Qualitätsmanagement Handbuch - getop.de Handbuch GETOP.pdf · QM Handbuch Über uns Die Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH -GETOP- wurde am 20.11.2011 in Einbeck von Rainer

QM Handbuch

Qualitätsmanagement Handbuch

Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH

Anderhäuser Str. 6

37574 Einbeck

Druckversion vom 31.08.15

Qualitätsmanagementsystem Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH Version 31.08.15 Seite 1 von 68

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InhaltsverzeichnisÜber uns................................................................................................................................................................... 4Leitbild....................................................................................................................................................................... 5Führung und Qualitätssteuerung..................................................................................................................6Abkürzungen und Begriffe...............................................................................................................................7aAA Organisation und Ordnung...................................................................................................................8aAA Bedarfsermittlung und Ressourcenplanung..................................................................................8aAA Datenschutz..................................................................................................................................................9aAA Formularwesen......................................................................................................................................... 10aAA MPG und Patientensicherheit.............................................................................................................10aAA Hygiene......................................................................................................................................................... 10aAA Verantwortung und Weisungsebenen............................................................................................11Auftragsprozess................................................................................................................................................... 12VA Auftragseingang...........................................................................................................................................13VA Kostenübernahme......................................................................................................................................14VA Maßnahme..................................................................................................................................................... 15VA Warenbeschaffung......................................................................................................................................16VA Anpassung...................................................................................................................................................... 17VA Rechnungsstellung und Dokumentation.........................................................................................18VA Nachbearbeitung........................................................................................................................................ 19aAA Lieferfristen.................................................................................................................................................20aAA Machbarkeitsprüfung..............................................................................................................................21aAA Dokumentation der Beratung und der Lieferung ....................................................................21AA Terminvereinbarung.................................................................................................................................22AA Notfalllager....................................................................................................................................................23AA Verordnungsprüfung.................................................................................................................................23AA Kostenübernahme.....................................................................................................................................24AA Maßnahme.....................................................................................................................................................26AA Wareneingang..............................................................................................................................................27AA Anfertigung....................................................................................................................................................27AA Kommissionierung.....................................................................................................................................28AA Warenbestellung.........................................................................................................................................28AA Anprobe..........................................................................................................................................................28AA Hilfsmittelabgabe........................................................................................................................................29AA Dokumentenzusammenführung........................................................................................................29AA Rechnungsstellung....................................................................................................................................30AA Kundeninformation...................................................................................................................................30AA Wiedervorlage.............................................................................................................................................. 31AA Fallpauschale.................................................................................................................................................31AA Wiederaufbereitung...................................................................................................................................32


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TV Einlagenmaßnahme..................................................................................................................................32TV Maßschuhmaßnahme...............................................................................................................................34Organigramm...................................................................................................................................................... 35VA Kontinuierliche Verbesserung...............................................................................................................36VA Aus- und Weiterbildung...........................................................................................................................37VA Marketing........................................................................................................................................................ 38VA Betriebswirtschaftliche Prozesse.........................................................................................................40AA Rechnungserstellung und Zahlungseingangskontrolle.............................................................41AA Verordnungsbearbeitung Ladenkasse..............................................................................................42AA Rechnung bar kassieren..........................................................................................................................42AA Mahnwesen...................................................................................................................................................42VA QM-System....................................................................................................................................................44Mitarbeiterselbstverpflichtung.....................................................................................................................45Eigene Notitzen..................................................................................................................................................46Formularliste........................................................................................................................................................ 47Anhang................................................................................................................................................................... 47


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Über unsDie Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH -GETOP- wurde am 20.11.2011 in Einbeck von Rainer Koch und Manfred Rudolf Linner gegründet. Sitz des Unternehmensist in der Andershäuser Str. 6, 37574 Einbeck.

Die GETOP berät Patienten, Ärzte, Krankenkassen sowie andere Beteiligte des Gesundheitswesen im Bereich der Hilfsmittelversorgung, stellt Hilfsmittel her und vertreibt vorgefertigte Hilfsmittel. Im Bereich der Orthopädie- und Orthopädieschuhtechnik wird sie als Meisterbetrieb nach deutschem Handwerksrecht geführt.

Neben den Kernkompetenzen Orthopädie- und Orthopädieschuhtechnik stehen wir dem Kunden in den Bereichen Sanitätshaus, Rehatechnik und Home Care als Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei werden Leistungen, die wir nicht selbst erbringen wie beispielsweise Wundversorgung im Zusammenhang mit Hilfsmitteln mit den anderen beteiligen Leistungserbringern abgestimmt, auf Wunsch des Kunden sprechen wir Empfehlungen zu unseren Kooperationspartnern aus.

Wesentliche Schlüsselelemente unserer Qualitätssicherung sind die Sicherstellung der Verfügbarkeit von erfahrenen Fachkräften an allen Standorten, ein sorgfältig abgestimmtes Standardsortiment von Produkten und Leistungen, sowie ein enger Kontakt zu den verordnenden Ärzten, behandelnden Therapeuten und Pflegefachkräften.

Die GETOP betreibt Filialen in

Einbeck, Altendorfer Tor 13

Bad Gandersheim, Burgstraße 12

Freden, Bachstraße 22


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LeitbildWir versorgen Patienten mit medizinischen Hilfsmitteln. Dabei ist es unser vorrangiges Ziel, für den Patienten eine verbesserte Lebensqualität zu erreichen.

Oft ist weniger mehr. Ein Hilfsmittel das fachlich optimal sein mag, jedoch vom Patienten nicht akzeptiert und nicht konsequent angewendet wird erfüllt keinerlei Nutzen. Daher ist die aufmerksame Beratung des Patienten und ein genaues Hinterfragen seiner Vorstellung und Bedürfnisse für eine erfolgreiche Versorgung erstes und wichtigstes Element. Bei wesentlich abweichendem Ergebnis dieser Beratung stimmen wir die weitere Vorgehensweise, um die ärztliche Therapie nicht zu gefährden,erneut mit dem behandelnden Arzt ab.

Gesichertes Wissen und Erfahrung ist für eine erfolgreiche Versorgung grundlegende Vorausetzung. Unser Berufsbild ist heute so umfangreich, dass ein allumfassendes Wissen oder allumfassende Erfahrung für den einzelnen nahezu unmöglich darzustellen ist. Wir hinterfragen daher bei jeder Versorgung ob unsere Erfahrung für ein optimales Ergebnis ausreichend ist und beziehen ggf. einen Kollegen zur Unterstützung in die Versorgung mit ein. Sofern im Unternehmen die nötige Kompetenz nicht verfügbar ist, unterstützen wir den Patienten bei der Suche des für ihnrichtigen Ansprechpartners.

Die Versorgung des Patienten muss wirtschaftlich erfolgen. Wir versuchen bei höchst möglichem Nutzen die Kosten für den Patienten und die Kostenträger möglichst gering zu halten. Sofern es Diagnose und Kundenerwartung zulässt, versorgen wir den Patienten innerhalb des Standardsortiments, bei verschiedenen Möglichkeiten empfehlen wir die kostengünstigere Alternative. Diese Vorgehensweise sichert uns zufriedene Kunden und in aller Regel eine unkomplizierte Kommunikation mit den jeweiligen Kostenträgern. Damit erreichen wir sowohl für uns, als auch für alle anderen Beteiligen eine wirtschaftlich attraktive Situation.

Wir arbeiten im Team. Dies setzt einen toleranten und ehrlichen Umgang miteinander, sowie eine konsequente Abstimmung in allen Bereichen und eine Angleichung der individuellen Arbeitsweise des einzelnen an die der Kollegen voraus. Insbesondere bei auftretenden Problemen, erkannten Fehlern oder Fehlverhalten des Einzelnen ist eine zeitnahe und offene Kommunikation Garant für eine unkomplizierte, kostengünstige und verständnisvolle Korrektur, bzw. Heilung der Situation.


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Unsere Kunden sind gesundheitlich eingeschränkt und oftmals ältere Menschen. Mit Reklamationen gehen wir daher, auch wenn diese manchmal nicht berechtigt erscheinen, verständnisvoll und kulant um.

Führung und QualitätssteuerungDie Gesellschaft bestellt die Geschäftsführer. Sie legt den Unternehmenszweck, die Unternehmesphilosophie, sowie das übergeordnete Unternehmensziel fest. Sie entscheidet über Investitionen und strategische Ausrichtung.

Das Unternehmen wird durch den oder die Geschäftsführer geleitet. Die Geschäftsführung stellt die Verfügbarkeit der nötigen Mittel sicher, steuert die Mitarbeiterressourcen und vertritt das Unternehmen nach außen. Sie berichtet der Gesellschaft.

Im operativen Geschäftsbetrieb unterscheiden wir zwischen organisatorischer und fachlicher Steuerung.

Organisatorisch werden die einzelnen Standorte durch die Standortverantwortlichen geleitet. Diese stellen die terminliche Planung, Termintreue, Verfügbarkeit der Sortiments, Ordnung und Sauberkeit der Standorte und die nachvollziehbare Dokumentation der Versorgungsleistungen sicher. Sie berichten der Geschäftsführung.

Fachlich wird das Unternehmen durch die jeweiligen Meister geleitet. Diese geben die fachliche Standards vor, unterweisen die Mitarbeiter, delegieren Aufgaben an fachlich geeignete Mitarbeiter und prüfen die Qualität der Leistungen. Sie berichten der Geschäftsführung.


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Abkürzungen und Begriffe

VA Verfahrensanweisung – regelt was wann gemacht wird

AA Arbeitsanweisung – regelt wie wird’s gemacht und wer machts

TV Technische Vorgabe, detailliert Beschreibung von Arbeitsschritten bestimmter Tätigkeiten zu Sicherung einer gleichmäßigen Vorgehensweise nach Bedarf bei erkannten wiederholten Abweichungen

Formular Papierformular, Emailmaske, elektr. Terminkalender, Masken EDV System

aAA Allgemeine Arbeitsanweisung mit übergreifender Gültigkeit für alle Bereiche und Aufgaben

QM Qualitätsmanagement

MPG Medizinproduktegesetzt

QMB Qualitätsmanagement-Beauftragter


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aAA Organisation und OrdnungEin ordentlicher und organisierter Arbeitsplatz erspart Zeit und vermittelt Dritten Zuverlässigkeit und Professionalität.

1. Ordnung

a) Der Arbeitsplatz wird immer nach Fertigstellung der jeweiligen Aufgabe angemessen aufgeräumt, Arbeitsmittel, Materialien usw. werden an ihre jeweiligen Plätze verbracht.

• Keinesfalls dürfen aus Datenschutzgründen im Publikumsbereich Kunden-, bzw. Patienten-bezogene Unterlagen o.V. offen sichtbar sein.

b) Spätestens zum Ende des Arbeitstages werden die Arbeitsplätze vollständig aufgeräumt und alle Arbeitsmittel an ihre Plätze verbracht, sowie unfertige Arbeiten und / oder Unterlagen zusammengestellt an die jeweiligen dafür vorgesehenen Organisationsplätze verbracht.

c) Die Organisationsplätze (Dokumentenschütten, Kommissionierungskisten und Regale, usw.) sind eindeutig zu kennzeichnen.

2. Sauberkeit

a) Böden, Tische, Waschbecken, u.Ä. werden bei starker Verschmutzung umgehend gereinigt, ggf. auch mehrmals täglich (z. B. Werkstatt Materialreste am Boden, Laub Ladeneingangsbereich)

b) Fußböden und sanitäre Anlagen werden ein mal pro Woche vollständig gereinigt.

c) Regale und Waren werden mindestens einmal im Monat gereinigt, bzw. entstaubt.

3. Arbeitsmittel

a) Arbeitsmittel werden ausschließlich für den vorgesehenen Zweck eingesetzt.

b) Es werden keine Eigenständigen Modifikationen an Arbeitsmitteln vorgenommen.

c) Die betriebseigene EDV wird nicht als Radio oder Ähnliches verwendet.

• Im übrigen fallen bei der Beschallung von Kundenbereichen erhebliche GMA Gebühren an. Daher ist im Kundenbereich jegliche Artvon Musikbeschallung in jeglicher Lautstärke ausdrücklich untersagt.

aAA Bedarfsermittlung und RessourcenplanungZur Ermittlung des Bedarfs von Waren, Materialien und Leistungen gibt es verschiedene Möglichkeiten:


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1. Es liegt ein gesicherter Auftrag des Kunden vor und es wird ausschließlich der für diesen Auftrag benötigte Bedarf beschafft.

2. Der Bedarf wird auf Basis mathematischer Grundsätze ermittelt. Dies betrifft im wesentlichen Materialien.

3. Der Bedarf wird auf Basis gesicherter und dokumentierter Vergangenheitswerte ermittelt.

• Als einfache Regel gilt:

Der Bestand an Waren und Material soll so gestaltet sein, dass das regelgerechte Tagesgeschäft (und nicht der einmalige Ausnahmefall) zeitnah bearbeitet werden kann. Darüber hinaus darf bei Bestandswaren und -material ein Lagerumschlagsfaktor von 3 nicht unterschritten werden, d.h. der gesamte Bestand muss rechnerisch innerhalb von 4 Monaten einmal verbraucht sein. Darüber hinaus muss bei Handelsware auch in den Randgrößen mindestens einmal pro Jahr verbraucht sein (Alterung!).

4. Neben den Waren ist die Arbeitszeit ein wesentlicher Kostenfaktor für unser Unternehmen. Neben den entstehenden Kosten stellt eine aufmerksame Planungdes Arbeitstages bzw. der Aufgaben für unsere Kunden eine verlässliche Termintreue und für uns ein stressfreies Arbeiten sicher.

• Aufgaben und Arbeiten sind so zu planen, dass möglichst keine Zeit für unproduktive Tätigkeiten verloren geht. Dies beginnt bei unnötigenWegen und endet bei überflüssigen Telefonaten.

aAA DatenschutzDem Datenschutz unterliegen zum einem Kundendaten als auch betriebsinterne Informationen. Mit der Selbstverflichtungsverpflichtungserklärung des Mitarbeiter als Bestandteil dieses QM-Handbuchs bestätigt der Mitarbeiter insbesondere auch die konsequente Einhaltung der nachfolgenden Regel des Datenschutzes:

1. Der einzelne Mitarbeiter verschafft sich ausschließlich Kenntnis über Kunden- und Betriebsdaten und Informationen, die unmittelbar mit seinen jeweiligen Aufgaben zusammenhängen.

2. Nicht mehr benötigte Dokumente und Aufzeichnungen werden umgehend geeignet vernichtet.

3. Sämtliche mit seiner Tätigkeit für das Unternehmen, insbesondere Kundendaten und vertrauliche Betriebsinformationen behandelt der Mitarbeiter vertraulich undversichert den Ausschluss einer Weitergabe an Dritte, auch nicht an nahe Verwandte.

4. Bei ausscheiden aus dem Unternehmen gibt der Mitarbeiter unaufgefordert


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sämtlich Informationen, Dokumente und Daten an das Unternehmen zurück, etwaige Datenspeicherung auf eigenen elektronischen Geräten löscht der Mitarbeiter unaufgefordert.

5. Auf betriebseigenen PCs und Kommunikationsgeräten wird keine mitgebrachte Software oder vergleichbares installiert.

aAA FormularwesenWir verwenden für die Kommunikation und Dokumentation ausschließlich durch das QM-System freigegebene Formulare. Freigegebene Formulare sind:

1. Alle im Anhang diese Handbuchs beschriebenen Formulare.

2. Für individuelle Produkte vom Hersteller für das jeweilige Produkt zur Verfügung gestellte Formulare.

3. Die jeweils aktuellen Masken des EDV Abrechnungssystems

4. Für die papierlose Kommunikation und Dokumentation die Masken des freigegebenen Kommunikatiosprograms (Strato).

Die Verwendung anderer Formulare ist ausgeschlossen. Der testweise Einsatz neuer Formulare bedarf der ausdrücklichen Freigabe durch die Geschäftsleitung.

aAA MPG und PatientensicherheitFür unsere Kunden und Patienten gewährleisten wir ein höchstmögliche Produktsicherheit. Dies setzt eine konsequente Umsetzung der Forderungen des Medizinproduktegesetzes voraus.

Neben der Umsetzung des MPGs orientieren wir uns bei den Ausführungen bestimmterHilfsmittel an den aktuellen Leitlinien der jeweiligen Fachgesellschaften und an den Herstellervorgaben bei der Verarbeitung von Materialien und Passteilen, bzw. beim Einsatz von vorgefertigten Hilfsmitteln.

aAA HygieneGrundsätzlich werden kontaminierte Hilfsmittel getrennt von unkontaminierten gelagert, transportiert und bearbeitet. Die Trennung erfolgt in einem dem Sachverhalt angemessen Maß.

Bei Kontakt zu Patienten sowie bei der Bearbeitung und Aufbereitung kontaminierter Hilfsmittel orientieren wir uns an den Vorgaben des Medizinproduktegesetz, aktuellen Leitlinien der jeweiligen Bereiche und den Herstellervorgaben.


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aAA Verantwortung und WeisungsebenenJeder Mitarbeiter ist für seine Handlungen verantwortlich. Hierzu zählen im besonderendie pünktliche und sorgfältige Umsetzung von Aufgaben und Vorgaben, die Umsetzung der Forderungen des QM-Systems innerhalb seines Aufgabenbereiches, sowie die umgehende Rückmeldung bei erkannten Fehlern und Abweichungen an den jeweilig für den betroffenen Bereich Verantwortlichen.

Mitarbeiter mit Standortverantwortung stellen darüber hinaus die Termintreue, die termingerechte Verfügbarkeit von Waren, Material und Arbeitsmitteln, die regelmäßige Bestandsüberwachung und Lagerumschlagsprüfung, die wirtschaftliche Umsetzung derAufgaben, sowie Ordnung und Sauberkeit für Ihren Standort konsequent sicher. Sie prüfen stichpunktartig regelmäßig die organisatorische Versorgungsqualität.

Mitarbeiter mit fachlicher Verantwortung geben innerhalb Ihres Aufgabenbereiches die fachlich Beratungs-, Anpassungs-, und Ausführungsstandards vor, Überwachen diese und prüfen stichpunktartig regelmäßig die fachliche Versorgungsqualität.

Jedes Unternehmen lebt von definierten Kommunikationswegen und der verlässlichen Umsetzung von Vorgaben, sowie der Übernahme von Verantwortungen.

Im Organigramm dieses Handbuches sind die Kommunikations- und Verantwortungsebenen dargestellt. Diese sind verbindlich.

Grundsätzlich können organisatorischen oder fachliche Vorgaben sowohl mündlich als auch schriftlich erfolgen. Die Pflicht des Vorgebenden ist es, sich möglichst klar auszudrücken, die Pflicht des Empfängers ist es bei Unsicherheit aktiv und zeitnah um eine Klärung zu bemühen.

Der Anweisende trägt für seine Anweisung und die daraus resultierenden Folgen die Verantwortung, der Weisungsempfänger verantwortet die Verlässlichkeit und Qualität der Umsetzung.


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Auftragsprozess


VA AuftragseingangSichtung der VerordnungPrüfung der Machbarkeit

Beratung des Kunden

VA KostenübernahmeKlärung der Kostenübernahme

VA MaßnahmeMaßnahme, Gipsabdruck

VA WarenbeschaffungBestellung, Herstellung der Hilfsmittel

VA AnpassungAnprobe, Anpassung und Abgabe

des Hilfsmittels am Patienten

VA Rechnungsstellung und Dokumentation

VA NachbearbeitungÜberwachung der Sicherheit,

Wiedervorlage FolgeversorgungReklamation

Verlaufsanpassung

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VA Auftragseingang


TelefonischerAuftragseingang

Prüfung der MachbarkeitAA Terminvereinbarung

SchriftlicherAuftragseingang

AuftragseingangKunde in der

Geschäftsstelle

BegrüßungAA Verordnungprüfung

Prüfung der MachbarkeitBeratung des Kunden

Festlegung der weiterenSchritte / Vorgehensweise

Dokumentation derKundenerwartung

VA Kostenübernahme

AA NotfalllagerNotfallversorgungaus Notfalllager

durch denArzt

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VA Kostenübernahme


Feststellung ob oder wannder Kunde die letzte gleichartige

Versorgung erhalten hat

genehmigungsfreiAA Kostenübernahme

GenehmigungspflichtigAA Kostenübernahme

Kunde wünschtsofortige

Versorgung

Notfallversorgung

Kostenübernahmeklären

AA Kostenübernahme

Genehmigungseingang

AA TerminvereinbarungVA Maßnahme

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VA Maßnahme


Feststellung der durchzuführenden VersorgungSichtung der bestehenden Dokumentation

Vorgefertigte HilfsmittelIndividuell gefertigte Hilfsmittel

AA Maßnahme

Hersteller Maßblatt

Hersteller Maßtabelle

freie Dokumentation

Maßblattoderfreie

Dokumentation

FarbabdruckElekt. Abdruck

SchaumabdruckGipsabdruck

VA Warenbeschaffung

Auswahl Hilfsmittel

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VA Warenbeschaffung


AA KommissionierungVorgefertigte Hilfsmittel

AA KommissionierungIndividuell gefertigte Hilfsmittel

Warelagerhaltig

MaterialPassteile

lagerhaltig

AA Warenbestellungkommissioniert

bestellen

AA WarenbestellungMaterialPassteile

Kommisioniertbestellen

AA Wareneingang prüfen

AA Anfertigung

Hilfsmittel zuordnen

AA Kundenbenachrichtigung

AA WarenbestellungLagerbestellung

AA Wareneingang prüfen

AA TerminvereinbarungVA Anpassung

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VA Anpassung


Fertiges Hilfsmittel Teilfertiges Hilfsmittel

AA Anprobe

Fertigstellung des HilfsmittelsAA Anfertigung

AA TerminvereinbarungAbgabe des HilfsmittelsPrüfung der Funktion

Einweisung des KundenAbfrage der Kundenzufriedenheit

AA Hilfsmittelabgabe

VA Rechnungsstellung undDokumentation

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VA Rechnungsstellung und Dokumentation


AA Dokumentenzusammenführung

Prüfung derVollständigkeit der Dokumente

Nachforderung fehlenderDokumente

Dokumentationsarchivierung

Erstellung Privat- und ZuzahlungsrechnugenAA Rechnungsstellung

Erstellung der KostenträgerabrechnungEinreichung der Belege

beim DienstleisterAA Rechnungsstellung

VA Nachbearbeitung

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VA Nachbearbeitung


Einmalige Versorgungz. B.NotfallversorgungPost OP Versorgung

Befristete Versorgungz. B. Fallpauschale

Dauerhafte Versorgungz. B. Bei Varikosis

Amputation

AA Kundeninformation Ansprechpartner bei Handhabungs- und Anwendungsproblemen

Information über Vorgehensweise zur Behandlungsverlaufsanpassung

AA Wiedervorlage Funktionsprüfung und Serviceintervalle

AA Fallpauschale

AA Wiederaufbereitung

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aAA LieferfristenBei allen nicht sofort gelieferten Versorgungen ist der Kunden die voraussichtliche Liefertermin mitzuteilen. Dies ist wie folgt zu handhaben:

1. Hilfsmittel mit festgelegten Lieferfristen:

a) Einlagen sieben Tage nach Auftragserteilung

b) Schuhzurichtungen und Reparaturen sieben Tage nach Auftragserteilung

c) Maßgefertigte Bandagen und Kompressionstrümpfe etwa zehn Tage nach Auftragserteilung

d) Pflegebett, Toilettenstuhl, WD System drei Tage nach Auftragserteilung

• Im sachlich begründeten Ausnahmefall können bei a) bis d), sofern dies organisatorisch möglich ist auch kürzere Lieferfirsten zugesagt werden. Dabei entstehender Mehraufwand (Versandgebühren für Expresssendungen, Mindermengenzuschläge, innerbetriebliche Fahrtzeiten und -kosten, usw.) sind keine Kassenleistung und vom Kunden privat zu tragen!

2. Vorgefertigte genehmigungsfreie Hilfsmittel die nicht lagerhaltig verfügbar sind werden innerhalb von zwei Tagen zuzüglich der Lieferzeit durch den Hersteller geliefert.

3. Vorgefertigte genehmigungspflichtige Hilfsmittel werden nach Genehmigung durch die Krankenkasse (sieben bis 21 Tage Regelzeitraum, bei Prüfung durch den MDK o.Ä. auch länger) zuzüglich der Lieferzeit durch den Hersteller innerhalb von drei Tagen ausgeliefert. Der Kunde ist über das Procedere eideutig zu informieren.

4. Handwerklich Anfertigungen können nach Genehmigung durch die Krankenkasse (sieben bis 21 Tage Regelzeitraum, bei Prüfung durch den MDK o.Ä.auch länger) innerhalb folgender Frist geliefert werden:

a) Orthopädische Schuhe Maßanfertigung bei Erstversorgung innerhalb von sechs Wochen, bei Folgeversorgung innerhalb von vier Wochen

b) Orthopädische Schuhe Konfektion (z. B. Diabetes Schutzschuh mit DAF) bei Erstversorgung innerhalb von drei Wochen, bei Folgeversorgung innerhalb von zehn Tagen.

c) Individuelle Mieder innerhalb von zwei Wochen.

d) Individuelle Rumpforthesen innerhalb von drei Wochen

e) Einfache Arm- und Beinorthesen innerhalb einer Woche

f) Aufwändige Arm und Beinorthesen innerhalb von vier Wochen


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g) Beinprothesen Erstversorgung innerhalb einer Woche, Folgeversorgungen innerhalb von vier Wochen.

• Im sachlich begründeten Ausnahmefall können, sofern dies organisatorisch möglich ist auch kürzere Lieferfirsten zugesagt werden.

aAA MachbarkeitsprüfungGrundsätzlich ist bei jeder Anforderung an uns zu prüfen ob wir die an uns gestellten Anforderungen auch leisten können:

1. Ist der Kunde bei uns überhaupt richtig (z.B. Anfragen nach Badumbau, Fußpflege, usw.)?

• Kunden informieren und ggf. an Kooperationspartner weiterempfehlen.

2. Können wir die an uns gestellte Anforderung leisten (z.B. Wundversorgung, usw.)?

• Kunden informieren und ggf. an Kooperationspartner weiterempfehlen.

3. Können wir den Wünschen des Kunden entsprechen (z.B. Lieferfrist, überregionaler Hausbesuch, nicht fachgerechte technische Ausführung, usw.)?

• Kunden aufklären über die Möglichkeiten.

aAA Dokumentation der Beratung und der Lieferung Jede Beratung, die zu einem Auftrag führt, sowie jede Lieferung ist zu dokumentieren:

1. Im einfachsten Fall geschieht dies bei einfachen, sofortigen Versorgungen durch die geprüfte, ärztliche Verordnung und die Kundenunterschrift für den Empang der Leistung auf dieser Verordnung.

• Liegt keine Verordnung vor, so ist das gelieferte Hilfsmittel auf der Empfangsbestätigung zu dokumentieren und der Erhalt zu bestätigen.

2. Ist das benötigte Hilfsmittel nicht verfügbar, so ist die Maßnahme auf dem jeweilig dafür vorgesehenen Formular, sowie etwaige besondere Wünsche des Kunden zu dokumentieren.

• Liegt keine Verordnung vor und bei Privatpatienten, ist zusätzlich die verbindliche Bestellung durch den Kunden zu bestätigen.

3. Bei handwerklich anzufertigenden Hilfsmittel erfolgt die Dokumentation auf demjeweiligen Beratungs- und oder Maßblatt.

a) Bei handwerklich anzufertigenden Orthesen und Prothesen ist zusätzlich der


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jeweilige Anamnesebogen zu bearbeiten.

4. Bei Lieferung zu 2. und 3. erfolgt die Empfangsbestätigung auf dem dafür vorgesehenen Formular.

AA Terminvereinbarung

Wer: Alle Mitarbeiter

1. Machbarkeitsprüfung: Ist der Kunde bei uns grundsätzlich richtig?

a) Ja: Terminvereinbarung

b) Nein: Höfliche und verständnisvolle Information des Kunden, ggf. Hilfe anbieten.

2. Feststellung des Anliegens

3. Feststellung der Dringlichkeit > dokumentieren und mit Daten weiterleiten.

4. Auswahl des richtigen Ansprechpartners

a) Ansprechpartner ist bekannt: Terminvereinbarung

b) Richtigen Ansprechpartner im Unternehmen ermitteln, Weitergabe der Kontaktdaten an den Ansprechpartner zur selbständigen Terminvereinbarung mit dem Kunden

• immer schriftlich per Mail, Fax oder Hauspost

5. Terminvereinbarung

a) Der Kunde kann kommen, Ansprechpartner ist festgelegt : Termin mit dem Kunden vereinbaren, Terminreservierung im elektronischen System beim Ansprechpartner

b) Kunde benötigt Hausbesuch, Ansprechpartner ist festgelegt: Termin mit dem Kunden vereinbaren, Terminreservierung im elektronischen System beim Ansprechpartner mit Angabe von Adresse und Telefonnummer

6. Zugesagte Termine sind zwingend einzuhalten!

a) Kann abweichend von 6. ein Termin aufgrund höherer Gewalt (Hersteller kann nicht liefern, Krankheit, o. Ä. - „ich habs nicht geschaft“ ist keine höhere Gewalt!) nicht eingehalten werden, so ist der Kunde und ggf. der Verordner (bei z. B. für die Überleitung des Patienten relevanten Versorgungen) umgehend zu verständigen.

Formulare: Email, Terminkalender, Gesprächsnotiz


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AA NotfalllagerWer: Die für die Organisation der Notfalllager verantwortlichen Mitarbeiter

1. Die Versorgung des Patienten erfolgt durch den Arzt oder unter dessen Aufsicht durch seine Assistenten, bzw. Pflegefachkräfte

a) Die Lagerentnahme erfolgt durch den Arzt.

b) Die Anpassung und Einweisung des Patienten in die Anwendung erfolgt durch den Arzt.

• Der Arzt, bzw. die Mitarbeiter wurden von uns für diese Tätigkeit geschult, bei erkennbaren ungenügenden Ergebnissen erfolgt eine Nachschulung.

c) Dem Arzt stehen Kontaktflyer oder Informationsblätter für den Patienten für die Vermittlung an uns als Ansprechpartner für etwaige Nachbesserungen oder erneute Einweisung des Patienten zur Verfügung.

d) Die Erstellung der Verordnung, bzw. alternativ die Entnahmedokumentation erfolgt durch den Arzt

2. Sichtung der Verordnungen bzw. der Entnahmedokumentation und Feststellung der Entnahmen

3. Je nach regelmäßig auftretenden Fehlbeständen zu Punkt 2. Sichtung der Lager und Abgleich der Bestände laut Bestandsliste.

4. Nachforderung fehlender Verordnungen.

5. Vervollständigung der Lager laut Verordnungen, bzw. Bestandsfeststellung

Formulare: Rezept, Entnahmedokumentation, Kontaktflyer, Informationsblatt, Bestandsliste

AA VerordnungsprüfungWer: alle Mitarbeiter mit Medizinprodukte bezogener Ausbildung

1. Prüfung und Vervollständigung der Patientenstammdaten

a) Name, Adressdaten, Versicheruungsnummer

b) Zuzahlungsstatus, Datum

c) Wenn die Versorgung nicht mit diesem Termin abgeschlossen wird: Dokumentation der Telefonnummer auf dem Rezept oder alternativ dem vorzubereitenden Maßblatt

2. Prüfung des Verordnungstextes

a) Kann die Leistung von uns erbracht werden?

• Nein: Kunde informieren, ggf. weiterempfehlen.


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b) Ist das verordnete Hilfsmittel erstattungsfähig?

• Nein: Kunde informieren, Abfrage ob eine Versorgung dennoch gewünscht wird.

• Wenn möglich erstattungsfähige Alternative vorschlagen.

c) Passt die Diagnose zum Hilfsmittel?

• Nein: Kunde informieren, Sachverhalt erfragen, ggf. Rücksprache mit dem verordnenden Arzt.

3. Ggf. Änderung des Rezeptes:

a) schriftliche Dokumentation der nötigen Änderungen auf der Rückseite des Kontaktflyers.

• Immer mit einem „Danke“ und der Unterschrift am Ende.

b) Kunde lässt das Rezept selbst ändern: Flyer mitgeben.

c) Oder alternativ: Wir kümmern uns um die Änderung im Auftrag des Kunden.

Formulare: Rezept oder Verordnung, Kontaktflyer, diverse Maßblätter

AA KostenübernahmeWer: alle Fachmitarbeiter bis 1., Mitarbeiter Sachbearbeitung

1. Grundsätzlich ist die Kostenübernahme jeder Versorgung genehmigungspflichtigdurch den Kostenträger oder den Privatpatienten.

a) Bei Privatpatienten ist die Auftragserteilung durch den Kunden als stillschweigendes Einverständnis in die Kostenübernahme zu werten.

• Bei Rückfrage des Privatpatienten ob seine Versicherung die Leistung ersetzt ist dem Kunden die Erstellung eines Kostenvoranschlages anzubieten.

• Bei unsicherer Kostenübernahme oder außergewöhnlichem Wunsch des Kunden ist der Auftrag vom Kunden schriftlich zu erteilen (Formular oder Unterschrift auf Kostenvoranschlag)

b) Für bestimmte Hilfsmittel ( Einlagen, Kompressionstrümpfe, einfache Bandagen oder Orthesen ) gibt es mit den meisten Kassen eine Vereinbarung zur direkten Abrechnung ohne Kostenvoranschlag einer eingeschränkten Anzahl in einem bestimmten Zeitraum. Diese Hilfsmittel sind in der jeweils aktuellen Ausfertigung der Arbeitsunterlage „Genehmigungsfrei“ aufgeführt.

• Es ist immer beim Kunden abzufragen wann und wie viele gleichartige Versorgungen in den letzten 12 Monaten erfolgten. Der Kunde bestätigt seine Auskunft auf der Empfangsbestätigung.


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• Benötigt der Kunde begründet mehr als die vertraglich vorgesehene Anzahl, so ist vor Versorgung des Patienten die Kostenübernahme durch Kostenvoranschlag mit Angabe der Begründung mit den Kostenträger zu klären oder alternativ vom Kunden die Kostenübernahme bei Ablehnung schriftlich zu bestätigen.

c) Bei genehmigungspflichtigen Versorgungen ist ein Kostenvoranschlag zu erstellen.

d) Notfallversorgungen werden genehmigungspflichtigen Hilfsmitteln durch denverantwortlichen Betriebsleiter freigegeben. Diese Freigabe kann hilfsmittel- und diagnosebezogen pauschal erteilt werden. Die pauschale Freigabe erfolgtin der Arbeitsunterlage „Genehmigungsfrei“ und gilt nur für die erste Versorgung.

2. Kostenvoranschlagserstellung

a) Vollständigkeitsprüfung der nötigen Daten und Dokumentationen laut Kassenvertrag und MPG

b) Scannen der beigefügten Dokumente und Speichern im Archivsystem

c) Erstellung des Kostenvoranschlag im Auftragsbearbeitungsprogramm unter Berücksichtigung der Vertraglich vereinbarten Konditionen.

d) Versand des Kostenvoranschlags sowie der nötigen Begleitdokumente

• Ist die Möglichkeit der elektronischen Übermittlung vorhanden ist diese vorrangig zu verwenden.

• Kann der Kostenvoranschlag nicht elektronisch übermittelt werden, so ist dieser immer postalisch zu versenden.

• Bei dringlichen Versorgungen ist parallel zum Postversand eine Übermittlung per Fax oder Email, sowie ggf. eine zusätzliche telefonische Nachfrage in die Wege zu leiten.

3. Genehmigungseingang

a) Prüfung der Genehmigung und Abgleich mit dem Kostenvoranschlag.

b) Ist die Genehmigung vollständig erteilt ist die Versorgung des Patienten in die Wege zu leiten

c) Ist die Genehmigung verkürzt erteilt, so ist die vorgeschlagene Versorgung zu prüfen und wenn machbar in die Wege zu leiten. Der Kunde ist zu informieren.

• Ist die Versorgung verkürzt nicht machbar (therapeutisch insuffizient, wirtschaftlich nicht darstellbar) so ist der Patient zu informieren und der Kostenträger zu informieren


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d) Ist die Versorgung abgelehnt, so ist der Patient zu informieren.

4. Widerspruch bei Kürzung oder Ablehnung

a) Grundsätzlich kann nur der Versicherte Widerspruch bei seinem Kostenträger einlegen.

b) Bei vermeintlich ungerechtfertigter Kürzung oder Ablehnung unterstützen wirden Kunden bei seinem Widerspruch.

5. Sämtlicher Schriftverkehr bei Kürzung oder Ablehnung ist zu dokumentieren. (Scan und Archiv)

6. Freigabe der Versorgung mittels Werkstattauftrag, bei Änderungen sind diese farblich deutlich hervorzuheben.

Formulare: Verbindliche Auftragserteilung, Empfangsbestätigung, Genehmigungsfrei, Kostenvoranschlag, Werkstattauftrag, Verträge mit den Kostenträgern, Auftragserfassungsmaske EDV

AA MaßnahmeWer: alle Mitarbeiter mit für die jeweilige Versorgung entsprechender Ausbildung

1. Maßnahme konfektionierter Hilfsmittel:

a) Bei einfachen, lagerhaltigen Hilfsmitteln (z. B. Kniebandage) wird nach Herstellervorgabe gemessen, ggf. durch Anprobe validiert und das ermittelte Maß oder die ermittelte Größe auf der Verordnung, anschließend an den Verordnungstext, möglichst farblich abweichend und mit anderem Schriftbild, dokumentiert.

b) Bei Hilfsmitteln mit umfangreicherer Maßnahme (z.B. Kompressionstrümpfe) werden alle geforderten Maße auf einem gesonderten Maßblatt dokumentiert.Das Tagesdatum und der messende Mitarbeiter wird eindeutig erkennbar am Ende des Maßblattes dokumentiert. Hierzu sind bevorzugt die vom Hersteller bereitgestellten Maßblätter zu verwenden. Sind diese nicht verfügbar, so ist ein Maßblatt eines vergleichbaren Produkts zu verwenden, das tatsächlich verwendete oder zu bestellende Produkt ist eindeutig und auffallend auf dem Maßblatt zu dokumentieren. Ist kein Maßblatt verfügbar, so sind Produkt und Maße frei zu dokumentieren und nachträglich auf ein geeignetes Maßblatt zu übertragen.

2. Maßnahme individuell gefertigter Hilfsmittel:

a) Die Herstellung erfolgt anhand von Maßen (z.B. Mieder). Die nach dem aktuellen fachlichen Vorgaben benötigten Maße sind auf dem dafür vorgesehenen Maßblatt zu dokumentieren, die Ausführung des Hilfsmittels ist detailliert zu beschreiben, etwaige Kundenwünsche sind eindeutig und verständlich zu dokumentieren. Das Tagesdatum und der messende


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Mitarbeiter wird eindeutig erkennbar am Ende des Maßblattes dokumentiert

b) Die Herstellung erfolgt nach Abdruck. Der Abdruck ist nach aktuellen fachlichen Vorgaben zu erstellen, werden darüber hinaus Maße benötigt, sind diese analog Vorstehendem zu ermitteln und dokumentieren. Das Tagesdatum und der messende Mitarbeiter wird eindeutig erkennbar dokumentiert. Beispiele häufiger Versorgungen:

• Einlagen: Beratung und Produktauswahl nach Vorgabematrix des Formulars „Bestätigung Beratung und Bestellung von Einlagen, Schuhzurichtungen und Schuhen“, Erstellung eines Form- und eines Blauabducks.

• Prothesen: Ermittlung der Mobilitätsklasse, der Maße und allgemeinen Patientendaten und Dokumentation (Prothesenmaßblatt, ggf. Anamnesebogen), Erstellung des Gipsabdrucks.

Formulare: Diverse Maßblätter, Verordnung

AA WareneingangWer: alle Mitarbeiter

1. Der Wareneingang ist innerhalb 2 Stunden Regelarbeitszeit nach Erhalt zu bearbeiten.

a) Ware auf Beschädigungen prüfen und mit Lieferschein abzugleichen.

b) Lagerbestellungen innerhalb 24 Stunden dem Lager zuführen, Ware mit Lagerkarten ausstatten.

c) Kommissionierte Bestellungen innerhalb 24 Stunden dem Besteller zuführen.

2. Falschlieferungen

a) Die Fehlerursache ist zu ermitteln und zu dokumentieren.

b) Diese Ware ist innerhalb 24 an des Hersteller zurückzusenden.

Formulare: Lieferschein, Bestellung, Lagerkarte, Gesprächsnotiz

AA AnfertigungWer: technische Mitarbeiter

1. Die Anfertigung der Hilfsmittel erfolgt unter der Steuerung und Aufsicht der fachlichen Leiter. Diese sind uneingeschränkt fachlich weisungsbefugt.

2. Es finden die jeweilig aktuellen fachlichen Standards Beachtung, etwaige nötige Abweichungen hiervon sind zu dokumentieren.

3. Darüber hinaus finden das MPG, Hygienevorschriften, Herstellervorgaben (bei


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Passteilen), ärztliche Vorgaben und individuelle Kundenwünsche Beachtung und Anwendung.

Formulare: Fachliteratur, Herstellervorgaben, MPG

AA KommissionierungWer: alle Mitarbeiter

1. Für jede den Kunden zuordnenbare Ware, Passteile und Vergleichbares ist eine eindeutig gekennzeichnete (Auftragsblatt, Gesprächsnotiz, Maßblatt) Klarsichtboxanzulegen.

2. Abweichend von 1. können einfache Hilfsmittel ohne Klarsichtbox im Kommissionsregal der jeweiligen Geschäftsstelle alphabetisch geordnet zugeordnet werden. Dieses Regal darf jedoch nur ausschließlich für Kommissionsware genutzt werden.

Formulare: Auftrag, Maßblatt, Gesprächsnotiz

AA WarenbestellungWer: alle Mitarbeiter

1. Die Bestellung von Waren erfolgt bedarfsgerecht unter der Beachtung der Wirtschaftlichkeit für alle Beteiligten.

2. Die Bestellung lagerhaltiger Waren und Materialien erfolgt anhand der Lagerkarten der entnommenen Waren Hersteller bezogen.

a) Etwaige Erweiterungen oder Verminderung der Lagerwarenbestände sind durch die Geschäftsleitung zuvor freizugeben.

3. Die Bestellung Kunden bezogener Waren und Materialien erfolgt unter Angabe der Kommission und des Bestellers.

a) Die Bestellung ist eindeutig und zuordnenbar zu dokumentieren.

4. Waren die ohne Lagerkarte, Kommission oder Freigabe bestellt werden sind private Bestellung des jeweiligen Bestellers.

Formuare: Lagerkarten, Bestellung, diverse Herstellerformblätter oder Webformulare

AA AnprobeWer: alle für die jeweilige Versorgung ausgebildeten Mitarbeiter

1. Grundsätzlich ist jedes am Körper eingesetzte Hilfsmittel mindestens einmal durch einen dafür ausgebildeten Mitarbeiter am Patienten anzuprobieren und dessen Passform und Funktion zu überprüfen.


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2. Die Anprobe einfacher Hilfsmittel kann bei der Abgabe an den Patienten erfolgen.

3. Bei aufwendigen Hilfsmitteln können mehrere Anprobetermine, je nach Versorgungsverlauf nötig werden. Hierbei findet immer die AA Terminvereinbarung Anwendung.

4. Bei festgestellten Mängeln bei Passform, Funktion oder Kundenzufriedenheit sinddiese zu dokumentieren, sofern diese nicht sofort beseitigt werden können oder diese Dokumentation für Anpassungen bei Fertigstellung des Hilfsmittels nötig ist.

5. Bei Hilfsmitteln die nicht am Körper Anwendung finden (z.B. Pflegebett) entfällt die Anprobe.

Formulare. Gesprächsnotiz, Versorgungsdokumentation

AA HilfsmittelabgabeWer: alle für die jeweilige Versorgung ausgebildeten Mitarbeiter

1. Bei der Abgabe des Hilfsmittels an den Kunden erfolgt grundsätzlich eine Anprobe.

a) Auf diese Anprobe kann ausnahmsweise und nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden verzichtet werden wenn dieser mit der Anwendung bereits erfahren und vertraut ist.

2. Der Kunde ist in die Handhabung des Hilfsmittels einzuweisen.

3. Der Kunde bestätigt den Empfang des Hilfsmittels.

Formulare: Gebrauchsanweisungen, Empfangsbestätigung, Versorgungsdokumentation.

AA DokumentenzusammenführungWer: Mitarbeiter Sachbearbeitung

1. Oftmals ist für die Bearbeitung eines Auftrags eine Vielzahl an Dokumenten nötig.

a) Mindestens sind dies jedoch:

• Verordung

• Empfangsbestätigung

b) Je nach Hilfsmittel kommen hinzu:

• Auftragserteilung

• Kostenvoranschlag

• Genehmigung

• Maßblatt


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• Versorgungsdokumentation

• Fotodokumentation

c) Jedes der vorstehenden Dokumente, sofern es für die Versorgung nötig war oder vom Kostenträger gefordert wird, wird auch archiviert.

2. Die Sachbearbeitung prüft die Vollständigkeit der Dokumente, archiviert diese im System.

3. Die Sachbearbeitung stellt die für die Abrechnung laut Verträgen nötigen Dokumente zusammen.

Formulare: diverse, unter 1.b) genannte

AA RechnungsstellungWer: Mitarbeiter Sachbearbeitung

1. Alle abrechnungsfähigen Vorgänge sind spätestens innerhalb 2 Tagen Regelarbeitszeit zu verarbeiten.

a) Erfassung direkt abrechenbarer Vorgänge im Auftragsbearbeitungsprogramm EDV.

b) Erstellung und Versand von Kostenvoranschlägen bei sofortiger Versorgung des Kunden (z. B. Notfall, vorab versorgt auf Kundenwunsch)

c) Aktualisierung des Auftragsstatus zur Abrechnung

d) Erstellung von Privatrechnungen / Zuzahlungsrechnungen

2. Sammelabrechnung der Forderungen gegenüber Kostenträgern zum letzten Arbeitstag des Monats und Versand der Belege an den jeweilig aktuellen Factoring – Dienstleister.

3. Durchführung aller Schritte zur Zuordnung der Umsätze für die Statistiken und Buchhaltung

a) Sammelrechnung Probedruck Bildschirmanzeige

b) Kontrolle der Vollständigkeit der Belege anhand a)

c) Endgültiger Ausdruck der Sammelrechnung

d) Mehrwertsteuer Ausweis erstellen

e) Privatrechnungen überstellen

f) Kassen der Fillialen überstellen

Formulare: Originalverordnung, Genehmigung, Empfangsbestätigung, Einzelrechnung, Sammelabrechnung, Masken EDV, Umsatzsteuerausweis


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AA KundeninformationWer: alle Mitarbeiter mit entsprechender Ausbildung

1. Der Kunde wird über etwaige nötige Serviceintervalle, Verlaufsanpassungen oder Verfallsgrenzen informiert.

2. Bei chronischen Diagnosen ist der Kunde über den Anspruch auf mögliche Wechselversorgung aus hygienischen oder vergleichbaren Gründen zu informieren.

3. Der Kunde erhält die nötigen Kontaktdaten für Rückfragen bei Handhabungs- oder Anwendungsproblemen.

Formulare: Kontaktflyer, Visitenkarte, diverse Gebrauchsanweisungen

AA WiedervorlageWer: Mitarbeiter Sachbearbeitung

1. Hilfsmittel sind technische Produkte, die Alterung und Verschleiß unterliegen. Bei chronischen Leiden eingesetzte Hilfsmittel bedürfen daher einer regelmäßigen Kontrolle und ggf. Wartung oder Ersatz:

a) Bei folgenden Hilfsmitteln ist ein Service oder eine Prüfung einmal jährlich nötig:

• Prothesen

• Orthesen bei chronischem Defekt

• Maßschuhe

• Diabetiker Schutzschuhe, DAF

b) Bei folgenden Hilfsmitteln ist ein Service oder eine Prüfung halbjährlich nötig:

• Kompressionsstrümpfe

• Einlagen

• Bandagen

2. Bei Hilfsmittel die im Fallpauschalen – Modell eingesetzt werden sind die jeweiligen Fallpauschalenintervalle zu überwachen.

3. Die unter 1. und 2. beschriebene Fristen sind im EDV System beim jeweiligen Hilfsmittel zu hinterlegen.

4. Der Kunde ist nach Verstreichen der Frist über die nötige Maßnahme zu informieren.

Formulare: Maske EDV, Kundenanschreiben


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AA FallpauschaleWer: Mitarbeiter Sachbearbeitung 1. bis 4. und Mitarbeiter Technik 5.

1. Bei Versorgungen innerhalb der Fallpauschalen sind die Abrechnungsintervalle inder Wiedervorlage zu pflegen.

2. Einen Monat vor Ablauf der Fallpauschalenfrist wird der Kunde schriftlich befragt, ob das Hilfsmittel noch benötigt wird und über die Möglichkeit einer Verlängerungsverordnung oder die Abholung zum Fristende informiert.

3. Wird das Hilfsmittel weiterhin benötigt, so wird die erneute Fallpauschale mit der siehe VA Rechnungsstellung und folgende gegen den Kostenträger berechnet.

4. Wird das Hilfsmittel nicht mehr benötigt, so ist es innerhalb von 5 Arbeitstagen abzuholen. Hierzu ist mit dem Kunden ein Termin zu vereinbaren.

• Ist das Hilfsmittel nicht auffindbar oder durch unsachgemäße Handhabung beschädigt oder zerstört ist dem Kunden der Zeitwert in Rechnung zu stellen.

5. Das Hilfsmittel wird abgeholt und der Wiederaufbereitung zugeführt.

Formulare: Masken EDV, Verordnung, Postkarte

AA WiederaufbereitungWer: Mitarbeiter Technik

1. Das Hilfsmittel ist zu prüfen, nötige Maßnahmen für die Aufbereitung zum Wiedereinsatz sind festzustellen.

2. Übersteigt der Aufwand der Wiederaufbereitung 80% des Neuwerts des Hilfsmittels, so ist dies der Sachbearbeitung mit Dokumentation zu melden und wenn keine anderweitige Anweisung erfolgt nach 5 Tagen der Entsorgung zuzuführen.

3. Alle weiteren Hilfsmittel werden gereinigt und desinfiziert.

4. Die nötigen Ersatzteile sind zu beschaffen.

5. Bei Verfügbarkeit der Ersatzteile sind die Hilfsmittel innerhalb 5 Tagen zu reparieren.

6. Die erneute Verfügbarkeit des Hilfsmittels ist der Sachbearbeitung zu melden.

Formular: Wiederaufbereitung

TV Einlagenmaßnahme1. Rezept in Empfang nehmen.


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2. Versorgungswunsch des Arztes zur Kenntnis nehmen3. Patienten befragen ob bereits Einlagen getragen werden. Überprüfen und bei

Akzeptanz der Einlagen die gleiche Versorgung durchführen.4. Fuß des Patienten untersuchen, Ergebnis dokumentieren.

Befragen ob Diabetes vorliegt?Liegt eine Beinverkürzung vor?Überprüfen, ob eine Pelotte vertragen wird.

5. Patient nach den zur Versorgung gedachten Schuhen befragen, Ergebnis dokumentierenAbsatzhöhe überprüfenIst genügend Platz im Schuh vorhanden?Ist der Schuh in der Ferse hoch genug?Ist der Schuh auf dem Spann hoch genug? Überprüfen, ob mit den Schuhen eine Versorgung möglich ist.

• Achtung! Bei Arbeitssicherheitsschuhen ist die Freigabe des Herstellers unbedingt sicherzustellen!

6. Festlegung welcher Einlagentyp optimal ist und dem Patienten Muster zeigen.Den Kunden auf die gesetzliche ZZ und die wirtschaftliche Aufzahlung hinweisen

7. Fußblauabdruck und Formabdruck (falls verordnet) nehmen.Ballenlinie festlegen. Pelotte einzeichnen, ggfs. Fersensporn oder BesonderheiteneinzeichnenFalls der Schuh eine Bettung hat, Umrisse der Bettung auf der Trittspur abzeichnen.

8. Rezept überprüfennicht ausreichend: 1 Paar Einlagen, 1 Paar Einlagen nach Maß, ohne DiagnoseIst der erforderliche Formabdruck verordnet?Sind Zusätze, Formabdruck, Fersensporn re./li., Vorfußweichbettung, Weichbettung, Supinationskeile, Beinverkürzung bis 1 cm, usw., auf dem Rezeptvermerkt?Gegebenenfalls Kunden bitten das Rezept ändern zu lassen, oder selbst veranlassen, bzw. auf die zusätzlichen Kosten hinweisen.

9. Formblatt ausfüllen und unterschreiben lassen.10. Kunden einen verbindlichen Abholtermin sagen.

Abholung

1. Einlagen vom Mitarbeiter selbst in die Schuhe einlegen.2. Überprüfen, ob Einlagen spannungsfrei in den Schuhen liegen.3. Kunde einige Schritte laufen lassen.4. Befragen, ob alles in Ordnung ist, ggfs. die Einlagen nacharbeiten.

Bei Diabetikereinlagen den Kunden zur Kontrolle zum Arzt schicken.


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5. Den Kunden bitten, bei Problemen unbedingt zur Kontrolle wiederzukommen.(Einlagen im Schrank helfen nicht und sind Negativnachrichten über GETOP)

6. Kunden darauf hinweisen, falls gewünscht kann ein Einlagenwechselpaar (Fußschweiß, Wechselmöglichkeit) verordnet und gefertigt werden.

7. Kunden darauf hinweisen, dass Einlagen nach einem Jahr erneuert werden sollten.

8. Überprüfen, ob Formulare ordnungsgemäß ausgefüllt sind und dieEmpfangsbestätigung vorliegt.

9. Zuzahlung kassieren.


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TV Maßschuhmaßnahme 1. Zwei Abdrücke je Fuß mit Diabetestrittschaum erstellen.

2. Seitenprofilzeichnung von innen erstellen

3. Fotadokumentation von jeder Seite und ggf. Auffälligkeiten

4. Blauabdruck mit folgenden Maßen:


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OrganigrammFachlich:

Organisatorisch:


GeschäftsführungManfred Linner

OSTJürgen Tietz

OT, SanitätshausManfred Linner, Lilli Forisch

Alle Mitarbeiter

SachbearbeitungClaudia Linner

GeschäftsführungManfred Linner

Alle Mitarbeiter

Standort-Verantwortung

BürgerspitalChristian Stumpe

Standort-VerantwortungAltendorfer TorClaudia Linner


Bad GandersheimNorbert Stöpler


FredenAdrian Langer

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VA Kontinuierliche Verbesserung 1. Zur Sicherung der Qualität unserer Leistungen sowie der Wirtschaftlichkeit des

Unternehmens ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung erforderlich.

2. Wichtigstes Mittel ist hierbei die frühzeitige Erkennung von Fehlern.

3. Jeder einzelne, in den Verfahrensanweisungen beschriebene Arbeitsschritt ist zugleich Prüfschnittstelle zur Feststellung etwaiger Abweichungen oder Fehler.

4. Meist ist der vermeintlich erkannte Fehler bereits Wirkung und nicht Ursache. Daher ist bei Erkennung immer konsequent zu hinterfragen wo oder wann der Fehler entstanden ist.

5. Grundsätzlich gilt: Je früher ein Fehler erkannt wird umso einfacher und damit kostengünstiger ist die Korrektur. Als Faustregel gilt: der Aufwand der Fehlerkorrektur steigert sich, je später er erkannt wird, um ein Vielfaches. Beispiel:

• Bei der Maßnahme einer Handschiene wird die Dokumentation links oder rechts vergessen. Die Prüfung der Vollständigkeit der Daten kostet an dieser Stelle 30 Sekunden, also etwa 50 Cent.

• Beim Bestellen der Handschiene fällt der Fehler auf, der Kunde muss angerufen werden um die richtige Seite zu erfragen. Die Korrektur kostet hier schon etwa 10 Minuten, also etwa 10 Euro.

• Es wird auf den Anruf verzichtet und man versucht sich an die richtige Seite zu erinnern. Leider wird die falsche Seite bestellt. Der Kunde kommt zur Abholung, der Fehler wird erkannt, dem Kunden muss dies erklärt werden, die Handschiene wird zurückgeschickt und neu bestellt. Hier kostet die Korrektur dann etwa eine Stunde und zweimal den Versand und Vepackung, Zinsen der Vorfinanzierung und verspätete Abrechnung, also etwa 70 Euro. An dieser Stelle haben wir dann umsonst gearbeitet. Hinzu kommt der Imageschaden.

• Dies ist nur ein einfaches Beispiel. Der Schaden bei einem falschen Lock im Prothesenschaft oder eine falsche Farbe beim Maßschuh kann ohne weiteres auch 1000 Euro oder mehr betragen.

6. Ein erkannter Fehler ist bereits Wirkung und nicht Ursache. Wird ein Fehler erkannt, so ist daher immer zu hinterfragen an welcher Stelle und warum dieser entstanden ist, also die Ursache ermittelt werden.

7. Liegt die Ursache in diesem Arbeitsschritt, so ist der Fehler zu korrigieren und künftig zu vermeiden.

8. Ist die Ursache bei einem der davor liegenden Arbeitsschritte zu finden und übersteigt der Aufwand der Korrektur 10 Minuten oder 10 Euro, so ist der Fehler und die Ursache zu dokumentieren.


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9. 8. gilt insbesondere auch dann, wenn der Patient hätte zu schaden kommen können oder gar zu Schaden gekommen ist, sowohl körperlich als auch rein materiell (z. B. Termin umsonst wahrgenommen).

10. Die Dokumentation erfolgt im einfachen Fall (Fehler bis 30 Euro Schaden) in einer einfachen fortlaufenden Liste stichpunktartig unter Angabe von Datum, Beschreibung des Fehlers, wer hat den Fehler erkannt, was war die Ursache, wer hats verursacht.

11.Im umfangreichen Fall (über 30 Euro Schaden) und insbesondere wenn der Patient zu Schaden gekommen ist, wird ein Protokoll zu erstellt mit den unter 10 beschriebenen Angaben zuzüglich der Beschreibung des Schadens, der Kundenreaktion und der zur Korrektur nötigen Maßnahmen.

12. Fehlerprotokolle sind umgehend an die Sachbearbeitung weiterzugeben, Fehlerlisten einmal zum Monatsende.

13.Fehlerprotokolle werden umgehend gesichtet und ggf. dem Kunden Schadenersatz angeboten.

14.Fehlerdokumentationen werden monatlich analysiert um stetig wiederkehrende Ursachen zu ermitteln und Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

Formulare: Multiformular Reklamation

VA Aus- und WeiterbildungInnerhalb der Unternehmensstruktur erfolgt erfolgt eine permanente Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter durch die fachlichen Leiter oder unter deren Aufsicht durch damit beauftragte Mitarbeiter bei der Steuerung der Prozesse durch individuelle Eingriffe in den Prozess. Werden hierbei umfangreichere Schwächen innerhalb des Fachwissens oder den Fertigkeiten festgestellt, so erfolgt eine individuelle Schulung des einzelnen. Diese Maßnahme wird stichpunktartig als Gesprächsnotiz dokumentiert und von den Beteiligten unterschrieben. Die Dokumentation wird am Standort Altendorfer Tor als Nachweis archiviert.

Die Ausbildung von AZUBIs erfolg gemäß dem aktuellen Ausbildungsplan der Innung. Die Maßnahmen werden im Berichtsheft der AZUBIs dokumentiert.

Individuelle Produktschulungen erfolgen durch die Außendienstmitarbeiter der Hersteller. Diese Maßnahme wird stichpunktartig als Gesprächsnotiz dokumentiert und von den Beteiligten unterschrieben. Die Dokumentation wird am Standort Altendorfer Tor als Nachweis archiviert.

Die Teilnahme an Weiterbildungsmaßnahmen außer Haus erfolgt bedarfsgerecht. Die Maßnahme wird durch das Zertifikat des Ausführenen dokumentiert und am Standort Altendorfer Tor als Nachweis archiviert.


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VA MarketingDas Marketing eines Unternehmens beginnt mit den für den Kunden und Kooperationspartner erkennbaren Auftreten der Mitarbeiter. Ein geflegtes und sauberes Erscheinungsbild und höfliche Umgangsformen, sowie Pünktlichkeit, Termintreue und Sicherstellung der Erreichbarkeit zu den Geschäftszeiten sind für uns daher selbstverständlich.

Darüber hinaus hören wir zu und versuchen die Erwartungen des Kunden zu verstehen,wir kommunizieren sachlich und zielgerichtet. Niemals reden wir fachlich über Sachverhalte von denen wir keine Ahnung haben oder die außerhalb unseres Kompetenzfeldes liegen. Fachliche Beratungen müssen immer dem aktuellen Stand desWissens entsprechen und das Wissen muss vollständig verfügbar sein. Schlagwortkünstler oder selbst erdichtetes „Wissen“ wird meist schnell durchschaut undrichtet kaum reparable Imageschäden an. Hingegen ein Eingeständnis etwas nicht zu wissen und das Hinzuziehen eines Fachmanns dem Gegenüber Kompetenz und Verlässlichkeit vermittelt.

Weiterhin ist für den Kunden ein ordentlicher und organisierter Arbeitsbereich erkennbar und vermittelt eine verlässliche Organisation. Die Betriebsräume sind angemessen ordentlich und sauber zu halten, die jeweils benötigten Arbeitsmittel und Waren müssen ohne Suchen verfügbar sein.

1. Direktmarketing bei Schlüsselkunden (Key Account Management)

a) Alle für uns verordnungsrelevanten Ärzte in unserem Einzugsgebiet erhalten mindestens einmal pro Jahr ein Anschreiben (Weihnachtsbrief)

b) Alle für uns verordnungsrelevanten Ärzte in unserem Einzugsgebiet werden einmal pro Jahr besucht und nach der Zufriedenheit mit unseren Leistungen befragt.

c) Alle Ärzte von denen wir regelmäßig Verordnungen erhalten (auch wenn diese den Kunden nicht gezielt zu uns schicken) werden zwei mal pro Jahr besucht, nach der Zufriedenheit mit unseren Leistungen befragt, und neue Leistungen oder Produkte vorgestellt.

d) Ärzte, die eng mit uns zusammenarbeiten werden gezielt mindestens vier malpro Jahr, situativ auch häufiger, besucht. Dies kann zur Klärung von Versorgungsfällen erfolgen, eine Produktvorstellung beinhalten und natürlich auch die Frage nach der Zufriedenheit.

e) Arztbesuche werden stichpunktartig mit Datum und Grund dokumentiert. Fallen im Gespräch Besonderheiten, insbesondere Reklamationen oder gewünschte Anforderungen auf oder wird ein neuer Mitarbeiter, neues Produkt, o.Ä. vorgestellt so ist dies ebenfalls stichpunktartig zu dokumentieren. Die Dokumentation verbleibt in der jeweiligen Geschäftsstelle.


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f) Wünscht ein Arzt keine Besuche so ist die ebenfalls, wenn möglich mit der Angabe der Gründe, zu dokumentieren, insbesondere ob nur der Arzt selbst keine Besuche wünscht oder ob wir auch die Praxis nicht besuchen sollen. Diese Dokumentation ist der Geschäftsleitung umgehend in Kopie zuzuleiten.

2. Dokumente mit Außenwirkung

a) Alle Schriftstücke die an Kunden, Ärzte und Kooperationspartner gehen sind werbliche Kontakte.

b) Diese Dokumente tragen immer unser Logo, wenn möglich in Farbe und werden im Schriftbild Museo 300 erstellt. Diese Schrift ist im Internet kostenfrei verfügbar. Einzige Ausnahme hiervon sind Dokumente aus dem Auftragsprogramm, solange dies diese Schrift nicht verarbeiten kann.

3. Die Geschäftsstellen und Fahrzeuge sind einheitlich mit unseren Logo und optional mit Kontaktdaten und Leistungen beschriftet.

4. Geschenke und Streuartikel

a) Kontaktflyer und Visitenkarten

b) Geringwertige Giveaways mit unserem Logo, z.B. Tragebeutel, einfache Süßigkeiten (Haribo für Sprechstundenhilfen), Kugelschreiber, usw.

5. Medienwerbung, z.B. Zeitungsanzeigen

a) Medienwerbung hat den höchsten Streuverlust und ist damit ausschließlich als eine Imagebildende Maßnahme zu werten.

b) Um mit Medienwerbung einen positiven Effekt zu erzielen muss diese immer mit einer redaktionellen, fachlichen oder unternehmensgeschichtlichen Berichterstattung verbunden sein.


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VA Betriebswirtschaftliche Prozesse


Erstellung eines Budgets unter Berücksichtigung der Buchhaltungsergebnisse des aktuellen Jahresund der geplanten Maßnahmen des kommenden

Jahres zum Jahresanfang für das Gesamtunternehmen (Worst Case).

Optional Erstellung eines Budgets

unter vorstehendenBedingungen für

einzelne Einheitenbei Notwendigkeit

Umsatz KostenWareneinsatz

AA Rechnungs-stellung

VA WarenBeschaffung,Regelmäßige Prüfung des Sortiments,

Regelmäsige Preisabstimmung

mit Herstellernjährlich

Abgleich derPlanung mit den

aktuellenErgebnis derBuchhaltung

monatlich

AAZahlungskontrolle

AA Mahnwesen

Abgleich Soll / Ist

Monatlich

StichpunktartigeKontrolle

der Umsetzungder Konditions-vereinbarungen

Bei AbweichungenUrsachenanalyse

individuell

Zahlung Verbindlichkeiten

Liquidität Beobachtung und ggf. Einleitungen von Maßnahmen

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AA Rechnungserstellung und Zahlungseingangskontrolle 1. Die Forderungen gegen die gesetzlichen Kostenträger werden über einen

Dienstleister (Factoring) eingefordert, eine Sammelabrechnung wird zu Kontrollzecken erstellt.

2. Privatrechnungen und Zuzahungsrechnugen werden umgehend nach Lieferung erstellt und zweifach, bzw. dreifach bei Privatversicherten ausgedruckt.

3. Die Rechnung wird den Kunden übergeben oder postalisch am gleichen Tag zugesandt.

4. Rechnungs-Duplikate werden fortlaufend nach Rechnungsnummer im Ordner „Ausgangsrechnugen unbezahlt“ vorläufig abgelegt.

5. Nach Eingang der Kontoauszüge (derzeit monatlich) werden die Zahlungseingänge mit den unbezahlten Ausgangsrechnungen abgeglichen.

6. Bezahlte Rechnungs-Duplikate werden aus den Ordner „Ausgangsrechnugen unbezahlt“ entnommen, Rechnungs-Nr. und Rechnungs-Betrag werden abgeglichen.

7. Stimmen Rechnungsnummer oder alternativ Kundennummer, Kontoinhaber, Überweisungstext und Betrag überein wird der Zahlungseingang mit Datum und Betrag im Programm Sani/Fakturierung einbucht.

8. Bei Betragsabweichungen wird

a) bei unter einem Euro Abweichung eine Korrekturbuchung vorgenommen

b) bei über einem Euro wird

• bei Unterzahlung der Fehlbetrag angemahnt

• bei Überzahlung der zuviel gezahlte Betrag zurückerstattet. Hierzu wird eine Fotokopie des Rechnungs-Duplikats und des Kontoauszugs an den jeweilig verantwortlichen Sachbearbeiter für Eingangsrechnungen weitergeleitet.

9. Rechnungs-Duplikate mit dem zum Kontoauszug im Ordner bezahlte-gebuchte Rechnungen nach Zahlungseingangsdatum geordnet abheften.

10. Bei Zahung per Paypal Paypal-Zahlungseingang ausdrucken und analog wie unter 1. bis 9. beschrieben verfahren.


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AA Verordnungsbearbeitung LadenkasseNach erfolgter Lieferung der direkt abrechenbaren Leistung erfolgt die Abrechnung über das Ladenkassentool in folgenden Schritten:

1. Rezepterfassung mit den Stammdaten, optional Einlesen der Versichertenkarte 2. Eingabe der Hilfsmittelnummer 3. Die gesetzliche Zuzahlung wird automatisch berechnet 4. Bei Rezepten mit mehreren Positionen(Einlagen/Kompressionsstrümpfe) Privat

Eigenleistung über den Punkt Auf ausrechnen und hinzufügen 5. Kassenbon drucken und den ausgewiesenen Betrag kassieren 6. Rezept bedrucken 7. Rezept und ggf. Maßdokumente, Empfangsbestätigung, usw. scannen und

der Ablage „Abrechnung“ hinzufügen

AA Rechnung bar kassieren 1. Kunde möchte eine bestehende Rechnung bar bezahlen und kommt mit der

Rechnung 2. Im Auftrag nach Rechnungsnummer suchen 3. Rechnung aus dem Ordner „Ausgangsrechnungen unbezahlt“ entnehmen 4. Über das Barprogramm in bezahlte Rechnung Eingabe der Rechnungsnummer 5. Rechnungsbetrag wird ausgewiesen 6. Betrag kassieren 7. Kassenbon drucken und an die Rechnung des Kunden anheften 8. Bon Kopie erstellen und an unsere Rechnungskopie für die Barkasse heften und

diesen in den Filialordner 1-3 je Filiale einheften

AA Mahnwesen 1. Die Kontrolle der überfälligen unbezahlten Rechnungen erfolgt nach der Prüfung

des aktuellen Zahluingseingangs. 2. Offene Forderungen die älter als vier Wochen sind werden angemahnt. 3. Mahnung im Abrechnungsprogramm zweifach erstellen, eine Ausfertigung am

gleichen Tag postalisch dem Schuldner senden und eine Ausfertigung dem Rechnungs-Duplikat befügen.

4. Mahngebühren und Zahlungsziel a) erste Mahnung 5.-Euro Mahngebühr, fällig sofort b) zweite Mahnung 15.- Euro Mahngebühr, fällig sofort c) dritte Mahnung 30.- Euro Mahngebühr, fällig sofort

5. Die Bearbeitung der angemahnten Forderungen erfolgt analog 1. bis 4.


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6. Drei mal angemahnte Forderungen ohne Zahlungseingang werden unserem Rechtsbeistand zur Einleitung gerichtlicher Maßnahmen übergeben.


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VA QM-System


QM HandbuchDefinierung der

Unternehmensstruktur Prozesse

KontrollmechanismenDokumente

Umsetzung der Vorgabendes QM-Systems

Permanente Prüfung der Umsetzung

des QM-Systemsdurch Erstellung

von Fehlerprotokollen

Jährliche Prüfung der Umsetzung

des QM-Systemsdurch interne

Audits

Prüfung der Ursachen von Abweichungen

Ursache fehlendeKenntnis der Mitarbeiter:

geignete Schulung

Ursache Fehler des Systems:

Anpassung der Vorgaben

QM Handbuch

MitarbeiterselbstverpflichtungIch habe das mir vorliegende QM Handbuch in der aktuellen Version gelesen und die meine Aufgaben betreffenden Ausführungen verstanden. Mir ist bewusst, dass

• ein QM System nur dann einen Nutzen hat, wenn es konsequent angewendet und umgesetzt wird.

• ein QM System ein lebendiges, sich weiterentwickelndes Regulierungsinstrumentist und ich mich über Veränderungen auf dem Laufenden halten muss.

• ein QM System auch immer wieder Schwächen aufweisen wird und ich gefordertbin an der Verbesserung des Systems aktiv mitzuarbeiten.

• ein QM System flexibel genug sein muss, um im Notfall Ausnahmen zuzulassen, jedoch in jedem Fall so straff sein muss, dass die Ausnahme keinesfalls zur Regel werden kann.

• die Umsetzung der Vorgaben des QM Systems wesentlicher Bestandteil meiner betrieblichen Aufgaben ist.

Ich bestätige mit meiner Unterschrift die an mich gestellten Vorgaben des QM Systems konsequent umzusetzen und aktiv an der Verbesserung desselben mitzuarbeiten.


QM Handbuch

Eigene Notitzen


QM Handbuch

FormularlisteMit dem Tag der Gültigkeit des jeweils aktuellen QM-Handbuchs dürfen ausschließlich die in der nachstehenden Liste aufgeführten Formulare in der im Anhang abgebildeten Version verwendet werden. Alle Formulare ohne Freigabe durch das Handbuch, sowie Formulare älterer Versionen sind aus den Arbeitsbereichen zu entfernen und zu vernichten. Einzige Ausnahme hiervon sind produktbezogenen Maß- und Bestellformurare der jeweiligen Hersteller in ihrer aktuellen Version.

Verbindliche Auftragserteilung / Empfangsbestätigung

Multiformular (für Gesprächsnotizen, Aufträge, Bestellungen, Reklamationen

Bestätigung Beratung und Bestellung von Einlagen, Schuhzurichtungen und Schuhen

Maßschuhmaßblatt

Leihvertrag

Maßblatt Mieder

Auftragsdatenblatt Prothetik untere Extremität

PG 23 Anamnesebogen

PG 23 Versorgungsdokumentation

PG 24 Anamnesebogen

PG 24 Versorgungsdokumentation

Sicherheitsschuhe Sonderanfertigung

Urlaubsantrag

Vertriebsprotokoll

Zeiterfassung

Quittung – handelsüblicher Quittungsblock - ohne Abbildung

Juzo Maßblätter divers - ohne Abbildung

Anhang


Verbindliche Auftragserteilung/EmpfangsbestätigungZur internen und externen Verwendung

Patientenname:________________________________ Geburtstag:_______________________

Adresse:_______________________________________ Telefon:__________________________

Hilfsmittel:______________________________________________________________________________________Mit Bestellung/Lieferung des Hilfsmittel kommt ein Vertrag zwischen mir und der Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH zustande. Die Kostenübernahme durch die jeweilige Versicherung ist von meinem individuellen Versicherungsumfang (insbesondere bei privaten Krankenversicherungen) und eventuell bereits erhaltenen gleichen Leistungen (bei gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen) in der jüngeren Vergangenheit abhängig.Ich bestätige folgende Hilfsmittel in der nachstehend genannten Frist erhalten zu haben:

o Ich habe noch kein derartiges Hilfsmittel erhalten.

o Bei Einlagen und Kompressionsstrümpfen (höchstens 2p.A.), Schuhzurichtungen (Erstversorgung3, Folge 2p.A)

Ich habe in diesem Jahr bereits ________________________________erhalten.

o Ich habe letztmalig ein derartiges Hilfsmittel am / im___________________________erhalten.

Ich beauftrage die GETOP - Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH mit der Anfertigung / Lieferung des

vorstehenden Hilfsmittels zu den aktuellen Konditionen der gesetzlichen Krankenkassen / zum Preis von_________€.

Datum:_____________Unterschrift Kunde:_______________________

Ich habe das o.g. Hilfsmittel heute in gebrauchsfähigem Zustand erhalten und wurde in den Gebrauch eingewiesen. Je nach vertraglicher Vereinbarung ist das Hilfsmittel Eigentum o der Krankenkasse, o der Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH oder o des Patienten. In beiden erstgenannten Fällen werde ich das Hilfsmittel daher wenn ich es nicht mehr benötige umgehend an die Gesellschaft für Technische Orthopädie zurückgeben und einen eventuellen Wohnortswechsel umgehend melden. Darüber hinaus verpflichte ich mich,• für eine pflegliche und schonende Behandlung des Hilfsmittels zu sorgen,• Schäden an dem Hilfsmittel, die durch Verschulden meiner Person oder meiner Hilfspersonen entstanden sind, auf

eigene Rechnung beheben zu lassen• für Schäden aus dem Gebrauch oder dem Betrieb des Hilfsmittels zu haften,• das Hilfsmittel gegen Beschädigungen durch Dritte und gegen Diebstahl hinreichend zu sichern,• das Hilfsmittel nicht zu übereignen oder zu verpfänden,• ausschließlich den genannten Leistungserbringer unverzüglich zu informieren und zu beauftragen, wenn

Reparaturen, Wartungen, Zubehör- und Verbrauchsmaterialien sowie sonstige Service- und Dienstleistungen notwendig werden.

Ich bin über die Möglichkeit einer Versorgung ohne private Aufzahlung (mit Ausnahme der gesetzlichen Zuzahlung, sofern keine Befreiung vorliegt) informiert worden.o Ich habe mich dennoch für ein Hilfsmittel in höherer Qualität entschieden. Mit der privaten Aufzahlung bin ich

einverstanden. Diese beträgt etwa_______________€.

Sonstiges / Besonderheiten:

Datum:_____________Unterschrift Kunde:_______________________

QM Handbuch GETOP 31.08.2015.odt, letzte Änderung:31.08.2015

Gesellschaft für Technische Orthopädie mbHGesellschaft für Technische

Orthopädie mbHBachstraße 2231084 Freden Telefon 05184 958988

Multiformular

o Gesprächsnotiz o Auftrag o Bestellung o ReklamationZur internen und externen Verwendung

Nachricht an:

Hier den nächsten Empfänger, z. B. Lieferanten, Kollegen benennen, bei Bearbeitung durch mehrere Stellen / Kollegen bitte bei Weiterleitung den nächsten Empfänger rechts in Folge anfügen.

Sachverhalt:Sachverhalt und ggf. notwendige Arbeitsschritte beschreiben, bzw. bei Bestellung Waren auflisten und Faxsendung oder alternativen Bestellweg dokumentieren.

Den jeweiligen Arbeitsschritt mit Datumund Unterschriftbestätigen:


Bestätigung Beratung und Bestellung von Einlagen, Schuhzurichtungen und Schuhen

Name: Telefonnummer: Datum:

Einlagenberatung:

1) Schuhe festlegen – eine Einlage die für jeden Schuh geeignet ist gibt es nicht!

Die Einlagen sollen vorwiegend in folgendem Schuhwerk verwendet werden:____________________________________________________Das aktuell verwendete Schuhwerk ist: eher zu kurz, bietet eine Daumenbreite vor dem Großzeh Platz, eher zu eng, eher weit2) Einlagen passend zu den Schuhen auswählen

3) Zuzahlung feststellen und im Bestätigungsfeld eintragen. Alle Einlagen mit Sonderaufbau (Challenger, Korlleder mit Umarbeitung an der Oberfläche, Einbauten von Fersenspornaussparungen, usw.) 33.-€ inkl. Rezeptgebühr.

Schuhzurichtung:

Zuzahlung bei Schuhzurichtungen etwa 10.-€.

Lucro Schuh Modell: Farbe: Nummer:

BestellungIch bestelle verbindlich vorstehend spezifiziere Leistungen. Über die private Aufzahlung für höherwertige Ausführungen wurde ich informiert und akzeptiere diese.

Darüber hinaus wurde ich umfangreich über die Versorgung und insbesondere über die den Therapieerfolg entscheidende Verwendung von geeignetem Schuhwerk beraten.

Ich wünsche dennoch abweichend von dieser Beratung nebenstehende Versorgungskombination. Über etwaige Probleme wurde ich ausreichend informiert.

Aufzahlung bei ZuzahungsbefreiungSonderaufbau: 33.-€ 25.-€Weichpolster: 28.-€ 20.-€Korkleder: 28.-€ 20.-€Kopie weich 20.-€ 12.-€Kopie 5.-€ 0.-€Kinder schalen 10.-€fehlender Formabdruck zuzügl. 10.-€Besonderheit auf Kundenwunsch, Berechnung nach Aufwand:

Unterschrift Berater: Unterschrift Kunde:QM Handbuch GETOP 31.08.2015.odt, letzte Änderung:31.08.2015

Größe Bei ...mm Zugabe Umfang Rist in cm Umfang Ballen in cm Breite Ballen in cmlinks links links links linksrechts rechts rechts rechts rechts

Mittelf ußrolle Sohlenv ersteif ung

links links links links links links links links

rechts rechts rechts rechts rechts rechts rechts rechts

Außenranderhöhung (in mm angeben)

Innenranderhöhung (in mm angeben)

Ballenrolle mit Absatzangleichung

rückverlagerte, erhöhte Ballenrolle mit Absatzangl.

Schuherhöhung (in mm angeben)

Absatzerhöhung (in mm angeben)

mögliche Zusätze: Längsgewölbe Erhöhung

Einlagenty p normal links rechts links rechts links rechts

DAF

10,00 €

33,00 €

28,00 €

28,00 €

28,00 €

28,00 €

Kork LederHalbschuhe

20,00 €

Kopie Spezial Ballerina o.Ä. 5,00 €

Kinder Schalen normale Kinderschuhe 10,00 €

Metatarsalpelotte FersenspornAußenranderh

öhungSupinationsk

eil

zusätzliche Weichbettung

antibakterieller Bezug

Torsionsschlif f

Zuzahlung etwa

geeignetes Schuhwerk

besonders ausgeprägt (z. B.bei starken Spreizfuß, Metatarsalgie)

sehr gering ausgeprägt (z. B. Bei Sporteilagen zum Laufen

erhöht, immer bei starkem Knick- oder Senkf uß, Fersensporn

links in mm

rechts in mm

(bei vollständigem Rezepttext)

Diabetiker Schutzschuh (z. B. Lucro) oder vergleichbar

Challenger Lauf-, Wander, Sportschuh, sportlicher Halbschuh oder vergleichbar

Weichbettung „Fersensporn“

Sport- und Wanderschuhe, Halbschuhe, Schuhe für lose Einlagen

Weichbettung „Diabetes Prophy laxe“

Schuhe für lose Einlagen, Sport- und Wanderschuhe

Weichbettung „blau“


Weichbettung „Freden“


Weichbettung „Finn Comf ort“

Finn Comfort Sandalen oder vergleichbar

28,00 bis 33,00€

28,00 bis 33,00€

Weichbettung „Kopie“

Halbschuhe, Sneekers oder vergleichbar

MaßschuhmaßblattZur internen und externen Verwendung

Patientenname:________________________________Geburtstag:_____________Diabetes: o ja o nein

Adresse:___________________________________________Telefon:_________________________Leistennummer:________

Bettung:Material:__________________Polsterung:___________________Versteifung:_________________Aufbau:_________________

Bodenbau:Brandsohle Stärke:________mm, oStahlfeder Stärke:________ ,oGelenkstück:_________________oPlatzhalter:______mm

Hinterkappe: onormal, oPero, oinnen, oaußen, obeidseitig, oFeststell

Vorderkappe: onormal, oSturz, oFlügel, sonstiges:__________________________________________

oSohlenversteifung oSchmetterlingsrolle oAusballung:________________________________________

Rand: oLeder oGummi oPoro Rahmenmodell:__________________Bemerkung:________________

oZwischensohle:______________________, oLaufsohle:_____________ /_______mm, oProfilsohle:___________________

Absatzform: oLangkeil oKurzkeil oGolfabsatz, oausgestellt Absatzhöhe:__________mm

sonstiges:_________________________________________________________________________________________________

Schaft:Oberleder/Material:_____________________________________________Farbe:__________________

Schaftform / Modell:____________________________________Nähte:__________________Ziernähte:___________________

Futter: oLeder, oDiabetes, Polster:__________________Quartier:______________________Blatt:______________________

Lasche: oPolster oversteift Beschreibung:___________________________________________________________

Verschluss: oUmlenk/Klett oÖsen oHaken Beschreibung:_______________________________________

Höhe rechts:________cm, links:________cm / Abschluss rechts:________cm, links:_________cm, omit Einschlag

Bemerkung, Lochung, Liefertermin, usw.:_______________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

Bemerkung:

___________________________Unterschrift Techniker

Datum:_____________Unterschrift Kunde:_______________________QM Handbuch GETOP 31.08.2015.odt, letzte Änderung:31.08.2015

Bettung Maße Ferse Ballen in. Spitze Hubrechts

links

Ballen auß. innen ausgest. außen ausgest.

LeihvertragZur internen und externen Verwendung

zwischen

Patientenname:_________________________________ Geburtstag:_______________

Adresse:_______________________________________ Telefon:__________________

nachstehend Kunde

und

Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH

Andershäuser Str. 6, 37574 Einbeck, Telefon 05561 7984610

nachstehend Sanitätshaus.

Das Sanitätshaus stellt dem Kunden folgendes Hilfsmittel

Hilfsmittel:____________________________________ Nummer:__________________

bis einschließlich Datum: ________________________unter folgenden Bedingungen

leihweise zur Verfügung:

1. Das Hilfsmittel ist zu jeder Zeit das uneingeschränkte Eigentum des Sanitätshauses. Es darf nicht an dritte weiter entliehen, verkauft oder verpfändet werden.

2. Der Kunde versichert das Hilfsmittel pfleglich zu behandeln und es ausschließlich für den, bei der Einweisung durch unseren Mitarbeiter, bzw. auf der ärztlichen Verordnung beschriebenen Zweck zu verwenden.

3. Der Kunde übersendet uns nach Beendigung der Leihzeit, spätestens innerhalb von fünf Arbeitstagen (Eingang in unserem Hause) selbständig das Hilfsmittel oder vereinbart die Abgabe an anderer Stelle, bzw. die Abholung des Hilfsmittels.

4. Das Sanitätshaus überprüft die einwandfreie Funktion des Hilfsmittels zum Auslieferungszeitpunkt. Der Kunde bestätigt dies durch seine Unterschrift.

5. Das Sanitätshaus weist den Kunden in die Handhabung des Hilfsmittels ein. Der Kunde bestätigt dies durch seine Unterschrift.

6. Der Kunde meldet etwaige Beschädigungen oder den Verlust des Hilfsmittel umgehend dem Sanitätshaus.

7. Das Sanitätshaus erledigt für den Kunden die zur Kostenübernahme durch die gesetzlichen Kostenträger nötigen Formalien entsprechende der jeweils gültigen Verträge. Bei Selbstzahlern erfolgt die Rechnungsstellung nach Auslieferung, als Basis für die Berechnungssumme dient der jeweils aktuelle Vereinbarungspreis der AOK.

8. Der Kunde haftet bei Verlust, Beschädigung durch unsachgemäße Anwendung, Ablehnung oder Teilablehnung des Kostenträgers oder verspäteter Rücksendung für den tatsächlich entstandenen Schaden, höchstens aber in Höhe des Hilfsmittelneupreises (AOK).

Datum:____________________ Unterschrift Kunde:_______________________

Unterschrift Berater:_______________________


Maßblatt Mieder

Patient Name____________________________________________________________

Telefonnummer__________________________________________________________

Ausführung:

Leibbinde Lindemann Kreuzstützmieder Überbrückung

2 Stäbe 4 Stäbe Lederpelotte Alupelotte

Klett Mitte Klett links Klett rechts

Schnürung rechts und Haken links Schnürung links und Haken rechts

Gummiteile Gummiecken Kreuzgurte

Patient:

sehr schlank normal adipös Adipositas per magna

Bauch: flach leicht gewölbt ausgeprägt rund Hängeleib

Besonderheiten:_______________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Datum:___________Unterschrift Techniker:________________Unterschrift Kunde:______________


Unter Brust (cm):

Taille (cm):

Leib (cm):

Unterer Abschluß (cm):

Hängeleib Taille - Hauttasche (cm):

Unterbrust – Taille (cm)

Taille – Unt. Abschluß (cm)

Taille – Unt. Abschluß (cm)

Unterbrust – Taille (cm)

Hintere Höhe

Vordere HöheUmfangmaße


Name Vorname Kasse

Geb.-Datum TelefonNr.

Zustandserhebung

Körpergewicht .................kg Körpergröße .................cm

Amputationsseite links rechts

Hilfe im Sozialen Umfeld ja nein wer______________________________

Aktivitätsgrad

Niedrig 1 Mittel-niedrig 2 Mittel 3 Mittel-hoch 4 Hoch

(Gehen mit Hilfe) (Eingeschränktes Gehen) (Nur Gehen) (Leichter Sport, Jogging) (Laufen, Aktivsport, berufl.

bewegungsaktiv)

Prozessschritt: Datum: Unterschrift:

Beratung

Maßnahme

1. Anprobe

2. Anprobe

3. Anprobe

Abgabe

Auffälligkeiten:



Auffälligkeiten:














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Qualitätsmanagement Handbuch - getop.de Handbuch GETOP.pdf · QM Handbuch Über uns Die Gesellschaft für Technische Orthopädie mbH -GETOP- wurde am 20.11.2011 in Einbeck von Rainer