QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VÀ BUỒNG PHÒNGvi.aitvn.asia/wp-content/uploads/2017/08/Diploma-in... · 2018. 4. 4. · Hà Nội: Tòa nhà B3, Đại học Giao thông Vận tải Hà

Hà Nội: Tòa nhà B3, Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội

ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492

TP. Hồ Chí Minh: 45 Đinh Tiên Hoàng,Quận 1, Tòa nhà FCC

ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422

TP. Cần Thơ: Số 2 Lý Thường Kiệt

ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia

Viện Công nghệ Châu Á tại Việt Nam

CHƯƠNG TRÌNH DIPLOMA QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH

05 tháng

I. GIỚI THIỆU CHUNG

Những người đi du lịch với mục đích kinh doanh hay giải trí đều tìm kiếm một nơi ở khiến họ

cảm thấy như đang ở nhà – một ngôi nhà thứ 2. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đồ ăn ngon,

một căn phòng an toàn và thư giãn là những gì mà khách du lịch mong muốn. Những điều này có

được nhờ vào người quản lý khách sạn giỏi. Cùng một lúc, người quản lý khách sạn thực hiện rất

nhiều nhiệm vụ khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách và đảm bảo mọi thứ được sắp xếp

tốt. Mong đợi của khách du lịch đang ngày càng tăng lên và để đáp ứng được những mong đợi đó,

các khách sạn/khu nghỉ dưỡng cần phải có khả năng sáng tạo ra ngày càng nhiều giá trị cho khách

hàng.

Để thực hiện tốt được nhiệm vụ của mình, các nhà quản lý khách sạn cần phải liên tục cập nhật

các kiến thức quản lý hiện đại, tìm hiểu các xu hướng phát triển ngành du lịch trên thế giới, hiểu

rõ các tác động từ môi trường bên ngoài ảnh hưởng thế nào tới doanh nghiệp để xác định chiến

lược phát triển phù hợp, đồng thời tự nâng cao các kỹ năng quản lý của mình để thích ứng với môi

trường kinh doanh luôn thay đổi và ngày càng nhiều cạnh tranh.

Chương trình Diploma về quản lý khách sạn được AIT Việt Nam và Trƣờng Du lịch Salzburg

ITH phối hợp biên soạn và giảng dạy nhằm giúp cho các học viên cập nhật được những kiến thức

về quản lý khách sạn hiện đại nhất với giảng viên đến từ châu Âu kết hợp với những kinh nghiệm

quản lý phù hợp với bối cảnh Việt nam từ các chuyên gia đào tạo về nhân sự, kỹ năng quản lý

trong nước.

II. ĐỐI TƢỢNG THAM GIA

Chương trình Diploma về quản lý khách sạn được thiết kế dành cho các chuyên gia, những

người quản lý, cán bộ đang công tác trong ngành khách sạn, nhà hàng và các khu nghỉ dưỡng,

resort.

III. ĐẶC ĐIỂM CHÍNH CỦA CHƢƠNG TRÌNH

Chương trình thực hiện trong 05 tháng, các khóa học được tổ chức ngoài giờ làm việc.

Các khóa học được thiết kế sát với nhu cầu của học viên và điều kiện kinh doanh của Việt

Nam

Các khóa do giảng viên quốc tế và Việt Nam đảm nhiệm. Những khóa do giảng viên quốc

tế dạy có phiên dịch ra tiếng Việt

Sau module thứ 2, các học viên sẽ chọn đề tài và bắt đầu thực hiện một bài tập lớn (project

assignment), liên quan đến cải tiến/thay đổi công việc quản lý tại cơ sở mình đang làm

dưới sự hướng dẫn của các giảng viên. Bài tập có thể viết dưới dạng bài tập nhóm hoặc cá

nhân. Bài tập này sẽ được thực hiện trong thời gian học 3 module còn lại và được nộp vào

cuối khóa học.

DIP

LO

MA

QU

ẢN

LÝ

KH

ÁC

H S

ẠN

VÀ

DU

LỊC

H


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


Các học viên hoàn thành chương trình đào tạo và bài tập lớn sẽ được nhận chứng chỉ

Diploma của Salzburg – AITVN.

IV. CHƢƠNG TRÌNH HỌC

Chương trình bao gồm 05 module được thực hiên từ trong 05 tháng

Module 1: Quản lý khách sạn (các giảng viên quốc tế)

Module 2: Nghiệp vụ kế toán và quản lý tài chính trong quản lý du lịch và khách sạn(chuyên

gia Việt Nam)

Module 3: Marketing và bán hàng trong quản lý khách sạn (giảng viên quốc tế)

Module 4: Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên (chuyên gia Việt Nam)

Module 5: Chăm sóc khách hàng (chuyên gia Việt Nam)

V. GIẢNG VIÊN VÀ NGÔN NGỮ GIẢNG DẠY

Giảng viên của chương trình là các giảng viên Quốc tế và Việt nam giàu kinh nghiệm. Tất cả các

giảng viên có kiến thức sâu về chuyên ngành giảng dạy, đã có kinh nghiệm công tác lâu năm

trong ngành du lịch và khách sạn. Chương trình được kết hợp giữa kiến thức quốc tế cập nhật với

phương pháp giảng dạy tương tác hai chiều, giúp học viên tham gia vào bài giảng tích cực trong

suốt quá trình học.

Giảng viên

Giáo sư Eva Brucker

Đức

Giáo sư Eva Brucker hiện là trưởng khoa Quản lý Du lịch và Đổi mới tại đại

học FHS Salzburg, Áo. Bà là người sáng lập ra công ty điều hành Tour mang

tên HorizonTours. Bà bắt đầu tham gia giảng dạy từ năm 2000.

Giáo sư, Tiến sĩ Regina Baumgaertner

Hamburg, Đức

Giáo sư Regina Baumgaertner hiện đang tham gia giảng dạy tại đại học

Salzburg (Áo), - London Metropolitan (Hamburg, Đức) và IBA, Hamburg Đức,

Lĩnh vực nghiên cứu của giáo sư chuyên về Quản lý Marketing trong ngành Du

lịch. Bà bắt đầu công việc giảng dạy từ tháng 9/2000 tại Merkur Akademie

International, Karlsruhe, Đức.

Thạc sĩ Christoph A. Kraus

Salzburg, Áo

Ông hiện đang là Giám đốc Chất lượng tại Valamar Hotels & Resorts, Croatia

– Tập đoàn khách sạn lớn nhất Croatia có 42 khách sạn

Từ 2005-2009, ông làm việc cho tập đoàn Starwood với vai trò là Giám đốc dự

án Six Sigma. Từ năm 2003, ông bắt đầu tham gia giảng dạy tại trường Trường

Du lịch Salzburg ITH, trường Đại học FHS, và đồng thời là Chuyên gia Tư vấn

tại Viện nghiên cứu Six Sigma.

DIP

LO

MA

QU

ẢN

LÝ

KH

ÁC

H S

ẠN

VÀ

DU

LỊC

H


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


TS Philipp J. Reichenberger

Salzburg, Áo

Chuyên ngành công tác của ông là Quản lý Khách sạn và Phục vụ, Tư vấn,

Đào tạo về Du lịch.

Ông bắt đầu làm việc trong lĩnh vực du lịch từ năm 1974. Ông từng giữ chức

vụ Giám đốc Điều hành tại nhiều khách sạn như Linder Hotel &

SPA,Steigenberger Avance Hotel, Hotel Schloss Seefels. Hiện ông đang là

giảng viên tại trường Salzburg và đại học Krems, Áo. Ông cũng là giảng viên

thỉnh giảng của chương trình Thạc sĩ du lịch kết hợp giữa Đại học Krems và

Đại học Huế.

Beroz Ferrell

Seattle, Mỹ

Giáo sư Beroz Ferrell có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tâm lý học,

quản lý nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển tổ chức. Bà là người sáng lập ra

công ty The Point, LLC. Bà từng đoạt giải Người Phụ nữ Trẻ Xuất sắc của Hoa

Kỳ (Outstanding Young Woman of America Award) đồng thời là thành viên

của Hội Danh dự học thuật Phi Beta Kappa. Bà là diễn giả của nhiều cuộc hội

nghị, hội thảo tại Hoa Kỳ và Châu Á. Ngoài vai trò tư vấn, bà còn tham gia

giảng dạy bậc Cao học và Đại học với các bộ môn như Quản lý Nhân sự,

Quản lý Nguồn Nhân lực, Lãnh đạo Hiệu quả trong một thế giới đa dạng tại

trường Đại học Seattle, Hoa Kỳ và Đại học Salzburg, Áo.

Thạc sĩ Nguyễn Anh Phú

Việt Nam

Thạc sĩ Nguyễn Anh Phú có hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị

nguồn nhân lực. Hiện nay, anh là Giám đốc nhân sự khách sạn Legend Sài

Gòn. Ngoài vai trò quản lý, anh còn tham gia giảng dạy Quản trị nhân sự cho

AITVN và các bậc Cao đẳng, Đại học.

Thạc sĩ Vũ Lại Đoan Trang

Việt Nam

Với vai trò là nhà đào tạo chuyên nghiệp từ năm 2000, cô Vũ Lại Đoan Trang

đã từng tham gia giảng dạy rất nhiều khóa về Quản lý Đào tạo, Quản lý phát

triển. Cô Vũ Lại Đoan Trang đã có một thời gian dài là Giám đốc đào tạo của

Khách sạn Sheraton. Ngoài ra, cô Vũ Lại Đoan Trang còn là giảng viên thỉnh

giảng của Trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn.

Thạc sĩ La Kiến Mỹ

Việt Nam

Thạc sĩ La Kiến Mỹ hiện nay là chuyên gia đào tạo cho các doanh nghiệp

Ông từng là giám đốc nhân sự của khách sạn Equatorial và có trên 20 năm kinh

nghiệm trong vai trò quản lý và điều hành tại các công ty có vốn đầu tư nước

ngoài tại Việt Nam trong lĩnh vực khách sạn- nhà hàng, sản xuất chế tạo và

dịch vụ, ông đã phát triển bản thân trở thành một nhà thực hành quản lý theo

định hướng kinh doanh.


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


Ngôn ngữ giảng dạy

Các môn học được giảng dạy bằng tiếng Việt và có phiên dịch ra tiếng Việt với những môn do

giảng viên nước ngoài đảm nhiệm.

VI. HỌC PHÍ

Học phí của chương trình là $3000 bao gồm học phí, tài liệu trong khóa học và chứng chỉ.

VII. THỜI GIAN VÀ ĐẠI ĐIỂM HỌC

Chương trình được bắt đầu vào đầu tháng 9/2018 tại Hà Nội.

VIII. LIÊN HỆ VÀ ĐƠN XIN HỌC

Để biết thêm thông tin, xin vui lòng liên hệ

Chị Nguyễn Thu Thủy, Phó Giám đốc, Viện Công nghệ Châu Á tại Việt Nam

ĐT: (84-4) 37669493, máy lẻ 117; hoặc (84) 90 665 7070

Email: [email protected]

mailto:[email protected]


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 30 Giờ

I. Giới thiệu chung

Khóa học cung cấp những kiến thức tổng quan về tổ chức và cấu trúc của doanh nghiệp khách

sạn/buồng phòng và các cơ sở vật chất ngành du lịch. Học viên sẽ có cái nhìn cụ thể về các

nguyên tắc quản lý du lịch nói chung và quản lý trong ngành khách sạn nói riêng. Bên cạnh đó,

học viên cũng sẽ được giới thiệu khái quát những vấn đề quan trọng nhất của chiến lược trong

quản lý cũng như công thức và phân tích chiến lược phát triển khách sạn. Ngành Du lịch là một

ngành dịch vụ nên Quản lý Chất lượng là một vấn đề quan trọng và cũng là một chuyên đề chính

của khóa học này.

Sau khi kết thúc khóa học, học viên có thể :

- Hiểu hệ thống du lịch và xu hướng phát triển du lịch trên thế giới

- Hiểu cấu trúc của tổ chức và các vùng/bộ phận chức năng trong bộ máy quản lý ngành du

lịch

- Hiểu quá trình quản lý và môi trường của ngành quản lý khách sạn

- Hiểu khái niệm chiến lược và quản lý chiến lược khách sạn

- Phân tích hoàn cảnh và phát triển kế hoạch chiến lược phù hợp

- Nhận biết tầm quan trọng của việc thực hiện quản lý chất lượng và những gì cần thay đổi

II. Nội dung

1. Bản chất của ngành Du lịch – Những phân tích môi trường bên ngoài

Tại sao con người du lịch

Kinh tế và tác động của Du lịch

Các xu hướng của Du lịch và ảnh hưởng của nó tới chiến lược phát triển của khách sạn

2. Tổ chức khách sạn/khu nghỉ dưỡng – Phân tích môi trường bên trong

Tầm quan trọng của cấu trúc tổ chức

Sơ đồ tổ chức

Phân loại các vùng chức năng và ảnh hưởng của tổ chức tới dịch vụ khách sạn

Bài tập : Các tác động của môi trường bên ngoài và bên trong tới khách sạn/resort của bạn

3. Quản lý khách sạn/khu nghỉ dưỡng

Quản lý là một quá trình

Công việc quản lý khách sạn

Các nhiệm vụ của người quản lý khách sạn

Môi trường quản lý

4. Quản lý chiến lược trong ngành khách sạn/khu nghỉ dưỡng

Quá trình quản lý chiến lược khách sạn

Bài tập: Phương hướng phát triển của khách sạn/resort của bạn

5. Chấtlượng trong ngành Du lịch

Đặt và đo lường mục tiêu

Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng

Đổi mới hệ thống chất lượng

Bài tập: Ứng dụng đổi mới hệ thống chất lượng vào khách sạn/resort của bạn


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN VÀ QUẢN LÝ TÀI CHÍNH

TRONG QUẢN LÝ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 30 Giờ


Khóa học này bao gồm các kiến thức cơ bản của quản lý tài chính, gồm 2 phần chính cung cấp tài

chính cho một doanh nghiệp (các phương pháp khác nhau của việc tài trợ, lên kế hoạch cho các

quyết định quan trọng) và kiểm soát tài chính (các công cụ khác nhau để kiểm soát hoạt động tài

chính hàng ngày)

Sau khi kết thúc môn học, các học viên có thể

Nắm được đặc thù tài chính du lịch, khách sạn

Chẩn đoán được sức khỏe tài chính

Phân tích được quan hệ lợi nhuận – chi phí

Đánh giá được đầu tư

Dự báo được kết quả tài chính

II. Nội dung

Một số khái niệm tài chính và kế toán cơ bản

Các chỉ số cần phải giám sát trong điều hành khách sạn và quản lý chiến lược

Phương pháp và công cụ để điều hành Bản cân đối tài sản, Quản lý theo giá trị, Các công

cụ chiến lược.

Phương pháp và công cụ để điều hành hoạt động của khách sạn Dự toán và dự báo, Phân

tích dòng tiền, Phân tích điểm hòa vốn, Các chỉ số cơ bản để phân tích hoạt động.

Các chỉ số hoạt động quan trọng và một số đặc điểm cần lưu ý trong việc kiểm soát

ngành khách sạn – du lịch


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRONG QUẢN LÝ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

30 giờ


Khóa học giới thiệu các nguyên tắc, khái niệm và hệ thống được sử dụng trong marketing và bán

hàng ngành khách sạn; bao gồm các vấn đề cơ bản trong hoạt động marketing và quản lý sản

phẩm, chiến lược định giá, kênh phân phối và bán sản phẩm, khuyến mại, nghiên cứu thị trường

và hành vi khách hàng. Ngoài ra, khóa học giúp học viên hiểu quá trình bán hàng, mối quan hệ

giữa bán hàng và marketing và quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Sau khóa học, học viên có thể

Giải thích ý nghĩa, tầm quan trọng và lý luận của marketing

Hiểu vai trò của marketing trong chiến lược tổng thể của khách sạn

Nhận biết và đánh giá khái niệm cơ bản và các lý thuyết marketing

Chỉ ra các khái niệm và lý thuyết marketing được áp dụng trong ngành khách sạn như thế

nào

Hiểu vai trò của hành vi khách hàng trong quá trình marketing và làm thế nào để khách

hàng chọn mua sản phẩm của khách sạn

Hiểu quá trình bán hàng, mối quan hệ giữa bán hàng và marketing và các kỹ thuật bán

hàng khác nhau

II. Chƣơng trình học

Marketing

Một số những kiến thức cơ bản về marketing trong ngành khách sạn và du lịch

Lập kế hoạch marketing

Thực hiện

Giám sát và điều hành

Phân tích và nghiên cứu

Hành vi của khách hàng và thị trường

Phân khúc khách hàng

Chiến lược marketing/định vị sản phẩm

Marketing hỗn hợp

4Ps

Thêm 3Ps của ngành dịch vụ

Internet marketing

Truyền thông

Bán hàng

Marketing và phòng bán hàng

Lên kế hoạch bán hàng

Các kỹ thuật bán hàng

Nhân viên bán hàng


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


Bán hàng qua điện thoại

Bán hàng trực tiếp

Marketing và bán hàng nội bộ

Bán hàng tại nhà hàng và sảnh lễ tân

Quảng cáo và quan hệ công chúng

Quan hệ với khách hàng

Bán hàng B2B

Bán hàng cá nhân


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO & QUẢN LÝ NHÂN VIÊN

15 Giờ


Khóa học kết hợp Kỹ năng Lãnh đạo và Quản lý nhân viên, hai mặt quan trọng sống còn mà mọi

doanh nghiệp cần phải quản lý. Với đặc thù của ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ phụ thuộc

phần lớn vào nhân viên phục vụ, việc quản lý tốt nhân viên và nâng cao nhận thức để nhân viên tự

giác hoàn thành tốt nhiệm vụ là mục tiêu của người quản lý. Khóa học sẽ tập trung vào các kỹ

năng để giúp người quản lý có được một đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp.

Kỹ năng lãnh đạo: Khóa học dựa trên niềm tin rằng lãnh đạo là kỹ năng có thể học được. Khóa

học cung cấp cho học viên kiến thức cơ bản, quan trọng về lãnh đạo. Bên cạnh đó, khóa học cũng

đưa ra phân tích một số ví dụ điển hình là các tấm gương lãnh đạo nổi tiếng trong quá khứ và hiện

tại và cả những người chưa nổi tiếng (ví dụ những người lãnh đạo của học viên)

Quản lý nhân viên: Việc tham gia vào quá trình tuyển chọn, đào tạo, thúc đẩy nhân viên và dẫn

dắt đội nhóm cần nhiều kỹ năng khác nhau. Tìm được nhân viên giỏi và có động lực làm việc tốt

là một yếu tố quan trọng dẫn tới thành công trong ngành khách sạn. Quản lý nhân viên một cách

hiệu quả và thúc đẩy được nhân viên làm việc tốt sẽ giúp khách sạn/ doanh nghiệp cắt giảm chi

phí. Hơn ai hêt, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ đặc biệt được lợi từ từ việc nhận biết đúng

nhân viên tốt và phát triển họ. Tránh được tình trạng tuyển dụng hoặc sa thải nhiều dẫn tới liên tục

đào tạo nhân viên mới sẽ giúp doanh nghiệp/ khách sạn tiết kiệm chi phí, thúc đẩy được nhân viên

làm việc tốt và sẽ giúp doanh nghiệp thành công.

Sau khóa học, học viên có thể

Nhận biết được rất nhiều chân dung nhà lãnh đạo và ảnh hưởng tích cực và tiêu cực lên

môi trường làm việc

Hiểu sự khác biệt giữa lãnh đạo và quản lý

Cải thiện các kỹ năng làm việc với con người, đặc biệt các kỹ năng mà một nhà lãnh đạo

cần (Ví dụ khả năng tạo động lực cho nhân viên, kĩ năng lắng nghe…)

Hiểu về tâm lý quản lý con người và các ứng dụng vào quản lý nhân viên

Hiểu về thuyết tạo động lực, đánh giá nhân viên và chế độ thưởng phạt

Có thể đào tạo nhân viên mạch lạc và hiệu quả


Kỹ năng lãnh đạo

Phân biệt giữa quản lý và lãnh đạo

Các nhà lãnh đạo kiệt xuất trong lịch sử

Năng lực lãnh đạo

o Đặt mục tiêu

o Ủy quyền

o Tạo động lực

o Quản lý khủng hoảng


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


Quản lý nhân viên

Xây dựng bản mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ

Đào tạo nhân viên

Tạo động lực cho nhân viên và thúc đẩy sự tự giác

Giao nhiệm vụ, kiểm soát đánh giá nhân viên

Phát triển nhân viên

Sắp xếp nhân viên (bao gồm mùa cao điểm, mùa nhàn rỗi, công nhân thời vụ)

Họp nhóm và xây dựng tinh thần đoàn kết


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

15 Giờ


Đối với nhân viên thì đó chỉ là nơi làm việc, còn đối với khách hàng thì đó là tất cả, là nơi để họ

thư giãn sau một chuyến đi dài hoặc thậm chí là ngôi nhà thứ 2 trong một kỳ nghỉ đã được mong

đợi từ lâu. Trong bối cảnh khó khăn chung của ngành dịch vụ thì ngành nhà hàng khách sạn lại có

những thách thức đặc trưng riêng. Khóa học này được thiết kế riêng cho những người làm trong

nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, các khu nghỉ dưỡng, câu lạc bộ, và quán bar. Bên cạnh những kiến

thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, học viên cũng sẽ có được các kinh nghiệm quý

báu về xử lý các tình huống ngay cả với những khách hàng khó tính nhất.

Kết thúc môn học, học viên sẽ có thể

Xác định được mong đợi của khách hàng

Nhận diện được các cấp độ phục vụ khách hàng

Xác định những hành vi tạo nên dịch vụ tuyệt hảo

Thực hành kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Thực hành kỹ năng giải quyết phiền hà của khách hàng

Ứng dụng đẳng thức dịch vụ tuyệt hảo trong chăm sóc KH

Giảm stress, duy trì sức khỏe và sự động viên


1. Tại sao phải chăm sóc khách hàng

- Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

- Tại sao khách hàng không trở lại?

- Chăm sóc khách hàng là gì?

2. Khách hàng của chúng ta và những kỳ vọng

- Ai là khách hàng của chúng ta

- Kỳ vọng của khách hàng bên trong quan điểm của khách hàng, các mức độ dịch vụ, dịch

vụ ưa thích

- Kỳ vọng của khách hàng bên ngoài mong đợi của KH, yếu tố con người trong dịch vụ

chăm sóc khách hàng

- Dịch vụ kết quả và quá trình

- CSKH 4 yếu tố quyết định

- Quản lý những khoảnh khắc quyết định

3. Chăm sóc khách hàng với dịch vụ tuyệt hảo

- Đẳng thức dịch vụ tuyệt hảo

- Lắng nghe chủ động


ĐT: 84-4-37669493, Fax. 84-4-37669492


ĐT: 84-8-39107423, Fax. 84-8-39107422


ĐT: 84-710-3815523, Fax. 84-710-3817860

www.aitvn.asia


- Những rào cản trong lắng nghe

- Ngôn ngữ cơ thể

- Ngôn ngữ tích cực

- Làm gì khi khách hàng nóng giận

- Kỹ năng giải quyết vấn đề

- Lãnh đạo trong chăm sóc khách hàng quản lý stress

Documents

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VÀ BUỒNG PHÒNGvi.aitvn.asia/wp-content/uploads/2017/08/Diploma-in... · 2018. 4. 4. · Hà Nội: Tòa nhà B3, Đại học Giao thông Vận tải Hà