QUALIDADE É

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CONCEITO DE QUALIDADE

Formador: Jos Manuel Ferreira Francisco

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QUALIDADE

Qualidade produzir produtos que

satisfaam as necessidades e

expectativas dos clientes, ao menor

custo possvel e com a participao

activa de todos os trabalhadores.

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Ou seja, fundamental:

Diminuir o tempo utilizado em operaesque no acrescentem valor, tais como as

reparaes, os transportes, as esperas detrabalho, etc...

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QUALIDADE

E ainda:

Reduzir a probabilidade dos seus

subordinados no compreenderem o quedevem fazer e como devem fazer...

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QUALIDADE

E ainda:

Definir com rigor o que fazer, como

fazer, quando fazer e quanto fazer...

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QUALIDADE

E ainda:

Procurar estabelecer todas as dvidas

antes de comear a produzir...

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QUALIDADE

E ainda:Assegurar que esto reunidas as condies

necessrias para que os produtos sejam

fabricados ao menor custo...

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QUALIDADE

E ainda:

Escutar as sugestes dos seussubordinados...

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QUALIDADE

E ainda:

No sacrificar a qualidade em favor da

quantidade ou dos prazos de entrega...

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QUALIDADE

E por ltimo:

Comunicar com eficcia, de tal forma

que os seus trabalhadores ocompreendam...

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QUALIDADE

Reflicta sobre o que fazer parareduzir:

Os desperdcios;

As perdas de tempo; Os produtos defeituosos; As reparaes a efectuar.

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QUALIDADE

Lembre-se que:No produz 300 peas do produto A por

dia.

Produz, sim, 1 pea do produto A para500 clientes...

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NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OSCLIENTES QUEREM

Procure identificar os seus clientes:

Faa uma lista daqueles que dependem de si pararealizarem o seu trabalho...

...Esses so os seus clientes.

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Quais so as exigncias dosclientes:

Procure analisar com os seus clientes assuas exigncias, em termos de produtos,quantidades, prazos, informaes,....

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Pergunte aos clientes se estosatisfeitos,

...Com os produtos e servios que lhesoferece.

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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES

A sua empresa constituda poruma cadeia de actividadesrealizadas por muitas pessoas.

Algumas dessas actividadesdependem da qualidade do seutrabalho.

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suficiente que um dos elementosda cadeia no satisfaa asnecessidades do seu cliente para

que toda a corrente se parta etoda a empresa seja afectada.

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No seja o elo fraco da corrente.

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Todo o seu trabalho tem impacto no

cliente.

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A qualidade tambm uma das suas

principais responsabilidades.

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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS

Quem so?

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J os informou das suas necessidades?

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Essas informaes so claras e

objectivas?

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J demonstrou disponibilidade para os

ajudar a melhorar a qualidade dosprodutos que lhes fornece?

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Como procede quando recebe produtos

no conformes?

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J reconheceu o seu bom trabalho?

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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...

Verifique:

- Se o mtodo de produo est definidode uma forma clara e objectiva;

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Verifique:

- Se as ferramentas e os equipamentosprodutivos esto em boas condies edisponveis;

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Verifique:

- Se a qualidade dos produtos a fabricar estbem definida. Ou seja, se esto definidas ascaractersticas dos produtos, se para cadauma das caractersticas est definido ocritrio de aceitao e o modo de a controlar;

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Verifique:

- Se est definido o registo a utilizar paraanotar os valores obtidos;

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Verifique:

- Se est definido o que deve ser feito se

os operadores identificarem produtosno conformes;

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Verifique:- Se est definido o Plano da Qualidade

do produto. Ou seja, se est definido a

responsabilidade pelo controlo, afrequncia de controlo e o mtodo decontrolo;

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Verifique:

- Se as matrias-primas esto disponveis

na quantidade necessria e naqualidade exigida;

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Verifique:- Se os operadores compreendem os

documentos que lhes distribui

(desenhos, instrues de trabalho,ordens de fabrico...)

PROMOVA O AUTOCONTROLO A

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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES

Recorde-se que a inspeco:- Pode no acrescentar valor;

- Pode fomentar a tolerncia do defeito;

- Pode proporcionar a desmotivao;- Pode provocar atrasos;

- Pode aumentar os custos da empresa.

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O Autocontrolo:

- Responsabiliza quem produz;

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O Autocontrolo:

- Enriquece o trabalho de quem

produz;

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O Autocontrolo:

- Aumenta a implicao, no sucessoda empresa, de quem produz.

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Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:

- Se consciencialize da sua importncia;

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- Promova a confiana entre si e os seusoperadores;

O O O O O O O

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- Os forme, para que estes possamefectuar o auto controlo;


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- Proporcione os meios necessrios para asua realizao;


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- Promova o esprito de melhoriacontnua;


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- Reconhea o bom desempenho dos seusoperadores.


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LEMBRE-SE QUE QUEMCONHECE MELHOR OTRABALHO QUEM O

EXECUTA

PERANTE UMA NO

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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE

APROVEITE ESTA OPORTUNIDADE

PARA REFLECTIR E PARAMELHORAR...

PERANTE UMA NO

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ENVOLVA E ESCUTE OS

OPERADORES...

PERANTE UMA NO

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ELES PODERO FAZERSUGESTES MUITO

IMPORTANTES...

PERANTE UMA NO

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IMPORTANTE DISTINGUIR:

DEFEITOS CRNICOS: APARECEMREPETITIVAMENTE E FREQUENTEMENTE EMQUANTIDADES MUITO PEQUENAS

PERANTE UMA NO

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IMPORTANTE DISTINGUIR:DEFEITOS ACIDENTAIS:APARECEM ESPORADICAMENTE,

FREQUENTEMENTE EMQUANTIDADES MUITO ELEVADAS,QUE GERALMENTE CONDUZEM AUMA PROCURA IMEDIATA DAS

SOLUES

PERANTE UMA NO

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QUER OS DEFEITOS CRNICOS,QUER OS DEFEITOS ACIDENTAIS

DEVEM SER ANALISADOS,CORRIGIDOS E PREVENIDOS

PERANTE UMA NO

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PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:

1. CARACTERIZE ADEQUADAMENTE ANO CONFORMIDADE;

PERANTE UMA NO

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2. IDENTIFIQUE AS CAUSAS DA NOCONFORMIDADE;

PERANTE UMA NO

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3. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACES DECORRECO PARA CORRIGIR A NOCONFORMIDADE;

PERANTE UMA NO

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4. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACES

CORRECTIVAS PARA CORRIGIR ASCAUSAS DA NO CONFORMIDADE, PORFORMA A QUE TAIS CAUSAS NO SEREPITAM;

PERANTE UMA NO

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5. NO SE ESQUEA DE VERIFICAR SE AS

ACES DE CORRECO E ASCORRECTIVAS FORAM EFICAZES.

APROVEITE TODAS AS

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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAR

Melhore continuamente utilizando oseguinte mtodo:

FazerProcessosdeMelhoria

Planear

Actuar

Verificar

APROVEITE TODAS AS

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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAREnvolva e motive os seus operadores para o

fazerem

PLANEAR:

Identificar os problemas e as suas causas, assim

como os aspectos organizacionais que podemser melhorados.

Definir objectivos e planear as aces aimplementar.

APROVEITE TODAS AS

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Envolva e motive os seus operadores parao fazerem

FAZER:

Implementar as aces definidas.

APROVEITE TODAS AS

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Envolva e motive os seus operadores para ofazerem

VERIFICAR:

Analisar os resultados obtidos, compar-loscom os objectivos e implementar asaces para reduzir os desvios.

APROVEITE TODAS AS

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Envolva e motive os seus operadores parao fazerem

ACTUAR:Assegurar que os objectivos so atingidose que as aces implementadas esto

consolidadas.Divulgar os resultados e recomear denovo.

INVISTA NA MELHORIA CONTNUA

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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE

Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:

PROPORCIONE MEIOS AOS SEUSOPERADORES PARA QUE ESTESPOSSAM FAZER BEM PRIMEIRA;


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ACEITE OS SEUS ERROS,PROCURANDO GERI-LOS DAFORMA MAIS EFICIENTE;


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FAVOREA A VISO DE LONGOPRAZO EM DESFAVOR DO CURTOPRAZO;


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COLOQUE-SE PRIMEIRO EM CAUSAE S DEPOIS COLOQUE EMCAUSA OS OUTROS;


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NO IGNORE OS PROBLEMAS.


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O Trabalho em Equipa fundamentalpara a Melhoria Contnua daQualidade:

PROPORCIONA DECISES MAISEFICIENTES;


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PROMOVE UMA MELHOR GESTODOS RECURSOS;


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MOTIVA OS ELEMENTOS QUECONSTITUEM A EQUIPA;

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CONDUZ PRIMAZIA DOCOLECTIVO, EM DETRIMENTODO INDIVIDUAL.

TREINE OS SEUS COLABORADORES

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Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:

RESPONDER S EXIGNCIAS DOSCLIENTES, HOJE E AMANH;


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RESPONDER AOS NOVOSCONSTRANGIMENTOS DOMERCADO, EM TERMOS DEQUALIDADE, PRAZOS E CUSTOS;


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UTILIZAR EFICIENTEMENTE ASPRINCIPAIS FERRAMENTAS DECONTROLO DA QUALIDADE;


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EXECUTAR EFICIENTEMENTE ASOPERAES DE QUE SORESPONSABILIZADOS;


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MELHORAR A SUA POLIVALNCIA,PRODUTIVIDADE E QUALIDADE.


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Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:

PARA DIVULGAR OS OBJECTIVOSDO SEU SECTOR;


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PARA SUGERIR MELHORIAS;


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PARA ESCUTAR SUGESTES DOSSEUS OPERADORES;


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PARA MANTER INFORMADOS OSSEUS OPERADORES;


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PARA MELHOR TRANSMITIR AOSEU CHEFE OS

CONSTRANGIMENTOS DO SEUSECTOR;


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PARA PROMOVER ACOMPREENSO DAS EXIGNCIAS

DOS SEUS CLIENTES;


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PARA FAVORECER ACOMPREENSO DAS EXIGNCIAS

DOS SEUS CLIENTES;


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PARA FAVORECER O TRABALHOEM EQUIPA;

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Inspeco daInspeco daQualidadeQualidade

Inspeco finalIdentificao das

fontes de noconformidade

Aces correctivasTriagem

GestoGestopelapela

Qualidade TotalQualidade Total

Desdobramento da PolticaEnvolvimento

fornecedores / clientesEnvolve todas as operaes

Gesto por processosMedio daperformance

Trabalho em equipaEnvolvimento dos

colaboradores

GarantiaGarantia

da Qualidadeda Qualidade

Desenvolvimento deSistemas da Qualidade

Planificao Avanadada Qualidade

Uso dos Custosda Qualidade

AMFESPC

ControloControloda Qualidadeda Qualidade

Desenvolvimento ManualQualidade

Dados desempenho dosProcessos

Auto-controloTestes aos produtos

Planificao qualidadeUso deestatsticabsica

Registos de controlo

Inicio Sc.XX Anos 30

Anos 30 - 50 Anos 50 - 80 Anos 80 - actualidade

TempoTempo

Complexidadedasactivid

ades


ades

Repartio deresponsabilidades

Cumprimento dasespecificaes

EnvolvimentoPreocupao

com as pessoasEmpowermentdos colaboradores

MelhoriaContnua

Evoluo dos ConceitosEvoluo dos Conceitos

Fonte: Dale, BarrieG., ManagingQuality 3rd Edition (traduo eadaptao)

Inspeco daInspeco daQualidadeQualidade

Inspeco finalIdentificao das

fontes de noconformidade

Aces correctivasTriagem

GestoGestopelapela

Qualidade TotalQualidade Total

Desdobramento da PolticaEnvolvimento

fornecedores / clientesEnvolve todas as operaes

Gesto por processosMedio daperformance

Trabalho em equipaEnvolvimento dos

colaboradores

GarantiaGarantia

da Qualidadeda Qualidade

Desenvolvimento deSistemas da Qualidade

Planificao Avanadada Qualidade

Uso dos Custosda Qualidade

AMFESPC

ControloControloda Qualidadeda Qualidade

Desenvolvimento ManualQualidade

Dados desempenho dosProcessos

Auto-controloTestes aos produtos

Planificao qualidadeUso deestatsticabsica

Registos de controlo

Inicio Sc.XX Anos 30

Anos 30 - 50 Anos 50 - 80 Anos 80 - actualidade

TempoTempo


ades


ades

Repartio deresponsabilidades

Cumprimento dasespecificaes

EnvolvimentoPreocupao

com as pessoasEmpowermentdos colaboradores

MelhoriaContnua

Evoluo dos ConceitosEvoluo dos Conceitos

Fonte: Dale, BarrieG., ManagingQuality 3rd Edition (traduo eadaptao)

CONCEITOS FUNDAMENTAIS

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Aptido ao UsoDe um modo geral, as organizaes tais como empresas industriais, de

servios, escolas, hospitais, igrejas e servios pblicos estoempenhadas em fornecer bens e servios sociedade. Estes objectivosapenas sero bem conseguidos se os bens e servios responderem s

necessidades globais do utilizador, em termos de preo, prazo deentrega e aptido ao uso.A aptido ao uso a capacidade do produto em satisfazer com sucesso os

objectivos do utilizador durante a sua utilizao. Este conceito,normalmente designado por qualidade, um conceito universal,aplicvel a todos os produtos e servios. A aptido ao uso

determinada pelas caractersticas do produto que o utilizador podereconhecer como benficas para ele, por exemplo a beleza de uma peade arte, a durao de uma pea de roupa, a pontualidade dum serviode transporte etc

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Aptido ao UsoGRAU DE SATISFAO DE REQUISITOS DADO POR UM CONJUNTO DE

CARACTERSTICAS INTRNSECAS (JURAN)A aptido ao uso julgada pelo utilizador e no pelo fabricante, comerciante ou

oficina de reparao.

Mas existem muitas outras definies de qualidade:PHILIP CROSBY

O ENCONTRO DAS EXIGNCIAS (MEETING THE REQUIREMENTS)PAT TOWNSEND

O QUE O CLIENTE SE APERCEBE O QUE O CLIENTE SE APERCEBE, QUANDO SENTE QUE O PRODUTO OU O SERVIO, ESTDE ACORDO COM AS SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.

TAGUCHI

CONSISTE EM MINIMIZAR AS PERDAS INFLIGIDAS PELO PRODUTO, NO SOMENTE AOCLIENTE, MAS SOCIEDADE A LONGO PRAZOMAS SOCIEDADE A LONGO PRAZO.PETER DRUCKER

QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIO, O QUE O CLIENTE OBTM DELE E POR ELE O QUE O CLIENTE OBTM DELE E POR ELEEST DISPOSTO A PAGAR.EST DISPOSTO A PAGAR. O CLIENTE PAGA SOMENTE PELO QUE PODE USAR E TEM VALORPARA ELE.NADA MAIS CONSTITUI QUALIDADENADA MAIS CONSTITUI QUALIDADE

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Clientes, utilizadores e consumidores

Um Cliente a entidade que compra a uma outra. O produto comprado pode ser para revenda ou para uso prprio. Neste caso, o cliente tambm um utilizador. Isto tambm se aplica compra de servios. Outilizador pode consumir o produto (por exemplo, comer umchocolate, queimar combustvel), ou pode utiliz-lo para criar umnovo produto para venda (por exemplo, o padeiro utiliza a farinha parafabricar o po que vende posteriormente).

As pessoas ou famlias que consomem produtos para objectivos pessoais

so designados consumidores.Os interesses dos fabricantes e comerciantes nem sempre so

concordantes com os interesses dos utilizadores e consumidores.

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Produtos e ServiosAs pessoas e as organizaes satisfazem as suas

necessidades e desejos com bens e servios,

considerando que o conceito de produto abrangeambos. A importncia dos bens, mais do que a suasimples posse, deriva dos servios que soprestados ao utilizador em termos da satisfaodas suas necessidades.

Ex. Automvel como transporte, dando conforto eposio social.

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Caractersticas daqualidade

O conjunto de caractersticasfsicas dos produtos e dos

benefcios e serviosincorporados definem umconjunto decaractersticas que sodesignadas por

CARACTERSTICASDA QUALIDADE doproduto.

Caractersticas: Tecnolgicas

Ex. Potncia, dureza Psicolgicas

Ex. Sabor, beleza Temporais

Ex. Fiabilidade Contratuais

Ex. Cond. garantia ticasEx. Cortesia


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Ciclo de vida e aptido ao usoAs caractersticas da qualidade vo sendo realizadas ao

longo do ciclo de vida do produto ou do servio,

sendo possvel distinguir quatro metas que necessrio atingir com sucesso: Qualidade Planeamento Qualidade Concepo

Qualidade Conformidade Qualidade Utilizao


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Qualidade no PlaneamentoTodos os seres humanos tm necessidades bsicas (alimento e

abrigo) e outras necessidades (transportes, telecomunicaes).O poder de compra e a riqueza de cada pessoa varivel o que

conduz necessidade de reconhecer tambm diferentes nveisde excelncia para os produtos e servios.A qualidade do planeamento depende de: Pesquisa de mercado Investigao e desenvolvimento de novos produtos, materiais

e processos


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Qualidade de conformidadeO projecto deve reflectir as necessidades do mercado que foram

identificadas e o produto deve estar conforme o projecto.Quanto maior for a conformidade do produto com o projecto, maior a

sua Qualidade de Conformidade.E depende de: Mquinas e ferramentas Materiais Mtodos Mo de obra Superviso ou controlo da qualidade

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Qualidade no aps vendaAs fases anteriores so influenciadas, principalmente,

pelo que acontece antes da venda. Depois da venda,os problemas que se colocam ao fornecedorrelacionam-se com as actividades de assistncia apsvenda, incluindo :

garantias assistncia tcnica

gesto de reclamaes avaliao da satisfao dos Clientes.

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Qualidade no aps vendaTemos de ter em conta tambm que para os

produtos de longa durao entram em jogoalguns factores que para os produtos deconsumo imediato no se aplicam.

Disponibilidade

FiabilidadeManutibilidade

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Qualidade no aps vendaDisponibilidade (D) Continuidade do servio

Produto disponvel = produto em estado operacionalTempo total operacional = soma do tempo gasto na sua utilizaoactiva e do tempo de stand by

Tempo total no operacional = tempo gasto na reparao activa maistempo gasto a espera de peas ou oportunidade para o arranjo


loperacionanotempoloperacionatempo

loperacionatempoD +=

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Qualidade no aps vendaFiabilidade a probabilidade que um produto tem de realizar uma dada

funo durante um dado perodo de tempo e em condiesdefinidas.Pode ser tambm entendida como: Tempo mdio entre falhas Taxa de falhasA fiabilidade largamente definida pela qualidade do projecto


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Qualidade no aps vendaFiabilidade


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Qualidade no aps vendaManutibilidade Existe a manuteno preventiva e a correctiva. A

Manutibilidade expressa a facilidade com que a

manuteno pode ser executada. A eficcia da manuteno esta fortemente influenciadapela tecnologia de suporte:

Produto modular Instrumentos especiais de diagnostico Ferramentas especiais de reparao Existncia de peas de reserva

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Nas sociedades primitivas

Especificaes e aptido ao

uso!

Na sociedade industrial

Conformidade com aespecificao!

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A Funo Qualidade Para se atingir a aptido ao uso

necessrio desenvolver uma srie deactividades separadas numa progressolgica. As principais actividades desta

progresso podem ser apresentadas sob aforma de uma espiral de progresso.

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Controlo da qualidade O cumprimento de normas e programas designado por controlo. Os

passos descritos constituem um processo de regulao atravs doqual podemos controlar qualquer coisa.

Escolher o que controlar Escolher a unidade de medida Escolher o valor normalizado Obter o dispositivo de medio Efectuar a medio Interpretar a diferena entre o VR e VE Decidir e agir sobre a diferena

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Auto-controlo Quando o trabalho realizado de modo a permitir

pessoa ter domnio acerca da obteno dos resultadosplaneados dizemos que essa pessoa est num estado deauto-controlo.

Para isto ser possvel preciso que se verifique: Ter conhecimento daquilo que suposto fazer Ter conhecimento acerca daquilo que est a fazer Ter os meios para regular aquilo que est a fazer no caso

de falha no cumprimento dos objectivos. Auto-controlo = Responsabilizao pelas deficincias

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Deteco e Resoluo de Problemas Todas as caractersticas de um produto so sujeitas a

variaes. Algumas insignificantes (no do lugar

aces correctivas) e outras disparam o sinal de alarmeno sistema de controlo.

preciso descobrir quais foram as variaes do processoque geraram os sintomas responsveis por dispararem os

sinais de alarme e eliminar as causas das variaes.

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A natureza da melhoria Existem varias formas de melhorar a

qualidade: Deteco e resoluo de problemas Salto qualitativo Planeamento de novos produtos/processos

de modo a evitar o aparecimento deproblemas

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QUALIDADE É