Présentation Services ClientsUne équipe à votre service

2 Présentation du Service Clients Xerox CSO/DDRC Février 2013/12

CSO/DDRCFévrier 2013 3Présentation du Service Clients Xerox /12

SommaireInstallation 4

Commande de consommables 6

Supports 6

Les offres de services additionnels 8

Xerox et la qualité 9

Xerox et l’environnement 10

Pourquoi Xerox 11

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Installation

Livraison, installation et retraitXerox vous assure le transport et l’installation via l’un de ses transporteurs agréés. Les transporteurs sont formés par Xerox à l’installation, à la mise en route, à la manipulation des équipements et sont supportés par une hotline Xerox dédiée.Une prise en main en mode copieur est proposée, elle permet une disponibilité immédiate de l’équipement bureautique.Le retrait des anciens équipements peut être simultané.

Mise en service•Equipement de production

La mise en service des équipements de production est assurée par des techniciens Xerox qui interviennent lors de la livraison.

•Equipement bureautique Xerox propose des offres de services, les XConnect Packs, pour la mise en œuvre des solutions connectées comprenant :

– Installation, déclaration, paramétrage des outils d’administration et des services réseaux Xerox sur un ou plusieurs serveurs.

– Installation des pilotes d’impression sur un à dix postes de travail et des outils de soumission d’impression sur le réseau du client.

Spécialisé dans la mise en œuvre de solutions, Xerox propose de gérer le déploiement de vos équipements de la livraison à l’installation, la formation de vos utilisateurs et des administrateurs, et le retrait de vos anciens matériels.Pour vous accompagner dans vos déploiements de parc (imprimantes, équipements multifonctions et autres solutions) auprès de vos utilisateurs, sur une adresse ou sur plusieurs sites, Xerox peut vous faire bénéficier de son expérience : préparation sur plate-forme des configurations de produits, chargement de logiciels spécifiques, planification des livraisons par service et par site, installation et mise en route des matériels, connexion au réseau, installation des pilotes d’impression sur les postes de travail, formation des utilisateurs et retrait des anciens matériels.

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Formation•In situ

Xerox est un organisme de formation professionnelle agrée et certifié.

– Pack de formation standard ou à la carte (XConnect Pack). Des formations complémentaires et personnalisées pour les équipements de production

– Formation proposée à deux niveaux : utilisateurs/opérateurs et administrateur. Elles sont modulables en fonction des profils utilisateurs et des fonctionnalités retenues, afin d’assurer l’accompagnement au changement.

– Les formations sont réalisées en petits groupes d’utilisateurs ou en plénière.

La facturation de nos prestations de formation tient lieu de convention de formation simplifiée.

•Dans nos locaux Notre centre de formation est agréé, les prestations fournies sont finançables au titre de la formation continue.

•En ligne Cette formation est accessible sur le site www.xerox.fr L’accès est gratuit et ouvert 24h/24h, ce qui permet aux utilisateurs de s’auto-former ou de revenir sur une ou plusieurs fonctionnalités abordées en formation.

Support en ligneDisponible 24h/24h, vous pouvez y accéder d’un simple clic : http://www.support.xerox.com et y trouver :•Toutes les documentations et les guides d’utilisation

des équipements Xerox.•Une assistance en ligne.•Les pilotes d’impression téléchargeables.

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Commande de consommables

En automatique Commande pro-active disponible pour les cartouches de toner des équipements en réseau éligibles à l’ASR (réapprovisionnement automatique en consommables).

Par le web Sur notre site www.xerox.com dans rubrique «consommables et supports». Ce service est disponible 24h/24h et 7j/7j.

Par téléphone Avec le numéro de série et les relevés compteurs au 0 820 028 029.Pour les commandes de réapprovisionnement de consommables par web et par téléphone, nos délais de livraison standards sont de 4 à 5 jours ouvrés. De manière exceptionnelle, une demande de livraison urgente peut être faite.

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Supports

AccueilLes centres d’appels de Xerox, opérationnels sur toute la France, sont à l’écoute de nos clients. Supportés par des outils informatiques, nos spécialistes effectuent un pré-diagnostic précis afin : •D’apporter le support et les conseils téléphoniques aux

utilisateurs et de résoudre en ligne plus d’un tiers des incidents.

•D’identifier la pièce ou le consommable en cause pouvant être rapidement envoyé (J+1) et facilement remplacé.

•De planifier si nécessaire, l’intervention d’un technicien sur site en anticipant la commande de pièce détachée pour une remise en état du matériel dès la première visite.

•D’escalader les problèmes logiciels vers la bonne expertise en ligne ou planifier l’intervention sur site d’un spécialiste.

SupportsAuto-assistance en ligne http://www.support.xerox.com/support/frfr.html•Outil d’assistance en ligne permettant de guider le

client jusqu’à la résolution du problème.•Mise à jour des pilotes d’impression.

LogistiqueNotre centre de logistique national dispose de 7500 références et de 22000 pièces détachées.150 boxes de proximité sont répartis sur le territoire. Ils sont réapprovisionnés automatiquement pour que les techniciens aient constamment les pièces détachées les plus utilisées (70%), à disposition dans leur véhicule.En complément, d’autres points de livraison existent pour faire transiter les pièces détachées au plus près du lieu d’intervention de nos techniciens. Sur Paris, les techniciens en deux roues sont approvisionnés directement par coursier sur le lieu d’intervention.

Intervention sur siteLe Service Client de Xerox a une couverture technique nationale assurée par des techniciens Xerox. Une équipe de 600 hommes (inspecteurs, techniciens, analystes et encadrants) est à votre disposition.Les techniciens :

•IlssontrecrutésàBAC+2.•Ilsbénéficientd’uneformationpermanente(initiale

+ 12 jours par an) afin de garantir un niveau de compétence optimal, pour une qualité de service. Qualité contrôlée et homogène sur toute la France.

•Ilsdisposentégalementdemoyensleurpermettantd’intervenir efficacement chez les clients en minimisant les délais d’intervention et d’immobilisation des équipements. En effet, grâce à leurs outils de travail, ils ont accès aux données relatives à l’historique des équipements, à la documentation technique, à l’état des stocks de pièces détachées avec la possibilité de les commander si nécessaire. Et pour des situations particulières, ils peuvent également solliciter les spécialistes du support d’expertise, le Centre Support de Compétence ou escalader leur demande au niveau international.

Les étapes d’une intervention sur site efficace :

•Validation avec le client pour s’assurer de la prise en compte de l’ensemble des incidents.

•Test du matériel et consultation des données internes sur l’équipement.

•Si nécessaire : commande de pièces détachées, escalade aux experts.

•Résolution du/des incident(s) et application du programme de maintenance préventive.

•Approbation du fonctionnement de l’équipement par le client.

•Clôture de l’appel client afin de mettre à jour l’historique machine dans la base informatique.

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Les Packs•Formation : formation complémentaire ou

supplémentaire•Connexion : en réseau, de certaines fonctionnalités•Installation d’une option•Déménagements

Extension de la couverture de servicePour certains équipements de production, nous pouvons proposer une couverture du service technique jusqu’à 6 jours sur 7 (du lundi au samedi) et jusqu’à 24h sur 24.D’une manière temporaire, Xerox supporte une couverture étendue (nuit ou week-end) permettant entre autre de couvrir un événement. Cette demande devra être formulée en amont auprès du responsable technique local pour s’assurer de la disponibilité des ressources.

Special Event : la location de courte durée Ce type de prestation permet d’accompagner nos clients, sur des demandes ponctuelles ou dans un contexte événementiel, par la mise à disposition de matériel sur une période entre 1 jour et 1 an, sous la forme d’un contrat de location maintenance. Cette solution comprend la livraison, l’installation, la prise en main, la connexion, la formation, la maintenance et le retrait de l’équipement.

Les offres de services additionnelsAfin de répondre à des besoins spécifiques, Xerox a développé pour ses clients des offres complémentaires aux offres standards.

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L’application de cette norme se traduit par une forte implication de l’ensemble des collaborateurs du Service Clients, le respect de nombreuses procédures, la gestion rigoureuse des appels clients, des pièces détachées et des consommables. Des audits internes sont réalisés tout au long de l’année, ainsi qu’un audit externe annuel réalisé par Afnor Certification permettant de garantir le respect de la norme et de valider ainsi notre certificat ISO 9001 version 2008.

Xerox et la qualitéDans le cadre de notre système de management de la qualité et d’amélioration continue, le Service Clients de Xerox France est certifié ISO 9001 depuis 1993.

Objectif QualitéEtre à l’écoute permanente de nos clients pour répondre à leurs besoins et respecter nos engagements contractuels et de leur apporter la plus grande satisfaction.

ProcessusLes processus sont orientés vers nos clients et sont définis pour garantir la réalisation des différentes activités de services. Des audits de qualité sont effectués par notre Responsable Qualité dans le cadre d’un programme annuel.

Amélioration continueLa mesure mensuelle de nos processus permet de valider l’atteinte de nos objectifs ou des actions d’amélioration le cas échéant.

Satisfaction clientDes revues régulières ciblées permettent de mesurer le niveau de satisfaction de nos clients . Les écarts identifiés sont pris en compte et traités dans le cadre de notre processus d’amélioration continue.

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Xerox et l’environnementProtection du climat, préservation de la biodiversité et des forêts, conservation de la propreté de l’air et de l’eau, prévention et gestion des déchets sont les quatre domaines dans lesquels Xerox a un impact significatif au travers de ses produits et services.

Nos principales réalisations :Xerox, dans le cadre de son programme «Energy Challenge 2012» lancé en 2002, a réduit ses émissions de gaz à effet de serre de 36% à fin 2011. L’objectif initial de 25% a été dépassé.Toutes nos usines de fabrication sont certifiées ISO 14001.L’Ecoconception de nos produits, développés dans nos centres de Recherche & Développement, a permis de :•Réduire leur consommation d’énergie et obtenir les

labelsENERGYSTARetBlueAngel.•Réduire l’utilisation de matières premières grâce à notre

filière de collecte pour le traitement des équipements, pièces détachées et consommables usagés récupérés.

Tous nos équipements sont conformes aux directives européennes Reach et RoHS.Depuis 1993, Xerox est titulaire de la MARQUE RETOUR délivrée et contrôlée régulièrement par l’ADEME. (Qualité du service de reprise des équipements usagés).

Récupération et traitement des consommables usagés :Dans le cadre de notre programme de recyclage Green World Alliance, nous avons retenu différents modes de récupération des consommables Xerox usagés, à savoir :•Carte T : accessible sur le site internet de Xerox pour le

retour à l’unité. www.xerox.com/gwa

•TNT : Pour tous nos sites clients équipés uniquement avec des produits XEROX http://services.tnt.fr/xerox

•CONIBI–ConsortiumdeMarques:Pourlessiteséquipés de produits multimarques. http://www.conibi.fr/

Les consommables et pièces détachées usagées récupérés, tout comme nos équipements en fin de vie (D.E.E.E.), après une opération de tri, sont intégrés dans un programme de reconditionnement, recyclage ou valorisation par nos sites de traitement.

CSO/DDRCFévrier 2013 11Présentation du Service Clients Xerox /12

Pourquoi Xerox

Une couverture nationaleUne équipe opérationnelle de plus de 600 personnes pour vous apporter :•Une disponibilité optimale•Leurs compétences•Des outils performants•Un support logistique adapté•Une relation de partenariat

De nombreux supports•Une équipe de 100 spécialistes à votre écoute•Un support en ligne 24h/24h•Un outil de commande de consommables en ligne

disponible 24h/24h•De nouveaux E Services développés avec l’évolution

technologique des produits

Une offre de services à valeur ajoutéeLes offres de services additionnels sont :•Des packs de services (connexion, formation,

déménagement de matériels)•Une extension de la couverture de service•Un contrat de location maintenance de courte

durée pour couvrir vos demandes ponctuelles et évènementielles : le Special Event

Qualité et santé, sécuritéXerox s’engage à préserver l’environnement et à protéger la santé et la sécurité de ses collaborateurs, de ses clients de leurs proches.La majeure partie des nos sites de fabrication répartis dans le monde, est certifiée :•Certification ISO 9001 (Qualité) •Certification ISO 14001 (Environnement) •Certification OHSAS 18001 (Sécurité)

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