaciones.
No plantearse sólo modificar o mejorar etapas de algún proceso, sino plantearse
incluso qué debe hacer en primer lugar y luego cómo debe hacerse.
5. Proceso.
Conjunto de actividades que, con un input recibido, es capaz de crear un producto
de valor para el cliente.
Dichas actividades están relacionadas unas con otras e integradas de manera
coherente y terminan con la entrega del producto o servicio al cliente. Necesitan
expresamente la entrega de un producto o servicio.
Por tanto, los departamentos funcionales como constituyen un proceso, aunque
realizan una misma tarea que alimenta a varios procesos. No es por tanto, un análisis de
tareas.
6. Cliente.
Que recibe el producto o servicio del proceso, y quien valora lo que para el vale
dicho producto o servicio.
9
Aunque puede ser interno y externo, en la reingeniería se contemplan especialmente
los externos.
7. Espectacular.
Cambio total.
La mejora espectacular exige desprenderse de lo viejo y sustituirlo por algo nuevo,
con resultados asimismo espectaculares.
No se trata, por tanto, de modificaciones o incrementos marginales que además de
exigir cuidadosos ajustes, sólo obtendríamos pequeños resultados.
8. Modificar el propósito del trabajo.
La reingeniería se apoya, no sólo en las nuevas tecnologías, sino sobre todo en la
nueve concepción del trabajo y en la nueva capacitación de los trabajadores, factores
cambios que definen el nuevo propósito del trabajo y que deberán quedar implantados en
la nueva cultura de la empresa al terminar un proceso de Reingeniería global en la misma.
9. Fundamentos del negocio.
Normalmente el propósito de la Reingeniería no es cambiar el negocio, pero muchas
veces como consecuencia del mismo se pueden abrir nuevos horizontes para la empresa.
Lo que cambia de manera básica en la Reingeniería son los fundamentos en los que
descansa el negocio, la manera de trabajar, la compenetración con los proveedores y
sobre todo la nueve visión del cliente.
10. Estrategias corporativas.
La Reingeniería se entronca en las estrategias corporativas y forma parte de ella. Hay
que tener en cuenta que la Reingeniería se aplica sobre todo a los procesos empresariales
y de gestión, por lo que tiene que estar presente cuando se analice o se implante una
nueva estrategia. (González, 1998)
10
C. Ciclo de Deming
Para Pastor, & Pérez Villa, (2007), el ciclo “Planificar- Hacer- Verificar- Actuar” fue
desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado
luego por W. Edwards Deming, razón por la cual es frecuentemente conocida como
“Ciclo de Deming”. Dentro del contexto de un SGC, el PHVA es un ciclo dinámico que
puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de
procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación,
control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos
del sistema de gestión de la calidad.
Tomado de: Mora Martínez, J. R. (2003). Guía Metodológica para la Gestión Clínica por Procesos.
De igual manera Pastor, & Pérez Villa, (2007), indica que el Ciclo de Deming o Círculo de
Calidad de Shewhart consiste en cuatro etapas:
1. Planear: primero se definen los planes y la visión de la meta que tiene la empresa,
en dónde quiere estar en un tiempo determinado.
Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnóstico, para saber la situación
actual en que nos encontramos y las áreas que es necesario mejorar, definiendo su
problemática y el impacto que puedan tener en su vida.
11
Después se desarrolla una teoría de posible solución, para mejorar un punto y por
último se establece un plan de trabajo en el que probaremos la teoría de solución.
2. Hacer: en esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente,
junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando a cabo según lo
acordado. Para poder realizar el control existen varios métodos, como la gráfica
de GANTT en la que podemos medir las tareas y el tiempo.
3. Verificar: aquí se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos
realmente. Antes de esto, se establece un indicador de medición, porque lo que no
se pude medir, no se puede mejorar en una forma sistemática. El mejor de los
ejemplos puede ser un deportista que entrena para calificar a las olimpiadas: a él se
le pone a competir semanalmente con rivales de su mismo nivel, y aquí es cuando
puede verificar si en verdad está logrando aumentar su rendimiento.
4. Actuar: con esta etapa se concluye el ciclo de calidad: si al verificar resultados se
logró lo que teníamos planeado entonces se sistematizan y documentan los
cambios que hubo; pero si al hacer una verificación nos damos cuenta que no
hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la
teoría de solución y establecer un nuevo plan de trabajo.
El círculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora; una vez que
se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo y dejar de
planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemática.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse
aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica
por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) o la revisión por la dirección, y a las actividades
operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del
producto.
En el SGC la planeación estratégica debe ir unida al Ciclo PHVA (PACD): planear,
hacer, verificar, actuar (Plan, Act, Check, Do).
12
El modelo de procesos para las normas muestra los cuatro elementos principales de
la ISO 9001 de ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA. La correlación es la siguiente:
Planear= responsabilidad gerencial / gestión de los recursos: establecer cómo se
está y planear cómo se hará, lo cual equivale a “lograr el compromiso”.
Hacer= gestión de los procesos, es decir, poner en marcha los procesos bajo
reglas preestablecidas para “obtener validez estadística en los datos”, empleando
técnicas de análisis de datos.
Verificar= Medición, análisis / mejoría: verificación de las reglas preestablecidas y
evaluación para “iniciar mejoramiento”.
Actuar = (medición), análisis/mejoría + responsabilidad gerencial: ajustar las reglas
preestablecidas, es decir, “iniciar cultura de mejoramiento continuo.
Tomado de: Vélez Bedoya, A. R. (2007). Los Clásicos de la Gerencia.
13
Para Miranda González, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba. (2007) una vez finalizado el ciclo,
este volverá a repetirse nuevamente partiendo del conocimiento acumulado en el anterior
ciclo, lo que supone un modelo de mejora continua que difiere por completo del sistema
tradicional de gestión.
Según Deming, para aplicar este estilo de gestión hay que luchar contra una serie de
<<enfermedades mortales>> y <<obstáculos>>… Entre las enfermedades mortales
incluye la falta de constancia en el objetivo de mejora de la calidad, el énfasis de muchas
empresas en los beneficios a corto plazo, la evaluación de rendimiento anual, la elevada
movilidad de directivos entre las empresas, los costes médicos (bajas por enfermedad,
accidentes laborales, etc.) excesivos derivados de la falta de motivación de los
trabajadores, costes de garantía muy elevados y la gestión basada exclusivamente en cifras
visibles.
Entre los obstáculos cita las deficiencias educativas en relación a métodos estadísticos,
la creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de calidad y que los
problemas provienen de los trabajadores o que solo es necesario cumplir con lo
especificado.
14
IV. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
A. Planear
Planear: primero se definen los planes y la visión de la meta que tiene la empresa en
dónde quiere estar en un tiempo determinado.
Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnóstico, para saber la situación
actual en que nos encontramos y las áreas que es necesario mejorar, definiendo su
problemática y el impacto que puedan tener en su vida.
1. Objetivos de la UIA de Asunción Mita, Jutiapa:
a. Objetivos Operativos
Aumentar la demanda de los afiliados y derechohabientes de los municipios
de Agua Blanca, Santa Catarina Mita, Asunción Mita, Atescatempa y Jerez,
brindando servicios de calidad, oportunos y eficientes.
Solicitudes de Consulta para exámenes especiales en tiempos oportunos.
Elaboración de suspensiones de labores y altas de patronos.
Consultas con médicos contratados en enfermedad común y emergencias
Elaboración y conformación de expedientes médicos.
Despacho de medicamentos de calidad.
Abastecimientos y recepción de medicamentos en tiempos oportunos
Gestión oportuna de pagos a proveedores.
Pagos de pasajes a afiliados.
Control presupuestario actualizado para tomar decisiones correctas, para
que loa controles sean oportunos en las diferentes áreas que conforman la unidad.
15
2. Descripción de las Fases del Proyecto
Fuente: Inspiración Propia.
16
3. Etapas de la Reingeniería:
a. Preparación:
En esta etapa se definirán las metas y los objetivos estratégicos que justifiquen la
reingeniería así como la integración del equipo encargado del proceso el cual estará
conformado por:
Líder: Jefa o encargada de Unidad.
Comité Directivo: Directivos de la institución, Jefa de Unidad y
Coordinador de Tecnologías e Información.
Dueño del proceso: Secretaria de Admisión.
Equipo de Reingeniería: Equipo de Asesores.
b. Identificación:
En esta etapa del proceso se procederá a familiarizarse con la institución conociendo
cuál es su razón de ser, objetivos, estructura organizativa, políticas, valores,
estrategias. También se establecerán cuáles son los procesos que se desarrollan
dentro de la Unidad, así como aquellos que agreguen valor para los usuarios, los
recursos utilizados para su realización, flujo del proceso y el personal responsable de
cada uno.
Luego del análisis de la institución y sus procesos se determinará qué proceso necesita
ser rediseñado.
c. Solución:
Luego de identificar el proceso que debe ser rediseñado, a través del análisis de cada
una de sus actividades con el propósito de establecer en que momento del flujo del
proceso se detectan las principales dificultades en la realización efectiva del mismo.
Para poder brindarle al usuario un servicio más eficaz y eficiente, se hace necesario el
poder estructurar el nuevo proceso, definiendo cuáles serán las nuevas actividades que
lo conformarán, el flujo que deberá seguir cada etapa, así como los recursos tanto
17
material como humano, cambios en la estructura organizacional, se dará a conocer el
nuevo proceso para que los colaboradores puedan familiarizarse con este, entre otros
elementos que serán necesarios para lograr el mejoramiento de forma eficaz. Dicha
propuesta del nuevo proceso deberá ser presentada a los responsables del proceso
para su aprobación.
d. Transformación:
Al contar con el proceso identificado, analizado y rediseñado, se deberá realizar una
prueba, para poder establecer si todo aquello que ha sido establecido de forma teórica
realmente funciona al trasladarlo a la práctica, permitiendo al mismo tiempo el poder
corregir posibles inconvenientes y lograr que los colaboradores y usuarios puedan
experimentar los cambios y poder hacer aportaciones acerca de la efectividad de este.
Es indispensable la realización de esta etapa donde luego de un proceso de
capacitación del personal, tendrán la oportunidad de poder estar en interacción con
cada uno de los elementos que constituyen en proceso. Esta etapa tiene como
objetivo principal el establecer la efectividad del nuevo proceso, a través del
establecimiento de controles y evaluación.
18
e. MODELO DE IMPLEMENTACIÓN
ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDADES OBJETIVOS RESPONSABLE
Preparación Reconocer la necesidad.
Desarrollar consenso ejecutivo.
Capacitar al equipo.
Planificar el cambio.
Establecer la necesidad de implementar la
reingeniería de procesos. Determinar quienes integraran el equipo
de trabajo y poder capacitarlos.
Responsables de la
unidad.
Identificación Identificación del modelo
de servicio orientado al cliente.
Identificar actividades que
agregan valor (entiéndase como
aquellas actividades del proceso
que son consideradas como
esenciales, sin las cuales sería
prácticamente imposible su
realización eficiente, viéndose
reflejadas en la satisfacción del
usuario).
Conocer los procesos
que se deben rediseñar.
Entender la estructura del
proceso.
Entender el flujo del
proceso. Referenciar el
Determinar cuáles son las actividades que
integran los procesos y cuales añaden
valor al servicio.
Determinar cuáles son los recursos
utilizados en la realización del proceso
seleccionado.
Equipo de trabajo
19
rendimiento.
Solución
Reexaminar conexiones
en los procesos.
Consolidar interfaces e
información.
Redefinir alternativas.
Reubicar y reprogramar.
Modularizar.
Comprender cuales son los problemas y
errores cometidos en la realización del
proceso así como determinar cuáles son
las oportunidades, costos y beneficios.
Reorganizar cada uno de las actividades
del proceso así como los recursos que
intervienen en cada, para poder definir
alternativas que den vida al nuevo
proceso.
Equipo de Trabajo
Transformación Ejecutar diseño técnico.
Desarrollo de planes de
prueba y de introducción.
Evaluar al personal
Construir sistema.
Capacitar al personal.
Prueba piloto.
Desarrollar el nuevo proceso, que
permita la implementación de una prueba
piloto, la cual será evaluada y que
pretende lograr la mejora continua.
Evaluar y realizar mejoras del proceso
antes de ser implementado totalmente.
Equipo de trabajo
20
f. Cronograma de Actividades
Proyecto: Reingeniería del Proceso de Admisión y Acreditación de Derechos
Proceso: Servicios Médicos UIA Asunción Mita, Jutiapa
ABRIL 2014
MAYO 2014
JUNIO 2014
JULIO 2014
AGOSTO
2014
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
ETAPA DEL PROYECTO:
PREPARACIÓN
1. Reconocer la necesidad.
2. Desarrollar consenso
ejecutivo.
3. Capacitar al equipo.
4. Planificar el cambio
ETAPA DEL PROYECTO:
IDENTIFICACIÓN
1. Identificar modelo de
servicio orientado al cliente.
2. Identificar actividades de
valor.
3. Correlacionar los recursos.
4. Fijar prioridades del
proceso
MESES
DESCRIPCIÓN
21
5. Correlacionar organización
6. Entender la estructura del
proceso.
7. Entender el flujo del
proceso.
8. Identificar actividades de
valor (entiéndase como aquellas
actividades del proceso que son
consideradas como esenciales, sin
las cuales sería prácticamente
imposible su realización eficiente,
viéndose reflejadas en la
satisfacción del usuario).
9. Referenciar el rendimiento.
10. Determinar problemas,
errores y oportunidades del
proceso.
11. Determinar impulsadores
del rendimiento.
ETAPA DEL PROYECTO: SOLUCIÓN
1. Reubicar y programar
controles.
2. Modularizar.
3. Especificar
implementación.
22
4. Definir cargos y equipos.
5. Diseñar planes de carrera.
ETAPA DEL PROYECTO:
TRANSFORMACIÓN
1. Ejecutar diseño técnico.
2. Desarrollar planes de
prueba y de introducción.
3. Evaluar al personal.
4. Hacer prueba piloto.
5. Rendimiento y transición.
6. Mejora continua.
23
B. Proceso a Rediseñar: Admisión y Acreditación de Derechos
La Unidad Integral de Adscripción, Acreditación de Derechos y Despachos de
Medicamentos en Asunción Mita, Jutiapa, como Unidad Médica Administrativa del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social, brinda los servicios Acreditación de Derechos,
Despacho de Medicamentos y atención Medica a sus afiliados que se encuentran ubicados
en los Municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita, Asunción Mita, Atescatempa y
Jerez.
Actualmente, todas las empresas que cuentan con 03 empleados en adelante deben
cumplir obligatoriamente con la inscripción de los mismos al régimen del Seguro Social,
con lo cual adquiere derechos de Seguridad Social y obligaciones para atención medica por
los riesgos de Accidentes desde el mismo momento en que es inscrito, para el caso de
Enfermedad Común, Pediatría y Maternidad deben cumplir con ciertas aportaciones para
tener el derecho de atención médica tanto en afiliadas, afiliados, beneficiaria esposa e hijos
hasta los 07 años, así mismo la prestación en dinero por suspensiones del trabajador
activo.
Tomando en cuenta que la demanda se ha incrementado en porcentajes
alarmantes, el personal de dicha Unidad se ve imposibilitado para atender a su población
afiliada y demandante de sus servicios de atención de calidad, razón por lo cual se ha
analizado puntos más vulnerables para una Reingeniería de procesos, en este caso a una
área crítica, tal y como lo es la Admisión y Acreditación de Derechos, siendo este un
punto medular que inicia el proceso de atención médica.
Actualmente la cantidad de inscripción y acreditación de derechos oscila entre 15 a
25 por día; el proceso actual:
Se tienen horarios de atención de 08:00 a 10:00 y de 13:00 a 15:00 horas.
En el proceso actual, el afiliado debe presentar en el caso de la acreditación de
derechos para él, fotocopia de DPI, fotocopia de la tarjeta de afiliación y Certificado de
24
Trabajo, en papel el cual tiene vigencia de 02 días hábiles y el certificado electrónico que
es impreso por la persona encargada dentro de la Unidad, el cual tiene vigencia de un día.
Para el caso de las beneficiarias esposas adicional a los documentos descritos
anteriormente DPI de la esposa y certificación de matrimonio extendido por Renap y si es
por maternidad prueba de embarazo.
Para el caso de Beneficiario hijo es necesario Fotocopia de DPI de ambos padres,
fotocopia de la tarjeta de afiliación por cual tiene el derecho y partida de nacimiento.
Para el caso de los Pensionados Fotocopias del DPI, Tarjeta de Afiliación y
Resolución en donde el Instituto les otorga la Pensión.
Si cumple con presentar todos los requisitos a satisfacción la persona es inscrita,
llenando el formulario que corresponde.
Si la persona no llena los requisitos deberá completarlos si fuera en el tiempo
correspondiente para que el certificado tenga vigencia, si no en muchos casos el afiliado
deberá solicitar nuevamente al patrono un nuevo certificado con nuevas fechas, lo que a
veces repercute en pérdida de tiempo por parte del afiliado, gastos en pasajes, pérdida de
tiempo por parte del patrono y otros trámites burocráticos. Lo que también agrega
malestar, inconformidad y malos comentarios por parte del mismo.
En tal sentido se propone realizar una reingeniería al proceso de Inscripción y
Acreditación de Derechos el cual se detalla a continuación:
Realizar un software compatible con las aplicaciones que actualmente posee el
Instituto en el Sistema Informático SI-IGS de la plataforma institucional, mediante la cual el
patrono pueda adquirir los accesos para realizar las gestiones pertinentes en cuanto a la
Inscripción y Acreditación de derechos de aquellos afiliados que cumplan con los
requisitos mínimos de aportación. Para ingresar a la plataforma lo podrán hacer
ingresando a través de la dirección por internet http://www.igssgt.org.
25
En este software el Patrono podrá ingresar desde la comodidad de su oficina o
desde el mismo lugar en donde tenga una computadora y acceso a internet e ingresar a la
dirección antes descrita, en la opción de Inscripción y Acreditación de Derechos, allí
podrá llenar los formularios correspondientes, el cual deberá llenar todas y cada una de
las casillas de manera obligatoria; así mismo, deberá anexar escaneados los documentos
que correspondan según sea el caso a la Inscripción y Acreditación que aplique
Cuando el patrono haya cumplido con cada una de las fases del proceso de
Inscripción y Acreditación de Derechos, el mismo sistema re direccionará al afiliado a la
Unidad Médico-Administrativa que le corresponde, sobre todo cuando el trabajador
labora lejos del lugar de residencia. Tomando en cuenta que el sistema automáticamente
generará un aviso a la persona que por jurisdicción le corresponda para que esta lo revise
y que en automático si está bien este sea autorizado e impreso para que se le pueda
elaborar al afiliado su expediente médico, así mismo asignarle en el sistema una cita para
que tenga derecho a que un médico pueda atender su consulta médica.
Si por algún motivo no se pudiera por deficiencias en el proceso, este será
devuelto al patrono para que realice las correcciones necesarias, para posteriormente se
vuelva a revisar y autorizar mediante firmas electrónicas.
Con la puesta en marcha de este proceso se hace eficiente el quehacer diario de la
Secretaria encargada de Admisión, el afiliado ya no tiene que pedir permiso a su patrono
para realizar este trámite personalmente en la Unidad del IGSS que le corresponde, así
mismo se reduce en gran manera la afluencia de personas a las Unidades Medico-
Administrativas del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social –IGSS-.
Generando en el afiliado mayor satisfacción, porque reduce su costos y reduce sus quejas
e inconformidades.
26
1. Descripción del Proceso Actual de Admisión y Acreditación de
Derechos
No. Responsable Descripción
a) Afiliado 1. Se presenta a sede y entrega documentos requeridos para afiliación
b) Recepción y/o agente de seguridad
2. Recibe documentos y orienta a afiliado para verificar si cumple con los requisitos
3. Si cumple con requisito traslada a secretaria documentos
4. No cumple con requisitos, comunica al afiliado e indica tiempo prudente para solventar la situación
c) Secretaria Admisión 5. Si cumple con requisitos secretaria elabora formularios correspondientes
6. Entrega formularios a afiliado para revisión de datos y firmas.
7. Entrega tarjeta de citas
d) Recepción y/o agente de seguridad
8. Asigna cita a afiliado 9. Anota en agenda de citas y afiliado
informa a secretaria fecha de cita medica
e) Secretaria Admisión 10. Recibe notificación de fecha de cita 11. Anota fecha de cita y despide al afiliado
f) Afiliado 12. Agradece y se retira de la Unidad
27
– PROCESO ACTUAL - Inscripción y Acreditación de Derechos
Re
ce
pció
n y
/
o A
ge
nte
de
Se
gu
rid
ad
Se
cre
taria
Ad
mis
ión
Afilia
do
Inicio
Afiliado se
presenta a la
Unidad del IGSS
que corresponda
Orienta a afiliado
para verificar si
cumple con todos
los requisitos
SI / NO
Se da un tiempo
prudente para
enmendar e iniciar
de nuevo el
proceso
Secretaria elabora
Formularios
correspondientes
Entrega al afiliado
el formulario para
revisión y firma si
sus datos están
correctos
Afiliado regresa a
recepción para
que se le coloque
cita
Secretaria entrega
Tarjeta de Citas al
afiliado y remite a
admisión
Anota en Agenda
cita y afiliado
informa a
secretaria fecha
de cita médica
Afiliado informa a
Secretaria fecha
de cita
Secretaria anota
fecha y despide al
afiliado
Afiliado agradece
y se retira de la
Unidad
FIN
28
2. Descripción de Propuesta del Proceso de Admisión y Acreditación de
Derechos
No. Responsable Descripción
a) Patrono 1. Solicita rol de adscripción a los servicios del IGSS
2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad de inscribir a sus trabajadores y/o beneficiados cuando proceda
3. Escanear documentación correspondiente
b) Unidad Médica que corresponda
4. Recibe solicitud para verificar y autorizar 5. Si cumple con requisitos, autoriza la
inscripción y el sistema de manera automática asigna fecha para cita medica
6. No cumple con requisitos, devuelve a patrono para correcciones y otorga tiempo prudencial.
c) Patrono 7. Realiza correcciones 8. Recibe informe con la confirmación de la
inscripción realizada.
29
- PROCESO DE REINGENIERÍA-
INSCRIPCIÓN Y ACREDITACIÓN DE DERECHOS
Un
ida
d M
éd
ica
qu
e
co
rre
sp
on
da
Pa
tro
no
Inicio
solicita habilitación
de este rol en el
sistema
Inscribe a sus
trabajadores y/o
beneficiados
cuando proceda
Para ello deberá
escanear toda la
documentación
correspondiente
Persona
autorizada de
Unidad médica
que corresponda
verifica y autorizar
No / Si
Procede a
autorizar la
inscripción y
automáticamente
en el sistema se le
asigna fecha para
cita medica
Se devuelve para
correcciones y en
un plazo de
tiempo pueda
corregir
Remite informe al
patrono
confirmando la
inscripción
FIN
30
3. Beneficios en Reingeniería de Proceso de Admisión y Acreditación de
Derechos
4. Cuáles son los beneficios al realizar una reingeniería de esta índole en
este proceso?
Para todas las Unidades Médico Administrativas del Instituto Guatemalteco
de Seguridad Social –IGSS- nivel nacional, el brindar servicios eficientes y a
la vanguardia de la tecnología a toda su población afiliada no importando en
el área geografía del territorio nacional se encuentre.
Disminuir la cantidad de personas que a diario se dan cita a las Unidades
Médicas del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social –IGSS- para realizar
este proceso de Inscripción y Acreditación de Derechos.
Reducir papelería
Expedientes digitales
a. Para el afiliado
No tendrá necesidad de presentarse al Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social –IGSS- para realizar el trámite.
Reducir gastos en pasajes
Reducir gastos de copias y documentaciones
Evitará malestares e incomodidad por espera de atención
Aumentará la comodidad y satisfacción
b. Para la organización
Disminuirá considerablemente los permisos para realizar estas diligencias
por parte de sus trabajadores.
Optimización de los Recursos Económicos, materiales y el más importante
el Recurso Humano.
Eficientización de todos los procesos relacionados con su personal.
31
Disminución en gran escala de quejas y malos entendidos por parte de
trabajadores y personal del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social –
IGSS-.
En la comodidad de su oficina o en cualquier lugar que se encuentre y que
tenga un dispositivo con el cual se pueda conectar a la página institucional,
puede realizar este proceso.
No es necesario apersonarse a las Unidades Médicas del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social –IGSS-, solo en el caso de la atención
médica.
Conocer la gama completa de servicios médicos y prestaciones en dinero
que presta el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social –IGSS-.
32
C. Verificación del Proceso
ACTIVIDAD A
MEDIR
INDICADOR
METODOLOGÍA PARA
MEDIR
RESULTADO
ACCIONES A TOMAR
Ingreso de Solicitudes para
Afiliación
No. de solicitudes Semanales
Se lleva un registro diario
del número de personas
que asisten hacer el trámite
de solicitud de afiliación y
se elabora un reporte
semanal.
Las colas y el largo trámite para
afiliación hacen que el número de
solicitudes que ingresa
semanalmente se acumulen,
debido a que existen personas
que se retirara y/o vuelven
posteriormente.
Habilitación, e
implementación de una
aplicación para que el
patrono pueda enviar las
solicitudes vía on-line, en la
página
http://www.igssgt.org.
Rechazo de Papelería
Índice de rechazo de papelería
El registro se lleva
diariamente midiendo No.
de solicitudes rechazadas
vrs No. de solicitudes
ingresadas.
El nivel de desconocimiento de
los requisitos fundamentales para
la inscripción es evidente en los
asociados.
Socialización de opción de
información en la página
http://www.igssgt.org. para
que cada usuario conozca al
100% los requisitos
fundamentales para el
tramite.
Asignación de Citas
Tiempo promedio de asignación de
citas
El registro se mide a través
de No. de citas asignadas
vrs horas laboradas.
El tiempo que conlleva el proceso
de asignación de citas es
demasiado alto, debido al
proceso tan burocrático que
existe actualmente.
Asignación de citas de
manera automática a través
del sistema tecnológico a
implementar.
33
1. Desarrollo de la etapa de Verificación
Para la verificación del proceso, se realizó a través del análisis de la información que la
unidad recopila a diario, en relación al trabajo realizado por cada responsable de la
actividad. Los indicadores diseñados para medir la viabilidad de las actividades del proceso
anterior, permitieron identificar las fallas cometidas dentro del mismo, así mismo permiten
medir el nivel de cumplimiento del actual proceso.
Dentro de la metodología utilizada para medir los indicadores, se analizó la
información con la que la institución cuenta, en relación a la atención a las personas
interesadas en inscribirse al seguro social, logrando con ello obtener los resultados en los
cuales se pudo evidenciar los inconvenientes resultantes del procedimiento manual de
admisión, de igual manera la metodología permitirá medir el nivel de los mismos
indicadores en relación al proceso rediseñado.
34
D. Acciones a Tomar
Para poder solucionar los inconvenientes que se han observado en la atención a los
afiliados se propone realizar una reingeniería del proceso de admisión y acreditación de
derechos.
1. Propuesta
a. Proceso de admisión y acreditación de derechos.
La UIA de Asunción Mita, brinda atención médica a los afiliados del IGSS en las áreas
de Asunción Mita, Santa Catarina Mita y Agua Blanca; dicha unidad enfoca sus esfuerzos
por prestar a los afiliados, atención médica de calidad para conservar la seguridad social.
b. Justificación:
Por medio de la verificación realizada al Proceso de admisión y acreditación de
derechos, en la UIA de Asunción Mita, se ha detectado que dicho proceso implica algunas
complicaciones al momento de realizar la afiliación correspondiente, debido a que el
interesado debe cumplir con los requisitos para formar parte de dicha afiliación, y de
alguna manera, el proceso se vuelve extenso para el afiliado, provocando demoras en
tiempo de atención, así como dificultades al momento de no contar con la documentación
completa.
2. Objetivos:
Aumentar la cantidad de afiliados y derechohabientes de los municipios que
tiene a su cargo la UIA de Asunción Mita.
Solicitudes y consultas en tiempos oportuno.
Evitar aglomeración de personas para proceso de afiliación.
3. Acciones:
Tomando en cuenta los inconvenientes que se han tenido en la administración y
acreditación de derechos, se hace necesaria implementación de un nuevo proceso que
permita poder realizar dicha acreditación en línea, lo cual permitirá que el patrono pueda
acreditar a su colaborador dentro de los servicios prestados por el IGSS, esto a través de
35
la web, creando una aplicación dentro del portal del IGSS http://www.igssgt.org, que permita
a los patronos solicitar autorización para la inscripción del colaborador.
Por medio de este proceso, la persona no tendrá que presentarse físicamente a las
instalaciones de la UIA, sino que bastara con tener una computadora y servicio a internet
para que de forma sencilla, rápida y segura el patrono pueda realizar la solicitud de
admisión del colaborador, la cual le permitirá registrarse en línea, al cumplir con todos los
requerimientos, el sistema lo trasladara para la unidad que le corresponda según sea su
ubicación geográfica, por medio de este proceso, también se programa la fecha de
atención, en la cual el afiliado imprime su boleta ya asignada y se presenta a su consulta, lo
que brindara mayor satisfacción al mismo.
4. Cronograma de implementación de propuesta:
ACTIVIDAD MAYO 2014 JUNIO 2014 JULIO 2014
RESPONSABLE I II III IV I II III IV I II III IV
Diseño de aplicación
Personal de Tecnologías de Información
Diseño de manual del
usuario
Personal de Tecnologías de Información
Capacitación a usuarios colaboradores del IGSS
Personal de Tecnologías de Información
Comunicación de nueva metodología a patronos
Jefe de Unidad Personal de Tecnologías de Información
Implementación de sistema del sistema
Jefe de Unidad Personal de Tecnologías de Información
Evaluación del sistema
Jefe de Unidad Personal de Tecnologías de Información
Ajustes Finales
Jefe de Unidad Personal de Tecnologías de Información
36
5. Nuevo Proceso:
No. Responsable Descripción
a) Patrono 1. Solicita rol de adscripción a los servicios del IGSS
2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad de inscribir a sus trabajadores y/o beneficiados cuando proceda
3. Escanear documentación correspondiente
b) Unidad Médica que corresponda
4. Recibe solicitud para verificar y autorizar 5. Si cumple con requisitos, autoriza la
inscripción y el sistema de manera automática asigna fecha para cita medica
6. No cumple con requisitos, devuelve a patrono para correcciones y otorga tiempo prudencial.
c) Patrono 7. Realiza correcciones 8. Recibe informe con la confirmación de la
inscripción realizada.
37
V. COMENTARIOS
La reingeniería es un proceso radical, que abarca el cambio integral desde su inicio
hasta su final.
El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social –IGSS- / Unidad Integral de
Adscripción y Acreditación de Derechos y Despacho de Medicamentos en
Asunción Mita, Jutiapa; es una entidad semi autónoma de servicio, que atiende a las
poblaciones afiliadas de los municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita,
Asunción Mita, Atescatempa y Jerez; brindando atención medica en las áreas de
Medicina general, Consulta Externa, Pediatría y Maternidad.
Actualmente los procesos de Inscripción y Acreditación de derechos es un trámite
manual, bastante complejo y que requiere de la presencia del afiliado.
La propuesta de reingeniería al proceso de Inscripción y Acreditación de Derechos
es ambiciosa, porque pretende hacer eficiente y eficaz el actual proceso,
minimizando tiempos y optimizando recursos de diferente índole, tanto para el
Instituto, Patrono y Afiliado.
La propuesta se fundamenta en un sistema de información que tenga conexión a la
plataforma que utiliza el Instituto, el cual estará en línea y será utilizado a nivel
nacional.
Los patronos tendrán habilitado los roles para realizar el proceso, si y solo si que
el colaborador cumpla con los tiempos previamente establecidos para la
acreditación de derechos y los patronos estén al día con sus pagos.
Este proceso podrá ser realizado desde la misma comodidad de su oficina sin la
necesidad de autorizar al afiliado permiso para gestionar este trámite, optimizando
recursos.
Los beneficios al implementar este proceso son para el Instituto, para el Patrono y
para el afiliado, reduciendo la insatisfacción por pérdida de tiempo, mala atención y
servicio, entre otros.
38
Así mismo, el sistema tendrá la capacidad de remitir al afiliado a la Unidad Medico-
Administrativa que le corresponda, sin tener la necesidad de perder tiempo,
agilizando los servicios.
39
VI. BIBLIOGRAFÍA
Departamento Administrativo de la Función Pública. (2006). Guía de diagnóstico para
Implmentar el Sistema de Gestión de Calidad en la Gestión Pública. Bogotá, Colombia:
Libertad y Orden.
Gómez, I. (s.f.). Calidad y Gestión Empresarial ISO 9001 e ISO 14001. Recuperado el 31 de
01 de 2014, de Calidad y Gestión Empresarial ISO 9001 e ISO 14001:
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/politica-de-calidad-segun-iso-
90012008.html
González, J. A. (1998). Reingeniería de Procesos Empresariales. FUNDACIÓN
CONFEMENTAL.
Grupo Vértice. (2010). Gestión de la Calidad. España: Vértice.
Hammer, M. &. (1997). La Revolución de la Reingenieria. Madrid: Díaz de Santos.
Miranda González, F. J. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad. Madrid: Delta
Publicaciones.
Mora Martínez, J. R. (2003). Guía metodológica para la gestión clinica por procesos. Madrid:
Díaz de Santos.
Pastor Emilio Pérez Villa, F. N. (2007). Reflexiones para implementar un sistema de gestión de
la calidad (ISO 9001:2000) en cooperativas y empresas de economía solidaria. Bogotá
Colombia: Educc .
Raymond L. & Manganelli, M. M. (2004). Como hacer Reingeniería. Bogotá, Colombia: Grupo
Editorial Norma.
Rincón, D. R. (2000). Guía Metodológica para la Implementación de la norma ISO 9001 en
empresas productoras de Software. Medellín: Universidad EAFIT.
Sancho, J. (06 de 02 de 2014). Metodos Aplicados a la Reingenieria de procesos. Recuperado
el 21 de 04 de 2014, de Metodos Aplicados a la Reingenieria de procesos:
http://octavopucesajenlui.blogspot.com/
Vélez Bedoya, A. R. (2007). Los Clásicos de la Gerencia. Colombia: Editorial Universidad del
Rosario.
40
VII. ANEXOS
Información sobre requisitos de afiliación
41
42
Acceso aplicación para afiliación
Espacio para aplicación
Inscripción Nuevos Afiliados
