RAmediationAdm Caf63 2016 - Bienvenue sur Caf.fr · LA MÉDIATION EN CHIFFRES 9 • • 156 dossiers de médiation en 2016 (130 en 2015) On peut constater une augmentation de 20%

…

"Médiation

administrative

Rapport annuel

2016

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4• Editorial de M. Bernard Triviaux, directeur de la Caf du Puy-de-Dôme . . . . 4

• Données de contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

• Les temps forts 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

• Le mot de la médiatrice L.Bellan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Chapitre 1 - La médiation en chiffres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8• 156 dossiers de médiation en 2016, soit une augmentation de 20% . . . . . . . . 9

• Les saisines des allocataires se font principalement par courriels : 64,52% . . . 9

• Délai moyen de traitement 31 jours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

• La répartition des demandes par nature de prestations reste stable . . . . . . . . 11

• L’incompréhension des indus ou des modalités de remboursement et l’absence de paiement sont les principaux motifs des saisines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

• 29,03% des demandes traitées ont conduit à une révision favorable pour l’allocataire 13

Chapitre 2 - Les constats et préconisations de la médiation . . . . . . . . . . . . 14• La complexité de la législation génère des demandes d’explications de nos allocataires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

• Les constats en interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

• Les constats au national . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Chapitre 3 - Le plan de travail 2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20• Poursuivre le repérage des dysfonctionnements et le travail complémentaire

avec les collègues des différents services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

• Participation au point technique du service prestations et poursuite des rencontres avec le groupe des médiateurs de la région Auvergne-Rhône-Alpes . . . . . . . . . . 21

• Le comité de suivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

• Poursuivre le développement du partenariat institutionnel . . . . . . . . . . . . . 22

• Processus réclamation, le lien avec la médiation administrative . . . . . . . . . 23

• Formation continue : module juridique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

• Annexes - Charte des médiateurs du service public

- Extraits du Comité de suivi de la médiation administrative : rapport au Directeur général de la Cnaf

Sommaire

4 • M É D I A T I O N A D M I N I S T R A T I V E • R A P P O R T A N N U E L 2 0 1 6

Ce troisième rapport de la Médiatrice administrative de la caisse d’Alloca-tions familiales du Puy-de-Dôme constate la meilleure connaissance de cette voie de recours, d’avantage utilisée par les allocataires qu’au cours des années précédentes.

La complexité de la règlementation, qui engendre une certaine opacité pour nos concitoyens, est à l’origine de nombreuses saisines de la médiatrice et les constats locaux recoupent ceux effectués au niveau national.

La Caisse nationale des Allocations familiales attache une grande impor-tance à cette fonction qui participe à l’amélioration de la qualité du service

que nous rendons à notre public. A cet égard, la nomination d’un médiateur national indépendant mérité d’être soulignée.

Le travail en réseau avec des partenaires (défenseur des droits, Cpam, etc…) permet quant à lui une plus grande efficacité.

Ce rapport illustre l’intérêt de la fonction de médiation, encore récente dans notre organisme mais dont l’utilité est devenue une évidence.

Le Directeur

Bernard TRIVIAUX

Edito

D O N N É E S D E C O N T E X T E • 5

Ce rapport est rédigé dans un contexte économique et social difficile, avec une montée de la pré-carité. Nombreux sont les allocataires qui connaissent des trajectoires de vies bousculées.

La médiation a plus que jamais un rôle essentiel pour rétablir le lien avec les allocataires. Elle offre un temps d’écoute, elle désamorce le conflit, elle peut éviter des contestations. Elle restaure des liens sociaux et contribue à humaniser l’administration que nous représentons. Face à la complexité de la règlementation, souvent difficilement compréhensible, les allocataires sont confrontés à des démarches ou des circuits très complexes. La simplification des démarches s’impose pour répondre aux besoins des allocataires.

L’année 2016 a été riche quant aux nouveautés législatives. Mise en place de la prime activité au 1 janvier 2016, application de la dégressivité pour les aides au logement, consignation de l’allocation de rentrée scolaire pour les enfants placés, prise en compte du patrimoine pour les aides au loge-ment… Ces changements ont, dans certains cas, générés des incompréhensions ou des difficultés pour effectuer les démarches via le caf.fr.

La médiation administrative participe à la démarche qualité des Caf en repérant les dysfonctionne-ments organisationnels. Elle propose des améliorations et peut contribuer à des évolutions règle-mentaires. Dans de cadre de la Convention d’objectifs et de gestion 2013-2017, la Cnaf affiche sa volonté de renforcer la place attribuée à la médiation administrative tant à la Cnaf que dans le réseau des Caf :

« Pour développer une relation de service adaptée à la mise en place de parcours généraux et de parcours spécifiques de l’offre globale de service, la Cnaf s’engage (…) à structurer la Médiation de la branche par la mise en réseau des médiateurs des Caf sous l’égide du médiateur national et à assurer une consolidation nationale des réclamations et à modéliser les bonnes pratiques. »

Pour illustrer l’engagement de la Cnaf, le Comité de suivi a élaboré un rapport, qui a été remis en début d’année au Directeur général de la Cnaf.Dans le même élan, une lettre réseau médiation sera diffusée prochainement.

Données de contexte


Les temps forts de l’année 2016

Réunions du groupe de travail national à la Cnaf :

Le 11 février 2016, le 16 et 17 juin 2016

Réunions du groupe de travail régional :

Le 11 octobre 2016 à Villefranche-sur-Saône

Séminaire des médiateurs à Lyon :

Le 22 et 23 septembre 2016

Participation à un forum professionnel « Défaire les nœuds administratifs pour lutter contre le non recours » organisé par la Direction Départementale de la Cohésion Sociale du Puy-deDôme :

Le 18 novembre 2016

L E M O T D E L A M É D I A T R I C E • 7

Le mot de la médiatrice

Depuis 2011, date à laquelle j’ai pris mes fonctions en tant que médiatrice administrative, je constate que cette mission a été renforcée et est mieux identifiée au sein des Caf.

Ce constat positif est possible grâce au travail du service médiation de la Cnaf qui est un soutien pour les médiateurs référents et je remercie l’équipe pour leurs disponibilité et compétences.Les réunions régionales sont un temps d’échanges apprécié par tous. Chacun peut s’exprimer, faire part de ses difficultés, évoquer des cas concrets. Ces rencontres sont fédératrices, elles apportent un soutien technique et renforce la cohésion des média-teurs. En effet, la difficulté principale est la complexité de la législation ; le médiateur est quelquefois démuni face à des règlementations qui ne sont pas en adéquation avec la réalité de l’allocataire.

Force est de constater que la médiation administrative devient un outil indispensable de la démarche qualité. Parmi tout le travail accompli par les différentes instances, on ne peut que se réjouir de la doctrine de la médiation élaborée par le Comité de suivi national. J’en profite pour remercier l’ensemble des collègues pour leur disponibilité et com-pétences. Grâce à leur collaboration, de nombreux dossiers de médiation ont pu être régularisés ; ainsi que ceux qui ont contribué à l’élaboration de ce document.

Je remercie également la Direction qui m’apporte son soutien dans cette mission.

Pour terminer, je souhaite rendre hommage à Monique Primot, déléguée du Défenseur des droits, qui nous a quittés au mois d’octobre 2016.Je rends hommage à son professionnalisme, sa générosité, son érudition, sa simplicité, sa bienveillance, sa liberté de pensée.Ce partenariat a été très enrichissant pour toutes les deux, tant au niveau profession-nel que personnel. En effet, nous avons privilégié la relation humaine. Je ne peux que me réjouir d’avoir croisé sa route, c’était une belle personne et un de ses proches m’a confiée qu’elle était une « jardinières des âmes ».

Lydie BELLAN


1La médiation

en chiffres

L A M É D I A T I O N E N C H I F F R E S • 9

• 156 dossiers de médiation en 2016 (130 en 2015)

On peut constater une augmentation de 20% par rapport à l’année 2015.

En début d’année, l’instruction technique du 2 décembre 2015 modifiant le salaire de référence à prendre en compte dans le cadre de l’évaluation forfaitaire ainsi que la prime activité ont généré des saisines en médiation.

Nombre de saisines:

• Les saisines des allocataires se font principalement par courriels Courriel : 64 % Courrier : 23 % Téléphone : 6 %

A réception de la saisine, la médiatrice accuse réception de la demande. Quand la médiation est terminée une réponse écrite est effectuée. Les pièces afférentes à la médiation sont numé-risées dans le dossier de l’allocataire.

A l’examen de la demande, la médiatrice a orienté : 19 dossiers auprès

du service recours 1 auprès du service

social 1 auprès de la Msa 1 auprès de l’Adil

1 0 • M É D I A T I O N A D M I N I S T R A T I V E • R A P P O R T A N N U E L 2 0 1 6

Emetteur de la demande :La majorité des saisines est effectuée par les allocataires.

Allocataires : 68% Service interne : 14%Il s’agit des gestionnaires conseil, des travailleurs sociaux, le service recours (6 dossiers trans-mis par le service recours)

Délégués du Défenseur des droits : 7% Tiers : 7%Il s’agit des bailleurs, mandataires judiciaires, SPIP (service pénitentiaire d’insertion et de probation)…

• Délai moyen de traitement : 31 joursDélai de réponses :

Le dossier de médiation est clos lorsqu’une réponse définitive est apportée à l’allocataire. La média-trice est tributaire du délai de la prise en charge du dossier par le service concerné.

(exemple : dossier soumis en Commission de recours amiable, dossier transmis au Conseil Départemental…)

Nombre de dossiers fraude : 8

L A M É D I A T I O N E N C H I F F R E S • 1 1

• La répartition des demandes par nature reste stable La majorité des demandes concerne les aides au logement : 42% Autres prestations : 26% ( Af, Asf, Ars, Avpf, prime activité) Rsa : 15%

Extrait de lettre d’un allocataire :

• L’incompréhension des indus ou des modalités de remboursement et l’absence de paiement sont les principaux motifs des saisines

Motifs des demandes (du point de vue de l’allocataire)

Incompréhension trop perçu ou modalité de remboursement : 28% Absence de paiment : 28% Autre : 13% ( non décence logement, mot de passe caf.fr, demandes de reversement, para-métrage caf .fr , signalement situation familiale, signalement départ logement, simulation prime activité erronée, suppression Al suite dégressivié) Absence de réponse : 7%


« Cela fait deux mois que je fais la demande pour la prime d’activité cela m’a toujours été refusé mais pourtant au fur et à mesure des tests de simulation cette prime mais accorder

J’ai déjà envoyé des mails au services CAF sont plus de réponse donc je passe par vous pour voir pourquoi cette prime ne met pas accorder

En attendant une réponse de votre part je me tiens à votre disposition . »

« Bonjour, après plusieurs contacts soit par mail, soit téléphonique avec des techniciens conseil de la CAF, je n’ai toujours pas de réponse concernant mon dossier CAF qui est, soit disant bloqué, suite à une demande de mon ex-conjointe…»



Causes des demandes (du point de vue de la Caf)


« Suite à plusieurs réclamations concernant nos ALF auprés de la Caf, je n’ai eu aucune information précise sur le fait qu’en date du 14 janvier 2016 nous avions le droit à 300,84 d’ALF alors que depuis janvier 2016 mes ALF sont d’un montant de 45 seulement. Les techniciens de la Caf me disent que nous devions un trop perçu d’où cette diminution énorme de l’allocation logement. Quand je leur demande pourquoi il ne retire pas sur les allocations prévu en date du 14 janvier personne ne peut me répondre. De plus il me retire les 45 par mois pour la retenue. Je ne comprend vraiment pas. Pourriez-vous m’expliquer pourquoi le retenue n’était pas seulement sur les allocations prévues en date du 14/01 ? A ce jour, la dette que j’avais auprés de la Caf a été supprimée par le tribunal (en courrier joint). Merci de votre compréhension »

« Bonjour, je demande a avoir un rendez vous avec un médiateur de la caf. Je n’arrive pas a leur faire comprendre que je ne suis pas indemnisé par pole emploi et que je suis demandeur d’emploi depuis le 22 avril 2015.

La caf ne me verse que 50 euros par mois de RSA depuis le mois de Janvier, or je devrais le touché dans son intégralité. J’ai beau multiplier les courriers, donner les papiers, attestations employeurs, contrats de travail, bulletins de salaire, rien ne change, ils me font que des erreurs de mois en mois.

Financièrement il m’on mis a l’agonie et la situation ne change pas. »

L A M É D I A T I O N E N C H I F F R E S • 1 3

Pas d’erreur Caf : 75%Délai de traitement : 9%Absence réponse Caf : 6%

• 29,03% des demandes traitées ont conduit à une révision favorable pour l’allocataireModes de résolution :Décision maintenue : 66%Décision révisée : 29 % ( unique-ment suite à médiation)Orientation : 5%

Impact financier :Rappels effectués : 38921€Indus annulés : 1654€Indus générés : 3198€

« Le Défenseur des droits a été saisi d’une réclamation de Madame X pour un litige qui l’oppose à la CAF du Puy-de-Dôme .

Mère de 4 enfants, l’intéressée s’est séparée de son conjoint en 2009. A l’issue du divorce et sur décision de justice il a été établi que les enfants vivraient chez leur père. Cependant , au mois d’août 2013, les trois filles décident de ne pas retourner vivre avec leur père et ce n’est qu’au mois de juin 2014 qu’un jugement du juge aux affaire familiales confirmera ce choix des enfants et établira officiellement le transfert de la garde des enfants à la réclamante.

Alors que la réclamante , Madame X demande à la CAF le versement de prestations familiales à partir du mois d’août 2013, date à laquelle ses 3 filles viennent vivre avec elle, il lui est répondu par un courrier du 25 novembre 2014 que le versement des prestations ne peut être effectif qu’à partir du mois de juin 2014, à la date du jugement du JAF validant le transfert de la garde. Il lui est par ailleurs opposé la lettre circulaire de la CNAF 34-38 du 5 juillet 2008 concernant la non restitution d’enfant, pour justifier le fait que les prestations familiales entre août 2013 et juillet 2014 n’ont pas été versées aux deux parents.

Alors que le Tribunal correctionnel a établi le fait que les enfants avaient bien été restitués à leur père mais que ses filles n’ont pas voulu le suivre, il n’y a pas lieu de parler de non restitution d’enfant, en conséquence la circulaire précitée n’a pas lieu de s’appliquer. Aussi, c’est bien la réclamant Madame X qui a la charge de ses filles et qui est en droit de percevoir des prestations familiales sur la période litigieuse.

Ainsi, en considération de ces éléments, je vous saurais gré de bien vouloir procéder à un nouvel examen bienveillant de ce dossier, afin d’apporter une issue satisfaisante à ce litige.»


2Les constats

et préconisations de la Médiation

L E S C O N S T A T S E T P R É C O N I S A T I O N S D E L A M É D I A T I O N • 1 5

• La complexité de la législation génère des demandes d’explications de nos allocataires :

Les nouvelles réglementations au cours de l’année 2016 ont été nombreuses et ont générées des contacts de nos allocataires.

Janvier 2016 : mise en place de la prime activitéMai 2016 : Ars consignée pour les enfants placésJuin 2016 : dégressivité des aides au logementJuin 2016 : assouplissement des règles de détermination du mois de référence en matière d’évaluation forfaitaireOctobre 2016 : aides au logement ; mesures patrimoine et Isf


« Je viens vers vous car je suis dans une situation délicate, je vis seul avec ma petite fille de huit ans avec un salaire de 1292 Euros par mois.

La caf me refuse APL car elle ne veux pas prendre mes revenues de 2014. La caf ma demander mon salaire de Novembre 2015 qui est de 1996 Euros, sont inclus dans ce salaire ma prime de présantéisme’un montant de 310 Euros et ma prime de Noel d’un montant de 500 Euros . Ce salaire que je ne touche une seul fois par ans , la caf la multiplier par douze mois .

C’est pour cela que je ne touche plus rien aides pour le logement. Mon loyer est de 600 Euros si on enlève ça de mon revenue il me reste pas grand chose pour vivre si on déduit encore 86 Euros de mutuelle, 61 Euros de Box télé, 47 Euros électricité gaz, 46 Euros Assurance voiture et maison, 58 Euros de cantine et garderie, 80 Euros de charges locative il me reste 360 Euros moins es coursses 200Euros dont 80 Euros de gazoil pour me rendre à mon travail, voilà ce qui reste pour prendre soin de ma fille habillement ext. »


• Les constats en interne :Médiation et Commission de Recours Amiable :

La médiation est compétente pour l’ensemble des litiges et désaccords administratifs liés à la gestion des droits. Elle doit en veiller à l’application de la réglementation.Dans certains cas, malgré l’explication donnée à l’allocataire, ce dernier maintient sa contes-tation. Dès lors il ne peut pas y avoir de médiation et le dossier est orienté en Cra. Il en est de même quand il y a des créances, après vérification et si la dette est justifiée, la médiation propose les voies de recours à l’allocataire.

Le processus qui traite de la gestion des recours prévoit « d’organiser l’intervention potentielle du médiateur, avant la Cra, en cas de recours s’analysant davantage comme une réclamation ou une incompréhension susceptible d’être levée par une explication »

Médiation et fraude :

Lorsque l’allocataire souhaite une médiation après avoir été informé d’une fraude, le rôle de la médiatrice est dans un premier temps de proposer les voies de recours et si l’allocataire dispose d’éléments nouveaux ou de justificatifs apportant un éclairage différent sur le dossier, la médiatrice peut demander un réexamen de la situation.


«Madame la médiatrice,Je suis très mécontente du service de la CAF concernant la prime d’activité et de la réponse apporté à ma réclamation.En effet, j’ai reçu le 25 mars un mail de la part de la CAF m’infomant de la mise en place de la prime d’activité et m’incitant à faire une simulation sur le site internet. Le mail pécisait qu’en focntion du résultat de la simulation, je pourrais faire une demande de prestation.J’ai donc dés le lendemain fait une simulation d’après laquelle je n’avais pas droit à la prime d’activité. J’était déçue du résultat de la simulation car avant j’avais droit à la prime pour l’emploi. J’en ai beaucoup parlé à mon entourage (famille, amis et collègues) qui peuvent témoigner de mon mécontentement suite à cette simulation.J’estime que c’est volontaire de la part de la CAF de nous avoir dis le 25 mars de faire une simulation et que selon le résultat on pourra faire la demande de prestation. Car si j’avais fait directement la demande de prestation le 26 mars, j’aurais pu bénéficier de la rétroactivité !Je suis scandalisé des pratiques de la CAF et je maintiens que c’est de leur fait si je n’ai pas le justificatif demandé (simulateur pas juste et aucun enregistrement des simulations dans les démarches en ligne effectuées sur le site).»



Les constats repérés et signalés au Pôle ressources (experts législatif et correspon-dants informatique)

Droits non maintenus pour les allocataires étrangers qui ont effectué leurs démarches de renouvellement auprès de la préfecture (rendez-vous pris avant la fin du titre) mais qui ont un délai de plus de trois mois pour obtenir ce rendez-vous. Le nouveau titre a une date de validité correspondant à la date du rendez-vous.En concertation avec des collègues d’autres Caf, les droits sont maintenus pour la période non couverte avec une attestation de la Préfecture.Suite à une décision de la Direction, nous tenons compte des attestations de la Préfecture afin que la nouvelle organisation des services préfectoraux ne pénalise pas les allocataires.

Transmission d’une décision Cnaf sur la régularité de séjour des enfants en application de l’article D512-2 du code de la sécurité sociale.

Transmission d’une réponse Cnaf concernant l’allocation pour demandeur d’asile.

Rappels auprès des gestionnaires conseil :- Détention : consignes de traitement quand l’allocataire incarcéré demande le versement de l’Aah ou Rsa sur le compte du Centre pénitentiaire.- Les modes de saisines de la médiatrice administrative et la création de la corbeille AS/MEDIA- Suivant le motif de la saisine (erreur liquidation, erreur législation, absence de réponse, non prise en compte de documents) la médiatrice se rapproche du superviseur afin que la correc-tion soit effectuée par le gestionnaire conseil qui a traité le dossier dans un but pédagogique.

« Monsieur le directeur,Suite à mon entretien du 04 Janvier 2016 avec Madame BELLAN Lydie, médiatrice de la cité administrative de la CAF, je me permet d’attirer votre attention sur ma situation et sur les faits qui me sont reprochés.Très contrariée par cette situation qui m’a value un arrêt de travil, liée à une perte de poids et une fatigue psychologique sévère après avoir dû dévoiler ma vie privée.J’espère avoir été assez précise quant au déroulement des faits afin de vous permettre de statuer sur ce problème et le régulariser le plus justement possible je vous demande de bien vouloir reconsidérer les réels dates de vie “commune”, la notion de “fraude” ainsi que le montant de la pénalité administrative. Sachez que si toutefois, ma demande n’aboussait pas, de serais contrainte de saisir le médiateur de la République et s’il le faut j’irai devant le tribunal administratif.»


• Les constats au national :

Les effets des mutualisations :

La mutualisation de l’AVPF a entraîné la fin de fonctionnements locaux (comme l’utilisation de micro-fiche pour retrouver des droits), ce qui peut générer des problèmes pour étudier le droit.

Il est également constaté que sur ces prestations mutualisées, l’allocataire ne peut pas être reçu : la Caf cédante n’est plus compétente et pour la Caf pivot, ce n’est pas prévu. Les mutua-lisations entraînent une hausse des délais de traitement en lien avec la reprise des stocks des caisses, circuits allongés, pas de corbeilles dédiées, problème de communication, manque de moyens humains, à terme cela entraîne une perte de technicité dans la caisse cédante.

A la Caf 63, la référente de la prestation a un rôle essentiel. Elle assure le lien avec les alloca-taires ( prise de rendez-vous , téléphone). Des échanges sont établis entre les collègues de la Caf du Puy-de-Dôme et la Caf de l’Allier.

L’assimilation de la prestation demande du temps, les réponses faites aux allocataires ne sont pas toujours claires et génèrent des contestations, qui sont orientées vers la référente Avpf.

La dématérialisation :

Il y a beaucoup d’anomalies liées à la dématérialisation de la prime d’activité. Cela génère du travail en plus pour les services : contacts, courriers, courriels, réclamations…. De plus, le simulateur n’est pas toujours fiable.

Le caf.fr n’est pas toujours accessible ni fonctionnel.

On demande aux personnes incarcérées de télédéclarer alors qu’elles n’ont pas d’accès à internet.

La dématérialisation est compliquée pour les publics ne parlant pas français.

La culture du dématérialisé est l’instantané. Or, pour les allocataires le délai de traitement doit être immédiat.

La téléprocédure n’est pas accessible aux tuteurs : cela pose un problème important. Des évolutions sont envisagées via l’espace « Partenaires » avec un code et un mot de passe « tuteurs ».

Pour les publics qui n’ont pas de problème de langues, il est important qu’il y ait des expli-cations sur les droits et sur les prestations.

Pour l’ouverture des droits, il est impératif de bien noter sur le caf.fr et les documents de com-munication que les droits débutent le mois du dépôt du dossier ou le mois qui suit


Le contrôle et la lutte contre la fraude :

- Les médiateurs remarquent un accroissement du nombre de dossiers qualifiés de fraude avec l’absence, dans certains cas, d’une étude contradictoire du dossier.

- Sur le recouvrement des indus frauduleux, il y a une forte iniquité entre les caisses et en fonction du fait que l’allocataire a encore des droits ou pas. Quand il n’a plus de droit, l’allo-cataire peut adapter son plan de remboursement et rembourser selon son choix.

Lorsque l’allocataire a encore des droits, c’est la commission des fraudes qui décide des moda-lités de recouvrement. Il est souvent compliqué de faire revoir un plan de remboursement à la baisse.

- Sur la question du contradictoire : certaines caisses envoient des courriers avant le pas-sage en commission fraudes pour informer, voire proposent un rendez-vous à l’allocataire.

- Suspension du recouvrement des créances : certaines caisses ne suspendent pas le recou-vrement des créances lorsqu’il y a contestation ou demande de remise de dette, ce qui est illégal.

- La récupération des trop perçus : Les retenues à 100 % de certains rappels ne reposent sur aucun fondement juridique (excepté pour la fraude). Cela repose uniquement sur des instruc-tions de la Cnaf. Pour retenir à 100 %, on doit obtenir le consentement de l’allocataire.

Dans le cadre de recouvrement de créances, l’allocataire doit être informé de sa dette et des modalités de recouvrement avant que le recouvrement ne démarre. Mais cela n’est pas prati-qué. Jacques Toubon Défenseur des droits a saisi la Cnaf à ce sujet.


3Le plan de travail

2017

L E P L A N D E T R A V A I L 2 0 1 7 • 2 1

En interne:

• Poursuivre le repérage des dysfonctionnements : afin d’améliorer notre qualité de service.Associer les collègues des services concernés en expliquant l’enjeu de la médiation adminis-trative au sein de la Caf ainsi qu’auprès du service médiation de la Cnaf.

Le repérage effectué par le médiateur est ensuite exposé au national, et peut conduire à des réflexions sur des évolutions ou simplifications réglementaires.

• Participation au point technique du service prestations et poursuite des rencontres avec le groupe des médiateurs de la région Auvergne-Rhône-AlpesLa mise en place du réseau des médiateurs a été concrétisée par la lettre au réseau n° 2014-09 du 26 mars 2014.

Les référents sont chargés d’animer dans leur région des rencontres des médiateurs pour partager les informations recueillies à la Cnaf, présenter les outils développés par le groupe national et débattre des problématiques locales en lien avec la médiation.

Pour les Caf, le fonctionnement en réseau permet à chacun d’être informé directement de l’actualité de la médiation, et de faire remonter les problématiques de terrain.

Pour la Cnaf , le médiateur référent favorise la circulation de l’information entre la Cnaf et les Caf et inversement. L’idée est d’homogénéiser les pratiques, de débattre sur des probléma-tiques locales.

Le groupe régional a également pour mission de centraliser les dysfonctionnements d’ordre réglementaire et d’en aviser la médiatrice de la Cnaf.

Tableau de bord

Cet outil est obligatoire depuis janvier 2015.

Il permet l’enregistrement des dossiers médiation ainsi qu’un un suivi mensuel. Il est ali-menté par de nombreux items qui sont au fil du temps revus en fonction des remarques et demandes des médiateurs.

Ce support est également utilisé pour le rapport d’activité annuel pour chaque médiateur, mais il permet au service médiation Cnaf de centraliser toutes les données pour toutes les Caf afin de les inscrire sur le rapport d’activité de la Cnaf.


• Le Comité de suiviLa lettre réseau n°2014-039 du 26 mars 2014 fixe également les modalités de mise en place d’un Comité de suivi.

• Le Comité de suivi de la Médiation a produit un rapport au Directeur général de la Cnaf. Constitué de 15 directeurs et directeurs adjoints de Caf, ce groupe est copiloté par Frédéric Marinacce, directeur des politiques familiales et sociales à la Cnaf, et Tahar Belmounès, Directeur de la Caf de Seine St Denis.

• Le rapport, qui a été remis à Daniel Lenoir en décembre 2015, propose une doctrine de la médiation à visée opérationnelle. Il s’agit d’un outil destiné à éclairer le Directeur général pour préparer la suite du déploiement de la Médiation au sein de la branche Famille. Ce rap-port a été validé par Daniel Lenoir ainsi que par le Conseil de réseau (groupe représentatif des directeurs et agents comptables des Caf). Il a été diffusé à l’ensemble des Caf.

• Une lettre réseau médiation sera diffusée prochainement.

Au-delà des aspects de doctrine, ce rapport acte deux aspects essentiels :

- La nomination d’un Médiateur indépendant à la Cnaf, non salarié de l’Institution. Ce mé-diateur aura pour mission d’analyser tous les cas litigieux qui lui seront soumis et de pro-duire un rapport annuel sous sa seule responsabilité.

- La possibilité pour les médiateurs locaux, en lien avec le médiateur national, de faire des recommandations en équité lorsqu’une décision provoque des effets injustes, dispropor-tionnés ou contraires à l’esprit des textes. Dans ces situations, le médiateur ne contredit pas la loi, mais intervient en lisière de celle-ci.

Le Comité de suivi a été reconduit par le Directeur général sous l’intitulé de Comité national de coordination.

• Poursuivre le développement du partenariat institutionnelLa médiatrice entretient des relations partenariales régulières avec les délégués du Défenseur des droits (5 sur le département).Une rencontre est prévue avec la médiatrice de Pôle emploi de la région Auvergne Rhône Alpes.Le partenariat s’est concrétisé avec la conciliatrice de la Cpam (plusieurs saisines dans l’année ainsi qu’une rencontre)

Au national : La médiatrice de la Cnaf a assisté à une partie du colloque National du Défenseur des droits en présence du Ministre de la justice, de députés, et des personnes qui sont à l’origine de la Loi sur la justice au XXI siècle.

Une réunion a été organisée en début d’année avec la Cnaf, Cnav, la Cnam, Pôle emploi et la Msa pour travailler sur des documents de Pôle Emploi, à l’ invitation de Xavier Hubert, pré-sident du Tribunal de Versailles chargé de l’expérimentation sur la Loi de la justice du XXIème

siècle.

L E P L A N D E T R A V A I L 2 0 1 7 • 2 3

Cette Loi, prévoit un regroupement des différentes instances de recours de la Sécurité Sociale et propose l’intervention du médiateur avant l’action en justice ou de rendre obligatoire pour le préjudiciable en amont de la saisine judiciaire de prendre contact avec le médiateur dont il dépend. L’intervention médiation suspendrait alors les délais de recours.

Une expérimentation va être organisée dans 3 régions sur 5 ans.

Travaux enclenchés sur problématiques communes entre CNAM et CNAV

2 problématiques communes :- subrogation des minima sociaux : Prévue en 2013, cette subrogation n’a pas été mise en place faute de moyen pour développer les outils nécessaires. Un décret de 2015 a permis de relancer les travaux. La pré production devait démarrer en décembre 2016 avec la caf de Toulon. La généralisation est prévue début 2017.

- subrogation rente AT : La Cnam considère qu’un rappel de rente AT est insaisissable. Les institutions sont en attente d’un arbitrage par le Ministère. Si cela aboutit, la mise en oeuvre s’effectuera en 2018. Pour les indemnités journalières pas de subrogation prévue, mais des échanges d’informations sont annoncés à compter de 2018.

Réorganisation en cours à la CNAF

Dans le nouveau règlement d’organisation de la Cnaf, la médiation devient le « Pôle gestion des réclamations et des médiations ». Le contour de ce pôle et les articulations avec le secteur en charge des réclamations à la direction du réseau de la Cnaf restent à préciser.

• Processus réclamation, le lien avec la médiation administrativeLes bilans mensuels ont été effectués ainsi que celui de l’année.

L’identification des courriers est effectuée depuis juillet 2016, à la deuxième réclamation pour le même motif, selon la procédure le dossier peut être transmis en médiation administrative.

Très peu d’orientations en médiation dans ce contexte.

• FormationL’instruction technique du 1er mars 2017 présente un dispositif de formation à la médiation administrative.

Ce dispositif comprend :

- Un parcours de formation « métier » composé de 5 modules se déroulant sur 24 mois.

- Un module d’actualisation des pratiques

- Deux modules dans le cadre de la formation continue dont un module sur le juridique et l’autre sur la communication écrite.

Le médiateur administratif à votre écoute


Annexes

Annexe 1

Charte des médiateurs du service public

Annexe 2

Extraits du Comité de suivi de la médiation administrative : rapport au Directeur général de la Cnaf

Annexe 1

Annexe 2

Extraits du Comité de suivi de la médiation administrative : rapport au Directeur général de la Cnaf

II. LE CONTEXTE ET LE POURQUOI D’UNE OFFRE DE MEDIATION ADMINISTRATIVE

Les caf sont au coeur des évolutions de la société : évolution du droit et révolution numérique, enjeux sociaux majeurs et défis économiques…, elles sont très photo sen-sibles à l’actualité. La crise économique et sociale a renforcé le rôle de notre service public en rendant plus que jamais nécessaire le développement des métiers d’accès au droit. Les caf ont l’obligation d’agir au plus près des familles et des enfants, des exclus et des plus démunis. La Cog 2013-2017 a instauré les rendez-vous des droits4 et a inscrit l’offre globale de service comme une modalité d’intervention conjointe prestation et action sociale ; elle a également instauré des parcours généraux et des parcours spécifiques pour l’accès aux droits de tous et particulièrement des personnes fragilisées.

Le développement de la Médiation administrative dans les Caf s’inscrit dans la conti-nuité de ces travaux. Les médiateurs concourent aux trois axes majeurs de la Cog :

- l’accès aux droits ;

- l’accompagnement des familles ;

- l’efficience du service au public.

Il leur appartient notamment de faire du « service attentionné spécifique » pour ceux de nos allocataires qui ne sont pas en capacité de vivre une relation administrative « normale. Pour ceux-là, la distinction entre « avoir besoin » et « avoir droit » n’est pas toujours claire. Même si la médiation concerne tous les allocataires, les plus démunis d’entre eux sont au coeur de l’intervention du médiateur, avec pour objectif :

- de régler de façon humaine les situations de désaccord, parfois simplement en apportant des explications claires et détaillées, en s’assurant de leur com-préhension par l’allocataire ;

- de compléter les dispositifs de plus en plus industrialisés des Caf en pro-posant un échelon individualisé à ceux qui en ont besoin et en offrant une réelle écoute aux plus démunis de nos allocataires, en complément des autres dispositifs proposés par les caf (parcours attentionnés, rendez-vous des droits…) ;

- de prévenir et limiter les contentieux, tant dans l’intérêt de l’allocataire que de la Caf.

Notre législation est complexe, parfois beaucoup trop complexe. Le droit ne permet pas toujours de traiter de manière claire et équitable toutes les situations, il peut même aboutir à des contradictions. Le médiateur doit expliquer le pourquoi des situa-tions, prendre le temps de l’écoute, analyser les dossiers, parfois même proposer des solutions plus justes.

Il lui revient également de faire émerger des constats quant aux dysfonctionnements qu’il peut repérer dans sa pratique quotidienne, et d’en tirer des propositions d’amélioration de nos organisations ou de notre réglementation : en cela, il a un rôle à jouer dans l’évolution de nos organismes et de notre législation.

Pour faire progresser la fonction médiation, pour garantir un traitement plus homogène des dossiers, les médiateurs doivent plus et mieux travailler ensemble. Ce rapport est un des maillons de ce travail

III. DEFINITIONSD’une manière générale, la Médiation est une pratique qui vise à faire intervenir un tiers dans les situations de difficultés relationnelles. Elle consiste à accompagner la réflexion des parties pour leur permettre de résoudre leur différend par elles-mêmes, sans soumission ni contrainte.

Dans notre institution, la Médiation administrative est un mode de relation qui vise à réta-blir le dialogue et la compréhension entre une caf et un allocataire, en favorisant le règle-ment des conflits qui peuvent survenir entre ces deux parties. Il s’agit d’un mode alternatif de règlement des litiges évitant la judiciarisation des désaccords en trouvant une solution ou en apportant une réponse motivée, dans le respect des textes ; elle participe de la démarche d’accès aux droits portée fortement par la branche Famille et essentielle dans la période de crise que nous connaissons.

Elle agit en complément des dispositifs déjà existants et offre une autre voie d’expression aux allocataires lorsqu’un désaccord persiste. Le demandeur, qui n’est pas satisfait de la réponse apportée à sa réclamation, qui ne la comprend pas ou qui n’a pas eu de réponse, s’adresse au médiateur pour que celle-ci soit réexaminée sous un autre angle.

Ainsi, la Médiation se définit comme la dernière étape de l’écoute attentionnée aux alloca-taires, un vecteur important de l’amélioration continue. Le médiateur, en prise directe avec l’organisation de la caf, est un acteur de la démarche qualité intégrée.

Les recommandations en équité

Entre la rigidité de l’application de la règle et la revendication abusive, il peut y avoir place pour un moyen terme, l’intelligence des situations qui discerne, évalue et pondère. Le mé-diateur travaille constamment sur des cas différents et qui appellent chacun un traitement adapté. On doit accepter qu’il y ait parfois, et lorsque toutes les voies possibles ont été explorées en vain, des cas de figure que le législateur ne peut pas prévoir, qui appellent une solution humaine ad hoc et non une application mécanique du droit. La loi peut être impré-cise et laisser place à l’interprétation, elle peut avoir des zones aveugles, des situations dans

lesquelles, si on l’applique de façon rigide, à la lettre et non dans l’esprit, on provoquera surtout des effets contraires à celui recherché — ce qui est contraire à son esprit. Admettre cela, c’est l’art d’être rigoureux mais pas rigide.

C’est sur ces bases que le médiateur peut parfois être amené à formuler des recomman-dations en équité lorsqu’une décision provoque des effets injustes, disproportionnés ou contraires à l’esprit des textes. Dans ces situations, le médiateur ne contredit pas la loi, mais intervient sur ses limites.

Bien entendu, ces recommandations doivent être l’exception et ne concerner que des situa-tions spécifiques et tout à fait particulières. Par ailleurs, ces recommandations sont uniques, elles ne créent pas de précédents et ne font pas jurisprudence pour une future situation comparable. Elles peuvent également nourrir les préconisations du médiateur.

Le Comité de suivi considère que cette possibilité de proposer à la direction de la Caf une décision en équité doit faire partie des marges de manoeuvre ouvertes aux médiateurs, bien entendu dans des cas exceptionnels. Il propose que ce dispositif soit porté par la Direction générale de la Cnaf dans une lettre au réseau qui cadrerait son utilisation, définirait les modalités pratiques de mise en oeuvre (interaction avec la Cra et intervention de l’agence comptable notamment).

VI. DOCTRINE DE LA MEDIATION

Loin de prétendre écrire un tome sur la médiation, le Comité de suivi s’est en revanche attaché à proposer des éléments de doctrine qui visent à :

- renforcer la professionnalisation et l’efficacité de la fonction

- promouvoir une harmonisation des pratiques des Caf en matière de Médiation

a) Le périmètre de la Médiation administrative

Le médiateur a compétence sur l’ensemble des litiges et désaccords administratifs liés à la gestion des droits (hors compétences de la CRA) pouvant intervenir en matière de presta-tions familiales ou d’action sociale individuelle, qu’ils émanent d’un allocataire en direct ou via un tiers.

Ni juge, ni contrôleur, ni avocat, ni arbitre, ni médiateur familial, il concilie les intérêts des parties, envisage de trouver une solution en adéquation avec le cadre réglementaire. S’il apporte un regard extérieur dans la bienveillance et la neutralité, son champ d’action ne se restreint pas à des fonctions de cadrage ou de vérification des textes de loi dans la mesure où il accompagne, oriente son public dans un souci de continuité d’écoute. Il s’assure de

sa compréhension.

En ce sens, il pose un regard global sur la situation de l’allocataire qui peut l’amener à des actions tant en interne de la Caf qu’en direction de l’externe.

Ce qui ne relève pas de la Médiation administrative : - La liquidation des dossiers dont il est saisi en Médiation,

- L’action sociale collective

- la Médiation familiale,

- les dénonciations

- les réquisitions et commissions rogatoires

- les courriers dans lesquels l’allocataire émet un avis à caractère politique sur les prestations ou la politique familiale

- les demandes de renseignements administratifs

- les différents concernant les relations entre les Caf et leurs agents

- les demandes qui mettent en cause un agent de la Caf, sauf pour les aspects liés à la gestion du dossier.

b) Le rôle du médiateur

Le médiateur a 2 missions principales :

- Traiter les saisines qui lui sont adressées en étudiant et en objectivant les points de blocage du dossier. Au-delà de l’étude de l’objet de la demande, le média-teur procède à une analyse globale de la situation de l’allocataire, destinée à repérer autant que possible l’ensemble des droits potentiels, participant ainsi à la démarche d’accès aux droits. Il prend les contacts nécessaires à cette étude, avec l’allocataire ou toute autre personne et apporte une réponse à la demande qu’il a reçut.

- Identifier et faire remonter les principales difficultés rencontrées par les alloca-taires au plan de l’organisation ou de la réglementation en vue de les faire évoluer, en lien avec la démarche qualité de la Caf.

Par ailleurs, il exerce un droit d’alerte sur les situations potentiellement conflictuelles ou dangereuses.

Le médiateur produit un rapport annuel de son activité à l’attention de la direction de la Caf. Il utilise le tableau de bord national et y saisit les dossiers Médiation depuis le 1er jan-

vier 2015, afin de permettre un suivi quantitatif de l’activité de la Médiation dans la branche Famille et la production d’un rapport national.

Le rapport annuel du médiateur est adressé à la Cnaf au plus tard le 30 avril de l’année N+1 à des fins d’analyse et de centralisation des principaux dysfonctionnements repérés.

c) Le positionnement du médiateur

Le positionnement du médiateur doit être induit par ce qu’on attend de lui :

- le traitement des saisines dans le but de rétablir le dialogue entre la Caf et l’allo-cataire

- la remontée des points récurrents de blocage.

Pour atteindre ces objectifs, le directeur de la Caf veillera à ce qu’une délégation claire, une autonomie affichée et reconnue en interne, des marges de manoeuvre compatibles avec ses missions soient assurées au médiateur. Le positionnement du médiateur dans un coefficient cohérent avec ces aspects est de nature à renforcer son efficacité. Enfin et eu égard au résultat attendu, il est souhaitable que le médiateur soit rattaché au Directeur ou à un agent de direction.

Le médiateur doit être partie prenante de la démarche qualité. Dans ce contexte, il est sou-haitable de l’associer aux revues de processus.

La fonction Médiation gagne à être incarnée : un agent est nommément désigné comme médiateur, l’information est communiquée à la Cnaf en cas de changement. L’organisme doit veiller à assurer une continuité de service. La Médiation nécessite un ancrage local, des contacts étroits avec les services.

d) Les conditions de la réussite d’une fonction Médiation efficace

1. Identifier les qualités du médiateur

La fonction Médiation requiert des compétences aussi bien techniques que comportemen-tales : le médiateur doit avoir une bonne maitrise des prestations et des qualités relation-nelles développées pour gérer la communication parfois complexe avec des allocataires désorientés, voire excédés. Il doit connaitre les circuits internes, les ressources, les outils, qui lui permettent de fonctionner.

Toutefois, si la connaissance législative est un atout, il faut savoir la dépasser pour conduire une analyse impartiale de la situation et être en capacité d’évaluer les effets de l’application stricte des règles.

Le médiateur exerce un métier complexe, qui met en oeuvre à la fois des « savoirs faire » et des compétences techniques, mais également des « savoirs être» liés au comportement à adopter face aux allocataires.

∙ Les qualités liées à l’exercice du métier - Une bonne connaissance de l’environnement des Caf

- Une pratique courante de la réglementation des prestations

- Des qualités d’expression orale et écrite

∙ Les qualités liées à la personne - L’empathie, le conseil et l’assistance

- L’écoute

- L’adaptabilité

- La capacité à conceptualiser les situations en vue de résolution d’un problème

- La capacité à gérer des situations difficiles

Le médiateur doit pouvoir agir en toute indépendance pour étudier le dossier soumis et proposer la solution qui lui semble adaptée. Il doit s’extraire des logiques purement pro-fessionnelles afin de mener l’analyse la plus impartiale et objective possible de la situation, tout au long de la Médiation. En développant un maximum d’empathie, il favorise la reprise d’une communication apaisée avec l’allocataire.

2. Clarifier les frontières entre les différents modes opératoires : contestation,réclamation, Médiation, fraude,…

Ces notions voisines sont parfois confondues ou juxtaposées. Le Comité de suivi s’est ap-puyé sur les travaux des médiateurs pour proposer une distinction :

- La contestation traduit le désaccord avec une décision prise, avec une règle de droit ou son application. Elle est reliée à la notion de voies de recours.

- La réclamation est liée à une incompréhension ou un désaccord ressenti par l’allo-cataire, qu’il soit fondé ou non.

- La Médiation comporte elle une notion d’insatisfaction, de blocage après une décision prise. Elle intervient après le traitement de la réclamation et est différen-ciée d’une simple contestation.

Ces définitions conduisent le Comité de suivi à préconiser l’adoption de règles de nature à clarifier la place de la médiation et ses interactions avec ces dispositifs voisins.

∙ Médiation et réclamationIl convient de bien dissocier la Médiation de la réclamation : le médiateur peut piloter le processus réclamation, mais ne peut pas traiter les demandes parce qu’il ne peut être à la fois juge et partie.

∙ Médiation et fraudeLes pratiques diffèrent beaucoup selon les Caf. Le Comité considère que le médiateur ne doit pas participer à la commission fraude. Il peut à titre exceptionnel intervenir après la qualification des faits sur sollicitation de l’allocataire s’il dispose d’éléments nouveaux de nature à apporter un éclairage différent sur le dossier. Uniquement dans ce cas, il doit pou-voir demander le réexamen de la situation.

∙ Médiation et Commission de recours amiableLe médiateur peut être saisi d’une demande avant ou en parallèle à la saisine de la CRA. Son rôle consiste alors à instruire le dossier et, si c’est possible, à apporter la réponse ou les explications nécessaires à l’allocataire pour que celui-ci retire sa demande. Le processus PM 242, qui traite de la gestion des recours et qui vient d’être livré aux Caf comprend une bonne pratique optionnelle qui prévoit d’ « Organiser l’intervention potentielle du média-teur de la caf (avant la CRA) en cas de recours s’analysant davantage comme une réclama-tion ou une incompréhension susceptible d’être levée par une explication ».

Si le médiateur est saisi par l’allocataire après notification de la décision de la CRA, son rôle se limite, dans une ultime démarche de qualité de service, soit à expliquer la décision de la commission, soit à examiner la situation et à vérifier notamment que tous les éléments susceptibles de permettre un règlement amiable ont bien été pris en compte. S’il recueille alors des informations susceptibles de faire évoluer la position de la commission, il prépare un rapport en lien avec les services pour un nouvel examen.

Dans tous les cas, l’intervention du médiateur vise avant tout à limiter le recours à des actions contentieuses.

Caisse d’Allocations familiales du Puy-de-DômeCité Administrative - Rue Pélissier

63032 CLERMONT-FERRAND CEDEX 9www.caf.fr

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RAmediationAdm Caf63 2016 - Bienvenue sur Caf.fr · LA MÉDIATION EN CHIFFRES 9 • • 156 dossiers de médiation en 2016 (130 en 2015) On peut constater une augmentation de 20%