QCM

LES BAROMTRES DE LA PERFORMANCE

David Autissier Valrie Delaye

Mesurer la performance du systme dinformation

Groupe Eyrolles, 2008

ISBN : 978-2-212-54116-8

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Chapitre 3

Lvaluation des activitsde la fonction systme dinformation

Le rfrentiel dactivits Les questionnaires dvaluation des activits Le taux dactivit

Parce que cest bien souvent la carte qui construit le territoire, lepremier ple du modle MEF vise dfinir le rfrentiel dacti-vits de la fonction systme dinformation, qui rpond laquestion : que doit faire la fonction systme dinformation ?

Lobjet de ce chapitre est de dcrire toutes les prestations quunefonction systme dinformation peut tre amene raliser pourle compte de ses diffrents clients internes. Pour expliciter cesprestations, nous avanons un modle dactivits de la fonctionsystme dinformation.

Ce modle dactivits est structur en rubriques mtiers, en pra-tiques et activits. La finalit dun dpartement systme dinfor-mation est doffrir le meilleur service aux utilisateurs. Il sagitavant tout de grer la relation client pour que les salaris dispo-sent dune infrastructure informatique qui facilite leur activitactuelle et future.

Nous avons ainsi construit un modle dactivits comprenantcinq rubriques mtiers, vingt pratiques et quatre-vingts activitsdans une logique dintgration.

74 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

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Le systme dinformation peut tre dcompos en cinq grandsmtiers complmentaires.

Le pilotage du dpartement systme dinformation pourdfinir la stratgie, la veille, les schmas directeurs et tableauxde bord de la fonction.

La gestion de la relation avec les utilisateurs qui sint-resse toutes les prestations raliser pour assurer un niveaude service maximum lutilisateur. Cette partie peut treintgre aux quatre autres ou bien isole pour tre mise enavant et faire lobjet dune attention toute particulire. Danscet ouvrage, nous avons pris le parti den faire un point partentire dfinir et organiser au sein de la fonction systmedinformation.

Le dveloppement applicatif pour tout ce qui concerne lesprojets dinformatisation.

La maintenance applicative pour traiter de toutes lesactions de suivi et de contrle du parc informatique existant.

La gestion de linfrastructure technique pour la mise disposition de lquipement machine et rseau.

Le rfrentiel de la fonction systme dinformation sera repr-sent par ce prisme en cinq rubriques mtiers (voir figure 15).Pour chacune de ces cinq catgories, nous dfinissons les pra-tiques et les activits quune fonction systme dinformationpeut effectuer. Cette liste se veut exhaustive, dans la limite dupossible. Ce qui doit tre fait dpend des entreprises, de leur sec-teur dactivit, du nombre de personnes composant la DSI etgalement du positionnement de cette fonction dans lentre-prise. Cette liste est donc un rfrentiel dactivits moduler enfonction des entreprises.

Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 75

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Figure 15 : Modle dactivits de la fonction systme dinformation : cinq rubriques mtier et vingt pratiques

Le rfrentiel dactivits sera ensuite utilis pour valuer leniveau de prestation de la fonction systme dinformation avec lagrille suivante.

Structure de la grille dvaluation

Pour chacune des activits, nous tablirons si elle est ralise ounon, et si elle est importante ou non pour lactivit de lentre-prise. Cela permettra de faire une valuation dactivit par untaux dactivit global et par un taux dactivit contingent quitiendra compte de limportance des activits pour lentreprise.

Activits Ralisation de lactivit

Importance de lactivit pour lentreprise

Oui Non Faible Forte

Activit 1

Activit n


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Le rfrentiel dactivits de la fonction systme dinformation

Nous avons structur chacune des cinq rubriques mtiers enquatre pratiques mtiers. Chaque pratique est ensuite dtailleen quatre activits. Lensemble de ces activits constitue le rf-rentiel dactivits de la fonction systme dinformation. Celui-cicontient quatre-vingts activits.

Pilotage du SI

Dans une logique gestionnaire, toute fonction doit tre pilote,cest--dire disposer dune organisation, dune stratgie, demodes de contrle et de management.

Cur stratgique de la DSI, la rubrique pilotage est garante dela cohrence des actions internes ainsi que des liens aveclexterne (autres services de lentreprise), de la performanceactuelle et future de lorganisation, et du bon fonctionnementinterne. Le pilotage regroupe lensemble des activits amont(veille, audit, stratgie), de management (conomique, RH) etde pilotage des prestations oprationnelles (gestion du porte-feuille de projets, urbanisme). Sa valeur ajoute se mesure dans :

la capacit de la DSI anticiper les volutions technologiques(veille, prospective) et les besoins des mtiers de lentreprise(stratgie), et les prendre en compte (management, comp-tences, cots) ;

la capacit identifier les axes de progrs internes (audit) ;

la capacit grer et piloter diffrents projets (gestion duportefeuille de projets) et applications (urbanisme) ; et lesfaire voluer.


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Activits pour le pilotage du SI

Activits Descriptifs

Stratgie et schma directeur1. Dfinir la stratgie SI

et les objectifs atteindre

En lien avec la stratgie de lentreprise, dfinir la politique informatique et tlcoms, et le schma directeur du SI. Dcliner la politique en objectifs atteindre et solutions mettre en uvre. Dfinir, choisir et mettre en uvre les mthodes, normes et standards informatiques.Communiquer la stratgie informatique et tlcoms aux dif-frents mtiers.

2. Dcliner la stratgie de lentreprise dans la DSI

Mettre en uvre les orientations stratgiques de lentreprise lintrieur de la DSI. Faire des choix dorganisation et les conduire.Accompagner le changement auprs des collaborateurs de la DSI.

3. Grer les projets informatiques

Grer les projets informatiques prvus en termes de cots et de priorits pour organiser leur dploiement dans les meilleures conditions de succs. Constituer et grer le portefeuille de projets.

4. Assurer le pilotage stratgique

Piloter latteinte des objectifs stratgiques par la DSI et la contribution de celle-ci la ralisation des objectifs de lentreprise.

Gestion de la sous-traitance5. tablir un cahier

des charges pour un appel doffres

Formaliser la prestation demande dans un cahier des charges afin de bien dfinir les responsabilits des uns et des autres, et structurer la prestation sous-traite.

6. Contractualiser avec un sous-traitant

En relation avec le service des achats, formaliser un contrat avec toutes les notions juridiques en termes dobligations sous-tendues.

7. Organiser le suivi de la prestation

Organiser la vrification de la prestation sous-traite et fixer les modalits dchange avec le sous-traitant pour la valida-tion de celle-ci.

8. Grer une situation difficile avec un sous-traitant

Fixer les recours lgaux et les modes de ngociation appro-pris en cas de non-fourniture de la prestation contractuali-se.

Management de la performance des SI9. Grer la performance Dfinir les critres dapprciation de la performance de la

DSI dans son fonctionnement et dans sa relation de service lentreprise.


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10. Grer les ressources humaines

En lien avec les RH de lentreprise, recruter des collabora-teurs. En lien avec la R & D, anticiper les volutions technologi-ques, construire et faire voluer le rfrentiel mtiers et le rfrentiel des comptences. Assurer la monte en comptences mtier et technique des collaborateurs : langages de programmation et de modli-sation (JavaScript, VBA, C ++, HTML/XML, ASP.NET, UML, etc.).valuer la performance des collaborateurs. Construire des parcours professionnels.

11. Grer les cots En lien avec le contrle de gestion, dfinir les investisse-ments mettre en uvre, les cots de ralisation et de pres-tation, suivre les indicateurs de cots et arbitrer les moyens.

12. Grer les risques Identifier, pour lentreprise dans son ensemble et par secteur applicatif, les principaux risques en termes de gravit et de probabilit dapparition avec les actions de couverture correspondantes.

Veille, prospective, qualit et audit13. Choisir des rfren-

tiels qualit pour le SIDe manire choisie ou bien prescrite par des partenaires directs ou indirects, choisir les rfrentiels appliquer (les principaux sont Cobit, CMMI, ISO).

14. Mettre en place un audit rgulier des SI

Choisir une dmarche daudit des SI, dfinir un processus de contrle, un planning et une frquence et choisir les acteurs faire intervenir. Dlimiter le primtre et fixer les critres de performance mesurer. Produire un dossier de recommandations.

15. Dployer un systme de veille information-nelle sur le secteur de linformatique et des tlcoms

En lien avec la R & D, lire la presse spcialise (technolo-gies, langages, matriels hard et soft, solutions informa-tiques, rseaux et tlcoms). Participer des salons, valuer les projets SI des concurrents.

16. Mettre en uvre une dmarche de benchmarking I & T

Participer un club de benchmarking avec des entreprises extrieures (Cigref, AFAI, etc.). Formaliser puis rassembler les informations rcoltes dans une base de capitalisation.


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Gestion de la relation avec les utilisateurs

Une DSI vit pour et par ses utilisateurs. Fonction support au ser-vice des autres mtiers, son ambition est claire : garantir lad-quation du SI aux besoins de lentreprise, actuels et futurs. Cetteambition se matrialise, en premier lieu, par la dfinition de lastratgie SI (le schma directeur de la DSI). Le schma directeurde la DSI est issu dune analyse dtaille de lentreprise (son envi-ronnement, ses contraintes, ses enjeux, ses activits et moyensainsi que ses perspectives dvolution) ; il prsente les grandsdomaines du SI et les liens existants. Deuxime axe fort, laccom-pagnement du changement doit tre systmatiquement effectu chaque dveloppement SI majeur. La conduite du changementest une dmarche structure, outille, comprenant une phase decadrage en dbut de projet, une phase de plan daction et un dis-positif de pilotage. Cette dmarche se poursuit pendant la main-tenance applicative par le support aux utilisateurs. Enfin,lactivit de gestion de linfrastructure, mconnue et tant dcrieparfois par les utilisateurs, doit soigner son image en fournissantmatriel et services informatiques sans faille aux utilisateurs.

Activits pour la gestion de la relation avec les utilisateurs


Accompagnement du changement1. Intgrer un lot conduite

du changement dans les projets

Intgrer un lot conduite du changement dans les projets.Organiser le lot conduite du changement.

2. Construire un rfrentiel conduite du changement

Dfinir les principales productions de conduite du change-ment et leur intrt pour les diffrents types de projets.

3. Professionnaliser les chefs de projets la conduite du changement

Sensibiliser et/ou professionnaliser la conduite du chan-gement les acteurs cls des projets informatiques (chefs de projet, mais aussi lensemble des intervenants).


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4. Piloter les projets de changement

Dfinir les indicateurs de succs suivre et piloter lavan-ce des actions de conduite du changement.Construire un tableau de bord du changement aliment par un questionnaire administr rgulirement. Insrer le pilotage de la conduite du changement au sein du tableau de bord du projet.

Support aux utilisateurs5. Avoir une hot line

(assistane tlphonique)

Sur un logiciel spcifique mtier ou un progiciel, assurer lassistance technique et fonctionnelle. Mettre en place une hot line (ou help desk) et communi-quer la procdure suivre aux utilisateurs.

6. Rsoudre des probl-mes techniques distance

Intervenir sur le poste dun utilisateur distance sur sa demande (demandes de niveau 1).

7. Avoir une quipe dintervention

Disposer dune quipe dintervention pouvant rpondre des dysfonctionnements bloquants (demandes de niveau 2).

8. Assister les utilisateurs pour lvolution des applications

Mettre disposition un chef de projet MOA pour formali-ser et envisager des volutions la demande des utilisa-teurs.

Formation9. Avoir un taux

de couverture des comptences informatiques

En fonction des applications utilises, dterminer si les utili-sateurs ont le niveau de comptence requis. Cela peut se faire en calculant un taux de couverture qui correspond au nombre de personnes comptentes sur le nombre de per-sonnes totales.

10. Organiser le permis informatique

Pour les applications bureautiques, faire passer un test daptitude tous les salaris utilisant un poste informati-que.

11. Prvoir les formations lies des projets

En relation avec les RH et lors de la conception de nouvelles applications, btir un plan de formation pour intgrer cette action dans le plan de formation global de lentreprise

12. Avoir un dispositif de formation la demande (catalogue de formation)

En rponse aux demandes de formation dun nouvel arrivant ou dans le cadre dune demande particulire, proposer des formations.

Recueil des attentes utilisateurs13. Crer des clubs

utilisateursPrvoir des rencontres rgulires avec les utilisateurs dans le cadre dun club afin davoir leur retour sur le SI.


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Dveloppement applicatif

Le SI doit tre la reprsentation du monde rel de lentreprise.Son dveloppement ncessite une dmarche structure, compre-nant diffrentes tapes destines affiner et faire converger cesreprsentations, afin de garantir la parfaite oprationnalit delapplication. Pour russir ce travail de traduction, les DSI seprofessionnalisent la gestion de projet et au dveloppementapplicatif. Pour raliser ces activits de manire qualitative, lesDSI mettent en place des MOA et une gestion de lurbanismedes applications.

Les entreprises sont plutt bien outilles en gestion de projet,soit parce quelles ont dvelopp leur propre dmarche, soitparce quelles ont choisi de saligner sur des standards (CMMI,ISO, etc.). Les tudes du Gartner Group (www.gartner.com)montrent que 50 % des projets chouent dans le sens o ilsnatteignent pas les objectifs fixs au pralable (ce taux monte 80 % si on prend en compte les dpassements de planning).Tandis que les facteurs techniques sont souvent incrimins, lesanalyses montrent que 70 % des facteurs dchec viennent enfait de facteurs organisationnels et humains (problmes de com-munication, dadhsion, etc.). Do limportance de :

Rcuprer les besoins des utilisateurs et de les prendre encompte dun point de vue technique.

Exercer un pilotage rigoureux des projets et prendre les dci-sions adquates.

14. Avoir un forum utilisateurs

Recueillir les avis, besoins et difficults des utilisateurs, et proposer des lments de rponses, travers lusage de technologies Internet par exemple.

15. Crer une foire aux questions

Rpondre aux questions poses via le forum, rponses qui serviront de base aux questions les plus usuelles sous forme de foire aux questions plus communment appele FAQ.

16. Faire une enqute de satisfaction

Administrer de manire globale, ou bien par application et/ou mtier, des questionnaires permettant aux utilisateurs dvaluer les prestations de la DSI.


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Rechercher ladhsion et limplication des utilisateurs tra-vers un dispositif daccompagnement du changement.

Activits pour le dveloppement applicatif


Gestion de projet1. Raliser une tude

dopportunitFormaliser linitiative de projet dans un pr-business case : montrer ses enjeux, ses avantages/inconvnients, la coh-rence avec la stratgie de lentreprise et le schma directeur SI, les impacts avec lenvironnement, le budget estim et le macroplanning prvisionnel.

2. Raliser une tude de faisabilit

Approfondir et concrtiser le pr-business case dans un busi-ness case (ou charte de projet) : montrer la faisabilit tech-nique, organisationnelle, budgtaire du projet, la cohrence avec le portefeuille de projets, valoriser les gains, faire une analyse des risques, faire une analyse de la valeur, construire le planning, dterminer les ressources.Raliser une tude de faisabilit prcise et un dossier darchi-tecture fonctionnelle et technique.Dfinir les indicateurs de succs du projet.Choisir une dmarche de gestion de projet.

3. Organiser le lance-ment du projet

Estimer les charges, planifier le projet (PERT, GANTT, CPM, WMS), structurer lquipe projet (choix dune structure ad hoc ou matricielle, mise en place dun Project Management Office, etc.), lotir le projet, consulter et choisir les acteurs de lquipe projet : acteurs internes (sponsors, MOA, MOE, AMOA) et externes (fournisseurs et prestataires).Formaliser les objectifs, rles et activits de chacun dans une lettre de mission.Respecter la dmarche projet et/ou la dmarche qualit de lentit.Communiquer sur le lancement du projet (runion de lance-ment, kick off, etc.).

4. Piloter le projet Dfinir des indicateurs et piloter les cots/qualit (attendue)/dlais/risques.Mettre en place une gouvernance de projet, des comits de pilotage stratgiques et oprationnels.


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Conception, dveloppement et mise en exploitation5. Raliser la concep-

tion fonctionnelleIdentifier les acteurs rencontrer pour raliser la conception fonctionnelle. En lien avec ces acteurs, collecter les informa-tions permettant danalyser les besoins mtiers.Modliser les besoins mtiers (Merise, UML, OSSAD, RAD, etc.) et les traduire en fonctionnalits attendues.

6. Dcrire les spcifi-cations

En rponse au cahier des charges fonctionnel gnral de la MOA, produire les spcifications gnrales prsentant les solutions techniques envisageables, leurs avantages/inconv-nients en termes de fonctionnalits et leur cohrence par rap-port aux objectifs du projet.

7. Modliser et pro-grammer loutil

Raliser la modlisation technique de la solution retenue puis la programmation de loutil (ou le paramtrage du progiciel) en intgrant les donnes de lentreprise.

8. Raliser les diff-rents tests et mettre en exploitation

Dcrire les objectifs du test.Prvoir les environnements de tests, les donnes tester.Construire des scenarii de tests, rdiger les modes opratoires suivre, choisir les acteurs mobiliser.Conduire successivement les diffrents types de tests : tests uni-taires, dintgration, de simulation, recette fonctionnelle.Raliser les corrections ncessaires.Raliser un pilote si ncessaire.Valider la date et la stratgie de mise en production ( Go Live par tape ou vague , basculement direct ou big bang ).Dployer la solution technique.

Urbanisme9. tablir la cartogra-

phie applicative des processus

Lister lensemble des processus de lentreprise et rechercher les applications qui les couvrent.

10. tablir la cartogra-phie des liens inter applications

Dfinir tous les liens de donnes et de traitements entre les applications.

11. Faire un diagnos-tic urbanisme SI

partir des deux cartographies prcdentes, cibler les pro-cessus qui ont trop dapplications et inversement ceux qui en sont dficitaires.

12. Reconfigurer les applications

partir du diagnostic, supprimer et/ou dvelopper des appli-cations.


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Maintenance applicative

En aval du dveloppement applicatif, on trouve la maintenanceapplicative. Elle dbute ds la fin du projet de dveloppementapplicatif. Cette rubrique regroupe le suivi dexploitation, la ges-tion des anomalies, la gestion de la documentation ainsi que lesdispositifs de qualit, scurit et thique des SI. La scurit desSI revt un caractre hautement stratgique pour lentreprise :des systmes de contrle gnraux et applicatifs doivent tre misen place pour pallier leur vulnrabilit, tout en sassurant degarantir le respect de la vie prive et des liberts individuelles. Laperformance de la rubrique maintenance applicative est large-ment dpendante de ce qui a t fait en amont, lors du dvelop-pement applicatif.

Activits pour la maintenance applicative

Gestion de la MOA13. Identifier la MOA Constituer une MOA et une AMOA par mtier et/ou proces-

sus, partir dindividus pris au sein du dpartement SI ou de personnes rattaches des mtiers.

14. Former la MOA Former les personnes devant exercer le rle de MOA dans le cadre des projets, notamment lorsque la MOA est constitue par des personnes temps partiel rattaches des mtiers.

15. Construire les pri-mtres MOA/MOE

Dfinir le primtre daction de la MOE et de la MOA ds le dbut dun projet pour viter tout diffrend.

16. Disposer dune MOA permanente

Doter la DSI dune entit ddie aux activits de MOA pour disposer dinterlocuteurs avec les mtiers, dans une logique de bonne comprhension mutuelle.


Suivi dexploitation1. Grer les interfaces

applicativesAssurer la cohrence et le dialogue entre les diffrentes applications mises en production (progiciel de gestion int-gr, applications spcifiques, EAI, etc.).


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2. Optimiser la performance de lapplication

Appliquer une procdure de contrle et de suivi rguliers des applications par les techniciens et utilisateurs.Apporter, dans la mesure du possible (possibilit technique, financire, cohrence stratgique, etc.) les amliorations souhaites par les utilisateurs.

3. Grer les montes de version des applications

Grer la monte de version dune application par une ges-tion de projet part entire ou bien par une simple mise jour de certaines composantes.

4. Mesurer les KPI et calculer le ROI

Mesurer les indicateurs de performance ou KPI (Key process indicators).Choisir une mthode de calcul du ROI (Return on investment) et le dterminer.

Gestion des anomalies5. Planifier les dtec-

tions danomaliesPrvoir des moments danalyse des applications pour rele-ver des anomalies qui auraient chapp aux utilisateurs ou au systme de remonte de ces mmes anomalies.

6. Dtecter et analyser les anomalies

Mettre disposition des utilisateurs une procdure pour faire remonter les anomalies dtectes (fiche anomalie).Analyser la nature des anomalies (techniques, fonction-nelles, organisationnelles).

7. Traiter les anomalies Mettre en place un plan dactions correctrices intgr dans le plan de maintenance.

8. Piloter la gestion des anomalies

Construire et suivre le tableau de bord de gestion des ano-malies (nombre danomalies, pourcentage danomalies rsolues).

Gestion de la documentation9. Construire un plan

de documentationPour lensemble des applications et pour chaque applica-tion, avoir une politique de documentation clairement forma-lise et accepte par tous les intervenants.

10. Grer la documentation

Pour chaque application, avoir une documentation prsen-tant les fonctionnalits, les donnes et les interfaces.

11. Mettre jour la documentation

Avoir une procdure de mise jour de la documentation chaque volution dune application.

12. Diffuser la documentation

En tenant compte des rgles de scurit et de confidentia-lit, diffuser et/ou rendre accessible la documentation des applications.

Qualit et thique13. Grer la qualit

des SIMettre au point une assurance qualit.laborer un cadre de contrle.Sassurer de la conformit du SI avec les normes qualit de lentreprise et autres rfrentiels.


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Gestion de linfrastructure

La gestion de linfrastructure est laxe le plus technique de la DSIet, souvent, le plus opaque pour les utilisateurs, qui ont, pendantlongtemps, assimil les systmes dinformation linformatique.Si cette dfinition des SI est trs partielle, les activits lies linfrastructure sont le socle de toutes ses prestations. La gestionde linfrastructure regroupe tout ce qui concerne le matrielhard (matriel informatique), le matriel soft (logiciels), les basesde donnes et leurs technologies de stockage, les rseaux ettlcommunications. Bte noire des utilisateurs, les attentessont implicites et nombreuses : fiabilit toute preuve en cequi concerne le matriel et les donnes, performance et simpli-cit pour les logiciels, trs bonne disponibilit des rseaux. Lamoindre fausse note est remarque et accompagne dun Cest encore et toujours la faute de linformatique !

Activits pour la gestion de linfrastructure

14. Certifier la mainte-nance applicative

En fonction des besoins et intrts de lentreprise, faire certi-fier la maintenance applicative gnralement moins structu-re que le dveloppement (par exemple ISO, ITIL).

15. Dfinir des principes dthique des SI

Dfinir des principes thiques et un code de dontologie (charte informatique).

16. Grer la confidentialit

Garantir la confidentialit et la protection des donnes per-sonnelles, le respect de la vie prive et de la libert indivi-duelle (en accord avec la CNIL).


Postes de travail et serveurs1. Dfinir le poste de travail Dfinir un ou plusieurs postes de travail standards en

termes de machine, de systme dexploitation et dqui-pement logiciel.

2. Dfinir une stratgie matriel hard

Slectionner et choisir les fournisseurs et les quipements (poste de travail et priphriques, serveurs, microproces-seurs, imprimantes, photocopieurs, tlphonie, etc.). Anticiper les volutions technologiques.


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3. Exploiter et optimiser le parc informatique

Dans le cadre dun plan de dploiement ou la demande dun mtier, installer le matriel.Raliser le test et la recette avant livraison.Contrler la conformit du matriel avec le rfrentiel.Grer les stocks de matriels, de consommables et approvisionner les mtiers.

4. Choisir et concevoir le Matriel soft

Faire des choix dinvestissement : logiciels libres (Linux, Apache, OpenOffice, etc.) ou propritaires (Windows, SAP, etc.).Slectionner et choisir les fournisseurs.Anticiper les volutions technologiques.Grer les approvisionnements, les licences dexploita-tion.Installer les mises jour.

Technologies de stockage des donnes5. Dfinir et concevoir

les technologies de stockage de donnes et ETL

Choisir un systme de gestion de base de donnes (SGBD) libre (MySQL, PostgreSQL, etc.) ou propritaire (Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, etc.).Concevoir les bases et entrepts de donnes (dataware-house, data mining).Choisir la technologie intergicielle ETL (Extract-Transform-Load) permettant de synchroniser et de convertir les don-nes.

6. Concevoir les chanes dcisionnelles

Dans une logique dinformatique dcisionnelle, tablir des chanes automatiques et/ou manuelles dextraction des donnes des bases de donnes oprationnelles vers les entrepts de donnes pour leur exploitation avec des outils dextraction simple (requteur) ou en multidimen-sionnelle (EIS).

7. Dfinir le Rfrentiel des donnes

Dfinir les normes et standards dutilisation des bases de donnes.Construire galement un dictionnaire des donnes de toutes les applications informatiques en renseignant leur contenu mais galement leur niveau de fiabilit.

8. Administrer et exploiter les BDD

Mettre en exploitation et grer les donnes, mettre en uvre les progiciels et logiciels de gestion, faire voluer les versions, participer au dimensionnement des bases.Assurer lintgrit et la scurit des bases de donnes.


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Les questionnaires dvaluation des activits

Les quatre-vingts activits prcdentes regroupes en cinqrubriques nous donnent un primtre de la fonction que chaqueentreprise adaptera en fonction de sa stratgie en termes de SI,mais galement en fonction de lhistorique de construction decette fonction.

Rseaux et tlcommunications9. Dfinir et concevoir

larchitecture rseaux et tlcoms

Dfinir les besoins.Choisir les technologies, le matriel et les fournisseurs/oprateurs de tlcoms.Dfinir les protocoles et normes (TCP/IP, OSI, FTP, 2G/3G/4G, wifi/wimax).

10. Exploiter et administrer les infrastructures de tlcommunications

Grer la connectique et les rseaux : sur le matriel infor-matique (hubs, ponts, routeurs) et les logiciels rseaux (messagerie, Internet, intranet, etc.) pour garantir le bon fonctionnement et la disponibilit des rseaux.Grer les applications dchanges des donnes (EDI, e-commerce, etc.)

11. Assurer la maintenance et la disponibilit des rseaux

Construire et suivre le tableau de bord sur la qualit de service rseau.Installer les mises jour et grer les dysfonctionnements.

12. Grer les situations multicanal

Grer lintgration des diffrents types de rseaux (ana-logiques et IP, pouvant coexister en fonction de lancien-net des investissements) ncessitant une gestion multirseau, ou bien des projets de migration vers les technologies les plus rcentes.

Scurit13. Dfinir une politique

scuritDfinir le niveau de scurit pour linformatique de lentreprise et les technologies envisages (cryptogra-phie, antivirus, accs cods, fire wall, etc.) en termes de faisabilit technique et de cots.

14. Formaliser les procdu-res scurit

Formaliser lensemble des procdures scurit. Dployer ces procdures auprs des utilisateurs et les contrler.

15. Faire faire des sauvegardes

Mettre en place des procdures de sauvegarde des donnes sur des serveurs ou bien des disques externes.

16. Grer les habilitations Dfinir les droits dutilisation des applications pour chaque utilisateur.


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Dans tous les cas, cette liste dactivits constitue un rfrentielmobilisable pour toute action dvaluation, de rorganisation etdvolution de la fonction systme dinformation.

Si vous voulez savoir comment se positionne votre fonction sys-tme dinformation, remplissez le questionnaire suivant.

Activits pilotage

Activits Ralisation Importance

1. Dfinir la stratgie SI et les objectifs atteindre

Activit ralise Activit non ralise

Activit importante Activit peu importante

2. Dcliner la stratgie de lentreprise dans la DSI



3. Grer les projets informatiques Activit ralise Activit non ralise


4. Assurer le pilotage stratgique Activit ralise Activit non ralise


5. tablir un cahier des charges pour un appel doffres



6. Contractualiser avec un sous-traitant



7. Organiser le suivi de la prestation



8. Grer une situation difficile avec un sous-traitant



9. Grer la performance Activit ralise Activit non ralise


10. Grer les ressources humaines Activit ralise Activit non ralise


11. Grer les cots Activit ralise Activit non ralise


12. Grer les risques Activit ralise Activit non ralise


13. Choisir des rfrentiels qualit pour le SI



14. Mettre en place un audit rgulier des SI




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15. Dployer un systme de veille informationnelle sur le secteur de linformatique et des tlcoms



16. Mettre en uvre une dmarche de benchmarking I & T



Activits relations utilisateurs


17. Intgrer un lot conduite du changement dans les projets



18. Construire un rfrentiel conduite du changement



19. Professionnaliser les chefs de projets la conduite du changement



20. Piloter les projets de changement



21. Avoir une hot line Activit ralise Activit non ralise


22. Rsoudre des problmes techniques distance



23. Avoir une quipe dintervention



24. Assister les utilisateurs pour lvolution des applications



25. Avoir un taux de couverture des comptences informatiques



26. Organiser le permis informatique



27. Prvoir les formations lies des projets



28. Avoir un dispositif de formation la demande (catalogue de formation)



29. Crer des clubs utilisateurs Activit ralise Activit non ralise



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30. Avoir un forum utilisateurs Activit ralise Activit non ralise


31. Crer une foire aux questions Activit ralise Activit non ralise


32. Faire une enqute de satisfaction



Activits dveloppement applicatif


33. Raliser une tude dopportunit



34. Raliser une tude de faisabilit



35. Organiser le lancement du projet



36. Piloter le projet Activit ralise Activit non ralise


37. Raliser la conception fonctionnelle



38. Dcrire les spcifications Activit ralise Activit non ralise


39. Modliser et programmer loutil



40. Raliser les diffrents tests et mettre en exploitation



41. tablir la cartographie appli-cative des processus



42. tablir la cartographie des liens interapplications



43. Faire un diagnostic urbanisme SI



44. Reconfigurer les applications Activit ralise Activit non ralise


45. Identifier la MOA Activit ralise Activit non ralise



G

roup

e Ey

rolle

s

46. Former la MOA Activit ralise Activit non ralise


47. Construire les primtres MOA/MOE



48. Disposer dune MOA permanente



Activits maintenance applicative


49. Grer les interfaces applicatives



50. Optimiser la performance de lapplication



51. Grer les montes de version des applications



52. Mesurer les KPI et calculer le ROI



53. Planifier les dtections danomalies



54. Dtecter et analyser les anomalies



55. Traiter les anomalies Activit ralise Activit non ralise


56. Piloter la gestion des anomalies



57. Construire un plan de documentation



58. Grer la documentation Activit ralise Activit non ralise


59. Mettre jour la documentation Activit ralise Activit non ralise


60. Diffuser la documentation Activit ralise Activit non ralise


61. Grer la qualit des SI Activit ralise Activit non ralise



G

roup

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rolle

s

62. Certifier la maintenance applicative



63. Dfinir des principes dthique des SI



64. Grer la confidentialit Activit ralise Activit non ralise


Activits gestion infrastructure


65. Dfinir le poste de travail Activit ralise Activit non ralise


66. Dfinir une stratgie matriel hard



67. Exploiter et optimiser le parc informatique



68. Choisir et concevoir le matriel soft



69. Dfinir et concevoir les technologies de stockage de donnes et ETL



70. Concevoir les chanes dcisionnelles



71. Dfinir le rfrentiel des donnes



72. Administrer et exploiter les BDD



73. Dfinir et concevoir larchitec-ture rseaux et tlcoms



74. Exploiter et administrer les infrastructures de tlcommunications



75. Assurer la maintenance et la disponibilit des rseaux



76. Grer les situations multicanal Activit ralise Activit non ralise



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roup

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rolle

s

Le taux dactivitLes diffrentes activits dfinies dans le paragraphe prcdentsont ensuite values au regard des pratiques relles dans lesentreprises pour dterminer, par rubrique et globalement, untaux dactivit. Il sagit de dterminer, sur les quatre-vingts acti-vits types recenses, le pourcentage de celles ralises danslentreprise.

Une autre valuation consiste calculer le taux dactivit contin-gent qui pondre le premier rsultat de trois manires possibles :

Une activit non ralise et qui est juge importante seraaffecte dun coefficient 3. Par exemple, sur une base de dixactivits, le dnominateur du taux de couverture est 10. Si,sur ces dix activits, il y a en une qui est juge importante etqui nest pas ralise, elle comptera pour 3 au lieu de 1 et lednominateur sera alors de 12.

Il est possible de donner un coefficient aux activits qui cor-respondent le mieux aux services de systme dinformationanalyss. Si le service de systme dinformation ne raliseaucune activit lie aux infrastructures (car elles sont prisesen charge par une autre entit), le calcul pourra se faire sanstenir compte de cette catgorie.

Il est galement possible dattribuer des coefficients certainesactivits en fonction du nombre de personnes qui les ralisentet du volume dheures de travail qui leur sont consacres.

77. Dfinir une politique scurit Activit ralise Activit non ralise


78. Formaliser les procdures scurit



79. Faire faire des sauvegardes Activit ralise Activit non ralise


80. Grer les habilitations Activit ralise Activit non ralise



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rolle

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Les taux dactivit des diffrentes rubriques sont ensuite synth-tiss en un seul indicateur qui constitue lvaluation mtier de lafonction systme dinformation (voir la figure 16).

Les taux dactivit

Figure 16 : Le taux dactivit

Le taux dactivit permet de positionner la fonction systmedinformation sur une chelle de 0 100 avec quatre configura-tions types, comme le montre la figure 17.

Activits Taux dactivit mtier

Taux dactivit contingent

Pilotage 55 40

Dveloppement applicatif 55 40

Maintenance applicative 80 80

Gestion infrastructure 60 60

Relations utilisateurs 30 30

Taux dactivit 56 50

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

Pilotage Dveloppementapplicatif

Maintenanceapplicative

Gestioninfrastructure

Relationsutilisateurs

Taux d'activit


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roup

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Figure 17 : Baromtre du taux dactivit

La configuration exhaustiveLa configuration exhaustive prsente une situation o la fonc-tion systme dinformation ralise entre 75 et 100 % du rfren-tiel dactivits. La fonction est qualifie dinnovante et tend diffuser une culture dinnovation technologique et organisation-nelle sur le rle des SI dans lentreprise. Elle est force de propo-sition auprs des autres services, disponible et ouverte envers lesutilisateurs.

La configuration dveloppeLa configuration dveloppe reprsente des services systmedinformation qui ralisent toutes les activits de pilotage, dve-loppement applicatif et maintenance applicative, et qui recou-vrent galement toute la partie infrastructure. Il convient desinterroger sur les activits non ralises (gestion de la relationavec les utilisateurs) afin de savoir si elles ne sont pas adaptesou si elles ne le sont pas par incapacit de lentit systmedinformation. Cette configuration a un taux dactivit comprisentre 50 et 75 %.

La configuration restreinteLa configuration restreinte illustre un fonctionnement orientessentiellement sur le pilotage avec quelques activits traitant dudveloppement applicatif. Les activits de maintenance sont trspeu ralises par manque de ressources ou par choix stratgique(recours lexterne). Le taux dactivit est compris entre 25 et50 %.

Systme dinformation exhaustif

Systme dinformation dvelopp

Systme dinformation restreint

Systme dinformation minimaliste

100

75

50

25

0

Taux dactivit


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La configuration minimalisteLa configuration minimaliste correspond une fonction systmedinformation qui se focalise sur quelques activits. Cela peutsexpliquer par la mission de la fonction, par ses ressources, parle recours des prestataires externes ou par la mise en place deprogiciels ncessitant moins de dveloppement et de mainte-nance dapplications. Il faut nanmoins sinterroger sur lesbesoins de gestion et le positionnement de la fonction systmedinformation avec un taux dactivit infrieur 25 %.

Synthse

Le primtre de la fonction systme dinformation peuttre dfini par cinq rubriques mtiers dclines en vingtpratiques mtiers, ce qui reprsente un total de quatre-vingts activits.

Lanalyse de la fonction systme dinformation, partirdun rfrentiel thorique des activits, permet dobtenir letaux dactivit et de mesurer ainsi lcart entre le rfrentielthorique et ce qui se pratique rellement.

Documents

QCM