Komunikacja Komunikacja z z pacjentami pacjentami i i kontrahentami szpitala kontrahentami szpitala ––ze ze skrzynki narzędziowej skrzynki narzędziowej ze ze skrzynki narzędziowej skrzynki narzędziowej public public relationsrelations

dr n med. Rafał Staszewskidr n med. Rafał Staszewski

Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w PoznaniuSzpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu

Katedra i Klinika Katedra i Klinika HipertensjologiiHipertensjologii, Angiologii i Chorób , Angiologii i Chorób Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu

„Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są przekonani, że przyczyną tak poważnego stanu prezydenckiego kolana jest źle przeprowadzony zabieg artroskopii w szpitalu MSWiA…”

Źródło: Fakt

Public relations

Media relations

Rola PR w Rola PR w szpitalu?!szpitalu?!

�Public relations to sztuka i nauka osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej

szpitalu?!szpitalu?!oparte na prawdziwej i pełnej informacji.

S. Black

�Efekty kliniczne

�Sprawność leczenia

�StandardyW kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości? �Certyfikaty

�Dokumenty

doskonałości?doskonałości?

W kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości?

�Badanie New England Journal of Medicine na 100.000 pacjentów z OZW na przestrzeni lat 2005 – 2009

�Skrócenie czasu oczekiwania na procedurę angioplastyki z 83 do 67

doskonałości?doskonałości?procedurę angioplastyki z 83 do 67 minut

�Brak statystycznie istotnej różnicy w przeżywalności pacjentów

W kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości?

�KOMUNIKACJA

�OCZEKIWANIA PACJENTÓWdoskonałości?doskonałości?

�OCZEKIWANIA PACJENTÓW

�SZPITAL PRZYJAZNY PACJENTOM

Public Public Relations Relations ––kreacja vs kreacja vs

Z poradnika PR:

Good food, well prepared and attractively served to patients, makes a very favourable impression(..)

kreacja vs kreacja vs rzeczywistośćrzeczywistość

(..)

Creates good impact on the patients!

Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014

� Zmiana komunikacji marketingowej na edukację

� Komunikacja z pacjentem musi uwzględniać prawdziwą informację, promować zachowania prozdrowotne

� Proste zarządzanie marką się już nie sprawdza – musimy być partnerami w efektywnej komunikacji z pacjentami

PR 2014 PR 2014 efektywnej komunikacji z pacjentami

� Zarządzanie relacjami z pacjentami –musimy wyjść z dotychczasowych przyzwyczajeń tradycyjnej promocji w szpitalach

� Wykorzystanie nowych technologii komunikacyjnych w relacjach z pacjentami

Marketing Health Services 2014

Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014

� Jednym z kluczowych czynników warunkujących bezpieczeństwo leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentówPR 2014 PR 2014 leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentów

BMC Health Services Research 2013, 13:52

Wyzwania Wyzwania PR PR 2014 2014

�Patient Safety Champions

�Patient engagement PR PR 2014 2014 �Patient engagement

Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014

THE SMART PATIENTS

�przed operacją

�przepisywanie leków

� jak wybrać szpital?

� twoje prawaPR 2014 PR 2014 � twoje prawa

�dlaczego powinienem prosić o drugą opinię?

�medycyna alternatywna

Narzędzia PR Narzędzia PR –– grupy grupy

Pacjenci / społeczność

Pracownicy

–– grupy grupy docelowedocelowe

Liderzy opinii Media

Narzędzia PR Narzędzia PR ––wyjątkowość wyjątkowość ?wyjątkowość wyjątkowość branży?branży?

?

Narzędzia PR Narzędzia PR ––wyjątkowość wyjątkowość

�I MNIE nie ma na „slajdrze”?

�Nogi w gangesiewyjątkowość wyjątkowość branży?branży?

�Nogi w gangesie

Ze skrzynki Ze skrzynki narzędziowejnarzędziowej

� komunikacja z pacjentami,

� komunikacja wewnętrzna,

� audyt komunikacyjny,

� lobbing,

� identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity),

� budowanie wizerunku pracodawcy -employer branding,

narzędziowejnarzędziowejemployer branding,

� organizacja imprez, spotkań (eventów),

� e-PR,

� media relations

� identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity),

� zarządzanie kryzysowe.

� własne publikacje o charakterze informacyjnym

� biuletyny

� opracowania specjalistyczne dla instytucji współpracujących

� okazjonalne publikacje (np. z okazji jubileuszu organizacji)

� strona internetowa

� konferencje i szkolenia

Narzędzia Narzędzia ––otoczenie otoczenie

� konferencje i szkolenia

� udział w rankingach, konkursach

� organizacja otwartych drzwi

� udział w imprezach specjalnych

� organizacja wydarzeń specjalnych z udziałem liderów opinii publicznej

� publikacje w czasopismach specjalistycznych

otoczenie otoczenie zewnętrzne zewnętrzne

W którą stronę mam iść? W którą stronę mam iść? Zapytała AlicjaZapytała Alicja--To zależy gdzie chcesz iść To zależy gdzie chcesz iść Odpowiedział królikOdpowiedział królik--Ale ja nie wiem gdzie chcę iśćAle ja nie wiem gdzie chcę iść--W takim razie co za różnica gdzie pójdzieszW takim razie co za różnica gdzie pójdziesz??

Szpital Kliniczny Przemienienia nia Pańskiego UM w Poznaniu

PR PR ––wsparcie wsparcie komunikacji komunikacji

� Komunikat był podany tak suchym, beznamiętnym tonem, jakby chodziło o sprzedaż cebuli. Zamurowało mnie -relacjonuje prof. Rzepa

� Mówimy o populacji ludzi starych, najczęściej po siedemdziesiątce. Oni mają problemy z pozyskaniem informacji chociażby w internecie, więc komunikacji komunikacji

lekarz lekarz --pacjent pacjent

informacji chociażby w internecie, więc trudno jest im się przygotować do takiej wizyty

� Nie wińmy lekarzy. Oni nie mają dość czasu na profesjonalną rozmowę oraz nie są wyszkoleni, jak rozmawiać w takiej sytuacji

Zródło: K. Głowacka, Gazeta Wyborcza, 05.03.2012

PR PR ––wsparcie wsparcie komunikacji komunikacji komunikacji komunikacji lekarz lekarz --pacjent pacjent

Medyczne Medyczne ilustracje ilustracje

� Atutem pisemnych materiałów jest możliwość zobrazowania prezentowanych treści

� Diagramy, wizualizacje ułatwiają zrozumienie zagadnień medycznych, a piktogramy mogą ułatwiać znalezienie niezbędnych danych czy też poruszanie się po szpitalusię po szpitalu

Komunikacja Komunikacja z pacjentem z pacjentem –– PR w PR w

� odpowiednia informacja i edukacja zdrowotna przy podejmowaniu decyzji, całym procesie opieki oraz leczenia, a także pomagająca w zrozumieniu efektów końcowych w zależności od zastosowanej terapii.

–– PR w PR w służbie służbie akredytacji akredytacji

� wymogiem jest, by potrzeby edukacyjne zostały u każdego pacjenta ocenione i zapisane w dokumentacji medycznej.

Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

Komunikacja Komunikacja z pacjentem z pacjentem –– PR w PR w

� pacjenci i ich rodziny powinny bezwzględnie otrzymywać informacje w zakresie bezpiecznego zażywania leków, używania przeznaczonego dla nich sprzętu medycznego, potencjalnych interakcji pomiędzy przyjmowanymi lekami a żywnością, koniecznością stosowania określonej diety oraz sposobów –– PR w PR w

służbie służbie akredytacji akredytacji

określonej diety oraz sposobów rehabilitacji.

� ponadto organizacja medyczna powinna udostępniać pacjentom materiały dotyczące profilaktyki zdrowotnej i promocji zdrowia.

� Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

ee--PRPRee--PRPR

Źródło: http://www.theshiftofconsciousness.info/funny.html

� Forum internetowe

�Mailing

�Blogee--PRPR

�Portal społecznościowy

�Narzędzia platform VIDEO

ee--PRPR

Idealna Idealna strona strona

� 49% szpitali nie posiadała mobilnej wersji strony internetowej

� Jedynie 1 na 5 szpitali oferował możliwość rejestracji on-line

� 18% stron www posiadało utrudnienia strona strona internetowa?internetowa?

� 18% stron www posiadało utrudnienia

� 67% nie posiadało informacji o opiece poszpitalnej

� Płatność za usługi medyczne w systemie on-line umożliwiały 1 na 3 strony www

Źródło: The Digital Health of Today's Best Hospitals, za M. Gamble, Why Top Hospitals Have Inadequate Websites: 10 Things to Know, 2014

Internetowe Internetowe biuro biuro prasoweprasowe

ee--PRPR

�Cmonitor - weryfikacja pozycji strony

�Brandnews, Otopr, Pressoffice –centra dystrybucji informacji prasowychee--PRPR prasowych

�Brand24, Newspoint , Sentione –monitoring marki w social media

PR dla PR dla środowiska środowiska

�Przepływ informacji szpital –lekarz rodzinny

� Znacząca rola wzajemnej komunikacji pomiędzy szpitalem a lekarzem rodzinnym w opinii pacjentów środowiska środowiska

medycznegomedycznegorodzinnym w opinii pacjentów onkologicznych i ich lekarzy rodzinnych

Journal of Evaluation in Clinical Practice, 2013

EmployerEmployerbrandingbranding

� Targi pracy

� Twoja kariera na stronie www

� Promowanie wartości

� Portale społecznościowe

� Programy ambasadorskie - forma brandingbranding

� Programy ambasadorskie - forma współpracy z środowiskami uniwersyteckimi

� Konferencje medyczne

� Tworzenie optymalnych warunków pracy

Narzędzia Narzędzia komunikacji komunikacji

� Spotkania w małych grupach (99%)

� Duże oficjalne spotkania (94%)

� Tablica ogłoszeń (93%)

� Gazeta firmowa (90%)

� Intranet (80%)

Plakaty (68%)komunikacji komunikacji wewnętrznejwewnętrznej

� Plakaty (68%)

� Listy do pracowników (68%)

� Wewnętrzne systemy informatyczne (58%)

Źródło: GFMP Management Źródło: GFMP Management ConsultansConsultans

Nowy Nowy wymiar wymiar komunikacji komunikacji --

�Edukator zdrowotny

�Zapobieganie chorobom (profilaktyka)

�Zwiększanie zaangażowania komunikacji komunikacji --nowe „stare” nowe „stare” narzędzie PRnarzędzie PR

�Zwiększanie zaangażowania pacjentów

�Zdrowotne public relations w społeczności lokalnej

Strategia Strategia ––narzędzia narzędzia

� otoczenie dla idei, pomysłówi strategii zarządów szpitali,

� pobudzić osoby wpływowe i kształtujące opinię do wsparcia działań zamierzonych przez organizację,

� Informacja dla pacjenta- przygotowanie go do pobytu w szpitalu, leczenia i kontynuacji terapii, oferując wartość dodaną do produktu narzędzia narzędzia

PRPRterapii, oferując wartość dodaną do produktu podstawowego (świadczenia medycznego),

� budowanie atmosfery zaufania wśród wszystkich interesariuszy organizacji,

� poinformować pacjenta o nowych usługach medycznych, wzbudzić i podtrzymać zainteresowanie dotychczasowymi usługami,

Strategia Strategia ––narzędzia narzędzia

� przekonanie do podjęcia określonych zachowań prozdrowotnych (np. poprzez udział w programach (a nie akcjach) profilaktyki zdrowotnej,

� wsparcie sponsoringu,

� umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do narzędzia narzędzia PRPR

� umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do nich przygotowanym,

� wspieranie budowania tożsamości organizacji medycznej.

PR 2014 PR 2014

Przekraczać granice….

PR 2014 PR 2014

rafal.staszewski@ump.edu.pl

� http://www.youtube.com/watch?v=IaB5Egej0TQ

� Alive Inside Official Trailer 1 (2014) - Alzheimer's � Alive Inside Official Trailer 1 (2014) - Alzheimer's Documentary HD