Rammeverk: ISO20252 - ett stöd i SCBs kvalitetsarbete

ISO 20252

ett stöd i SCB:s

kvalitetsarbete

Åke Pettersson

SCB

augusti 2013

2013-08-15 1

Nordiska statistikermötet

Vad menas med Kvalitet?

• I vardagen handlar "kvalitet" om var på

skalan ”dålig – ganska bra – utmärkt” en

kund anser att en viss produkt (vara eller

tjänst) ligger i jämförelse med andra

liknande produkter

2013-08-15 3


Kvalitetsramverk i stort och smått

• FN:s grundläggande principer

• European Statistics Code of Practice

• ISI declaration on professional ethics

• EU-regleringar

• NSI egna kvalitetspolicy

• ISO 20252

• Kvalitetslednings- och Kvalitetssäkringssystem

• Beskrivning av statistiken

• Arbetsrutiner

2013-08-15

Nordiska statistikermötet 4

VAD VILL KUNDEN HA?

2013-08-15 6


Varför vill SCB arbeta enligt ISO 20252?

• Krav från regeringen att statistikproduktionen ska vara kvalitetssäkrad och -kontrollerad

• ISO 20252 är en kvalitetsstämpel som kan kommuniceras till kunder och användare

• Branschorganisationen för marknadsundersökare (SMIF) rekommenderar sina medlemmar att certifieras

• Större delen av europeiska Code of Practice uppfylls om vi följer ISO 20252 eftersom många krav är gemensamma

• en av komponenterna i SCB:s ledningssystem

• en del av målet för SCB:s verksamhetsutveckling

• 10 mars 2008 togs GD-beslut om att SCB ska arbeta mot en certifiering

7 16 december 2011

Infomationsmaterial om ISO 20252

ISO 20252

Standard för marknads-, opinions- och samhällsundersökningar

• Krav på viktiga delar i statistikproduktionen

• ISO 20252 beskriver vad – inte hur

• Kvalitetsmanual för ISO beskriver hur – på en översiktlig nivå

• Verksamhetsstödet beskriver hur – och tillhandahåller stöd (t.ex. verktyg, checklistor)

• Produktspecifik dokumentation (arbetsrutinbeskrivningar) beskriver hur – i detaljnivå

2013-08-15 8


ISO 20252 ur ett

fågelperspektiv

Kunden ska känna sig trygg med att vi gör jobbet så:

• Att de får vad de beställt och i tid

• Att vi gör det vi kommit överens om

• Att vi gör rätt (undviker misstag)

• Att vi använder metoder etc. som ger god

kvalitet i förhållande till kostnaden

• Personalen som gör jobbet har tillräcklig

kompetens

2013-08-15 9


Exempel på kundnytta I För avtal om uppdrag:

• SCB har ansvar för att kundens krav uppfattats korrekt

• Specificera i offerten hur viktiga moment kommer att genomföras. (Viktiga för kostnad och kvalitet)

• Redovisa om kundens krav inte uppfylls

• Ange tydligt vad som ska levereras till kunden

• Priset ska ges på ett entydigt sätt

• Alla överenskommelser med kunden ska vara skriftliga. Gäller även överenskommelser som inte finns i avtalet

• Kontrollera att resurser finns för att utföra uppdraget innan offert lämnas

11 16 december 2011


Exempel på kundnytta II

Kunden kan vara delaktig i undersökningen:

• Kunden ska ges möjlighet att delta i utformning av

frågeformulär

• Kunden kan vara observatör vid datainsamlingen

om respondenten godkänner det

• Om kunden önskar ska kunden få se kodlistor och

metoder som används för att analysera data

• Kunden ska konsulteras om hur resultaten ska

presenteras

12 16 december 2011


Exempel på kundnytta III

Kontroller av att arbetet utförs korrekt.

Gäller moment som riskerar ge stora brister i statistikens kvalitet:

• databearbetningar utförs på ett sätt som minimerar felaktigheter

• dataöverföringar blir korrekta

• kontroll av kodningar

• kontroll av hur intervjuer genomförs

• kontroll av inskanning och manuell registrering av data från pappersenkäter

• kontroll av att leveransen är korrekt och fullständig

13 16 december 2011


Exempel på kundnytta IV

Krav på att kundklagomål tas om hand. SCB ska:

• identifiera orsakerna till klagomål

• lösa problemet

• förhindra upprepning

14 16 december 2011


Mättekniska test av frågeformulär Varför? Minskar mätfel

• Tydliga frågor – tolkas rätt

• Tydlig information (missiv, instruktioner)

• Lättare att svara mindre uppgiftslämnarbörda, mindre bortfall

• Inga logiska fel (t ex i hoppinstruktioner)

Vilka formulär?

• Nya och ändrade

• Enkäter och intervjuer

Hur ?

• 4 olika typer/ambitionsnivåer

• Beskrivs hur man ska välja i VST 3.4

• Enklaste/billigaste är snabbgranskning

Vem?

• Mättekniker på PCA/MÄT

2013-08-15 16


Medlyssning av intervjuer Varför? Minskar mätfel

• Validera (kolla) att intervjuerna genomförts på rätt sätt • Frågorna ställs på det sätt som bestämts

• Korrekt information

• Hitta otydliga frågor

Vilka intervjuer gäller det?

• Alla intervjuundersökningar

• Inte återkontakter eller kompletteringar för enkätundersökningar

Hur ?

• Intervjuerna spelas in. Annan person lyssnar och utvärderar. Minst 5% av intervjuerna utvärderas.

2013-08-15 17


Validering och kontroll av andra

moment

Varför? Minskar fel, grund för förbättringar

Manuella moment

• Dataregistrering av pappersformulär

• Kodning av uppgifter

Maskinella moment

• Scanning av pappersformulär

• Elektronisk datainsamling

• Import och överföring av data

2013-08-15 18


Sekretess och röjandekontroll

Styrs av sekretesslagen

ISO kräver:

• det ska finnas en procedur för att minimera risken

för röjande, och garanterar anonymitetsskydd för

uppgiftslämnarna, dvs bl a röjandekontroll

• proceduren ska användas – och man ska kunna

visa det

2013-08-15 20


Kvalitetsrevisioner

• Kontrollera att ledningssystemet fungerar och

efterlevs

• Kontroll av att arbetet utförts i enlighet med

arbetsrutinbeskrivningar

• Fångar upp avvikelser, förbättringsförslag och

goda exempel

• Avvikelser ska åtgärdas – ska inte upprepas

2013-08-15 21


Kvalitetsrevisioner

• Bestämma inriktning

• Göra revisionsprogram

• Genomföra revisionerna • Revisionsbesök med intervju/er

• Åtgärda avvikelser (linjen)

• Följa upp åtgärderna (revisorerna)

• Utvärdera resultaten

2013-08-15 22


Certifieringsprocessen

• Innan certifiering måste SCB ha arbetat enligt ISO

20252 i minst 3 månader

• Ett externt certifieringsorgan gör en

stickprovskontroll av 8 undersökningar/ produkter

för att se att de följer ISO-kraven

• Certifieraren får tillgång till SCB:s kvalitetsmanual

för ISO 20252 samt annan dokumentation av

arbetet

• Certifieraren besöker både Stockholm och Örebro

• En fullständig revision görs minst vart 3:e år

• Mindre uppföljningsrevisioner görs varje år

23 16 december 2011


Erfarenheter från fem års arbete

med kvalitetsarbete

• Använda ett ramverk för att checka av krav i ett

förbättringsarbete har stora fördelar

• Viktiga projekt genomdrevs

• Sedan tidigare påtalade brister minimerades, t.ex.

förtest av frågeformulär, röjandekontroll och

variansberäkningar

• Det tar lång tid att anpassa en organisations

arbete till ett nytt arbetssätt. Det lätt att vara för

optimistisk

2013-08-15 25


Erfarenheter från fem års arbete

med kvalitetsarbete

• Regeringens krav på särskild rapportering har

underlättat

• Högsta ledningens engagemang är viktigt

• Regelbundna uppföljningar har drivit arbetet framåt

• Engagera många personer ute i organisationen – i

vårt fall chefer, kvalitetscoacher och

kvalitetsrevisorer

2013-08-15 26


”Det är vägen, som är

mödan värd.”

Karin Boye

2013-08-15

Nordiska statistikermötet 28

Documents

Rammeverk: ISO20252 - ett stöd i SCBs kvalitetsarbete