Qualità Percepita della Cura in Ospedale Indagine di ... satisfaction...Il questionario applicato si è rivelato quindi un affidabile e valido strumento di raccolta delle informazioni

Indagine del 02 novembre 2015

Qualità Percepita della Cura in Ospedale

Indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di

degenza dell’Azienda U.l.s.s.15 Alta Padovana

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Indice Introduzione ………………………………………………………………………………………... 3 1. Sintesi dell’indagine ….……………………………………………………………… ………... 5 2. Caratteristiche del campione ………………………………………………… ……….……... 6 3. Analisi della percezione della qualità ……………………… ……………………………..... 9

3.1 - Valutazioni complessive ……………………………………………………… ………... 9

3.2 - Indicatori di sintesi …………………………………………………………… ………... 11

3.3 - Focus sui singoli indicatori …………………………………..… ………..…………... 13

3.4 - Focus sulla gestione del dolore ….…………………………… …………...………... 17 4. Confronto con l’indagine 2014 ……………………………………………… …………....... 18 5. Conclusioni - priorità d’intervento ……………………………… …………………….…… 20

Indagine a cura di: U.O.S. Epidemiologia

Ufficio Relazioni con il Pubblico

Con la collaborazione di: Servizio delle Professioni Sanitarie

Infermiera Angela Pomarolli

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Introduzione Nel mese di novembre 2015 si è svolta l’indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di degenza dei

due Presidi Ospedalieri (PO) della nostra ULSS 15, rilevata tramite un questionario autocompilato da parte dei

pazienti ricoverati in regime ordinario e che abbiano trascorso almeno una notte in ospedale.

Si tratta della seconda rilevazione di questo tipo eseguita per integrare e completare l’informazione proveniente

dalla prima e precedente indagine svolta in giugno 2014, con l’obiettivo di valutare l’impatto del diverso periodo

di rilevazione (stagionalità) sulla raccolta dei pareri di gradimento dei pazienti.

Come nella precedente indagine, la dimensione campionaria è stata stimata a partire dal numero di pazienti

dimessi, ricoverati in regime ordinario in ciascuna UO e nei due presidi, nell’anno precedente all’indagine. Il

campionamento è stato eseguito per quote proporzionali al numero di dimessi per ogni UO, imponendo una

quota minima pari a 5 questionari per le UO con basso numero di dimissioni.

PO Camposampiero n. PO Cittadella n.

CARDIOLOGIA 29 CARDIOLOGIA 32

CHIRURGIA GENERALE 33 CHIRURGIA GENERALE 43

GERIATRIA 50 GERIATRIA 32

MEDICINA GENERALE 32 MEDICINA GENERALE 37

NEFROLOGIA 5 NEUROLOGIA 15

OCULISTICA 6 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 36

ONCOLOGIA 5 OSTETRICIA E GINECOLOGIA 60

ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 34 OTORINOLARINGOIATRIA 22

OSTETRICIA E GINECOLOGIA 73 PEDIATRIA 11

PEDIATRIA 15 PNEUMOLOGIA 15

RECUPERO E RIABILITAZIONE FUNZIONALE 5 RECUPERO E RIABILITAZIONE FUNZIONALE 5

UROLOGIA 32 LUNGODEGENTI 7

LUNGODEGENTI 9

totale 328 totale 315

Lo strumento utilizzato

Per la rilevazione è stato utilizzato un questionario autocompilato composto da 20 domande sull’esperienza

relativa alla prestazione ricevuta (grado di soddisfazione/insoddisfazione).

Per la definizione dei questionari da utilizzare sono state messe a confronto esperienze e questionari utilizzati

in diverse regioni, in particolare l’esperienza pluriennale della Regione Emilia Romagna che ha testato e

validato il questionario proposto. Direttamente acquisito tale strumento è stato poi valutato per adattarlo alla

nostra realtà con interventi sulla rilevazione dei dati socio-anagrafici e sulla semantica della scala di

gradimento.

Il questionario, ripartito rispetto alle fasi del percorso assistenziale (prima, durante e dopo la prestazione),

propone l’analisi di specifici aspetti del servizio (“dimensioni della qualità” / indicatori) attraverso la valutazione

su:

� personale medico, infermieristico e di supporto (informazioni, attenzione ai bisogni, cortesia, aiuto

fornito...),

� privacy (nello scambio di informazioni riservate, nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri

pazienti nella stanza)

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� trattamento del dolore

� aspetti organizzativi (modalità d’accesso, collaborazione tra il personale, comunicazione con altri reparti,

orari di visita)

� ambienti (comfort, igiene…)

� servizi alberghieri (qualità del cibo, scelta del menù…)

Per valutare i singoli aspetti è stata adottata una scala di gradimento con valori da 1 a 6: al valore 1

corrisponde un’opinione di completa insoddisfazione, al valore 6 corrisponde un’opinione di completa

soddisfazione. Si è optato quindi per una scala che richiede una valutazione in termini negativi (1-3) o positivi

(4-6), evitando giudizi neutri. Viene tuttavia data la possibilità del “non so”.

Validazione dello strumento

I questionari raccolti sono stati inizialmente oggetto di un processo di validazione relativamente ai seguenti

parametri:

� affidabilità (coerenza interna), stimata attraverso il test alfa di Chronbach (con valori da 0.81 a 0.84)

� validità di costrutto, che ha evidenziato una forte correlazione tra il punteggio dei singoli indicatori e la

valutazione complessiva di gradimento (coefficiente di correlazione/cograduazione di Spearman, p<0.0001)

� validità discriminante, mettendo in evidenza differenze nei punteggi tra gruppi di pazienti definiti dall’età,

dal titolo di studio e dal grado di autopercezione della propria salute (test di Kruskal-Wallis).

Il questionario applicato si è rivelato quindi un affidabile e valido strumento di raccolta delle informazioni sulla

qualità percepita della cura in ospedale.

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1. Sintesi dell’indagine Target campione: 643 questionari:

328 nel PO di Camposampiero

315 nel PO di Cittadella

Avvio somministrazione: 02 novembre 2015

Chiusura indagine1: 15 dicembre 2015

Questionari raccolti: 622

Questionari validi2: 585 (94.0%):

302 (94.4%) nel PO di Camposampiero

283 (93.7%) nel PO di Cittadella

Sono stati raccolti 622 questionari: 585 questionari validi (pari al 94%) sono stati oggetto di analisi (sono stati considerati validi i questionari con una percentuale di compilazione dei singoli item superiore o uguale al 75%).

I rispondenti sono stati per il 43% maschi e per il 54% femmine. All’aumentare dell’età cresce la frequenza dei

ricoveri, con i maggiori picchi di frequenza oltre i 65 anni; è sempre evidente un chiaro aumento dei ricoveri tra

30 e 40 anni legato ai ricoveri per gravidanza. Il 44% presenta un livello di istruzione elevato.

Il 73% del nostro campione percepisce positivamente il proprio stato di salute al termine del ricovero: il grado di

autopercezione dello stato di salute ha sicuramente influito sui giudizi di gradimento e in particolare sul

raggiungimento/soddisfazione delle aspettative del servizio ricevuto.

La valutazione complessiva della qualità dei servizi presenta un punteggio medio pari a 5.5: si possono

osservare differenze (pur con punteggi medi elevati, superiori a 5) tra le classi di età e tra i diversi titoli di studio

(i più giovani e coloro con titolo di studio elevato appaiono più critici); questo comportamento si ritrova

trasversalmente anche nella maggioranza degli indicatori studiati.

1 Raggiungimento della numerosità campionaria prefissata (target) 2 Sono stati considerati validi i questionari con una percentuale di compilazione degli item superiore o uguale al 75%.

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2. Caratteristiche del campione Tabella I Presidio Ospedaliero n % cum.% Camposampiero 302 51.6% 51.6% Cittadella 283 48.4% 100.0% Totale 585 100.0%

Tabella II Modalità di accesso n % cum.% Programmato 212 36.2% 36.2% Urgenza 332 56.8% 93.0% Altro 7 1.2% 94.2% Non rilevato 34 5.8% 100.0% Totale 585 100.0%

Tabella III Modalità di somministrazione n % cum.% Autocompilazione 396 67.7% 67.7% Compilazione assistita 93 15.9% 83.6% Eterocompilazione 87 14.9% 98.5% Non rilevato 9 1.5% 100.0% Totale 585 100.0% Nota: Compilazione assistita+Eterocompilazione 180 30.7%

Tabella IV Precedenti ricoveri nel reparto n % cum.% No 304 52.0% 52.0% Sì, ultimi 5 anni 115 19.7% 71.6% Sì, ultimi 12 mesi 30 5.1% 76.8% Sì, ultimi 6 mesi 64 10.9% 87.7% Non rilevato 72 12.3% 100.0% Total 585 100.0%

Tabella V Genere n % cum.% Maschi 252 43.1% 43.1% Femmine 315 53.9% 96.9% Non rilevato 18 3.1% 100.0% Totale 585 100.0%

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Tabella VI Classe d'età n % cum.% Meno di 18 27 4.6% 4.6% 18-44 124 21.2% 25.8% 45-64 156 26.7% 52.5% 65-79 154 26.3% 78.8% Oltre 80 93 15.9% 94.7% Non rilevato 31 5.3% 100.0% Totale 585 100.0%

Tabella VII Istruzione 3 n % cum.% Bassa 129 22.05 22.05 Media 173 29.57 51.62 Alta 255 43.59 95.21 Non rilevato 28 4.79 100 Totale 585 100.0%

3 Corrispondente alla seguente classificazione: Istruzione Titolo di studio n %

Bassa Nessuno 18 3.1%

Elementare 111 19.0%

Media Media inferiore 173 29.6%

Alta Media superiore 192 32.8%

Universitario 63 10.8%

Non rilevato 28 4.8%

Totale 585 100.0%

Il titolo di studio riportato è relativo al paziente ricoverato nei casi di auto compilazione e compilazione assistita; è relativo al compilatore effettivo del questionario nei casi di etero-compilazione (Tabella III).

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Tabella VIII Omogeneità delle caratteristiche del campione tra i due presidi ospedalieri CSP CIT Totale PValue

Modalità di accesso ns Programmato 37.1% 35.3% 36.2% Urgenza 55.3% 58.3% 56.8% Altro 1.3% 1.1% 1.2% Non rilevato 6.3% 5.3% 5.8%

Modalità di somministrazione 0.036 Autocompilazione 64.9% 70.7% 67.7% Compilazione assistitita 14.6% 17.3% 15.9% Eterocompilazione 18.2% 11.3% 14.9% Non rilevato 2.3% 0.7% 1.5%

Precedenti ricoveri nel reparto 0.000 No 51.3% 52.7% 52.0% Si, ultimi 5 anni 16.9% 22.6% 19.7% Si, ultimi 12 mesi 2.3% 8.1% 5.1% Si, ultimi 6 mesi 10.6% 11.3% 10.9% Non rilevato 18.9% 5.3% 12.3%

Genere ns Maschi 44.4% 41.7% 43.1% Femmine 52.0% 55.8% 53.8% Non rilevato 3.6% 2.5% 3.1%

Classe d'età ns meno di 18 5.3% 3.9% 4.6% 18-44 18.5% 24.0% 21.2% 45-64 28.1% 25.1% 26.7% 65-79 27.5% 25.1% 26.3% oltre 80 15.2% 16.6% 15.9% Non rilevato 5.3% 5.3% 5.3%

Istruzione ns Bassa 18.9% 25.4% 22.1% Media 29.8% 29.3% 29.6% Alta 46.4% 40.6% 43.6% Non rilevato 5.0% 4.6% 4.8%

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3. Analisi della percezione della qualità 3.1 – Valutazioni complessive Tabella 3.1.1. Valutazione media complessiva (scala 1-6)

ITEM 17: Come valuta complessivamente la qualità dei servizi che ha ricevuto?

n punteggio medio IC 95% percentuale

insoddisfatti 4

571 5.49 5.43 5.55 1.75%

Tabella 3.1.2. Valutazione “attesa” del servizio ri cevuto

ITEM 18: Il servizio che ha ricevuto è stato: n % cum.%

Peggiore dell'atteso 8 1.4% 1.4% Come atteso 250 42.7% 44.1% Migliore dell'atteso 248 42.4% 86.5% Non rilevato 79 13.5% 100.0% Totale 585 100.0%

Tabella 3.1.3. Salute “autopercepita” (scala 1-5)

ITEM 19: Come va in generale la Sua salute oggi?

n punteggio medio IC 95%

perc entuale percezione negativa 5

555 3.90 3.82 3.98 27.0%

Figura 3.1.1. Autopercezione dello stato di salute rispetto alla valutazione “attesa” del servizio ric evuto.

4 Percentuale di rispondenti con punteggio medio dell’indicatore compreso tra 1.0 e 3.9 5 Percentuale di rispondenti con punteggio inferiore o uguale a 3

Valutazione “attesa” del servizio ricevuto

0.8%3.3%

46.7%

58.3%

52.5%

38.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Autopercezione positiva (n=364) Autopercezione negativa (n=120)

Peggiore dell'atteso Come atteso Migliore dell'atteso

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Figura 3.1.2. Valutazione media complessiva (punteggio medio e IC9 5%) rispetto ai fattori socio-anagrafici e del ricovero. Confronto 6 tra i valori dei singoli fattori.

6 Mann-Whitney two-sample statistic o Kruskal-Wallis equality-of-populations rank test; significativo per p<0.05.

5.525.46

5.585.41

5.485.49

5.465.50

5.495.48

5.525.335.465.585.59

5.625.525.38

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0

Presio Ospedaliero (ns)CSPCIT

Modalità di accesso (p=0.0115)Programmato

Urgenza

Modalità di somministrazione (ns)Autocompilazione

Assistita+Eteroc

Precedenti ricoveri nel reparto (ns)NoSi

Genere (ns)Maschi

Femmine

Classe d'età (p=0.0042)meno di 18

18-4445-6465-79

oltre 80

Istruzione (p=0.007)BassaMedia

Alta

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3.2 – Indicatori di sintesi Tabella 3.2.1. Raggruppamento dei singoli ITEM nei corrispondenti Indicatori di sintesi

Indicatore ITEM

Accoglienza

2a Tempo di attesa tra l’arrivo in reparto e il momento in cui le è stato dato il letto

2b Informazioni ricevute prima di essere ricoverata/o

2c Materiale informativo ricevuto al momento del ricovero

Personale medico

4a Gentilezza e cortesia

4b Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti

4c Informazioni ricevute sulle condizioni di salute

4d Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure

4e Il tempo che i medici le hanno dedicato

Personale infermieristico

5a Gentilezza e cortesia

5b Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti

5c Capacità di mettere a proprio agio

5d Disponibilità a dare chiarimenti

Privacy 7a rispetto della privacy nello scambio di informazioni riservate

7b rispetto della privacy nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri pazienti.

Aspetti organizzativi

13a Collaborazione tra il personale del reparto

13b Comunicazione tra il reparto e gli altri servizi o reparti dell’ospedale

13c Orari di visita (familiari, conoscenti)

Ambienti

14a Manutenzione dei locali del reparto

14b Pulizia delle stanze e dei corridoi

14c Pulizia dei bagni

14d Temperatura delle stanze

14e Tranquillità nel reparto

14f Disponibilità di spazio nelle camere

Servizi alberghieri

15a Qualità del cibo

15b Possibilità di scelta del menù (compa-tibilmente con le indicazioni mediche)

15c Orari dei pasti

15d Igiene della biancheria dei letti

15e Comodità dei letti

Dimissione

16a Cure da eseguire

16b Controlli successivi da effettuare

16c Sintomi da tenere sotto controllo

16d Personale a cui rivolgersi (medico di base, specialista e altri servizi)

Valutazione complessiva 17 Come valuta complessivamente la qualità dei servizi che ha ricevuto?

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Tabella 3.2.2. Valutazione media (scala 1-6) per si ngolo indicatore

Indicatore n punteggio medio IC 95% percentuale

insoddisfatti

Accoglienza 577 5.39 5.31 5.46 6.9% Personale medico 585 5.31 5.23 5.39 8.0% Personale infermieristico 585 5.75 5.70 5.79 1.9% Privacy 566 5.54 5.47 5.60 3.9% Aspetti organizzativi 580 5.40 5.34 5.47 4.1% Ambienti 585 5.12 5.03 5.21 10.9% Servizi alberghieri 581 5.06 4.97 5.15 12.6% Dimissione 531 5.46 5.38 5.53 4.5%

Valutazione complessiva 571 5.49 5.43 5.55 1.8%

Figura 3.2.1. Ranking indicatori (media e IC95%) e confronto 7 rispetto alla valutazione complessiva

Le aree di maggiore criticità sono rappresentate dai servizi alberghieri e dagli ambienti: in tali ambiti emergono

all’attenzione gli spazi di vita comune (camere e bagni), gli orari di visita e la qualità/scelta dei pasti.

7 Wilcoxon matched-pairs signed-ranks test; significativo per p<0.05.

5.75p=0.0005.54

0.0395.46ns

5.40p=0.000

5.39p=0.020

5.31p=0.0005.12

p=0.0005.06

p=0.000

5.49

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

Valutazionecomplessiva

Servizialberghieri

Ambienti Personalemedico

Accoglienza Aspettiorganizzativi

Dimissione Privacy Personaleinfermieristico

punt

eggi

o m

edio

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3.3 – Focus sui singoli indicatori A - Accoglienza

Tabella A1

Indicatore n punteggio medio IC 95% %

insoddisfatti

Valutazione media dell’Indicatore 577 5.39 5.31 5.46 6.9%

ITEM 2a: Tempo di attesa tra l’arrivo in reparto e il momento in cui le è stato dato il letto

572 5.55 5.47 5.63 5.4%

ITEM 2b: Informazioni ricevute prima di essere ricoverata/o8

531 5.31 5.21 5.41 9.2%

ITEM 2c: Materiale informativo ricevuto al momento del ricovero9

449 5.28 5.16 5.40 9.4%

Tabella A2: solo se ricovero “PROGRAMMATO” (vedi Ta bella II)

ITEM 1a: Come valuta il tempo trascorso tra la prenotazione e il suo ricovero effettivo?


insoddisfatti

196 5.14 4.97 5.31 10.2%

B – Personale medico

Tabella B1


insoddisfatti

Valutazione media dell’Indicatore 585 5.31 5.23 5.3 9 8.0%

ITEM 4a: Gentilezza e cortesia 585 5.52 5.45 5.60 4.4%

ITEM 4b: Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti

576 5.43 5.34 5.51 5.9%

ITEM 4c: Informazioni ricevute sulle condizioni di salute

579 5.32 5.23 5.41 6.9%

ITEM 4d: Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure

567 5.19 5.09 5.29 9.5%

ITEM 4e: Il tempo che i medici le hanno dedicato 576 5.07 4.96 5.18 12.7%

8 Non ho ricevuto alcuna informazione: 4.1% 9 Non ho ricevuto alcun materiale informativo: 14.4%

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C – Personale infermieristico

Tabella C1


insoddisfatti


ITEM 5a: Gentilezza e cortesia 583 5.78 5.74 5.83 1.4 %

ITEM 5b: Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti

584 5.73 5.67 5.78 2.2%

ITEM 5c: Capacità di mettere a proprio agio 584 5.76 5.71 5.81 1.4%

ITEM 5d: Disponibilità a dare chiarimenti 583 5.72 5.66 5.77 1.4%

Tabella C2: personale generico (non specificato se personale infermieristico o OSS)

ITEM 6: Come valuta l’aiuto ricevuto dal personale dell’ospedale per la sua igiene personale?


insoddisfatti

542 5.53 5.45 5.61 4.6%

D – Privacy

Tabella D1


insoddisfatti


ITEM 7a: rispetto della privacy nello scambio di informazioni riservate

560 5.58 5.52 5.64 2.1%

ITEM 7b: rispetto della privacy nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri pazienti.

541 5.51 5.43 5.58 3.7%

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E – Aspetti organizzativi

Tabella E1


insoddisfatti


ITEM 10a: Collaborazione tra il personale del reparto

560 5.49 5.42 5.55 2.3%

ITEM 10b: Comunicazione tra il reparto e gli altri servizi o reparti dell’ospedale

488 5.41 5.33 5.49 3.3%

ITEM 10c: Orari di visita (familiari, conoscenti) 566 5.35 5.26 5.43 6.5%

F – Ambienti

Tabella F1


insoddisfatti


ITEM 11a: Manutenzione dei locali del reparto 575 5.19 5.08 5.29 9.2%

ITEM 11b: Pulizia delle stanze e dei corridoi 582 5.36 5.27 5.46 7.7%

ITEM 11c: Pulizia dei bagni 582 5.23 5.13 5.33 11.0%

ITEM 11d: Temperatura delle stanze 580 5.00 4.89 5.12 14.3%

ITEM 11e: Tranquillità nel reparto 581 4.92 4.81 5.04 15.5%

ITEM 11f: Disponibilità di spazio nelle camere 583 5.01 4.89 5.13 16.0%

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G – Servizi alberghieri

Tabella G1


insoddisfatti


ITEM 12a: Qualità del cibo 564 4.77 4.66 4.89 16.0%

ITEM 12b: Possibilità di scelta del menù (compa-tibilmente con le indicazioni mediche)

548 5.04 4.93 5.15 11.3%

ITEM 12c: Orari dei pasti 569 5.07 4.97 5.18 12.5%

ITEM 12d: Igiene della biancheria dei letti 579 5.40 5.31 5.48 6.0%

ITEM 12e: Comodità dei letti 579 5.01 4.90 5.13 13.0%

H – Dimissione

Tabella H1


insoddisfatti


ITEM 13a: Cure da eseguire 522 5.51 5.44 5.59 2.9%

ITEM 13b: Controlli successivi da effettuare 503 5.51 5.43 5.58 3.2%

ITEM 13c: Sintomi da tenere sotto controllo 497 5.43 5.35 5.51 4.6%

ITEM 13d: Personale a cui rivolgersi (medico di base, specialista e altri servizi)

505 5.41 5.32 5.50 5.0%

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3.4 – Focus sulla gestione del dolore La quasi totalità dei pazienti che hanno avvertito dolore hanno ricevuto terapia che è stata valutata con alto

grado di soddisfazione. Poco più del 2% (7 pazienti su 300) hanno invece espresso un giudizio negativo sulla

terapia antidolorifica ricevuta.

Tabella 3.4.1

ITEM 8: Come valuta le informazioni sul trattamento del dolore ricevute durante il ricovero? 10


insoddisfatti

542 5.50 5.43 5.57 2.4%

Tabella 3.4.2

ITEM 9. Durante il ricovero, ha sentito dolore? n % cum.%

Si 300 51.3% 51.3% No 236 40.4% 91.6% Non rilevato 49 8.4% 100.0% Totale 585 100.0%

Tabella 3.4.3 ITEM 10. Durante il ricovero, il personale sanitario Le ha chiesto se ci sono state variazioni del dolore? (se ITEM 9 = Si)

n % cum.%

Si 277 92.3% 92.3% No 5 1.7% 94.0% Non rilevato 18 6.0% 100.0% Totale 300 100.0%

Tabella 3.4.4 ITEM 12. Se ha ricevuto una terapia antidolorifica, quanto è stata efficace? (se ITEM 9 = Si)

n % cum.%

Per niente 7 2.3% 2.3% In parte 89 29.7% 32.0% Del tutto 168 56.0% 88.0% Non rilevato 36 12.0% 100.0% Totale 300 100.0%

10 Non ho ricevuto alcuna informazione: 4.3%

- 18 -

4. Confronto con l’indagine 2014 Pur in una elevata valutazione complessiva della qualità percepita si possono osservare delle

importanti/sostanziali differenze tra il campione attuale e quello relativo all’indagine di giugno 2014.

Come si può evincere dalle seguenti figure il campione 2015 rappresenta una popolazione di età più avanzata

e con diversa stratificazione socio-economica (titolo di studio), caratteristiche che si sono dimostrate associate

in modo significativo al giudizio complessivo espresso (vedi figura 3.1.2 a pagina 10)

Figura 4.1. Età

2014 2015

Figura 4.2. Livello di istruzione*

2014 2015

* vedi nota 3 a pagina 7

È possibile quindi sostenere che ci troviamo di fronte a due popolazioni di ricoverati differenti, e tale differenza

è verosimilmente condizionata anche dal diverso periodo dell’anno (effetto stagionalità).

La tabella successiva (4.1) evidenzia le differenze tra i due periodi di indagine relativamente alla 8 dimensioni

della qualità indagate a al giudizio complessivo. Come si può osservare vi sono differenze anche rilevanti nella

proporzione dei non soddisfatti relativamente a ciascuna area (pur sempre in presenza di un gradimento medio

- 19 -

sicuramente elevato). Nella seconda indagine è stato assegnato un maggior rilievo agli ambienti, ai servizi

alberghieri e al personale medico.

Tabella 4.1. Confronto tra le percentuali di insodd isfatti per singolo indicatore

Indicatore Percentuale insoddisfatti (giudizio 1-3)

2014 2015

Accoglienza 7.0% 6.9% Personale medico 4.0% 8.0% Personale infermieristico 1.3% 1.9% Privacy 2.9% 3.9% Aspetti organizzativi 2.9% 4.1% Ambienti 5.2% 10.9% Servizi alberghieri 5.0% 12.6% Dimissione 2.8% 4.5%

Valutazione complessiva 1.4% 1.8%

Figura 4.3. Confronto ranking indicatori (media e I C95%) 2014

2015

5.74p=0.0005.59

ns5.55ns

5.53ns

5.50p=0.010

5.44p=0.000

5.36p=0.000

5.33p=0.000

5.57

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00


Servizialberghieri

Accoglienza Ambienti Personalemedico

Aspettiorganizzativi


punt

eggi

o m

edio

5.75p=0.0005.54

0.0395.46ns

5.40p=0.000

5.39p=0.020

5.31p=0.0005.12

p=0.0005.06

p=0.000

5.49

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00


Servizialberghieri

Ambienti Personalemedico

Accoglienza Aspettiorganizzativi


punt

eggi

o m

edio

- 20 -

5. Conclusioni – priorità di intervento 11 In una sintesi conclusiva è possibile mettere in evidenza, tenendo conto del gradimento espresso e della

rilevanza dei singoli indicatori, aree di eccellenza e aree di criticità su cui investire per progetti di miglioramento.

Per fare questo e per poter offrire una informazione più completa e appropriata, sono state prese in esame le

due indagini complessivamente al fine di produrre le stime e gli indicatori presentati nella figura 5.1.

Figura 5.1

Il grafico mette in relazione il punteggio di gradimento raggiunto e il peso che ciascun indicatore ha avuto nel

definire la valutazione complessiva, che abbiamo definito come rilevanza dell’indicatore.

I quadranti così definiti possono essere utili per contribuire a individuare aree di eccellenza (il personale

infermieristico) e aree di investimento per percorsi di miglioramento (servizi alberghieri, ambienti). Gli altri

indicatori si collocano, come già descritto, in una escursione di valori intorno alla media globale di gradimento,

pur contribuendo con differente peso alla valutazione complessiva.

Il personale medico in particolare si configura come un fattore sicuramente rilevante ai fini del giudizio

complessivo che merita di essere considerato comunque un’area di attenzione.

11 La dimensione della “rilevanza” esprime la relazione esistente tra ogni singolo indicatore e la valutazione media complessiva: ad ogni indicatore è associato un coefficiente, stimato attraverso un modello di regressione lineare multipla, che quantifica il “peso” assunto da tale indicatore nel “comporre” la valutazione media complessiva. In altre parole, maggiore è il coefficiente, ovvero la “rilevanza”, e maggiore è l’impatto dell’indicatore sul giudizio generale. La retta tratteggiata orizzontale separa genericamente la zona in cui la rilevanza non è significativa (in basso) dalla zona in cui è significativa (in alto).

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Le prossime due ultime tabelle riprendono quanto fin qui descritto entrando nel dettaglio dei singoli item

(domande) che hanno ottenuto la più alta e la più bassa proporzione di insoddisfatti.

Tabella 5.1. Criticità: classifica degli Item con m aggiore percentuale di insoddisfazione (primi 7 Ite m)

Indicatore ITEM percentuale insoddisfatti

Servizi alberghieri Qualità del cibo 14.1%

Ambienti Disponibilità di spazio nelle camere 11.3%

Ambienti Tranquillità nel reparto 10.0%

Ambienti Temperatura delle stanze 9.9%

Accoglienza Materiale informativo ricevuto al momento del ricovero 9.5%

Ambienti Pulizia dei bagni 9.1%

Servizi alberghieri Possibilità di scelta del menù (compatibilmente…) 9.1%

Tabella 5.2. Punti di forza: classifica degli Item con minore percentuale di insoddisfazione (primi 7 Item)

Indicatore ITEM percentuale insoddisfatti

Personale infermieristico Gentilezza e cortesia 1.2%

Personale infermieristico Capacità di mettere a proprio agio 1.2%

Personale infermieristico Disponibilità a dare chiarimenti 1.4%

Personale infermieristico Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti 1.5%

Aspetti organizzativi Collaborazione tra il personale del reparto 2.0%

Privacy Rispetto della privacy nello scambio di informazioni riservate 2.1%

Dimissione Cure da eseguire 2.6%

Come si può notare all’interno dei singoli indicatori (già precedentemente messi in evidenza) sono presentati gli

specifici elementi che hanno contribuito a formare il parere dei pazienti, come ulteriore contributo alla

riflessione sui punti di forza e i punti di miglioramento dei processi assistenziali.

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Qualità Percepita della Cura in Ospedale Indagine di ... satisfaction...Il questionario applicato si è rivelato quindi un affidabile e valido strumento di raccolta delle informazioni