Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Qualität. Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Entwicklung QM ZeitMerkmaleStrategien AltertumÄgypten, PyramidenLängenmessung

Heinz-Werner Fahle

Qualitätsmanagement

Qualität

Heinz-Werner Fahle


Entwicklung QMZeit Merkmale Strategien

Altertum Ägypten, Pyramiden Längenmessung

Mittelalter Zünfte Normen, Meister, Gesellen

Anfang des 20. Jahrhunderts Taylorismus, Scientific Management Arbeitsteilung, Qualitätskontrollen

2. Weltkrieg Shewhart u.a. Stichprobenprüfung

60er Jahre Qualitätssicherung Vorbeugen, Fehlerverhütung in der Produktion

70er Jahre Integrierte Qualitätssicherung, Company Wide Quality Control, Qualitätszirkel

Vorbeugen, Fehlerverhütung in weiten Bereichen (Entwicklung und Vertrieb), Verbesserungen

80er Jahre Systemnormen (ISO), TQM (Awards) Qualitätsmanagement und allgemeines Management

90er Jahre EFQM-Awards, Integrierte Managementsysteme (QM, Arbeits- u. Gesundheitsschutz, Umwelt)

Einbindung des Top Managements und Integration in die allgemeine Managementlehre

DGQ

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Entwicklung des Qualitätsmanagements

1950 1970 1990

Qualitätskontrolle

Endkontrolle

Qualitätsverbesserungdurch Einengung derPrüfanforderungen

Produktorientierung

Qualitätssicherung

Umfassendes QMTQM

Kontrolle im Entwicklungs-und Herstellungsprozeß

Qualitätsverbesserungdurch Vorbeugung

beginnende Prozeßorientierung

Schwerpunkt techn. Bereiche

Spezialistentätigkeit

gesamtheitlichesQualitätsdenken

Verpflichtung des Managements

Einbeziehung der Mitarbeiter

Alle Geschäftsprozesse

Gesamter Produktzyklus

Kundenorientierung

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Qualität als Wettbewerbsfaktor

Deutsche Exporttrümpfe sind:

Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte 97% Technologievorsprung 89% Lieferzuverlässigkeit 84% Preis 6%

VDI-N 8/ April 92

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Fertigungsplanung und -entwicklung

Fertigung oder Erbringung von Dienstleistungen

PrüfungMontage und Inbetrieb-nahme

Verkauf

Produktnutzung

Service und Wartung

Beseitigung oder Recycling

Markt und MarktforschungQualitätskreis

Produktdesign und Entwicklung

Beschaffung

Verpackung und Lagerung

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Kundenzufriedenheit

These:

Unternehmen investieren weit mehr Zeit,Energie und Geld in die Neukundengewinnung als indie Pflege und Betreuung ihrer Stammkunden.

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KundenzufriedenheitGesicherte Erkenntnisse:- zehn zufriedene Kunden führen Ihnen durch Mundpropaganda drei neue

Kunden zu- Zufriedene Kunden berichten Fachkollegen von ihren guten

Erfahrungen. Diese objektiven Aussagen haben weit mehr Gewicht als eigene Werbung

- Es ist je nach Branche drei- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu pflegen

- Zufriedene Kunden nehmen für einen guten Service einen höheren Preis in Kauf

- Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden reklamieren nicht. Das bedeutet: Sie wechseln zur Konkurrenz und das Unternehmen erfährt nie, warum

- Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 weiteren Personen von ihren Negativerlebnissen

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KundenzufriedenheitLeitfragen:- Wer sind meine wichtigsten Kunden?- Wer ist der jeweilige Ansprechpartner bei meinen

(wichtigsten Kunden)?- Wie pflege ich diese Kunden?- Wie halte ich persönlichen Kontakt?- Welche Instrumente habe ich, um Kundenbeschwerden

-aufzunehmen?-an die richtige Stelle weiterzuleiten?-den Kunden über den Fortgang seiner Beschwerde zu unterrichten?-die Beschwerde abzustellen?

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Fragen

- Wer sind eigentlich unsere Kunden?- Wie messen die Kunden und wie messen wir

die Qualität?- Wie ist die Produktqualität zu definieren?- Kennen wir die häufig nicht ausgesprochenen

Erwartungen unseres Kunden und berücksichtigen wir diese?

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Kano-Modell

Kundenzufriedenheit

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KundenzufriedenheitKano-Modell

Basisanforderungen:

Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie in jedem Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad keine ausreichende Kundenzufriedenheit.

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Leistungsanforderungen:

Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, welche ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbsvergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt, entsprechend ihrem Erfüllungsgrad.

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Begeisterungsanforderungen:

Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

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Im Laufe der Zeit werden aus den Begeisterungsanforderungen zunächst Leistungsanforderungen und schließlich Basisanforderungen.

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KUNDE

ProspektDatenblattWarenbenutzungGebrauchsanweisungProduktpräsentationVerkäuferkontaktServicebesuchAnzeige

R e c h n u n gL i e f e r z e i t

V e r p a c k u n g e ns o n s t . S c h r i f t v e r k e h r

T e l e f o n g e s p r ä c hP r e i s l i s t eA n g e b o t

T e l e f a x

Die Erlebniswelt des externen Kunden

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Notwendigkeit bzw.Motivation zur Einführung

von QM-Systemen

externe Forderungen interne Forderungen

Gesetze /Richtlinien

Maschinenrichtlinie

sonstige

Produkthaftungsgesetz

elektromagnetischeVerträglichkeit

Industriekunden

Versicherungen

öffentliche Einrichtungen

Strukturoptimierung

Vermeidung vonHaftungsrisiken

Produktivitätssteigerung

Prozeßoptimierung

Kundenorientierung

Flexibilisierung

Kostenreduzierung

Markt /Kundenforderungen

Erhöhung derWettbewerbs-

fähigkeit

Erhöhung derUnternehmens-

transparenz

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