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QUALITE Bernard HERBAIN IUP3 GEII AMIENS

QUALITE Bernard HERBAIN IUP3 GEII AMIENS. INTRODUCTION A LA QUALITE Cest lensemble des caractéristiques dune entité qui lui confèrent laptitude à satisfaire

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QUALITEBernard HERBAIN

IUP3 GEII AMIENS

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INTRODUCTION A LA QUALITE

C’est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et explicites.

L’entité peut être un produit, un service mais aussi une activité, un processus, un organisme ou une personne

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Concepts de la qualité

C’est l’identification des différentes phases qui vont des besoins exprimés par le client jusqu’à sa satisfaction finale

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C’est l’ensemble des activités préétablies et systématiques misesen œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences de la qualité

Ces actions ont pour but :D’avoir confiance à l’intérieur d’un organisme, en l’obtention de la qualitéA l’extérieur, de donner confiance aux clients en l’obtention de la qualitéIl s’agit d’actions simplifiées et systèmatiques que l’organisme prévoie systématiquement dans un document (PAQ) et qui implique de disposer des moyens prévus (doc., audits, …).

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Le système qualité est l’ensemble de l’organisation, des procédures et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité

Le management de la qualité c’est :

Déterminer :•la politique qualité•Les objectifs•Les responsabilités

Mettre en œuvre dans le cadre du système qualité:•La planification •La maîtrise •L’assurance •L’amélioration

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La maîtrise de la qualité concerne la satisfaction des exigences relatives à la qualité

L’assurance de la qualité vise à donner confiance en cette satisfaction au sein de l’organisme (Assurance qualité interne) et à l’extérieur vis à vis des clients (Assurance qualité externe)

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C’est un document qui sert de médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur. Il est en effet mis à disposition des clients, dans les relations contractuelles et commerciales et réside donc en un outil de communication de l'engagement qualité. Il sert également d'outil de communication interne.

En outre, sa rédaction permet:

•de mieux définir l'organisation, les moyens et méthodes utilisées •de lever les ambiguïtés •d'apporter la connaissance suffisante du système qualité •de donner la confiance dans la conformité au référentiel qualité

D'après la norme ISO 9001 version 2000

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En tant que document représentatif, sa gestion et son évolution résultent et font suite à :

•un audit •une révision annuelle •tout changement dans l'organisation et les moyens associés •une demande interne ou externe

Sa structure peut adopter plusieurs formes selon le fonctionnement del'entreprise, son organisation, son système qualité et la gestion de celle-ci.Il contient en grande majorité les politiques et engagements de l'entreprise. Sa lecture doit permettre au client d'avoir une connaissance suffisante du système qualité de son fournisseur.

Son objectif est de décrire le système de management de la qualité appliquéau sein de l'organisme. Il est en cela "l'image écrite" de l'entreprise.

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CMM / ISO 15504

C’est un document énonçant les pratiques, les moyenset la séquence des activités liées à la qualité spécifiquesà un produit, un projet ou un contrat.

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1 – Page de gardeLa structure documentaire normalisée de cette page de garde permet d’identifier le projet, le type du document, les acteurs impliqués dans sa production , ses validations et ses révisions.

2 – Contexte d’utilisation du planDans cette section d’introduction, le but du document est précisé à l’attention d’éventuels lecteursne maîtrisant pas les principes de l’assurance qualité. Sont aussi précisés les éventuels aspects contractuels de ce plan en regard des activités.

3 - Domaine d'applicationCette section décrit brièvement le cadre d'intervention : les sociétés impliquées, grandes lignes d’action (Ex. : décrire les phases de l’avant-projet, du développement, du prototype, du pilote puis de déploiement).

4 – Responsabilité de l’assurance qualitéCette section désigne le responsable du respect du plan d’assurance et précise les procédures à suivre en cas de non-application du plan (Ex. : distinguer le cas de non-respect sans dérogation du cas de demande de dérogation). Indiquer les conditions des éventuelles évolutions du plan (CMM : 5.1 Prévention des défauts, 5.2 Gestion des changements technologiques, 5.3 Gestion des changements du processus) et de leur mode d'approbation.Chaque modification donnant lieu à l'édition d'une nouvelle version, est notifiée dans un compte-rendu de réunion et doit être diffusée immédiatement aux acteurs du projet.

Structure générique du CMM / ISO 15504

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5– Suivi de l’exécution du planCette section décrit l'ensemble des dispositions à mettre en œuvre pour s'assurer de la bonneapplication de l’assurance qualité à chaque phase du projet en décrivant les points de visibilité. Il faut préciser les modalités de déroulement des activités de contrôle qualité à chaque phase du projet en définissant : les types d'actions de vérification envisagées (Ex. : revue, contrôle par échantillonnage, inspection qualité), les participants à ces actions et les destinataires des comptes rendus (CMM 2.5 Assurance Qualité).

6 – Documents applicables et de référencesCette section énumère les types de documents utilisés. Les documents liés à la méthodeemployée dans le projet : manuel qualité, procédures, instructions, guides. Les documents liésà la définition de l’application à produire. Les documents doivent être cités précisément en indiquant leurs références (Ex. : titre, numéro, date, version) et emplacement physique pour consultation.

7 - Terminologie Cette section précise la terminologie propre au projet ou pointe vers un document la contenant (Ex. : termes relatifs à la qualité, abréviations, équivalences méthodologiques). Afin d'être efficace dans un contexte de développement, un vocabulaire commun unique doit être déterminé . Il faut définir ce vocabulaire en  identifiant et unifiant les vocabulaires spécifiques. Il est recommandé que les termes spécifiques à la qualité soient, de préférence, conformes à une terminologie reconnue et référencée.

Structure générique du CMM / ISO 15504

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8 - Exigences, risques et contraintes du projet

Cette section fait référence aux éléments mis en évidence par le cahier des charges ou l’étude d’opportunité (CMM 2.1 Gestion des exigences). L’ensemble des objectifs d’un projet s’exprime en classes d’exigences distinctes et complémentaires. Les quatre premières classes s’inscrivent dans l’aspect « Assurance Qualité du Logiciel » :

Les exigences STRATÉGIQUES positionnent avec cohérence l’application dans la stratégie d’évolution de l’organisation (validation par des décisionnaires).      

Les exigences FONCTIONNELLES garantissent l’adéquation fonctionnelle de l’application. Cela correspond à une forme de cahier des charges ayant fait l’objet d’une validation permanente et se nomme parfois aussi plan de développement logiciel (validation par l’encadrement opérationnel et les utilisateurs significatifs).

Les exigences TECHNOLOGIQUES assurent de l’intégration des technologies les plus performantes et économiques (validation par des experts, les décisionnaires et l’encadrement opérationnel).

Les exigences ORGANISATIONNELLES accompagnent les évolutions induites par le projet dansl’organisation (validation par les experts, les décisionnaires, l’encadrement opérationnel et approbationpar les utilisateurs significatifs).

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9 – Organisation et communication du projetCette section identifie les personnes intervenants sur le projet et précise leur activités et responsabilités dans le projet (CMM 3.1 Focalisation organisationnelle). Elle décrit également les liens hiérarchiques et fonctionnels entre les intervenants ainsi que le partage des responsabilités entre maître d'œuvre et maître d’ouvrage. Elle décrit l’organisation et les moyens assurant la qualité de la communication (CMM 3.6 Coordination intergroupes). Elle précise les éventuelles formation nécessaires aux acteurs dans l’accomplissement de leurs missions (CMM : 3.3 Programme de formation).

10 – Méthode et processus d’ingénierieCette section décrit pour chaque phase du processus : les livrables, les activités de production, les activités de vérification (CMM 3.7 Revues par les pairs), les contrôles qualité applicables(CMM 4.2 Gestion de la qualité logiciel) ainsi que les activités d'accompagnement en termes de gestion de projet (CMM 3.2 Définition du processus). Référencer les documents décrivant la méthode, le processus choisi et les conditions de son adaptation (CMM 3.4 Gestion logiciel intégrée) pour guider le développement (CMM 3.5 Ingénierie de produits logiciel). Il doit être précisé pour chaque phase du cycle de développement :les conditions de démarrage des activités, les documents et produits, les conditions de passage à la phase suivante, les points de contrôle. Indiquer aussi les exigences qualité relatives aux fournisseurs (CMM 2.4 Gestion de la sous-traitance).

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11 – Gestion des modifications

Cette section précise la gestion les modifications (non-conformité ou demande d'évolution) en cours de projet.Indiquer l'organisation et les responsabilités impliquées par ces modifications (procédures, fiches, circuit d'information). Préciser aussi les moyens de gestion de configuration à mettre en œuvre (CMM 2.6 Gestion de configuration).

12 – Reproduction, sécurité, livraison

Cette section précise les conditions (procédures, moyens) de reproduction du logiciel et particulièrement les procédures mises en œuvre pour assurer la sécurité de l'application (Ex: nombre de copies, fréquence des sauvegardes de bibliothèques, règles de destruction des fichiers, isolation des bureaux et réseaux). Préciser les modalités du transfert physique et de propriété du logiciel ainsi que de la documentation. S'il existe des exigences particulières de documentation, il convient de les décrire dans cette section.

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Références normalisées

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On retiendra que les différents types de documents du système qualité constituants la pyramide des documents qualité sont :

•Des documents d’organisation, manuel qualité (MQ), procédures organisationnelles,notes d’organisation et notes de nominations associées.

•Des plans qualité (PQ), des programmes d’audits, d’actions correctives, d’amélioration

•Des documents de définition décrivant les moyens utilisés, leur fonctionnement, leur qualification, etc…

•Des documents techniques traduisant des exigences tels que normes, spécifications,cahier des charges…

•Des documents d’exécution ou d’exploitation tels que procédures opérationnelles, modes opératoires ou gammes, consignes…

•Des enregistrements ou documents de compte rendu, attestant de l’exécution des activités et mémorisant les résultats obtenus.

•Des documents d’interface avec des clients ou organismes externes.

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C’est l’aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyens d’identifications enregistrées.

Dans les normes ISO 9000, l’entité se rapporte essentiellement au produit matériel. Les exigences concernent principalement :

•L’identification des matériaux et pièces tout au long du processus de production

•Le report de cette identification sur tous les documents Correspondants

•Les enregistrements permettant de retrouver l’historique d’une activité ou d’un processus tout au long de la boucle qualité

•l’archivage après usage pendant une durée déterminée

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Ils servent à apporter la preuve de ce qui a été fait. Les enregistrements de la qualité permettent de démontrer que les produits ou services sont conformes aux exigences spécifiées. Ils sont destinés à fournir des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus en matière de qualité (cf. ex ISO 8402).

Ces documents contiennent donc les informations sur les activités effectuées et les résultats obtenus. Ce sont eux qui sont consultés lors d'audits qualité. Non seulement ils contribuent à compléter utilement le système d'information et la communication au sein de l'organisation, mais aussi, ils démontrent que les éléments du système qualité sont mis en oeuvre et respectent les exigences normatives.

Lors de leur conception, il importe de s'interroger sur leur finalité, leur circuit, la nature des informations qui y sera collectée, ainsi que leur accès et classement.

Il importe que les procédures relatives aux enregistrements spécifient les dispositionsprises pour maîtriser leur identification, les méthodes de collecte, d'indexation, de classement et d'accessibilité, de même que les moyens de stockage, de mise à jour et leur durée de conservation. Leurs changements et modifications doivent également être inclus dans les procédures.

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De plus, l'accès aux enregistrements des clients et des sous contractants s'il est autorisé doit également être défini.En tant qu'outils de verrous et d'audits internes, leur présentation doit adopter une forme lisible et appropriée.

Les enregistrements peuvent être informatisés ou sur papier. Les enregistrements peuvent consister en :

•un procès verbal de revue de direction, •un formulaire de vérification des ressources, •un bon de vente, •un bon d'achat, •un formulaire d'inspection, •n bon d'inventaire, •un journal des résultats.

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L’archivage concerne essentiellement des documents,mais il ne faut pas oublier le cas ou l’on archive des modèles, des éprouvettes d’essai, des photographies.

L’important pour la qualité réside donc dans :

•la qualité du support

•La sûreté du lieu d’archivage ou celle de la duplication du support

•La durée minimale de conservation, qui peux faire l’objet d’exigences contractuelles ou réglementaires.

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Elle doit être assurée aussi bien pour les produits (de l’origine de leurs constituants au stade de la livraison) que pour les documents.

Elle doit faire l’objet de procédures en rapport avec l’activité concernée.

Pour un produit, l’identification à pour but principalement :

•D’éviter les confusions en cours de fabrication et d’assurer la traçabilité

•D’éviter l’utilisation d’éléments non conformes ou défectueux

•D’identifier les documents correspondants

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• Maîtresse• Fourniture extérieure• Prélèvement inspection entrante • Expédition de produits• Produits semi-ouvrés (type PSO)• Demande atelier Kanban• Produit de type fini • Retour chaîne•Dérogation•Attente décision•rebuts

Les principaux types d’étiquettes

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C’est une composante essentielle du management de la qualité.

Il y a lieu de distinguer plusieurs niveaux de planification :

•Stratégique,

•Pour un produit, un projet ou un service

•Opérationnelle

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La planification stratégique

Elle prépare la mise en œuvre de la politique qualité et organise le système qualité en précisant les objectifs planifiés.

Le documents correspondant peut s’appeler ‘Plan qualité stratégique’.

Les normes ISO 9001, 9002 et 9003 n’exigent aucune forme de plan stratégique.

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les objectifs et exigences spécifiques sont déterminés pour l’obtention de la qualité, à partir du système existant.Le plan est établi pour un projet concernant :

•un produit, •une série de produits •des services•processus nouveaux.

Chaque étape est identifiée en allant de la définition des besoins à la satisfaction du client :

•Les objectifs à atteindre•Les moyens matériels et humains•Les pratiques et éléments du système qualité mis en œuvre pour démontrer la qualité.

Ce plan peut être établi en complément du manuel qualité et spécifiquement pour un produit ou un processus (exigence du client ou démarche volontariste internede management de la qualité

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La planification opérationnelle :

Elle correspond aux différentes formes de plans tels que :

•Le plan de contrôle

• Plan de surveillance

• Plan d’audit

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La qualité engendre des coûts pour les entreprises qui peuvent aller jusqu’au quart du chiffre d’affaire.

La non qualité représente souvent jusqu’à 10 % du CA.

Le chiffrage des pertes liées à la non qualité est fondamental pour la

mise en œuvre de l’amélioration de la qualité.

Adopter une meilleure politique Qualité revient à augmenter les marges

en réduisant les coûts

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« Non qualité »

Ecart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.

« Coûts relatifs à la qualité »

Total des coûts engendrés par la recherche de la qualité et les coûts liés à la non qualité

«  Pertes relatives à la qualité »

Pertes occasionnées par la non-mise en œuvre du potentiel de moyens dans des processus

et des activités. Tel que : Pertes de satisfaction du client, sur la valeur ajoutée au bénéfice

du client, de la société, gaspillage de moyens et de biens.

« Coût de conformité »

Coût pour satisfaire à tous les besoins exprimés et implicites des clients en l’absence de

défaillance du processus existant

« Coût de non-conformité »

Coût encouru dû à la défaillance du processus existant

« Facteur économique »

Rapport entre le gain et les coûts utilisé comme base de mesure pour maximaliser les

possibilités de profit d’un organisme.

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Coûts de non qualité interne

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d’avoir quitté l’entreprise

Coûts de non qualité externe

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité après avoir quitté

l’entreprise

Coûts de détection et de contrôle

Frais engagés à vérifier la conformité d’un produit aux exigences attendues, c’est à dire à

rechercher la non-qualité

Coûts de prévention

Investissements humains et matériels engagés pour réduire les risques de non qualité. Ils incluent

les coûts de mise en place et maintien d’un système qualité et notamment des activités

d’assurance de la qualité

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Coûts de non qualité externe

•Pénalités de retard et agios

•Remboursements de dommages causés

•Primes d’assurances pour couverture de la responsabilité du produit

•Reprises d’essais, expertises

•Perte de clientelle

•Réclamation des clients

•Frais de réparation et de garantie

•Pertes dus aux achats inemployés

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Coûts de détection

•Qualifications, essais, homologation

•Amortissement du matériel de contrôle et d’essais

•Frais de contrôle (conception, aux approvisionnement, en fabrication,sous-traités

•Salaires et charges liées aux contrôles et vérifications

•Fournitures

•Frais d’étalonnage

•Frais de réparation et de garantie

•Pertes dus aux achats inemployés

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Coûts de prévention

•Revues de conception, de direction, tableaux de bord

•Audits qualité

•Maintenance préventive

•Certification du système qualité

•Evaluation et qualification des fournisseurs

•Projets d’amélioration de la qualité

•Etablissement des documents relatifs au management, manuels et procédures, plan qualité

•Diagnostique qualité

•Salaires et charges du service qualité

•Formations et séminaires

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Améliorer le marketing Réduire les coûts de non conformité

Gagner de nouveaux clients Réduire les rebuts et les réparations

Retenir les clients existants Réduire les réparations

Augmenter les points de ventes Réduire le gaspillage

Exploiter la renommée Réduire les temps d’indisponibilité

Améliorer l’utilisation des moyens Réduire la pollution et les accidents

Augmenter les gains Réduire les coûts

Lancer de nouveaux produits/services Réduire les coûts de conformité

Améliorer le produit/service Reconcevoir les processus

Développer le produit/service Améliorer l’aptitude des procédés

Réduire le temps de lancement Améliorer les compétences

Encourager l’innovation …

Faire payer au prix fort