Ranking de Reclamos : Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos Comparación Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013

Ranking de Reclamos : Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos Comparación Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013

El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en Sernac y registrados en el Sistema de Atención de Público, contra los proveedores de eventos y espectáculos. El periodo de análisis corresponde a Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013.

Para una mejor comprensión del ranking, es preciso aclarar que el presente reporte da cuenta de:–Volumen en la categoría eventos y espectáculos masivos y proveedores más reclamados.–Comportamiento de los proveedores, en la categoría ya señalada, en función del volumen de reclamos y tipo de respuesta entregada al consumidor.–Motivos por los cuales reclaman los consumidores. –Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las empresas registradas en Sernac, y se exhiben gráficamente aquellas que presentaron más de 25 reclamos durante el periodo enero-agosto 2013.

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Noviembre 2013

Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos

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Alcances Metodológicos:

•Objetivo Ranking Eventos y Espectáculos Masivos: Establecer un ordenamiento ecuánime, que identifique el comportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresados en Sernac y aquellos que son acogidos, cerrados sin respuesta por parte del proveedor y no acogidos por el proveedor.

De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a los reclamos de los consumidores.

Universo a Considerar:

En el periodo enero-agosto 2013 los reclamos ingresados, considerando empresas registradas en Sernac, corresponden a 2.408 reclamos. Durante el periodo enero-agosto 2012 el volumen fue de 1.171 reclamos.

Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información del perido enero-agosto 2013, vigente al mes de octubre del 2013.

En el análisis de comportamiento de proveedores se considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

Noviembre 2013


Durante el periodo enero-agosto 2013 se registraron 2.408 reclamos en la categoría Eventos y Espectáculos Masivos, lo que refleja un aumento de un 105,6% respecto al periodo 2012, donde se constataron 1.171 reclamos.


105,6%

En relación a los reclamos presentados a Sernac el periodo enero-agosto 2013, al en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos, se observa el mayor número de reclamos en el mes de junio (709 reclamos), seguido de marzo (377 reclamos) y enero (305 reclamos).


De lo reclamos ingresados en el periodo enero-agosto 2013, a la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos, destaca en primer lugar Ticketeck, que concentra el 42,8% de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público. En segundo lugar se encuentra Punto Ticket, con un 13,9% de lo reclamos, seguido de Time For Fun, que concentra un 12,3% de los reclamos totales recibidos en la categoría. Los 8 proveedores considerados representan el 97,1 % del total de reclamos efectuados en este mercado.


Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2012 y 2013, se observa una disminución (en términos relativos) de los reclamos realizados a Punto Ticket (disminución de un 58,9%) y Ticketpro (disminución de un 33,3%). A su vez, se observa un significativo aumento en los reclamos dirigidos a Time For Fun con un aumento de un 4.816% Multimusica, que aumentó en 1.150% el volumen de reclamos, respecto de los recibidos en el 2012.Las empresas Ticketek, Pegaso Chile Investment y Ticketbis, no registran reclamos en el periodo 2012, por ende no se efectuó el ejercicio comparativo.


Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos

Volumen de Reclamos

Enero-Agosto 2013

Porcentaje

Enero-Agosto 2013

Volumen de Reclamos

Enero-Agosto 2012

Porcentaje Enero-

Agosto 2012

Variación Porcentual 2013

respecto 2012

TICKETEK 1.031 42,8% 0 0,0% PUNTO TICKET 334 13,9% 813 69,4% -58,9%TIME FOR FUN (T4F) 295 12,3% 6 0,5% 4.816,7%FERIATICKET 278 11,5% 58 5,0% 379,3%PEGASO CHILE INVESTMENT 243 10,1% 0 0,0% TICKETPRO 78 3,2% 117 10,0% -33,3%TICKETBIS 55 2,3% 0 0,0% MULTIMUSICA 25 1,0% 2 0,2% 1150,0%OTROS (con menos de 25 reclamos) 69 2,9% 175 14,9% -60,6%TOTAL 2.408 100,0% 1.171 100,0% 105,6%

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Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC

•Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en el periodo Enero-Agosto 2012 y Enero-Agosto 2013.

•El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales del proveedor y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales del proveedor.

Proveedor Acoge

•Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros.

Proveedor No Acoge

•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario.

Proveedor No Responde

•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados por los consumidores:


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Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, estas equivalen a un total de 990 reclamos en el periodo enero-agosto 2013 y 601 en el mismo periodo 2012. Fueron excluidos de este análisis, los reclamos cerrados con la causal Proveedor Informa Caso No Procede, Antecedentes Insuficientes para Tramitar y Derivados.

Cabe destacar que el ranking de comportamiento realizado grafica las entidades que presentaron más de 25 reclamos durante el periodo Enero-Agosto 2013.

Comportamiento de Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos (Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013)


CAUSAL DE CIERREVolumen de

Reclamos Enero-Agosto 2012

Porcentaje de Reclamos

Enero-Agosto 2012

Volumen de Reclamos Enero-Agosto 2013

Porcentaje de Reclamos Enero-Agosto 2013

PROVEEDOR NO RESPONDE 369 31,5% 599 24,9%

PROVEEDOR ACOGE 151 12,9% 242 10,0%

PROVEEDOR NO ACOGE 81 6,9% 149 6,2%

COLECTIVO 558 47,7% 1.401 58,2%

PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 11 0,9% 16 0,7%ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 1 0,1% 1 0,0%

TOTAL GENERAL 1.171 100,0% 2.408 100,0%

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En general en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos, el 24,4% de los reclamos ingresados durante el periodo Enero-Agosto 2013 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor, disminuyendo en relación al mismo periodo 2012. Por otra parte, en un 15,1% el Proveedor no acoge la solicitud del consumidor y en un alto porcentaje de 60,5% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde, presentando una leve disminución respecto al año anterior.


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En el periodo Enero–Agosto 2013, el mejor comportamiento lo registró Multimusica, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 47,7% de los casos, le sigue Ticketpro con un 46,1%. Por el contrario el indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Time For Fun, donde el donde el Proveedor Acoge registró un 0,0% y exhibe un Proveedor No Responde que alcanza el 95,8% de los reclamos, el mayor del periodo.Cabe destacar que no existe un buen comportamiento de los proveedores en lo que respecta a dar respuesta a los reclamos de los consumidores.


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Motivos o Causales de Reclamos a Proveedores de Motivos o Causales de Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos Eventos y Espectáculos Masivos

Enero-Agosto 2013Enero-Agosto 2013


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Del total de reclamos registrados en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos durante el periodo Enero-Agosto 2013, se presentan los 10 principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. Los consumidores reclaman principalmente por “Incumplimiento en las condiciones contratadas” (83,8%), categoría que contempla la suspensión intempestiva de espectáculo, cancelación de evento, cambio de recinto a efectuarse el evento y retraso en la hora de inicio del evento, entre otros.


Motivos de Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos (Enero-Agosto 2013)

N° de Reclamos Enero-Agosto 2013 Porcentaje

INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS 2.019 83,8%PRODUCTO DEFECTUOSO, PIEZAS O PARTE DE ELLAS 61 2,5%FORMALIDADES DE CONTRATO 49 2,0%SOBREVENTA 38 1,6%NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA 33 1,4%INCUMPLIMIENTO PROMOCIONES Y OFERTAS 32 1,3%COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 30 1,2%SERVICIO DEFECTUOSO 22 0,9%NO ENTREGA DOCUMENTO QUE JUSTIFICA LA VENTA 18 0,7%PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA 17 0,7%OTROS 89 3,7%

Total General 2.408 100,0%

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Resumen de los Principales Resultados:

• Durante el periodo del 2013, el SERNAC recibió 2.408 reclamos en la categoría Eventos y Espectáculos Masivos, lo que representa un alza de 105,6% respecto del 2012.

• De los reclamos ingresados en el periodo enero-agosto 2013, destaca en primer lugar Ticketeck, que concentra el 42,8% de los reclamos, seguida por Punto Ticket, con un 13,9% de los reclamos y por Time 4Fun, que concentra un 12,3% de los reclamos totales recibidos.

• En relación al comportamiento de las empresas, cabe destacar que en el periodo enero–agosto 2013, el mejor comportamiento lo registró Multimusica, quien acogió el reclamo de los consumidores con un 87,0% de los casos, le sigue Ticketpro con un 46,1%.Por el contrario, en el mismo período analizado, Time For Fun registró un 0,0% en que acogió los reclamos de los consumidores y su porcentaje de no respuesta alcanzó un 95,8%.

• Respecto de los reclamos sobre empresas de eventos y espectáculos masivos, los consumidores señalan tener problemas principalmente con incumplimiento en las condiciones contratadas (83,8%). Este motivo de reclamo contempla elementos como: la suspensión del espectáculo, cancelación de evento, cambio de recinto y retraso en la hora de inicio del evento, entre otros.


Gracias

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