9
Quality function deployment in the food industry: a review A.I.A. Costa,* M. Dekker and W.M.F. Jongen Department of Agrotechnology and Food Sciences, Product Design and Quality Management Group, Wageningen University, PO Box 8129, 6700 EV Wageningen, The Netherlands (Tel: +31-317-482286; Fax: +31-317-483669; e-mail: [email protected] ur.nl) This paper presents a detailed literature review on the topic of the application of quality function deployment (QFD) in the food industry. This review is extended with a thorough description of the methodologies involved in the practice of QFD within food companies, exempli®ed with the help of a case study on ketchup quality improvement. The bene®ts, drawbacks and challenges of QFD's application in food Research and Development (R&D) are presented and dis- cussed. # 2001 Elsevier Science Ltd. All rights reserved. Introduction Today's food business arena can be best characterized as a mainly technology-driven environment whose sur- vival is constantly challenged by a highly consumer- oriented market, demanding the continuous develop- ment of evermore innovative products that meet expec- tations. The shortening of products' life-cycle and an increasing consumer demand for more variety and quality have led to a pressing need for tools that can help plan, structure and systematize food quality improvement and new product development [1,2]. Quality function deployment (QFD) is an innovative approach bringing qualityÐas demanded by the customer y Ðupstream in the product development pro- cess. In a R&D context, QFD can be seen as a set of planning tools that help introducing new or improved products/services faster to the market by controlling their development process and focusing on customer satisfaction [3±6]. QFD is said to have been ®rst proposed in Japan by Yoji Akao in 1966. However, it did not emerge as a viable and formalized approach to quality control in planning until 1972, when Akao developed a quality control chart previously introduced at Mitsubishi Heavy Industries and instituted the QFD quality tables. This led to the rapid increase in QFD applications in Japan and to its introduction in the US in the early 1980s. Throughout the following years, the use of QFD became increasingly popular both in Japan and the US, namely due to a series of publications and symposia promoted by several institutes [3±5,7±9]. However, the ®rst European symposium on QFD only took place in 1992, in the UK. Early users of QFD include Toyota, Ford Motor Company, Procter and Gamble and 3M Corporation, but many other companies, including some European like Phillips Corporation, have mean- while followed their lead [3±8,10] { . QFD has been in use in the food industry since 1987 [6,11]. Meanwhile, many authors have advocated it as a planning tool to help in the management of food pro- duct/process development, subject to some adaptation to meet the speci®c requirements of the food industry [1±3,6,11,12]. However, there are not many published applications of QFD in the improvement of food pro- duct development processes, especially on an industrial level. From the analysis of the literature published so far, both at an industrial and a scienti®c research level, three main conclusions can be made: 1. Within the limited amount of literature available, most of the relevant information has only been published in the form of scienti®c working papers, theses and reports, and is therefore not so readily available to scientists in general. 0924-2244/01/$ - see front matter Copyright # 2001 Elsevier Science Ltd. All rights reserved. PII: S0924-2244(01)00002-4 Trends in Food Science & Technology 11 (2001) 306±314 y A `customer' in a QFD project can be another manufacturer and/or a wholesaler, a retailer, a regulatory body, a consumer market segment, etc. [3]. { For a more detailed review of QFD's history, the reader can refer to ASI [3] and Cohen [4]. *Corresponding author. Review

QFD

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: QFD

������� ������ ����� � � ��

���� ��������� � �� �

������ ������� �� � �� � ������ � !�"

� ����� � �� �"��� ����"� �� ��� #� ��$����� � ��" �� ������� ���" � � %�����

��" �" &�� ������ $' (�) *+,-� ./00 12��" �" � 3� 4 �� �����

53 �� 67+87+/89*,,*.: �)� 67+87+/89*7..-: 8����� �������;�����������"8����<

���� ����� ������ � ������� ����� �� ������ � �� ������ �� ��������� �� � ���� � ��� �������� ����� ��� ���� �� ���� ���� ������ �� ������ ��� � ���� ����������� �� �� ������������ ������� � �� ������� ����� ���� ���� ��������� ���������� ��� �� ���� �� ����� � �� � ��� � � ���� ���������� ��� !���������!�� � �� ��������� �� ���"� ��������� � ����#������� �� ��������� �#$�� ��� ������� �� ���%� ����� � &''( )������� *����� +�� ,�� ����� ���������

���������������� ���� ��� �� �� �� ��� �� ������� ��� �

�� � ������ � ������������� � ������� �� ���� �������� �� ���������� ����� �� � � � ������ ����� ����� �� � ���� �� � ������� �� �������� � � ����� �� �� � ���� ��������� ������� ���� � � �� ���������� �� ����� ���� �� �������� ��� ����� ��� ������ ����� ����� � � ���� ��� ��� ���� �� ��������� ��� � � �� � �� ����� � � ��� ����� ���� ���� �� ����� ������ ��� ���� ����� ���� ������������ � �� ��� � � ������ � � ���� �� � �!"�#����� ������� � ����� �� $#%&' �� �� ���������

�������� ������� ������(�� � ���� � � ��

����� ��(���� �� �� �� ������ � � ���� �� ����� ��� )� � *+& ���� ��� #%& ��� � � �� � ��� ������ ����� ���� � �� ���������� � � �� ������ ��������,� ���� � ���� � �� �� ���� � � ������������� �� � � ���� �� ���� �� ��� ������� �� ����� ������������� �-./"�#%& �� ���� �� ��� � 0��� ������ � �� 1���� �

2�3� 4��� �� 5//� 6�� � �� �� ��� ��� � �� �� ����� ��� �������� � �������� �� ������ ������� ���������� ���� 57!� �� � 4��� � � ��� � � ������������� ����� �� ������ ������� � �� 8�������6 ��� )������ � ��� ������� � �� #%& ������ ��� ������ � � �� �� ����� ���� �� �� #%& ������������ ��1���� ��� �� ��� ����������� �� �� 9: �� �� ���� 5;<�� �������� �� ��������� � ���� �� � �� #%& ��� ���� ������� ������ ��� �� 1���� ��� �� 9:���� �� � �� � � �� � �� ���������� ��� �������������� � � � � ��� ������� � �-.=�7.5"� 6�� � �� �� 0��� >��� �� �������� �� #%& ���� ���� ���� �� 55!� �� �� 9?� >���� � �� �� #%& ����� �������%��� 8���� @������� A���� � ��� B��� ��� -8@����������� � ���� ��� � ������� �� ����������� >��� �� ��� A������� @����������� ��� � ������� ������ � �� �� � �� �-.;� <"��#%& ��� � �� � �� �� ���� ������� ���� 5;7

�/� "� 8 ������ � ���� ������ ��� ������� � �� �� ��������� ���� �� � �� �� �� ����� � �� �� ���� �������,���� �� � � ���� ��� �3 �� �� ��� ������������ � � �� �� ��0� � ��� � ��� �� �� ���� �������� .-�/� � !"� 6�� � �� �� � �� ��� ���� ����� ������������� �� #%& �� �� ������ � �� �� ���� ������� � � ���� �� ���� �� �� �� ������ �� �� ���������� � �� %��� �� �������� �� �� ��� ���� ����� � ������ ��� �� �� ��������� ��� � ��� ���0� � � ���� � � ����� ���� ���������� ��� ��� C

� D����� �� ����� � ����� �� ��� ���� ������� ����� �� �� � � ���� ����������� ��� ���� ������ � �� �� ���� �� ��� ���0� ������� ��� ����� � � ��� � ������ ��� �� �� � ��� ��� �� � ������������ �� ��� ������ �� � � ����

'-&.%&&../'(/0 % ��� ��� ���� 1������� � &''( )������� *����� +�� ,�� ����� ����������� � � *'-&.%&&.. �'( �''''&%.

����� � ���� *����� $ ��������� (( �&''(� 2'342(.

� , 5� �����" � � ��� ���6�� �� !� ����� �� ��� �����/�� � ����������� � �������� � ��� ����� !���� � ��� ������ � ������ ��� 728�� ��� � ���� ������� ������ �� ���"� ������� �� ������ �� ������ ,*9 728 �� 1��� 7.8�:1���������� � ����

= �� �

Page 2: QFD

!� :�� ������ �� �� ���� �� � �� ������ ����� ������ ���� �� �� ���� �� �� �� #%&� ��� � ���������� ��� ��� ��� ����� ��� ���� ������ � � ����� �� ��� � � ���� ������ �

-� 9� �� ��� � �� � �� �� ������ � ������� �� �� ������������ �� #%& �� ���� ������,���� ��� � ���� ��� ��� � �� �� ���� ��� �� �� �� ���������� � � ��

�� ���� �� ���� ��� � �� � �� � ��� � $�' �� � ���� #%& ��� ��� ������� �� �� ���� �� �� �� ���� ��������� $��' �� � �� � �� ����� � ��� ����� ������ � ������� � ������ �� #%&�� ������������ �� ���� ������� � ���� �� �� ���� ��� $���' �� ������ �� � 0��� ��������� ��� ����� �� � �� #%&�� ����������� �� ���� *+&�D ���� ��� ���� � � ��������� �� �� � ���������

������ � �� �� ���� � ������� �� � #%& ���3 �� �� ����� �������� ��������� � � ��� ��������� ������ � ��� � ���� � ��� ���� �� �� ������ � �� �������� � ���� �!� -� E"�

3� ���� � ����� �� ������� ���� � ����� �F�� �� � ������ �� ���� #%& �� ����� ������

� � ���� �� �������� � ��� � ��� � �� � �� �� ������ �� ����� �� � � ����� � ���� ������� ����� �������������� ������ �� �� ���3 ��� �� �� � �������� ��� �� ��� � ������� �� ���3 ���� �3 ���� �$������ ������ � ��� � � ������ � � ���� ������� �� � ����� � ������������� ���'� ��� ����� ������ �� � �� � �� �� � �� �� � 0� ����� ���� �� �� ������� ������ $�� ������ ��� ����' �� ����� �� �� �3 �� �� �� #%& ���3 �� ��� ����� ����� �� ���� ���� � �� %������� � ��������������� � �� ����������� � �� ���� ��� �������� ������ � �� �� ������� � ���� �� ��� ���� � ����������� ���� ��(���� �� � ����� ������ ��� ���� �� � ����� ���� ���� ������������� ������ ����� � ��� ���� ����� ��� � �������������(�� ��� �� �� �� �������� �� ��� ����� ������ � � ����� �� ����� �� �� ���3 �� �� ��� �������� � ����� � �� ��� �� � �� ��� ����� �E�7� =� /"�G�� � �� ��� ��� � �� � �� �������� � ������ � �� �

#%& ���� � ������� ���3 �� �5"C

� �� � ������� ������ ���������� � � ����� �� �� �������� � � � � �� ���� �� ����� ��� ��� ������� $�� �� ����� � � 0� � ��' ���� � ���������� ��0� ������ �H

� �� ��������� �� ��� ������ ������ ���� ������ �� �������� � � � � �� ���� ���� �� ������ ��� ��� � ������� ��� �� ���� �� ������� ��������� ���� � ��

I��������� �� � �������� � ���� ����� ��� ��� � �������� �� ���� �� ������ � � ���� �� ��� ���� � ������

������ �������� ������� �� � � � ������ � ������ �� ����������� � ������ �-�="� ���� �������� � ���������� �� ��� � ����� � �� � ��� ������ ��� ���� �;"�� ���� � �������� ����� �������� �� ��� ������ ���������� �� ������ ��������� ������ � ����� ���� ���������� ��� ���� �� ������� �������� ���� ��

;��� �"� � ���� ��������<�� �� �� �� � ����)� #%&�� ��� ������ ��� ����� �� 0��� ������ ��

��� �� �� � ����� ���� ��� �� ���� ���� � J�� ����� �� ������� $6F#' �;" � �� ��� ��� ���� ���� �)�� ����� �� �� �������� ��������� ����� � � ��� �� ��� � ������� ������ ������ ���� ��������� ��������� ������� ������� �������� �� 6F# ������� �� � ��� ��K � �� ����� �� J*����� ���� �� � � �������0�� � �� ��� � �� ���� � �� �������� ����������� ����� ��� � ��� ���� ������� ������� $%��� ' �-�=./� "��� 6F#�� 0��� ���� ���� ��� �� ���� �� ��� ����

���� � 7"(� ������ � ���� �� � ��� � ��� � ��������� ������ ��� ��� ������ � �� �� ����� �� � ���� �� � $���� ���� � JJ����� � * ��� � ������ JJ������� ��JJ�������'� ��� �� � ���� � � ��� �� �� ��������� �� ����� �� ������ �� ��� � ��� � �� �-.;� 7"�� �� ����� � � ��� � ��� �� ���� � ��� ��������� ���� � ��� �� �� ����� ��� ��� ������ ��� J ��� ��� � �� J���� � �� �� ���� �� �� � ������� ����� � 0���� ����� � �� ��� �� ��0�� � � �� ������ ��� ���� � �� � �� � � ��� ������ ���� � �� ����� ��� ��� � ���C ���� � � � ���� ����� ��� � ����� ����� ������������ � ���� ��� ���� ������ ������� ��� �� �������� ��� ��� ���� ��� ��� ��� ��� ��� �-.7� � 7"�4�� � �� �� �� ���0������� �� ����� ��� � ��� � ���

�� ������ � ��� ������ � � �� #%& � �� $���,��

� )�� � ��� ���6��� ����� �� ��� ��� ��� ������ ��� ����� ��� �� �� ��� ������ �� ���� � ������ �� ������ ���% ����� ��� ���� ���� � !�� � � �� ���� � 9 ����� � ���� �� �� ��� �� ��� ������ ��� ����� �� ��� �� !� ������ � ������� ����<��� ������� ��� ����� 738�

: =��� ������� ���������� �� �� ��� ���% � ������� ����� �����!�� �� !� �� � � ������� � !������� 7.�>�(?�(38�

�"� +� ��� ���� � ��������

������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% ( 2'>

Page 3: QFD

� �� ����� �'� ���� �� ������� � JJ������ ��������E�;� 7"� %������� � ����� ��������� � �������� �� ������ � �� ��� ����� � � ��� � �� � �� #%&� �� �� � �� ���������� ���� � � � ����(�� �������� ���� ���� ���� ���� � ��� ������� �������� ��� �� ������ � � ���� �� ���� �� ��� �� ������� �� � � ����� � ���� � �-.;� <� "� %��� ! ����� �� ���� �� ��� ������� �� � ��� ���� � ������� �� ����������� �� #%& �� �� ������ ������ � �� �������� � ���� � -"��� �������� �� �� �� ���� �� ��� ������� �� ��

���� �������� �� � �� � #%& ���3 �� �-�/� 7"� F� �� ����� �� � ��� � �������� ��� ��� ����� ���� ������ �� � ��� �� � ������ �� � ���� (��� ��� ���� �� ������� ������ �� � � ��� (��� ��� ��������� ������ ��� �� �� F� �� ��� � ����� ���� �� � ��������� ������ � � ��� � ��� �� ������ �� ���� � � ����� �� ���� ��� � ������ ��� ������ �� ���� ���� ��� � ������� ��������� �� ����� �� �� ���� �� �E"�F�� �� #%& � �� ��� ������� � �� ����� �

� ��� � ���� �� � �� �� � �� �� �� ������ �� � �� ������� ��� ��� ���� ������ ����� �� � ��� �� ����������� �� � � ��� � ��� �� �� ���� ����� � � 0����� �� !� ����� ���� ��� $%��� -' �-�;� ="� I�� � ��

��������� ��� ���������� ���� � � � ����� �� ������ ��� � �� ����� �� ��� �� ��������� ������ ������ �� �����0 � ��� �� � � � ��� � ��� �� ������������ ��� � �������(������� �������"� #��������(�� ��� � ��� ����������� � ���� �� 4 ������� ��������� ����� ��� ���� ��� �� 4� ��� �"���� ��� �� ������� � �� � �� �� ��������� ��� �� �������� � � � �� $$����' �� ����� � ������������� %��������� !� ����� ���� ��� ������ � � ���� �� � �� #%& ���3 �� ��� �� ��������� ����� ��� ������ ��� �������� ���� � ���������� �(�� !���� ��������� �������� � ��� *+& �� � �� �� %���� �� ���@������ �&� ���� ��� �� ������� �-.;� =. 7"�G4� ���� ���� � �� #%& � �� ����� ��� � �� �� ����

�� �� ���� �� ����� � � ��� � ���� �� ������ ������ �� ��� ��� ���� ��� � ��� � �� �� �������������� ��� �� � �� ��� ��� �� � ��� ��� �� � � ��� � ��� ��� ���������� � ���� �� 0��� �������� ���� �� ����� � �� �����0 �� ���� �� � �� � �� � ���� 6F# � �� ���� �� ��� ������ ��� �-� "�6 � � �� ����������� � ������� ������� ������� ��� ����

�"� ,� ��� )��� � ��� ����� � � ���� � �� �������� �� � ���� ��������� �� ���� ��� �� ��� ������ ��� � ����� ����� � �� � �� ��� ����� ���� !���� &' �� &3 ����� ���� #�� �� ��������� ��� �� � ���� �� �� � ������� ���� � ��� �� ��

� ������ �� ���� ��� >? ��������� �������� ��������� 7(28�

: ��� � ������� ��������� �� ���� ��������� �� ������ �� ������ 1��� 7.8 �� @�� 7(?8�

2'A ������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% (

Page 4: QFD

� ��� � �� �� ����� ��� � ��� � ��� �� ���� �� ���� ����� JJ� ���� � ��� � ������ JJ������ ���������� ��JJ������� �� � ��� � ����� ����� � �� ���� ���� � � �� ����� �3 ���� �� �� �������� ����������� �� �� ����� �� ����� �� �������� � ��� ������� � ���� ���� � ��� � �� ��� ����� � � ��� �� ��� �� ��� � � �-.;� � ="� F�� � �� � ����� � ���� ���� ��� � �� � ������� �� � ��� �� �� ��������� ����� ��� � " �� #%& � �� ��� �� �� ���� �� ��� �� �� ��� �� � �� �� � ���� �� � � ��� �� � � ���� �� K ��� �� �������� �� ������ ������� ������ �� �� ��� �� ������ �� ������ �� � �� �� �� ����� ��� � ����� ��� ������� $������� ��� �� � �� �� ' �� ���� ��K$� ����� ��� �� � �� �� ' ���������� ���� ��K ���������� ��� � ����� �� *+& � �� ��� ����� ������ ���� � �� �� ��� ���� ���� ������ �� ����� � �-./� <� � 7"��� #%& � �� ��� ��� 0�� �� ��� �� �� 6F#(

�� �������� ���'�� � �� � ����������� �� � ��� ����� � � ��� � �� $���� �� ��� ������� ' ��� �� ������ ������� ������� $���� �� ���������(� �� � �� �� �� �� ��� ������ �� � ���� � �-.;� ="� �� � �� � �� ���� ��� �� ��� ��� ��������� ������� ������ �K ��� ��� ����� � � ��� �� �� �� � �� �� �� ��� �� ���� � ����� � ��� �� ������ ���� ����������� ���� � ��� �������� � �� ��� �������� ��� �� � ������ � ����� � ���� �� ����� � ������������ �� �� 6F# ������ ���� �� � �-�=�;"� F� �� ����� �� ����� �� �� � �� ��� �� ������� �� �� ���� �� ���� ����� �� ����� � � ��� � ��� ���� �� ������� ����� �� �� �� F� �� ��� � ����� �� �� ����������� ���3 �� �� �������� I���� ���� �� �� ��������� ��� ������� ����� � � ��� � ��� ���� �� ��� ��� ���� �� � � ��� �� �� �������� � �������������� �������� �� � ��� � � ������ ������� ������ ��� ������� �� ��� ��� �� ����0 � �� �� 0��� �������� 4� ���� ����� ������� � ��� � � ���� ��� ���� �� � ������� ���� �� � �� � ������ ������� ������� ��� ���������� ��� �� �� ���� � ����� � � ��� �

� ���� �� ������� ����� � � ��� � ��� �-.;"� %��� E����� � ������0 � ������ �� �� ���� �� ��� ������� )�� ���� �� ��� ������� �� �������� ��� ����� ������� �� ����� ��� �� �� � ���� ������ �� �� ��� ���� � -"��� ���� ���� �� ������ �� 6F# �� 0����� �� �����

��� � � ��� ��� $%��� ='� )� ������ ���� � ��������������"� #�������� �� �� ����������� ������� �������� $���� �� ��� ������( �� ��� ���� ���� � �������� �E"� )� ���� ���� �� #%& � �� ��� �� � �� ���� ������� ��� �� �� ��� � ������� � �������� � � �� ������� ������ ������� ������� ��� ���� �K ����� ������ � � ��� � ��� �-.;� � ="� J�������� ������ � ������ ����� ������ � �� ���� � � ����� ��� ������� ��� ��� ����� ����� ����� ��� �� � �� � ������ � ���� %�� ��� ������ ������� ������� �� ���������� �� � �� ��������� ��� �� ���� �������� � ������� � �������� � � � �� � ���� � �� � ������4 ��� ���������� �� � � � �� �������������� ��L����� ��� � ���� � ������� ��� ��������� ������� ��������� ���� ��� � �-./�;� "��� ������� �������"� #�������� �� �� � ����

��� � ���� �� ������� �������"� #�������� $!� ������ ���� ���'� ���� �� ��� �� � � ���� ��������� ��� � �� � ��� �� ����� �� ��� �� ������� �� �������� ������� ������� �-.7� ="� %�� ����� � � � � ��� ���� �� ������� �������"�#�������� ������� � ���� � ���� ����� ������ �� ��� ���� � � ����� � ��� � �� ���� �� ����� ��� ������� �� �� 8 ������ � �� ������� �������"� #��������� ��� �� �������� ��� ������� ���� � ���� ��������� ��� �� � �������� � � � �� � � ����� ��������� ������� ������ ���� � ��� � �� �� �� ���0�� �� ���� ������������� ������ �� �� �� �� �� ��������� ���������C $�' �� ������� �������"�#�������� ��� ��� � ���� ��� �� � ����� �H $'�� � ��� � ������ �� 0����� �� �������� ��� ����� ��������� ������� ������ �� ��� � ��� � ���� �� ����� � � ��� � ��H $�' �� ����� ��� �������� ���� ������ ��� �� � �� ������ ��� �� ������ ���� �� ���� �� ���� ���� � � .;"� )� �� ���� ����������� ��� ������� K��� ������� ������� ���� �� ��������������� ������ �����0 � �� � �� � ��� � �� ���� �� ���� ������ ����� ������ � � �="��� ������� ��� ������� �������"� #����������

�� !���� ����� �� �������� ��� ��� �� �������� ���� ���� ���� ��� ������� �� � � ���� �� �� ��� ������ �� ��* ������ �-.7� ="� �� �� ��������� � �� � ��� �� � ����� � ���� �� � � � ��� �������� ��� ��� ��������� ������� ������ �� ������� ��� �� ������ �� ��� � �� ������� ����� �������������� �� � � �������� � � �� �� �������� �������� ������ �� � ��� � �� ��� ���� �� �� ������� � ���� �� ��� ���� � ����������� ���� �� ���� � ��� � �� �� ��� ������ ������ ��� ���� ���3 ���� � ��� �� ��� ����� � ��� � ���� ���������

�"� 7� ��� �������� �������� *� �� �� ��������

������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% ( 2'-

Page 5: QFD

�"� >� ��� ��������� �������+ *� �� �� ��������

�"� 9� ��� )��� � ��� ������ �� )��� � ��� ������ �� ��������� ������ *� �� �� *���������� *� � � ���� � ���������� �� � ���� ��������� �� ���� ��� � ����������� 7&�(2�(.8�

2(' ������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% (

Page 6: QFD

� ���� �� ��0� ����� ��� ���� � *+& �-.7� "� 4 0���������� ���� ���� ��� ��� ��� ���������������� ������ ��� ���� ������� � �� � �� �� �������� ���� ���� ��� ��� ��� � ��� � �� ��� �� ��� ���� �� �� � ����������� �� � ���� ������� ��������� ��� ����� � � ��� � �� $ �������� ���(��� � ������� ������� �� � ����� ��������� �� ��� ��������� ������� ������ �� ���� ���� �� ���� ���� ����� � � ��� � ���� 4� �� ����� ��� � �� � ������ ��� �� � �� ��� � ��� �� � �� � � �� ���� �-.7� ="�G�� 6F# ��� � �� ���� ���� �� #%&�� ��� �

��� ���� � ��� �� �������� �� ���� �������� ������������ � ������� � �� � ������� ��� � ����������� ��������� �� ��� ��� ���� ����� �������� �� �� ���� ������ � 6�� � �� ��� �� ��� � �� ���� ���� �� ���� ������ � � ���� �� ���� ��� �� ���� �� ��� ������� ��� ����� ���� ��������� ������ � ���� �� � �������������,���� �� � ���� �������� � ��� ���� ���� ���� ������� �� � �� ���������� ������ � �-.;� <� ="�

�������� �� �� � ���� � ���I�� � �� �� ����������� � ���� � �� �� 6F#� ��

#%& � �� ��� ��� �� � � �� �� ��������� �������� ������� ���� �� �� � ���� � ������ �� � ������ � �� �� *+& ��� ���� � ����������� �������� ��-�=�/"� >��������� ������� ������� ������� � ����������� ���� ��� ��� � �� �� � ���� � ��� �����$���������� � ������ � ����� ��������� �� ���� ���� �� ���� ���� ����� � � ��� � ���' �� � � �� � ��� ����� � � ����� ��� �� ��� ���� �� �� ���������������� ������� � ��� � ���� ����� � � ��� � ��������� �� ������ !���� ���� �� ��� ���� �������"��� �� ����� >��������� ������� ������� ������ � ����� � � �� + �������� �� ������� �,����� ��� ���� � � �� � �-�=�/"��� � � �� � ��������� ������� ������� �� ���

����� �� ����� � ���� �� �� ���� ������ � � � �� �� ������ �� � � � ������ �� ������ �� �� ���������� ��� �) � ����� ���� ��� � �� �� �� ���������� ��� � �-.=�;� <"� ���� ������ ����� �� �� � ����� ���� �� �� �� � ����������� �� � ������ ����� ������ ������� ������� �� ��������� )�� ������ ��������� �� ���� �� �� 6F#C �� ���� �� �� � � �� � ��������� ������� �������� ����� ��� ��� ��� � ���� � ��� � ���� ���� �� ������ ���� �� ������� ���� ������� ������� ��� ���� �K ����� �� � � ����� ��� � ���� �� � ����������� �� � ��� ��� � ��������� ������� �� � ���� � �� �� �������� ��� � @������������� �� ������� ������� �� � � �� � �� � �� �� ��� ���� �� �� � � ����������� ��� �� �� � ���� ����� � ���� �� ��������� �������� ��� �� ����������� � �-�=� <"�

�� �������� ������ �� ������� ������� ��� �� ���� �� � ����� � ���������� ������(�� � ����� ����� ��� �� ��� � �� � ����� ���� ��� �� �� ������� ������ �� � ��� � ���� ����� �� �������� )� � ��������� ������ �� ������� ������ �� �������� �K �� � � ����� �� �� ������� ���� ������� ������ ��� � � ������������ �� �� ������ ������� ����� 8�� �� �� �� � ���� ���� ������ ����� � � ��� ������� � �� ���� � �� �� ��0 � � � � �� � ������ �� ������� ������� ���� ������ � � ��� � � �� ������� �� �� ���� �� ����������� �-�=� <"� )� �� ���� ������(+�� ��� ��� ������� � �� � ������ ���� ��� �'�� ������������� ��� �� �������� ����������� ���� �� �� � ���������� �� � ��� � �� �� ������ ����������� ����� � ������� ��������� �-�=� <"� %��� / ����� � ��� ��� �� ��������� �� ��� ������ ����� ���� �� �� �� ����������� �!�-�/"������� �� ��������� �� ��� ������ �����

�������� �� �� #%& � �� ��� ������� � �� �� ��������� ��� �� ����������� � � ������ ��� ������ �� �������� ������� $������� ������' ��� ���������� ���� ������� � �� $�� ��������' ����� ������ � � ���� ����� ���� � ������������ ���� ����������� ��� ��� ��� ���� � �� �� ��������� ������ ������� ���� ��������� ����� � ������ ��� ������ ������� ���� �� �� ������ � � ���� �� �-.=� <� 7"�

������� ����� � ����� � � �� ���� �������?� � �� ��� �� ����� �� � �� � �� ���� ��� ��� �� ����

� ����� �� � � ���� �� ��� ���� ����� ������������� � � ������� �� ���� �� � ������ � �� #%& � ;.!<"� D��� �� �� ����� �� �� ��� � � ������� �� ���� �� �� �� #%& ��� ������ � ������0 � ����� ����� 0��� ���� � ������� ���� � �!<"� �� � � �� � ����������� ��� ���� � �� �� � ��������� �� �� ��������������� � 0�� ��� � ������� ������ ������ � ������� � �� ���� � ���� �� �� ���� � ������� ���� ����� ��� 2 �� �� &����� *+& �������� ��� �� ����� ���� $"� �� � � ���� �������� 84AA(8��� ���� � A��� �� ��� A����� ����������' ��� ���� 55!����� � � �����0���� �� � �� ������� ��� �� ������������� �� #%&� ��� �� ����� � ���� ������ ������������� ��� ���� ������ ��� ���� �� � � ���� ������������ � !�! .!-"�6��� � ��� ?���� �� � � !" � ���� � �� �������

��������� �� � ������ � � ���� �� ���� �� ����������� �� 6F# ������ �� � &����� �� � ����� � ��������� �� � ���� ��� �� � ��� ���� �� ��� �������� �� �� ������ �� �� 6F# ���� ��� ���� ��� � ����� �� #%&�� ����������� �� ���� ������ � � ����� ��� �� � �� ������ ���������� �� � ���� ��� �� ��0�� ��� � ��� ��� ���� ��������� ������� ������� �� �� ��� ���� � � � ���� �� �� ���� �� ��� ��� ������������ �� �� � �� � ��� ������� �� � � ����� ������

��� ��� ���� � �������� �� ���� ������ � � ���� ���: ��� � ���� ������� ��������� �� ���� ��������� �� ������ ������� � ,*9 728 �� 1��� 7.8�

������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% ( 2((

Page 7: QFD

I ��� >�� ��� �� ��- �! " ������ � � � � ������ ��� �� 6F# �� ����� � ����������� �� � � ����������� �� � ������� ������ � ��� ����� � � ��� �� ��� �� ������ � ���� � $%��� 7'� ���� � � ������ ��� ��� � ����� � �� �� ���� ���� � ������ ������ �� �� �� ���� � � 0�� � �!!"� ������ �� ������ �� �����0 � 6F# �� ����� � � ���� ����� � � ��� � ���

� � � ��� � �� � ���� ��� ����������� ������� ��������� �� � �� �� �� ������ � � � ��� � � � � �������� �� I �� �� ��- ���� � � ���� ����0 � 6F# �� �������� �� ����������� �� ����� � � ��� � ��� ���� � ������ ������ � � ����� � � �������� � ������������� �!-"� &��� � ������� � � � ���� ���3 �� �������� �� � � ���� �� �� � � ���� �� � ��� �� ���� ��� � ��� ��� � ����0 � 6F# ��� ������ � ��� � ��� � ������ ������ ��� ���� �� � � � � ���� �� �� �� �����0 � 6F# �� �� �� � �� �� � � M �� �� �� ��0���� ������ ������ � � ���� �� $��� �� �� �� ������ � ������ ���� ��� �' �� #%& ���3 ��� �! .!E"��� ����������� �� #%& �� ���� ������ � � ���� ��

��� � � � ���� �3 �� �� � � ��� � � ���� ���3 ��� ���� D�� ���� � 9��� ����� �� �� N �� ������� �!� -� E�!="� @���� � -" ��� � O�� � � E" ������ � ���� ���� � ������� �� ��������� ���� � ������� ��#%& �� �� ������ ������ � �� ���3 ��� �� ������������ ���� �� �������� ��� ���� � ���� ����������� � ����������� �� � �� ����� � � ��� � ������ �� ���� ������ ������� �������� ��� ���������$��������' ��� �������� $���� ��� � ���� � ������'� )��� � �� �� ����� � ���� �� ����� ��� � ��������������� ����� ��� �� ���� ������ ��� �������� $��������� ����� ���'� ���������� ����������� � ����� �������������� � ���� �� �� ��� ��� � " � � � ���� �� ���� �� �� �����0������� ?���� � �!=" � � ��� � � ��� �

�"� /� =������ ���� � ������� ��� ���� ���� � ���������B �(��������� !���� ������� ���! ��C �&� �������� !���������� ���! ��C �2� 9������� !���� ������� �� ������

���! �� 7&(�&&8�

�"� .� ,�������� � ��� ������� ������� � �� ���� �� ��� 7&�((8�

2(& ������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% (

Page 8: QFD

������ ����� ���� � ����������� ����������� ��� ���������� �� ����� � ��� ������ � �� � ��� �� ���� �� �� � � � �� �� 0� � ����� � � �� �� � ��� �� ���� ���� ��� � ��� � � ��� � � ���� �� � � �����$� �� �� ����� �� �� ������ �� �� 6F#'� �� ���������� ������� �� �� .�* ������ !������ ��� �� ="��� �� ����� �� � �� ���� ����� � � � ���� ����

� ����� #%&�� ����������� �� ���� ������ � � ����� �� � � �� �� �� �������� ������� �!/"� )� ���� ��� ��� ����0 � 6F# �! " �� � � �� ������ �� � ����������� �� � �������� ��� ��� � 8�� � � ����� �� �� � ������ �� 9��� � � * � ���� ��� ���� � ���� ��� � �� #%& ��� �� � � ���� �� �� ��� ��� � �!7"�

( @�� �� ����A��� �� B������ ����� � ����8� � ��� ���� =C�)� ���� �� ��� ������ ��� � 0�� �� �� ������

� � ���� �� ���� �� ��� ��� #%& ��� �� ���� ��� � � ���� � ������ �� ���� �� ���� ������� �� �� ����� ������ �������� ��� � ����� �� ������ � �� ���� �� ������ �� ��� � 0�� ��� �������� �� �� ������������� #%& �� ������ � � ���� �� � ���� � �� ��� �#%& �� � ��� ���� �� � ����� ��� ��� ���� �� ����� ������� *+& �!� !� /"�%���� �� ����� � ������� ���� ����� � ��� ���

����� ����� � � ������������ )��� �� ��� �� ����� �������� �������� ��� �������� ���� �K �� �� ��� ���� �� ������ � ���� � ��� ������� �� 8�� �� �� ������ ����� ���� � ������ �� ����������� ��� ������������� �� � ��� ��� ���� �� ��� ���� ��M ��� ������� ��� #%& ������ � ������� ����� � �!"� @���� �� ��� � ��� ���� ����� ���� ��� � �� ��� �� ��������� � ��� �� �� ��� �� ���� �� � ��� ���� �����0 � ����� �� ���� ������ ������ � ��� ��� ��� �������� �� ��� � ���� ������ ����� � � ���� �� ���� �� �!"��� � ��� � �� ��� ���� �� ������� ���� ���� �������� ��� � ���� � �� � � � �� ������ �� �������� �� � ��0� ����� ��� � �� �! "� )�� �������� �� � ������ � ��� ���� � � ����� ��� �� ���� ��������� � ������������� %������� ��� ��� � ���� ������� ������ �� � � ���� � �� � � �� ���� ��� �� #%& $����� �������� ������' � �� �� ��� ����� ��� �� ���� �� ���� ��� ���� ��������� ������� � ���� ������� �������� ��� 6�� ����� ���� �������� ���� ����

����� ������ ���� �� � � ���� �� �� #%& ��������� � ��� ������ � �� �� �� ��0� � �� �� �� ������������

����� " � � ����" ��� � � �������� �� � ����=C�)� �� �� � #%& �������� � ������ �� ��� ������

��� � ���� � � ���� �� � ��� � ����� �� ���� ������������� � � ���� �� ���� �� �� )�� ���� ���������� ���� � ���� ��������� ������� � ������������� ���� �� �� � ������ � � ��������� ���� ������ � ��� � � ��������������� ��� ������� �� ���� ��� � �� ������� � ���� �� ��� ���� � ����������� �������� �� 4����� ����� �� � �� #%& �� ���� ������ � � ���� ���� �� � ��� ������ � � �� �� �� �� ����� �� � ����� � ���� �� ����� ���� � � ���� �� � � ��� �� �� ������ ��� �� ��D �� ����� ������� ������ ��� ����� �� ���

��� ��K � �� ������� ��M �� ���� ����� ��� ����� � ��� ���� ���� ��� ��� � �!;"� 8�� �� �� �� �� � ������ ���� ����� ������ �� ������ ��� �� � �� ��������� � ������������� ���� ��� � ���� � �������� ��� � � � ��� ������ � �� ��� � ����� � � ���� ��������������� ����� ��� ���� ������� ��L��� ��� �� ���������� � �!5"� )� ���� �� ��� �� � ������ � ���� �� ���� ��� ��� ����� � � ��� � ���(� ��� � ���� �� � �� �� �� ������ ����� �� �� � �� � � ����� ���� �L�� �� ��� �� �� ������������ $J������/� �� �� ����� ��' �� ������� � ��� � ���� �� ��� �� �� �$� ����� ��'(��� ��� � ��������� � ��������� �� ������ � � � ����� � � ����� ��� ���� � ��������� #%& �� � �� ������ ����� � � � ����� ����� �� ����� ��� ���� � ������ � �� ��� � �� �� � � M �� �� �� ��0���� �� ����� ��� ���� ����� ���� �� � � �-� =. 7"��� � � ���� �� �� ��� �� ���������� �����0��

� ����������� �� � ����� � � ��� � ��� ��� ���������� � ��� ������������� ���� � �� �� ������� �������������� ���������� �� � ����������� �� ������ ��� ������ � �� ����� �� �� � ����� � � � ��������� ��������� ������� �������� D �� ����� ������� ������� ������ ��� �� ��� ����� ����� �� � ������� � ���� �� ���� �������� ��� �� ������ ������������ ��� � ��� ��� K ���� �� � �� �� ��� � � � ��� �� �� ���� ���� ��� � � -"�

3�A� +� ( @�� �� ����A��� �� � �D� ��������� � ������ � � ���� � E+,�+.F

� � A @�� � � ����A���

*�� ���� � ��������� ������� ����

;������%������ ���������� ���� ��D� � � ������� ������ �%������ ���

,�� � ���� ��������� ���� �� ��� E���� ������� ���������� ���� �� ���� � �������������� ��������� � �� � �������� 9��������� ���������� ��D� � ��� �������� ���� � ������������ � ������ ������ � ����1���� � �������� �!� ����%�F�

9��������� ���� ��D� � � ������� � ���6��� ��� �� � �������

G�� �� ������ � ������� ��� �� 6���� =��� � ��!�� ��� ���� �� ����� ��� �����!���� �� ������ �� �������

������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% ( 2(2

Page 9: QFD

4������ �� #%& ���� �� �� ������ � � �� ����������� ������ � $"� �� � � ��������� �� �� ���� ����� ������� ��� ��� ������� �� � ����� ��'� �� �� ���� �� ��0����� ������ � ���� ���� ����� �� �� �� ��� � ���� � �� ������ � � ���� �� ��� ����������� ������ � ����������� �-<"� 4������� � ��� �� 0���1�� � � ���� �- "� ���� ���� � �� ��� ��� ��� �� ����� �� ��������� � �������� �� �� �� ������ ��������� ���� �-!"� ����� ���� �� ��������� ����� ���� �� ����� � ���� �� ������� ��� � ���� �� ��� ������ �� ���� � ��� ����������)� �� ���� �� � ��� � � �� ���� ��� ������ ��� � ���

�������� �� � � ��� �� � ����� � ����� �� ����������� ��� ���� ��� � �� #%& ��� � 0� ���� ������ ����� ��� ��� ���� ������ � � ���� ���

����� �" � ������ ���� ��� � ����� � �� ���� 0������� ������

���� �� A���� � %�������� ��� :�� �� ��� � ��������� �� � �� ������� A*4P): PP)�

= � � �

+ ���6�� H�1�=��� �� *�� ���� I�)�=� �(--A� 51�� ���%����%�� J�� ;��� � ���������B ;�������� �� ;������" ����-���� � �� ������� �������� ����� ������� ��� ����� ����������� �I���� G�=���� =� ��!���� =���K������� ��� 2>433� G������ ;���� G������

, �� ��� =� �� +����� ,�#� �(--A� 5;��� � ���������� �� ���� 9� ���" � ���-���� � �� ������� ������������� ������� ��� ����� ����������� �I���� G�=����=� ��!���� =���K�� ����� ��� 3>4A3� G������ ;����G������

7 ,������ * ������ 9�� � �,*9�� �(-A>� .������� �������,��������� 2%��� G�� ����� ,������ * ������ 9�� ������!��� =9

9 1���� +� �(--?� 9 5������� ������� ,��������� �/ � 0�1���, 21 � 3�" �G����� I�G�� ����� ,�����%G����� ; !%������ 1������ #������ =,

> )���� I�#� �� +������ G�=� �(--3� .��� 0��������� ��� ��� � �������" 2�� ���� ��� (??4(3?� &.A4&?-� G�� ; !%������ 1������ *�;� �� =J

. H��������� @�#� �(--(� 5� ���� � ��� ��������B ��� �� ����� ��� �� � �����%����� ���� ��" � �� �����,�-�������� �� ����� � ��� 0�1�������� �K���� )��*�� �� 9�*�� ����� ��� (A-4&('� L� J����� �� #�������J�� M�� � JM

/ K������ 1�;�=� �(--3� 5G�� �� H�� �!� � ���� � ����������� �����" � ����������� 4���� � ������� 5�6����� .3%.>� ?>?4?A?

* H� ���� I�#� �� 1�� ���� �� �(-AA� 5��� H� �� �� � ����" ���-�� 7������� *�-��/ 33� 324>2

- @�� ��� =� �� , ��� M� �(-A2� 5� ���� � ��� ���������� 1G�1 � I���" � ������� ����� (3� &?4&-

+0 K ������� ,� �(--2� 5��, ��� �8��� ��������� ��� 9�� � ����� :������ ������"� =*� ������� ������� �� � �������������� ������� �� =�������� )�������� +� �N �%�� O�������� +� �N ���

++ 1�������� G�;� �(--2� 5� ���� � ��� ��������B � � ������������ �������� ��� �� ���� �� ���" � 4���� � ��������� � ,��� �������� .3� (&4&(

+, H����� )� �� @������� ;�*� �(--3� 5,/������ ���;������ 5<������ � ��� ���� � �������"� =,;; G�� ��;���� J�� 2>� =,;;� 1�������

+7 1���� ,�9�,� �(--3� 5,�-������� � 0��������� � �������0�������� �� ���������� � ���� 9������"� =*� �������������� �� ,����������� �� ���� *������<9�%����� ���� ���������� G������ O�������� G������

+9 L����� )� �� �(--3� 5������� ������� ,��������� 0������� ���������� � 9������"� =*� ������� ������� �� ,��������%��� �� ���� *������<9������ ���� ����������G������ O�������� G������

+> @��� E� �(-A-� .7���� ,������ �� ���� ��� ����=��������������, ������� ������� ,�������� �� ������" 2�� ��� KP,+/�;1� =�� �� =,

+. K��D� ,� �(--&� 5)��� ��� ���"� �� � O* ���� �� � ���������� ��������� ���� ��" � 4���� � ����� ���-����0��������� -� (>(4(A>

+/ K��D� ,� �� H� ���� I�#� �(--2� 5��� L���� �� �� 1 �����"� 0�1����� ������� (&� (4&>

+* ,���� � �(--(� 555H��� ����"" ��� ,� ��= ;�������;��� �� ,��%J� ��� 9�������" � 5����� �� � ,��1*�-��/ -?� ->4-A

+- 1�������� G�;�� @����� ;�=�� H������ =� �� #������� G� �(--&�5, J�� L��� +�� �� ��!�� *�����" � ��� ��� �� &� (A4(-

,0 *��� ������ #� �(--?� 5#������� � � ����� ��� ��������� �������� ����� ����� ����������" � �� ��������.-� (?(4(?&

,+ E���� ,�1�� )��� �� )�� I ��� H�I�� @������� @� �� ;� ����1�*� �(--.� 5���� :������ ,����� � �� ������"� =,;;G�� �� ;���� J�� (-� =,;;� 1�������

,, E���� ,�1�� @������� @�� I ��� H�I� �� ;� ���� 1�*� �(-->�5��������� �� ������ *�� �� )�� � ,�������� ���1�� ��� ������" � ����� �� ����� � �����=��������� ������ � �������� �+ �� I�E�� E������� ��� P��%����������� I�� ����� ��� 24(-� )������� *����� E�L� ,�������

,7 E���� ,�1�� H���� =� �� G��!���� +� �(-->� 5,�������� ��H� �� �� � ���� � �������� �� 1�� ��� J���� 9� *�%���� ,��! �� =��� ��!�� !� ���������� *����� ,������" ��� ������� ��� �������� A� 2&-42.A

,9 ���6�� H�1�=��� �� *���F������ H�J�I� �(--?� 5*����� �������� ��� ��� �������B ��������� �� �������" � 4����� ����� ������� ('� (&>4(.>

,> @����� =� �&'''� 5��������6���������> �����6����������� ,�-�������"� =*� ������� ������� �� ,���%�������� �� ���� *������<9������ ���� ����������G������ O�������� G������ �� � ���

,. L����� I� �� I� �Q��� �� #� �(---� 5� ���� � ����������� � �� �������� �� ���" � �� ������� ����������� ('� 2>>42A?

,/ #���6� I� �� �&'''� 5��� ����� �� ��� ?�/ �����"� ������������ � �� J ������� ��� ���� *������ �� ����%�������<)��P*� &''' 1������� (&4(. ,����� P����

,* *�������� #� �(--'� 5P������� �� ������ �R ���� ����������" � 2�� 2� 5�� 2��� 2� 5��� �,������� =�� ���� ��� (&42'� ��� E����� J ���� �� ����� +���

,- *������ 9� �(--2� 5K� 1����� � M� � 1 ������ !� O���%����� H�� ���� =� � 1������" � ������� 0���������*�-��/ 2?� 3A4A.

70 @� ���� =�,� �(--A� 51 ������ ��� ��� �� ��� ������%�� � ���� � ���������B � �������� �� ������ ��������� ������" � ���� ������� 0��������� -� (.(4(.-

7+ H������ )��� �(-A3� 5+��� ����B � �� ��� �� ���� ���� �������" � 0��������� ������� 2&� >-(4A'?

7, 1��������� *� �� =������� I� �(--2� 5���� )��������B 1�%� ��� 9�����Q�� �����<9������ 1�� ���� � �� ;��� ���������� ;������" � 4���� � ����� ���-���� 0��6������� ('� 2.(42.>

2(. ������ ��� �� ��� � ����� �� �� ������� � �������� !"## $ %#&'% (