PV UCANSS INC du 11 mars 2016 - CNAF - Famille

UCANSS 1 INC 11.03.16

INSTANCE NATIONALE DE CONCERTATION 11 mars 2016

CNAF


ORDRE DU JOUR

1. POINT SUR LA MONTEE EN CHARGE DE LA PRIME D’ACTIVITE.

2. POINT D’ETAPE SUR LA TRANSOFMRATION DE LA DSI.

3. ETUDE PROSPECTIVE RELATIVE AU METIER DE CONTROLEUR.

4. TABLEAU DE BORD SOCIAL.


ETAIENT PRESENTS :

Pour la Cnaf :

Daniel LENOIR, Directeur

Vincent RAVOUX

Sébastien BARRÉ

Julien ORLANDINI

Bertrand HUREL

Pour l’Acoss :

Neïla TROTABAS

Pour la Cnamts

Sophie ROUSSO

Pour la Cnav

Pauline BURINI

Pour l’Ucanss :

Marie-Gabrielle DUBREUIL

Priscilla GONGUI

Pour les organisations syndicales :

SNPDOS-CFDT Éric CHAUVET

Frédéric LANGLOIS

FPSTE-CFDT Fanny SACRÉ

Arnaud BONNET

Nadia BOSC

Cyril PELTRIAUX

Aurore BLANDIN

Robert PENDU

SNADEOS-CFTC Lionel VERGNES Jean-Pierre MOREAU Jean-Pierre CABOT Philippe MORANGE

FPSE-CFTC Pierre PINEAU Bernadette DECLERIEUX


SNPDOSS-CFE-CGC

Mireille DISPOT

CFE-CGC

Pierre SOUVIROU

SNFOCOS

Dominique POUMIER

Gino SANDRI

Christophe RABOT

FEC-FO

Lionel DELL’ANGELO

Frédéric NEAU

Patricia ANDRE-CONSTANTIN

Thierry CARTERET


La séance est ouverte à 14 h 39, sous la présidence de Daniel LENOIR.

Daniel LENOIR regrette que les sièges de la CGT soient vides. Il excuse l’absence du Président du Comité exécutif, Pierre MAYEUR. Le Directeur de l’UCANSS, Didier MALRIC, est également absent. Il est représenté par Marie-Gabrielle DUBREUIL.

L’ordre du jour de cette réunion est relativement chargé. Il comporte un point sur la prime d’activité, sur lequel Daniel LENOIR souhaite particulièrement s’exprimer.

Le deuxième point de l’ordre du jour est consacré à la transformation de la DSI.

Suivra l’étude prospective sur le métier de contrôleur. Ce travail devrait probablement être réalisé sur d’autres métiers, car de nombreux métiers évoluent dans les caisses de Sécurité sociale. Ce sujet doit être abordé conjointement. Il s’agit d’une responsabilité des membres de l’INC vis-à-vis de leurs collègues.

Enfin, le tableau de bord social sera abordé.

Il est demandé aux membres de l’INC s’ils souhaitent énoncer des déclarations préalables.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) déclare que la déclaration de FEC-FO porte sur la situation générale des CAF et sur la DSI.

Lionel DELL’ANGELLO donne lecture de la déclaration liminaire de FEC-FO :

« 1. Concernant la situation dans les CAF

Cumulée aux suppressions d’emplois et à la refonte de l’accueil, il était parfaitement prévisible que l’arrivée de la Prime d’Activité ne pouvait conduire qu’à une situation explosive dans toute la branche Famille !

La précédente COG avait déjà anéanti plus de 1.000 emplois dans les CAF. Des organisations syndicales aux Directeurs de caisses, les voix n’ont pas manqué pour alerter l’État et la CNAF sur les conséquences. Pour toute réponse, le Ministère a décidé qu’encore au moins 1.000 postes devaient disparaître d’ici 2018 !

Quant à la « nouvelle doctrine d’accueil, celle-ci ne vise qu’à adapter l’offre de service à la baisse constante des effectifs. Plutôt que d’embaucher les effectifs nécessaires au bon exercice de toutes les missions, il est fait le choix de récupérer du temps de “production” sur l’accueil, tout en continuant à détruire des emplois.

Comment ne pas comprendre l’exaspération des allocataires à qui l’ont dit de prendre rendez-vous pour revenir un autre jour ou que l’on renvoie vers Internet ? Comment ne pas y voir la principale source des tensions auxquelles Techniciens et Conseillers de Service à l’Usager sont quotidiennement confrontés à l’accueil ?

En ce début 2016, les retards de traitement résultant de la prise en charge de la prime d’activité sans moyens pérennes supplémentaires ont généré une hausse sensible du nombre de visites aux guichets des CAF.

Et dans un tel contexte, avec la généralisation de l’accueil sur “rendez-vous”, les allocataires n’ont même plus la possibilité d’être reçus immédiatement et spontanément par un Technicien.

Tandis que la “nouvelle doctrine d’accueil” se voulait prétendument destinée à améliorer la qualité de service, force est de constater que, parmi le public, elle ne produit que désarroi, sentiment d’abandon et réactions de colère. Dans de nombreuses CAF, de sérieux incidents ont éclaté aux accueils, voire même des violences, donnant lieu à de fréquentes interventions des forces de police, à des fermetures impromptues, etc.


Les conditions de travail aux guichets sont devenues proprement infernales pour les Techniciens et plus encore pour les Conseillers de Services à l’Usager et agents de sécurité, qui se retrouvent “en première ligne” face à l’incompréhension et au mécontentement des allocataires.

Dans une “lettre au réseau” en date du 24 février 2016, la CNAF préconise des “solutions” qui n’en sont pas : recours aux CDD, aux emplois d’avenir, au travail précaire sous toutes formes, aux heures supplémentaires, au “lissage” des formations, à “l’entraide”, etc.

La situation de crise à laquelle se heurtent aujourd’hui les CAF trouve son origine dans le manque de personnel provoqué par les vagues successives de suppressions d’emplois.

Comme chacun le sait, FO appelle à la grève pour le retrait du projet de Loi EL KHOMRI, qui menace l’existence même du Code du travail. Nul doute que si cette loi voyait le jour, la déréglementation se substituerait alors aux garanties offertes par le Code du travail et la Convention collective nationale.

Nul doute que la flexibilité des jours et heures de travail, le recours sans limite au travail précaire et aux heures supplémentaires deviendrait alors la “règle”. Des heures supplémentaires que l’employeur serait d’autant plus tenté de rendre obligatoires, compte tenu de la baisse de leur taux de majoration !

Nul doute que l’employeur aurait tôt fait d’y voir le nouveau mode de fonctionnement des caisses, tandis que s’amplifieraient les destructions d’emplois. Faire travailler plus ceux qui restent, à moindre coût ! Voilà bien une perspective intolérable et c’est la raison pour laquelle FO demande le retrait de ce projet de loi inique !

Permettre aux CAF d’assurer toutes leurs missions dans les meilleures conditions, pour le personnel comme pour les allocataires, nécessite de leur allouer des moyens et des effectifs permanents à hauteurs de leur charge de travail qui ne cesse de s’alourdir en quantité comme en complexité.

C’est pourquoi la Fédération FO revendique :

- L’arrêt immédiat de toutes les suppressions d’emplois,

- L’embauche en CDI de tous les effectifs nécessaires, à commencer par la titularisation et le passage en CDI de tous les salariés recrutés sous contrat temporaire.

2. Concernant la situation des personnels de la DSI

Depuis le 1er juin 2015, la CNAF dans sa nouvelle architecture compte 1.245 personnes et s’organise sur 11 sites, dont les 10 anciens centres informatiques. Cinq Directions informatiques, sous leur nouvelle appellation, se sont déployées.

Le premier constat est que près de 120 informaticiens vont devoir changer de métier et se retrouvent en mobilité induite. Des arrêts maladie, des fonctionnements contradictoires selon les sites, des gens déboussolés et démotivés, voilà ce qu’a engendré cette réorganisation menée au pas de charge selon les directives de cabinets extérieurs.

Mais nous ne sommes qu’au début de cette vaste révolution qui risque d’emporter toute la cohérence de fonctionnement de notre système d’information.

Le deuxième constat est que le recours aux prestataires extérieurs n’a jamais été aussi important. 32 millions payés à des services extérieurs à titre informatique pendant que la DSI de la CNAF représente 64 millions d’euros, salaires et toutes cotisations comprises.

Et cela, au moment où l’UCANSS nous dit ne pas pouvoir augmenter la valeur du point ou assurer des mesures salariales pour les personnels !


Aujourd’hui sont enlevés des travaux, des projets, de l’avenir, aux informaticiens de la Branche, pour les donner à des sociétés extérieures qui font mal le travail et demandent des rallonges pour corriger leur piètre production.

Le troisième constat est que ce ne sont pas seulement les 120 informaticiens qui sont touchés pour le changement professionnel, mais tous les informaticiens qui, avec le redécoupage des Directions, vont être impactés dans le périmètre de leurs fonctions. Aucun comptage de ces impacts n’a été mesuré ni le nombre exact d’agents affectés par ces changements.

En dernier lieu les services administratifs et comptable, tout comme les Directeurs qui se trouvaient sur chaque site veillant au bon fonctionnement des organismes se voient décentrés, éloignés des agents. Quand les agents ne savent plus à qui se vouer, leurs seuls recours restent les délégués du personnel, submergés par le nombre de détresses ou devant apporter des réponses à des comportements absurdes.

En conclusion, demandez-moi de quoi vous avez besoin, je vous dirai comment vous en passer ? Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? Voilà ce à quoi se résume aujourd’hui la seule logique qui prévaut dans la DSI de la branche Famille. »

Daniel LENOIR rappelle que le projet de loi « travail » n’est pas à l’ordre du jour de l’INC.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) note que cette loi s’inscrit dans le contexte évoqué.

Daniel LENOIR précise que les autres sujets évoqués dans la déclaration de FEC-FO seront traités dans le cadre de cette réunion.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) déclare que la CFTC a fait parvenir à Daniel LENOIR une déclaration, ainsi que des questions. Il est à espérer qu’il y sera répondu au cours de cette réunion.

Bernadette DECLERIEUX donne lecture de la déclaration liminaire de FPSE-CFTC :

« Monsieur le Directeur,

Comme prévu et déjà annoncé le 16 septembre dernier, toutes les réformes mises en place ont entraîné des surcharges de travail et de nouvelles dégradations des conditions de travail et du service public.

Plusieurs CAF n’ont trouvé comme seule solution pour dénoncer des conditions d’accueil dangereuses pour les salariés et les allocataires reçus, que le recours à la grève. Les principales revendications n’étaient pas les salaires ou la reconnaissance au travail, ce qui aurait été plus que légitime, mais le souhait de réceptionner un public de plus en plus fragile et déboussolé, dans des conditions dignes, correctes et sécurisées.

La mise en œuvre de la Prime d’Activité s’est effectuée, une nouvelle fois, dans la précipitation, sans formation des agents d’accueil de premier niveau, entraînant des incivilités et agressions parfois graves.

Une erreur informatique a entraîné la visite à l’accueil de tous les bénéficiaires de RSA Socle, car ils avaient, à tort, été sollicités pour déclarer leurs ressources par Internet.

Le 100% dématérialisé ne fonctionne pas. Si un certain nombre de jeunes actifs y trouvent leur compte, car ils sont “branchés” 24 h/24, un grand nombre de nos bénéficiaires de RSA Activité ne savent pas, et ne souhaitent pas s’adresser à une machine pour ouvrir des droits à une prestation qu’il faudra peut-être rembourser s’ils saisissent mal les informations réclamées. Ils ont besoin d’aide et d’assistance.


Concernant l’accueil sur rendez-vous, les mêmes causes produisent les mêmes effets. Les CSU positionnés en première ligne subissent quotidiennement insultes verbales et reproches de toutes sortes, d’autant plus lorsque les services ont du retard dans le traitement des dossiers.

Les “bugs” du Caf.fr et la configuration du site empêchent un certain nombre d’allocataires de prendre eux-mêmes rendez-vous, sans passage à l’accueil.

Les mutualisations génèrent démotivation des agents et dégradation du service public.

La prise en charge de l’ASF par les CAF pivots pose des vraies difficultés dans le transfert des stocks, les effectifs insuffisants, les outils inadaptés, les différences de traitement entre CAF GIPA ou non…

Suite à ces constats, la CFTC s’interroge :

- Comment sont calculés les délais d’attente à l’accueil, et les flux ?

- Quelles solutions sont apportées à la forte augmentation de ces flux à l’accueil, au téléphone, par mail ?

- Une augmentation d’effectifs pérennes est-elle réclamée ?

- Si oui, combien de CDI ? Pour quelles tâches ?

- Une amélioration de l’ergonomie du Caf.fr est-elle à l’étude ?

- Si oui, dans quel délai sera-t-elle mise en ligne ?

- De nouveaux outils pour faciliter le traitement de l’ASF sont-ils envisagés ?

D’autre part, on voudrait vous interpeller sur la situation des salariés en DSI, et notamment pour les mobilités, puisque beaucoup de salariés sont en attente de réponses concernant la mobilité et, d’autre part, sur les demandes de télétravail. Effectivement, beaucoup de salariés sont en attente de réponse sur les demandes de télétravail. Les élus de la CFTC ont demandé un CE extraordinaire et ils ne participeront plus à aucune négociation tant que ce CE ne sera pas programmé. »

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) invite Pierre PINEAU à poser les questions de son organisation.

Pierre PINEAU (FPSE-CFTC) s’enquiert de la date de livraison de la lettre réseau annuelle sur les orientations et politiques de rémunération 2016. Pour une déclinaison locale, une livraison rapide serait préférable.

En lien avec cette lettre réseau, en 2015, l’accent avait été mis sur les cadres de proximité et les gestionnaires-conseils allocataires. Pierre PINEAU s’enquiert des priorités pour 2016 et demande si des facilitateurs ont été identifiés.

Daniel LENOIR rappelle qu’un protocole est en cours de signature.

Pierre PINEAU (FPSE-CFTC) aborde les managers de dispositifs mutualisés. Il est souvent dit que l’encadrement se situe entre l’enclume et le marteau. Les managers de dispositifs mutualisés se trouvent sous une à cinq Directions, avec, parfois de très forts enjeux.

Frédéric LANGLOIS donne lecture de la déclaration du SNPDOS-CFDT :

« Le Conseil d’Etat donne raison aux organisations dans le conflit qui les opposait à l’ACOSS au sujet des nominations des Directeurs pour une durée déterminée. Nous demandons donc à la CNAF de cesser de faire figurer sur les contrats ou simplement d’appliquer une clause de cette nature, désormais reconnue comme illégale. Nous avons récemment rencontré le Directeur de la Sécurité


sociale et nous avons demandé l’ouverture d’une négociation à ce sujet, afin de clarifier, préciser et harmoniser les pratiques des différentes branches du Régime général. »

Daniel LENOIR déclare qu’il apprend l’existence de cette demande de négociation.

Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) souligne que son organisation a adressé un mail à Daniel LENOIR et que l’information figure sur son site.

Daniel LENOIR remarque qu’il trouve parfois certaines informations sur le site du SNPDOS alors qu’elles ne figurent pas sur celui de la CNAF.

Frédéric LANGLOIS poursuit la lecture de la déclaration liminaire du SNPDOS-CFDT :

« Primes de fonction :

Le protocole d’accord relatif aux primes de fonction, qui sera ouvert très prochainement à la signature des organisations syndicales, prévoit notamment le passage d’une prime de guichet de 4 à 6%. La CFDT soutient cette mesure favorable au personnel.

Toutefois, deux questions se posent. Le surcoût financier engendré par cette augmentation de 50% sera-t-il pris en charge par la Caisse nationale ou devra-t-il être autofinancé, comme certains directeurs ont cru le comprendre ?

Deuxième question : cette mesure devra-t-elle entrer dans le calcul de la RMPP, comme cela a été annoncé lors de la réunion du Comité au personnel de branche le 1er mars ? Pour mémoire, jusqu’à présent, les primes de fonction n’étaient pas intégrées dans la RMPP.

Nous demandons à la CNAF de clarifier sa position sur ces deux questions. Nous craignons en effet la mise en difficulté budgétaire de nombreuses CAF. C’est dans la branche Famille que le nombre de bénéficiaires sera le plus important et, de ce fait, c’est dans la branche Famille que l’impact de cette mesure sera le plus grand.

Les conséquences qui en découlent sont simples : diminution du nombre de parcours professionnels et, pour certaines caisses, difficultés à financer les points de compétences à hauteur des 20% conventionnels.

Le dernier thème a trait à l’ambiance au sein des CAF.

L’état des relations entre les Directeurs de caisses et la Caisse nationale ne se dégrade pas, il est délétère. Les méthodes à l’emporte-pièce de la CNAF et la caporalisation des esprits expliquent cette ambiance : intimidation, menaces à peine voilées, sont le quotidien de nombreux Directeurs de caisses. La Direction de la Caisse nationale ne répond pas aux alertes répétées exprimées par les Directeurs au cours des derniers mois.

Cela a bien sûr des répercussions sur les équipes de Direction et, par capillarité, sur le climat général dans les caisses.

Récemment, le Directeur de la CNAF s’est emporté contre des représentants de l’association de Directeurs, les comparant à un syndicat et décidant de ne plus les recevoir pour cette raison. Les syndicalistes qu’à l’occasion on tente d’intimider, les réseaux qu’on veut mettre au pas, les Directeurs qui reçoivent ou pas un soutien de la CNAF en cas de difficulté, le soutien allant plutôt dans ce cas à ceux dont les résultats d’apparence masquent les pratiques managériales malmenantes, bref, la CNAF a perdu la confiance de son réseau et les explications du Directeur de la CNAF lors du récent Conseil d’administration ne vont pas améliorer les relations.

En effet, le Directeur s’est défaussé sur les gestionnaires des caisses en faisant d’eux les responsables de la situation budgétaire actuelle.


Daniel LENOIR note que Frédéric LANGLOIS pourrait s’adresser directement à lui. Les attaques personnelles peuvent être adressées directement à la personne qu’elles visent quand elle est présente.

Frédéric LANGLOIS poursuit la lecture de la déclaration liminaire du SNPDOS-CFDT :

La CNAF, par ses approximations, et les rapports très distendus qu’elle entretient, a placé son réseau de Directeurs dans une situation extrêmement délicate en matière budgétaire, confisquant les excédents de 2015 sans explication recevable et décidant de nouvelles règles budgétaires pour 2016, sans réelle information du sein de la CNAF, et encore moins de la Direction des caisses, règles budgétaires très contraignantes transformant la vision budgétaire en art divinatoire.

De surcroît, les engagements pris par la CNAF vis-à-vis de son réseau, et qui consistent à informer chaque caisse, fin février, de la validation ou pas des éléments budgétaires demandés par l’échelon national, dans la perspective, pour les caisses, de faire voter avant fin mars le budget par leur propre CA, ne sont pas tenus par la CNAF, compliquant un peu plus la situation au niveau local.

En conséquence, il est urgent que le Directeur de la CNAF, Monsieur LENOIR, s’intéresse véritablement à la vie de son réseau, soit à l’écoute des difficultés des Directeurs, et respecte le dialogue social. Les réponses aux questions urgentes qui se posent sont conséquentes des directives de la CNAF : accueil sur rendez-vous, dispositif à la doctrine nationale fluctuante, application hétérogène selon les caisses et les régions, prime d’activité aux répercussions sous-estimées.

C’est à ce prix et en respectant les personnes que la confiance du réseau pourra revenir. »

Mireille DISPOT donne lecture de la déclaration de la CFE-CGC :

« Lors de la dernière INC consacrée à la Branche Famille fin 2015, les données satisfaisantes sur la situation du stock de production dé-corrélées de celles portant sur l’augmentation du flux laissait augurer que les CAF ne feraient plus “la une” de la presse à propos de la longueur de leurs files d’attente ou du délai de traitement des dossiers des allocataires.

La situation actuelle est beaucoup plus préoccupante. Les premiers résultats de la montée en charge de la prime d’activité font en effet apparaître une dégradation importante de la qualité du service public avec un solde de production porté de 4,6 à 6,6 jours assorti d’une antériorité déstabilisée passée de 10,1 à 18% et accompagnée de réelles difficultés dans la relation de service aussi bien physique que téléphonique.

Selon Marisol TOURAINE et qui s’en félicite, la Prime d’Activité a été versée le 2 février à 1,5 million d’allocataires. Ce chiffre correspond à 63% des effectifs cumulés de bénéficiaires prévus sur l’année.

La montée en charge de cette prestation a donné lieu par ailleurs à :

- Plus de 9,5 millions de simulations informatiques

- 681.182 préinscriptions

- Plus de 708.000 téléservices

Pour faire face à cette réalité, les CAF ont mobilisé des forces importantes en lien avec leurs partenaires, ce, dans le contexte tout aussi prégnant de la campagne de renouvellement des droits, qui plus est, avec un accompagnement jugé insuffisant notamment en termes de formation – de caractère très théorique – et dans un environnement informatique non stabilisé.


Pourtant, lors de l’audit conjoint conduit en juillet 2015 par l’IGAS et l’IGF sur l’évolution des charges de travail dans la Branche Famille, la CFE-CGC avait alerté sur la situation critique qui attendait les CAF début 2016 si l’on ne tenait pas compte d’une projection réaliste des besoins au regard de cette réforme.

Dans le même temps, le Crédit de référence notifié aux CAF pour l’année 2016 accuse une diminution de 3 à 5% (selon les CAF) par rapport à celui de l’année N-1.

Ceci constitue autant d’éléments qui donnent aux agents de Direction et à l’ensemble du personnel un sentiment d’incompréhension doublé d’une grande interrogation sur la stratégie de gestion engagée par la Branche Famille.

Il serait dommage que les valeurs fondamentales qui sont celles de l’ensemble du personnel de la branche – lequel s’est toujours porté volontaire pour accompagner la mise en place de grandes réformes sociales – viennent à s’émousser pour ne pas avoir voulu prendre en compte la réalité d’une situation à tout le moins objectivée.

Nous savons qu’un courrier a été adressé le 16 février à Madame la Ministre des Affaires sociales et de la Santé pour l’alerter sur les risques encourus et demander que des mesures soient prises pour redonner de la souplesse aux CAF.

Le manque de moyens ne doit pas s’ajouter aux déceptions ressenties par rapport à la politique de rémunération et de revalorisation des métiers, notamment celui de contrôleur allocataires. Les résultats de l’étude prospective les concernant sont aussi à l’ordre du jour de la présente INC.

Le risque de rupture est donc bien réel, raison pour laquelle le SNPDOS CFE-CGC confirme sa demande de moyens supplémentaires pérennes qui seuls seraient de nature à redonner du souffle à la Branche. »

Daniel LENOIR indique qu’il rattachera un certain nombre de questions posées par FEC-FO, la CFTC et la CFE-CGC au premier point sur la montée en charge de la prime d’activité. Certains points concernent plutôt la transformation de la DSI qui est également à l’ordre du jour et ont été évoqués par FEC-FO et par la CFTC. Il propose de répondre aux autres questions posées par le SNPDOS, concernant les agents de Direction et les Directeurs.

Concernant la décision du Conseil d’État, le retrait évoqué ne sera pas utile, car Daniel LENOIR indique que des clauses de cette nature n’existent pas dans les contrats de travail des Directeurs de Caf.

Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) objecte que les remontées du réseau indiquent le contraire.

Daniel LENOIR souligne avoir constaté de nombreuses déclarations à son encontre sur le site Internet du SNPDOS, sur les affaires de la Vendée et des Côtes-d’Armor par exemple, s’appuyant sur de fausses informations. Tout comme Frédéric LANGLOIS, l’organisation alimente de fausses rumeurs.

Daniel LENOIR n’a pas considéré pour autant utile d’attaquer le SNPDOS pour les propos tenus à son encontre, car telle n’est pas son habitude. Cependant, la manière dont ont été traitées ses décisions sur les Côtes-d’Armor et sur la Vendée pourraient relever de l’insulte ou de la dénonciation calomnieuse.

Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) déclare que son organisation maintient son point de vue et n’a jamais insulté Daniel LENOIR. Il s’agit d’un ressenti et non pas d’une réalité objective.

Daniel LENOIR remarque que les propos de l’organisation constituent effectivement un ressenti et ne s’appuient pas sur des faits objectifs.


Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) objecte qu’il s’agit de propos remontés. Lors de leur nomination, les Directeurs se sont entendus dire qu’ils étaient nommés pour trois ou quatre ans. La parole des Directeurs est aussi crédible que celle de Daniel LENOIR. Le rôle des syndicats est de remonter les informations.

Par ailleurs, Éric CHAUVET n’a pas apprécié l’intervention de Daniel LENOIR pendant la lecture de la déclaration par Frédéric LANGLOIS. Il est inusité de couper une déclaration alors qu’elle est lue. Par ailleurs, Daniel LENOIR n’a pas été interpellé directement, car il n’assiste pas toujours aux INC. Il présente ses excuses pour avoir préparé un texte non pas anonymisé, mais parlant de Daniel LENOIR à la troisième personne du singulier, car, si Daniel LENOIR avait été absent, la déclaration aurait tout de même dû être lue.

En outre, les documents envoyés par l’organisation sont disponibles sur son site et ne sont en rien différents. Si Daniel LENOIR ne les reçoit pas, son adresse mail pourrait faire l’objet d’une vérification.

Vincent RAVOUX informe l’INC que la formule employée par la CNAF n’est pas de même nature que la formule annulée par le Conseil d’Etat. Il a été reproché à la décision attaquée d’automatiser la durée d’exercice.

Au contraire, lorsqu’un Directeur est nommé, suite à diverses procédures, une nomination officielle doit être effectuée par le Directeur général de la CNAF, Daniel LENOIR. Cette décision officielle est accompagnée d’une lettre de prise de fonction permettant de situer le contexte de prise de fonction du Directeur. Il lui est alors annoncé que, dans le cadre du processus d’évaluation de la maîtrise de la fonction, le Directeur général sera amené à le rencontrer au bout de trois ans afin de faire un point sur son activité.

En cas de décalage, il est demandé au Directeur de rédiger un rapport d’étonnement, soit un premier bilan de son activité. Ce bilan est présenté à Daniel LENOIR et donne lieu à un entretien et à une discussion. Ensuite, une lettre de mission est adressée au Directeur en question. Le processus d’évaluation annuelle de la fonction se déroule selon la procédure que chacun connaît. Depuis 2015, le processus d’évaluation de la maîtrise de la fonction a été mis en place, avec une périodicité de trois ans, ou, exceptionnellement, de quatre ans.

Aucune ambiguïté ne pèse sur cette application conventionnelle des textes. Il ne faut pas penser que la CNAF s’est trouvée dans la même situation que l’ACOSS, qui prévoyait une fin de fonction au bout de quatre ans, excepté en cas de renouvellement. Si Daniel LENOIR en est d’accord, un modèle de cette lettre pourrait être fourni aux membres de l’INC.

Daniel LENOIR exprime son accord.

Il n’a pas apprécié la forme de la déclaration de Frédéric LANGLOIS, car il n’est pas habitué à être apostrophé à la troisième personne et il n’a jamais interdit l’échange direct.

Lorsqu’il reçoit un candidat pour un poste de Directeur, il lui demande d’estimer la durée dont il a besoin pour réaliser sa mission. Il attire ensuite son attention sur deux points. Cette durée ne doit en effet être ni trop courte ni trop longue. Les membres de l’INC connaissent probablement les conséquences d’une Direction trop longue ou trop courte.

Ensuite, il est convenu qu’à l’issue du processus de nomination, après six mois, un dispositif permet d’adresser un rapport d’étonnement, à l’issue duquel une lettre de mission est adressée au Directeur renouvellement nommé. Cette lettre de mission porte souvent sur trois à quatre ans. Cependant, en aucun cas ce rendez-vous ne signifie un arrêt de la fonction au bout de trois ou quatre ans. Il s’agit simplement de fixer un rendez-vous résultant d’un dispositif mis en place suite au rapport de Madame MOREL.


Depuis qu’il exerce cette fonction, Daniel LENOIR a pris un grand plaisir à rencontrer en tête-à-tête les Directeurs, qu’il les ait nommés ou non, afin de faire le point sur l’exercice de leurs missions. Il dément avoir donné des durées maximales d’exercice. Il est surprenant que quelque Directeur ait pu rapporter cette information fausse, qui d’ailleurs n’est écrite nulle part.

Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) rappelle qu’en 2014, lors de la négociation sur la classification des agents de Direction, l’employeur souhaitait voir figurer cette clause dans le préambule du texte, indiquant qu’il s’agissait sans doute d’une volonté des pouvoirs publics.

Le SNPDOS n’a pas d’avis positif ou négatif sur le sujet. Il demande simplement, comme l’indique la saisine de Monsieur FATOME, qu’une négociation soit ouverte autour de ce thème. Si les caisses nationales souhaitent que les Directeurs soient nommés pour une certaine durée, cette condition doit être établie dans la clarté et la transparence. L’objectif n’est pas de s’y opposer. La négociation doit se dérouler de la même manière dans toutes les branches.

Or, dans le sens du recours initié par la CFE-CGC, la branche ACOSS s’était assise sur la convention collective. Le Conseil d’Etat vient de donner raison au SNPDOS. Pour cette raison, il est demandé à Monsieur FATOME d’ouvrir via l’UCANSS une négociation sur ce sujet.

Les propos rapportés et issus de discussions avec des Directeurs de la branche Famille sont maintenus. La version de Daniel LENOIR est également entendue. La volonté exprimée en 2015 doit être théorisée si elle est maintenue.

Daniel LENOIR note qu’il est inutile de répondre sur le fond, si sa parole est systématiquement remise en doute. La CFDT peut se retourner vers ses adhérents si elle le souhaite afin de vérifier la véracité de ses propos.

Daniel LENOIR a en effet indiqué à l’ADIRCAF qu’elle ne constituait pas un syndicat. Il lui semble d’ailleurs se souvenir que les syndicats d’agents de Direction souhaitaient également que les associations ne soient pas considérées comme des syndicats. Daniel Lenoir reçoit au demeurant régulièrement l’ADIRCAF et se rend à ses réunions lorsqu’il y est invité.

La branche Famille rencontre un certain nombre de difficultés. Le pilotage par la Caisse nationale y est clairement plus fort qu’auparavant. De ce point de vue, la branche accusait un certain retard. Daniel LENOIR a dirigé deux autres Caisses nationales. Certains peuvent ne pas apprécier. Il est également exact qu’il impose aux Directeurs d’appliquer la lettre réseau en matière de salaires et de politique ressources humaines comme il s’y est d’ailleurs engagé à l’INC.

Il est donc tout à fait vrai que Daniel LENOIR donne parfois des directives, voire des instructions aux Directeurs.

Daniel LENOIR a déjà échangé avec les membres de l’ADIRCAF sur ce sujet, notamment sur l’obligation d’appliquer le baromètre social institutionnel. Engagement a été pris de l’appliquer à toute la branche. Un Directeur s’est vu imposer son application. Il est important que l’ensemble des caisses applique le baromètre social institutionnel. Il est vrai que, pour certains Directeurs, ce point ne fait pas partie de la culture institutionnelle.

En échangeant sur ces points, Daniel LENOIR a en effet été amené à rappeler qu’une association de Directeurs ne constitue pas un syndicat. Comme les autres syndicats, le SNPDOS a vocation à représenter les agents de Direction de la branche et non une association et il ne discute pas des mêmes sujets avec les associations et avec les syndicats.

La CNAF assure que les organismes de la branche pourront financer la prime de fonction de 4 à 6%. Pour l’instant, la date de signature du protocole n’est pas connue. Ce protocole pèse en effet plus sur la branche Famille que sur les autres. Aboutir à cet accord constituait une volonté de la part de Daniel LENOIR. Sa signature est à espérer. Il permettra de lever des contentieux sur l’application de


l’article 23 et de régler certaines situations concrètes. En effet, les CSU sont actuellement soumis à une pression importante. Il est donc normal de prendre en compte la reconnaissance salariale, y compris en matière de rémunération.

1. POINT SUR LA MONTEE EN CHARGE DE LA PRIME D’ACTIVITE.

Daniel LENOIR prend note de la remarque des organisations syndicales selon laquelle la prime d’activité n’était pas préparée. Il s’avère que le succès de cette prime a constitué une surprise.

Les membres de l’INC sont sensibles à la qualité du service public et au fait que les CAF exercent bien leur mission en ce sens. Il s’agit non seulement d’une belle réussite industrielle, mais également d’une belle réussite humaine. La CNAF est parvenue à démontrer sa capacité à régler une montée en charge rapide de nouvelles prestations et, surtout, un énorme problème de taux de recours sur le RSA activité.

Sur le RSA activité, le taux de recours s’élevait en effet à un tiers et était reproché, à juste titre, à la CNAF.

A travers la stratégie de dématérialisation, la CNAF est parvenue à atteindre dès le premier mois un taux de recours de 50%. Marisol TOURAINE visait ce taux de recours pour la fin de l’année 2016. En février 2016, le taux de 60% est probablement surpassé.

La prime fonctionne grâce à la mise en place d’un dispositif totalement innovant automatique à 50%, rendant la tâche extrêmement facile pour les allocataires. A ce jour, 10,5 millions de simulations ont été effectuées. Le nombre de 1,9 million de bénéficiaires a quasiment été atteint.

Cette idée n’est pas toujours comprise au sein des CAF, mais il s’agit d’une réussite du service public et de l’accès aux droits.

En revanche, les prévisions de la branche Famille ont été surpassées. Cet effet n’était pas escompté. Il s’agit d’une réussite industrielle et d’une réussite humaine, car les agents des CAF ont réussi à absorber ce flux, malgré les tensions suscitées. Les indicateurs d’activité se sont détériorés sur les trois premiers mois en raison des délais de traitement. Comme annoncé préalablement, Daniel LENOIR demandera la neutralisation, a minima, des trois premiers mois dans les indicateurs d’intéressement.

Le délai de traitement, estimé à plus de 7 jours, s’est finalement stabilisé à 6,5 jours.

Comme indiqué en réunion des Directeurs, l’objectif était de ralentir le flux d’arrivée dans les caisses, afin que ces dernières ne soient pas submergées par les campagnes recommandées par les services publics pour augmenter le succès de cette prestation.

Daniel LENOIR avait émis une alerte sur l’effet de surcharge dans les caisses de la prime d’activité. La mission IGAS-IGF a été relativement tardive. La CNAF n’était pas d’accord avec ses recommandations, à l’instar de la programmation de 100% d’utilisation des outils de liquidation automatique, alors que les résultats sont actuellement inférieurs à 50%. La mission avait programmé un impact nul sur les accueils, alors que l’estimation de la CNAF était elle-même inférieure à la réalité.

Par ailleurs, la mission IGAS-IGF recommandait le recrutement de CDD pour lesquels six mois de formation étaient nécessaires. Les négociations avec les pouvoirs publics ont été plus longues qu’espéré. Elles ont abouti à une solution apparemment suffisante, mais mise en place tardivement. La branche famille a pu recruter 422 ETP en CDI, et les emplois d’avenir ont été maintenus.


Il était également prévu de développer un réseau de points d’accueil numériques permettant de ne pas tout renvoyer sur les accueils des caisses et d’aider les allocataires qui ne sont pas à l’aise avec les ordinateurs. Ce réseau s’est mis en place tardivement et de manière non homogène.

Les embauches liées aux décisions en matière d’ETP n’ont pas été effectuées dans l’immédiat, d’autant plus que, par rapport aux perspectives de la COG, les effectifs sont toujours sous-saturés, relativisant les 24 postes attribués à la DSI.

Les emplois d’avenir progressent rapidement. Comme l’ont indiqué certaines organisations, la situation est tendue sur le plan budgétaire et résulte de l’application stricte des règles de la COG. Certains se sont inquiétés du niveau des budgets attribués aux caisses et de leur capacité à assumer l’ensemble des embauches nécessaires pour faire face à ce surcroît de production.

La CNAF recense les caisses ne disposant pas du budget suffisant pour procéder à toutes les embauches, de façon à informer les pouvoirs publics de cette éventuelle impasse budgétaire. Visuellement, un effet de ciseaux peut apparaître entre les contraintes d’effectifs et le budget. Vincent RAVOUX reçoit actuellement les caisses affichant une insuffisance de financement. Cet exercice sera terminé dans les prochains jours, lorsqu’une discussion avec le secrétaire d’Etat au budget aura lieu.

Julien ORLANDINI propose d’aborder la situation actuelle et les actions à mettre en œuvre.

Les équipes du réseau se sont beaucoup mobilisées. Mais la situation s’est clairement dégradée. Cependant, cette dégradation était assise sur une anticipation maximale. Lors de la précédente INC, les efforts de préparation avaient été valorisés. Au 31 décembre 2015, la situation était assainie. Même si elle est actuellement tendue, le choc de la prime d’activité a été amorti dans la mesure du possible, au regard des 800.000 demandes arrivées dans les caisses.

La DSI a bénéficié d’un temps de préparation très court à la prime d’activité. Elle a constitué un élément important dans la pondération de la montée en charge de la prime d’activité. En effet, un modèle de gestion permettant plus de 50% de traitement automatisé a été mis en place. Ce modèle de gestion permet la dématérialisation des demandes à 95%. Pour les gestionnaires-conseils, il s’agit d’un élément clé dans la gestion de leurs charges.

En terme de formation, la CNAF a fait son possible pour préparer la prime d’activité dans les meilleures conditions. L’ensemble des kits de formation a été livré suffisamment en amont, dès octobre 2015, y compris à la ligne du public. Ces kits portaient sur le traitement du droit. Aujourd’hui, plus de 50% du personnel est formé et la formation se poursuit. Consigne a été donnée de ne pas l’interrompre, nonobstant la situation actuelle.

La situation s’est dégradée. 22% de pièces sont anciennes de plus de 15 jours. Cette montée en charge était attendue. Tout a été fait pour la maîtriser. En revanche, les flux, le téléphone et l’accueil ont subi des impacts bien plus importants.

Le téléphone a été confronté à des difficultés d’accessibilité, en particulier en février 2016. La stratégie était de rompre l’effet de réitération. Les recrutements effectués permettent également d’augmenter les effectifs sur le téléphone. Le nombre d’appels a augmenté de plus de 30% en janvier 2016 et de 40% en février 2016. Une réponse est apportée en termes de moyens. Le potentiel des caisses augmente avec le recrutement d’emplois d’avenir.

des flux importants ont été générés sur l’accueil, sous la conjonction de deux effets. Il s’agit de la prime d’activité et de la période de renouvellement des ressources pour les caisses. Les visites sont d’ailleurs plus centrées sur le renouvellement des ressources que sur la prime d’activité. Enfin, l’accessibilité téléphonique entre en jeu. L’objectif était de retrouver un niveau de réponse suffisant sur le téléphone, afin de réduire les flux sur l’accueil. Les difficultés sont focalisées sur certains sites, notamment en zone urbaine.


Enfin, parmi les actions mises en œuvre pour faire face à la prime d’activité, on trouve le partenariat relais. Certaines difficultés ont été liées à des interruptions de service. Les espaces d’accueils des CAF ont été sanctuarisés afin d’éviter que tout ralentissement se répercute sur les sites d’accueil.

La situation est actuellement stabilisée et contenue même si elle est lourde.. Reste à gérer les phases de gestion de la prestation et de contrôle. L’effort de formation doit se poursuivre.

Les principaux enjeux à venir sont de quatre ordres. Tout d’abord, il s’agit de limiter les flux. Le téléphone, déjà abordé, constitue une priorité. Suit l’accélération du déploiement des points d’accès numériques dans l’ensemble du réseau.

Ensuite, les espaces d’accueil doivent être organisés et équipés. Il s’agit de tirer les enseignements de constats sur certains sites donnés. Il est possible d’aménager certaines zones en fonction des flux et d’assurer la mise en place d’outillages suffisants. Dans les accueils, les équipements en bornes interactives seront développés.

Le troisième enjeu réside dans les ressources. Les recrutements d’emplois d’avenir permettront de faire face à la situation sur le téléphone. 422 ETPMA arriveront prochainement. Formés, ils aideront l’Institution à améliorer la situation.

Enfin, la question de l’appui aux équipes et des conditions de travail se pose. Les CSU gèrent à la fois leur posture en côte à côte, avec les allocataires, les flux, et leur apprentissage. Un travail a été ouvert sur les conditions d’exercice du métier avec des CSU et des caisses. Portant également sur certaines observations sur sites hétérogènes, il pourrait être partagé dans un cadre paritaire.

En octobre 2016, il est prévu de calculer l’ensemble des flux, y compris sur l’accueil numérique.

Pierre SOUVIROU (CFE-CGC) note que, malgré la réussite affichée par la CNAF, les chiffres révèlent une mauvaise situation, sans compter la bonne volonté des salariés. La dématérialisation, la production et la pression quotidienne occupent le cœur des préoccupations actuelles. Pour certaines caisses, le seuil d’alerte a été atteint sur l’ensemble de la production. Cette situation oblige les caisses à retenir le courrier en arrivée, et à dégrader la réponse téléphonique et l’accueil sur rendez-vous.

Les salariés subissent cette situation au quotidien. Les Directions s’efforcent de maintenir le cap. Les techniciens n’absorbent plus. L’autonomie s’installe comme une solution miracle et la situation devient vraiment intenable pour certains salariés.

La CNAF donne certaines solutions pour améliorer la situation. Cependant, il serait souhaitable de donner des solutions sur la situation des agents. Les trois jours de formation prévus initialement n’ont pas été respectés. Les CSU ont parfois été incapables de répondre aux allocataires. Cette situation est déplorable.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) remarque qu’en page 3 du document envoyé aux organisations syndicales, figure un intertitre évoquant une « dégradation normale de la situation de production ». Ces mots semblent ahurissants, même s’ils sont agrémentés de guillemets. Ils révèlent que cette dégradation était prévisible et prévue. Face à une charge de travail supplémentaire, seule la mise en place de moyens et d’effectifs permanents n’était pas anticipée. Sans ces effectifs, la situation ne pouvait en aucun cas se régler.

Les 422 ETP ont été évoqués. Cependant, à l’issue de la COG, les CAF doivent toujours comporter 1.000 postes de moins. Quelles que soient les dotations en effectifs, le résultat final ne change pas. Il n’est pas possible de considérer qu’une dégradation soit normale. Il faut arrêter de supprimer des postes et donner les effectifs correspondant à cette charge de travail supplémentaire. Autrement, les difficultés sont sans issue.


Dominique POUMIER (SNFOCOS) évoque également la « dégradation normale » de la situation des CAF. Le SNFOCOS regrette ce constat prévisible, alors même que, depuis deux COG, le manque d’effectifs et la nécessité de recruter des emplois pérennes, et non pas des CDD, ont fait l’objet d’une alerte.

La conséquence en est une dégradation de la qualité du service rendu aux allocataires et aux partenaires, mais également des conditions de travail pour le personnel. Le personnel-cadre et employé se trouve en apnée depuis trop longtemps. La CNAF affiche un optimisme en décalage avec le ressenti du personnel dans les organismes. Pour preuve, des mouvements de grève se répercutent sur de nombreux organismes.

Par ailleurs, des phases plus positives sont annoncées pour les prochaines étapes. Le SNFOCOS s’interroge sur la mise en place de la prime d’activité pour le public handicapé au 1er juillet 2016. Elle renforcera probablement la situation dégradée actuelle. De plus, la première déclaration trimestrielle du 1er avril 2016 provoquera également une surcharge des flux.

Cyril PELTRIAUX (FPSTE-CFDT) partage cette inquiétude sur la montée en charge de la prime d’activité. Il est satisfaisant d’avoir surpassé les espérances, avec plus de 50% de taux de recours. Néanmoins, avec la production et les stocks actuels, la CFDT émet de forts doutes sur la stabilisation de la situation à partir de fin mars 2016.

En avril 2016, les déclarations trimestrielles seront prises en charge. Les différents points d’accueil et le téléphone seront probablement soumis à de nombreuses interventions. Ensuite, sur de courts délais, la partie adultes handicapés devra également être prise en charge.

Les ETP attendus en contrats d’avenir feront l’objet d’une montée en charge de la formation. Il semble que la situation ne s’arrangera pas avant le premier semestre 2016.

Daniel LENOIR a évoqué la « sous-saturation ». La CFDT avait déjà abordé ce sujet en 2015. Vincent RAVOUX s’était engagé et avait répondu sur les difficultés rencontrées par rapport à cette sous-saturation. Cependant, les problèmes subsistent manifestement. Il serait donc intéressant d’exploiter au mieux les forces vives, en particulier au regard de la situation actuelle.

Daniel LENOIR confirme le caractère maladroit du terme de « dégradation normale ». Pour cette raison, il a été mis entre guillemets sur le document. En effet, cette situation était prévisible, même si l’engouement sur cette prestation a suscité une surprise. Le nombre de simulations n’était pas prévu. Il est réjouissant de constater que la prestation trouve son public et réponde ainsi à de réels besoins.

Parallèlement, depuis ce constat sur la montée en charge de la prime d’activité, le gouvernement a été alerté sur ses risques.

Cette dégradation est « normale », car, actuellement, les caisses n’emploient pas suffisamment de salariés. Daniel LENOIR rejoint la préoccupation de la CFDT. Il était normal de renforcer la DSI avec de nouveaux effectifs. En effet, le développement de l’AAH n’était initialement pas prévu. Il induit le retard d’autres développements.

Au total, le nombre d’emplois s’élèverait à 1.200. Il semble que les CAF se trouvent en mesure de faire face aux échéances du 1er avril et du 1er juillet, ainsi qu’aux modifications des allocations logement. Ces modifications généreront des développements informatiques, ainsi que des charges au sein des caisses.

Dans le cadre de l’accord de 422 ETP par le gouvernement, une clause de rendez-vous est prévue pour l’été 2016. La situation sera analysée à cette occasion.

La CNAF effectue des gains de productivité et atteint ses limites. La liquidation automatique constitue un réel gain de productivité et a des impacts sur les métiers. Avec les effectifs supplémentaires, elle


permettra de passer ces différentes étapes. Pour cette raison, Daniel LENOIR a souhaité la clause de rendez-vous pour juin ou juillet 2016.

Certains programmes informatiques ont été repoussés afin d’embarquer certains sujets. Cependant, il n’est pas possible de multiplier la sous-traitance.

Certaines instructions extrêmement claires ont été données aux Directeurs. Les effectifs doivent absolument être saturés, ainsi que le prévoit la COG. Il est nécessaire de ne pas parvenir à une sous-saturation des effectifs en juin 2016. Pour cette raison, la CNAF identifie les caisses rencontrant des soucis budgétaires pour saturer leurs effectifs. La situation est donc « normale » uniquement parce qu’elle avait été anticipée.

Un travail a été mené au sujet des conséquences du changement sur les métiers. L’absence de la CGT est surprenante, car Daniel LENOIR a rencontré les élus de cette organisation le 10 mars 2016 et leur a donné rendez-vous pour cette INC. Il est proposé de travailler en priorité sur les CSU, qui se situent en première ligne. Ils sont confrontés aux profondes contradictions de la société. La révolution numérique se déroule actuellement et les CSU doivent gérer les allocataires ne sachant pas utiliser l’outil informatique.

Le risque professionnel doit également être considéré. L’augmentation du nombre d’incidents est incontestable. La relation entre le premier niveau d’accueil numérique et l’accueil sur rendez-vous doit être analysée. Le travail sur le changement pourrait ainsi être prolongé d’un travail sur les métiers, en commençant par les CSU.

Pierre SOUVIROU (CFE-CGC) précise que les jeunes envoyés face au public manquaient de formation. Ils ont dû prendre des risques, car ils ne savent pas toujours répondre précisément. Les allocataires sont parfois mieux informés qu’eux.

Daniel LENOIR affirme avoir rencontré de nombreux CSU en visitant les caisses. Certains ne donnent en aucun cas cette impression. Une salariée faisant probablement l’objet d’une discrimination à l’embauche en raison de son origine a par exemple présenté le simulateur à Daniel LENOIR et au ministre. Embauchée en tant qu’emploi d’avenir, et désormais CSU, elle semblait respirer le plaisir de travailler. Cette impression ne semblait pas résulter uniquement de la présence de Daniel LENOIR.

Cependant, les remarques des élus sont entendues. La réalité, complexe, mérite mieux qu’un affrontement théorique. Un travail concret d’observation doit être réalisé, en tenant compte de la diversité des situations.

Néanmoins, il est inquiétant de constater que certains CSU considèrent que leur situation est difficile et manque de sens, alors même qu’ils exercent un métier d’avenir. En effet, permettre à leurs concitoyens accédant difficilement à Internet d’effectuer leur télédéclaration est primordial. D’ici cinq à dix ans, l’administration électronique passera par Internet. Les allocataires doivent y être préparés. En outre, certains sont exclus en raison de problèmes de langue, ou encore d’illettrisme. Il s’agit d’entrer dans une démarche d’inclusion numérique et d’inclusion au sens large.

Il est donc proposé de travailler concrètement sur ce métier d’avenir.

Pierre SOUVIROU (CFE-CGC) objecte qu’il s’agit d’un métier d’avenir à court terme.

Daniel LENOIR répète qu’il s’agit d’un métier d’avenir, au moins sur dix ans.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) note le propos de Daniel LENOIR sur le manque d’effectifs dans les caisses. Toutefois, de nombreux salariés travaillent au sein des caisses sous contrat temporaire, parfois depuis plusieurs années. Certains sont intérimaires. Pour saturer les effectifs, en premier lieu, FEC-FO demande que le passage en CDI passe par la titularisation de ces salariés.


Leur présence signifie que l’Institution a besoin d’eux. Présents depuis longtemps, ils ont de plus acquis une certaine expérience.

Ensuite, les CSU se trouvent dans une situation difficile, confrontés au mécontentement des allocataires et à des incidents parfois graves. Ils se trouvent à longueur de journée dans une salle, parmi le public. Ils sont donc sollicités de toute part.

Lors d’une INC Maladie, le 15 avril 2016, Éric LE BOULAIRE, qui occupe la fonction de Vincent RAVOUX au sein de la branche Maladie, a déclaré : « Concernant les conditions de travail, il faut se montrer vigilants. Effectivement, il n’est pas possible de passer toute une journée en station debout. Des solutions devront être trouvées, car il s’agit d’un des points sur lesquels l’attention des Directeurs et des équipes doit être appelée. »

FEC-FO partage ce propos. Il serait souhaitable que des directives similaires soient données dans la branche Famille. Il faut trouver des solutions pour ménager les CSU, qui passent toutes leurs journées debout dans la salle.

Une réponse est donc attendue sur les CDD et sur les CSU.

Cyril PELTRIAUX (CFDT) ne doute pas de l’avenir du métier de CSU, mais souhaite cependant que les CSU aient un avenir. Le travail sur le métier devra impliquer de véritables parcours professionnels. Les conditions de travail doivent évoluer.

Par ailleurs, les stocks très bas de fin d’année ont été évoqués, avec des antériorités également très basses. Cependant, leur prix doit être questionné. Des épisodes de grève ont été recensés. Toutefois, ils sont également liés aux heures supplémentaires effectuées. Leur nombre sur le dernier trimestre de l’année 2015 est demandé, ainsi que sur le début de l’année 2016.

Les difficultés devraient en effet s’étendre, a minima, sur le premier semestre 2016. Dans ce cadre, des heures supplémentaires seront effectuées, qu’elles soient obligatoires ou non.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) note que Daniel LENOIR a salué l’implication du personnel dans les situations difficiles des dernières semaines. Cependant, le personnel n’est pas à l’origine des difficultés. FEC-FO souhaite donc que soit donnée une consigne ferme dans l’ensemble des CAF, interdisant les heures supplémentaires obligatoires.

Daniel LENOIR aborde les conditions de travail des CSU, dont le métier évolue très rapidement et subit une forte pression. Dans un dossier repère, la CNAM attire l’attention sur le souci évoqué par Éric LE BOULAIRE dans la branche Maladie.

Les groupes de travail ne servent pas uniquement à occuper le terrain. Ils permettent également d’alimenter les consignes, les directives et les recommandations données aux caisses, notamment en matière de pénibilité et de déroulement de carrière.

Il s’agit d’un métier d’avenir, mais les salariés ne souhaitent peut-être pas l’exercer tout au long de leur vie. Le dialogue doit être enrichi.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) souligne qu’il faut également réfléchir à des passerelles permettant d’accéder à d’autres métiers.

Daniel LENOIR le confirme.

Par ailleurs, la lettre réseau sera remise aux élus lors de la prochaine INC.

Les CSU sont embauchés au niveau 3.

Tous les CDD ne seront pas titularisés. Aucune consigne de titularisation systématique ou de suppression des heures supplémentaires ne sera donnée. En revanche, une grande partie de la


saturation doit passer par la titularisation de CDD capables de passer en CDI et par une transformation des heures supplémentaires en embauches de CDI supplémentaires. Il n’est pas possible de baser une politique de l’emploi sur des CDD. Certains CDD pourront être titularisés sur les 422 ETP.

Il sera ainsi possible de faire diminuer le recours aux heures supplémentaires. Ces dernières, ainsi que les CDD, servent à absorber des pics d’activité. Cependant, ils ne servent pas à réaliser l’activité « normale ».

Pierre PINEAU (FPSE-CFTC) rappelle avoir posé une question sur les managers de dispositifs mutualisés.

Dominique POUMIER (SNFOCOS) déclare que l’embauche en niveau 3 des CSU est satisfaisante. Néanmoins, la surcharge de travail se répercute en cascade sur l’ensemble des postes et des niveaux. Les techniciens-conseils sont également en niveau 3 et ne passent pas toujours en niveau 4. Enfin, un grand nombre de cadres de proximités sont en niveau 5A. Le passage en niveau 5B n’est pas systématique, mais ces postes subissent aussi une charge de travail due à la prime d’activité. De nombreux reportings leur sont notamment demandés.

Daniel LENOIR prend note de cette remarque.

Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) demande s’il existe une circulaire ou un dossier rédigé par la Direction de la CNAF sur la situation des CSU. Dans ce cas, il serait souhaitable de le recevoir.

Vincent RAVOUX précise qu’il s’agit d’un dossier repère sur l’accueil, et non pas sur les CSU.

Par ailleurs, la CNAF tente de résoudre le souci des managers de dispositifs mutualisés. Le fonctionnement des mutualisations est étudié. L’objectif serait de le simplifier afin de réduire le nombre de référents pour les managers, et, donc, d’avis différents.

2. POINT D’ETAPE SUR LA TRANSFORMATION DE LA DSI.

Daniel LENOIR entreprend de répondre à la question posée sur le télétravail. Il ne sera pas utile d’organiser un CE extraordinaire. La demande a été enregistrée et des instructions ont été données pour répondre aux salariés ayant demandé à passer en télétravail. Un retard d’environ quinze jours a été constaté sur les mobilités, mais il sera répondu aux demandes.

Comme indiqué en CE, la seule limite réside dans le fait d’attendre la fin de l’exercice mobilité afin de répondre. Pour les autres, il sera fait en sorte de répondre par courrier dès la semaine suivante.

La Direction ne partage pas le point de vue de FEC-FO sur la cohérence du SI. Les soucis sont incontestables, mais, sur la prime d’activité, le nombre de bugs s’est réduit. De plus, les éventuels problèmes ont été réglés rapidement.

La réorganisation de la relation aux maîtrise d’ouvrage de la DSI n’a pas encore produit ses effets, tout comme l’amélioration des relations avec les caisses. D’un point de vue général, la situation connaît une amélioration et ne s’est pas empirée.

Un problème général porte sur la nécessité de réviser l’architecture technique avec le passage en filière unique. Ensuite, ancienne d’une dizaine d’années, l’architecture caf.fr présente également des soucis de fonctionnement. Elle a subi le doublement des flux. Son éventuel remplacement nécessiterait au minimum neuf mois de travail.

Il est vrai que le recours aux services extérieurs a progressé en 2015. Un effet d’optique est lié à la réorganisation. En attendant des mobilités, certains postes n’ont pas été pourvus dans l’immédiat.


Certaines tâches informatiques peuvent être sous-traitées, tandis que d’autres ne le peuvent pas. L’enjeu de la réorganisation est de développer des compétences en interne afin de ne pas recourir à des expertises extérieures.

Les 120 informaticiens en mobilité et concernés par la réorganisation ne sont pas les seuls collaborateurs dans cette situation. Pour cette raison, la CNAF a pris le temps d’effectuer les consultations nécessaires. Les Directeurs de la DSI organisent actuellement leur Direction. Cette tâche est parfois longue. Cependant, les fonctions ne changent pas.

Malgré tout, la DSI est largement à l’origine du succès de la prime d’activité. Un système totalement nouveau a été mis en place sur les simulateurs, la téléprocédure et la liquidation. L’objectif serait de mettre en place le système de Sesame Vitale pour la branche Famille. La mise en place de Sesame Vitale avait suscité des craintes et des inquiétudes en son temps, mais, désormais, il ne serait plus possible de fonctionner sans la carte Vitale. Pour la branche Famille, il s’agit de mettre en place un système similaire, à l’aide des outils informatiques actuels.

La branche Famille n’est pas forcément en avance, mais elle n’est pas en retard. Cette réorganisation a été réalisée dans ce but.

Il est demandé à des salariés de changer d’organisation et de métier. Ce processus est difficile, tant pour ces salariés que pour la Direction. Une réorganisation peut être effectuée relativement facilement. Cependant, il n’en va pas de même pour les changements de métiers.

Bertrand HUREL aborde la transformation. Les élus ont reçu un document à ce sujet. La mobilité induite concerne les agents qui, affectés au 1er juillet 2015 à une Direction de la DSI, voient leur activité disparaître à l’horizon 2017.

Les agents en mobilité spontanée sont affectés à une activité pérenne, mais ils souhaitent en changer. Ce dispositif a été mis en place, afin d’élargir le champ des possibilités pour les agents en mobilité induite. L’objectif principal est de proposer des reclassements aux agents, correspondant au mieux à leurs souhaits et compétences.

120 mobilités induites sont donc lancées pour 800 agents de la DSI, avec des taux de mobilité induite très hétérogènes selon les sites, de 3% sur les sites de Caen et de Paris, à 42% sur le site de Valenciennes.

Les fiches ont été publiées début novembre 2015. La fin de l’expression des souhaits était fixée au 4 janvier 2016. Jusqu’au 20 février 2016 ont eu lieu des entretiens avec l’ensemble des managers et des agents concernés par ces mobilités. Au total, 202 entretiens ont eu lieu avec les managers, parmi lesquels 111 concernaient des mobilités induites pour 84 agents et 69 portaient sur des mobilités spontanées pour 40 agents.

Par la suite, les référents transformation et les Directions ont procédé à une analyse d’ensemble des situations. L’objectif était naturellement de permettre à chacun de trouver une place. Ce travail s’est révélé difficile. Certaines propositions de mobilité sont actuellement prêtes, mais elles ne concernent pas l’intégralité des agents. Pour 35 agents, la solution n’est pas encore définie. Leur situation nécessite donc un échange avec la Direction.

Il est à noter qu’un loupé de communication est survenu. Une réunion des référents transformation a eu lieu pour définir les propositions qui seraient émises. Une rumeur indiquant que les propositions seraient effectuées à l’issue de cette réunion s’est répandue. Bertrand HUREL a décidé de lancer rapidement une communication. Certaines propositions n’étant pas encore déterminées, il a été décidé de les reporter au 17 mars 2016. Les propositions déjà effectuées ne seront pas revues.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) demande l’assurance que les propositions seront émises pour le 17 mars 2016. Les salariés sont inquiets et en situation d’attente.


Patricia ANDRE-CONSTANTIN (FEC-FO) note que 120 agents sont considérés comme étant en mobilité induite. Son organisation a demandé quel était le nombre d’agents véritablement en changement de périmètre d’activité, car quasiment toute la DSI est concernée par la création des nouvelles Directions. Il serait intéressant d’éclairer ce sujet, notamment sur la création de nouvelles Directions impliquant de nouveaux métiers pour des agents n’ayant pas prévu ce changement.

Ensuite, certains agents ont dû postuler de nouveau à leur poste, car ce dernier changeait de Direction, alors que leur métier ne changeait pas. Le nombre d’agents confrontés à cette situation est demandé.

Sur les 120 agents, 95 ont été reçus et 24 manquent encore. Ces 24 agents n’ont émis aucun souhait, car ils ne se retrouvent pas dans la nouvelle organisation de la DSI. Ils n’ont donc pas postulé et s’interrogent sur leur avenir. Ils ne savent pas comment s’inscrire dans le processus d’évolution de la DSI. Pourtant, les besoins de la DSI sont conséquents au titre de la prime d’activité. Il semble donc fondamental de réintégrer ces agents et de leur donner des perspectives d’avenir au niveau de la DSI.

En effet, les agents ont appris que 4 mobilités seraient satisfaites, tandis que les autres se trouvent toujours en attente. Cette situation est ennuyante, car les agents attendaient avec impatience leur fiche de mission depuis le 1er juillet 2015, après avoir fait l’effort de se projeter dans l’avenir.

Enfin, un aspect n’a pas été mesuré dans le cadre du changement. De nombreux agents étaient affectés en production. Or entre le métier de production et le métier de développement et de conception, l’écart est très important. Le plan de formation très réduit pour l’année 2016 ne permettra pas de franchir cet écart. Devenir informaticien nécessite plusieurs mois de formation. Les trois ou quatre semaines de formation initialement prévues ne leur permettront pas de dessiner leur avenir.

Pierre SOUVIROU (CFE-CGC) aborde les résultats de réactivité et de qualité de réponse des équipes nationales de niveaux 1 et 2, qui sont mitigés. Le niveau de formation ne peut pas devenir optimal du jour au lendemain, mais les résultats ne sont pas à la hauteur. Des précisions sont demandées sur les types d’évaluations qui seront mis en place.

Au niveau local, notamment sur les caisses les plus importantes, l’effet de volume est de plus en plus prégnant, compte tenu de la priorité donnée à la production et aux processus de bonnes pratiques, de sécurité et d’habilitation. Le rythme des projets nationaux est de plus en plus difficile à suivre. Ce rythme ne permet plus aux équipes locales de traiter correctement l’entretien courant informatique, notamment pour la mise à jour des virus.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) signale que les salariés se trouvent dans l’attente et qu’il faut leur répondre rapidement.

Arnaud BONNET (FPSTE-CFDT) indique que son organisation partage les inquiétudes soulevées par Patricia ANDRE-CONSTANTIN. Elles sont reprises par l’ensemble des syndicats au niveau du CE.

Lors du dernier CE, il a été indiqué qu’un agent perdant 50% de son activité se trouvait en mobilité induite. Or les propos de Bertrand HUREL diffèrent. Il est donc demandé de donner et de rédiger une définition ferme et écrite de la mobilité induite.

De nombreux informaticiens étaient affectés à un poste et effectuaient des missions complémentaires. Certaines de ces missions représentaient 20 à 90% de leur activité. Etant donné qu’ils ne sont pas reconnus pour ces missions, ils ne sont pas considérés comme étant en mobilité, et il leur est demandé d’arrêter leur mission, dont ils ne savent pas si elle sera reprise. Ils sont alors placés sur les postes qu’ils occupaient plusieurs années auparavant.


Ces agents non satisfaits sollicitent énormément les organisations syndicales et demandent des actions fortes et virulentes. Avant d’en arriver à de telles actions, il serait souhaitable de dialoguer dans un échange constructif afin de les rassurer sur leur avenir et sur les missions qui ne sont pas prises en compte dans la transformation.

En outre, les agents n’ont aucune visibilité sur leur avenir à court terme. Un nombre croissant d’agents se trouve en situation de stress, soit parce qu’ils se demandent de quelle manière ils peuvent continuer d’exercer leur métier, soit parce qu’ils n’ont pas de nouvelle activité. Ces derniers ne connaissent pas leur activité de la journée lorsqu’ils arrivent au travail le matin.

Sur certains sites, des agents fondent en larmes devant les représentants du personnel. Il s’agit de cas de bore out qui deviennent très inquiétants. Les responsables craquent également, car il leur est difficile de diffuser l’information nationale et de gérer le stress de leurs agents. Si aucune mesure n’est prise, certains centres courent à leur perte. En production, sur le site d’Arnaud BONNET, les agents ont travaillé en continu pour assurer les paiements de janvier 2016, en heures supplémentaires et non pas en astreintes.

La Direction affirme que la situation s’améliore, mais il est nécessaire d’assurer la motivation des agents. Certains agents sont prêts à craquer. Leur situation doit être réellement prise en compte, afin que les élus cessent de réitérer toujours les mêmes propos. Il faut rassurer tous les agents pour avancer dans de bonnes conditions.

Gino SANDRI (SNFOCOS) s’enquiert de la part éventuelle de mobilités géographiques et fonctionnelles. Il demande ensuite l’assurance que tous les agents conserveront leur niveau.

Vincent RAVOUX affirme que les agents conserveront leur niveau, ainsi que l’indique le protocole.

Thierry CARTERET (FEC-FO) déclare qu’à Dijon, certains agents ont été affectés à une nouvelle mission en juillet 2016. Cependant, ils n’ont pas été comptabilisés dans les mobilités induites, car ils ont abandonné leur métier en s’investissant dans leur nouvelle mission. Ils n’ont donc pas eu d’entretien.

D’autre part, il a été indiqué qu’il était possible de contester l’affectation, mais, sur le site de Dijon, aucune procédure n’a été reçue. Certains agents n’ont ainsi pas pu contester leur affectation dans le délai imposé d’un mois. Il leur a été indiqué qu’il était désormais trop tard. Cette réponse n’est pas adaptée pour des agents en stress et en détresse.

Daniel LENOIR souligne qu’entre l’annonce des mises en œuvre et leur effectivité, une période peut s’écouler. Bertrand HUREL a expliqué que le processus de mobilité était plus long que prévu. La Direction souhaitait respecter les procédures de consultation et l’approche individuelle a finalement été étendue à l’ensemble des agents. Il est donc compréhensible que cette période d’incertitude crée un malaise.

L’évolution de la DSI et de son fonctionnement pourrait être abordée lors d’une prochaine réunion. Certaines questions posées relèvent du CE de la CNAF. Pour rappel, le nouveau CE a récemment été installé, avec un taux de participation considérable s’élevant à près de 83%. Il reste à installer la Commission de suivi.

Par ailleurs, Daniel LENOIR a récemment installé un Comité de coordination du SI avec les Directeurs de caisses afin d’améliorer la relation avec les CAF. La Directrice responsable de secteur est arrivée le 1er février 2016. Enfin, le Conseil d’administration a décidé de créer une Commission consultative DSI associant des représentants des interrégions. La prochaine Commission se réunira en avril 2016.

La production a été impactée par le passage en filière unique. A l’avenir, le nombre d’agents en production sera nécessairement inférieur à l’actuel. Le projet de filière unique se déroule


correctement, malgré quelques incidents désormais réglés. Sa généralisation devrait être effective au début du second semestre 2016.

La mobilité induite est définie par les textes conventionnels. Un agent poursuivant ses activités dans un autre cadre n’est pas en mobilité induite. Cependant, dans l’appréciation du sujet, l’éventualité d’erreurs d’appréciation n’a pas été exclue. Pour cette raison, il a été indiqué que la possibilité de contestation tenait toujours. Les agents n’ayant pas pu contester peuvent toujours le faire.

Thierry CARTERET (FEC-FO) s’enquiert de l’existence d’une procédure de contestation.

Daniel LENOIR répond qu’aucune procédure n’existe. La contestation doit simplement passer par la voie hiérarchique et remonter à la Directrice des systèmes d’information. Les cas les plus compliqués seront notifiés à Daniel LENOIR.

La mobilité géographique est volontaire. Certains agents « profitent » de cette réorganisation pour saisir l’opportunité d’une mobilité géographique. Leurs demandes sont accueillies le plus positivement possible si elles répondent aux besoins de la CNAF. Cependant, en aucun cas les agents ne se sont vus imposer une mobilité géographique. Tel qu’elle est organisée, la mobilité visée est fonctionnelle. Par exemple, un agent travaillant à Montreuil et souhaitant partir au Mans a pu être mobile vers cette ville.

Thierry CARTERET (FEC-FO) souligne que certains agents ont quitté leur caisse en raison de leur situation.

Daniel LENOIR indique qu’il a transféré 24 postes vers la DSI pour ne pas imposer une mobilité fonctionnelle à des agents partant en retraite d’ici un ou deux ans. Temporairement, le poste de cible est donc couvert et ces agents peuvent poursuivre leur activité.

Il est fait en sorte d’éviter les situations de bore out. Ensuite, les situations de stress sont également prises en compte, notamment sur la prime d’activité. Les agents ont réalisé d’importants efforts la veille de la mensuelle de février 2016, en lien avec la suractivité temporaire.

Les métiers d’informaticiens évoluent également. Il ne s’agit pas d’une mobilité fonctionnelle, mais d’une évolution normale du métier à accompagner. Le budget de formation présenté dans le budget de la CNAF est minimal. Les éventuels besoins supplémentaires seront pris en compte, y compris pour les agents ne changeant pas de métier, mais dont l’activité évolue fortement. Au demeurant, un sujet se pose sur l’évolution des métiers informatiques, touchés par la révolution numérique, indépendamment de la transformation.

Bertrand HUREL évoque une situation paradoxale, en décembre 2015, d’agents conduits à postuler sur leur propre poste. Cependant, personne n’a été contraint de le faire.

Patricia ANDRE-CONSTANTIN (FEC-FO) affirme qu’au moins deux agents ont été amenés à postuler à leur poste.

Arnaud BONNET (FPSTE-CFDT) indique qu’à Bordeaux, un agent a été réaffecté à une autre Direction au 1er juillet 2015. Etant donné qu’il n’a pas postulé à son poste, ce dernier n’est pas pourvu.

Daniel LENOIR indique que cette situation est anormale.

Bertrand HUREL demande aux élus de lui remonter ce type de situation. En transformation, il n’est pas surprenant de constater que certains postes ne sont pas pourvus. Cependant, il est absurde de postuler à son propre poste.

Concernant les notions de mobilités fonctionnelle et induite, certaines affectations pérennes ont effectivement induit un changement d’activité insuffisamment significatif. La Direction s’engage à respecter le protocole.


Thierry CARTERET (FEC-FO) s’enquiert des délais de contestation.

Daniel LENOIR recommande d’émettre rapidement les contestations.

Patricia ANDRE-CONSTANTIN (FEC-FO) mentionne les agents actuellement en détresse au sein des organismes. L’ensemble des sites est concerné. Il est demandé à la Direction de quelle manière elle agit pour ces agents.

Daniel LENOIR rappelle que ce sujet a déjà été abordé en novembre 2015. Les situations individuelles de cette nature peuvent être signalées à la CNAF dans le respect des règles de confidentialité. Elles ne sont pas toujours visibles. Ce sujet sera évoqué en CE.

3. ETUDE PROSPECTIVE RELATIVE AU METIER DE CONTROLEUR.

Ce point est reporté.

4. TABLEAU DE BORD SOCIAL.

Vincent RAVOUX déclare que le tableau de bord revêt désormais une nouvelle forme. Les heures supplémentaires y seront ajoutées, conformément à la demande.

Éric CHAUVET (SNPDOS-CFDT) demande si le passage de 4 à 6% ne sera finalement pas comptabilisé dans les RMPP.

Vincent RAVOUX indique que le passage de 4 à 6% est bien intégré dans la RMPP.

La séance est levée à 17 heures 15.

Documents

PV UCANSS INC du 11 mars 2016 - CNAF - Famille