Quy Trinh_mane Vnpt 2013 -2014

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

PHỤ LỤC

QUY TRÌNH HỖ TRỢ KỸ THUẬT TRÊN MẠNG MANE-HUAWEI

(kèm theo Quyết định /QĐ-VNPT-VT ban hành ngày …../…../2013)

MỤC LỤC

1. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật................................................................................31.1. Quy trình chung................................................................................................................3

1.2. Ký hiệu..............................................................................................................................3

1.3. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật...................................................................................................3

1.3.1. Quy trình số 1a - VTN yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.........................................................3

1.3.2. Quy trình số 1b - Viễn thông tỉnh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật........................................6

1.3.3. Quy trình số 2 - Quy trình hỗ trợ thay thế phần cứng...............................................8

1.3.4. Quy trình số 3 - Quy trình gửi và xác nhận BC thực hiện dịch vụ trong quý............9

2. Đầu mối liên hệ.................................................................................................92.1. Đầu mối liên hệ hỗ trợ kỹ thuật........................................................................................9

2.2. Đầu mối liên hệ hỗ trợ thay thế phần cứng.....................................................................11

2.3. Đầu mối liên quan đến việc gửi và nhận báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý..............13

3. Các quy định chung........................................................................................173.1. Phạm vi hỗ trợ.................................................................................................................17

3.2. Cam kết hỗ trợ.................................................................................................................17

3.3. Phân loại sự cố................................................................................................................19

4. Các biểu mẫu sử dụng:...................................................................................224.1. Mẫu biểu số 01- Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật..............................................................22

4.2. Mẫu biểu số 02 - Biên bản hỗ trợ tại hiện trường...........................................................22

4.3. Mẫu biểu số 03 - Phiếu yêu cầu gửi thiết bị....................................................................22

4.4. Mẫu biểu số 04 - Danh sách giao hàng...........................................................................22

4.5. Mẫu biểu số 05 - Phiếu thông tin phần cứng lỗi.............................................................22

4.6. Mẫu biểu số 06 - Báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý..................................................22

4.7. Mẫu biểu số 07 - Biên bản nghiệm thu hoàn thành dịch vụ 3 tháng...............................22

5. Thời gian tính SLA.........................................................................................225.1. Đối với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.......................................................................................22

5.2. Đối với dịch vụ thay thế phần cứng................................................................................23

6. Phương thức truy cập từ xa:..........................................................................236.1. Đối với thiết bị Router NE40E.......................................................................................23

6.2. Đối với thiết bị truyền dẫn OSN.....................................................................................23

1

1. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật

1.1.Quy trình chung

1.2.Ký hiệu

1.3.Quy trình hỗ trợ kỹ thuật

1.3.1. Quy trình số 1a - VTN yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

2

(*) Thời gian phản hồi: 15 phút đối với lỗi nguy hiểm và lỗi lớn, 30 phút đối với lỗi nhỏ, 60 phút đối với yêu cầu kỹ thuật

Trường hợp 1: Đối với lỗi lớn và lỗi nhỏ

(*) Hai bên VTN và Huawei tiến hành xem xét lại các lỗi đang pending khi có yêu cầu của VTN.

(**)Biên bản hỗ trợ tại hiện trường sẽ được ký bởi các cán bộ kỹ thuật trực tiếp tham gia của 3 bên: VTN, Viễn thông tỉnh, Huawei

Trường hơp 2: Đối với lỗi nguy hiểm

(*) Đối với trường hợp yêu cầu chuyển sang hỗ trợ tại hiện trường, kỹ sư Huawei phải chứng

minh được sự cần thiết của việc hỗ trợ tại hiện trường trong việc đảm bảo thời gian SLA của

lỗi. Để đảm bảo thời gian xử lý lỗi, trong trường hợp khẩn cấp (lỗi nguy hiểm), kỹ sư Huawei sẽ

quyết định phương thức hỗ trợ cần thiết. Sau đó đội trưởng kỹ thuật hai bên sẽ tiến hành xác

nhận lại phương thức hỗ trợ sau.

Chú ý:

- Các sự cố cần onsite: sau khi các kỹ sư huawei xử lý tại hiện trường các trung tâm VTN cần

xác định lại các vấn đề:

Lỗi này có thực sự cần onsite hay không ?, nếu lỗi không cần onsite mà

huawei vẫn onsite thì báo ngay cho bộ phận quản lý hợp đồng để không tính

vào thời gian onsite.

Cán bộ hỗ trợ onsite của huawei phải là người trực tiếp xử lý lỗi chứ không

phải là người trung gian thiết lập kênh hỗ trợ từ các chuyên gia khác. Nếu kỹ

sư onsite không trực tiếp xử lý lỗi thì không tính vào thời gian onsite.

- Khi cần hỗ trợ onsite các trung tâm VTN cần báo điều hành công ty để xin hỗ trợ onsite từ

chuyên gia huawei.

Họ tên Chức vụ Số điện thoại Email

Đội trưởng kỹ thuật VTNNguyễn Quang Huy Đội trưởng kỹ thuật

Huawei0904368383 nguyen.quang.huy@hua

wei.comChu Quang Hòa Tổ trưởng OMC VTN

1.3.2. Quy trình số 1b - Viễn thông tỉnh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

Để thống nhất trong việc theo dõi và xử lý sự cố trên mạng MANE do vậy VNPT TTP chỉ

yêu cầu kỹ thuật trực tiếp từ Huawei đối với các lỗi nhỏ, và không áp dụng dịch vụ hỗ trợ tại

hiện trường

mailto:[email protected]


(*) Thời gian phản hồi: 30 phút đối với lỗi nhỏ

(**) Đối với trường hợp yêu cầu chuyển sang hỗ trợ tại hiện trường, kỹ sư Huawei phải chứng minh được sự cần thiết của việc hỗ trợ tại hiện trường trong việc đảm bảo thời gian SLA của lỗi.

- Sau khi VNPT TTP yêu cầu hỗ trợ từ Huawei thì cần phải thông báo ngay cho VTN để

cùng phối hợp xử lý.

- Huawei sau khi nhận được yêu cầu của VNPT TTP cần thông báo lại cho VTN tại các

trung tâm VTN để đồng bộ lại thông tin và phối hợp xử lý.

- Công ty VTN sau khi nhận được thông báo từ VNPT TTP hoặc Huawei thì tiến hành

phối hợp xử lý như các yêu cầu mình tạo ra.

1.3.3. Quy trình số 2 - Quy trình hỗ trợ thay thế phần cứng

- Huawei sẽ giao phần cứng thay thế tại các trạm của VTN ở các tỉnh có thiết bị lỗi tương

ứng và với thời gian tối đa bằng thời gian di chuyển tối đa (trong hợp đồng).

- VTN sau khi tiếp nhận phần cứng sẽ bàn giao thiết bị cho VNPT TTP và cùng với VNPT

TTP thực hiện thay thế phần cứng trên thiết bị.

- Sau khi thay thế xong phần cứng VTN tiếp nhận vật tư hỏng từ VNPT TTP và chuyển về

Trụ sở của các trung tâm VTN1, VTN2 VTN3 trong vòng 15 ngày để trả Huawei

- Công ty Huawei sẽ tới các trung tâm VTN1, VTN2, VTN3 để tiếp nhận vật tư hỏng theo.

-

1.3.4. Quy trình số 3 - Quy trình gửi và xác nhận BC thực hiện dịch vụ trong quý

2. Đầu mối liên hệ

2.1.Đầu mối liên hệ hỗ trợ kỹ thuật

Huawei:

Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailHà Phương Mai Trung tâm hỗ trợ dịch vụ

khách hàng84 4 3553 8000 /80936237766

[email protected]

Nguyễn Quang Huy (dự phòng)

Đội trưởng kỹ thuật 0904368383 [email protected]



VTN/VTN1/VTN2/VTN3:

STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại Email Ghi chú

1

VTN

Phạm Thủy Phong Phó Giám đốc VTN 0913200087 [email protected]

2 Hà Anh Dũng Phó trưởng phòng KTNVĐH 0902063456 [email protected]

3 Bùi Minh Tuấn Phòng KTNVĐH 0936638968 [email protected] Quản lý IP

4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 [email protected]ản lý Truyền dẫn

5 Chu Quang Hòa Phòng KTNVĐH 0902116886 [email protected] Quản lý Điều hành

6

VTN1

Nguyễn Minh Phương Phó Giám đốc VTN1 0904524848 [email protected]

7 Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 [email protected] Phụ trách kỹ thuật

8 Tô Ngọc Tiến Trưởng KHVT-XDCB0912908888/ 0932959898 [email protected]

9 Đoàn Anh Tuấn Phòng KHVT-XDCB 0904470076 [email protected]

10 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH [email protected]

11 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT0913524477/ 0902261861 [email protected]

12 Nguyễn Minh Huệ Đài CMLT 0904642292 [email protected]

13 Nguyễn Việt Tiến Đài CMLT 0904689812 [email protected]

14 Đinh Hồng Sơn Đài CMLT 0904404707 [email protected]

15

VTN2

Ngô Hùng Thái Phó Giám đốc Trung tâm 0918373783 [email protected]

16 Phạm Đức Độ Trưởng PKTVNĐH 0903602998 [email protected]

Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 [email protected]

Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 [email protected]

17 Nguyễn Ngọc Hiển Chuyên viên PKTVNĐH 0918443116 [email protected]

18 Phan Châu Nam Chuyên viên PKTVNĐH 0909299639 [email protected]

19 Tạ Thanh Quang Chuyên viên PKTVNĐH 0909963196 [email protected]

20

VTN3

Đào Ngọc Lâm PGĐ VTN3 0913491655 [email protected]

21 Phạm Hữu Duy Lam Phòng KTNVĐH 0914412455 [email protected] Điều hành

22 Đồng Vĩnh Phúc Đài ĐHCMLT 0905225299 [email protected] Chuyển mạch/IP

23 Ngô Minh Đức Phòng KTNVĐH 0914012745 [email protected] Điều hành

24 Nguyễn Duy Trưởng Phòng KHVT-XDCB 0903535585 [email protected] Vật tư

25 Nguyễn Đức Dũng Đài ĐNG 0914242442 [email protected] Truyền dẫn

2.2.Đầu mối liên hệ hỗ trợ thay thế phần cứng

Huawei:

Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailHoàng Thị Hà Trung tâm hỗ trợ thay

thế phần cứng0988566602 [email protected]

Nguyễn Thị Hương (dự phòng) Trung tâm hỗ trợ thay thế phần cứng

0975670616 [email protected]

VTN/VTN1/VTN2/VTN3:


1

VTN




4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 [email protected] Quản lý Truyền dẫn


6 Ngô Tuấn Đạt Phòng ĐTXDCB 0903220008 [email protected] Quản lý hợp đồng

7

VTN1

Nguyễn Minh Phương Phó Giám đốc VTN1 0904524848 [email protected]

8 Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 [email protected] Phụ trách kỹ thuật

9 Tô Ngọc Tiến Trưởng KHVT-XDCB 0912908888/ 0932959898 [email protected]


11 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH 0916096698 [email protected]

12 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT 0913524477/ 0902261861 [email protected]






16

VTN2



18 Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 [email protected]

19 Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 [email protected]




23

VTN3







2.3.Đầu mối liên quan đến việc gửi và nhận báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý

Họ tên Chức vụ Số điện thoại EmailNguyễn Quang Huy PM khu vực miền Bắc 0904368383 [email protected]ỳnh Trọng Trí PM khu vực miền Nam 0903451416 [email protected]ạm Hưng PM khu vực miền Trung 0914097399 [email protected]

VTN/VTN1/VTN2/VTN3:


1

VTN




4 Vũ Thanh Tùng Phòng KTNVĐH 0908234868 [email protected] Quản lý Truyền dẫn


6 Ngô Tuấn Đạt Phòng ĐTXDCB 0903220008 [email protected] Quản lý hợp đồng

7

VTN1

Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc VTN1 0902172893 [email protected] Phụ trách kỹ thuật

8 Cù Mạnh Hà TP KTNVĐH-VTN1 0913219287/ 0903218389 [email protected]

9 Tô Ngọc Tiến TP KHVT-XDCB 0912908888/ 0932959898 [email protected]


11 Võ Thị Minh Phương Phòng KTNVĐH 0916096698 [email protected]

12 Lê Trung Lợi Trưởng Đài CMLT 0913524477/ 0902261861 [email protected]




16

VTN2



18 Tôn Thất Thuận Nghệ Trưởng đài CMLT 0918921510 [email protected]

19 Nguyễn Khoa Tuấn Anh Phó đài CMLT 0918012393 [email protected]







23

VTN3







Đầu mối VTN nhận phần cứng mới tại 32 tỉnh:

STT TỈNH

ĐÀI TRẠM VTN ĐỊA CHỈ

SỐ ĐIỆN THOẠI NGƯỜI NHẬN

SỐ ĐT NGƯỜI NHẬN GHI CHÚ

1 Bắc CạnBCN

Trạm VTN BCN, Tổ 1B Phùng Chí Kiên, Thị xã BCN, Tỉnh BCN

0281 3870006 Trần Hoài Nam 091 6842469 [email protected]

2 Bắc GiangBGG

Trạm VTN BGG, 34 Nguyễn Thị Lưu, P. Trần Phú, TP BGG

0240 3854942 Lê Văn Điệp 091 6736668 [email protected]

3 Bắc Ninh BNH Trạm VTN BNH, số 62 Ngô Gia Tự, TP BNH 0241 3822099 Nguyễn Anh Tuấn 091 3038040 [email protected]

4 Cao BằngCBG

Trạm VTN CBG, số 58 đường Hoàng Đình Giong, BĐ tỉnh CBG

026 3852472 Lê Thanh Giảng 090 4824293 [email protected]

5 Điện BiênDBN

Trạm VTN ĐBN, tổ truyền dẫn Liên tỉnh, Tầng 2 Bưu điện tỉnh ĐBN.

0230 3824800Nguyễn Tuấn Cường

094 6226229 [email protected]

6 Lai ChâuLCU

Trạm VTN LCU, tầng 3, Trung tâm Viễn thông LCU, Bưu điện LCU, số 185 đường Trần Hưng Đạo, P. Đoàn Kết, Thị xã LCU.

0231 3790088Trương Công Hoàng


7 Hòa BìnhHBH

Trạm VTN HBH, số 85 đường Cù Chính Lan, P. Phương Lâm, TP Hòa Bình, tỉnh HBH

021 83852134Nguyễn Vĩnh Hoàng


8 Hải Dương HDG Trạm VTN HDG, số 1 Đại lộ Hồ Chí Minh, TP HDG 0320 3853116 Hoàng Vân Anh 091 4616708 [email protected]

9 Hải PhòngHGG

Trạm VTN HGG, Viễn thông HGG, đường Trần Quốc Toản, P. Nguyễn Trãi, TP HGG, Tỉnh HGG

021 93866518Nguyễn Giang Sơn


10 Hà Nam HNM Trạm VTN HNM, Bưu điện tỉnh HNM 0351 3851240 Nguyễn Văn Hiển 091 8082639 [email protected]

11 Hưng YênHYN

Trạm VTN HYN, số 4 đường Chùa Chuông, TP HYN, HYN

0321 3864408 Trần Văn Xô 091 2428297 [email protected]

12 Lai ChâuLCI

Trạm VTN LCI, số 020 Trần Đăng Ninh, P. Cốc Lếu, TP LCI

020 3822223 Nguyễn Tuấn Anh 094 7000086 [email protected]

13 Lạng SơnLSN

Trạm VTN LSN, tầng 3 Bưu Điện Cửa Đông, 12 Hùng Vương, TP LSN

025 3810183 Hoàng Thế Hồng 091 [email protected]@vnpt.vn

14 Ninh BìnhNBH

Trạm VTN NBH, Bưu điện tỉnh NBH, số 02 Trần Hưng Đạo, TP NBH

030 3871535 Đinh Công Chứ 091 3061071 [email protected]

15 Nam ĐịnhNDH

Trạm VTN NĐH, số 4 Hà Huy Tập, TP NĐH, Tỉnh NĐH

0350 3845540 Phạm Văn Thọ 091 3018798

16 Phú ThọPTO

Trạm VTN PTO, 1468 Đại Lộ Hùng Vương, TP VTI, tỉnh PTO

0210 3845217 Dương Quang Hải 094 5295457 [email protected]

17 Sơn La SLA Trạm VTN SLA, tầng 2 Bưu điện Chiềng Lề, tp SLA 022 3852412 Bùi Thanh Đạt 091 3170505 [email protected] Thái Bình TBH Trạm VTN TBH, Bưu điện TBH, đường Lý Bôn, TP 036 3830330 Trần Quốc Khánh 091 4808677 [email protected]

TBH

19 Thanh HóaTHA

Trạm VTN THA, 26A đại lộ Lê Lợi, P. Điện Biên, TP THA

037 3852700 Lê Công Tài 090 4129600 [email protected]

20Thái

NguyênTNN Trạm VTN TNN, số 10 đường CMT8, TNN 0280 3855395 Nông Thanh Sơn 091 2249235 [email protected]

21Tuyên Quang

TQG Trạm VTN TQG, núi Thổ Sơn, P. Minh Xuân, TP TQG 027 3822422 Trịnh Văn Đức 091 5164021 [email protected]

22 Vĩnh PhúcVPC Trạm VTN VPC, số 2 Ngô Quyền, Viễn thông tỉnh VPC 021 13860532

Nguyễn Tiến Tùng


23 Yên Bái YBI Trạm VTN YBI, km5 đường Đinh Tiên Hoàng, YBI 029 3852600 Nguyễn Thị Oanh 091 3488601 [email protected]

24 Hà NộiĐài CMLT

Đài CMLT, Trung tâm Viễn thông KVI, 30 Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội

043 8354571 Lê Trung Lợi091 3524477090 2261862

[email protected]

25 Lâm ĐồngĐà Lạt

Trạm VTN ĐLT, số 18 Trần Phú, P.3, Tp Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng

0633 822440 Nguyễn Văn Sơn 093 6496385 [email protected]

26Bình

ThuậnPhan Thiết

Trạm VTN PTT, số 19 Nguyễn Tất Thành, P. Bình Hưng, Tp Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận.

062 3822899 Hoàng Tư Khôi 091 7872629 [email protected]

27 Long An Long An Trạm VTN LAN, Số 1, Quốc lộ 1, P. 2, TX. Tân An 072 3826556 Đặng Văn Ba 091 3642629 [email protected]

28Quảng Nam

Tam Kỳ 02 Trần Hưng Đạo –TP Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam 0510 3851458 Phạm Thiềm 091 3492151

Trong một số trường hợp thiết bị hỏng

nằm gần ĐNG, ĐNG sẽ nhận vật tư và đi thay thế cho QNM

Đà Nẵng 04 – Ông Ích Khiêm – Đà Nẵng 0511 3855700 Trần Lê Văn 090 3580949

29Quảng Ngãi

Quảng Ngãi 68 Quang Trung – Tp Quảng Ngãi 055 3822949 Tô Vĩnh Dự 091 6577068

30 Bình Định Quy Nhơn 197 Phan Bội Châu – Tp Quy Nhơn 056 3821144 Trịnh Tiến Hồng 091 3454167

31Khánh Hòa Nha Trang 04 Lê Lợi – Tp Nha Trang 058 3822575 Trần Thanh Tuấn 090 9077977

32 ĐăklăkBuôn Mê

Thuột 25 Trần Khánh Dư – TP Buôn Mê Thuột 0500 3852001 Phan Bằng Vũ 091 422577733 Gia Lai Pleiku 15 Trần Hưng Đạo – TP Pleiku 059 3824141 Nguyễn Duy Tiến 090 357888434 KonTum KonTum 72 Lê Hồng Phong – TP KonTum 060 3863124 Trần Xuân Hiển 091 4900997

3. Các quy định chung

3.1.Phạm vi hỗ trợ

Các thiết bị thuộc dự án trang bị MANE Huawei Pha I và Pha II bao gồm: NE40E, OSN 3500, OSN 1500, NMS

Số Tên dịch vụ Phạm Vi cung cấp

1 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật √1,1 Chia sẻ thông tin √1,2 Helpdesk √1,3 Hỗ trợ từ xa √ (Không giới hạn)

1.3.1 Hỗ trợ từ xa xử lý ticket √1.3.2 Ứng cứu khẩn cấp từ xa √

1,4 Hỗ trợ tại hiện trường √ (15 ngày công/năm=15*8*60 phút)1.4.1 Ứng cứu khẩn cấp tại hiện trường √1.4.2 Đến hiện trường xử lý ticket √

2 Hỗ trợ phần mềm (software Update) √ (không giới hạn)2,1 Cập nhật phần mềm √2,2 Triển khai tại Node đầu tiên 3 Node đầu tiên

3 Thay thế phần cứng √ (80 cards/năm)4 Họp kỹ thuật Mỗi Quý 1 lần5 Tư vấn kỹ thuật

5,1 Tư vấn thiết kế √5,2 Tư vấn đào tạo 1 lần/năm (4 lớp)

3.2.Cam kết hỗ trợ

SLA1 Help Desk 24*7

2Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Phân cấp lỗi

Mức độ sẵn sàng

Thời gian phản hồi

Khắc phục tạm thời dịch vụ

Khắc phục hoàn toàn

Nguy hiểm

24*7 15 Phút4 Giờ (Không kể thời gian di

chuyển)45 Ngày (*)

Lớn 24*7 15 Phút NA 60 NgàyNhỏ 24*7 30 Phút NA 90 NgàyYêu cầu kỹ thuật

5*8 60 PhútNA 5 Ngày làm

việcLưu ý:

- (*) Đối với những lỗi không cần phải cập nhật phần mềm hay bản vá (patch), thời gian khắc phục sẽ là 30 ngày.

Khoảng cáchThời gian di chuyển tối đa Phân bố các tỉnh

Trong Hà Nội 1 Giờ

Ngoài phạm vi Hanoi, Danang, HCM nhưng gần hơn 50 km 2 Giờ Bắc Ninh

51 km ~ 100 km (from HN, DN or HCM) 4 Giờ

Bắc Giang, Hòa Bình, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hà Nam, Hưng Yên, Quảng Nam, Long An

101 km ~ 200 km 6 Giờ

Thái Bình, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Phú Thọ, Ninh Bình, Nam Định, Lạng Sơn, Quảng Ngãi, Thanh Hóa

201 km ~ 300 km 8 Giờ Bắc Kạn, Yên Bái, Bình Thuận

301km ~ 400 km 10 Giờ

Cao Bằng, Hà Giang, Lào Cai, Sơn La, Bình Định, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Kon Tum

Xa hơn 400 km Ngày hôm sauĐiện Biên, Lai Châu, Gia Lai, Khánh Hòa

Lưu ý: Khoảng cách được tính tương đối từ Trung tâm Hà Nội hoặc Đà Nẵng hoặc Thành Phố HCM đến trung tâm của tỉnh tương ứng.

3.3.Phân loại sự cố

Dòng sản phẩm Sản phẩm Lỗi nguy hiểm Lỗi lớn Lỗi nhỏ

Mạng IP Thiết bị NE40E 1. Toàn bộ mạng hoặc một phần mạng lưới không hoạt động, hoặc các thiết bị được tích hợp không hoạt động.

2. Các thiết bị hoặc card bị cháy.

3. Sự cố gây mất dịch vụ trên mạng lưới:

- Bất kỳ card nào của UPE bị lỗi (không hoạt động)

- Bất kỳ port nào của AGG bị lỗi và gây mất dịch vụ.

4. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toàn

5. Các sự cố gây ra việc nghẽn lưu lượng trên mạng (và gây mất lưu lượng) mà không thể điều chỉnh hay cân tải

1. Card chính hoặc kết nối chính bị lỗi và hệ thống chuyển sang chạy card dự phòng hoặc hướng kết nối dự phòng (không gây mất dịch vụ)

2. Các lỗi gây nguy cơ suy giảm chất lượng trên mạng lưới nhưng chưa ảnh hưởng đến dịch vụ.

Lưu ý: VTN sẽ phải xác nhận đóng ticket ngay sau khi Huawei cung cấp được các bằng chứng liên quan đến việc suy giảm chất lượng không phải do thiết bị của Huawei gây ra.

3. Các giao diện kết nối bị lỗi, những lỗi có thể dẫn đến việc lỗi liên lạc của người dùng

4. Các sự cố gây ra việc nghẽn lưu lượng trên mạng (chưa mất lưu lượng) mà không thể điều chỉnh hay cân tải

Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 4), nếu sau 48 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.

5. Không thể Login vào thiết bị hoặc không thể điều khiển được thiết bị .

Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 5), nếu sau 48 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.

6. Sự cố gây nguy cơ mất liên lạc trên diện rộng nếu không xử lý kịp thời.

Lưu ý: Với những lỗi như vậy (mục số 6),

Tất cả các lỗi không thuộc phạm vi định nghĩa của lỗi Nguy hiểm và Lỗi lớn (Ngoại trừ các yêu cầu kỹ thuật)

Dòng sản phẩm Sản phẩm Lỗi nguy hiểm Lỗi lớn Lỗi nhỏ

nếu sau 24 giờ theo dõi và xử lý_kể từ lúc được thông báo, sự cố vẫn không được xử lý, thì sẽ nâng lên mức lỗi “Nguy Hiểm”.Ngoài ra, Huawei phải sẵn sàng 24/7 để tiếp nhận và xử lý lỗi này (mục 6)

Thiết bị truyền dẫn

OSN1500&OSN3500

1. Là nguyên nhân gây ra các lỗi nguy hiểm đối với các thiết bị NE40 được định nghĩa ở trên.2. Bo mạch, subrack, hoặc rack bị cháy3. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toàn

1. Là nguyên nhân gây ra các lỗi Lớn đối với các thiết bị NE40 được định nghĩa ở trên.

Hệ thống quản lý mạng

NMS, U2000 1. Thiết bị bị nhiễm điện, gây mất an toànMất toàn bộ các dịch vụ của NMS

1. Các tính năng chính của NMS bị giảm sút như Giám sát cảnh báo, thống kê và lưu trữ thông số vận hành, bảo mật, giao diện northbound /southbound2. Hệ thống NMS mất điều khiển toàn mạng lưới trong trường hợp khôi phục tạm thời giám sát hệ thống với các phương tiện khác..3. Tính năng bảo vệ của dual-node lỗi, lâu hơn 48 tiếng.2. Hệ thống NMS điều khiển mạng lưới bị lỗi do phần cứng hoặc phần mềm của máy tính (được cung cấp bởi Huawei) bị lỗi, khiến các thiết bị không thể điều khiển được.Lưu ý: Với trường hợp này (mất điều khiển), Huawei sẽ phải xử lý trong vòng 48 giờ. Quá 48 giờ, lỗi sẽ được nâng lên thành mức critical)4. Các clients không thể đăng nhập vào serer, quá 48 giờ.

Lưu ý:1. Thời gian 24 giờ hay 48 giờ được nêu ở trên là thời gian xử lý lỗi, không bao gồm thời gian di chuyển (Thời gian di chuyển tối đa

cho phép được nêu trong phụ lục 2)2. Theo quy định về chỉ tiêu chất lượng mạng lưới nội tỉnh của VNPT, thì giá trị của các tham số: Trễ truyền gói tin 1 chiều, Biến

động trễ, tỷ lệ tổn thất gói tin, tỷ lệ lỗi gói tin phải tuân thủ theo bảng dưới đây. Bất kỳ thông số nào kém hơn chỉ tiêu đặt ra, được

xác định là lỗi. Khi đó, VTN/VNPT cần kiểm tra khoanh vùng lỗi. Sau khi xác định chính xác thiết bị lỗi, VTN/VNPT tạo ticket tại mức độ “Nhỏ”. Sau 24 giờ, nếu lỗi vẫn chưa được khắc phục, Ticket sẽ chuyển lên thành “Lớn”. Sau 24 giờ tiếp theo, ticket sẽ chuyển lên thành “Nguy Hiểm”.Trong trường hợp VTN/VNPT không xác định được chính xác nguyên nhân gây lỗi, hoặc xác định sai, Huawei sẽ phối hợp cùng VTN/VNPT để kiểm tra xác định và khoanh vùng lỗi. Tuy nhiên, thời gian này sẽ không bao gồm trong thời gian quy định xử lý lỗi ở trên.

4. Các biểu mẫu sử dụng:

4.1.Mẫu biểu số 01- Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

4.2.Mẫu biểu số 02 - Biên bản hỗ trợ tại hiện trường

4.3.Mẫu biểu số 03 - Phiếu yêu cầu gửi thiết bị

4.4.Mẫu biểu số 04 - Danh sách giao hàng

4.5.Mẫu biểu số 05 - Phiếu thông tin phần cứng lỗi

4.6.Mẫu biểu số 06 - Báo cáo thực hiện dịch vụ trong quý

4.7.Mẫu biểu số 07 - Biên bản nghiệm thu hoàn thành dịch vụ 3 tháng

5. Thời gian tính SLA

5.1.Đối với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Thời gian bắt đầu tính SLA là thời gian Huawei nhận được điện thoại của VTN, thời

gian kết thúc SLA tính theo log file record lại.

Trong trường hợp hỗ trợ thông qua truy cập từ xa, VTN có trách nhiệm cung cấp

kênh truy cập, user/password để Huawei truy cập vào hệ thống VTN. Trong trường

hợp Huawei ko thể truy cập vào hệ thống của VTN mà ko phải do lỗi Huawei thì thời

gian tính SLA sẽ không được tính cho đến khi Huawei truy cập vào hệ thống VTN

thành công.

5.2.Đối với dịch vụ thay thế phần cứng

Thời gian bắt đầu tính SLA là thời gian Huawei nhận được nhận được thông báo của

VTN (email+điện thoại), thời gian kết thúc SLA được tính tại thời điểm Huawei

chuyển cạc đến địa điểm mà VTN cung cấp.

Trong trường hợp VTN không có người nhận hoặc những trì hoãn khác không liên

quan đến trách nhiệm của Huawei, thì Huawei sẽ thông báo với VTN và sẽ không

chịu trách nhiệm trong trường hợp này.

6. Phương thức truy cập từ xa:

6.1.Đối với thiết bị Router NE40E

Cách 1: VTN/VNPT mở access list để kỹ sư Huawei telnet trực tiếp vào thiết bị qua

đường truyền Internet để xử lý lỗi.

Cách 2:

B1: VTN/VNPT truy cập vào thiết bị bằng máy tính của VTN/VNPT, máy tính

này kết nối internet và có phần mềm Team Viewer.

B2: VTN/VNPT cung cấp thông tin về user/password của Team Viewer để kỹ sư

Huawei truy cập từ xa vào máy tính của VTN/VNPT, gián tiếp thông qua máy tính

VTN/VNPT truy cập vào thiết bị để xử lý lỗi.

6.2.Đối với thiết bị truyền dẫn OSN

Cách 1: qua NMS

Cách 2:

VTN/Viễn thông tỉnh chuẩn bị máy tính có cài phần mềm Team Viewer, phầm mềm

T2000LCT (phầm mềm T2000LCT do Huawei cung cấp miễn phí).

B1: VTN/VNPT truy cập vào thiết bị bằng máy tính của VTN/VNPT, máy tính

này kết nối internet , có phần mềm Team Viewer, và được cài đặt phần mềm

T2000LCT (phần mềm quản lý thiết bị OSN tại trạm sẽ được Huawei cung cấp và

hướng dẫn cài đặt miễn phí).

B2: VTN/VNPT cung cấp thông tin về user/password của Team Viewer để kỹ sư

Huawei truy cập từ xa vào máy tính của VTN/VNPT, gián tiếp thông qua máy tính

VTN/VNPT sử dụng phần mềm T2000LCT truy cập vào thiết bị để xử lý lỗi.

Documents

Quy Trinh_mane Vnpt 2013 -2014