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RAPPORT DE STAGE
2e année BTS SIO
Décembre 2012- Janvier 2013
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SOMMAIRE
I- Présentation de l’entreprise
1. Introduction…………………………………………………………………………………......3
2. Activité………………………………………………………………………………………....3
3. La clientèle……………………………………………………………………………………...3
4. Organigramme………………………………………………………………………………….3
II- Présentation du fonctionnement de l’entreprise
1. Son outil de prise à distance Bomgar……………………………………………………...4 à 12
2. Son outil de sauvegarde et de restauration Acronis……………………………………...13 à 32
3. Son organisation …………………………………………………………………………33 à 36
III- Les tâches effectuées durant le stage
1. Dans l’entreprise…………………………………………………………………………17 à 39
2. Chez les clients…………………………………………………………………………..40 à 42
IV- Conclusion
1. Avis sur le stage……………………………………………………………………………….43
2. Remerciement…………………………………………………………………………………43
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Présentation de l’entreprise
Introduction
NAKO NETWORK est une société SAS fondée en 1997 par Nicolas Vallet qui, après de nombreuses
années en tant qu’ingénieur informatique confirmé, avait décidé de voler de ses propres ailes et de
créer une société de services dans le domaine des technologies de l’information. Depuis 1997, six
personnes ont rejoint le navire, un ingénieur informatique confirmé, deux techniciens informatiques,
un designer et développeur Web, un technicien câblage réseaux et un technicien spécialisé en
téléphonie.
Activités
Aujourd’hui, l’entreprise a élargi de manière très conséquente son panel de services et propose de
mettre en place et de gérer d’amont en aval, toute l’infrastructure réseau nécessaire au bon
fonctionnement d’un parc informatique. NAKO NETWORK propose aussi des services
d’hébergement (données, mail etc.), de sauvegarde externalisée, de développement de sites Internet et
de logiciels. Actuellement, la maintenance informatique est l’activité première de l’entreprise.
La clientèle
La majorité de la clientèle de NAKO NETWORK sont des architectes, mais il y a aussi des agences
immobilières. NAKO NETWORK a une activité nationale mais celle-ci se situe majoritairement sur
Paris et sa banlieue proche.
Organigramme
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Présentation du
fonctionnement de
l’entreprise
Bomgar
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Bomgar est une solution de prise en main à distance sécurisée reposant sur un boîtier. Elle accroît
l’efficacité des techniciens en leur permettant de contrôler à distance tout ordinateur ou appareil
mobile. Bomgar permet aux techniciens support de voir et de contrôler pratiquement tous les systèmes
de l’entreprise à partir d’un seul écran. Voir l’écran permet aux équipes support de réduire les
déplacements sur site, d’éliminer le support téléphonique, et de répondre efficacement aux pics de
demandes.
I- Installation de Bomgar
1. Côté techniciens
Premièrement, il faut se connecter à Bomgar avec un identifiant ainsi qu’un mot de passe. (Chaque
salarié à un identifiant)
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Ce screen est l’interface de Bomgar une fois que nous sommes connectés.
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Cette étape consiste à générer une clé de session pour un ordinateur client.
1. Cliquer sur « START »
2. Cliquer sur « generated session key »
3. Une fenêtre s’ouvre avec la clé de session. Elle expire au bout de 30 minutes.
2. Côté poste client :
Le client se connecte sur le site de Nako et clique sur « Télé-intervention »
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Ici, le client rentre la clé que l’on lui a générée. Puis on clique sur « Support ».
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On télécharge l’exécutable qui permet d’installer « Bomgar » sur le poste client.
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Une fois que « Bomgar » est installé, le client voit cette fenêtre s’afficher. Celle-ci signifie que
la prise à distance est correctement faite. A chaque fois que les techniciens se connecteront à distance,
cette fenêtre apparaitra pour informer l’utilisateur que son poste est pris à distance.
II- Rangement dans la base de donné du client
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Ici, nous voyons bien que le client enregistré précédemment est bien pris à distance par « Bomgar ».
Pour faire apparaître l’écran du client, on double clique dessus.
Nous enregistrons le poste dans la base de données « Team : Nako ». Pour cela, il faut cliquer sur le
bouton n°1 puis, cliquer sur « Team :Nako ».
Ici, nous somme sur le poste client à distance, mais nous ne voyons pas son écran. Pour ce faire, il faut
cliquer sur le premier bouton.
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Ici, nous pouvons ajouter le poste à un groupe. Pour cela, nous faisons un clic droit dur « Set Group »
puis nous le mettons dans l’entreprise concernée.
Nous devons aussi ajouter un commentaire (Set Comments ) afin d’avoir comme information le
NomSession/MotDePasseSession.
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Acronis
I- Effectuer une sauvegarde instantané
Dans un premier temps, nous cliquons sur « sauvegarde de disque et partition »
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Ensuite, nous sélectionnons les partitions que l’on veut sauvegarder. (Ici la partition C : et celle
réservé au système)
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Ensuite, on crée une nouvelle archive si c’est la première fois que l’on crée une image du poste,
sinon, on clique sur « ajouter à l’archive de sauvegarde existante », à ce moment-là, s’effectuera une
sauvegarde incrémentielle.
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Ici, nous avons le résumé de la sauvegarde que l’on va exécuter. Nous appuyons sur exécuter, puis
l’image va s’exécuter.
II- Programmer une sauvegarde
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Dans un premier temps, nous cliquons sur « sauvegarde de disque et partition »
Ensuite, nous sélectionnons les partitions que l’on veut sauvegarder. (Ici la partition système)
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Ensuite, on crée une nouvelle archive si c’est la première fois que l’on crée une image du poste,
sinon, on clique sur « ajouter à l’archive de sauvegarde existante », à ce moment-là, s’effectuera une
sauvegarde incrémentielle.
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Ici, nous appuyons sur « Planification ». Nous allons faire une sauvegarde incrémentielle
mensuellement.
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Ici, nous cliquons alors sur mensuellement puis nous paramétrons l’heure ainsi que la date. Afin
d’identifier la sauvegarde, nous mettons l’utilisateur ainsi que son mot de passe. Puis nous cliquons
que « Suivant »
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Ici, nous pouvons voir que l’on peut effectuer les 3 méthodes de sauvegardes. Nous choisissons
l’incrémentielle car elle enregistre que ce qui a été modifié dans le mois.
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Nous décidons de ne rien exclure afin d’avoir la sauvegarde exacte du poste.
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Ici, nous allons protéger la sauvegarde par un mot de passe crypté. Donc nous mettons le mot de
passe.
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Ici nous paramétrons le compte mail afin de recevoir à chaque fin de sauvegarde un mail récapitulatif
(qui permet de savoir si la sauvegarde s’est correctement réalisée ou si elle a rencontrée des
erreurs). Pour les sociétés qui «suivent » la sauvegarde de plusieurs sociétés, nous cliquons sur
« Paramètres e-mail supplémentaires »
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Ici, dans Objet, nous mettons généralement le nom de la société cliente ainsi que le nom du poste.
Nous cliquons ensuite sur Ok puis Suivant.
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Ici, nous laissons les paramètres par défaut, mais nous pouvons changer en fonction de nos besoins.
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Puis, nous cliquons sur Exécuter afin d’enregistrer la tâche.
III- La restauration de disque
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Nous cliquons premièrement sur « Restauration de disque »
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Ensuite nous cliquons sur ce que l’on veut restaurer. (Par exemple le SystemBackup_18_09_2012).
Puis nous cliquons sur Suivant.
Ici, nous choisissons la méthode de restauration :
- Soit la restauration s’effectuera entièrement
- Soit nous choisissons ce que l’on veut restaurer dans l’image précédemment faite.
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Ensuite nous choisissons la source de cette restauration. (Qu’est-ce que l’on veut restaurer ?).
Comme nous avons effectués une sauvegarde du système et de sa partition lui étant réservé, nous
souhaitons restaurer celles-ci.
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Ici, nous laissons les paramètres par défauts.
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Enfin, le logiciel nous propose un logiciel qui regroupe toutes nos « configurations ». Pour effectuer
cette restauration, nous cliquons sur Executer.
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Son organisation
1. Réparations
Lorsqu’un technicien rapporte un poste d’un client à l’atelier, on note le problème rencontré et ce que
l’on a fait pour résoudre le problème à l’aide de la fiche réparation NAKO :
2. Paramétrage nouveau poste
Lorsque l’on monte des nouveaux postes, on a des paramétrages NAKO à effectuer avant de les livrer
chez le client. Les principales choses à effectuées sont notés sur la feuille suivante :
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3. Résolution des problèmes
Lorsqu’un client observe un problème sur son poste, il écrit son problème sous forme de ticket sur le
site NAKO.
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Lorsque l’on clique sur le ticket, on y voit plus de précision
Par exemple pour la suppression de comptes :
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Ici, nous pouvons « dialoguer » avec la société cliente. Pour plus de précision, nous appelons la
personne concernée (par exemple ici, nous allons demander si nous gardons le contenu des boîtes ou si
on supprime définitivement les comptes).
Avant de se déplacer chez le client, nous essayons de le régler à distance. Nous faisons alors de la
hotline. Pour prendre à distance le poste client, nous nous servons de Bomgar comme vu
précédemment.
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Les tâches effectuées
durant le stage
Dans l’entreprise
1. Le montage et le paramétrage de poste
Le client commande un poste en disant pour quelles raisons il veut l’utiliser (bureautique, besoin d’une
bonne qualité d’image, de la vitesse…), un technicien envoie un devis mentionnant les composants de
l’ordinateur au client. Celui-ci renvoie le devis en signant. Un technicien commande alors les pièces,
puis une fois toutes les pièces reçues, il les rentre dans une base de données « STOCK ». Lorsque
nous commençons à regrouper les composants afin de monter le poste, nous devons tout d’abord les
sortir de la base de données. Une fois les composants sortis, nous pouvons monter le poste. Une fois le
poste terminé, il faut le paramétrer.
Le paramétrage se fait en fonction du cahier des charges suivant :
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2. Réparation de poste
J’ai pu restaurer à l’aide du logiciel Acronis une image d’un disque dur défaillant pour la mettre sur un
autre et récupérer toutes les données. Cette action est risquée car il peut y avoir des crashs.
3. Configuration de bornes Wi-FI
Mikro Tik
I- Création de profil de sécurité
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Pour créer un nouveau profil, nous cliquons sur « Add New ». Et nous devons remplir les informations
demandées dans le screen shot prochain
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II- Création d’une plage d’adressage IP (dans Ip > Addresses > Add
New)
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Donc il faut une nouvelle fois cliquer sur « Add New » et remplir les informations
On rentre donc une adresse ainsi que le réseau que l’on veut créer. Ensuite, on clique sur « Appy », et
« Ok ».
III- Création d’une plage DHCP (IP > DHCP Serveur > DHCP Setup)
On arrive sur l’écran prochain :
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Ici, on choisit l’interface. On clique « Next » à chaque fois tout en vérifiant les informations fournises
suites aux précédents paramétrages
IV- Connexion au VAP
Ensuite, nous cherchons dans nos connexions Wi-Fi le VAP que l’on vient de créer à l’aide du SSID.
Une fois le VAP trouvé, on se connecte à lui. Si les configurations ont bien été réalisées, le VAP est
opérationnel.
APPLE
Tout d’abord, pour configurer un air port Apple, il faut aller sur l’utilitaire Air Port.
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Nous branchons alors notre borne Air Port au réseau, puis nous cliquons sur « Rechercher à
nouveau ».
Ici, l’utilitaire à détecter l’airpot debrosse. Pour commencer à configurer cette borne, il faut cliquer
sur « Continuer »
On arrive alors sur une page où il y a plusieurs onglets, dont « Sans fil ».
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Tout d’abord nous mettons un mot de passe, afin de protéger la configuration de la borne Air Port.
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Ici, nous mettons le nom de notre réseau sans fils ainsi qu’un mot de passe qui servira lorsqu’un
terminal voudra se servir de ce réseau sans fil.
Ensuite, nous reconnectons notre AirPort (ou Wi-Fi) et nous voyons apparaître le réseau sans fils
« MAISON »
A côté du réseau, nous voyons qu’il y a un cadenas, là, il faudra alors noter le mot de passé définit
auparavant.
Chez les clients
1. Les demi-journées
Chaque semaine est organisé des « demi-journée » chez les plus gros clients de la société. Lors de ces
« demi-journée », le technicien vérifie le parc informatique, met à jours les postes/serveurs, règle les
tickets et les autres problèmes. Il regarde aussi le restant de places sur chaque serveur du site.
Lors d’une demi-journée, j’ai pu remplacer un poste défectueux. J’ai alors mis en place le nouveau
poste, mis sur le domaine de la société.
J’ai pu aussi, à l’aide de l’interface web du serveur BES (BlackBerry Enterprise Server Express)
changer différents portables des employés en récupérant les données importantes tels que les mails, les
rendez-vous sur le calendrier, les contacts… Le but de ce serveur est de gagner du temps lorsqu’un
employé a un dysfonctionnement avec son téléphone, ou s’il le perd ou autre…
J’ai aussi mis en place des scripts de connexion :
- Le script pour monter les lecteurs réseaux sur la session :
\\SBSMAJO\Clients\Setup\setup.exe /s SBSMAJO
net use * /delete /y
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Rem net use i: \\datamajo\images /persistent:no
Rem net use q: \\datamajo\public /persistent:no
Rem net use r: \\datamajo\exchange /persistent:no
Rem net use s: \\datamajo\cao /persistent:no
Rem net use x: \\datamajo\cli-text /persistent:no
Rem net use t: \\srvfsmajo\IMMOBILIER /persistent:no
net use i: \\srvfsmajo\images /persistent:no
net use q: \\srvfsmajo\public /persistent:no
net use r: \\srvfsmajo\exchange /persistent:no
net use s: \\srvfsmajo\cao /persistent:no
net use x: \\srvfsmajo\cli-text /persistent:no
net use t: \\srvfsmajo\IMMOBILIER /persistent:no
- Le script pour monter les imprimantes sur la session :
Dim WshNetwork
Set WshNetwork = CreateObject("WScript.Network")
On Error Resume Next
'Suppression Imprimantes
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIR4570"
WshNetwork.RemovePrinterConnection PrinterPath, true, true
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIPF6100"
WshNetwork.RemovePrinterConnection PrinterPath, true, true
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIRC2880"
WshNetwork.RemovePrinterConnection PrinterPath, true, true
PrinterPath = "\\srvfsmajo\XEROXDC252"
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WshNetwork.RemovePrinterConnection PrinterPath, true, true
'Ajout Imprimantes
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIR4570"
WshNetwork.AddWindowsPrinterConnection PrinterPath, PrinterDriver
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIPF6100"
WshNetwork.AddWindowsPrinterConnection PrinterPath, PrinterDriver
PrinterPath = "\\srvfsmajo\CanonIRC2880"
WshNetwork.AddWindowsPrinterConnection PrinterPath, PrinterDriver
PrinterPath = "\\srvfsmajo\XEROXDC252"
WshNetwork.AddWindowsPrinterConnection PrinterPath, PrinterDriver
'Definition Imprimante Par defaut
'WshNetwork.SetDefaultPrinter "\\srvfsmajo\CanonIR4570"
2. Les interventions
J’ai dû faire des changements de postes dans une agence d’architecture. Pour cela, j’ai dû récupérer les
données personnelles, sauvegarder les pst (fichiers outlook) ainsi que les informations de mails (tels
que l’adresse, le SMTP,…), les favoris, …
J’ai dû aller mettre en place des NAS chez un client. Je connecte donc les NAS au switch dans la baie
de brassage. Lorsque je filtrais le réseau, je ne voyais pas apparaître les NAS. J’ai donc essayé une
autre prise réseau, mais idem, les NAS n’étaient pas reconnus. J’ai donc essayé à des prises murales de
la société, et là, lorsque je scrutais le réseau, je voyais apparaître les NAS. J’en ai donc conclus que le
switch avait un problème.
J’ai ensuite pu réaliser des interventions basiques tels qu’une installation d’imprimante, installer des
logiciels demandant une licence, mettre en place un nouveau poste chez un client…
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Conclusion
Ce stage m’a permis d’approcher le monde du travail et de découvrir une société de
maintenance informatique tant sur le plan fonctionnel, qu’opérationnel.
En effet, j’ai choisi cette société car je souhaitais mettre en application mes connaissances au
sein d’une entreprise dynamique et de taille humaine, plaçant le travail d’équipe au centre, et ainsi
développer mes compétences dans les métiers de l’informatique en tant que technicienne de
maintenance.
De plus, NAKO NETWORK étant une petite structure, j’ai pu accéder à tous les postes de travail et
partager ainsi différents points de vue avec l’ensemble du personnel.
J’ai appris à diagnostiquer les pannes informatiques et à les réparer en atelier ou sur le site.
J’ai apprécié les interventions en clientèle me donnant l’opportunité de transmettre à des utilisateurs
les notions élémentaires leur permettant de solutionner certains dysfonctionnements.
J’ai aussi compris qu’il était important d’être polyvalente pour progresser dans la vie professionnelle.
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Je tiens à remercier Monsieur Nicolas VALLET, Cyril GOURINCHAS ainsi que tous ses
collaborateurs qui l’accompagnent au quotidien, de m’avoir si gentiment acceptée et intégrée au sein
de leur équipe me permettant d’avoir une approche intéressante et enrichissante du monde du travail
dans le domaine que j’ai choisi .
