Embed Size (px)
DESCRIPTION
(QFD) es un método de gestión de calidad, basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.
Citation preview
QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
GESTION ESTRATEGICA DE OPERACIONES
1
RESUMEN EJECUTIVO
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.
En el origen del QFD está la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el análisis organizacional en los sectores público y privado. También se están aplicando al QFD los conjuntos fuzzy y otros métodos refinados de las matemáticas.
2
INTRODUCCION
Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la aceptación esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.
La importancia del diseño es, por tanto, fundamental. Este diseño debe traducir las demandas expresadas del cliente a las especificaciones del producto/servicio. Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD
3
¿ QUE ES QFD?4
Algunas definiciones de QFD
Yoji Akao (1972, Japón)… “un
método para desplegar, antes del
arranque de producción en masa los
puntos importantes de
aseguramiento de calidad necesarios
para asegurar la calidad de diseño a
través del proceso de producción”
5
Algunas definiciones de QFD
John Terninko (1997)… “El QFD es un
sistema de calidad moderno destinado a
incrementar la participación en el mercado
a través de la satisfacción del cliente. Este
sistema estratégicamente selecciona y hace
visibles los requerimientos que son
importantes para desempeñarse mejor que
la competencia”
John Terninko(1994) “Step by Step QFD: Customer-Driven Product Design
6
Algunas definiciones de QFD
Mikel Sorli (1994)… “El QFD
proporciona un camino sistemático
para que la voz del cliente fluya a
través del proceso de desarrollo del
producto, estableciendo un nexo de
unión entre los diferentes requisitos
técnicos enfocándolos hacia las
necesidades del cliente”
Mikel Sorli, Javier Ruiz (1994) “QFD una herramienta del futuro”
7
Algunas definiciones de QFD
Glenn Manzur (2000)… “El QFD es un sistema de
calidad que se focaliza en brindar valor a través de
buscar la necesidades tantos explicitas como
implícitas, traducir esas necesidades en acciones o
diseños y desplegar esto a través de la organización”
Glenn Manzur (2000) “Comprehensive Quality Function Deployment Overview”
8
DEFINICION DEL QFD
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los
productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que
la organización produce.
El QFD permite a una organización entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a
esas necesidades, a través de la mejora continua de los
productos y servicios en búsqueda de maximizar la oferta de
valor.
9
¿Por qué se desarrollo el QFD?
Los clientes son nuestra principal preocupación. Los clientes satisfechos
nos mantendrá en el negocio. Por lo tanto, debemos tener una
excelente comprensión de sus necesidades.
Desarrollo proactivo de productos es mejor que el Desarrollo reactivo
de productos. QFD puede ayudar a una empresa mudarse hacia un
enfoque más proactivo.
La calidad es una responsabilidad de todos en la organización. QFD
es una metodología de equipo que anima a una más amplia
participación de los empleados.
10
¿Por qué se desarrollo el QFD?
Hacia 1987 de un estudio de 80 empresas japonesas se observo que
utilizaban la metodología QFD para objetivos entre:
Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada
Realización del benchmarking de productos de la competencia
Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la
competencia
Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con la calidad
Reducción del número de problemas iniciales de calidad
Reducción del número de cambios de diseño
Reducción del tiempo de desarrollo
Reducción de los costos de desarrollo y
Aumento de la participación en el mercado
11
Proceso QFD
Características
de Ingeniería
I
Planeación
del Producto
Características
Importantes
Nece
sid
ad
es
del cl
ient
e
Características
de las Partes
II
Diseño del
Producto
Características
ImportantesCa
ract
erí
stic
as
de Ing
eni
erí
aOperaciones
claves de
proceso
III
Planeación
del Proceso
Características
ImportantesCa
ract
erí
stic
as
de la
s p
art
es Requerimientos
del producto
IV
Producción
Características
ImportantesOp
era
ciones
cla
ves
del p
roce
so
Las 4 fases del QFD (Bouchereau y Rowlands, 2000)
12
Objetivos del QFD
Diseñar los procesos internos en respuesta a las necesidades
de los clientes.
Traducir lo que el cliente quiere en lo que la organización
produce.
Permitir a una organización priorizar las necesidades
de los clientes.
Encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.
Mejorar procesos hasta una efectividad máxima.
Establecer una práctica que conduce a la organización a
sobrepasar las expectativas del cliente.
13
Beneficios de QFD
Orientada al cliente
Eficiente en el tiempo (reducción en el tiempo
de desarrollo del producto)
Orientada al trabajo en equipo (brainstorming)
Orientado a la documentación
14
METODOLOGIA QFD15
“Casa de la Calidad”16
Requerimientos del cliente
¿QUE?
Los “requerimientos del cliente” son
usualmente muy generales, vagos y
difíciles de implementar de
manera directa. Por lo tanto, se
necesita una descripción más
detallada.
Definir las prioridades de cada que.
Esta prioridad se fija en una escala de
1 a 5, es 5 la más alta
prioridad
17
Requerimientos del cliente –
Voz del consumidor VOC
Requerimientos de diseño
¿QUE? ¿Como?
Requerimiento
diseño
TRASLADAR ACCION
Se define “cómo” cada
“requerimiento del cliente”
será satisfecho.
18
Relaciones
Cuantificar la intensidad de la relación entre cada qué contra cada cómo
Reque
rim
ient
od
iseño
Requerimiento cliente
1 9 3
3
1 9 3
9 3
3 1
Nivel de Relación
1 Débil
3 Medio
9 Fuerte
19
Benchmarking
La técnica QFD permite también presentar una valoración de los competidores a través de un benchmarking. El servicio ofrecido por los competidores se debe evaluar comparándolo con el ofrecido por la compañía. El benchmarking se lleva a cabo para el “Qué” y el “Cómo”.
Req.d
iseño
CO
MPET
IDO
R1
CO
MPET
IDO
R2
CO
MPET
IDO
R3
Requerimient
o cliente
1 9 3
3
1 9 3
9 3
3 1
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3
20
Ponderación
La ponderación permite
determinar que tan relevante es
cada “requerimiento del
cliente” (“Qué”) y cada
“requerimiento de diseño”
(“Cómo”) para alcanzar la
meta propuesta.
Req
.d
iseño
CO
MPET
IDO
R1
CO
MPET
IDO
R2
CO
MPET
IDO
R3
Requerimiento
clienteP
5 1 9 3
8 3
10 1 1 9 3
5 9 3
10
8 3 3 1
PONDERACION 79
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3
21
CASO DE ESTUDIO
QFD APLICADO A LOS
CONSULTORIOS MEDICOS
22
Aplicación de QFD
El siguiente ejemplo de un consultorio médico muestra las
características del servicio y sus consecuencias en el área de
recepción. El personal técnico elabora los requerimientos de
diseño reuniendo las necesidades de los pacientes. Ellos y el
doctor determinan el proceso para la atención de las
necesidades del cliente y crean los requerimientos para realizar
dicho proceso, así como las medidas claves para que este sea
exitoso.
23
Las listas de necesidades …
Proximidad de la cita médica obtenida Número de veces que timbra el teléfono antes de ser
contestado. Tiempo en espera Fui enviado de una persona a otra Me hicieron algunas preguntas innecesarias. Utilización de sistema de teléfono automático Tiempo de espera en el consultorio muy largo Lenta respuesta por parte del personal. Bajo interés del
personal Procesamiento adecuado de la cobertura del seguro Compañía de seguros aceptada por el consultorio
24
Las consecuencias…
Obtuve mi cita médica dentro de la primera semana después de mi llamada.
Yo escogí el día. Yo escogí la hora. Gasté poco tiempo en el teléfono. Me preguntaron si era una emergencia. No me hicieron esperar. Fui atendido por el doctor a la hora programada. Mis preguntas fueron adecuada y oportunamente respondidas Mi solicitud a la aseguradora fue procesada adecuadamente. Mi aseguradora cubre el costo del médico.
25
Los requerimientos del cliente
Requerimiento de cliente Importancia
Tiempo para hacer una cita 8
Eleccion de dias 9
Eleccion de horas 5
Poco tiempo para realizar una cita 9
Nivel de criticidad del paciente
reconocido10
Cita hecha sin interrupciones 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas8
Todas las preguntas respondidas 9
Reclamaciones al seguro
procesadas8
Reconocimiento de cobertura de
seguro10
26
Diagrama árbol
27
Requerimiento de cliente Imp
Tiempo para hacer una cita 8
Eleccion de dias 9
Eleccion de horas 5
Poco tiempo para realizar una cita 9
Nivel de criticidad del paciente
reconocido10
Cita hecha sin interrupciones 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas8
Todas las preguntas respondidas 9
Reclamaciones al seguro
procesadas8
Reconocimiento de cobertura de
seguro10
Niv
el d
e re
laci
on
co
n o
tro
s se
rvic
ios
med
ico
s
Cap
acid
ad d
e sa
la d
e es
per
a
Div
ersi
dad
de
med
ios
de
com
un
icac
ión
Requerimiento de diseño
Flex
ibili
dad
del
med
ico
Dis
po
nib
ilid
ad d
el s
ervi
cio
med
ico
Can
tid
ad d
el p
erso
nal
med
ico
Co
no
cim
ien
tos
del
seg
uro
Vel
oci
dad
del
rec
epci
on
ista
Dis
po
nib
ilid
ad d
el r
ecep
cio
nis
ta
Los requerimientos
del diseño28
Estableciendo el nivel de relación…
29
Estableciendo el benchmarking…
30
Requerimiento de cliente Imp
Tiempo para hacer una cita 8 3 3 3 1 9 9 9 3 4 2 3 5 1.67 13.3
Eleccion de dias 9 9 9 9 2 2 2 3 5 2.50 22.5
Eleccion de horas 5 9 9 9 3 2 2 4 5 1.67 8.33
Poco tiempo para realizar una cita 9 9 3 9 3 3 2 2 3 5 1.67 15
Nivel de criticidad del paciente
reconocido10 9 3 3 3 1 4 4 4 3 4 1.00 10
Cita hecha sin interrupciones 5 9 3 3 1 4 4 4 4 4 1.00 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas8 3 9 3 1 5 4 4 2 5 1.00 8
Todas las preguntas respondidas 9 3 9 9 3 3 3 3 4 4 1.33 12
Reclamaciones al seguro
procesadas8 9 3 2 4 4 4 1.33 10.7
Reconocimiento de cobertura de
seguro10 9 3 3 3 4 4 1.33 13.3
309 279 381 170 114 191 81 32 109
477 456 630 229 180 293 108 50 166
18.4% 17.6% 24.3% 8.9% 7.0% 11.3% 4.2% 1.9% 6.4%
4 3 4 2 4 2 5 3 4
2 2 2 3 3 4 5 3 4
2 2 2 2 2 3 5 3 4
4 4 3 3 4 3 5 3 4
5 5 4 5 5 4 5 3 5
Competidor 3
Nuestra compañía en el futuro
Importancia
Importancia ponderada
Porcentaje
Nuestra compañía ahora
Competidor 1
Competidor 2
Co
mp
etid
or
2
Co
mp
etid
or
3
Nu
estr
a co
mp
añía
en
el f
utu
ro
Co
cien
te d
e M
ejo
ra
Po
nd
erac
ion
Niv
el d
e re
laci
on
co
n o
tro
s se
rvic
ios
med
ico
s
Cap
acid
ad d
e sa
la d
e es
per
a
Div
ersi
dad
de
med
ios
de
com
un
icac
ión
Requerimiento de diseño
Nu
estr
a co
mp
añía
ah
ora
Co
mp
etid
or
1
Flex
ibili
dad
del
med
ico
Dis
po
nib
ilid
ad d
el s
ervi
cio
med
ico
Can
tid
ad d
el p
erso
nal
med
ico
Co
no
cim
ien
tos
del
seg
uro
Vel
oci
dad
del
rec
epci
on
ista
Dis
po
nib
ilid
ad d
el r
ecep
cio
nis
ta
Estableciendo laponderación
31
Tabla excel
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES32
El QFD permite a una empresa u organización entender y darse cuenta de las necesidades de sus clientes así como encontrar respuestas innovadoras que de ser implementadas a los productos o servicios puedan ofrecer más valor. A través de QFD todo el personal de la organización entenderá que es lo que realmente importa para los clientes y así poder ponerse a trabajar en ello.
Para trabajar en una metodología QFD tiene que existir compromiso de la alta gerencia, además un enfoque orientado al cliente en la cual se debe priorizar las necesidades y expectativas del cliente.
BIBLIOGRAFIA33
Akao, Y. (2004), Quality Function Deployment: Integrating Customer
Requirements into Product Design, Productivity Press.
El-Haik, B. y Roy, D. (2005), Service Design for Six Sigma: A Roadmap
for Excellence, John Wiley and Sons.
Schutta, J. (2005), Business Performance through Lean Six Sigma:
Linking the Knowledge Worker, the Twelve Pillars, and Baldrige,
American Society for Quality.
ReVelle, J.; Moran, J. y Cox, C. (1998), The QFD Handbook, John
WileyandSons.
GRACIAS34
