Studija slučaja e-banking rešenja

Raiffeisen banka je vodeća u Srbiji i jedna od najvećih u regionu jugoistočne Evrope. Vodeća pozicija

na tržištu ostvarena je između ostalog i zahvaljujući upotrebi naprednih rešenja u oblasti

elektronskog bankarstva. Prvi su ponudili uslugu elektronskog bankarstva fizičkim licima, a

konstantno na tržište izbacuju nude nove usluge bazirane na e-bankingu.

Pregled preduzećaRaiffeisenbank Beograd je deo Raiffeisen grupacije finansijskih institucija koje deluju u regionu

centralne, istočne i jugoistočne Evrope, čije je sedište u Austriji i koja ima preko 53.000 zaposlenih.

U Srbiji je započela rad 2000. godine, kao prva inostrana banka posle demokratskih promena. Danas

je ona prva banka po ukupnoj bilansnoj aktivi (prema podacima Narodne banke Srbije iz jula 2006.

godine) i najveći kreditor domaće privrede i građana.

Takođe, prva je na domaćem tržištu ponudila mnoge napredne usluge, počevši od Visa Virtuon

kartice namenjene plaćanju preko Interneta, preko usluge e-bankinga za fizička lica, do prve Visa

Revolving kreditne kartice u Srbiji.

Poslovni izazovU situaciji u kojoj bankarski sistem u Srbiji trpi dramatične promene na dnevnom nivou, nepostojanje

potpunog razumevanja i prihvatanja elektronskog bankarstva je možda najmanji problem ovog

sektora. Širok prostor za delovanje naveo je Raiffeisen banku da pored široke lepeze usluge i

proizvoda koje je ponudila domaćem tržištu odluči da razvije i profesionalan sistem elektronskog

bankarstva.

Odsustvo čvrsto utemeljenih standarda i neiskustvo korisnika nisu predstavljali lagodnu poziciju za

inicijatore ovog projekta. „Nismo imali iskustva, a ni naši korisnici, koji je trebalo da definišu neke

zahteve, ga nisu imali“, kaže Gordana Sinobad, šef odeljenja za IT usluge u Raiffeisen banci, i tako

možda najbolje ilustruje kakva je situacija bila pre samog započinjanja rada na projektu. „Rad na

projektu uvođenja e-bankinga se poklopio sa uvođenjem platnog prometa u banke, tako da je to

predstavljalo dodatno opterećenje za naše IT odeljenje“, kaže gospođa Sinobad.

Bilo je potrebno pripremiti rešenje koje bi trebalo da olakša corporate i retail klijentima pristup svim

servisima banke, jer to je i svrha postojanja elektronskog bankarstva. Pošto banka nije imala

dovoljan broj ekspozitura na teritoriji Srbije, ovim putem je trebalo omogućiti jednom broju klijenata

da mogu ipak da posluju sa bankom bez nekih većih problema i prepreka.

RešenjeProjekat RaiffeisenOnLine (ROL) omogućio je klijentima banke da na brz, efikasan i pouzdan način

pristupe sistemu bankarskog elektronskog poslovanja, koji preko Interneta omogućava pristup svim

informacijama koje se tiču njihovih računa u banci. Ovaj servis korisniku omogućava obavljanje i

pregled svih finansijskih transakcija u platnom prometu, nezavisno od radnog vremena banke.

„Želeli smo da izbegnemo što više održavanja na strani korisnika, a to je jedino bilo moguće ako

nemate instalaciju klijentskog softvera kod korisnika. Zato se ovaj projekat zasniva na upotrebi

Interneta, bez potrebe za bilo kakvom intervencijom na strani korisnika. Jedino što može da bude

problem je sama brzina konekcije na Internet kod korisnika“, kaže Slavoljub Rakić, šef Odeljenja

podrške elektronskim kanalima prodaje u Raiffeisen banci.

Ova aplikacija je dorađivana posle zvaničnog lansiranja, a nova, poboljšana verzija tog sistema sada

je instalirana u 14 banaka u Srbiji. Raiffeisen banka je pred inženjere firme Saga postavila i zadatak

kreiranja više kanala komunikacije klijenata sa e-banking aplikacijom. Osim preko Interneta, stanje

računa, nedospele obaveze i slični podaci se mogu dobiti i putem e-mail-a, faksa, SMS-a, kao i preko

Call center-a Raiffeisen banke.

Objašnjavajući kako je urađen zamišljeni projekat, Zlatko Jegdić, direktor Sektora za elektronsko

poslovanje u Sagi, kaže: „U ovom projektu sve do core sloja upotrebljene su Microsoft tehnologije.

Veći deo aplikacije je rađen u Visual Basicu, dok je deo okrenut ka pristupnim tačkama rađen u .NET

tehnologiji. Usluge koje se iniciraju od strane sistema se iniciraju putem Notification Service-a i

prenose se klijentu preko Microsoft Que“.

Prednosti poslovanjaProjekat Raiffeisen OnLine naišao je na odlične reakcije među klijentima banke. Čelni ljudi u banci

kažu da su, prateći dešavanja u zemljama u okruženju, imali određena očekivanja vezana za

procenat transakcija obavljenih preko kreiranog e-banking sistema. Budući da su okolnosti (pre

svega, zakonske regulative) u tim zemljama slične kao kod nas, očekivalo se da će i procenti biti,

manje-više, u istoj ravni.

„U Bosni je procenat obavljenih poslova putem e-bankinga oko 10 odsto, dok je u Hrvatskoj taj

procenat negde oko 15 odsto. U Srbiji, međutim, taj procenat iznosi čak 35 odsto i predstavlja pravo

iznenađenje za sve nas“, kaže Gordana Sinobad.

Ovako veliki broj korisnika koji putem e-bankinga obavljaju svoje bankarske poslove može se bar

donekle objasniti činjenicom da su u banci uložili dosta truda i vremena u edukaciju svojih korisnika.

Kada je reč o snalaženju korisnika u aplikaciji i u razumevanju funkcija, klijenti nemaju nikakvih

primedbi, a najčešći zahtevi se tiču novih funkcionalnosti.

Za klijente ROL sistema prednosti su očigledne. Pored uštede u vremenu i novcu koji se troše

prilikom odlaska na šaltere banke, kada se nalozi za plaćanje daju u papirnoj formi, preduzeća mogu

da računaju i na znatno niže provizije prilikom plaćanja putem ROL-a u odnosu na plaćanja putem

papirnih naloga. Što se banaka tiče, e-banking omogućava pristup banci 24 časa dnevno, 365 dana

u godini, i to na elegantan i komforan način. Takođe, uz pomoć Interneta banka može da pokrije

znatno veći geografski prostor, ne otvarajući nove ekspoziture.

Usluge RaiffeisenOnLine-a:

- Funkcionalnosti aplikacije RaiffeisenOnLine :Informativne:1. Stanje i promet po dinarskim, deviznim i štednim racunima2. Informacije o nerealizovanim cekovima3. Informacije o pozajmici4. Informacije o kreditima5. Informacije u vezi transakcija debitnih kartica, kao i raspoloživim sredstvima za korišcenje debitnihkartica6. Informacije u vezi odobrenih limita i transakcija kreditnih kartica7. Informacije o kursevima valuta8. Informacije o Hartijama od vrednosti9. Informacija o preostalom limitu i broju transakcija za elektronsko placanje10. Informacije o prilivima iz inostranstva11. ROL obaveštenja – razlicita obaveštenja12. Informacije o datumu i vremenu prethodnog logovanja

Finansijske transakcije:1. Prenosi sredstava izmedu dinarskih racuna u banci2. Prenosi sredstava izmedu deviznih racuna bez konverzije valuta3. Prenosi sredstava sa racuna stepenaste štednje4. Prenos sa deviznog na dinarski racun, primenom prodajnog kursa za devize5. Kupovina i prodaja efektive/deviza6. Elektronsko placanje putem predefinisanih naloga i slobodno placanje korišcenjem SMS koda – sa mogucnošcu odredivanja valute placanja, sa ili bez rezervacije sredstava7. Izmirivanje rate kredita8. Izmirenje obaveza po kreditnoj kartici9. Blokada kartice u slucaju da je izgubljena ili ukradena10. Kupovina i prodaja hartija od vrednosti

Primer:

6. Elektronsko placanje putem predefinisanih naloga i slobodno placanje korišcenjem SMS koda – sa mogucnošcu odredivanja valute placanja, sa ili bez rezervacije sredstava

Opis usluge :Nalogom za placanje nalažete banci da zaduživanjem vašeg dinarskog racuna prenese sredstva u koristdinarskog racuna poverioca.Fizickim licima rezidentima omoguceno je placanje putem:1. Predefinisanih naloga – pomenutim servisom omoguceno je placanje na unapred definisane racunekorisnika, a koji se definišu u ekspozituri banke2. SMS koda – pruža se mogucnost slobodnog placanja uz korišcenje koda koji se dostavlja na prijavljenibroj mobilnog telefonaPostoji i mogucnost biranja i datum placanja, sa ili bez rezervacije sredstava. To znaci da, ukoliko planirate

nešto da platite u buducnosti, možete popuniti nalog, uneti datum kada želite da se placanje izvrši i izabratiopciju sa ili bez rezervacije sredstava. Ukoliko izaberete opciju:- sa rezervacijom sredstava – proverice se da li imate trenutno na racunu raspoloživih sredstava zanavedeno placanje. Ukoliko imate, sredstva ce se rezervisati do dana kada ste naznacili da se nalogrealizuje. Ukoliko nemate raspoloživih sredstava, nalog ce biti odbijen;- bez rezervacije sredstava – nakon što popunite nalog i naznacite kog datuma želite da se nalog izvrši,nalog ce se nalaziti u fazi mirovanja. Kada dode datum koji ste naznacili na nalogu, uradice seprovera da li imate sredstava na vašem racunu. Ukoliko imate, nalog ce se izvršiti. U suprotnom,nalog ce pokušavati da se izvrši i naredna 2 radna dana. U slucaju i da naredna 2 radna dananemate raspoloživih sredstava na racunu, nalog ce biti odbijen.*pod radnim danima (izuzetak su državni praznici) podrazumevaju se:-kod eksternog platnog prometa dani od ponedeljka do petka u vremenu od 9 do 17;-kod internog platnog prometa od ponedeljka do petka u vremenu od 9 do 17, subotom od 9 do 13.Ukoliko želite neki nalog da povucete, dovoljno je da odete na Pregled i da kliknete na odgovarajuce dugmePovuci, (prikazano na donjoj slici). Nakom izvršenja u internom ili eksternom platnom prometu nalog nijemoguce povuci, tako da navedeno dugme nece biti dostupno.Ukoliko želite neki nalog da ponovite, dovoljno je da odete na Pregled i da kliknete na odgovarajuce dugmePonovi, (prikazano na donjoj slici). Otvorice se popunjena forma naloga, sa mogucnošcu izmene sadržajapolja koja se odnose na svrhu placanja, iznos, racune nalogodavca i korisnika, i datuma placanja

U svakom trenutku, u delu Pregled kao i kod racuna i menjacnice, na raspolaganju Vam se nalazi arhiva svihplacenih racuna, koje po želji možete odštampati.

Opis usluge :Ukoliko ste popunili zahtev za predefinisane naloge i isti predali u ekspozituri, onda se u delu Predefinisanogplacanja pojavljuju racuni koje možete placati jednostavnim izborom iz padajuceg menija.

U svakom trenutku su Vam na raspolaganju informacije o preostalom broju placanja i visini limita koji stezahtevali. Takode, možete i davati imena predefinisanim nalozima kako biste se lakše snalazi u padajucemmeniju.U delu Pred. korisnici, klikom miša na strelicu, menjate naziv naloga. Ostala polja, banka popunjava naosnovu vašeg prethodno pisanog zahteva.

Kod predefinisanih naloga, vecina polja naloga je vec popunjena i ne može se menjati. Potrebno je samopopuniti sledeca polja:1. Svrha placanja – namena i osnov zbog koji se nalog ispostavlja (opisno)2. Iznos – iznos placanja3. Model i poziv na broj – u zavisnosti od naloga se popunjava4. Datum placanja, ukoliko se razlikuje od tekuceg, sa ili bez rezervacije sredstava

Opis usluge :U slucaju da niste predefinisali naloge, u mogucnosti ste da vršite placanja uz dodatnu identifikaciju putemSMS koda. Odabirom opcije SMS nalog, omoguceno je popunjavanje slobodnog naloga za placanje.Klikom na taster Izvrši, a potom i potvrdom izvršenja naloga generiše se SMS kod koji Vam se dostavlja naprijavljeni broj mobilnog trelefona u roku od nekoliko sekundi. Istovremeno na ROL-u se pojavljuje prozor sapoljem za unos SMS koda i periodom važenja koda. Po dobijanju poruke, unosom ispravnog SMS koda uodgovarajuce polje i potvrdom, završava se formiranja naloga. Nalog za placanje se šalje u banku naizvršenje.Za razliku od predefinisanih naloga, uplatnica se cela popunjava. Polja koja je potrebno popuniti su:Naziv nalogodavca – automatski se popunjavaju podacima o korisniku koji se ulogovao, ali se po potrebimogu promenitiŠifra placanja - šifra iz propisanog šifarnika koji služi za pracenje novcanih tokova.221 placanja za robu, sirovine, proizvodne usluge...222 placanje usluga javnim preduzecima253 placanja razlicitih poreza, doprinosa (budžetski racuni koji pocinju na 840...)289 se odnosi na sva placanja

Svrha placanja - namena i osnov zbog kojih se nalog ispostavlja (opisno po vašem izboru)Naziv korisnika – podaci o korisniku placanjaIznos – iznos placanjaRacun nalogodavca – dinarski racun sa koga se vrši placanje (možete izabrati jedan od svojih dinarskih racuna)Racun korisnika – broj racuna pravnog ili fizickog lica kome se placaModel – kontrolni broj polja Poziv na broj. Ima vrednost 97 u slucaju placanja poreza, doprinosa, a može sekoristiti i za druga placanja ukoliko institucija (korisnik placanja) tako zahteva (Elektrodistibucija, kablovska,mobilni operateri,...)Poziv na broj - sadrži numericki podatak koji bliže odreduje placanje (šifru pod kojom se odredeni korisnik vodiu instituciji kojoj placa, broj kredita, broj racuna kreditne visa kartice i sl.). U situaciji kada se ne unese pozivna broj, a kada institucija zahteva unos istog (Infostan, Elektrodistribucija, IKOM,…), uplata cesto ostanenerasknjiženja i dugovanje i dalje egzistiraHitno – oznaka da li se nalog izvršava u real time režimu (nalog se izvršava odmah i u roku od nekoliko minutasredstva su na racunu korisnika placanja). Naknade za izvršavanje hitnih naloga su vece i propisane su odstrane Narodne banke.

Jednom popunjen nalog možete sacuvati ukoliko pritisnute taster Snimi. Pregled sacuvanih naloga, podnazivima koje ste im dodelili, se nalaze u delu Korisnici

Nakon što pritisnete taster Izvrši otvorice se prozor sa svim elementima naloga, kako bi ste još jednom proveriliispravnost ili eventualno povukli nalog. U slucaju da potvrdite nalog, otvara se prozor za unos SMS koda ifinalizaciju placanja.

Napomena :_ SMS kod važi 3 minuta od trenutka generisanja_ Nakon tri pogrešna unosa koda, usluga SMS placanja se blokira na 24h_ Novi SMS kod je moguce kreirati nakon isteka važenja starog koda (nakon 3 minuta