PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR: Es una de las áreas más palpables donde la psicología contribuye en la vida de las empresas. Es la relación de los productores de bienes y servicios, con el consumidor. El éxito de ella, depende de la capacidad de promover, anunciar y vender sus productos. Para que un producto se venda, el público debe conocerlo y convencerse que le será útil. El trabajo de persuasión de parte de la empresa para lograr el conocimiento de su producto es lo que se le denomina: PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOREn un sentido muy general la psicología del consumidor trata del hombre como consumidor de bienes y servicios, por lo tanto su objetivo principal es el de explicar el comportamiento del consumidor: describir el tipo de elecciones que hacen los individuos, en qué circunstancias y porque razones.Se tiene en cuenta factores de muy diferentes tipos, incluyendo factores de mercado, efectos de publicidad, condiciones económicas, características de población.Se destaca entre estos el énfasis de mercado y publicidad. Las organizaciones querrían poder predecir los patrones de comportamiento del consumidor para influir sobre sus elecciones en sentido favorable para sus productos.Se puede considerar la psicología del consumidor como un intento por describir el modo en que las personas se comportan como consumidores, como función de diversas clases de factores o variables interactuantes.Las variables de mercado y producto incluyen todo lo que un producto es y todo lo que se hace para hacerlo aceptable, atractivo, satisfactorio o disponible para el consumidor.La psicología del consumidor es la disciplina que estudia el comportamiento del consumidor y los aspectos que influyen en la decisión del consumidor ya que este se rige por medio de procesos mentales preestablecidos, a través de tres aspectos que son:a) Los grupos de referencia primarios: la familia, de la cual, el individuo aprende en primera instancia las pautas de comportamiento y los amigos más íntimos.b) Los grupos secundarios: amistades y los centros escolares, es decir, el contacto con grupos diferentes que amplían o limitan el desarrollo, conocimiento y expectativas del individuo en un grupo social.c) Los grupos terciarios: medios de comunicación y líderes de opinión a que marcan de alguna manera las pautas y expectativas sociales a seguir, dentro de un contexto cronológico o temporal.

FACTORES PSICOLÓGICOS DE INFLUENCIALos factores que influyen en las decisiones del consumidor se dividen en los siguientes grupos: Cultural: Lugar al cual pertenece el individuo, su forma de pensar dentro de un grupo social específico, tradiciones,

cultura y nivel socioeconómico. Si se analiza al individuo desde esta perspectiva se sabrá como dirigirse a los diferentes grupos sociales dentro de una comunidad.

Necesidad: se basa en mostrar lo necesario que es el consumo de un producto para la vida cotidiana. Dentro de él existe una variante que es: el producto de necesidad creado, en el cual se busca formar la exigencia de un producto; aunque en realidad éste no sea de primera necesidad, haciendo mención de las características, tecnología, servicio.

Masificación: se posiciona en la mente del consumidor, haciéndole notar que el producto que se oferta es adquirido o usado por todos o por una masa de gente; utilizando frase como: ¿usted aún no lo tiene?, ¿Qué espera? etc., esperando que el consumidor tome la decisión de obtener el producto o servicio.

Innovación o tecnológico: En éste se busca hacer alarde de la tecnología para el mejoramiento en la calidad de vida o servicio, provocando que el consumidor busque tomar la decisión de adquirir la comodidad, la eficiencia y la simplificación del trabajo; siendo suficiente causal para que el consumidor tome la decisión de adquirirlo.

Pertenencia: ataca el ego personal del consumidor potencial, haciéndole notar que para lograr una posición afectiva, un status o lograr la pertenencia de un grupo específico, debe obtener el producto o servicio ofertado para ser reconocido o aceptado.

ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOREnfoque de la teoría económica: Se centra en el concepto de hombre económico, el cual orienta su comportamiento hacia la maximización de su utilidad. Se trata de una teoría normativa sobre la elección racional, con los siguientes postulados: El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas. El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización de su utilidad.

El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional.La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que ésta se realiza.El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los atributos que posee.

Este enfoque es limitado, y establece cómo debe comportarse el consumidor y no de cómo se comporta o qué factores determinan y explican ese comportamiento.

Enfoque psicosociológico: El comportamiento del consumidor (C) está determinado por variables psicológicas (I) y variables externas (E), además de variables económicas. - I = Recoge las características internas de la persona, sus necesidades y deseos.

- E = Recoge la influencia del entorno. Destacan dos teorías dentro de éste enfoque: la teoría del comportamiento y la teoría de la influencia social. La primera de ellas tiene su origen en el ruso PAVLOV. Trata de relacionar a través del proceso de aprendizaje el

comportamiento actual con los comportamientos observados del pasado. El comportamiento de compra se fundamenta en un estímulo−respuesta.

La segunda teoría se basa en la influencia que el entorno social ejerce sobre la conformación interna de la persona y sobre su comportamiento.

El enfoque motivacional: La motivación es la fuerza que empuja a las personas a la acción, fuerza que es provocada por un estado de tensión debido a una necesidad insatisfecha. El principal autor es MASLOW, que estableció una jerarquía de las necesidades, que son: Necesidades fisiológicas. Necesidades de seguridad. Necesidades sociales.Necesidades de estimación. Necesidades de autorrealización.

ALCANCE DE LA PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDORAntiguamente no se le daba importancia a este aspecto, conforme el tiempo ha pasado se han realizado diferentes estudios en los cuales se ha llegado a saber que MAS DE 1,400 MENSAJES PUBLICITARIOS DIARIOS, NO LLEGAN AL PÚBLICO. Que este suele REACCIONAR UNICAMENTE A 12 ANUNCIOS DIARIOS. A pesar de esto, el medio ambiente está constantemente atiborrado de medios de comunicación. Cuando las empresas fueron conscientes de este aspecto, empezaron a realizar diferentes evaluaciones y pruebas con el objetivo, de que su producto sea de interés para el público. Empezaron a realizar evaluaciones y pruebas en áreas como:1. Tipos de Clientes.2. La reacción del público a un X tipo de material, en la realización de sus productos.3. Sexo y la publicidad.4. El perfil del vendedor.

BRECHAS DEL SERVICIO DE CALIDADPara iniciar una buena relación con un cliente se debe tomar en cuenta:

1. No dejarse llevar por perjuicios.2. Ponerse en sus zapatos.3. Prepararse anímicamente, a fin de visualizar de manera propia, nuevas posibilidades en la relación con

el cliente.4. Repasar la información que el cliente puede requerir, sobre la empresa y sus productos.5. Prepararse a escucharlo (tener muy en cuenta los tipos de cliente).

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDORLas investigaciones se realizan en ambientes como laboratorios, universidades, hogares, calles, centros comerciales, etc. Con el objetivo de llegar a conocer el interés del cliente.

TIPOS DE EVALUACIONES:1. Encuesta y Sondeo: Al utilizar encuestas o sondeos de opinión pública, se puede llegar a saber la

preferencia del consumidor, la conducta de compra, así como reacciones hacia un nuevo producto o programa de televisión. Con la encuesta y sondeo, el público expresa sus sentimientos, reacciones,

opiniones y deseos; de forma parcial ya que este tipo de método es de tipo cerrado de preguntas directas, en el cual no se llega a conocer el 100% del interés del público.Ejemplo: ¿QUE CLASE DE CAFÉ INSTANTANEO UTILIZA? Está centrado en una característica, específica. No da oportunidad de mayor expresión.

2. Métodos de Profundidad: Muchas veces cuando se le pregunta de forma directa al público sobre un X producto, se siente intimidado, provocando que no exprese lo que piensa y siente. Por lo que se ha visto que es más útil, realizar preguntas abiertas, preguntas de opinión profundas, en donde el público pueda expresarse. Ejemplo:¿CONSUME USTED CAFÉ? AQUI EL SUJETO PUEDE EXPRESAR, SI O NO CONSUME, CUAL CONSUME, CANTIDAD, ETC. No se centra en una sola característica, da la oportunidad de expresarse libremente. Se llega a conocer el 100% del interés del público.

3. Conductas de Compra: A pesar de que existen técnicas muy útiles, se ha llegado a saber que siempre existe una diferencia entre lo que el público dice y hace, por lo que se considera que es más exitoso observar la conducta de este, de ahí surge LA CONDUCTA DE COMPRA, la cual indica que por sentido común, las ventas son la mejor prueba hacia la aceptación del producto. Una de las formas más exitosas de investigar la conducta de compra es colocar a observadores, en diferentes sitios dentro de una tienda o supermercado.

4. Investigación sobre Preferencia e Identificación de Marca: Aquí se observa la conducta desde el punto de vista de la preferencia del producto, más que la compra de este. El trabajo se centra en la capacidad de identificar y preferir una marca, tomando en cuenta:1. Conocer nombre de la marca.2. Presentación de esta.3. Características de esta (color, sabor, componentes).

Ejemplo: COCA COLA - Mountain DewIdentificación de marca, presentación (¿cuál es más llamativa?, sabor (¿cuál es más dulce?), ¿qué color llama más la atención?

5. Pruebas de los Anuncios: El uso de personas atractivas, fantasías sexuales o modelos con poca ropa es común en la publicidad. Esta clase de ilustración es utilizada para vender de todo. Los estudios a nivel general, han indicado que es favorable la utilización de este tipo de publicidad, que al colocar varios anuncios en una misma página, llama más la atención los que presentan este tipo de publicidad. A nivel de género, se ha observado que no siempre lo que se desea llega a la persona indicada, viéndose que anuncios donde salen mujeres son más visto por mujeres y viceversa. Otros estudios, indican que anuncios conformados por el nombre publicitario y con fotos de mujeres con poca ropa, y otros con el nombre publicitario y fotos de bosques; se ha llegado a saber que pasadas 24 horas, las personas recuerdan más la fotografía de la mujer que el nombre publicitario. En este estudio también se ha llegado a saber, que tanto hombres como mujeres consideran que los comercios donde se observa fotografía de mujeres con poca ropa, carecen de prestigio y que el producto es de baja calidad.