SISTEMATIKA LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Kata PengantarDaftar IsiBab I Pendahuluan

1.1. Latar BelakangBagian ini berisi latar belakang pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, dapat mengambil di Permenpan

1.2. Dasar HukumSurvey Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat gambaran pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat/pengguna berlandaskan pada :1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995

tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

1.3. Maksud dan TujuanMaksud dari kegiatan Pengukuran SKM

Bab 2 Tinjauan Pustaka2.1. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat2.2. Definisi Kepauasan Masyarakat2.3. Gambaran Umum Pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan

Tata Ruang

Bab 3 Metodologi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat3.1. Jumlah Sampel Responden3.2. Variabel/Susunan Pertanyaan3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat

Bab 4 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat4.1. Profil Responden

Tampilkan profil demografi responden dalam grafik dan narasi. Profil responden setidaknya meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan jenis pelayanan yang pernah dialami responden di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang

4.2. Indeks Kepuasan MasyarakatTampilkan nilai IKM secara total Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang dan per unsur pelayanan, termasuk kategori mutu layanan sertakan analisa/narasi, pada unsur pelayanan apa yang dinilai baik (misalnya masuk kategori A, atau nilai tertinggi) dan unsur apa yang dinilai kurang memuaskan oleh masyarakat

4.3. Keluhan dan Saran MasyarakatRangkuman keluhan dan saran masyarakat

Bab 5 Kesimpulan dan Rekomendasi5.1. Kesimpulan

- Sampaikan nilai IKM total dan mutu layanan- Sampaikan nilai IKM dari unsur yang paling baik atau dinilai

baik (A) oleh masyarakat- Sampaikan nilai IKM dari unsur yang dinilai kurang

memuaskan oleh masyarakat5.2. Rekomendasi

Pada bagian ini, berdasarkan Analisa hasil IKM, dan saran masyarakat, rumuskan rekomendasi untuk meningkatkan pelayanan

LAPORAN HASIL PELAKSANAANSURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN

2018

A Persyaratan pelayanan11%

B Sistem, mekanisme,

prosedur11%

C Waktu penye-lesaian pelayanan

11%

D Biaya/ Tarif11%E Produk/ hasil layanan

11%

F Kompetensi pelaksana

11%

G Perilaku pelaksana

11%

H Penanganan pengaduan

13%

I Sarana dan Prasarana11%

UNSUR PELAYANAN

DINAS PEKERJAAN UMUM DAN TATA RUANG KOTA MADIUN

JL. D.I. Panjaitan No.17 Madiun

Kata Pengantar

Dengan senantiasa memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, maka Laporan Hasil Survey Kepuasan Mayarakat pada Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun Tahun 2018 dapat tersusun.

Laporan Hasil Survey Kepuasan Mayarakat Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun disusun sebagai salah satu upaya mengefektifkan peningkatan kualitas dasar dalam penyelenggaraan pelayanan public sehingga dapat berjalan lebih baik.

Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ini dapat dijadikan tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dasar dan penilaian kwalitas pelayanan dasar sebagai wujud komitmen/janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang tepat, berdaya guna serta berkualitas.

Demikian Laporan Hasil Survey Kepuasan Mayarakat Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun Tahun 2018 agar kiranya membantu masyarakat dalam kelancaran mendapatkan pelayanan.

Madiun, Agustus 2018

KEPALA DINAS PEKERJAAN UMUMDAN TATA RUANG KOTA MADIUN

Ir. SUWARNO, M.SiPembina Utama Muda

NIP. 19651016 198603 1 010

Daftar Isi

Kata PengantarDaftar IsiBab I Pendahuluan

1.1. Latar Belakang1.2. Dasar Hukum1.3. Maksud dan Tujuan

Bab 2 Tinjauan Pustaka2.1. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat2.3. Gambaran Umum Pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan

Tata RuangBab 3 Metodologi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

3.1. Jumlah Sampel Responden3.2. Variabel/Susunan Pertanyaan3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat

Bab 4 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat4.1. Profil Responden4.2. Indeks Kepuasan masyarakat4.3. Keluhan dan Saran Masyarakat

Bab 5 Kesimpulan dan Rekomendasi5.1. Kesimpulan 5.2. Rekomendasi

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Guna mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga diperlukan adanya pedoman yang dapat dijadikan acuan dasar bagi terwujudnya Survey Kepuasan Masyarakat Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari keluhan masyarakat baik melalui media massa maupun media sosial. Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditanggapi akan memberikan dampak buruk dan rasa ketidakpercayaan dari masyarakat bagi Dinas terkait. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan adalah melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pengguna layanan.

1.2. Dasar HukumDasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yaitu :1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995

tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Survei Kepuasan MasyarakatSurvei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta masyrakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya. Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan agar timbul rasa kepercayaan terhadap Dinas terkait.

2.2. Definisi Kepuasan MasyarakatKepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan. Maka kinerja dibawah harapan, masyarakat akan kecewa dan bila kinerja sesuai harapan, masyarakat akan puas. Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap organisasi publik.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang

seseorang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

2.3. Gambaran Umum Pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun

Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun sebagai Lembaga Teknis yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 03 tahun 2013 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah serta berdasarkan Peraturan Walikota Madiun Nomor 41 tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Rincian Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang bahwa Kepala Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun mempunyai tugas memimpin, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan pembangunan, pengelolaan sumber daya air dan drainase, penyelenggaraan gedung dan bangunan, pembangunan dan pemeliharaan jalan dan jembatan dan penataan ruang sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintah yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggaran Pelayanan Publik wajib menetapkan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.Sampai dengan tahun 2018 Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun menangani 3 ( tiga ) jenis pelayanan yaitu :1. Pelayanan Ijin Usaha Jasa Konstruksi ;2. Pelayanan sewa GOR, Stadion Wilis dan Wisma Haji ;3. Pelayanan Sewa Walles.PROFIL DINAS PEKERJAAN UMUM DAN TATA RUANG KOTA

MADIUNFoto dan Alamat Kantor Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun

ALAMAT KANTOR DINAS PEKERJAAN UMUM DAN TATA RUANG KOTA MADIUNKANTOR BERSAMA GEDUNG GRAHA KRIDA PRAJA LANTAI IJalan D.I. Panjaitan No. 17 MadiunNo. Telp. / Fax : 0351-471151 / 0351-496541E-mail : dputr.kotamadiun@gmail.com

BAB 3METODOLOGI PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Jumlah Sampel RespondenPada Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun

ada 3 (tiga) jenis pelayanan yang dilaksanakan yaitu pelayanan ijin usaha jasa konstruksi, pelayanan sewa GOR, Stadion Wilis dan Wisma Haji serta pelayanan sewa walles. Dari setiap jenis pelayanan, Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang mengambil jumlah sample 20 orang responden. Sehingga dari 3 (tiga) jenis pelayanan semuanya ada 60 orang responden masyarakat dari berbagai kalangan yang berbeda.

3.2. Variabel/Susunan PertanyaanBerikut ini Contoh Variabel/Susunan Pertanyaan yang kami

ajukan pada Responden

Tanggal Survei : (......./......../.................)DATA UNIT PELAYANANNama Unit Pelayanan : DINAS PEKERJAAN UMUM DAN TATA RUANG

Jenis Pelayanan : JASA SEWA WALLESDATA RESPONDENUsia/Umur : .................. TahunJenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. PerempuanUmur : 1. < 20 th

2. 20 – 29 th3. 30 – 39 th

4. 40 – 49 th5. > 50 th

Pendidikan Terakhir

: 1. SD kebawah 4. D1-D2-D3-D42. SLTP 5. S-13. SLTA 6. S-2 ke atas

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI2. Pegawai Swasta3.Wiraswasta/Usahawan4. Pelajar/Mahasiswa5. Lainnya

PENILAIAN TERHADAP VARIABEL PELAYANAN

1. Apakah persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi, sesuai dengan informasi yang diperoleh ?2. Tidak Sesuai 3. Sesuai3. Kurang Sesuai 4. Sangat Sesuai

2. Bagaimana menurut Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?1. Tidak Mudah 3. Mudah2. Kurang Mudah 4. Sangat Mudah

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan waktu penyelesaian produk/pelayanan ? (sesuai dengan waktu yang telah ditentukan)1. Tidak Tepat 3. Tepat2. Kurang Tepat 4. Sangat Tepat

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan ?1. Tidak Terjangkau 3. Terjangkau

Kurang Terjangkau 4. Sangat Terjangkau (tidak dipungut biaya

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?1. Tidak Sesuai 3. Sesuai2. Kurang Sesuai 4. Sangat sesuai

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ? 1. Tidak Mampu 3. Mampu2. Kurang Mampu 4. Sangat Mampu

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan?1. Tidak Sopan dan Ramah 3. Sopandan Ramah2. Kurang Sopan dan ramah 4. Sangat Sopan dan Ramah

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana ?1. Buruk 3. Baik2. Cukup 4. Sangat Baik

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan ?3. Tidak Ada 3. Berfungsi kurang maksimal4. Ada tapi tidak berfungsi 4. Dikelola dengan baik

SARAN :

DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATANama : ......................................................................................................................................

3.3. Jangka Waktu PelaksanaanJangak Waktu Pelaksanaan Responden dilaksanakan berkelanjutan dan dilaksanakan setahun sekali, dimulai dari Bulan April s/d Juli 2018 sehingga Hasil Survey benar-benar mencapai hasil maksimal.

3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan MasyarakatDalam pengambilan sampel pengukuran survei kepuasan

masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun, kami menggunakan metode kuesioner dengan wawancara

tatap muka. Jadi, setiap responden yang menggunakan pelayanan pada Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun akan kami berikan kuesioner untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia.Jumlah setiap responden ditentukan dengan rumus Krecjie Morgan :

BAB 4HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

4.1. Profil RespondenBerikut ini kami tampilkan Profil Demografi Responden dalam Grafik :

S : Jumlah sample2 : factor pengali dengan derajat bebas 1 dan taraf kesalahan 1%, 5%, 10%N : Jumlah populasiP : sebaran normal (0,5)d : margin of error (toleransi kesalahan)

Laki

-laki

Pere

mpu

an

< 20

th

20 -

29 th

30 -

39 th

40 -

49 th

> 50

th

SD k

ebaw

ah

SMP

SMA

Dipl

oma

S-1

S-2

keat

as

PNS/

TNI/

Polri

Pega

wai

Sw

asta

Wira

swas

ta/U

saha

wan

Pela

jar/

Mah

asis

wa

Lain

nya

Jenis Ke-lamin

Kelompok Umur Pendidikan Pekerjaan Utama

1 2 3 4

0102030405060

708090

Persentase Profil Responden

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa Pengguna Layanan Publik pada Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang didominasi oleh laki laki dengan usia rata-rata 40 s/d 50 tahun dengan pendidikan SMA dan memiliki pekerjaan utama sebagai Wiraswasta.

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Pers

yara

tan

pela

yana

n

Sist

em, m

ekan

isme,

pro

sedu

r

Wak

tu p

enye

lesa

ian

pela

yana

n

Biay

a/ T

arif

Prod

uk/ h

asil

laya

nan

Kom

pete

nsi p

elak

sana

Peril

aku

pela

ksan

a

Pena

ngan

an p

enga

duan

Sara

na d

an P

rasa

rana

A B C D E F G H I

3.37 3.35 3.35 3.50 3.42 3.40 3.45 3.88 3.32

84.17 83.75 83.75 87.50 85.42 85.00 86.25 97.0882.92

unsur pelayanan ikm

Rata-rata Index

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa Penanganan Pengaduan dari Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun mencapai 97,08% dengan hasil sangat baik dan menjadi rating yang tertinggi diantara unsur pelayanan yang lain, sedangkan unsur Sarana dan Prasarana dengan nilai paling rendah yaitu 82,92% namun demikian masih dalam kategori yang baik.NILAI SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT ( SKM ) : 86,20

4.3. Keluhan dan Saran MasyarakatRangkuman keluhan dan saran masyarakatKeluhan :

- Agar tenaga di tambah untuk mengurangi antrian- Agar memperhatikan kebersihan gedung- Kamar pada Wisma Haji kurang harum- Ruang ganti pemain sepak bola kipas tidak berfungsi

Saran :- Untuk tetap mempertahankan pelayanan yang sudah baik dan

kedepannya terus semakin baik- Tingkatkan kualitas kebersihan di lingkungan gedung- Tambah tenaga pada Wisma Haji agar pelayanan lebih cepat- Untuk ditambah fasilitas kursi pada Wisma Haji

BAB 5KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 KESIMPULANDari hasil Laporan diatas mengenai Pelayan Publik yang ada di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun dapat kami simpulkan bahwa :1. Pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun

meliputi pelayanan ijin usaha jasa konstruksi, pelayanan sewa GOR, Stadion Wilis dan Wisma Haji serta pelayanan sewa walles.

2. Jumlah Sampel Responden sejumlah 60 ( enam puluh ) orang dan Variabel Pertanyaan sejumlah 9 (Sembilan) sesuai dengan kondisi Dinas PU dan Tata Ruang.

3. Berdasarkan hasil Survey bahwa Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun di dalam unsur pelayanan sudah tergolong Baik dan akan ditingkatkan lagi pada tahun selanjutnya.

4. Segala keluhan dan masukan dari masyarakat akan kami jadikan sebagai bahan untuk memperbaiki pelayanan untuk tahun selanjutnya.

5.2 REKOMENDASIBerdasarkan dari kesimpulan diatas maka kami mengajukan rekomendasi yang dipandang perlu dan berguna untuk peningkatan kualitas Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Madiun.Adapun rekomendasi kami adalah :1. Kepada Pemerintah Kota Madiun khususnya Bagian Organisasi

untuk lebih memperhatikan Pelayanan Publik yang dikelola OPD dengan cara melakukan kunjungan-kunjungan yang berkesinambungan sehingga apabila ada OPD yang kurang dalam memberikan Pelayanan baik berupa laporan maupun kontak langsung bisa langsung ditegur/diingatkan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Untuk Karyawan/Karyawati Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang agar lebih cepat dalam memberikan Pelayanan kepada masyarakat baik berupa lisan maupun tulisan.