Quản lý hàng chờ - QTKD 201013-2 13 GV: Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệSài Gòn Mục tiêu học tập Mô tảcách các hàng xếp nối đuôi nhau hình thành. Áp

13

Quản lý hàng chờQuản lý hàng chờ

13-2

13

GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn

Mục tiêu học tậpMô tả cách các hàng xếp nối đuôi nhau hình thành.Áp dụng hai “định luật về dịch vụ” của MaisterBàn về tâm lý chờ đợi.Mô tả các đặc trưng chủ yếu của một hệ thống xếp hàng.Giải thích sự tương đương của mức đến Poisson và thời gian theo luật số mũ giữa hai khách đến liên tiếp.

13-3

13


Xếp hàng và

chờ đợiXếp hàng và

chờ đợi

“Every day I get in the queue, that waits for the bus that takes me to you …”

Pete Townshend, Magic Bus

13-4

13


Thời gian đi đâu (Where

the Time Goes)

Trong cả

cuộc đời,

một người Mỹtrung bình sẽ

dùng thời giờ

--

6 THÁNG

Chờ đợi ở

tín hiệu giao thông

8 THÁNG

Mở thư rác

1 NĂM

Tìm đồ đạc để

sai chỗ

2 NĂM Gọi lại không thành công

4 NĂM

Làm công việc trong nhà

5 NĂM Xếp hàng chờ

6 NĂM

Ăn uống

Presenter

Presentation Notes

Unsuccessfully returning phone calls: trả lời điện thoại sai địa chỉ

13-5

13


Quan điểm văn hóa (Cultural

Attitudes)

Quan điểm văn hóa (Cultural

Attitudes)

“Americans hate to wait. So business is trying a trick or two to make lines seem shorter…” The New York Times, September 25, 1988“An Englishman, even when he is by himself, will form an orderly queue of one…” George Mikes, “How to be an Alien”“In the Soviet Union, waiting lines were used as a rationing device…” Hedrick Smith, “The Russians”

13-6

13


Những thực tế

của sự

chờ đợi (Waiting

Realities)

Không thể tránh được (hay tính tất yếu của) sự chờ đợi:Sự chờ đợi do sự biến thiên về mức đến và mức phục vụgây raKinh tế học của sự chờ đợi: Mức sử dụng cao được mua với cái giá là sự chờ đợi của khách hàng. Làm cho việc chờ đợi có năng suất (quầy bán rau sống) hay sinh lãi (quầy bán đồ uống).

13-7

13


Định luật về

dịch vụĐịnh luật về

dịch vụ

Định luật thứ nhất của Maister:Khách hàng so sánh sự kỳ vọng với sự nhận thức.Định luật thứ hai của Maister:Thật khó mà đuổi kịp hay vượt qua được đối thủ cạnh tranh từ phía sau.Định luật Skinner:Hàng khác luôn luôn di chuyển nhanh hơn.Hệ quả Jenkin:Tuy nhiên, khi bạn chuyển sang hàng khác nữa, hàng bạn rời đi di chuyển nhanh hơn.

13-8

13


Hãy nhớ

tôiHãy nhớ

tôi

I am the person who goes into a restaurant, sits down, and patiently waits while the wait-staff does everything but take my order.I am the person that waits in line for the clerk to finish chatting with his buddy.I am the one who never comes back and it amuses me to see money spent to get me back.I was there in the first place, all you had to do was show me some courtesy and service.

Khách hàng

13-9

13


Tâm lý chờ đợiCảm giác trống vắng xưa đó: Thời gian nhàn rỗi trôi qua chậmSự thuận lợi khi bắt đầu làm việc gì: Chờ đợi trước dịch vụ dường như lâu hơn chờ đợi trong dịch vụÁnh sáng cuối đường hầm, niềm may mắn sau một chuỗi bất hạnh: Làm giảm nỗi lo lắng bằng sự chú ýXin lỗi, nhưng tôi là người đầu tiên: Công bằng xã hộivới nguyên tắc FCFSHọ cũng phục vụ, người ngồi chờ: Tránh để công suất dịch vụ nhà rỗi

13-10

13


Các phương pháp để

kiểm soát sự chờ đợi của khách hàng

Làm sinh động, cổ vũ (Animate): Trò tiêu khiển ởDisneyland, gương trong thang máy, nhạc ghi băngPhân biệt đối xử (Discriminate): Đối đãi với người thuê thường xuyên tại Avis (ngoài tầm nhìn, để đừng ai nhìn thấy)Tự động hóa (Automate): Sử dụng các tập lệnh máy tínhđể giải quyết 75% số câu hỏiLàm ngu muội, làm bối rối (Obfuscate): Disneyland sắp xếp sự chờ đợi (ví dụ như ngôi nhà rùng rợn)

Presenter

Presentation Notes

House of Horrors: ngôi nhà ma, ngôi nhà kinh dị, ngôi nhà rùng rợn

13-11

13


Nghệ

thuật khôi phục dịch vụ “Nhân vô thập toàn;

khôi phục,

tiên đoán”

Nghệ

thuật khôi phục dịch vụ “Nhân vô thập toàn;

khôi phục,

tiên đoán”

Đo lường chi phí làm mất khách khàng

Lắng nghe kỹ

Liệu trước nhu cầu khôi phục

Hành động nhanh

Đào tạo nhân viên

Trao quyền cho tuyến đầu

Báo cho khách hàng về sự cải tiến, sự đổi mới

Presenter

Presentation Notes

to err is human: không ai la hoan toan không măc sai lâm, nhân vô thâp toan Measure Cost of Lost Customer

13-12

13


Các đặc trưng chủ

yếu của hệ

thống xếp hàng chờ lượt

Rời khỏiKỷ

luậthàng chờ

Quá

trìnhđến

Kết cấuhàng chờ

Quá

trìnhphục vụ

Reneging

(Đã chịu xếp hàng chờ nhưng sau đó đành phải bỏ đi)

Bỏ đi ngay

Đám đôngyêu cầuphục vụ

Không cóyêu cầu phục vụtrong tương lai

13-13

13


Tổng thể

yêu cầu phục vụTổng thể

yêu cầu phục vụ

Vô hạnHữu hạn Hữu hạn Vô hạn

Đám đông con Các nhómđồng nhất

Đám đôngyêu cầuphục vụ

13-14

13


Quá

trình đến

Tĩnh Động

Hẹn trướcGiáNhận/Không nhận Bỏ đi ngayReneging

Các dòng vàongẫu nhiên

vớimức không đổi

Mức độ đến ngẫunhiên thay đổitheo thời gian

Dophương tiện

kiểm soát

Sự

kiểm soátdo khách hàng

hành sử

Quá

trìnhđến

13-15

13


Phân bố

thời gian

giữa hai lần bệnh nhân đến liên tiếp

0

10

20

30

40

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Patient interarrival time, minutes

Rel

ativ

e fr

eque

ncy,

%

13-16

13


Sự thay đổi mức đến theo thời gian

00.5

11.5

22.5

33.5

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23

Hour of day

Ave

rage

calls

perh

our

60708090

100110120130140

1 2 3 4 5

Day of week

Perc

enta

ge o

f ave

rage

dai

ly

phys

icia

n vi

sits

13-17

13


Poisson và

sự tương đương theo luật số

mũ

Phân bố

Poisson

của số lượng khách đến trong 1 giờ

(nhìn phần trên)

Khoảng thời gian1 2

0

1

1 giờkhách đến khách đến

khách đến

khách đến

62 phút40 phút

123 phút

Phân phối mũ

của thời gian giữa

hai lần khách đến

tính bằng phút

(nhìn phần dưới)

Presenter

Presentation Notes

Nên xem sách của Trang

13-18

13


Kết cấu hàng chờ

Nhiều hàng chờ

Một hàng chờ

Lấy sốĐi vào

3 4

8

2

6 10

1211

5

79 Hình 13.9 Các cấu hình khu vực chờ

có

thể

chọn

(a)

(b)

(c)

13-19

13


Ưu điểm của cấu hình nhiều hàng chờƯu điểm của cấu hình nhiều hàng chờ

Dịch vụ cung cấp có thể được làm khác biệt hóa. Việc sửdụng các làn đường tốc hành trong các siêu thị là một ví dụ.Sự phân công lao động có thể thực hiện được. Ví dụ như ngân hàng phục vụ khách ngồi trong ô tô phân nhân viên thu ngân có nhiều kinh nghiệm hơn cho làn đường thương mại.Khách hàng được lựa chọn người phục vụ sở thích riêng của mìnhHành vi bỏ đi ngay có thể được ngăn chặn

13-20

13


Ưu điểm của cấu hình một hàng chờƯu điểm của cấu hình một hàng chờ

Một sự sắp đặt đảm bảo sự công bằng bằng cách bảo đảm chắc rằng nguyên tắc đến trước được phục vụ trước (FCFS) áp dụng với mọi khách đến.Có duy nhất một hàng chờ, do đó không có sự lo lắng gắn với việc chờ xem ai đã chọn hàng nhanh nhất.Với chỉ một lối vào ở cuối hàng chờ, vấn đề chen ngang được giải quyết và việc bỏ đi giữa chừng (reneging) khó màthực hiện được.Sự riêng tư được đề cao vì giao dịch được tiến hành màkhông có ai đứng ngay sau người đang được phục vụ.Sự sắp đặt này có hiệu quả hơn về mặt làm giảm thời gian trung bình mà khách hàng dùng vào việc sắp hàng chờ đợi.

13-21

13


Lấy sốLấy số

Hình 13.9c minh họa một biến dạng dựa trên một hàng chờ, trong đó khách đến lấy số cho biết chỗ của mình trong hàng. Khi sử dụng những số như vậy để chỉ vị trí trong một hàng chờ, không cần phải có một hàng chờ chính thức. Khách hàng được tự do đi thơ thẩn, bắt chuyện với những người khác, ngồi nghỉ ngơi, hay theo đuổi một trò tiêu khiển khác nào đó. Tuy nhiên, khách hàng phải luôn luôn cảnh giác đểnghe số của họ được gọi kẻo mất lượt. Các hiệu bánh mìdùng khôn khéo hệ thống “lấy số” để gia tăng doanh số bán tùy hứng. Khách hàng được trao cơ hội xem lướt qua các bánh nướng nhử thường nhận thấy họ mua không chỉ ổbánh mì tươi mà họ đến vì nó.

13-22

13


Kỷ

luật hàng chờ

Kỷ

luậthàng chờ

Tĩnh(quy tắc FCFS) Động

Lựa chọndựa vào

tình trạngcủa

hàng chờ

Lựa chọn dựa vàothuộc tính của

từng khách hàng

Số lượngkhách chờ Round robin Ưu tiên Được ưu tiên

phục vụ trước

Thời gian thực hiệncủa khách hàng(quy tắc SPT)

Presenter

Presentation Notes

Round robin (bản kiến nghị ký tên theo vòng tròn) để không lộ ra người ký đầu tiên

13-23

13


Các biểu đồ

tần số

về

thời gian phục vụ

của phòng khám chữa bệnh

05

1015

1 11 21 31 41

Minutes

Rel

ativ

e fr

e que

ncy.

%

0

5

10

15

1 11 21 31 41

Minutes

Rel

ativ

e fr

eque

ncy,

%

0

5

10

15

1 11 21 31 41

Minutes

Rel

ativ

e fr

eque

ncy,

%

13-24

13


Sắp đặt phương tiện phục vụ

Phương tiện phục vụ

Sắp đặt người phục vụ

Bãi đậu xe

Tự

phục vụ

Quán ăn tự

phục vụ

Người phục vụ đứng nối tiếp nhau

Phòng thu phí

Người phục vụ đứng song song

Siêu thị

Giai đoạn thứ

nhất: tự

phục vụ;

giai đoạn thứ hai: người phục vụ đứng song song

Bệnh viện Nhiều trung tâm dịch vụ

song song và

nối tiếp,

không được sử

dụng tất cả

bởi mỗi bệnh nhân

Documents

Quản lý hàng chờ - QTKD 201013-2 13 GV: Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệSài Gòn Mục tiêu học tập Mô tảcách các hàng xếp nối đuôi nhau hình thành. Áp