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Rapport de stage
Réalisé par : Encadré par :
ALEMNouha Mme ALAOUI Majda
Année universitaire : 2013-2014
UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER
Faculté des Lettres et des Sciences
Humaines - Oujda -
Année universitaire : 2013– 2014
Master Communication et Marketing
Direction des équipes commerciales
M1 Semestre 1/2
Effectuée à l’agence WILAYA TOURS Oujda
Du 1 Aout 2014 au 30Septembre 2014
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Remerciement
Je tiens tout d’abord à remercier MonsieurAISSAOUI Mohammed pourm’avoir
ouvert les portes de leur entreprise, et m’avoir donnéel’opportunité de
réaliser ce stage.
J’adresse aussi mes remerciements les plus sincères àtout le personnel de l’agence
WILAYA TOURS Oujda, pour m’avoir intégrée rapidement au sein de l’entreprise et
m’avoir accordée toute leur confiance, pour le temps qu’ils m’ont consacrée tout au
long de la période du stage, et leurs conseils.
Je ne saurai oublier d’exprimer notre gratitude au corps professoral Université les
responsables ainsinosprofesseures de la Faculté lettre d’Oujda, qui n’ont cessé de
dépenser efforts et énergie pour mener à bien notre formation.
Que toutes les personnes ayant contribuées de près ou de loin à l’aboutissement de ce
stage, trouvent ici l’expression de nos sentiments les meilleurs.
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Sommaire Introduction ................................................................................................................... 05
Chapitre I : Secteur de tourisme:
I. La revue de littérature .................................................................................. 07-08
II. Présentation du secteur touristique et de l’environnement de l’agent voyages .. 09-14
Chapitre II : Présentation de l’Agence WILAYA TOURS :
I. La description de l’agence ....................................................................................... 16
II. L’Organigramme ..................................................................................................... 17
III. Les différents services de l’agence ..................................................................... 18-22
Chapitre III : Structure et stratégie de WILAYA TOURS
I. Les taches effectuées ............................................................................................... 24
II. Amadeus ............................................................................................................. 25-26
Conclusion .............................................................................................................................. 27
Liste des abréviations ............................................................................................................ 28
Annexes ................................................................................................................................... 29
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Introduction
Le tourisme comprend «les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages
et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel à des fins
de loisirs, pour affaires et autres motifs».
Le tourisme est devenu un phénomène de civilisation. L'ampleur qu'il a acquise l'a fait
passer du plan limité d'un plaisir élitaire au plan général de la vie sociale et économique.
Vu que ma formation en action Communication & Marketing et Directions des
équipes commerciales qui m’oblige à avoir un stage de 2 mois au sein d’une société
pour m’affirmer et être dans le milieu professionnel, j’ai choisie le domaine
touristique et plus précisément l’agence WILAYA TOURS Oujda pour connaître
mieux ce domaine.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de 2 mois passés au sein de
la société; il apparaît logique de présenter à titre préalable l'environnement
économique du stage, à savoir le secteur du tourisme, puis d'envisager le cadre du
stage: la société WILAYA TOURS, tant d'un point de vue commercial que
stratégique. Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j'ai pu
effectuer tout au long de mon stage, et les nombreux apports que j'ai pu en tirer.
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Chapitre I : Secteur de tourisme
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I. La revue de littérature :
1. La place de l’accueil physique des clients et leur orientation
dans la stratégie commerciale d’une entreprise :
L’image de l’entreprise est l’affaire de tous, elle reflète son histoire, ses valeurs, sa
dynamique et ses ambitions et elle démarre par une qualité d’accueil.
L’accueil est un état d’esprit.
En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entrepriseou de
l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture,de son management, de son
efficacité, de ses valeurs. Cette premièreimpression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a
la vie dure et influencedurablement les relations qui vont se construire.
2. Les techniques et les méthodes utilisées :
Le moment essentiel de l’accueil est la prise de contact et les premières paroles
échangées entre l’accueillant et le visiteur.De ce moment dépendra la réussite de la
communication, mais les mots ne sont pas suffisants, la gestuelle, les attitudes
contribuent aussi à donner une bonne impression.
La charte d’accueil :
La charte de l’accueil est l’engagement de l’entreprise à fournir un niveau de
prestations de qualité pour toute personne accueillie.
C’est la manière de se comporter avec la personne que l’on reçoit afin de créer un
climat de confiance. C’est un état d’esprit permanent. Chacun est responsable de
l’image qu’il projette de son entreprise.
Sourire au visiteur.
Etablir un contact visuel.
Saluer le visiteur.
S’enquérir de l’identité du visiteur.
Vouvoyer le visiteur.
Utiliser un langage soigné et poli.
Utiliser un ton agréable.
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Être disponible pour le visiteur et éviter de faire deux choses à la
fois.
Assurer une prise en charge rapide, personnalisée et permanente.
Ne pas laisser attendre un visiteur sans lui signifier que l’on sera à
son service dans les plus brefs délais.
Veiller au confort du visiteur (café, journal du jour).
S’assurer de bien comprendre ce que veut le visiteur, pour être en
mesure de bien lui répondre.
Aborder cordialement un visiteur qui semble chercher quelque chose
ou avoir besoin d’aide.
Demeurer patient et courtois avec un visiteur qui ne semble pas
comprendre ce qu’on lui dit ou qui pose une question dont la réponse
nous apparaît comme évidente.
Ne jamais laisser un visiteur sans réponse ou avec une réponse
approximative. S’informer pour trouver la bonne réponse ou diriger
le visiteur vers la personne en mesure de lui répondre correctement.
Considérer une réclamation ou un commentaire formulé par un
visiteur comme une occasion d’amélioration et non comme un blâme
ou une attaque personnelle.
Faire appel à un collègue ou à un supérieur lorsqu’un visiteur est
impoli, grossier ou agressif, malgré les efforts pour le calmer.
Ne pas mâcher de la gomme, manger devant un visiteur.
Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un visiteur.
Ne pas parler en mal d’un visiteur devant la clientèle.
Ne pas exposer les problèmes internes de l’organisation devant le
visiteur.
Ne pas adresser de reproche à un membre du personnel et ne pas
parler en mal de lui devant un visiteur.
À la fin d’une interaction avec le visiteur, lorsque le contexte s’y
prête, lui demander s’il a d’autres questions ou besoins, le saluer et
l’inviter à revenir nous voir.
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II. Présentation du secteur touristique et de
l’environnement de l’agent voyages :
1. Tourisme dans le monde :
Le tourisme mondial face à la crise économique globale et à la menace de grippe
Madrid (Espagne), 13 mai 2009 – La demande touristique internationale a continué à
fléchir sous l’effet de la récession de l’économie mondiale. Les arrivées de touristes
internationaux ont diminué de 8% entre janvier et février de cette année, refoulant leur
volume global au niveau de 2007. Par ailleurs, le secteur commence à sentir l’impact
de la grippe A (H1N1) que l’OMT surveille de près en étroite collaboration avec
l’Organisation mondiale de la santé (OMS). L’OMT suit les conseils de l’OMS,
l’agence par excellence de l’ONU en matière de santé, qui n’a pas recommandé pour
l’instant de restreindre les voyages.
Les chiffres préliminaires de l’OMT relatifs aux premiers mois de 2009 indiquent la
poursuite de la tendance négative enregistrée au deuxième semestre 2008. Les
destinations du monde entier ont pâti d’une chute de la demande des principaux
marchés sources. Seules l’Afrique, l’Amérique centrale et l’Amérique du Sud
affichent des résultats positifs de 3 à 5%. À l’heure actuelle, les sous régions les plus
touchées sont l’Europe septentrionale, l’Europe méridionale, l’Europe
méditerranéenne, l’Asie du Nord-est, l’Asie du Sud et le Moyen-Orient.
Dans ce contexte, l’OMT estime que le tourisme international régressera de 2 à 3% en
2009. Nombreux sont les pays qui ont déjà développé des mesures de stimulation
fiscales ou monétaires pour mitiger les effets de la crise sur le tourisme car ils savent
que ce secteur peut être un moteur clé de la reprise économique. Certaines
destinations ont entrepris de réduire les impôts et de faciliter les voyages car elles
estiment qu’il est actuellement crucial de supprimer tous les obstacles au tourisme,
notamment dans les domaines de la fiscalité et de la réglementation. D’autres ont créé
des systèmes financiers pour soutenir les entreprises touristiques, pour maintenir voire
accroître l’emploi dans le secteur et pour développer des infrastructures. L’OMT
encourage les autres pays à en faire autant. La Feuille de route pour la reprise de
l’OMT placera le secteur dans une position de choix par rapport à la crise
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économique, à son rôle dans le programme de stimulation et dans la reprise, à la
durabilité et à la compétitivité du tourisme. Prêts à faire face à la grippe ;
La possible pandémie de grippe A (H1N1) est venue se greffer sur l’incertitude et la
perte de confiance des consommateurs et des entreprises, semant la confusion sur la
question de savoir s’il était sage ou non de voyager. L’OMT a vivement insisté pour
obtenir un avis clair de l’OMS et elle travaille en étroite collaboration avec
l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) pour que la procédure de
prise de décisions soit équilibrée.
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2. Tourisme au Maroc :
Appartenant à l'industrie des services, qui représente 45 % du PIB de l'économie
marocaine, le secteur touristique devient l'un des secteurs prioritaire du
gouvernement marocain dès la fin des années soixante. Celui-ci a en effet connu
une croissance constante depuis, hormis les évènements du 11 septembre 2001 qui
ont provoqué une chute des entrées touristiques. En ce qui concerne ces dernières
années, le nombre d'arrivées de touristes étrangers, mais également de Marocains
Résidents à l'Etranger, a largement augmenté. Ainsi, en 2006, ils étaient
respectivement de 3,6 et 2,9 millions, totalisant ainsi 6,6 millions de touristes.
Cette étude montre que le secteur touristique marocain est de différents types, à
savoir principalement le tourisme balnéaire et culturel ; dans une moindre mesure
le tourisme de découverte écologique, d'affaires, de cure ou thermal, sportif,
religieux ou encore médical – chirurgie esthétique et cardiaque.
L'environnement écologique paraît primordial quant à l'organisation du secteur.
Le pays présente une importante variété et beauté des paysages et des sites
naturels qui attirent chaque année plus de touristes. En 2003, le ministère du
tourisme a ainsi créé le concept du pays d'accueil touristique (PAT) qui s'inscrit
dans la stratégie « plan niche et rural » et qui vise à valoriser et développer les
ressources humaines et naturelles des régions rurales, à attirer les touristes vers les
différents territoires de l'arrière-pays et organiser l'offre touristique d'après un
territoire bien défini. Le Haut Commissariat aux Eaux et Forêts (HCEF) prend en
charge les ressources naturelles et leur gestion, et propose des projets de loi pour
la protection de l'environnement marocain ainsi que des plans de préservation
(parcs nationaux…). Ces initiatives visent à sensibiliser la population marocaine à
propos des richesses naturelles du pays et lui permettent d'investir dans ce secteur
en présentant des appels d'offres « écotourisme ».
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a. Les particularités des taxes au Maroc.
En effet, au Maroc, les agences de voyages achètent les prestations touristiques
(hôtels, restaurant, transport,…) T.T.C., c’est à dire qu’elles payent la T.V.A. à
l’achat. Par contre, les agences de voyages ne « récupèrent » pas la T.V.A. Ainsi, à
chaque trimestre, elles règlent leur T.V.A. aux impôts uniquement sur base de leur
bénéfice et non pas sur l’ensemble des prestations. Le taux est fixé au Maroc à 20%
ce qui est élevé. A titre d’exemple, dans la plupart des pays européens, la T.V.A. est
de l’ordre de 6 à 7% pour les agences voyages.
Parmi les autres taxes qu’il ne faut pas oublier de prendre en considération lors du
chiffrage d’un forfait, les taxes de séjour et de promotion touristique dans les nuitées
d’hôtels. Elles sont indiquées sur les contrats d’hôtels et varient suivant la catégorie
de l’établissement.
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b. Les intermédiaires de voyages :
Les acteurs du tourisme sont répartis dans les catégories suivantes :
Les tours – opérateurs
Les grands distributeurs
Les agences distributrices
Les agences réceptrices
Nous allons définir les principales caractéristiques de ces prestataires dans les lignes
suivantes :
o Les Tours – Opérateurs
La notion de voyagiste ou tour-opérateur désigne l’agent de voyages qui se
consacre à l’élaboration et à l’organisation de voyages qui sont ensuite
commercialisés dans le public. Selon la définition donnée par le SNAV « le tour-
opérateur est un agent exerçant la fonction de réunir en un produit unique, répété en
plusieurs exemplaires identiques, différents éléments et services nécessaires pour
assurer un déplacement et un séjour. Les prestations sont assurées par une série
d’agents distincts qui exercent une ou plusieurs fonctions séparées ayant attrait au
transport, à l’hébergement et ou loisir ».
Le tour-opérateur peut être considéré comme :
Un fabricant : Don produit fini, le voyage à forfait à but de séjour ou de circuit est
organisé à l’avance par l’assemblage des différentes prestations individuelles des
transporteurs, de l’hôtelier, du restaurateur… Ce voyage est payable d’avance pour
une somme forfaitaire.
Un grossiste : Il achète à l’avance « en gros » des contingents de places de transport,
des nuits d’hôtel, des repas au restaurant, pour les revendre en détail au travers des
voyages à forfait qu’il fabrique.
Le voyage à forfait, présenté dans une brochure, est destiné à être vendu soit
directement par le tour-opérateur lui-même, soit par l’intermédiaire d’agent de
voyages détaillants, à des groupes ou à des personnes, à un prix fixe, les dates de
départ et de retour étant arrêtées d’avance.
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o Les grands distributeurs
Les grands distributeurs proposent des voyages sous leurs propre marque à des prix
compétitifs, l’objectif est clair : compenser leurs absence de notoriété en tant que TO
en disposant de produits d’un meilleur rapport qualité-photo (S’TOURS).
o Les agences distributrices
La notion d’agence distributrice désigne l’agent de voyages qui exerce un rôle
d’intermédiaire pour la vente au public de titres de transport et de voyages à forfait,
rémunéré à la commission par les compagnies aériennes et par les frais de services
facturés.
En tant que prestataire de proximité, elle a un rôle de détaillant : elle vend au public
les voyages à forfait élaborés par les voyagistes, en diffusant les catalogues qui lui
sont remis par ces derniers et en donnant les compléments d’informations nécessaires.
Le cas échéant, elle pourra proposer des prestations supplémentaires telle qu’une
assurance complémentaire ou un service d’assistance.
Cependant l’activité principale de l’agence distributrice reste l’émission et la vente de
titres de transport, c’est à dire la billetterie.
Elle est un intermédiaire privilégié entre les différents prestataires de service du
tourisme et le public. Elle est un conseiller et aide sa clientèle à faire un choix.
Ainsi, l’agent de voyages est un prescripteur important pour le tour-opérateur car le
client est indécis, le tour-opérateur doit alors veiller à établir et maintenir une bonne
communication ainsi que des liens étroits avec l’agence qui distribue ses produits.
o Les agences réceptrices
Une agence réceptrice est une agence qui est localisée dans le pays d’accueil, organise
des séjours et des circuits pour des touristes étrangers.
Elle travaille avec des voyagistes de pays émetteur qui lui achètent le forfait terrestre
(hôtellerie, restauration, déplacement sur place, visites, excursions, animation…), ce
sont des voyages fabriqués. Elle appartient souvent à un tour-opérateur originaire du
pays émetteur. Malgré son rôle fondamental (la qualité d’un service ou d’un circuit
dépend directement de ses services), l’agent réceptif est l’acteur le moins connu de la
chaîne de production du voyage.
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Chapitre II : Présentation de l’agence
WILAYA TOURS Oujda
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I. La description de l’agence de voyage :
L’agence WILAYA TOURS est sur le marché touristique depuis sa création en
1999 à Oujda sont capital est 1.000.000 DHS, aujourd’hui il existe 3 agences
WILAYA TOURS au Marocsont effectif et de 15 personnes, l’agence a été
présentée dans plusieurs domaines touristiques, ce qui lui a permis d’acquérir une
solide expérience et notamment dans les domaines suivants :
Billetterie.
Réceptif.
Circuits touristiques des villes impériales marocaines.(Rarement)
Organisation des voyages hors du Maroc : Egypte, Tunisie, Turquie, …
Hajj et Omra.
Elle travaille en étroite collaboration avec des guides touristiques et des
différentes Tours Opérateurs des pays européens tels que la France, la Belgique…
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II. L’organigramme de l’agence :
Directeur
Gérant
Service Omra et
hajj
Service de billetterie Service de comptabilité
et réservation d'hôtel
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III. Les différents services de l’agence :
1. Service Billetterie :
Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion ou par bateau.
WILAYA TOURS centralise l’émission des billets à un service : le service billetterie.
Ce mode d’organisation permet de :
Gérer un seul stock de billets.
Ne confier l’émission qu’à des personnes ayant les connaissances techniques
nécessaires.
Facilité la circulation de la formation entres les différents agents.
Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l’étranger soit par avion ou par bateau
s’adresse à l’agence sur la réservation de place et l’achat de billet de voyages.
Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places d’avion ou de bateau
selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les différentes catégories et
classes.
Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à la réservation de place et
l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du client.
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2. Le marché du tourisme religieux :
LHaj et l’Omra, est très prisé par de nombreuses agences de voyages marocaines.
Certaines d’entre elles réalisent la majeure partie de leur chiffre d’affaires via
cettecatégorie. L’agence réalise pour sa part plus de 60% de son chiffre d’affaires
dans le segment de l’Omra et LHaj.
Chaque année, environ 30.000 Marocains accomplissent l’Omra. En grande majorité,
pendant le mois de Ramadan. Il s’agit d’un marché estimé à plus de 300 millions de
Dhs.
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a. Le programme de l’agence WILAYA TOURS
pour l’Omra de Ramadan :
Départ d’ Oujda à Jeddah: 27/06/2014
RetourdeJeddah à Oujda : 03/08/2014
Programme économique :
Hôtels du
programme
Chambre
de 2
Chambre
de 3
Chambre
de 4 MAKKA:
HOTEL « LOUALOUA
ANOUAR
ARRAOUDA »
900m de MAKKA
29.000
Dirhams
26.000
Dirhams
25.000
Dirhams
MEDINE: moultakazouar 29.000
Dirhams
26.000
Dirhams
25.000
Dirhams
Programme moyen :
Hôtels du
programme
Chambre
de 2
Chambre
de 3
Chambre
de 4 MAKKA:
HOTEL « Riyadatalhijra»
500m de MAKKA
41.000
Dirhams
32.000
Dirhams
28.000
Dirhams
MEDINE: moultakazouar 41.000
Dirhams
32.000
Dirhams
28.000
Dirhams
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Le 1er Jour « Oujda – Jeddah »
Rendez vous à l’aéroport Angad d’ Oujda
o Assistance aux formalités d’embarquement, vol direct versJEDDAH.
o Arrivée Jeddah aéroport international, Continuation vers Medine en
Autocar et transfert a l’Hôtel.
o Installation à l’hôtel.
Du 2ème au 5ème jour
o Séjour A MEDINE 4 Nuits.
o Séjour libre A MEDINE a l’Hôtel de votre choix.
LE 6ème Jour1 « MEDINE –Makkah »
o Après la prière de l’Assr, Rassemblement a la réception de l'Hôtel pour
prendre le départ vers Makkah en Autocar.
o Ihram a BIR ALI.
o Arrivée à Makkah dans la soirée, et installation à votre hôtel.
DU 7ème jour au 34ème jour
o SÉJOUR à Makkah.
o Séjour libre à Makkah pour 30 nuits.
o Mazzarates des lieux saints de Makkah incluses.
LE 35 ème jour « JEDDAH –Oujda »
o Petit déjeuner à votre hôtel Selon les horaires de vol.
o Transfert à l’aéroport Jeddah international Assistance aux formalités
d’embarquement.
o Vol direct à Oujda Angad aéroport.
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b. Le programme de l’agence WILAYA TOURS
pour la Turquie :
Ce tarif comprend :
-Billet d’avion casa/Istanbul/casa (AIR ARABIA).
- Transferts à l'arrivée et au départ de/vers ISTANBUL (de/à SabihaGokcen APT).
- 7 nuits hébergement en hôtel en BB (hôtel +petit déjeuner).
- IST -demi journée- visite de la ville.
- Visite de l'Hippodrome.
- La Mosquée Bleue.
- Le palais de Topkapi.
- IST -demi journée- Visite Bosphore en bateau, visiter HillsCamlica.
- IST - journée complète- îles princesse.
- Passez la mer de Marmara en bateau.
- Découverte de l'île en calèche.
- Déjeuner vue sur mer.
- Guide professionnel arabophone.
- Toutes les visites et les transferts seront effectués avec des véhicules A / C.
Hôtels du
programme
Chambre
Single
Chambre
Double
Chambre
Triple
Hôtel 4*:
MARMARAY
HOTEL
11.000
Dirhams
9.500
Dirhams
8.800
Dirhams Hôtel 3*:
ERBAZLAR
HOTEL
9.000
Dirhams
8.800
Dirhams
8.200
Dirhams
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Chapitre III: Les taches effectuées
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I. Les taches effectuées au sein de l’agence :
Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de
transport, dates, considérations financières et hébergements voulus.
Conseiller les clients sur les possibilités de voyages et de forfaits, les
assurances, etc., et leur fournit des informations …
Effectuer les réservations (par exemple, vend les tickets et les forfaits aux
clients, ou réserve les hôtels), par ordinateur ou par téléphone.
Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant par exemple un
système informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste.
Assister la clientèle dans ses changements de projets de voyages.
Effectuer un travail administratif, par exemple pour mettre à jour une base de
données sur la clientèle.
Garder le contact avec la clientèle.
Rédiger les contrats et assurer le suivi du dossier.
Faire la réservation des transports et de l'hébergement.
Émettre les billets et percevoir le paiement.
Remplir des rapports et des formulaires d'assurance.
Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques,
devise, langues, mode de transport, hébergement, coût du voyage...
Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services
associés.
Planifier les itinéraires des individus et des groupes.
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II. Amadeus :
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Conclusion Mon stage m’a beaucoup intéressée, j’ai pu découvrir les différents postes de l’agence
et avoir un aperçu global de son fonctionnement, Il m’a permis de me familiariser
avec les différents services et d’avoir une approche réelle du monde du travail. J’ai pu
faire le rapprochement entre ce que j’avais appris en cours et ce qui se passe vraiment
dans l’agence, ce qui n’a pas toujours été facile car chaque entreprise est un cas
particulier.
J’ai surtout occupée plusieurs taches qui on suscitée ma curiosité et mon envie d’en
savoir plus, ils m’ont permis d’aborder le rangement, l’organisation,
l’approvisionnement, la gestion des stocks. J’ai pu voir ce que c’était d’avoir une
équipe sous ses ordres, il faut s’adapter aux humeurs de toutes les personnes tout en
restant ferme dans les directives de travail…
Le travail d’équipe est très importants car tous les services sont liés et doivent
communiquer entre eux. Une bonne ambiance règne dans l’entreprise et tout le
personnel a été très coopératif et attentif à mes questions.
J’aurais aimée que le stage dure plus longtemps car je n’ai pas eu le temps de bien
approfondir tous les postes.
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Liste des abréviations
Abréviations Désignation NTIC Nouvelle technologie de l’information et la
communication
OMT Organisation Mondiale du Tourisme
OMS Organisation Mondiale de la Santé
ONU Organisation des Nations Unies
OACI Organisation de l’Aviation Civile Internationale
TTC Triphényl 2.3.4 Tétrazolium Chlorure
TTV Taxe sur la Valeur Ajoutée
SNAV Syndicat National des agents de voyages
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Webographie
Document interne: Document de l’agence WILAYA TOURS Oujda :
Site Web: www.WilayaTours.com
www.wikipedia.com
