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Qualidade e Satisfação do Cliente
Enquete – Pergunta 1 De que forma a gestão da satisfação do cliente é realizada na sua empresa?
(1) As pessoas atuam seguindo o senso comum
(2) Existem boas práticas em algumas áreas
(3) Existem políticas, processos e treinamentos
(4) Está formalmente integrada na gestão, na estratégia e na cultura da empresa
Enquete – Pergunta 2 De que forma a gestão da qualidade está presente na sua empresa?
(1) As pessoas atuam seguindo o senso comum
(2) Existem boas práticas em algumas áreas
(3) Existem políticas, processos e treinamentos
(4) Está formalmente integrada na gestão, na estratégia e na cultura da empresa
Reflexão Inicial
Afinal, o que é qualidade?
Do que iremos falar?
1. Introdução ao tema, contexto e exemplos
2. Práticas e posicionamento da Itaipu
3. Caminhos para implementação
Qualidade - Conceitos
• “a perfeição não deve ser um ato, mas deve ser um hábito” (Aristóstoles, 350 a.c.)
• “Adequação ao uso” (Juran)
• “Satisfação do Cliente” (Deming)
• “Atendimento às expectativas do consumidor”(Feigenbaum)
• “Sedução do cliente” (Tom Peters)
• “Grau de conformidade com as especificações” (Philipy Crosby)
Qualidade - Conceitos
Uma organização focada em qualidade promove
uma cultura que resulta em comportamentos,
atitudes, atividades e processos que agregam valor
por meio da satisfação das necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes
interessadas pertinentes. ISO 9000: 2015
Qualidade - Conceitos
A qualidade dos produtos e serviços de uma
organização é determinada pela capacidade de
satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e
não intencional nas partes interessadas
pertinentes.
ISO 9000: 2015
Qualidade - Conceitos
A qualidade dos produtos e serviços inclui não
apenas sua função e desempenho pretendidos, mas
também seu valor percebido e o benefício para o
cliente.
ISO 9000: 2015
Evolução da visão da Qualidade
Melhorar a qualidade vai aumentar os custos
Qualidade só acontece com supervisão de perto
Qualidade é focada internamente
Qualidade é responsabilidade de todos
Defeitos devem ser levantados para que correções sejam apontadas
Melhorar a qualidade poupa dinheiro e melhora os negócios
As pessoas querem produzir produtos com qualidade
Qualidade é focada no Cliente
Fonte: Prof. Luiz Henrique Gomes de Souza
Qualidade é responsabilidade dos empregados de chão de fábrica
Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes
Sistemas de gestão • E como garantir a qualidade?
– Tornando-a um dos objetos da gestão da organização.
Sistemas de gestão Em que consiste um sistema de gestão?
– É um sistema destinado a assegurar que determinado
resultado, pretendido (e portanto planejado) é consistente e sistematicamente obtido (não acontece por acaso)
– É um “sistema para estabelecer política e objetivos, e
para atingir estes objetivos”
Sistemas de gestão Um sistema de gestão inclui: – estrutura organizacional, – atividades de planejamento, – responsabilidades, – práticas, – procedimentos, – processos e – recursos
para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a política e objetivos.
Plan
Do Check
Act
PLAN (PLANEJAR) O que fazer? Como fazer? Quem irá fazer? Como saber se está sendo bem feito, ou se foi bem feito?
DO (FAZER) Faça o que foi planejado. Faça do jeito que foi planejado.
CHECK (VERIFICAR) Aconteceu conforme planejado? Foram atingidos os objetivos?
ACT (AGIR) O que devo corrigir? O que pode ser melhorado para a próxima vez?
O método PDCA
O Conceito do Sistema de Gestão
Análise Crítica da Administração
Implementação e Operação
Verificação e Ação Corretiva
Melhoria Contínua
Planejamento
Política
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ISO 9000
• Família de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão
• Aplicada a materiais, produtos, processos e serviços
Reflexão • Que exemplos podemos dar de ações de melhoria
da qualidade... – na gestão de pessoas? – no atendimento ao cliente? – na gestão de fornecedores? – na comunicação? – outras?
Como estes conceitos se relacionam?... • Durabilidade • Obsolescência • Segurança do produto • Avanços Tecnológicos • Capacidade de Inovação
QUALIDADE=DURABILIDADE=SUSTENTABILIDADE
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Qualidade com Sustentabilidade?
Qualidade e Satisfação do Cliente
Como estes conceitos se relacionam?
Qualidade e Satisfação do Cliente
Cliente corporativo x Pessoa Física
http://www.ebah.com.br/
B2B e B2C
Fonte: http://blog.marketresearch.com/the-8-criteria-that-distinguish-b2b-markets-from-b2c-markets (adaptado)
1. Ciclo de Venda 2. Complexidade do Produto/Serviço 3. Perfil dos clientes 4. Preço 5. Estratégia de Marketing e
Relacionamento 6. Estratégias pós venda
Princípios do bom atendimento Para garantir o melhor serviço ao cliente:
• Conheça e entenda as expectativas e necessidades – O que seus clientes consideram ser um bom atendimento ao cliente? – Você dedica tempo para estudar e conhecer o cliente?
• Tornar o atendimento um processo contínuo – Receber e aprender com feedback positivo e negativo – Se necessário pedir feedback – Considerar o bom atendimento uma tarefa de todas as áreas de sua empresa – Procurar melhorar continuamente para se diferenciar
Fonte: https://www.business.qld.gov.au/business/running/customer-service/improving-customer-service/customer-service-principles (adaptado)
O que não é atendimento...
1. Só um sorriso e simpatia; 2. Uma ação pontual; 3. Uma resposta reativa; 4. Responsabilidade só
da linha de frente.
Fonte: https://www.santandernegocioseempresas.com.br/detalhe-noticia/video-como-fazer-um-atendimento-ao-cliente-de-forma-eficiente.html#
É preciso...
Código de Defesa do Consumidor
Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Seção IV – Das Práticas Abusivas Artigo 39 – É vedado ao fornecedor de produtos e serviços: viii) colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou
serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes (regulamentos técnicos) ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (normas técnicas) ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Conmetro.
Responsabilidade Social e o Atendimento
O diferencial competitivo pode estar...
• Na transparência nos relacionamentos • Na comunicação de riscos do produto • Na inovação e antecipação de tendências de
mercado • Na busca de soluções mais sustentáveis para seus
clientes
Gestão da Sustentabilidade e o Atendimento
Passam a fazer parte da agenda do bom serviço ao cliente:
• Garantir menor impacto social e ambiental dos produtos e serviços
• Oferecer informações de rastreabilidade de matérias primas
• Garantir condições justas de trabalho na cadeia de fornecimento
• Marketing justo e responsável
Do que iremos falar?
1. Introdução ao tema, contexto e exemplos
2. Práticas e posicionamento da Itaipu
3. Caminhos para implementação
Identidade
• Missão
Gerar energia elétrica de qualidade, com responsabilidade social e ambiental, impulsionando o desenvolvimento econômico, turístico e tecnológico, sustentável, no Brasil e no Paraguai.
http://www.itaipu.gov.br/institucional/missao
Identidade
• Visão
Até 2020, a Itaipu Binacional se consolidará como a geradora de energia limpa e renovável com o melhor desempenho operativo e as melhores práticas de sustentabilidade do mundo, impulsionando o desenvolvimento sustentável e a integração regional.
http://www.itaipu.gov.br/institucional/visao
• Respeito ao Ser Humano
• Integração Binacional
• Proatividade e Inovação
• Responsabilização e Prestação de Contas
• Reconhecimento dos resultados do trabalho das pessoas
• Sustentabilidade Corporativa
• Desenvolvimento Sustentável Regional
• Valores Éticos
Políticas e Diretrizes Fundamentais
https://www.itaipu.gov.br/institucional/politicas-e-diretrizes-fundamentais
Iniciativas
Contratações • Como estas diretrizes se refletem na relação com
fornecedores?
– processos de especificação de produtos e serviços – requisitos de cadastro – seleção, avaliação e
gestão de fornecedores – ações de engajamento
e desenvolvimento
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Do que iremos falar?
1. Introdução ao tema, contexto e exemplos
2. Práticas e posicionamento da Itaipu
3. Caminhos para implementação
Reflexão O que posso fazer para entender melhor meus clientes? Quais os desafios e oportunidades de melhoria no atendimento à Itaipu? Quais as principais ações de melhoria que podem ser implementadas na minha empresa?
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1. Decisão gerencial e definição de objetivos
estratégicos 2. Diagnóstico e decisão pela mudança 3. Análise de soluções disponíveis no mercado 4. Implementar e gerenciar o Sistema de Gestão
da Qualidade e seus processos 5. Capacitar e engajar pessoas continuamente
Caminhos para Implementação
Enquete – Pergunta 3 Qual das motivações abaixo contribuiria mais para uma eventual decisão da sua empresa de implementar sistemas da qualidade e satisfação do cliente?
(1) Atender demanda da Itaipu
(2) Atender uma demanda do mercado em geral
(3) Diminuir custos e aumentar eficiência
(4) Criar uma vantagem competitiva
(5) Outras 40
Agradecemos sua participação!