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Rapport d’apprentissage Société Hartmann

Rapport dapprentissage Société Hartmann. Hartmann France

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Rapport d’apprentissage

Société Hartmann

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Hartmann France

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Hartmann France

• 202 millions d’euros de chiffre d’affaire• 900 collaborateurs• 200 nomades• 325 postes téléphoniques• 173 DECT

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Schéma global

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Site de Chatenois

• 2 bâtiments• 194 postes téléphoniques• 35 DECT • 33 lignes fax• Faisceaux : 2 T2

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Site de Lièpvre

• 74 postes téléphoniques• 120 DECT• 17 lignes fax• Faisceau : 1 T2

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Site de Arcueil• 25 postes téléphoniques• 3 lignes fax• Faisceau : 1 T2

Site de Villefranche• 2 bâtiments• 22 postes téléphoniques • 18 DECT• 2 lignes fax• Faisceau : 4 T0

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Technologie du système

BDDNotesClients

BDD MS-SQLCTI

et Reporting

IP-PBXOXE 7.1

Serveur CTIOTCC Premium

Serveur SVICC IVR

CSTA

T2-ISDN30 canaux

LAN TCP/IP

Superviseur

Agent

Serveur Lotus

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Pro ACD

Admin

60 Canaux

Equant / RTC

TDM

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035 ProACD

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Administratif

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Administratif

Console POStandard

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Technologie du système• L’IP-PBX Alcatel OXE R7.1

• Le CTI OTCC Premium

• Omnivista 4760

• Le SVI CC-IVR

• GSM QuesCom 400

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Centre d’appels pharmacie• Caractéristiques générales

– 12000 appels par mois– 12 assistantes pharmacies– 3 assistantes grossistes

• Serveur vocal interactif– Aiguillage du client– Identification de l’appelant– Demande de rappel

• Serveur de couplage téléphonie-informatique– Routage des appels– Pilotage du bandeau– Remonté des données du client

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Mon travail

• Vérification du bon fonctionnement• Création de nouveaux agents• Statistiques

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Centre d’appels Hospitalier

• Caractéristiques générales– 10 000 appels par mois – 18 assistantes– Gestion par département

• Serveur vocal interactif – Routage par numéros de département entrés

• Fonctionnement– Arrivé direct des appels – Renvois sur messagerie ou sur binôme

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Mon travail• Etat des lieux du fonctionnement actuel

– Groupements– Touches des postes– Postes associés– Entités

• Statistiques– Segments empruntés– Les tranches horaires– Traitement des appels

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Statistiques diverses

• Infirmière conseil – Nombre d’appels traités– Traitements des appels– Durée en communication

• Différents postes

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L’annuaire WEB

• Création de l’arborescence• Classement des usagés• Diffusion de l’annuaire• Procédure

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Gestion du parc

• Omnivista 4760– Création/suppression d’usagé– Programmation des postes– Remonté d’alarme– Ménage dans la config– Refonte des services

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Conclusion

Cette période d’apprentissage a été une très bonne expérience :

– Découverte du travail en entreprise– Intégration dans le monde du travail– Gestion d’un système peu banal– Mise en application de connaissance vu en cours