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Marketing

BESTELLMÖGLICHKEITENDigitale Bestellmöglichkeiten sind in vielen Apotheken be-reits angekommen. Dem Aliud® Apothekenreport 2018 zufol-ge bieten bereits 85,7 Prozent der befragten Apotheker On-line-Bestellungen per E-Mail oder Chat, 68 Prozent mobileBestellwege (z. B. Apotheken-Apps) an. Eigene Webshops be-treiben vor allem größere Apotheken.

Die Vorteile digitaler (Vor-)Bestellmöglichkeiten liegen auf derHand: Zum einen spart der Kunde Zeit, sollte das verordneteoder gewünschte Medikament nicht vorrätig sein. Zum ande-ren kann er sich ganz in Ruhe zu Hause oder auf der Fahrt zurArbeit über OTC-Produkte, Kosmetika oder Medizinprodukteim Onlineshop informieren und diese dann mit wenigen

Die digitale Vernetzung bietetOffizin-Apotheken die Chance,nicht direkt im Einzugsgebietwohnende oder digital orien-tierte, jüngere Kunden anzu-sprechen und an sich zu bin-den. Wichtig hierfür ist nebeneiner ansprechenden Home-page ein gut funktionierenderdigitaler Service. Hierzu zählenunter anderem eine einfach zubedienende und sichere (Vor-)Bestellfunktion – beispielswei-se per E-Mail über die Apothe-kenwebsite, per App oder überden eigenen Onlineshop.

Zielnutzen--

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Kunden nicht nur Text- und Sprachnachrichten schicken, son-dern auch Rezeptfotos übermitteln. Je nach Warenwirt-schaftssystem (z. T. auch unabhängig davon) wird das Rezeptsogar schon automatisch von der Kasse erkannt, die Bestel-lung kann komplett bearbeitet und dem Kunden beim Abho-len sehr schnell übergeben werden. Auch lassen sich Barcodesscannen und übermitteln oder Medikationspläne selbst anle-gen. Manche Apps erinnern den Nutzer daran, ein Folgerezept

beim Arzt zu bestellen. Über Chatfunktionen können Sie zu-dem direkt mit dem Kunden kommunizieren. Ein weiteres Plusseriöser Apps: Die verschlüsselte Datenübertragung und da-mit die Datensicherheit werden garantiert.

Online-ShopEin eigener Online-Shop ist für Apotheken im ländlichenRaum eine gute Möglichkeit, ihren Kundenstamm überregio-nal zu erweitern. Aber natürlich auch für alle anderen, die ex-pandieren möchten. Wer einen Online-Shop betreiben möch-te, benötigt in der Regel neben einer Offizin-Apotheke eineVersandhandelserlaubnis (Ausnahme: Der Shop stellt nur dieMöglichkeit „Abholung“ zur Verfügung). Die rechtlichen Vor-schriften regelt der Paragraf 11 des Apothekengesetzes.

Autorin: Kirsten Bechtold

Hier geht es zur aktuellen Gewinnspielfragedes Marketing-Quiz.

Mit PTA + MARKETING GEWINNEN

„Ich freue mich, dass es uns gelungen ist, unsere Website zu ei-nem echten Schmuckstück werden zu lassen, das alle aktuellenAnforderungen erfüllt“, freut sich Apotheker Manfred Ricker.„Ganz besonders glücklich bin ich über die positive Resonanzder Kunden. Die monatlichen Informationen zu aktuellen Ge-sundheitsthemen finden viel Anklang. Da die Website regel-mäßig genutzt wird, müssen wir über eine Änderung der Be-stellmöglichkeiten nachdenken. Die bisherige Variante derVorbestellung per E-Mail halte ich für nicht mehr zeitgemäß.Welche Vorschläge haben Sie dazu?“. „Die neue Homepage bie-tet ja die Möglichkeit, einen Onlineshop zu betreiben. Enthal-ten ist eine Option, diesen ausschließlich für (Vor-)Bestellun-

gen zu nutzen. Diese könnten wir zunächst aktivieren“, schlägtPTA Sandra Koch vor. „Brauchen wir dann nicht eine Versand-handelserlaubnis?“, fragt PKA Katja Gallus nach. Manfred Rickerhat sich damit bereits auseinandergesetzt: „Die benötigen wirnur, wenn wir den Onlineshop komplett betreiben, also aucheine Zustellung anbieten würden. Gibt es nur die Möglichkeit„Abholung in der Apotheke“, brauchen wir sie nicht.“

WO WÜNSCHE ONLINE INERFÜLLUNG GEHEN

Praxisbeispiel--

Nach der erfolgreichen Neugestaltung der Homepageder Eichen-Apotheke steht nun die Entscheidung überdie Einbindung eines kompletten Onlineshops oder ei-ner reinen (Vor-)Bestellmöglichkeit an. Das Team setztsich auf einer Besprechung mit verschiedenen Möglich-keiten auseinander und versucht, die passende Lösungfür die Apotheke zu finden.

Klicks bestellen. Für Apotheken bieten entsprechende Ange-bote noch einen weiteren Vorteil: Sie können ihren Kunden-kreis erweitern und so den Umsatz steigern. Und: Entspre-chende Angebote sind für Vor-Ort-Apotheken auch mit Blickauf die Konkurrenz durch Versandapotheken wichtig, umKunden an sich zu binden.

Service muss stimmenOb ein digitales Bestellangebot genutzt wird, hängt unter an-derem davon ab, wie bequem und praktisch der Kunde dasEinkaufserlebnis wahrnimmt. Daher muss der Service rundum die Bestellung stimmen. Das heißt zum Beispiel, dass dieLieferung zügig erfolgt und dem Kunden mitgeteilt wird,wann seine Bestellung in der Apotheke vorliegt. Bei Liefer-schwierigkeiten muss umgehend informiert werden. Ausge-weitet werden kann ein „08/15“-Service zum Beispiel durchdas Angebot, die Ware nach Hause zu liefern oder einen indivi-duellen Wechselwirkungs-Check.

Online-BestellungenBevor Sie eine teure (Vor-)Bestellmöglichkeit inIhre Website einbauen, testen Sie zunächst, obIhre Kunden ein solches Angebot überhaupt nut-zen. Bei wenigen Anfragen reicht es aus, eine ge-sonderte E-Mail-Adresse (z. B. bestellung@

apotheke.de) einzurichten, an die Bestellwünsche geschicktwerden können. Ganz wichtig: Prüfen Sie den Posteingangmehrmals täglich und bearbeiten die Bestellungen zeitnah. Eserspart Ihnen Nachfragen, wenn Sie dem Kunden gleich vor-geben, welche Angaben Sie für eine Bestellung benötigen,zum Beispiel Adressdaten (inkl. Telefonnummer für Rückfra-gen), detaillierte Angaben zum verordneten Medikament(z. B. Hersteller, Packungsgröße, Dosierung, PZN). Mit einemSatz wie „Alle bis 17.00 Uhr eingehenden Bestellungen sindam nächsten Tag um 12.00 Uhr abholbereit“, informieren SieIhren Kunden vorab und ersparen ihm unnötige Wege.Eine etwas größere Lösung ist das Einbetten von Online-For-mularen in die Homepage. Hier können Kunden alle wichti-gen Angaben rund um die Verordnung direkt eingegeben,zum Beispiel auch gleich die Nummer der Krankenkasse undob „Aut idem“ angekreuzt ist oder nicht. Ein Freitextfeld er-möglicht weitere Bestellungen von rezeptfreien Arzneimit-teln oder Kosmetika. Wichtig ist ein Hinweis auf die Daten-schutzerklärung, die akzeptiert werden muss, bevor dieBestellung abgeschickt werden kann.

Mobile BestellwegeSetzten die Pioniere auf SMS oder WhatsApp (Anm. d. Red.:Seit 2019 dürfen sich Unternehmen über den Messenger-dienst laut einer Handelsrichtlinie des Facebook-Konzernsnicht mehr am Verkauf von Arzneimitteln beteiligen), entwi-ckelte sich inzwischen auch das mobile Bestellen weiter. In-zwischen bieten Apothekenkooperationen, Großhändler, Re-chenzentren, Softwareanbieter, Marketingagenturen undVerlage eine Vielzahl von Apps an, die den Bestellprozesskomfortabel und sicher gestalten. Einige Beispiele sind Apo-jet, CallmyApo, Deine Apotheke oder Meine Apotheke. ZumTeil sind sie in Zusammenarbeit mit Apothekerverbänden ent-wickelt worden. Eingebettet in die jeweilige App können die

Bevor Sie Ihren Kunden eine App anbieten, überlegenSie, welche Funktionen Sie bieten möchten. Reicht die„0815“-App, oder möchten Sie eine an Ihre Apothekeangepasste? Soll die App mit der Warenwirtschaft ver-knüpft sein? Soll die App die Funktion der Kundenkarteübernehmen? Wollen Sie mit dem Kunden kommuni-zieren (z. B. Gesundheitstipps verschicken) oder dieApp als Marketinginstrument nutzen (z. B. Infos zu Ser-viceleistungen, Sonderangeboten verschicken)?

TIPP / AUSWAHL DER APP

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Kunden nicht nur Text- und Sprachnachrichten schicken, son-dern auch Rezeptfotos übermitteln. Je nach Warenwirt-schaftssystem (z. T. auch unabhängig davon) wird das Rezeptsogar schon automatisch von der Kasse erkannt, die Bestel-lung kann komplett bearbeitet und dem Kunden beim Abho-len sehr schnell übergeben werden. Auch lassen sich Barcodesscannen und übermitteln oder Medikationspläne selbst anle-gen. Manche Apps erinnern den Nutzer daran, ein Folgerezept

beim Arzt zu bestellen. Über Chatfunktionen können Sie zu-dem direkt mit dem Kunden kommunizieren. Ein weiteres Plusseriöser Apps: Die verschlüsselte Datenübertragung und da-mit die Datensicherheit werden garantiert.

Online-ShopEin eigener Online-Shop ist für Apotheken im ländlichenRaum eine gute Möglichkeit, ihren Kundenstamm überregio-nal zu erweitern. Aber natürlich auch für alle anderen, die ex-pandieren möchten. Wer einen Online-Shop betreiben möch-te, benötigt in der Regel neben einer Offizin-Apotheke eineVersandhandelserlaubnis (Ausnahme: Der Shop stellt nur dieMöglichkeit „Abholung“ zur Verfügung). Die rechtlichen Vor-schriften regelt der Paragraf 11 des Apothekengesetzes.

Autorin: Kirsten Bechtold

Hier geht es zur aktuellen Gewinnspielfragedes Marketing-Quiz.

Mit PTA + MARKETING GEWINNEN

„Ich freue mich, dass es uns gelungen ist, unsere Website zu ei-nem echten Schmuckstück werden zu lassen, das alle aktuellenAnforderungen erfüllt“, freut sich Apotheker Manfred Ricker.„Ganz besonders glücklich bin ich über die positive Resonanzder Kunden. Die monatlichen Informationen zu aktuellen Ge-sundheitsthemen finden viel Anklang. Da die Website regel-mäßig genutzt wird, müssen wir über eine Änderung der Be-stellmöglichkeiten nachdenken. Die bisherige Variante derVorbestellung per E-Mail halte ich für nicht mehr zeitgemäß.Welche Vorschläge haben Sie dazu?“. „Die neue Homepage bie-tet ja die Möglichkeit, einen Onlineshop zu betreiben. Enthal-ten ist eine Option, diesen ausschließlich für (Vor-)Bestellun-

gen zu nutzen. Diese könnten wir zunächst aktivieren“, schlägtPTA Sandra Koch vor. „Brauchen wir dann nicht eine Versand-handelserlaubnis?“, fragt PKA Katja Gallus nach. Manfred Rickerhat sich damit bereits auseinandergesetzt: „Die benötigen wirnur, wenn wir den Onlineshop komplett betreiben, also aucheine Zustellung anbieten würden. Gibt es nur die Möglichkeit„Abholung in der Apotheke“, brauchen wir sie nicht.“

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Praxisbeispiel--

Nach der erfolgreichen Neugestaltung der Homepageder Eichen-Apotheke steht nun die Entscheidung überdie Einbindung eines kompletten Onlineshops oder ei-ner reinen (Vor-)Bestellmöglichkeit an. Das Team setztsich auf einer Besprechung mit verschiedenen Möglich-keiten auseinander und versucht, die passende Lösungfür die Apotheke zu finden.

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Tipp!-- Eine Versandhandelserlaubnis kann der Apothekenin-haber bei der zuständigen Behörde (abweichend je nach Bun-desland Kammern, Landesbehörden, Regierungspräsidienu. a.) beantragen. Voraussetzung für die kostenpflichtige Er-teilung der Erlaubnis ist unter anderem ein vorhandenes Qua-litätssicherungssystem für den Arzneimittelversandhandel.

„Uns reicht es zunächst aus, unseren Stammkunden mit demAngebot einer Online-(Vor-)Bestellung einen zusätzlichenService anzubieten. Wenn diese in der Stadt beim Facharzt einRezept bekommen, sollen sie es uns unkompliziert übermit-teln können, also am besten per Foto vom Smartphone“, er-läutert PTA Angela Wolf, die sich intensiv mit der Thematik be-fasst hat. „Diese Option können wir auf unserer Website

aktivieren, damit sind wir über unseren Anbieter datenschutz-rechtlich auf der sicheren Seite. Kunden können sich die Seiteals Bookmark auf den Homescreen legen, dadurch entfallendie bei Apps notwendigen Updates.“ „Das klingt gut“, stimmtSandra Koch zu, „aber vielleicht sollten wir zusätzlich auch ineiner App zu finden sein, die von Kunden genutzt wird, um ei-ne Apotheke in der Nähe zu finden.“ „Das ist ein guter Gedan-ke! Gerade in Hinblick aufs E-Rezept wird das noch wichtigerwerden.“

Tipp!-- Nicht jeder Kunde wird nach einer Bestellmöglichkeitauf der Apothekenhomepage suchen. Durch die mediale Prä-senz einiger Apps suchen Kunden dort nach ihrer Apothekeoder einer Apotheke im Ort. Aufmerksames Verfolgen derWerbung sowie gezielte Internetrecherche hilft, die bekann-testen Anbieter zu finden.

Nach einer lebhaften Diskussion über die Bestellmöglichkei-ten sowie Zahlungsoptionen und Zustellmöglichkeiten fasstder Chef das Ergebnis zusammen: „Dann werde ich die Mög-lichkeit zur (Vor-)Bestellung per Rezeptfoto, EAN-Scan undTexteingabe auf der Website aktivieren lassen. Zusätzlich wer-den wir uns bei zwei bekannten Apps registrieren lassen. Einegenerelle Zustellung bieten wir zunächst nicht an, was einenklassischen Versandhandel ausschließt. Bezahlmöglichkeitenzur Auswahl werden die Bezahlung vor Ort sowie eine sichereOnline-Zahlmöglichkeit sein.“ Das Team steht hinter dem Ent-schluss: „Sobald sich die Lösung etabliert hat und konkrete In-formationen zum E-Rezept vorliegen, wird das Angebot ent-sprechend erweitert und ein kompletter Onlineshoperöffnet.“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

Kunden erwarten eine direkte Rückmeldung auf ihreBestellung. So kann eine E-Mail über den Abholzeit-punkt informieren. Dieser wird den Lieferzeiten desGroßhandels angepasst. Ist ein bestelltes Produkt vorrä-tig, kann dem Kunden dies in einer weiteren Nachrichtmitgeteilt werden. Im Onlineshop kann auch das Lagermit dem Shop verknüpft und die sofortige Verfügbar-keit sichtbar gemacht werden.

TIPP / SOFORTIGES FEEDBACK

Weitere Folgen der Serie

Ausgabe03/2020: Apotheken-Website05/2020: Digitale Bestellmöglichkeiten07/2020: E-Mail-Marketing09/2020: Social-Media-Marketing11/2020: Apotheken-BlogAlle bereits erschienenen Artikel finden Sie in unseremHeftarchiv unter www.das-pta-magazin.de/heftarchiv.

Serie PTA+Marketing

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82 > DAS PTA MAGAZIN - - - Ausgabe 05-2020 <

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