QUALIDADE NO TRANSPORTE - prof. Marcelo Sucenasucena.eng.br/OTM/QualidadeTransporte.pdf · O CICLO PDCA A política do ... • Auxilia na determinação das causas primárias associadas

UNESA – Otimização Logística 2009-1 – Centro I / Nova América

1 de 16 Prof. Marcelo Sucena

QUALIDADE NO TRANSPORTE

O cenário mundial atual propõe que o intercâmbio de mercadorias é efetuado considerando a lei da oferta e da procura em níveis extrafronteira. Por isso, transporte passou a ter importância fundamental na formação do custo do produto disponibilizado para o cliente final, sabendo-se que essa atividade impacta, principalmente, na logística de entrega do produto acabado e também no envio de insumos para fabricação desses. Essa situação impõe aos órgãos fiscalizadores e empresas operadoras novos e ampliados métodos na formulação e na gestão do transporte, requerendo-se maior criatividade na proposição desses serviços e aplicação de técnicas que possam identificar pontos frágeis e de oportunidade mercadológica. No âmbito da prestação de serviços de transporte, a medida da qualidade tornou-se o principal indicador do desempenho, podendo ser expressa pela percepção e expectativa do usuário desse sistema. O termo qualidade de serviço de transporte depende, principalmente, do ponto de vista de quem o avalia. O usuário e os operadores têm diferentes enfoques quanto ao conceito de qualidade. Sendo assim, faz-se necessário determinar quem é esse cliente e quais são as suas necessidades, qual é o seu grau de satisfação e quais são os atributos do serviço em função da qualidade esperada. Sendo assim, é fundamental o conhecimento de algumas ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para melhoria do gerenciamento do transporte, pois permite a reflexão coletiva, favorecendo a participação de todos em base objetivas e transparentes. 1. A QUALIDADE TOTAL A Gestão pela Qualidade Total foi uma prática comum nas décadas de 80 e 90 no ocidente. Os conceitos dessa prática administrativa foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente propício para o seu desenvolvimento. A avaliação da Qualidade Total é efetuada por equipes de profissionais de várias áreas e por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, para elaborar análises ou para executar determinado serviço, tendo como objetivo obter bons resultados pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. O termo “Qualidade Total” representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas também de todos os stakeholders, que são entidades significativas para existência da organização, ou seja, são os clientes internos. Neste processo, difundiram-se os conceitos da Qualidade Total e as Ferramentas da Qualidade. Estas últimas são uma série de métodos eficazes para a melhoria dos serviços mediante a identificação e redução das falhas existentes.



Deming demonstra pela figura a seguir, como a melhoria da qualidade pode ser útil para ser competitivo no mercado. 2. O CICLO PDCA A política do Programa de Qualidade Total para o aprimoramento de sistemas é o Kaizen, ou seja, é baseado na promoção e realização de melhorias de forma contínua e incremental. O ciclo PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, sistematiza a ordem seqüencial do processo para análise continuada. Uma das vantagens desta ferramenta é sistematização e verificação de como a solução interagiu com as especificações do problema. O PDCA estimula a manutenção da capacidade de mudança nas organizações, por sua natureza evolutiva e com movimento em espiral.

Identificação do Problema

Definir o problema e entender a sua importância. Descrever a missão, visão e os objetivos ( metas), caso existam.

Observação

Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista

Análise Descobrir as causas fundamentais do problema.

Planejar (Plan)

P

Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

Treinar Treinamento para execução do planejamento.

Fazer Executar o que foi planejado para bloquear as causas fundamentais

Executar (Do)

D

Coleta de dados Coletar os dados para verificação na próxima fase.

Verificação Comparar os dados obtidos com as metas. Verificar

(Check) C

O Bloqueio foi efetivo?

Verificar se ouve efetividade no bloqueio das causas fundamentais

Corrigir Determinar tarefas corretivas, preventivas etc. para prevenir ou antecipar a ocorrência de problemas

Ação Corretiva (Act)

A

Padronização Prevenir para não reaparecer o problema

Melhoria da Qualidade

Menor Custo / Melhor aproveitamento dos

recursos

Aumento da Produtividade

Manutenção e novos Clientes: melhores preço e qualidade

Continuidade no mercado

Aumento da disponibilidade dos ativos. Melhor

desempenho. Otimização dos Recursos (humanos,

ambientais, financeiros etc.)



3. FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADAS AO TRANSPORTE Como se pode notar observando-se o diagrama PDCA anterior, existe a necessidade de diagnosticar as causas que estão inseridas em uma ocorrência. Para tanto, existem algumas ferramentas que podem auxiliar o decisor, tal como o diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Histograma.......... Segundo Ishikawa, o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa. 3.1. Diagrama de Ishikawa É uma ferramenta gráfica que nos auxilia a identificação e classificação de possíveis causas associadas a um problema. Vantagens: • Auxilia na determinação das causas primárias associadas a outras causas; • Estimula e facilita o trabalho em equipe; • É de fácil visualização e interpretação; • Aumenta e registra o conhecimento para análise futura; • Identifica áreas para a coleta de dados. Passos para construção do diagrama: A) Identificar e Definir o Efeito

• Definir qual o efeito a ser examinado; • Usar definições operacionais; • Atribuir ao efeito a ser examinado às características de:

o Positivo (um objetivo); o Negativo (um problema);

B) Preencher a “Caixa do Efeito” montando a espinha dorsal do diagrama C) Identificar as Características Principais D) Identificar as Causas que Influenciam no Efeito E) Acrescentar Níveis Detalhados F) Analisar o Diagrama



Diagrama Básico

Exemplo Aplicado ao Transporte

Caminhão com Alto Consumo de Combustível

A) e B) C) D)

MATERIAIS MÁQUINA

MEDIDA

Fornecedores Deterioração

Instrumentos

Fornecimento próprio Manutenção

Condições locais

Inspeção

MEIO AMBIENTE

Oficina

Clima

MÃO-DE-OBRA

Mental

Físico

MÉTODO

Informação

Instrução

Procedimento

EFEITO

Alto Consumo de Combustível

PESSOAS MATERIAIS

MÉTODOS MÁQUINAS


MÉTODOS MÁQUINAS

PESSOAS MATERIAIS

Dirigir muito rápido

Falta de manutenção

Lubrificação imprópria

Hábitos incorretos de

direção Gasolina

contaminada

Utilizar marcha errada

Carburador desregulado

Pneus murchos




E) e F) 3.2. Histograma O Histograma é um gráfico de barras que é usado para organizar muitos dados de forma estatística. Uma leitura atenta do histograma deve responder as seguintes questões:

1. Qual é a forma da distribuição dos dados? 2. Existe um ponto central bem definido? 3. Qual é a variação dos dados? 4. Qual é a amplitude dos dados? 5. Existe apenas um pico? 6. A distribuição é simétrica? 7. Existem barras isoladas? 8. Quais conclusões que você pode tirar sobre o desempenho do processo em

relação à característica estudada? 9. O histograma é conclusivo ou seu aspecto sugere a necessidade de

estratificação para buscar as causas das anomalias encontradas?

Interpretação de Histogramas

A) Histograma simétrico, tipo distribuição Normal: Característica: a freqüência é mais alta no centro e decresce gradualmente para as caudas de maneira simétrica (forma de sino). A média e a mediana são aproximadamente iguais e localizam-se no centro do histograma (ponto de pico). Quando ocorre: forma usualmente observada em processos padronizados, estáveis, em que a característica de

MÉTODOS MÁQUINAS

PESSOAS MATERIAIS

Dirigir muito rápido

Falta de manutenção

Lubrificação imprópria

Gasolina contaminada

Utilizar marcha errada

Carburador desregulado

Pneus murchos

Impaciência

Rádio alto Calibrador desregulado

Óleo errado Treinamento Incorreto

Falta de dinheiro


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qualidade é contínua e não apresenta nenhuma restrição teórica nos valores que podem ocorrer. B) Histograma assimétrico e com apenas um pico:

Características: a freqüência decresce bruscamente em um dos lados de forma gradual no outro, produzindo uma calda mais longa em um dos lados. A média localiza-se fora do meio da faixa de variação. Quando a assimetria é à direita a mediana é inferior a média. Quando a assimetria é à esquerda a mediana é superior à média. Quando ocorre: possivelmente a

característica de qualidade possui apenas um limite de especificação e é controlada durante o processo, de modo que satisfaça a essa especificação.

C) Histograma tipo “despenhadeiro”:

Característica: o histograma termina abruptamente de um ou dos dois lados, dando a impressão de faltar um pedaço na figura. Quando ocorre: possivelmente foram eliminados dados por uma inspeção 100%; nesse caso o “corte” coincide com os limites de especificação.

D) Histograma com dois picos:

Característica: ocorrem dois picos e a freqüência é baixa entre eles Quando ocorre: em situações em que há mistura de dados com médias diferentes obtidos em duas condições distintas. Por exemplo, dois tipos de matérias primas, duas máquinas ou dois operadores. A estratificação dos dados segundo esses fatores poderá confirmar ou não tais conjecturas.

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E) Histograma do tipo “platô”

Característica: classes centrais possuem aproximadamente a mesma frequência. Quando ocorre: aspecto possível quando há mistura de várias distribuições com médias diferentes

F) Histograma com uma pequena “ilha” isolada:

Característica: algumas faixas de valores da característica de qualidade observada ficam isoladas da grande maioria dos dados, gerando barras ou pequenos agrupamentos separados. Quando ocorre: possivelmente ocorreram anormalidades temporárias no processo, erros de medição, erros de registro ou transcrição dos dados, produzindo alguns resultados muito diferentes dos demais.

Passos para a construção de um histograma

1 – Determinar a quantidade de medidas (dados); 2 – Agrupar os dados contando-se a quantidade de vezes de cada um; 3 – Determinar a faixa de dados; 4 – Definir a quantidade de intervalos (método prático); 5 – Calcular a largura dos intervalos; 6 – Determinar a quantidade de medidas por intervalos; 7 – Plotar os dados.


1) Variabilidade do tempo de entrega, em minutos, de um certo produto (135 medidas)

-180 30 190 380 330 140 160 270 10 -90 -10 30 60 230 90 120 10 50 250 180 -130 220 170 130 -50 -80 180 100 110 200 260 190 -100 150 210 140 -130 130 150 370 160 180 240 260 -20 -80 30 80 240 130 210 40 70 -70 250 360 120 -60 -30 200 50 20 30 280 470 70 -10 20 130 170 140 220 -40 290 90 100 -30 340 20 80 210 130 350 250 -20 230 180 130 -30 210 -30 80 270 320 30 240 120 100 20 70 300 260 20 40 -20 250 310 40 200 190 110 -30 50 240 180 50 130 200 280 60 260 70 100 140 80 190 100 270 140 80 110 130 120 30 70

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410 1 3) Maior valor da coleção de dados = +410 minutos Menor valor da coleção de dados = -180 minutos Faixa = 590 minutos 4)

Quantidade de registros: Use este número de intervalos: < 50 registros 5 ou 7 intervalos 50 a 99 registros 6 a 10 intervalos 100 a 250 registros 7 a 12 intervalos > 250 registros 10 a 20 intervalos

5) Largura do Intervalo = faixa / quantidade de intervalos = 590 / 10 = 59 Usar 60. 6)

Intervalo Valor Inicial Largura Valor Final Quant.de Eventos 1 -180 60 -120 3 2 -120 60 -060 5 3 -06 60 000 13 4 000 60 060 20 5 060 60 120 22 6 120 60 180 24 7 180 60 240 20 8 240 60 300 18 9 300 60 360 6 10 360 60 420 4



7)

Variabilidade do Tempo de Entrega

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Faixa

3.3. Diagrama de Pareto É uma ferramenta usada para verificar quantas vezes uma causa foi responsável por determinado efeito. A partir desta informação, o analista pode escolher quais as principais causas e quais devem ser resolvidas prioritariamente. O princípio de Pareto diz que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas. Poucas são vitais, a maioria é trivial. É a relação 80-20: 80 % dos problemas são causados por 20 % das causas mais freqüentes. Essa técnica foi elaborada em 1897, quando o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula mostrando que a distribuição de renda é desigual. Uma teoria semelhante foi apresentada graficamente pelo economista americano M. C. Lorenz, em 1907.

Passos para construção do Diagrama 1) Definir os problemas que serão investigados e a forma de coleta dos dados. 2) Criar um formulário para a coleta dos dados. 3) Colete os dados e calcule os totais. Agrupar os itens com menores freqüências em um item “Outros”. 4) Prepare uma planilha de dados, com os totais individuais e acumulados e calcule os percentuais individuais e acumulados. 5) Classifique os itens em ordem decrescente, mantendo o item outros como último, independente da sua grandeza (se o valor for muito grande deve passar a ter os itens mais significativos fazendo parte da lista de itens coletados – ver obs.). 6) Construa um Diagrama de Barras e registre as informações pertinentes. Obs.: Se a freqüência da categoria “Outros” representar mais de 10% do total de observações, isto significa que as categorias analisadas não foram classificadas de forma adequada e, conseqüentemente, muitas ocorrências acabaram se enquadrando



sob esta classificação. Neste caso, deve ser adotado um modo diferente de classificação das categorias.


Objetivo: Redução do Tempo de Atraso

1), 2) e parte do 3) A- Manutenção corretiva do veículo - 31 B- Falta de ferramentas para manutenção - 18 C- Tempo de carga e descarga excessivo - 9 D- Manutenção preventiva ineficiente - 8 E- Erro de projeto - 1 F- Falta de peças para manutenção - 2 G- Falta de programa para manutenção - 2 H- Falta de energia elétrica para manutenção – 1

3), 4) e 5)

A- Manutenção corretiva do veículo – 31 – 43,0% - 43,0% B- Falta de ferramentas para manutenção – 18 – 25,0% - 68,0% C- Tempo de carga e descarga excessivo – 9 – 12,5% - 80,5% D- Manutenção preventiva ineficiente – 8 – 11,1% - 91,6% E- Outros – 6 – 8,4% - 100,0% 6)

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Freqüência Acumulada

IMPORTANTE

PARETO ISHIKAWA PARETO



4. AVALIAÇÃO DE RISCO Nos últimos anos, com o advento da globalização e o desenvolvimento de tecnologias associadas aos microprocessadores, as informações passaram a ser a base para as decisões na vida corporativa. Além disso, vem-se, então, despertando para melhoria da consciência sistêmica, ou seja, a visão de que uma corporação pode ser seccionada em partes e que essas, quando unidas para cumprir o objetivo planejado, resulta em mais do que a soma das partes tomadas individualmente. Uma das práticas de gestão empresarial mais focadas nos dias de hoje é a Governança Corporativa, que considera, principalmente, o planejamento adequado para gerir os riscos que ameaçam uma corporação. Considera-se Governança Corporativa como o conjunto de instituições, regulamentos e convenções, que rege a relação entre administradores e acionistas, ou outros grupos, às quais os gestores devem prestar contas. Sendo assim, pode-se considerar o risco como um conceito que abarca várias dimensões corporativas, ou seja, pode ser avaliado por uma visão multidimensional ou holística. No entanto, o Risco pode ser definido como condições ou fatos significativos que podem criar uma situação de impossibilidade para a consecução dos objetivos estabelecidos. Para se reduzir os riscos é necessário ter o entendimento das partes que constituem o sistema sob análise. Deve-se também identificá-los, mensurá-los e, quando apropriado, determinar métodos para controlá-los. Entretanto, a base para uma satisfatória gestão de risco é o gerenciamento dos dados e das informações corporativas; e, além disso, é condição primitiva para que a decisão possa ser tomada em bases firmes, de forma rápida e confiável. 4.1. Método para Avaliação de Risco FMEA - Failure Mode and Effect Analysis O Método de Análise dos Modos de Falhas e Análise dos Efeitos foi desenvolvido em 1949 pelas Forças Armadas Americanas com o intuito de analisar sistematicamente, de forma qualitativa, todos os possíveis modos potenciais de falhas de um sistema, assim como, identificar o efeito resultante de tais falhas sobre o sistema. Em outras palavras, serve para prevenir modificações ou trocas com alto custo, devido a deficiências quando da análise da confiabilidade e segurança durante o desenvolvimento do projeto. Um Modo de Falha é definido como a maneira pela qual um componente, subsistema ou sistema falha ao cumprir as suas funções. Pode ser entendido também como a descrição da maneira pela qual uma falha ocorre. Exemplos: chave não abre; motor não parte; lâmpada não acende.



Definir o Sistema e Seus Requisitos

Analisar Funcionalmente o Sistema

Identificar os Modos de Falha

Determinar o Efeito das Falhas

Identificar os Meios para Detectar as Falhas

Definir a Severidade dos Modos de Falhas

Definir a Freqüência dos Modos de Falhas

Definir a Probabilidade de Detecção dos Modos de Falhas

Analisar a Criticidade dos Modos de Falha

Determinar a Causa das Falhas

FMECA - Failure Mode, Effects, and Criticality Analysis Como variante do FMEA, o FMECA consiste de um método para examinar todos os modos de falhas de um sistema, seus efeitos potenciais no desempenho e na segurança, além da severidade desse efeito. A Análise de Criticidade leva em consideração a probabilidade de ocorrência da falha, podendo ser utilizada como uma ferramenta para priorização através de pesos calcados em critérios técnicos específicos. As normas MIL-STD-1629A e BS-5760 definem "criticidade" como uma medida relativa das conseqüências e a frequência de ocorrência das falhas. Estas normas definem "análise de criticidade" como um procedimento para listar modos de falhar de forma hierarquizada combinando a influência da severidade e a probabilidade da ocorrência. Para execução da FMECA segue-se o seguinte procedimento:

Um exemplo de formulário padrão está exposto a seguir.



Exemplo de Formulário FMECA (três partes)

Parte 1

1) Número da FMECA: 2) Item:

3) Modelo / Ano: 4) Responsável pela análise:

5) Equipe da FMECA : 6) Data limite para a análise:

7) Data do final da análise: 8) Data ou periodicidade da revisão:

9) Página de

Parte 2

Item e Função

Modo de Falha

Efeito(s) da Falha

Sever. Causa(s) da Falha

Freq. Controle Atual

Detec.

Parte 3

RPN Ação Recomendada Responsável e Data de Conclusão

Exemplo em Transporte: Seguindo-se os passos “Determinar o Efeito”, “Definir a Severidade dos Modos de Falhas”, “Definir a Freqüência dos Modos de Falhas” e “Analisar a Criticidade dos Modos de Falha” avalie o problema “Baixa Eficiência no Transporte de Cargas”, conforme diagrama a seguir.

MODO DE FALHA E SUAS CAUSAS

Fonte: Transporte de Cargas no Brasil, Ameaças e Oportunidades para o Desenvolvimento do País - Diagnóstico e

Plano de Ação, COPPEAD, 2001.

MODO DE FALHA

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