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Ranking: Proveedor No Responde Comparación Enero-Diciembre 2011 v/s Enero-Diciembre 2012

Ranking Proveedor No Responde 2013

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Ranking: Proveedor No Responde

Comparación Enero-Diciembre 2011 v/s Enero-Diciembre 2012

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El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atención de Público, que han sido identificados con resultado «Proveedor No Responde (PNR)», causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos para ello.

Conocer las estadísticas del proveedor no responde es importante, dado que nos entrega parámetros de cómo ha estado funcionando el Sernac como instancia de mediación; etapa en la cual se puede distinguir si el proveedor acogió o no el reclamo del consumidor.

Se comparan los períodos Enero-Diciembre 2011 con Enero-Diciembre 2012.

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Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013

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Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013

Alcances Metodológicos:

•Objetivo ranking PNR: Establecer un ordenamiento imparcial, que identifique el comportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresados en Sernac y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.

De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a los reclamos de los consumidores.

• Índice de PNR: Se define mediante la fórmula: (Reclamos sin respuesta formal (PNR)/Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público) * 100

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Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013

Alcances Metodológicos – Universo a Considerar:

•En el periodo enero-diciembre 2011 los reclamos ingresados, considerando empresas validadas y no validadas en el sistema, corresponden a 300.333, a su vez los reclamos registrados en el periodo enero-diciembre 2012, ascienden a 323.643.

•Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información de los años 2011 y 2012, vigente al 01-03-2012.

•Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las empresas validadas en el sistema, que presentan más de 25 reclamos y a su vez se excluyen aquellos reclamos asociados a Medicaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial.

•Se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de 258.051 reclamos, que corresponden al 79,7% del total de reclamos ingresados en el año 2012.

CAUSAL DE CIERREVOLUMEN DE RECLAMOS 2012

(Universo a considerar)PORCENTAJE DE RECLAMOS

2012

PROVEEDOR ACOGE 163.729 63,4%PROVEEDOR NO ACOGE 72.738 28,2%PROVEEDOR NO RESPONDE 21.584 8,4%TOTAL GENERAL 258.051 100,0%

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Ranking Proveedor No Responde

El total de reclamos ingresados al Sistema de Atención de Público de Sernac en el año 2012, considerando los aspectos metodológicos ya establecidos, ascendió a 258.051 reclamos versus 200.278 del año 2011, registrándose un aumento de 25,7%.

Durante el período enero-diciembre de 2012, se registró un índice PNR de 8,4 puntos, lo que demuestra una disminución respecto del año 2011, donde éste índice fue de 9,7 puntos. De manera que se puede establecer que durante el año 2012 de cada 100 reclamos presentados en Sernac en 8 de ellos el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

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Ranking Proveedor No Responde

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Ranking Proveedor No Responde

En relación al cuadro presentado, se puede destacar que los proveedores que en mayor proporción no respondieron los reclamos ingresados al Sernac, pertenecen a los siguientes mercados:-Centros de Estética y Gimnasios: su índice es de 73,2 puntos, cabe destacar que este mercado el año  2011 exhibió un índice de 71,6 puntos, por lo que durante el 2012 este índice aumentó.-Turismo: Registra un índice de 55,6 lo que indica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos el proveedor no daría respuesta a los reclamos que se constataron el 2012.-Entretención: Registra un índice de 53,4 de no respuesta a los reclamos registrados en Sernac versus un 45,1 del año 2011.

Por el contrario, los mercados cuyas proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta durante el año 2012, son: -Financieros: Registra un índice de 3,0 versus un 6,6 del año 2011. -Telecomunicaciones: Exhibe un índice de 2,2 versus el 1,7 del año 2011-Funerarias y Cementerios: Exhibe un índice de 0,3 versus el 6,9 del año 2011.

Es preciso considerar que si bien estos mercados presentan un bajo índice poseen un mayor número de reclamos, por lo que es importante analizar la variable PNR según la concentración que se da por mercado de este criterio.

MERCADOS Índice 2012 Índice 2011 Reclamos 2012 PNR 2012

(Volumen)Reclamos 2011

PNR 2012 (Volumen)

CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 73,2 71,6 1.187 869 687 492TURISMO 55,6 20,4 6.464 3.595 2.397 490ENTRETENCION 53,4 45,1 994 531 816 368CONSUMO EN LOCAL 40,4 35,2 270 109 230 81SERVICIOS PROFESIONALES 30,4 0,0 56 17 33 0VEHICULOS Y RODADOS 28,2 35,4 3.016 850 2.015 714EDUCACION 25,5 23,1 4.808 1.228 3.808 879INMOBILIARIAS 23,0 27,9 2.836 652 1.797 501SALUD 17,7 27,0 3.558 630 2.982 805SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANT Y REP. 15,5 20,4 483 75 304 62TRANSPORTE 12,4 19,1 16.530 2.048 13.171 2.522COMBUSTIBLE 11,4 24,9 431 49 173 43COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 11,2 11,8 7.799 870 4.205 498LOCALES COMERCIALES 10,7 13,1 43.734 4.666 37.004 4.831SEGUROS 8,5 8,7 9.778 830 8.639 752SERVICIOS BASICOS 7,3 16,0 10.036 731 9.210 1.469SEGURIDAD 5,6 10,9 1.386 78 1.357 148RETAIL FERRETERO 4,8 7,7 2.819 135 2.190 169FINANCIEROS 3,0 6,6 65.295 1.979 53.965 3.544TELECOMUNICACIONES 2,2 1,7 75.984 1.640 54.847 951FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 0,3 6,9 587 2 448 31Total General 8,4 9,7 258.051 21.584 200.278 19.350

Ranking PNR por Mercado 2012 v/s 2011

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Ranking Proveedor No Responde

Al analizar la concentración porcentual del número de reclamos en los que que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos (PNR %), es posible apreciar que el mercado con mayor porcentaje de resultado Proveedor No Responde, durante el año 2012, es el mercado de Locales Comerciales, donde se registra un 21,6% (4.666) de reclamos en los que el proveedor no entrega una respuesta al reclamo del consumidor. En segundo orden se observa al mercado Turismo, que concentra el 16,7% (3.595) de las causales de cierre Proveedor No Responde, seguido de Transporte con un 9,5% y Financieros con un 9,2%.

Incidencia del PNR por Mercado respecto al total de reclamos

MERCADOS Reclamos

2012 PNR 2012

(Volumen) PNR 2012 (%)

Reclamos 2011

PNR 2011 (Volumen)

PNR 2011 (%)

LOCALES COMERCIALES 43.734 4.666 21,6% 37.004 4.831 25,0%TURISMO 6.464 3.595 16,7% 2.397 490 2,5%TRANSPORTE 16.530 2.048 9,5% 13.171 2.522 13,0%FINANCIEROS 65.295 1.979 9,2% 53.965 3.544 18,3%TELECOMUNICACIONES 75.984 1.640 7,6% 54.847 951 4,9%EDUCACION 4.808 1.228 5,7% 3.808 879 4,5%COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 7.799 870 4,0% 4.205 498 2,6%CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 1.187 869 4,0% 687 492 2,5%VEHICULOS Y RODADOS 3.016 850 3,9% 2.015 714 3,7%SEGUROS 9.778 830 3,8% 8.639 752 3,9%SERVICIOS BASICOS 10.036 731 3,4% 9.210 1.469 7,6%INMOBILIARIAS 2.836 652 3,0% 1.797 501 2,6%SALUD 3.558 630 2,9% 2.982 805 4,2%ENTRETENCION 994 531 2,5% 816 368 1,9%RETAIL FERRETERO 2.819 135 0,6% 2.190 169 0,9%CONSUMO EN LOCAL 270 109 0,5% 230 81 0,4%SEGURIDAD 1.386 78 0,4% 1.357 148 0,8%SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANTENCION Y REPARACION 483 75 0,3% 304 62 0,3%COMBUSTIBLE 431 49 0,2% 173 43 0,2%SERVICIOS PROFESIONALES 56 17 0,1% 33 0 0,0%FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 587 2 0,0% 448 31 0,2%Total General 258.051 21.584 100,0% 200.278 19.350 100,0%

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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las 12 empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012)

Ranking Proveedor No Responde

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con más de 1.000 reclamos, es posible distinguir a las 12 empresas que registran el mayor índice PNR, de estos existen sólo 2 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella). En relación a las empresas que presentan el mayor índice PNR destaca en primer lugar el proveedor Time For Fun, la cual al igual que el año 2011, registra un 100% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.

Entre los proveedores que más han aumentado su porcentaje de PNR se encuentran: -Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl : Se observa un índice de 18,4 en el año 2012, lo que refleja un aumento de 12,8 puntos respecto del 2011.-Conafe: Registra un índice PNR 2012 de 26,0 puntos, registrando un aumento de 5,8 puntos respecto del año 2011.

(1) En proceso de validación de Mediación Colectiva.

PROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011RECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

TIME FOR FUN (T4F) 100,0 100,0 3.043 3.042 107 107SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL 29,3 25,6 1.485 435 1.260 322CONAFE 26,0 20,2 1.085 282 1.287 260CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 2.065 455 1.650 280VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 2.456 452 1.402 79CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 4.612 372 4.338 295TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA VENTA TELEF.)6,4 10,4 6.659 423 5.951 621BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 1.691 105 697 27CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 1.080 67 472 5BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 5.378 333 2.402 50BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET)5,6 9,7 2.693 150 1.972 192GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 1.637 80 656 5

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Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012)

Ranking Proveedor No Responde

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 12 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 12 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 12,8 2.456 452 1.402 79CONAFE 26,0 20,2 5,8 1.085 282 1.287 260CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 5,1 1.080 67 472 5CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 5,1 2.065 455 1.650 280GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 4,1 1.637 80 656 5BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 4,1 5.378 333 2.402 50SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL - COMPRAS INTERNET 29,3 25,6 3,7 1.485 435 1.260 322VTR TELEFONIA FIJA - INTERNET DOMICILIARIA - TELEVISION POR CABLE 2,4 0,1 2,4 5.133 124 3.872 2BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 2,3 1.691 105 697 27ENTEL PCS 4,3 2,0 2,3 13.321 576 8.039 160TARJETA PRESTO-MI CLUB LIDER- GIFT CARD (TARJETA DE REGALO) 3,8 2,2 1,5 4.570 173 6.203 139CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 1,3 4.612 372 4.338 295

PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

BANCOESTADO (BANCO ESTADO - CAJA VECINA Y SERVIESTADO) 4,2 36,3 -32,1 7.156 299 2.896 1050CORREOS DE CHILE 0,3 26,4 -26,1 1.819 5 2.020 533LETSBONUS 0,0 26,0 -26,0 1.059 0 535 139CGE DISTRIBUCION S.A. 4,4 22,8 -18,5 2.596 113 2.911 664COFISA (TARJETA ABCDIN) 0,6 17,7 -17,1 1.881 11 2.062 364BANCO BBVA 0,2 13,2 -13,1 1.605 3 906 120MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA) 2,2 14,9 -12,7 1.882 41 1.796 268ABCDIN 0,8 13,3 -12,5 2.392 20 2.060 274TARJETAS LA POLAR 2,5 9,9 -7,3 2.200 56 8.082 799BCI TBANC BANCO NOVA BCI LEASING 2,2 6,9 -4,7 2.773 62 1.367 95BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET) 5,6 9,7 -4,2 2.693 150 1.972 192TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA VENTA TELEF) 6,4 10,4 -4,1 6.659 423 5.951 621

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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 30.0)

Ranking Proveedor No Responde

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con menos de 1.000 y más de 100 reclamos, es posible distinguir 37 proveedores con un índice mayor a 30.0, de estos existen 14 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Sin embargo es importante destacar el considerable aumento en el índice de Puntoticket, el cual aumentó a 65,4 versus el 7,0 de año 2011.Entre los proveedores con mayor índice de PNR destacan: Productora Transitor (99,3), Gimnasios Pacific (99,0) y Cóndor Bus - Flota Barrios (98,1).

PROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011RECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

PRODUCTORA TRANSISTOR 99,3 100,0 146 145 32 32

GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 499 494 386 284

CONDOR BUS FLOTA BARRIOS 98,1 90,4 309 303 146 132

CALZADOS POLONI 95,0 91,6 121 115 107 98

LIBERTY COMPANIA DE SEGUROS GENERALES 94,6 85,4 112 106 82 70

TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC 94,6 100,0 149 141 95 95

UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 848 767 224 148

BEAUTY HEALTH EIRL LTDA 86,2 88,9 370 319 18 16

PALIZZIO 84,2 69,9 101 85 83 58

REIFSCHNEIDER (FUJIFILM) 82,6 71,6 109 90 74 53

GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 172 142 83 49

ASEGURADORA MAPFRE 71,1 98,3 149 106 116 114

PUNTO TICKET 65,4 7,0 462 302 228 16

MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 183 119 144 63

BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES LOS CONQUISTADORES 59,0 56,5 691 408 618 349

BUSES LINEA AZUL 58,0 91,2 176 102 273 249

MAUI AND SONS 57,1 39,0 184 105 159 62

LAVANDERIAS Y LAVASECO PRESSTO 55,9 75,9 118 66 83 63

TICKETPRO 55,0 80,0 111 61 50 40

GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 213 116 125 37

POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 140 73 64 62

OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET 49,5 53,8 374 185 275 148

LA ELEGANTE 48,7 43,6 273 133 156 68

CAJA DE COMPENSACION DE ASIGNACION FAMILIAR LA ARAUCANA 48,5 59,6 685 332 285 170

PULLMAN CARGO TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS 44,1 33,2 186 82 187 62

FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 142 57 166 8

J J IMPORTACIONES - FERRACINI 39,9 45,6 343 137 217 99

BUSES PULLMAN BUS COSTA CENTRAL (CASABLANCA, ALGARROBO VINA VALPARAISO LOS ANDES E INTERMEDIOS) 38,3 48,0 196 75 25 12

SONY CHILE 37,9 25,2 448 170 408 103

COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF 37,6 23,1 117 44 65 15

COMPUTACION HP - COMPAQ 37,0 28,8 173 64 146 42

TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 197 72 190 41

BCI SEGUROS GENERALES 34,3 50,0 533 183 282 141

ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 137 46 165 146

VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 195 65 5 0

DHL EXPRESS 31,9 16,7 138 44 78 13

MCDONALDS CHILE- ARCOS DORADOS RESTAURANTES 30,0 31,2 220 66 170 53

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Ranking Proveedor No Responde –Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012)

Ranking Proveedor No Responde

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

PUNTO TICKET 65,4 7,0 58,4 462 302 228 16FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 35,3 142 57 166 8VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 33,3 195 65 5 0GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 25,4 499 494 386 284GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 24,9 213 116 125 37UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 24,4 848 767 224 148GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 23,5 172 142 83 49MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 21,3 183 119 144 63PEZ URBANO CHILE SPA (EX- GROUPALIA) 20,5 0,6 19,9 195 40 492 3INTEGRAMEDICA 25,3 6,2 19,1 182 46 130 8FARMACIAS CRUZ VERDE - CESFAR (SOLO MEDICAMENTOS) 27,5 9,1 18,4 429 118 318 29MAUI AND SONS 57,1 39,0 18,1 184 105 159 62TIENDAS BLOCK GE2 - BLOCKSTORE 29,4 11,4 18,0 218 64 167 19DHL EXPRESS 31,9 16,7 15,2 138 44 78 13TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 15,0 197 72 190 41

PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

ISAPRE CONSALUD 19,9 99,3 -79,4 216 43 149 148EQUIFAX CHILE - DICOM 9,4 75,8 -66,4 170 16 215 163UNIDAD CORONARIA MOVIL 0,5 65,9 -65,4 203 1 208 137MERCADOLIBRE CHILE 11,9 72,5 -60,6 445 53 306 222COMPANIAS CIC 4,8 61,8 -56,9 165 8 34 21CAJA DE COMPENSACION 18 DE SEPTIEMBRE 0,4 57,1 -56,7 453 2 182 104CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A. 55,9 -55,9 150 0 127 71ENERGY FITNESS CLUBS 13,7 69,4 -55,8 183 25 193 134ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 -54,9 137 46 165 146POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 -44,7 140 73 64 62PAL AIRLINES 8,0 48,6 -40,6 262 21 177 86AUTOMOTORES GILDEMEISTER 10,6 49,8 -39,2 293 31 253 126INMOBILIARIA ACONCAGUA-MONTE ACONCAGUA-GESTION INMOBILIARIA- GEOSAL CONSTRUCTORA ACONCAGUA S.A. 0,8 39,8 -39,0 385 3 294 117

BANCOESTADO SEGUROS 9,6 45,5 -35,9 595 57 253 115MAYORISTA 10 - VEGAMERCADO 1,0 36,4 -35,4 209 2 66 24

Page 13: Ranking Proveedor No Responde 2013

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Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 80.0)

Ranking Proveedor No Responde

Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con entre 100 y 25 reclamos, es posible distinguir 30 proveedores con un índice mayor a 80.0, de estos existen 11 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Entre las empresas que presentan el mayor índice PNR destacan en primer lugar: Central Parking Constructora Independencia, Nike Shop, Piccola Italia y Maritano Ebensperger, proveedores que registra un 100% de reclamos ingresados en los que no se entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.

PROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011RECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

CENTRAL PARKING 100,0 100,0 93 93 68 68

CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA 100,0 83,3 42 42 12 10

NIKE SHOP 100,0 94,6 29 29 37 35

PICCOLA ITALIA 100,0 94,1 27 27 17 16

MARITANO EBENSPERGER 100,0 94,1 27 27 17 16

CLARO SERVICIOS EMPRESARIALES SOLO PARA EMPRESAS 98,3 85,7 59 58 28 24

LA POLILLA - COLLOKY 98,2 95,2 56 55 21 20

THE LINE 97,7 90,5 44 43 21 19

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE ( ITC ) 97,7 94,6 43 42 37 35

INMOBILIARIA TECSA 96,9 84,2 65 63 19 16

O2 SPORTS OUTLET RIO VOLGA 96,7 100,0 30 29 17 17

FEROUCH S.A. ( TODAS LAS TIENDAS ) 96,7 90,9 30 29 22 20

BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 27 26 7 0

ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC) 95,6 90,0 45 43 20 18

TRANSPORTES LUNA EXPRESS 93,8 100,0 32 30 17 17

CHILEAUTOS LIMITADA 93,4 100,0 61 57 64 64

SALAZAR ISRAEL 93,4 96,2 76 71 52 50

TICKET MASTER CHILE 93,1 98,0 58 54 304 298

LACOSTE 92,7 54,5 55 51 33 18

AGUAS DE ANTOFAGASTA 91,2 97,0 34 31 33 32

OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA 90,7 89,3 43 39 28 25

RICARDO VIAL 90,2 54,2 51 46 59 32

LIMONADA 90,0 97,7 40 36 44 43

UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE) 89,5 93,0 38 34 43 40

ALAMO RENT A CAR 88,5 81,0 26 23 21 17

ZARA CHILE S.A 88,1 96,7 42 37 30 29

MOTOSTAR 88,0 69,6 50 44 23 16

KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 50 43 60 28

PERFUMAME 81,4 48,0 59 48 25 12

CIDHER 81,3 76,2 32 26 21 16

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Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012)

Ranking Proveedor No Responde

En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 96,3 27 26 7 0CASA&IDEAS (TIENDAS CASA IDEAS) 67,7 2,9 64,9 31 21 35 13M CHILE 61,8 0,0 61,8 34 21 3 0BUSES CIKTUR NORTE 73,8 14,3 59,5 42 31 7 1CONSTRUCTORA METROPOLITANA 56,4 0,0 56,4 39 22 9 0BAMERS 51,6 0,0 51,6 31 16 6 0TIENDA VIRTUAL UC - CLUB DEPORTIVO UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE 53,1 4,6 48,5 32 17 131 6NIKE DE CHILE LTDA 51,5 4,5 46,9 68 35 44 2LIPPI 41,4 0,0 41,4 29 12 8 0FERIA MIX 46,6 5,3 41,2 73 34 75 4INMOBILIARIA CALEUCHE LTDA 40,7 0,0 40,7 27 11 1 0KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 39,3 50 43 60 28LOS PENSAMIENTOS 39,3 0,0 39,3 28 11 8 0EQUITY BRANDS & RETAIL -TREK- NB- SPEEDO-HEAD-REBELSGOLFCENTER 38,7 0,0 38,7 31 12 1 0LACOSTE 92,7 54,5 38,2 55 51 33 18

PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011VARIACIÓN

ÍNDICERECLAMOS

2012PNR 2012

RECLAMOS 2011

PNR 2011

GENERAL MOTORS CHILE 9,7 100,0 -90,3 31 3 1 1INSTITUTO PROFESIONAL DEL VALLE CENTRAL - VALLE VIRTUAL 1,8 83,7 -81,9 55 1 43 36SHOES PIEL 22,2 100,0 -77,8 81 18 79 79PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL 6,7 83,3 -76,7 75 5 42 35ALVI SUPERMERCADO 7,7 82,6 -74,9 52 4 46 38COPA AIRLINES 25,3 100,0 -74,7 75 19 42 42UNIVERSIDAD CENTRAL 10,0 84,6 -74,6 60 6 91 77CONSTRUMART S.A. 2,9 75,0 -72,1 34 1 8 6BIZARRO 10,0 80,0 -70,0 50 5 5 4SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA 28,1 97,6 -69,4 32 9 41 40SPORTLIFE 21,1 90,3 -69,3 76 16 62 56PRODUCTOS IDEAL BIMBO 26,3 93,8 -67,4 38 10 32 30SAXOLINE (SAMSONITE CHILE S.A.) 27,7 87,8 -60,1 83 23 74 65PIAMONTE 36,2 91,9 -55,7 69 25 37 34BLANCO Y NEGRO SA 21,2 76,5 -55,3 33 7 17 13

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Gracias