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Qualität sozialer Dienstleistungen

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Page 1: Qualität sozialer Dienstleistungen

ausgearbeitet von

Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny

Ökonomie sozialer Dienstleistungen

Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen

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Aufbau des Kurzreferats

• Warum wurde die Studie durchgeführt + Ausgangsposition

• geplanten Ziele der Studie und die dafür verwendete Methode

• Das Ergebnis der Studie • Qualität von Sozialen

Dienstleistungen in Österreich – eine Studie

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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny

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Zugrundeliegende Studie

“Performance and quality: user experiences of home care services”Final Report April 2004

Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington

durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit

Finanziert durch: Department of Health

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Ausgangssituation in England

NMS – National Minimum Standards:Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben

CSSR – Councils with Social Services Responsibility: Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind

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Ausgangssituation in England

Best Value Prinzip: Grundlage für Verwaltungsbezirke, nach der sie ihre

Leistungen planen, um die Bedürfnisse der Bürger zu befriedigen

Zentrale Punkte:

• Balance zwischen Qualität und Kosten

• Effizienz und Effektivität

• Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung

(Quelle: http://www.communities.gov.uk/localgovernment)

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Qualitätsverbesserung

 Mechanismen des DH:

•Ausbildung•Kontrolle•Zu Standardeinhaltung ermutigen bzw. per Gesetz erzwingen•Veröffentlichung von Sterne-Ranking

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Qualitätsverbesserung

Studien:

Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene)

Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.

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Exkurs zu „Qualität“

Definition:„Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“(Garms-Homolová 1992, 42)

„Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“(Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)

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Exkurs zu „Qualität“

Qualitätsmanagement:

Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen;Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben

Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung

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Exkurs zu „Qualität“

Schlüsselprozess - Muster:• Einführung

- Zielgruppe

• Ziele

• Qualitätskriterien - Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien

• Mitgeltende Dokumente

• QualitätssicherungQuelle: Meinhold, Marianne; Matul, Christian (2003): Qualitätsmanagement

aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie, Baden-Baden: Nomos Vertragsgesellschaft

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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny

Gründe für Studie

• Evaluierung der Zufriedenheit der Pflegebedürftigen mit der erhaltenen Heimpflege 

• Überprüfung, ob die Qualität den geforderten Mindeststandards entspricht, und um diese zu verbessern.

• Qualität vergleichbar machen: sowohl zwischen Distrikten, als auch zwischen Leistungsanbietern

• Festlegung von Leistungsindikatoren für die Qualitätsbewertung (für Sterne-Ranking)

Page 12: Qualität sozialer Dienstleistungen

Ziele der Studie

• Vergleichbarkeit zwischen Distrikten und Leistungsanbietern ermöglichen

• Eignung der ONS Fragen als Indikatoren beurteilen

• Studien um vergleichbare Dimensionen außerhalb der 4 Schlüsselitems erweitern

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Methode

• Entwicklung des Fragebogens stützt sich auf 3 Stufen:

• ONS/SPRU Fragebogen• PSSRU Studie• Finaler Fragebogen des PSSRU

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ONS/SPRU Studie

• Entwicklung von Fragen, Überprüfung deren Relevanz von Leistungsempfänger

• Research-Ergebnisse und kognitive Tests

• interaktive Modifizierung • Wichtigkeit hoher Antwortquote

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PSSRU Studie

• Identifikation der Schlüsselaspekte von Qualität

• Tiefeninterviews mit Nutzern, Pflegern und Managern

• 7 Schlüsselaspekte: Kontinuität, Verlässlichkeit, Flexibilität, Kommunikation, Pflegerverhalten, Skills und Wissen, sowie Vertrauen

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PSSRU Fragebogen II

• Veränderung des ONS Fragebogens auf Basis der Studienergebnisse- inhaltliche: „I have never asked for any

changes.“- methodische: Bewertung mittels Likert-Skala

- organisatorische: Format, Anordnung, Länge

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Indikatoren für Zufriedenheit

4 unabhängige Parameter die zusammen 65% der Abweichungen von Zufriedenheit erklären:

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•Positive Beurteilungskriterien der Betreuer•Negative Beurteilungskriterien der Betreuer•Qualität der Leistung•Outcome

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Probleme der Messgrößen

• Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv

• Es ist daher kaum in vergleichbare Größen zu bringen und unterliegt unerwarteten Schwankungen

• Weiche Faktoren wie das Verhalten von Pflegern ist kaum zu bewerten – spielen aber eine ganz bedeutende Rolle

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Wer wurde befragt

Männer

Frauen

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20

40

60

80

100

Geschlecht

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Wer wurde befragt

65-74

84 und älter

75-84

Alter der Befragten

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Gesamtzufriedenheit

• Fast 60% der Befragten waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der Hilfe von den sozialen Diensten die sie in Anspruch nahmen.

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Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause

bekommen?

sehr zufrieden

26%

zufrieden: 34%

eher zufrieden; 32%

neutral

eher unzufrieden

unzufrieden

sehr unzufrieden

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Zufriedenheit

• Positive Ergebnisse:– 90% haben das Gefühl

genügend Besuch und Zuwendung zu erhalten

– 75% haben das Gefühl dass die Dinge so erledigt werden wie sie es sich wünschen

– 65% haben das Gefühl dass das auf die Wünsche immer eingegangen wird

– 50% der Befragten haben noch nie um eine Änderung der angebotenen Leistung gebeten

• Negative Ergebnisse– 33% glauben weniger

Zeit zu bekommen als Ihnen zustehen würde

– Über 50% haben das Gefühl die Betreuer wären immer in Eile

– 20% glauben die Betreuer wären unpünktlich

Mangelnde Zeit

Ausführung

BetreuungErg

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Page 24: Qualität sozialer Dienstleistungen

Höhere Zufriedenheit bei

• Jüngeren• Weißer Hautfarbe • Eher Männer als Frauen • Jenen die zusätzlich praktische Hilfe

bekommen, • Jenen die weniger als 10 Stunden pro Woche

das Service in Anspruch nehmen müssen• Jenen die höhere Stundensätze an die

Betreuung zahlen• Jene die nur einen Abieter in Anspruch nehmen• In den Städten eher als am Land

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Aber:

• Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von Zufriedenheit und Qualität fiel generell geringer aus

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Page 26: Qualität sozialer Dienstleistungen

Nicht berücksichtigt

• Individuelle Körperliche und Geistige Verfassung, und die damit verbundenen individuellen Vorlieben und Notwendigkeiten

• Intensiv-Pflege Patienten sind generell weniger zufrieden – und sie sind in der Studie nicht repräsentativ vertreten.

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Page 27: Qualität sozialer Dienstleistungen

Ausnahme BME

• BME = Black and minority ethnic• Sind allgemein weniger zufrieden mit

dem Pflegeservice für Heimpflege• Obwohl mehr Zeit dafür aufgewendet

wird.• Der Grund: die Fähigkeit des

Betreuers und wird eher bewertet als das Services selbst.

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Page 28: Qualität sozialer Dienstleistungen

Indikator für Qualität

• Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet

• Vor allem den USA und in England

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Zufriedenheit?

• Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen

• Tendenziell werden eher positive Antworten gegeben – aus Furcht vor Konsequenzen.

• Den Kunden fehlt der Vergleich zu anderen Anbietern – daher eher positive Beurteilung

• Zufriedenheit ist kein verlässliches / valides Maß

• Die Zufriedenheit wird neben der DL selber noch von weiteren externen Faktoren wie Alter, Gesundheit, Psyche etc. beeinflusst

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Eine Österreichische Studie

Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut

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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny

Methodik und Umfang

n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste.

4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 %Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.

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Männer26%

Frauen74%

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Demographie

K15%

N6%

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St17%

W20%

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T 2%

Quelle: eig. Erstellung

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Ergebnisse uni- und bivariate Analyse

•96 % der Befragten „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“.

•Kein signifikanter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Pflegegeldstufe, Alter oder Geschlecht.

•Generell sehr positive Bewertung der Rahmenbedingungen, Kosten und Merkmale der Betreuungspersonen.

•Signifikant unterschiedliche Bewertungen nach regionalen Rahmenbedingungen.

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Ergebnisse multivariate Analyse

•Verhalten und Kompetenz der Pflegepersonen hat den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit.

•Organisationale Faktoren haben auch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit, allerdings in geringerem Ausmaß.

•Kosten spielen einen Signifikanten, aber unbedeutenden Faktor zur Erklärung der Zufriedenheit.

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Faktorenanalyse und Regression

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15 Hauptvariablen werden zuzwei (drei) Haupt-Erklärungsfaktoren verdichtet.

Verhalten und Kompetenz derPflegeperson

Rahmenbedingungenund Mitbestimmungsmöglichkeiten

Zu hoheKosten

0,3

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0,205

0,14

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Das Modell erklärt 54 % derVarianz der KundInnen-Zufriedenheit

Quelle: eig. Erstellung