QUIEN ES SU CLIENTE?

Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de el.

Un cliente no es interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo

QUIEN ES SU CLIENTE?

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

Un cliente no solo es dinero en una registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

El paga su salario.

QUIEN ES SU CLIENTE?

En realidad siempre limitamos nuestra definición de clientes a alguien que esta por fuera de nuestra empresa, todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea que trabajen con gente de afuera o bien o gente de adentro.

El CLIENTE INTERNO

El cliente internocliente interno: es el que cobra.

Es el primer comprador del producto y/o servicio.

Son las personas que trabajan dentro de la empresa.

EL CLIENTE EXTERNO El cliente externocliente externo: es el que

paga. Es el último comprador y

destinatario del producto y/o servicio.

Es el destinatario de la misión de la compañía.

Sin ellos no habría ventas, negocios, salarios.

Son las persona que usted atiende.

LA CADENA DE CLIENTES

Proveedor

Externo

Cliente

Proveedor

Interno

Cliente

Proveedor

Interno

Cliente

Externo

DOS TIPOS DE COMPANIAS La compañía centrada en si mismo.

Directivos

Gerentes de Nivel Medio

Supervisores

Empleados que atienden al cliente

La compañía centrada en el cliente.

PRESIDENTE - DIRECTIVOSPRESIDENTE - DIRECTIVOS

GERENTES - SUPERVISORESGERENTES - SUPERVISORES

EMPLEADOS QUE ATIENDEN AL CLIENTE

LA COMPANIA CENTRADA EN SI MISMA No muestran ningún reconocimiento a los

empleados que atienden bien a los clientes. El personal se dedica a satisfacer a los

directivos de la empresa Las promociones se hacen sobre la base de

antigüedad de empleados y del favoritismo. Los departamentos que no atienden al cliente

externo no se consideran responsables en hacerlo.

Las decisiones las toma la alta gerencia.

LA COMPANIA CENTRADA EN EL CLIENTE El reconocimiento lo obtienen los empleados

que logran manejar la satisfacción del cliente. Los directivos concentran su atención en apoyar

a los empleados, y estos se puedan concentrar en atender las necesidades del cliente.

Las promociones se basan en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigüedad del empleado.

El entrenamiento del personal tiene alta prioridad.

LA COMPANIA CENTRADA EN EL CLIENTE Todo el personal

sabe quienes son sus clientes (externos e internos) y de que manera los empleados forman parte de la cadena de clientes.

DEFINICION SERVICIOS AL CLIENTE Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Se reconoce como una inversión que produce una excelente rentabilidad.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

Elementos Subjetivos Atención

Amabilidad Buenas Maneras

Presentación Personal Adecuada

ELEMENTOS DEL SERVICIO

Elementos Objetivos (cliente espera) Responsabilidad

Competencia Acceso

Tangibilidad Seguridad

Tipos de Servicio al Cliente

CENTRO DE UTILIDADCENTRO DE UTILIDADCENTRO DE UTILIDADCENTRO DE UTILIDAD

APOYO PARA LA VENTA APOYO PARA LA VENTA DE UN PRODUCTODE UN PRODUCTO

Tipos de Servicio al Cliente

Centro de Utilidad.- Procedimiento mediante el cual se carga una cantidad

que constituirá una utilidad para la empresa. La totalidad de las operaciones gira en torno de este servicio, que es la

fuente primordial de ingresos. Ejemplo: Los seguros

Tipos de Servicio al Cliente

SERVICIOS DE APOYO.- Usado para ayudar a vender un producto, ofreciendo apoyo extra o facilidades al cliente para disponerlo a comprar.

Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio Lo que NO espera el cliente1. Maltrato2. Demora para atender3. Exceso de trámites4. Ineficiencia5. Indiferencia6. Robotismo7. Aires de Superioridad

Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio Lo que SI espera el cliente1. Disponibilidad2. Confiabilidad3. Comprensión4. Soluciones5. Eficiencia6. Acceso7. Respuestas Inmediatas

Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio

Las estrategias de Servicio al cliente van más allá de una sonrisa entusiasta o

incluso de un deseo genuino de complacer: incorporan actitudes dentro de la organización que son necesarias para

introducir mejoras al servicio.

Se necesita Actitud y Aptitud?

ActitudActitud

AptitudAptitud

??

ACTITUDACTITUD

Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la perfección de los empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones previstas y, en ultima instancia su comportamiento.

TIPO DE ACTITUDESTIPO DE ACTITUDES

Satisfacción en el trabajo.

Involucramiento con el trabajo.

Compromiso Organizacional.

Satisfacción Laboral

Conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo.

Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo.

Involucramiento en el Trabajo

Es el grado en que los empleados se sumergen en sus labores, invierten tiempo y energía en ellos y conciben el trabajo como parte central de su existencia.

A los trabajadores plenamente identificados realmente les importa el trabajo que realizan.

Compromiso Organizacional

Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en el ella.

Es aquella que se refiere a que el empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos.

APTITUDAPTITUD

Capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar una determinada tarea, función o empleo.

Que es una queja?

Es cuando el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.

Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

Que es lo que frustra a sus clientes?

No recibir lo prometido y/o… Añadir al daño, injuria

Percepción de no ser importante, por Que lo tengan esperando Dificultad de encontrar un responsable Que lo transfieran de un lado para otro Que le den información falsa o incompleta

Que se le prometa algo que no se cumple Que lo traten como adversario que trataria

de timar a la compañía.

Las quejas son oportunidades

Negarlas o no gestionarlas es mal negocio pues: Es mas barato

retener clientes existentes que obtener nuevos;

Hay que evitar crear imagen negativa de la empresa;

Las quejas son oportunidades

Las quejas bien resueltas aumentan la lealtad del cliente, atraen nuevos clientes y estimulan mas ventas.

Son una segunda oportunidad totalmente gratis

Ahorra pagar multas y penalidades

Necesidades crecientes

El crecimiento de las operaciones y particularmente las ventas en grandes tiendas generan una presión creciente a las

estructuras tradicionales utilizadas para gestión de quejas.

tiempo

Desafíos enfrentados!

A esta situación debemos sumar

Empresa• Reducciones de costos constantes

• Alta rotación del personal

• Alta presión y carga de trabajo

• Baja tolerancia

• Presión del entorno y controles

Clientes• Cada vez mas demandantes de servicio

• Con menos paciencia

• Mayor conciencia y relevancia de sus derechos.

(Más aún si se hace publicidad al respecto)

• Mayor nivel de litigiosidad

...Situación que demanda nuevas formas de gestión

Principios de Orientación

Visibilidad La información sobre como y donde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.

AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.

Respuesta DiligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortes.

Principios de Orientación

Objetividad

Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.

Costos

El acceso al tratamiento de quejas no debe tener ningún costo para el reclamante.

Principios de Orientación

Confidencialidad

La información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial.

Enfoque al cliente

La organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes

Principios de Orientación

Responsabilidad

Deben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para acciones y decisiones.

Marco de Referencia para el tratamiento de una queja.

Compromiso

La alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.

Política

La alta dirección debe establecer de manera explicita una política sobre el tratamiento de quejas.

Marco de Referencia para el tratamiento de una queja

Responsabilidad y Autoridad

Deben establecerse y comunicarse claramente responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas

Objetivos

Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.

Proceso

deben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.

Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas

Recursos

Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales de información y de servicio que sean necesario.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Comunicación

Debe darse información sobre como, donde, cuando y a quien presentar la queja.

Recepción de la queja

La información de la queja debe registrarse e identificarse incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Seguimiento de la queja

La queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante que satisfecho.

Acuse de recibo de la queja

La recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Evaluación inicial de la queja

Cada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

Investigación de las quejas

se deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Respuesta de las quejas

Se debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante.

Comunicación de la decisión

La decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Cierre de la queja

La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

PLANIFICAR

HACERVERIFICAR

CORREGIR OMANTENER

MEJORA CONTINUAMEJORA

CONTINUA

IDENTIFICACION Y ANALISISDE QUEJAS

• Medición y análisis de la satisfacción de Medición y análisis de la satisfacción de los clienteslos clientes

• Comunicación con los clientesComunicación con los clientes

- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.

- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.

-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos

-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos

Ejecución de las accionesplanificadas.

(correcciones y acciones correctivas)

Ejecución de las accionesplanificadas.

(correcciones y acciones correctivas)

- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.

- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.

- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.

- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.

Circunstancia que imposibilitan decir “si”

Regulaciones Oficiales La ley Políticas y procedimientos de la empresa No tener mercancía disponible Imposibilidad total

Seis necesidades básicas

Amabilidad Comprensión y empatía Equidad Control Opciones y Alternativas Información

Dos maneras de decir “no”.

Con el no duro.

Con el no servicial

Etiqueta Telefonica

Para tratar a la gente por teléfono……

Contestar el teléfono Pedirle a quien llama que espere. Transferir una llamada Tomar un mensaje Terminar una llamada.

Como contestar el teléfono

Contestar al teléfono cuando suene de una a tres veces.

Saludar a la persona que llama. Dar el nombre de quien contesta. Preguntarle al cliente si le puede ayudar.

Transferir una llamada

Explicar por que se va a transferir la llamada y a quien.

Pregúntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran llamada.

Asegúrese de que alguien conteste antes de colgar

Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien esta llamando

Como tomar un mensaje.

Explique la ausencia de su colega en forma positiva.

Dígale a quien llama si la persona se encuentra o no, antes de preguntarle en nombre

Dígale en cuanto tiempo aproximadamente va a regresar.

Como tomar un mensaje.

Ofrézcale ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona.

Escriba cuidadosamente todos los datos necesarios.

Como finalizar la llamada

Repita lo que usted piensa hacer, de modo que tanto usted como el cliente queden conformes.

Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa que usted pueda ayudarle.

Agradézcale al cliente haber llamado, y dígale cuanto aprecia servirle.

Como finalizar la llamada

Espere que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la llamada no se corte cuando todavía este hablando.

Ponga por escrito toda la información importante que haya recibido.

Correo Oral

Adversarios Aceptaran los clientes

hablarle a una maquina.

No se perderá así el toque personal que siempre hemos considerado

Correo Oral

Partidarios El sistema ahorra

tiempo. Recibir los mensajes

lo antes posible, y directamente del cliente.

DIEZ HABITOS DE SERVICIOS AL CLIENTE

Ser puntual Cumplir lo prometido Prometer menos y dar mas Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativa

DIEZ HABITOS DE SERVICIOS AL CLIENTE Expresar empatía Tratar al cliente como si fuera lo mas importante

de su trabajo. Tratar a los compañeros de trabajo como si

fueran clientes. Darle al cliente su nombre y numero telefónico Sonreír y modular la voz.

DIEZ MANERAS DE SER UN BUEN MODELO PARA SU PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE Comience bien el día

Analice lo que siente, no se desahogue

Haga lo correcto

Respalde las decisiones de su personal

Este dispuesto a aceptar que no sabe la respuesta.

DIEZ MANERAS DE SER UN BUEN MODELO PARA SU PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE Aprenda a escuchar

Dedique tiempo a charla con ellos

Observe una buena etiqueta telefonica.

Agradezca a menudo a su personal.

Diga lo que piensa y piensa lo que diga.

DIEZ COSAS QUE SE DEBEN Y QUE NO SE DEBEN HACER EN SERVICIOS AL CLIENTE

¨No se¨ ¨No¨ ¨Ese no es mi trabajo¨ ¨ Tiene razón; esto esta muy

mal¨ ¨Yo no tengo la culpa¨ Usted tiene que hablar con mi

jefe Para cuando lo quiere Cálmese Ahora estoy ocupado Llámeme luego

Voy averiguarlo ¨ Lo que puedo hacer es ….¨ ¨ Quien lo puede ayudar es …¨ ¨ Comprendo su frustración ¨ ¨ Veamos que se puede hacer

al respecto ¨ Voy ayudarle Haré todo lo que pueda Lo siento Espéreme un momento Yo lo llamare mas tarde

FIDELIZACION

Proceso por medio del cual desarrollamos estrategias tendientes a mantener clientes en el continuo del tiempo, de tal forma que se mantengan comprando exclusivamente nuestros productos o servicios.

REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES

1.- Predican con el ejemplo.

2.- preocupación y obsesión por la calidad y atención al cliente.

3.- Seleccionan a la gente adecuada

4.-Capacitan constantemente a todo su personal.

5.- Colocan al cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades

REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES

6.- Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el cliente.

7.-Se preocupan por brindar la mejor atención.

8.-No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.

REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES

9.- Saben escuchar a sus Clientes.

10.- Corrigen los errores.

11.- Otorgan en todo momento más de lo prometido.

12.-Son honestos y transparentes con sus Clientes.

REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES

13.- Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa.

14.- No olvidan nunca que la venganza es silenciosa.

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CALIDADEXCELENCIA

EN ELSERVICIO

TRABAJO ENEQUIPO

EMPOWERMENT

MEJORAMIENTOCONTINUO

EMPOWERMENT

EMPOWERMENT

ES FACILITAR EL DESARROLLO DEL PODER INHERENTE EN UN DETERMINADO SISTEMA.

NO ES LA SIMPLE ACCION DE DELAGAR

ES FACULTAR A OTROS PARA OBTENER RESULATDOS

QUE ES EMPODERAMIENTO

ES UNA ACTITUD ES PARTE DE UNA

CULTURA ORGANIZACIONAL

ES PRACTICA DE LIDERAZGO COLECTIVO

ES ASUMIR LA RESPONSABILIDAD

ES CONFIANZA EN SI Y EN LOS DEMAS

ES ACTUAR CON VALENTIA

QUE ES EMPODERAMIENTO PARTE DE LA

VISION Y LOS PRINCIPIOS

NO ES DIFICIL EL ÉXITO SE

CONSTRUYE TODOS LOS DIAS

ES FACULTAR ES CREER

QUE NO ES EMPODERAMIENTO

NO ES DAR PODER ES RECONOCER EL QUE LA GENTE TIENE

NO ES RENUNCIAR A LA RESPONSABILIDAD

NO ES LIBERTINAJE NO ES DEJAR HACER

NO ES AUSENCIA DE ACOMPAÑAMIENTO

NO ES ANARQUA NO ES DEMOCRACIAS

PERMISIVAS

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Excelencia en el Servicio Ofrecer al cliente lo que necesita con un servicio que no le cause

molestias y un valor excelente.

Implica seleccionar unos cuantos clientes valiosos y hacer el máximo esfuerzo para atenderlos de la mejor forma.

Principios de la excelencia en servicio: - Preparare a su compañía para lo imprevisto- Reúna Información actualizada al alcance- Utilice la administración de relac. con el cliente.- Filosofía corporativa positiva: servicio al cliente

•Facilidad de uso•Confiabilidad•Funcionalidad básica

•Respaldo excelente•Productos de calidad•Orientación de servicio

•Autoservicio•Marketing de relaciones•Valor

PASADO

FUTURO

PRESENTE

Cambio en las expectativas del servicio al cliente

TRABAJO EN EQUIPO

¿Qué es un equipo?

Es un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.

Cada miembro debe estar especializado en una área determinada que afecte al proyecto y ser responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

5 c’ s

Confianza

Comunicación

ComplementariedadCoordinación

Compromiso

Diferencias entre grupo y equipo

Jefe o Líder

Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se ponga al frente del mismo. Al igual que todo equipo de fútbol necesita un entrenador o que toda orquesta necesita un director.

El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o puede ser algo más, un auténtico

líder.

El jefe recibe su autoridad de la posición jerárquica que ocupa: la empresa lo ha colocado al frente del equipo.

El líder recibe su autoridad del propio equipo: diversos factores (carisma, personalidad, entrega, energía, etc.) le permiten ganarse el apoyo de sus colaboradores.

Jefe del Equipo

Roles dentro del equipo Dentro de un equipo de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos,

algunos positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos.

Entre ellos se encuentran: La persona positiva El crítico El discutidor El incordio El bocazas El listo El pícaro El cuadriculado El reservado El gracioso El organizador El subempleado El incompetente

MEJORA CONTINUA

CONCEPTO Es un proceso que describe lo que es

la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

VENTAJAS Se concentra el esfuerzo en ámbitos

organizativos y de procedimientos puntuales.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad.

Permite eliminar procesos repetitivos.

DESVENTAJAS

Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

Hay que hacer inversiones importantes.

ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO

1. Compromiso de la Alta Dirección.2. Consejo Directivo del Mejoramiento.3. Participación Total de la

Administración.4. Participación de los Empleados.5. Equipos de Mejoramiento de los

Sistemas (equipos de control de los procesos).

ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO6. Actividades con Participación de los

Proveedores.7. Aseguramiento de la Calidad.8. Planes de Calidad a Corto Plazo y

Estrategias de Calidad a Largo Plazo.

9. Sistema de Reconocimientos.

Conceptos de Calidad TotalCALIDAD TOTAL

Es un sistema:

que se extiende a lo largo y ancho de la Organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Conceptos BásicosCALIDAD TOTAL

Es una actitud

positiva y permanente

que se manifiesta en :

el pensar

el sentir y

el actuar.

¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO

DE CALIDAD?

Significa hacer que la mayor Significa hacer que la mayor cantidad posibles decantidad posibles de

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

¡¡¡¡ salgan bien !!!!¡¡¡¡ salgan bien !!!!

MOMENTO DE VERDAD

Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización.

La Calidad se inicia en nuestras acciones.

Si estas acciones son de Calidad,

los Productos y Servicios serán de Calidad

Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos:

REQUISITOSEstos deben ser negociados con el Cliente.

La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso.

La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.

ESTRA-TEGIA

SISTE-MAS GENTE

CLIENTE

TRIÁNGULO DEL SERVICIOTRIÁNGULO DEL SERVICIO

PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. VOCACION Y APTITUDES PARA EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO YSELECCION EFECTIVA)

2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA)

3. CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO)

4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DELJEFE.

CICLO DE LA MOTIVACION

NECESIDAD DEFICIT

COMPORTAMIENTOINSTRUMENTAL

COMPRA - CONSUMO

TENSIONDESEQUILIBRIO

SATISFACCIONEQUILIBRIO

FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA(RECEPCION Y BIENVENIDA)

2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADESDEL CLIENTE.

3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LASNECESIDADES DEL CLIENTE.

4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.

NECESIDADES BASICASDEL CLIENTES

1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO(EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA)

2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO

3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE(AUTOESTIMA)

4. NECESIDAD DE COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN REALIZAR AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

PECADO 1 LA APATÍA

•DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE

•DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS.•EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

PECADO 2 DESPRECIO

•TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE.

EJEMPLOS:

“SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”.

“TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO”

“QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”

PECADO 3FRIALDAD

•RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD.

•NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA.

•POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

PECADO 4AIRE DE SUPERIORIDAD•USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO.

•MENOSPRECIAR AL CLIENTE.

•ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

PECADO 5ROBOTISMO

•MOVIMIENTOS MECANICOS.

•SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA.

•RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.

PECADO 6ANTEPONER LASREGLAS

•LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE.

•“ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“.

•“NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.”

•“NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”

PECADO 7EVADIR AL CLIENTE

•OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ .

•“QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “.

•MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

1.

CONOCER A LOS

CLIENTES

2. CREAR VALOR PARA

LOS CLIENTES

6. CAPACITAR AL

PERSONAL

5. GENERAR

LEALTAD EN LOSCLIENTES

4. GESTIO

NAR

EN PROVECHO

PROPIO

LAS

QUEJAS D

E

LOS C

LIENTE

S

3.AUDITAR

LA CALIDADEN EL

SERVICIO

LOS 7SECRETOS DEL

SERVICIO ALCLIENTE

7.INTEGRAR LOS

PROCESOSDE SERVICIO A LA ORG.

PASO 10

ACCIONES CORRECTIVAS Y DEFINICION DE NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO