HOJA DE RECLAMACIO

NES

LA RECLAMACIÓN FORMAL

Ante una reclamación por parte de un cliente se utilizan

las Hojas de Reclamaciones, que pueden ser de la propia empresa o modelos oficiales, donde habrá intervención de

mediadores entre la empresa y el cliente.

EL CLIENTE NOS PIDE LA HOJA DE

RECLAMACIONES Lo importante es tener una actitud

de servicio, es decir, nuestra empresa debe tener un protocolo para actuar ante las quejas de los

clientes, y éstos deberán ser atendidos con la mayor

amabilidad, empatía y celeridad.

QUE HACER CUANDO SE RECIBE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

Lo primero de todo hay tener en cuenta lo siguiente: - Mantener una actitud serena y segura. - Escucha activa y empatía. - El cliente siempre tiene la razón. - No prometer lo que no se pueda cumplir. - No justificar los fallos. - Tener una actitud profesional. - Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte

objeto de la reclamación. - Ser neutrales. - Si no podemos resolver el problema, acudir a los

superiores.

RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN EFICIENTEMENTE

Fases del proceso a seguir: - Identificación del conflicto. - Confirmar y contrastar información. - Preparar la respuesta que se va a dar al

cliente. - Responder al cliente, con la respuesta

preparada anteriormente. - Si el cliente acepta, redefinición del conflicto. - Comprobar que se ha cumplido lo que se ha

acordado con el cliente.

Todos los locales, incluido el nuestro, están obligados a tener un cartel

donde diga en español y en inglés:

LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

PARTES DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

- Apartado 1. Lugar del hecho, la provincia donde se encuentra y la fecha.

- Apartado 2. Se rellenan los datos personales del reclamante. Si se elige la opción de arbitraje permitirá resolver el conflicto sin gasto económico por ambas partes y de manera más rápida sin recurrir a tribunales. Si se elige mediación será a través de un tercero totalmente imparcial.

- Apartado 3. Datos personales del reclamado.- Apartado 4. Descripción de lo sucedido.- Apartado 5. Firmas de ambas partes.

Sistema de arbitraje:

Se puede presentar en la Junta Arbitral de Consumo directamente, a través de una asociación de consumidores o por vía electrónica.

Cuando se reciba la solicitud se comprobará si el empresario reclamado está adherido al sistema y comenzará el procedimiento; si no lo está se trasladará la solicitud en un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. Si la rechaza se archivará sin más trámites y se le comunicará al solicitante.

En este procedimiento el árbitro es el que decido la solución del conflicto, que será de obligado cumplimiento por ambas partes.

El arbitraje puede ser de Derecho, donde los árbitros deberán ser abogados en ejercicio, o de equidad.

Sistema de mediación:

Es un procedimiento confidencial y voluntario por ambas partes que la Administración pone a disposición del ciudadano.

La mediación no es ejecutiva y su resultado tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes. Al no ser obligatorio se puede cambiar en cualquier momento la vía de la resolución del conflicto.

Para poder llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente.

La función del mediador es ayudar a que las partes lleguen a tomar una decisión facilitando la comunicación entre ellas, para la solución del conflicto.

Nº DE COPIAS Y A QUIEN CORRESPONDEN

Las hojas de quejas y reclamaciones han de ser tres copias idénticas, de las cuales una se la queda el establecimiento, y las otras dos se las lleva el solicitante, de esas dos, una de ellas es para él y otra para la administración, que tendrá que entregarla en la oficina del consumidor.

ENTIDADES DONDE CURSAR LA

RECLAMACIÓN Si no se llega a un acuerdo entre el reclamante y la

empresa, la reclamación se puede cursar a través de una administración de ámbito nacional, autonómico, provincial o municipal.

Entidades: - Dirección General de Consumo, de tu comunidad

autónoma.- - Oficina Municipal de Información al Consumidor, de tu

localidad.- -Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.- - Organizaciones de Consumidores.

Se puede cursar de dos formas:

-En papel: una vez que el reclamante tiene las dos copias, tiene la opción de llevar a la oficina del consumidor la copia correspondiente a la administración, donde presentará la reclamación y le dirán los pasos a seguir.

- Por internet: De forma telemática si se dispone de certificado digital. Tiene que darse de alta, tanto el reclamante como la empresa, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.

NORMATIVA VIGENTE

Decreto 46/2009 del 10 de julio sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo.

Texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.

María José Galisteo Hierro

Alumna del ciclo formativo de Agencias de viajes y

gestión de eventos.

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