Psicologia dei servizi alla persona Michelangelo Vianello a.a. 2008/2009 Corso di Laurea Specialistica in Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi

Psicologia dei servizi alla persona

Michelangelo Vianello

a.a. 2008/2009

Corso di Laurea Specialistica in

Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi

2Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

In tema di organizzazione…

• Ricevimento:– Il Lunedì dalle 15.30 alle 16.30, meglio su appuntamento

([email protected], 049 8276296), in via venezia 8, studio 501

• Esame (scritto): – date da concordarsi insieme (probabilmente

gennaio/febbraio) – Prima parte: vero/falso– Seconda parte: domande aperte

mailto:[email protected]


Programma

• L’individuo al lavoro:– Personalità (cap. 1)– Motivazione (cap. 3)– Emozioni, stress e benessere (cap. 4)

• Gruppi e processi interpersonali:– Gruppi: contesto e condizioni di efficacia (cap. 5)– Conflitti (cap. 8)– Potere, politica e influenza (cap. 9)– Leadership (cap. 10)

• Il livello organizzativo: – Gestione del Personale (cap. 12)– Cultura Organizzativa (cap. 13)– Cambiamento organizzativo (cap. 14)


Bibliografia e Metodo

• Tosi, H., & Pilati, M., (2002) (2° ed.). Comportamento Organizzativo. Milano: EGEA.

– Capitoli 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14 (circa 340 pagine)

• Metodo: – Lezioni frontali– Esercitazioni individuali e di gruppo– Autocasi (dipende da voi…)

Nota sul carico didattico: a seguito del D.M. 3 /11/1999 n° 509, gli atenei italiani hanno adottato l’equivalenza 1 CFU=25 ore di lavoro. Nei corsi di laurea triennale e magistrale erogati in presenza, tali 25 ore sono poi suddivise, con poche differenze a livello nazionale, in circa 7,5 ore di didattica frontale e 17,5 ore di lavoro individuale (studio del programma in vista dell’esame). Un corso di 5 crediti dovrà quindi prevedere circa 36 ore di didattica frontale e 89 ore di studio individuale. Il numero di pagine che in media è possibile studiare in ogni ora di studio va da 3 a 6, in funzione della difficoltà. Nel nostro caso, si considera che il manuale adottato possa essere efficacemente studiato ad un ritmo di almeno 4 pagine l’ora (generalmente le 3 pagine l’ora sono riservate in psicologia ai manuali di neuroscienze o neurofisiologia cognitiva). Il numero di pagine indicativo che deve quindi essere previsto per un corso di 5 crediti in Psicologia delle Organizzazioni è di 350 pagine.


Orario

• 14 ott. 14.30-17.00 (BFQ; Personalità)• 17 ott. 10.00-14.00 (Motivazione; Emozioni)• 21 ott. 13.00-17.00 (Stress; OSI) • 24 ott. 13.00-17.00 (Cambiamento; Testimonianza)• 28 ott. 14.30-17.00 (Gruppi)• 07 nov. 10.00-14.00 (Conflitti)• 11 nov. 14.30-17.00 (Potere e Leadership)• 13 nov. 14.30-17.00 (Gestione del personale e Cultura)


Personalità e differenze individuali

Conseguenze

ReazioniProduttività

Conflitti…

Comportamento_

Ogni azione interna od esterna,

manifesta o nascosta

Ambiente Interazioni con:

individui;eventi;oggetti;

…

IndividuoEreditarietàConoscenze

Atteggiamenti e Valori

CapacitàBisogni

Personalità

Situazioni forti

Situazioni deboli

L’insieme relativamente stabile delle caratteristiche psicologiche di una persona, che concorrono a determinare il suo comportamento e che, a parità di situazioni, influiscono

nell’interazione ambientale e sociale


Affettività positiva e negativa

AFFETTIVITÀ NEGATIVA

Bassa

AFFETTIVITÀ POSITIVA

Alta

AFFETTIVITÀ NEGATIVA

Alta

Bassa

AFFETTIVITÀ POSITIVA

Rilassato

Attivo, Entusiasta

Nervoso, Ostile

Lento, Sonnolento

Il Serafico Il Competitivo

Il CinicoIl Pigro


Le teorie dei tratti

• Cattell (1949-1994) 16PF• Guilford (1976) 10 fattori• Comrey (1970, 1980, 1995) 8 fatt.• Eysenck (1969, 1976) 3 fattori

• Big Five (McCrae et al., 1985, 1987, 1991)

CordialitàResponsabilitàConformismoautocontrolloCooperativitàFlessibilitàSocievolezzaCoscienziositàAssertivitàEmpatiaSensibilitàTolleranzaAutostimaOrdineGiudizio moraleOggettività

Psicoticismo EstroversioneNevroticismo


I Big Five

• Energia (dinamismo, dominanza)• Amicalità (empatia, cooperazione, cordialità)• Coscienziosità (scrupolosità, perseveranza)• Stabilità Emotiva (controllo delle emozioni e degli impulsi) • Apertura Mentale (apertura alla cultura ed all’esperienza)


• Le persone selezionano le attività in cui si vogliono impegnare e le persone con cui vogliono entrare in relazione

• Pericoli di:– groupthink– stasi– consolidamento tendenze disfunzionali

Attrazione-Selezione-Attrito


Tipi di collaboratore

• Istituzionalizzato– Forte identificazione e ricerca di riconoscimenti e avanzamenti– Soddisfatto ed entusiasta– Rispetta la gerarchia sviluppando acquiescenza– Enfatizza gli obiettivi organizzativi, evita le controversie ed è sensibile ai

pericoli per l’organizzazione

• Ma attenzione:– Bassa tolleranza per le ambiguità


• Professionista– Orientato al lavoro (non all’organizzazione)– Sensibile ai conflitti di ruolo con l’autorità– Alti standard di performance e valore ideologico del proprio lavoro– Tende a pensare che le sue capacità possano non essere pienamente

comprese e/o soddisfatte all’interno dell’organizzazione– Cerca riconoscimenti esterni (altri professionisti in associazioni, comunità)


• Indifferente– Orientati all’esterno (extra-lavoro), dove investono energie per

l’autorealizzazione– Non sviluppano commitment – Tendono a sviluppare estraneità – Non riconoscono i simboli di status


Altri tratti importanti

• Autoritarismo• Machiavellismo• Locus of Control• Myers-Briggs (quattro opposti):

– Sensazione-intuizione (raccolta informazioni)

– Pensiero-sentimento (decisioni)

– Introversione-estroversione (utilizzo energie)

– Percezione-giudizio (pianificazione)

rigida, punitiva, intollerante nei confronti delle debolezze,

dominanteCome gestirli: far valere la

propria autorità, se possibile; essere freddi e calcolatori

Elevata autostima; freddi e calcolatori; approfittano degli

altri, stringono alleanze;Preferiscono il vis à vis, le

situazioni fortemente emotive e/o ambigue

Come gestirli: non lasciatevi lusingare, non credete loro, ma

non entrate in conflitto

A cosa sono dovuti i vostri successi?

E i vostri fallimenti?Cause interne vs. esterne

Sistematicità e precisione vs. novità ed istinto

Analisi e logica vs. armonia relazioni

Isolamento e tenacia vs. varietà ed azione

Cambiamento e volubilità vs. pianificazione e riduzionismo


Cos’è la Motivazione?

• È il costrutto che definisce l’attivazione, la direzione e la persistenza di un determinato comportamento

• In altre parole, è la componente energetica del comportamento, che coordinandosi con le abilità e le competenze costruisce e giustifica l’azione

• Comprendere la natura del comportamento, incluso tutto ciò che lo motiva, significa predire il suo manifestarsi

• Predire un comportamento significa poterlo influenzare


Le Domande Motivazionali Tipiche

• Studiare la motivazione significa cercare di comprendere e prevedere determinati esiti del rapporto tra persona e contesto lavorativo

• I processi psicologici considerati possono essere concepiti come intermediari (teorie di processo) o come fattori indipendenti (teorie di contenuto)

• Inoltre, le teorie si sono storicamente evolute verso un sempre maggiore approfondimento delle dinamiche cognitive sottostanti il processo motivazionale


La relazione tra motivazione, capacità e performance

• Performance = f(motivazione x capacità) • Tre tipi di performance: Task performance, Contextual performance ed

Ethical performance

Capacità di Mario

Capacità di Giuseppe

Perf

orm

an

ce

Motivazione


Teorie della Motivazione

contenuto

processo

teorie cognitiveteorie del rinforzo

Hullriduzione del drive Rotter

Locus of control

Herzbergteoria dei due fattori

Maslowgerarchia dei bisogni

Alderferla teoria ERG

McClellandmotivazione alla riuscita

Decivalutazione cognitiva

Adamsteoria dell’equità

Weinerteoria dell’attribuzione

Vroomteoria delle aspettative Raynor

orientamento al futuroLocke & Lathamgoal setting

Banduraapprendimento sociale

SkinnerO-B mod


Teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1943)

bisogni di autorealizzazione

bisogni di stima

bisogni di affiliazione

bisogni di sicurezza

bisogni biologici


Punti critici della teoria di Maslow

• Il bisogno crea disagio e tensione• La tensione serve ad attivare l’organismo affinché riduca il disagio

attraverso un’azione (ipotesi della riduzione della tensione)• L’uomo è costantemente motivato, e la soddisfazione di un bisogno

attiva il bisogno di livello gerarchico più elevato• L’autorealizzazione motiva se stessa• Poco sostegno empirico a causa della difficoltà di operazionalizzare i

costrutti• Famosa perché:

– i termini sono diventati di uso comune– spiegano l’effetto diverso di incentivi diversi– fornisce ai manager uno schema per l’intervento


La Teoria ERG di Alderfer (1969)

• Categorie di bisogni– esistenziali: sicurezza, tetto…– di relazione: sociale, interpersonale…– di crescita: autorealizzazione, sviluppo…

• Più bisogni possono essere attivati contemporaneamente• Modulazione delle energie attivate per la soddisfazione del bisogno

(progressione e regressione)• La gerarchia viene trasformata in una scala di astrazione


La Teoria della Motivazione al Successo (McClelland, 1965 e Atkinson et al.,

1966)

• Raggiungimento di un risultato positivo• Differenze individuali nell’interesse dimostrato per “Problem

Solving”, poi chiamato need for achievement, del TAT• Desiderio di aumentare le proprie capacità• Bisogno di competizione è dato da bisogno di successo +

bisogno di evitare un fallimento scelta ottimale del problema/compito

• Differenze individuali nella forza di queste due componenti diversi livelli di difficoltà del compito scelto


• Se è primario il bisogno di evitare il fallimento si sceglieranno compiti semplici o difficili, se viceversa è primario il bisogno di successo si sceglieranno compiti moderati (a causa delle aspettative sociali)

• McClelland (1975) ha poi studiato la motivazione manageriale:– alto bisogno di successo– basso bisogno di affiliazione– alto bisogno di potere

• Invece, la motivazione alla competizione porta al successo in posizioni manageriali di basso livello ed in poche attività in cui le persone lavorano per loro stesse

• Medio supporto empirico


Teoria dell’Aspettativa/Valore (Vroom, 1964)

• Le persone usano le loro aspettative e le loro preferenze per prendere delle decisioni più o meno razionali sulle cose che tentano di fare

• forza motivazionale individuale = aspettativa X strumentalità X valore• Aspettativa:

– stima della probabilità di raggiungere una prestazione– stima dello sforzo richiesto

• Strumentalità: quanto e come mi torna utile?• Valore: risposta emozionale alla anticipazione del risultato; (Quanto mi

attrae?)


• Porter & Lawler (1968) hanno leggermente modificato la teoria:– Aspettativa + strumentalità = probabilità di ricevere la

ricompensa– Quindi: sforzo = valore ricompensa X probabilità di riceverla

• Importanza suscitata nell’applicazione del lavoro a cottimo e della retribuzione variabile

• La ricerca ha rilevato molte differenze individuali e intercorrelazione tra le dimensioni studiate (aspettativa, strumentalità, valore, sforzo…)

• Ad esempio, più grande è l’importanza della retribuzione, maggiori sono le valutazioni della prestazione e dello sforzo

• Ciò implica che pagare qualcuno perché faccia qualcosa che ha già piacere di fare abbassa la prestazione!!! (effetto inibitorio della ricompensa estrinseca; Deci, 1971)


Teoria del Rinforzo di Skinner

• Per quanto rappresenti una teoria dell’apprendimento, e non della motivazione, è utile rilevare che un range di comportamento è in parte determinato dagli effetti che si sono avuti in precedenza.

• Un comportamento seguito da un risultato gratificante è molto più probabile che si ripeta quando si ripropongono condizioni simili

• Le persone formano delle associazioni tra le loro azioni e gli eventi che le seguono


• Rinforzo può essere positivo o negativo• Vari schemi di rinforzo:

– Continuo (ogni risposta corretta); parziale (molte delle risposte corrette); ad intervalli fissi (stipendio mensile); ad intervalli variabili (irregolarità nel pagare l’affitto); a rapporto fisso (a cottimo); a rapporto variabile (mance)

• Ampio sostegno empirico• Una famosa applicazione di questo approccio è

rappresentata dall’Organizational-Behavior modification (O-B mod) di Luthans & Kreitner (1975), nel caso di feedback professionale, leadership, incentivi finanziari, sicurezza ed assenteismo


La Teoria del Goal-Setting di Locke & Latham (1968)

• Gli scopi (o obiettivi) sono i contenuti della struttura motivazionale, essi danno la direzione dell’azione e forniscono l’energia necessaria

• L’energia è prodotta in funzione della importanza e della distanza dello scopo

• Dimensioni degli scopi:– contenuto (cosa si deve raggiungere)– intensità (importanza del goal, grado di sforzo

richiesto, ecc.)


• Le prestazioni più elevate si ottengono attraverso compiti – difficili (challenging) – specifici

• L’accettazione di un goal dirige e canalizza l’attenzione verso le attività che conducono al goal, e la persistenza per tutta la durata dell’accettazione

• Un goal specifico regola l’investimento di sforzo ed energia• Obiettivi ravvicinati (quali i sotto-obiettivi di quelli distanti) sono

efficaci regolatori del sé, ed inoltre migliorano – la self-efficacy sia alla partenza sia in itinere per ogni sotto-

obiettivo;– la soddisfazione– la perseveranza


• Le persone automotivano se stesse prima attraverso un controllo feedforward, adottando standard di prestazione che creano disequilibrio e mobilitano le energie, e poi attraverso il feedback, che “aggiusta” l’intensità

• L’automotivazione segue così un processo ciclico di produzione e riduzione della discrepanza

Meccanismi di autoregolazione


Moderatori della relazione goal-prestazione

• Impegno, self-efficacy, feedback, abilità, vincoli situazionali• Per quanto riguarda il primo moderatore (impegno), abbiamo

due categorie di fattori che possono influenzare il goal commitment:– quelli che riguardano l’importanza percepita del goal– quelli che riguardano la convinzione di raggiungere un goal

• Fattori che determinano la importanza/desiderabilità del goal:– autorità (attraverso incentivi, comunicazioni, opportunità di

sviluppo personale) fornisce sostegno e dà fiducia, fornisce elementi concreti e razionali per perseguire il goal


– gruppo dei pari, in quanto: esercita pressione, fornisce un modello, può generare competizione

– incentivi possono influenzare l’impegno, a patto che l’obiettivo sia raggiungibile oppure che sia premiato il miglioramento della prestazione e non il conseguimento dell’obiettivo

• Fattori che determinano l’accessibilità/aspettative di successo del goal:– self-efficacy

– difficoltà del goal

– abilità

– feedback


Self-efficacy

• Fonti– Mastery experience– Apprendimento vicario (attenzione alla similarità)– Persuasione– Interpretazione degli stati emotivi

• Scenari anticipatori vivi e dettagliati


Il goal-setting come metodo di gestione del personale

• Fasi:1. Definizione delle aree chiave di prestazione e degli indicatori per la misura

(da posizione)

2. Definizione obiettivi specifici di ogni persona (da posizione e da potenziale personale)

3. Assegnazione degli obiettivi

4. Verifica periodica (coaching)

5. Valutazione della prestazioneIncentivi?

Attenzione alla relazione

preesistente


La giustizia organizzativa

• Distributiva– Percezione di equità in relazione a risultati ed impegno da una parte e

“guadagno” dall’altra. • Procedurale

– Controllo sul processo– Controllo decisionale

• Interazionale– Informativa

• Giustificazione • Trasparenza

– Interpersonale• Rispetto • Correttezza


Emozioni, stress e benessere organizzativo

Tristezza Sorpresa Paura Accettazione Gioia AnticipazioneDisgustoRabbia

Disappunto Awe Sottomissione Amore OttimismoRimorsoContempt

Rabbia

Aggressività

•Emozioni primarie

•Emozioni complesse


Emotional labor

• Il lavoro emotivo rappresenta le strategie di regolazione emozionale in risposta alle richieste della mansione

• Si riferisce ai contenuti emotivi del task, alle emozioni che una persona deve provare/manifestare per soddisfare le aspettative dell’organizzazione, dei capi e dei colleghi

• Si divide in “surface acting” (simulare e dissimulare) e “deep acting”

• Gli effetti sullo stress sono dovuti alla dissonanza emotiva, generalmente più forte nel surface acting


Stress

• Secondo Selye (1976) lo stress è un normale processo psicofisiologico di adattamento all’ambiente – Distress (negativo)– Eustress (positivo)

• Molti utilizzano il termine stress con il significato di “distress”.


La Sindrome Generalizzata di Adattamento (Selye, 1976)

Allarme

1

2

Controshock

3

Plateau

4

Livello normale di resistenza allo stress

Shock

Resistenza

Esaurimento


L’approccio transazionale

Effetti dell’individuo sull’ambiente

Strains (risposte individuali)

Effetti dell’ambiente sull’individuo

Stimoli ambientali

Moderatori Individuo

Ambiente


Il modello di Cox

Ambiente oggettivo____________________

Sociale (lavoro, famiglia, comunità)Fisico (rumore, inquinamento, clima)

Ambiente psicologico____________________

Percezioni ed interpretazioni dell’ambiente oggettivo

Differenze individuali____________________

•Bisogni•Personalità•Tolleranza•LOC•Autostima•Competenze

Manifestazioni di stress____________________

FisiologichePsicologicheComportamentali

Valutazione cognitiva secondaria

Strategie di coping____________________

Ricerca di informazioniAzioni diretteReazioni psicologiche

Valutazione cognitiva primaria


Dove si gioca l’adattamento all’ambiente professionale

• Desideri/opportunità e Capacità/richieste (Van Harrison e Caplan, 1993).

• Discrezionalità (autorità ed abilità)/impegno (difficoltà, tempo…) Karasek e coll., 1979).

• Capacità/richieste (anche interne) per Cox, 1978.


Il modello di Cooper, Sloan e Williams (1998) alla base dell’Occupational

Stress Indicator

Fonti di stress

Fattori intrinseci al lavoro

Ruolo manageriale Relazione con altre persone

Carriera e riuscita Clima e struttura organizzativa

Interfaccia Casa-lavoro

Caratteristiche dell’individuo

Fattori biografici e demografici

Controllo (forze organizzative; processi di gestione; influenze individuali)

Comportamento di tipo AAtteggiamento verso la vitaStile di comportamento Ambizione

Strategie di Coping

Supporto sociale Orientamento al compito Logica Relazione casa-lavoro Tempo Coinvolgimento

Effetti sull’individuo

Salute psicologica Salute Fisica Soddisfazione lavorativa

Effetti sull’organizzazione

Morale basso Scarso rendimento Alto turnover Alto assenteismo Diminuzione efficienza


Le Fonti di Tensione Connesse all’Attività Lavorativa

• Cooper individua sei grandi categorie di stressori:1. Caratteristiche intrinseche del lavoro2. Ruoli organizzativi3. Relazioni sociali di tipo professionale4. Sviluppo di carriera5. Fattori organizzativi (struttura e clima)6. Interfaccia casa-lavoro


Caratteristiche Intrinseche del Lavoro

• Condizioni fisiche ambientali possono influenzare la concentrazione e l’efficienza– Rumorosità (arousal ed equilibrio)– Vibrazioni (catecolamine)– Variazioni di temperatura, ventilazione ed umidità (infortuni in

compiti motori)– Illuminazione (danni alla vista, mal di testa, affaticamento)– Carenze igieniche

• Esempi: Sick Building Syndrome e Tecnostress (ansia ed irritabilità)


Ruoli Organizzativi

• Ambiguità (circa obiettivi, aspettative e comunicazioni)• Conflitto (ruolo-persona, sovraccarico, intramandatario,

intermandatario)• Responsabilità (disturbi cardio-vascolari)


Relazioni Sociali

• Incongruenza di posizione (desideri/realtà)• Densità sociale (aggressività)• Stile di leadership • Pressioni del gruppo (incompatibilità con l’identità personali)• Personalità “abrasive” (scarsa empatia)


Sviluppo di Carriera

• Sovrapromozioni• Retrocessioni• Prospettiva di licenziamento• Insicurezza

Fattori Organizzativi

Senso di appartenenza (discrezionalità)Senso di appartenenza (discrezionalità) Coinvolgimento emotivoCoinvolgimento emotivo


Gli Effetti dello Stress Occupazionale Cronico

• Si possono suddividere in:

– Malattie fisiche– Conversioni somatiche– Problemi psicologici– Effetti organizzativi

• Tuttavia, l’OSI comprende solo due scale: la Salute fisica e la Salute psicologica


Malattie Fisiche

• Lo stress può influenzare lo stato di salute sia direttamente sia indirettamente, passando attraverso comportamenti antisalutari (bere, fumare…)

• Lo stress occupazionale cronico è altamente correlato con patologie cardiovascolari, gastroenteriche, dermatologiche e muscolo-scheletriche

• Inoltre, lo stress influenza direttamente l’equilibrio ormonale, la pressione arteriosa ed il sistema immunitario


Conversioni Somatiche

• Capogiri, affaticamento, palpitazioni, mal di schiena• Meccanismi coinvolti:

– percezione selettiva– induzione sociale di ipotesi– ricerca di conferma

• Contagio psicosomatico su larga scala


Effetti Organizzativi

• Alti livelli di assenteismo• Turnover• Morale basso• Scarsa attenzione al controllo della qualità• Scioperi ad oltranza, incidentalità, bassa efficienza


Problemi Psicologici e Comportamentali

• Correlati comportamentali:– tabagismo

– alcolismo

– dipendenza dai farmaci

– umore depresso

– insoddisfazione lavorativa

– riduzione delle aspirazioni

• Fatica cronica• Alienazione • Burnout


La misura dello stress lavorativo

I metodi utilizzati nello studio dello stress possono essere distinti in 5 categorie:

monitoraggi psicofisiologici; valutazioni di nocività ambientale; questionari self-report di valutazione soggettiva dello stress; questionari e inventari di reazioni psicosomatiche allo stress; questionari di caratteristiche e di tratti di personalità che

intervengono nella sensibilità individuale allo stress.


L’Occupational Stress Indicator

• DATA DI PUBBLICAZIONE • 2002 • EDIZIONE ITALIANA • S. Sirigatti e C. Stefanile • DESTINATARI • Adulti • SOMMINISTRAZIONE • Tempo libero (40-45 minuti)

Collettiva e individuale • CAMPIONE ITALIANO • 534 donne e 319 uomini in vari contesti lavorativi (1996-2001) • NUMERO DI ITEM • 167 item


Inter-relazione tra le dimensioni

• L’intensità degli stressori è influenzata dallo stile di comportamento ed atteggiamento

• Lo stile individuale influenza anche le strategie di coping preferite

• Le strategie di coping influenzano gli effetti dello stress sull’individuo


Fasi dell’interpretazione

• Preparazione del rapporto– Correzione di gruppo o individuale– Conversione dei punteggi in frasi– Considerare in primo luogo gli effetti dello stress

• Stesura del rapporto– Motivi dell’accertamento– Informazioni anamnestiche e di contesto– Effetti manifestati

• benessere emozionale• effetti fisici• soddisfazione

– Caratteristiche individuali• stile• Locus of control• fonti di stress (anche da quest. biografico)

– Sintesi


Profilo di gruppo

• C’è un effetto? confronto interno ed esterno– Se si:

• Gli effetti possono essere spiegati dalle caratteristiche implicite del gruppo? personalità

• Quali sono le principali fonti di pressione per il gruppo? stressori. Vi sono altre fonti di stress al di fuori del lavoro Quest. biografico

• In che modo il gruppo fronteggia lo stress? coping• Quali azioni si possono ipotizzare?

– Se no, ma il livello di stress percepito è alto:• Le strategie di coping sono efficaci?• Gli stili individuali sono di aiuto?

• Aspetti positivi, quali aree di elevata soddisfazione


Significato delle scale

• Fonti di stress• Si esamina il modo in cui sono percepiti i vari aspetti

dell’ambiente. Punteggi superiori alla media suggeriscono in ogni caso fonti di stress percepito.

• Può essere utile classificare le sottoscale secondo il grado con il quale le varie fonti contribuiscono a causare l’esperienza di stress.


• Le sei sottoscale sono descritte di seguito• Fattori intrinseci al lavoro (FJ): aspetti specifici del lavoro. Se alta

controllare soddisfazione (SJ).• Ruolo manageriale (FM): aspetti del ruolo professionale.

Dinamiche di potere o influenza, aspettative conflittuali, ecc.• Relazioni interpersonali (FR)• Carriera e riuscita (FC): frustrazioni legate alla crescita personale.

Se alta SJ difficoltà a cogliere le opportunità.• Clima e struttura organizzativa (FS).• Interfaccia casa-lavoro (FI).


• Caratteristiche dell’individuo (Tipo A: orientato al successo ed al risultato, ma anche irritabilità e vulnerabilità allo stress)– Atteggiamento verso la vita (ATT): Forte bisogno di successo,

impegno e dedizione al lavoro buono se c’è compensazione, quindi guardare STA.

– Stile di comportamento (STA): urgenza, irritabilità, ansia vulnerabilità allo stress

– Ambizione (AMB): il livello di una sana ambizione dipende dal punteggio nello stile di comportamento. Controllare STA, che dovrebbe essere basso.


• Caratteristiche dell’individuo (controllo)• La sensazione di avere il controllo sulla propria vita è stata

vista, per molto tempo, una delle pietre miliari della salute emozionale (Mastering)– Forze organizzative (LOCO): un punteggio elevato suggerisce una

scarsa percezione di potere ed influenza personale sull’organizzazione

– Processi di gestione (LOCG): un punteggio basso suggerisce che sforzi ed abilità siano congruenti con i risultati ottenuti. Influenza sui propri risultati

– Influenze individuali (LOCI): percezione sintetica di influenza sui risultati organizzativi


• Strategie di coping• L’OSI valuta il livello in cui ogni strategia è utilizzata. Punteggi

elevati indicano che la strategia è usata di frequente, ma non danno alcuna informazione in merito all’adeguatezza della scelta o all’efficacia dell’applicazione.– Supporto sociale (CS): esistenza e ricerca controllare SR– Orientamento al compito (CP)– Logica (CL). Trattare i problemi razionalmente. Attenzione ad

emozioni– Relazione casa-lavoro (CR). Riguarda l’utilizzo delle risorse

extraprofessionali come “rifugio” o come compensazione.– Gestione del tempo (CT). Diffusamente insegnata sia nelle aziende

sia nel tutoring scolastico. Controllare Stile di comportamento (impazienza sarebbe incompatibile)

– Coinvolgimento (CI). Fa riferimento al possedere un’immagine realistica di quello che è possibile


• Effetti dello stress: soddisfazione lavorativa• Un basso livello di soddisfazione può essere un effetto dello

stress. Se non siamo soddisfatti tendiamo ad interpretare il problema come minaccia e non come sfida.– Soddisfazione per la carriera (SC): riconoscimenti e potenziale di

crescita.– Soddisfazione per il lavoro stesso (SJ): (carico, mansioni,

sicurezza)– Soddisfazione per l’impostazione e la struttura organizzative (SS).

Gerarchia, conflitti. In questo caso è più una causa di stress.– Soddisfazione per i processi organizzativi (SP): partecipazione,

flessibilità e supervisione– Soddisfazione per le relazioni interpersonali (SR). Dissociazione

dall’immagine pubblica. Può essere dovuta anche al clima lavorativo generale controllare FR (relaz. interpersonali).

– Sintetico (ST).


• Effetti dello stress – Salute psicologica-– Un punteggio elevato indica una scarsa sensazione di benessere

emozionale

• Effetti dello stress –Salute fisica-– Sintomi fisici dello stress. Attenzione: nelle persone di tipo A esiste

la tendenza a non accorgersi di questi segnali di stress


Il coping nelle organizzazioni

L’attuazione di programmi di coping organizzativo deve partire dallo studio sistematico di alcune componenti:

• gli stimoli ambientali presenti nell’organizzazione che possono costituire cause di stress;

• la valutazione cognitiva di tali stimoli;• le reazioni individuali allo stress;• i comportamenti di coping individuale;• gli sforzi individualmente compiuti per ripristinare il livello di benessere

al di fuori dell’ambiente lavorativo;• gli indicatori di salute e di malattia.


Intervento su ruoli e mansioni

Questa strategia di coping viene adottata quando l’organizzazione si rende conto che le proprie richieste nei confronti di particolari lavoratori sono eccessive, sproporzionate rispetto alle loro capacità.Si opera sia nei confronti dell’organizzazione, attraverso job analysis, job description e job design, sia nei confronti dell’individuo, approfondendo le sue fonti di disagio e tenendone conto nella ristrutturazione del job o nell’assegnazione di un nuovo ruolo.


Intervento sulle competenze

Questa strategia di coping viene adottata quando non è possibile intervenire sul ruolo e sul job e, dunque, si potenziano le competenze professionali delle persone attraverso:

azioni formative; piani di sviluppo professionale e di carriera; programmi di riorientamento; sistemi di valutazione della performance; assegnazione di nuove responsabilità; creazione di un clima di sostegno.


Intervento sull’individuo

Questa strategia di coping viene adottata quando sono le strategie di coping individuale a rivelarsi inadeguate.Un intervento sull’individuo per l’attuazione di un efficace programma di riduzione dello stress prevede 3 fasi:

educazione; prova e applicazione; feedback e analisi.


I moderatori della risposta individuale agli stressori

• Un moderatore è una variabile che influenza la direzione e/o l’intensità della relazione tra altre due variabili, dette “predittore” e “criterio”.

Moderatore

Predittore Criterio

Criterio

Mediatore

Predittore


Fattori individuali

• Ipotesi della reattività ed esposizione differenziale, ma ricordiamoci della valutazione

• Hardy personality (coinvolgimento, controllo, e sfida)• Un basso livello di autoefficacia espone a rischio di distress

per tre motivi:– l’incertezza nelle scelte e nelle emozioni;– La ricerca di approvazione sociale;– è critica con se stessa e generalizza gli errori.


Fattori sociali e situazionali

• Quattro tipi di supporto sociale.– Strumentale (aiuto diretto)– Emozionale (Interesse e comprensione)– Informativo – Valutativo (Feedback sul suo operato)


Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere.


Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.



Prima: Efficienza



Prima: Coinvolgime

nto



Prima: Energia



Dopo: Esaurimento



Dopo: Cinismo



Dopo: Inefficienza


Il continuum Burnout-Engagement (Impegno)

Burnout Impegno

EsaurimentoDisaffezione lavorativa (cinismo)Inefficacia professionale

Individuo

Relazioni sociali

Lavoro

Energia

Coinvolgimento

Efficacia professionale

Aree


Quando insorge il burnout?

Il burnout è un processo multifattoriale all’interno del quale interagiscono fattori socio-ambientali e lavorativi e caratteristiche individuali e personologiche.

In quali lavori?

Quantità di lavoro ( esaurimento) ambiguità di ruolo e conflitto di ruolo; lo sviluppo di carriera (delusione delle aspettative, conflitto

interpersonale per competitività); supporto sociale (soprattutto del supervisore) effetto buffering; Informazioni e controllo; la struttura e il clima organizzativo (mancanza di senso di

appartenenza e di commitment).


… in quali occupazioni?

Forze dell’ordine:alto cinismo, alta inefficacia e basso esaurimento

Insegnamento:massimi livelli di esaurimento, e medi cinismo ed

inefficacia

Sanità:alta inefficacia, e minore esaurimento e cinismo (ma

cambiano da nazione a nazione)


… in quali organizzazioni?

•Grandi •Gerarchiche•Burocratiche e/o rigide•In cui si succedono cambiamenti o, peggio,

violazioni del contratto psicologico


… in quali persone?

•Giovani (<30 anni; ma la variabile si confonde con l’esperienza)•Il profilo dei maschi è tipicamente alto nel cinismo•Il profilo femminile è leggermente più alto in esaurimento •Celibi (e nubili in misura minore) e single in particolare•Elevata scolarizzazione


… in quali personalità? (vedi stress)

•Bassi livelli di hardiness (coinvolgimento, controllo percepito,

apertura al cambiamento)•Locus of control esterno•Stili di coping passivi, difensivi•Bassa autostima•Dimensione del nevroticismo nel Big-Five Inventory•Stile comportamentale di Tipo A (achievement, competitività, …)


Le Sei Cause del Burnout

1. Sovraccarico di lavoro (in quantità e qualità)

2. Mancanza di controllo (o discrezionalità)

3. Gratificazione insufficiente (economica e morale)

4. Crollo del senso di appartenenza comunitario, al quale spesso segue mancanza di supporto sociale

5. Assenza di equità (mancanza di fiducia, lealtà e rispetto)

6. Valori contrastanti (nelle azioni, nella politica e nelle comunicazioni)


I processi di gestione coinvolti nell’emergere del burnout sono tre:

• Leadership: rapporto con i propri capi (adeguatezza della supervisione) ed efficacia della comunicazione

• Sviluppo di competenze: possibilità di sviluppo professionale che l’organizzazione offre

• Coesione di gruppo: identificazione con l’organizzazione e con i colleghi


Attenzione• Le persone che fanno esperienza del burnout sono deboli.

Sono persone che non sanno fronteggiare il duro mondo del lavoro

• Alcune persone si lamentano di tutto, sono irragionevoli e pretenziose. Il burnout è in realtà un pretesto

• Il burnout è sintomo di problemi a casa. Le difficoltà nel matrimonio o con i figli riducono l’efficienza professionale

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Psicologia dei servizi alla persona Michelangelo Vianello a.a. 2008/2009 Corso di Laurea Specialistica in Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi