Qualidade em prestação de serviços

Qualidade em Prestação de Serviçosprofª Kelly Sabrina Fernandes

Profª Kelly Sabrina Fernandes

Prestação de serviços

O que é prestação de serviços?

Comprar uma roupa, pegar um empréstimo, fazer uma refeição, escolher um pacote turístico, cortar os cabelos, fazer uma cirurgia plástica, comprar um livro pela internet – são exemplos de atividades comerciais que de empresas que oferecem produtos necessários para os clientes


Os serviços em geral se referem a um tipo de produto que, em geral, não se apresenta

de forma concreta.

Qual a diferença entre um bem tangível e um bem intangível?


Quando um consumidor compra um pacote turístico para passar as férias com a família, não está comprando apenas as passagens e as diárias em hotéis. Ele está comprando – e pagando – outros serviços: a cortesia e

os brindes da agência de viagens, a simpatia e a atenção dos funcionários de

todas as empresas envolvidas com a viagem. Está contando com o conforto e

segurança da família.Profª Kelly Sabrina Fernandes

Ou seja, ele está adquirindo mais do que um produto, eles está comprando algo mais complexo – que não se pode pegar com as mãos – do qual ele ainda espera qualidade


Definição de Serviço

Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente, intangível (intocado).


O que é qualidade

Atualmente a qualidade na prestação dos serviços apresenta novos e maiores

desafios para as empresas e os profissionais.

AtualizaçãoConcorrênciaValorização da marcaPublicidade


O consumidor se vê então cercado de opções, ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e direitos.

O cliente torna-se então mais exigente, e irá optar pela qualidade percebida nos produtos e serviços que vai consumir.

A qualidade passou a ser o diferencial.


Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo

conjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e

explícitas do cliente


Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas do cliente


Necessidades explícitas – são expressas formalmente, sejam em contratos, especificações de projetos, folhetos promocionais, material de propaganda, manuais de operações de equipamentos, etc. Se relacionam a aspectos objetivos, a compromissos que o fornecedor assume com o cliente


Importância da qualidade para a empresa

Serviço de qualidade está relacionado a plena satisfação do cliente. O segredo para atingir este objetivo na empresa

prestadora de serviços é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas

do cliente



Atender e superar as expectativas do cliente é o que move as empresas ao caminho do sucesso. Satisfazer um

cliente resulta, na maioria das vezes, em ter um cliente fiel. O cliente satisfeito

torna-se um divulgador da qualidade do serviço, o que é ótimo para a imagem e o

marketing da empresa


O que estas empresas poderiam fazer para exceder as expectativas de seus clientes, criando um diferencial de qualidade?

Salão de beleza Sorveteria Livraria Academia de ginástica


Satisfação das necessidades da empresa Satisfação dos empresários e funcionários Tendo em vista a produtividade e lucro A produtividade e a qualidade devem andar

juntas. Nenhuma empresa sobrevive sem lucro, porém ao visar somente no lucro, a empresa pode estar prejudicando a atenção às necessidades do cliente e a qualidade percebida por ele.


Resultados positivos

Há uma relação direta entre o sucesso da empresa, o sucesso da equipe e o sucesso

pessoal. Se o profissional gosta do que faz, está disposto a aprender sempre e se compromete com os objetivos da empresa; se a empresa

respeita este profissional, oferece opções para que ele aprenda sempre e lhe paga um salário justo; se os profissionais trabalham em equipe

com base nas diretrizes estabelecidas em comum acordo com a empresa, então o

sucesso é de todosProfª Kelly Sabrina Fernandes

A prestação de serviços é muito pessoal

A prestação de serviços depende muito da pessoa que está em contato direto com o cliente, mas a retaguarda, ou

bastidores ou suporte, também é determinante para a qualidade.


A boa prestação do serviço depende de uma boa infraestrutura da empresa e

também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem

a cumprir e comprometido com o sucesso do negócio.


O que você faria?

1. O hóspede quer alugar um carro, mas a agência de turismo, que faz este serviço, já está fechada.

2. Você trabalha no restaurante, atende o telefonema de um apartamento e o hóspede lhe pede toalhas de banho.

3. Você trabalha em reservas, um cliente que tem reserva para a próxima semana liga e pergunta como vai estar o tempo.

4. Está chovendo, você é recepcionista e o hóspede reclama pra você porque o passeio dele foi cancelado.


O trabalho em equipe

Hoje ser competente não significa mais ter somente o conhecimento técnico da atividade que está exercendo, mas também ter habilidade e autonomia para solucionar problemas e disposição para trabalhar ativamente no ambiente de trabalho, tomando decisões e assumindo responsabilidades com base no trabalho em equipe


Características indispensáveis para o profissional que quer garantir seu lugar no mercado de trabalho

Capacidade de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipe de trabalho.


Como adquirir essas competências de caráter técnico, pessoal, social e participativo?

Algumas dessas capacidades aprendemos em nosso convívio social, escola, empresa. Mas é

importante buscar desenvolver estas capacidades, seja em instituições de ensino, participando de cursos e palestras, buscando leituras ou vídeos disponíveis que abordam

estes temas


A habilidade no trato com as pessoas é determinante para a qualidade de vida. Saber relacionar-se com o outro ajuda a

resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade, facilita

muito a vida em sociedade.


Algumas qualidades pessoais que não podem ser esquecidas

Educação Respeito Tolerância Compreensão Empatia Afeto amor


O mercado de trabalho tem valorizado o profissional com habilidades pessoais,

que sabe respeitar as hierarquias, manter relações interpessoais com os colegas e demais setores, capazes de

resolver os problemas através do diálogo


Saber se comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias idéias, discutir,

ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo e

perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece

uma discussão são atributos indispensáveis para o processo do

trabalho em equipeProfª Kelly Sabrina Fernandes

Competências profissionais diversificadas favorecem o ingresso no mercado de trabalho, porque possibilitam que o profissional articule seus conhecimentos em diferentes campos do saber

O mercado está cada vez mais competitivo e terá espaço o que estiver melhor preparado, é importante estar aberto a mudanças e inovações


É indiscutível hoje dizer que em todas as áreas é fundamental que o profissional tenha conhecimento de informática e Internet, em hospitalidade e turismo, ainda, o domínio de outros idiomas


Competências exigidas do profissional

Aprender a pensar: identificar, reconhecer e definir problemas – formular alternativas, dar soluções, avaliar resultados;

Pensar estrategicamente: responder criativamente a novas situações, atuar preventivamente, introduzir modificações nos processos de trabalho

Integrar atividades: dominar conceitos e tarefas constantes do núcleo de ocupações afins


Organizar o trabalho; Estabelecer métodos próprios; Gerenciar tempo e espaço de trabalho Discutir, apresentar idéias, comunicar-

se com o grupo e com os superiores hierárquicos;

Atuar em contextos interativos cada vez mais complexos;


Dialogar, negociar, argumentar, questionar; Relacionar os saberes provenientes da

esfera social com o mundo do trabalho; Transferir conhecimentos da vida cotidiana

para o trabalho; Não opor saber formal e saber informal


Abertura a mudanças Atenção Criatividade Curiosidade Iniciativa Motivação Responsabilidade Vontade de aprender


“ um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações

não pode deixar de assumir responsabilidades.” Jan Carlzon


E aí, estão preparados?

Que estas horas que passaram aqui possam ajudá-los em seus caminhos!

Obrigada e sucesso a todos!!


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