Rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire  Réalisation  d’une  enquête  d’évaluation  afin  de  proposer des  actions  correctives  pour  améliorer  le  site.  Etablir  un diagnostic stratégique.  CESARI  Perrine,  CHARPIN Martine, WARIN  Alexandra  et  LE GOUPIL Maxime 25/01/2012  Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l’université : Mme Hendrickx 

 

 

 

 

 

 

 

 

Remerciements :   

Avant de présenter ce rapport, nous souhaitons remercier chaleureusement  les personnes qui nous 

ont aidés à mener à bien nos objectifs pour notre projet tuteuré.  

Tout  d’abord,   Mme Maurer,  chargée  d’édition  électronique  et  chef  de  projet  et   Mme 

Dunan, responsable de la documentation électronique et chargée de la communication, pour 

nous avoir offert la possibilité de réaliser ce projet tuteuré au sein de la bibliothèque.  

 

Nous  tenons à  remercier Mme Rémond, qui  s’occupe du  service public de  la bibliothèque 

pour toute l’aide et le temps qu’elle nous a accordé.  

 

 

Un merci également à Mme Hendrickx pour ses conseils et l’aide qu’elle nous a apportés. 

 

Nous  souhaitons  également  remercier Mme  Paquin  pour  son  aide  pour  la  conception  du 

questionnaire 

 

     

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Nous voudrions également adresser un grand merci à toute  l’équipe de   direction, pour son aide et  

sa disponibilité. 

 

Sommaire   

Introduction………………………………… ..…1 ………………………………………………….……………………………………………...…….

I. Cadrage de l’enquête…………………………………………………………….……………………….……………..2 ……….2 1. Champs d’investigation de l’enquête……………………………………………………..…………

…

L’objet de l’enquête……………………………………………………………………………................................………………….  

2La population de l’enquête…………………………………………………………………………………….……………………  

2Les objectifs de l’enquête…………………………………………………..……………………………………….……………….

2 

La planification du projet………………………………………………….……………………………………………...…………3   finalité de l’enquête…………………………………………………………………………………………………...……………5 

Planification Visuelle de ….5 La

2.  notre projet…………………………………………………………...…………II. Diagnostic Stratégique………………………………………………………………………………………………..7 . Analyse SWOT…………………………1 …………………………………………………………………………………………….……8 Matrice de confrontation…………  …………………..……………………………………………..………………………9Interview du maître de stage… ..9 

2.

3. ………………………………………………………………………………………

III.  Méthodologie de l’enquête…………………………………………………………………...……………..10 1. Conception du questionnaire………………………………………………………………………………………..1

0 Définition et choix de la technique d’échantillonnage………………………..……………………..  

10La technique de recueil privilégiée ………………………………………………………………………………  

Modalités de constr

.11uction du questionnaire………………………………………………………………12

2. Trava 

il sur le terrain…………………………………………………………………………………………………….…….1

3 Explication des traitements effectués …………………………………………………………………………  

Le mode de diffusion et de suiv  

..13i……………………………………………………………………………………..14

3. Préparation du dépouillement…………………………………………………………………………………….1

4 Structure et choix en matière de présentation des résultats………………………….……….  

Fréquences de traitement…………………  

.14…………………………………………………………………..…………

4. Résult14

at du dépouillement……………………………………………………………………….…….……….………15

 Représentation des résultats………………………………………………………………………………..…………  

15

Représentation visuelle……………………………………………………………………………………………………  

Analyse des données………  

16………………………………………………………………………………….……………..18

5. Rapport Google Analytics……………………………………………………………………………………………..….18 6. Propo ……..2sitions actions correctives………………………………………………………………………… 1 

Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet………………………………………………………………………………………………………………………….……..21 

  Autres actions correctives …………………………………………………………………………..………………….24

Bilan…………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………..25 Conclusion……………………………………………………………………………………………………………………………………..…………26 

     

Page 2  

 

 

Introduction  

C’est en 1969 que commence  l’histoire de  la bibliothèque de La Garde. C’est d’abord une salle de 

documentation  pour  l’IUT  avec  deux  employés.  Un  an  plus  tard,  elle  devient  une  bibliothèque 

universitaire (BU) avec cinq personnes qui s’en occupent dont un conservateur. Avec  le manque de 

place  et  l’arrivée  de  l’informatique,  un  nouveau  bâtiment  est  construit  pour  y  accueillir  tous  les 

étudiants des différentes formations proposées au sein de l’université et de l’IUT de La Garde. 

 Au  fil  des  années,  de  nombreuses  modifications  et  améliorations  sont  apportées,  comme  par 

exemple, la création de nouvelles sections auxquelles la bibliothèque doit s’adapter, ou encore,  une 

gestion qui se fait via l’informatique. 

En  2003,  la  bibliothèque  déménage  une  dernière  fois  dans  un  nouveau  bâtiment  de  4000m2  

intégrant une salle informatique et un café BU où sont présentées de nombreuses animations.  C’est 

à cette même date que le site web de la bibliothèque universitaire de La Garde voit le jour, créé par 

la société Archimed. 

Depuis cette date de nombreuses améliorations ont été réalisées tant au niveau du site internet que 

de la bibliothèque elle‐même. 

Dans  le  cadre de notre  formation « licence professionnelle  en management qualité », nous  avons 

réalisé  un  projet  tuteuré  au  sein  d’une  organisation  à  but  non  lucratif  pendant  la  période  du  16 

novembre 2011 au 25  janvier 2012 La bibliothèque universitaire de La Garde a mis au point un site 

internet  regroupant  les  bibliothèques  des  alentours.  Depuis,  beaucoup  d’améliorations  y  ont  été 

apportées mais aucune enquête n’a été réalisée sur le site pour vérifier s’il correspond aux attentes 

des usagers. 

Nous pouvons donc nous demander, quelles sont les exigences des usagers et si elles sont satisfaites. 

Dans un premier temps, nous décrirons la méthode utilisée pour  l’analyse au travers de l’enquête et 

du diagnostic qualité, puis dans un second temps nous verrons les résultats obtenus  et proposerons 

des actions d’amélioration répondant aux exigences des usagers.  

 

     

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I. d )  Ca rage de l’enquête (Cf. Annexe 1

1. Champs d’investigation de l’enquête  

L’objet de l’enquête  

Notre  mission  principale  est  de  réaliser  une  enquête  d’amélioration  sur  le  site  internet.  En 

complément,  nous  devons  effectuer  un  audit  qualité  qui  permettra  de  faciliter  le  pilotage  de  la 

bibliothèque universitaire.  

Pour  simplifier  la notion d’audit qualité, nous aurons en  réalité à dresser un diagnostic  interne et 

externe. Pour cela, nous évaluerons les faiblesses et les points forts du site internet. 

Une fois les faiblesses ciblées, nous auront alors à proposer à la bibliothèque des actions correctives 

pour améliorer le site internet.  

La population de l’enquête  

Pour l’enquête, les parties prenantes seront donc les étudiants, les administrateurs et les utilisateurs 

externes de l’université.  

Pour  les  actions  correctives,  les  parties  prenantes  seront  les  employés  de  la  bibliothèque,  les 

étudiants et les administrateurs.  

Les objectifs de l’enquête  

‐ Démontrer de l’intérêt pour les usagers du site 

‐ Améliorer l’image de la bibliothèque 

‐ Sensibiliser le personnel aux attentes des usagers 

‐ Répondre aux exigences des usagers 

‐ Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs) 

‐ Améliorer la satisfaction des usagers 

‐ Fidéliser les usagers 

‐ Développer la communication autour du site 

‐ Proposer des actions correctives 

     

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Globalement, ces actions sont réalisées en vue d’améliorer le site pour mieux répondre aux besoins 

des usagers  

La planification du projet  

Afin  de mieux  évaluer  l’ampleur  des  tâches  à  réaliser,  nous  avons  détaillé  toutes  les  activités  à 

effectuer  pour  s’assurer  de  la  compréhension  de  chacun.  Ce  tableau  est  le  fruit  de  réflexions 

collectives  sur  la  façon  d’accomplir  chaque  tâche,  les  moyens  mis  à  disposition  et  les  délais  à 

respecter. Ensuite, nous avons utilisé la méthode Gantt pour planifier notre temps de travail.  

     

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Tâches  Description des tâches  Ressources Temps – en semaine 

1‐Note de cadrage  ‐ Eclaircir les idées/tâches ‐ Définir la note de cadrage  

Le groupe Mme Maurer 

0.5 

2‐Description des tâches  ‐ Définir les tâches à réaliser ‐ Organiser  dans  le  temps 

toutes les tâches 

Mme Maurer 0.5 

3‐Méthode Gantt  ‐ Conception  du  tableau  à partir  de  la  description  des tâches 

Cours d’amélioration continue 

1 

4‐Définir  les  objectifs  et  les  résultats attendus pour l’enquête d’évaluation 

‐ Ressortir  les  forces  et  les faiblesses  du  site  ainsi  que sa popularité  

Mme Maurer 1 

5‐Faire le diagnostic stratégique  ‐ Faire  ressortir  les  forces  et les faiblesses 

‐ Analyser  l’environnement concurrentiel 

Site de la BU 

8 

6‐Interview du tuteur de projet  ‐ Lister toutes  les questions à poser 

‐ Collecter  toutes  les questions 

‐ Reformuler les questions ‐ Faire valider par le groupe ‐ Réunion pour l’interview ‐ Traitement des réponses 

Mme Maurer 

2 

7‐Récupérer  la  liste  (adresse  mails)  des usagers 

‐ Demande  d’autorisation  du partage des mails au tuteur 

Serveur informatique 

2 

8‐Méthodologie  (taille  échantillon, technique de recueil des informations) 

‐ Taille  échantillon  (384 exemplaires) 

‐ Recueil sur le terrain ‐ Analyse des réponses ‐ Interprétation des résultats 

Cours  conception et  méthode d’enquête  avec Mme Paquin 

1 

9‐Conception du questionnaire  ‐ Mettre  sur  papier  un ensemble de questions 

‐ Se  mettre  d’accord  sur  les questions 

‐ Classer  les  questions  dans un ordre thématique 

‐ Conception  du questionnaire sur Sphinx  

Sphinx Mme Paquin 

3 

10‐Préparer  l’enquête  de  terrain (imprimer les feuilles, organisation…) 

‐ Impressions des exemplaires afin de l’administrer 

‐ Obtention des urnes ‐ Répartition des urnes  à des 

endroits stratégiques  

Feuilles Autorisation impression  1 

11‐Réalisation de l’enquête de terrain  ‐ Date + lieu ‐ Délai ‐ Récupération  des 

exemplaires  remplis  dans les urnes régulièrement 

‐ Séparation  du  groupe  afin d’élargir le terrain  

Questionnaires Urnes 

2 

12‐Dépouillement des résultats  ‐ Rassemblement  des exemplaires remplis 

‐ Enregistrement  des réponses  sur  le  logiciel Sphinx 

‐ Etablir  le  niveau  des résultats  (questionnaires erronés) 

Questionnaires remplis/Sphinx 

1 

13‐Traitement statistique et analyses des données 

‐ Tri  +  classement  des données 

‐ Définir  le  niveau d’amélioration 

‐ Conception des propositions d’amélioration du site 

Sphinx 

1 

14‐Communication des résultats  ‐ Communiquer  les  résultats de  la  requête  aux personnels  de  la bibliothèque universitaire et aux tuteurs 

Internet 

0.5 

15‐Proposition  d’actions  correctives  ou d’amélioration 

‐ Analyser  les  résultats  du questionnaire 

‐ En  déduire  des  actions correctives  ou d’amélioration 

Réponses  aux questionnaires 

1 

16‐Préparer le rapport écrit  ‐ Conception  du  rapport  de projet tuteuré 

‐ Mise en page du rapport  ‐ Distribution  du  rapport  aux 

parties prenantes  

Word 

9 

17‐Préparer la soutenance orale.  ‐ Conception du support de la soutenance 

PowerPoint 0.5 

 

     

Page 6  

Une fois les tâches définies, nous nous sommes rendu compte qu’il était difficile de les répartir entre 

les membres du groupe. En effet, beaucoup de tâches découlent  les unes des autres, par exemple, 

nous ne pouvions pas  réaliser  l’enquête  terrain  sans avoir créé  le questionnaire auparavant. Nous 

avons alors travaillé en répartissant le temps de travail de façon équitable afin que personne ne soit 

lésé.  Lorsqu’il  n’était  pas  nécessaire  de  travailler  à  quatre  sur  une  tâche,  nous  nous  sommes 

départagés le travail et pendant que certains réalisaient la tâche, d’autres travaillaient sur le rapport. 

Nous  avons  dû  également,  faire  face  à  des  imprévus  que  nous  évoquerons  ultérieurement.  Des 

tâches  se  sont ajoutées, d’autres ont été  tout au  long de notre projet. Grâce à cette méthode de 

travail,  nous  nous  sommes  impliqués  dans  chaque  tâche  et  nous maîtrisons  tous,  l’ensemble  du 

sujet. 

La finalité de l’enquête  

La finalité de l’enquête sera de proposer des actions correctives pour répondre au mieux aux besoins 

des usagers et ainsi développer la communication autour du site. 

2. Planification visuelle de notre projet  

Afin d’élaborer une logique de déroulement des tâches, nous avons choisi d’établir un GANTT. 

Cet outil de planification permet de répondre à deux objectifs :  

‐ Déterminer les dates de réalisation des différentes tâches du projet 

‐ Visualiser rapidement le retard ou l'avancement des travaux 

     

Page 7  

‐ Afficher la dépendance entre différentes tâches 

 

 

        Semaines 

        46 47 48 49 50 1  2  3  4  5 

1  Note de cadrage                                                 

                                         

2  Description des tâches                                                

                                         

3  Gantt                                                

                                         

4  Objectifs et résultats attendus                                                

                                         

5  Diagnostic stratégique                                                

                                         

6  Interview du maître de stage                                                

                                         

7  Récupérer la liste des adresses mails des usagers                                                

                                         

8  Méthodologie                                                 

                                         

9  Réaliser le questionnaire                                                

                                         

10  Préparation de l'enquête sur le terrain                                                 

                                         

11  Réalisation de l'enquête sur le terrain                                                

                                         

12  Dépouillement des résultats                                                

                                         

13  Traitement statistiques et analyse des résultats                                                

                                         

14  Communication des résultats de l'enquête                                                

                                         

15  Proposition d'action corrective ou d'amélioration                                               

                                         

16  Communication de l'ensemble des résultats                                                

                                         

Préparer le rapport                                                17                                         

Tâches  

                                              

  18 

Préparer l'Oral 

                                     

 

  Prévision des tâches                                   Application des tâches   

                                               

     

Page 8  

   

 

La création d’un GANTT nous a permis de mieux visualiser  l’ampleur du travail à effectuer. Le délai 

qui devait être consacré à l’élaboration du projet tuteuré a été raccourci du fait de l’ajout de cours. Il 

a  donc  fallut  nous  adapter  à  cette  situation.  Nous  avons  décidé  de  faire  un  GANTT  avant  de 

commencer notre projet et d’en faire un à la fin pour visualiser notre rigueur. Dans l’ensemble, nous 

avons bien respecté notre planification des tâches.  La communication des résultats de l’enquête et 

des actions correctives n’a pu être diffusée à temps car notre tuteur au sein de la bibliothèque a été 

absent tout le mois de janvier. Une plage de retard a été anticipée en cas d’imprévu afin que nous ne 

soyons pas dépassés par le temps. 

II. Diagnostic Stratégique  Pour mener à bien notre projet,  il faut être capable de mettre en cohérence  l’analyse des forces et 

des  faiblesses  sur  le  site  internet  avec  l’analyse  de  l’environnement.  En  effet,  nous  avons  trouvé 

intéressant de commencer par évaluer nous‐mêmes  le site  internet de  la bibliothèque. Cela nous a 

permis  tout  d’abord,  de  connaître  le  site  en  lui‐même  et  donc  de  mieux  en  comprendre  son 

fonctionnement et sa finalité. Ensuite, cela nous a aidés de poser une dizaine de questions adéquates 

à notre tuteur d’entreprise. Cf. Annexe …. 

 Nous avons donc décidé de réaliser une analyse SWOT qui consiste à déterminer si  la combinaison 

des  forces et  faiblesses de  l'entreprise peut  faire  face  aux évolutions de  l'environnement  au  sens 

large.  

Avec  cette  analyse,  nous  pourrons  déterminer  si  l’organisme  à  but  non  lucratif  doit  chercher  à 

s’améliorer en créant ou en modifiant des ressources et/ou des compétences. 

     

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L’analyse  SWOT  se  fait  en  deux  étapes,  en  premier  lieu  nous  faisons  une  analyse  interne  en 

dégageant  les  forces et  les  faiblesses.  Il  faut être précis dans  la démarche afin que  l’analyse soit  la 

plus efficace possible. Dans un second temps, nous procédons à une analyse de l’environnement, en 

recherchant entre autres, les éléments positifs de l’environnement qui s’offrent à l’entreprise c'est‐à‐

dire  les opportunités, mais aussi  les menaces,  les obstacles auxquels  l’entreprise doit faire face. Les 

résultats de notre étude ont démontré : 

 

 

1. Analyse SWOT  

i c Forces  Faiblesses 

  •Lorsque  le  curseur  se  positionne  sur  un onglet,  une  bulle  détaillant  l’onglet apparait. •Connaissance  du  statut  du  livre  (en  prêt ou disponible) •Possibilité  de  s’identifier  et  d’ouvrir  un compte (personnalisation) •Recherche facile et rapide ex : « qualité » dans  recherche =  livre  comportant  le mot qualité ou ISO (mot clef souligné en vert) •Contenu clair et structuré •Des  formations,  des  animations  et  des services sont proposés •Visualisation d’un grand choix de livres en ligne •Proposer des  livres à mettre en service à la BU (forum) •Dans  l’accueil,  il  y  a  un  lien  direct  avec d’autres  bibliothèques  universitaires  (ce qui permet d’élargir la gamme)   

•Chargement des pages très long (visualisation livre + résultats des recherches) •L’intitulé des  références d’ouvrage n’est pas clair et est incomplet •Il n’y a pas toutes les filières (rien concernant l’IUT)  •Existence de liens morts •Plan du site web illisible •Inexistence  de  lien  Facebook  en  page d’accueil  •Pas de photos des locaux •Incompréhension de certaines notions (fonds spéciaux) •Manque de communication sur  le  forum des propositions de livres  •Bugs 

Opportunités  Menaces 

Diagn

ostic externe 

•Regroupement  des  bibliothèques universitaires du Var  •Possibilité  d’une mise  à  jour  sur  le  site, que ce  soit des  livres, multimédias ou des expositions •Evolution  des  nouvelles  technologies  de l’information de la communication 

•Sites médiathèques municipales •Sites  bibliothèques  municipales  et universitaires •Site d’achat en ligne (Amazon, Spotify) •Sites des boutiques (Fnac, Virgin) •Création de bibliothèques numériques  

 

     

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L’analyse SWOT a présenté certaines difficultés. En effet, il a été très difficile de rester focalisé sur 

notre sujet qui était le site internet de la BU et non la Bibliothèque en elle‐même. N’étant pas des 

professionnels des sites internet, nous avons dû faire de nombreuses recherches sur d’autres sites de 

bibliothèque. Cela n’a pas été facile car les sites sont très différents et même s’ils poursuivent le 

même but, nous ne pouvions avoir qu’un œil d’étudiant et non pas de professionnels qui travaillent 

sur la création de sites. Néanmoins, grâce à cette analyse nous connaissons les forces de la BU et 

surtout les faiblesses que nous intégrerons à notre questionnaire pour en effectuer l’analyse 

générale. De plus, cette analyse nous a permis de prendre conscience de nos limites sur un sujet mal 

maitrisé. 

 Il est difficile de savoir si les éléments du SWOT représentent une menace ou une opportunité car le 

domaine du web est en constante évolution et il est impossible de se fixer sur un élément en 

particulier. Seule une bonne connaissance de ce milieu permet de définir quels sont les vrais facteurs 

à inclure dans l'analyse. 

2. Matrice de confrontation  

Il est possible de passer de la matrice SWOT à la matrice de confrontation qui permet de choisir une 

stratégie de développement en combinant les facteurs internes et facteurs externes. . Les approches 

stratégiques sont au nombre de quatre : 

‐ Stratégie d’attaque : opportunités et forces 

‐ Stratégie d’ajustement : menaces et forces 

‐ Stratégie de défense : opportunités et faiblesses 

‐ Stratégie de survie : menaces et faiblesses 

 Elles sont fonction de la situation de l’entreprise face à des capacités internes et externes. 

Interne/ Externe  Opportunités  Menaces 

Forces S’adapter aux nouvelles 

technologies Permettre aux usagers de 

visualiser tous les livres de la BU 

Faiblesses Elargir la communication Développer l’amélioration 

continue du site 

Eviter que le site soit démodé afin de suivre les NTIC 

 

3.  Interview maître de stage  

     

Page 11   

Après avoir traité  l’analyse SWOT, nous avons voulu savoir pourquoi  il y avait des faiblesses 

sur  le  site de  la BU. Afin de mieux maîtriser notre  sujet, nous avons  réalisé une  interview 

destinée  à  notre  tuteur  d’entreprise Mme Maurer  (Cf.  Annexe2).  Ceci  nous  a  permis  de 

mieux  appréhender  le  fonctionnement  du  site  internet mais  aussi  de  la  bibliothèque,  de 

mieux  comprendre  comment  nous  pouvions  réaliser  des  contrôles  d’affluence  à  l’échelle 

mondiale  via  un  logiciel.  L’interview  vient  en  complément  de  notre  enquête  car  elle  est 

qualitative,  contrairement  au  questionnaire  qui  est  quantitatif.  Grâce  à  une  rigoureuse 

analyse  du  SWOT  et  notre  interview  pour  Mme  Maurer,  nous  pouvions  maintenant 

commencer les tâches qui concernaient la conception d’une enquête. 

III. Méthodologie de l’enquête  Voici  un  tableau  récapitulatif  de  notre  démarche  de  réalisation  de  l’enquête,  le  tableau  sera 

développé plus loin. 

Définition de l’échantillon  Qui ?  usagers  du  site  internet  (étudiants, enseignants) Comment ?  Prélèvement  de  l’échantillon, personnes dans la BU Combien ? objectif : 400, réalisé : 217 

Organisation du terrain  Administration du  questionnaire  en  face  à  face dans la BU et sur le campus universitaire 

Collecte des données  Distribution  des  questionnaires,  mise  en  place d’urnes  à  la  disposition  des  personnes interrogées 

Analyse des résultats  Saisie  et  dépouillement  des  données  grâce  au logiciel sphinx et présentation des résultats dans le rapport.  

 

1. onception du questionnaire (cf. Annexe 3) C 

Définition et choix de la technique d’échantillonnage  

     

Page 12   

Dans un premier temps, nous avions prévu de réaliser une enquête terrain en face à face, mais aussi 

de mettre notre questionnaire  sur  le  site de  l’université et de  l’envoyer par mail aux étudiants de 

l’université afin de viser un plus large échantillon. Nous avons obtenu le numéro de la responsable du 

site  internet grâce à  l’aide de Mme Rémond. Après plusieurs appels et mails nous n’avons obtenus 

aucune  réponse.  Notre  motivation  est  restée  intacte  et  nous  avons  contacté  le  responsable 

communication, malheureusement nous n’avons pas eu de  réponse. Après discussion, nous avons 

décidé d’abandonner l’idée car nous avions peu de temps devant nous (6 séances restantes) et nous 

n’avions  pas  les  compétences/connaissances  nécessaire  pour  réaliser  cette  action  sans  être 

accompagnés. Nous avons demandé à Mme Rémond s’il était possible d’obtenir  les adresses mails 

des étudiants de  l’université, mais après discussion nous avons décidé d’abandonner cette  idée. En 

effet,  il y a de  cela 3 ans, Mme Rémond avait utilisé  ce mode de diffusion pour un questionnaire 

portant sur les horaires de la bibliothèque, et elle a eu très peu de retour et donc un échantillon peu 

représentatif. Elle nous a donc conseillé de nous focaliser sur une enquête en face à face qui durerait 

plus longtemps. 

Notre but était de  collecter des  informations précises et  chiffrées et d’estimer  les attitudes  sur  la 

fréquentation du site internet des étudiants du campus de La Garde par le biais d’un questionnaire. 

Le  questionnaire  est  composé  d’une  série  de  questions  fermées,  ouvertes  ou  à  choix multiples 

ordonnées les unes aux autres. 

Avant de commencer la création du questionnaire, nous avons visité le site de la bibliothèque en tant 

qu’observateurs et souligné les remarques effectuées par le groupe. Nous étions bien conscients que 

nous ne pourrions pas interroger tous les usagers du site. Donc nous avons opté pour l’échantillon :  

Qui  interroger ?  définition  de  la  population  mère :  usagers  du  site  internet  (étudiants, 

enseignants)  

Comment sélectionner  les unités à  interroger ? définition de  la méthode d’échantillonnage, 

face à face. 

Combien de personnes  interrogées ? Mme Paquin nous  avait  conseillé 384 questionnaires 

pour que  la  taille de notre échantillon  soit  représentative. En effet,  il a été démontré que 

dépassé ce taux, les même réponses reviennent de façon récurrentes. Il n’est donc pas utile 

de choisir un trop grand échantillonnage qui n’augmenterait pas l’efficacité. Nous avons donc 

fait  une  demande  d’impression  de  400  questionnaires  à  l’IUT  (Cf.  Annexe4).  Après  avoir 

réalisé  l’enquête nous n’avons pu  récupérer que 217 questionnaires. Ce  faible nombre par 

rapport à ce qui était initialement prévu peu avoir différentes explications : 

o Beaucoup  de  personnes,  ne  connaissant  pas  le  site,  ne  prenaient  pas  la  peine  de 

répondre au questionnaire. 

o La plupart des étudiants étaient lors de l’enquête en période d’examens et donc non 

disposés à répondre. 

La technique de recueil privilégié :   

   

 

 

 

 

 

 

 

     

Page 13   

Fait : pratiques consommations 

Correspond à notre thème : « Vos 

pratiques » 

Pense : Satisfactions, motivations 

Correspond à notre thème : « Votre 

perception du site » 

 Pourrait faire : 

Intentions 

« Vos propositions »

Est : signalétique 

« Vos informations 

personnelles » 

 

Grâce  aux  connaissances  théoriques  acquises  pendant  notre  formation,  nous  avons  décidé  de 

construire le questionnaire suivant une méthode d’entonnoir.  

 

Modalités de construction du questionnaire  

Dans un premier  temps, un panel de questions a été  listé  sur papier afin de cibler par  la  suite  les 

questions pertinentes. Puis dans un  second  temps, nous avons  fait un point  sur  l’organisation des 

questions posées et nous les avons regroupées par thématique, de sorte que les questions aient un 

ordre  logique afin que  le questionnaire soit plus agréable à remplir. Quatre thèmes ont été choisis, 

« Vos pratiques »,  « Votre perception du site », « Vos propositions », et pour finir « Vos informations 

personnelles » pour respecter l’ordre en entonnoir décrit précédemment.  

Nous avons ensuite créé le questionnaire par le biais du logiciel Sphinx. Nous avons donc posé autant 

de  questions  que  nécessaire  pour  couvrir  chaque  thématique.  Pour  cela  nous  nous  sommes 

demandés combien de questions devaient être posées pour parvenir à l’information recherchée, si le 

répondant pourra et voudra donner  la réponse à chacune des questions ainsi formulées. Pour finir, 

nous  avons  vérifié que  chaque question  étaient bien nécessaire  et  correspondaient  à un objectif. 

Dans  le  but  de  tester  le  questionnaire,  nous  l’avons  rempli  en  amont  pour  vérifier  que  tous  les 

critères précédents étaient bien respectés.  

Nous  avons  donc  inséré  dans  un  premier  temps,  des  questions  fermées, multiples,  ordonnées  et 

échelles.  Pour  les questions  échelles,  nous  avons préféré  garder des  échelles paires, pour ne  pas 

avoir de milieu.  Puis  dans un  second  temps,  des questions ouvertes, numériques  et  textes. Nous 

avons tout de même limité les questions ouvertes dans le but d’orienter l’usager.  

Ce questionnaire sera par la suite validé par Mme Paquin et Mme Maurer (Cf. Annexe 5) 

Nous tenons à signaler que le démarrage et la compréhension du logiciel Sphinx n’a pas été évident 

pour le groupe. Nous avons perdu beaucoup de temps tout au long de l’apprentissage du logiciel  

     

Page 14   

Mais  le temps perdu n’a pas été une contrainte pour  la suite de nos planifications car nous avions 

déjà  intégré  dans  le  GANTT  une  période  de  rattrapage  en  cas  d’imprévu.  Nous  savions  que  la 

conception du questionnaire pourrait poser problème car une seule personne connaissait ce logiciel. 

De plus, nous avions prévu de propager  le questionnaire  sur  internet et donc de prendre plus de 

temps pour  l’enquête terrain. Le projet a été abandonné et nous avons donc gardé ce temps pour 

l’apprentissage du logiciel SPHINX.  

Une fois le questionnaire réalisé et validé nous avons pu nous intéresser à la réalisation de l’enquête 

de terra  in.

2. Travail sur le terrain   

Explication de la méthode d’administration  

Suite à notre demande d’autorisation validée par Mme GIES, nous avons pu obtenir 400 impressions 

gratuites  du  questionnaire. Comme  nous  avions besoin de  384  réponses  exactement,  nous  avons 

demandé seulement 400 questionnaires en pensant que ce serait largement suffisant. 

 

Avec la participation de Mr Eymard, conservateur général et directeur de la bibliothèque de la garde 

nous avons pu obtenir 4 urnes à mettre à disposition au sein de la bibliothèque. Leurs emplacements 

ont été  stratégiques par  rapport aux passages  les plus  fréquentés : une urne a été placée en haut 

près de l’escalier, deux autres urnes ont été disposées à l’accueil près de l’entrée et de la sortie. Et la 

dernière a été  installée dans  la salle multimédia où  lorsqu’on se connecte sur  internet,  la première 

page présentée est celle de  la bibliothèque. Nous  tenons à préciser que  la  responsable de  la  salle 

multimédia distribuait nos questionnaires aux étudiants qui s’installaient à un poste informatique. 

Sachant  que  nous  ne  pouvions  pas  être  sur  place  à  temps  complet,  nous  avons  laissé  à  côté  de 

chaque urne une dizaine de questionnaires afin que les usagers de la bibliothèque puissent se servir 

sans devoir nous rencontrer. 

 

Nous avons par la suite distribué les questionnaires aux usagers en nous positionnant à des endroits 

stratégiques  comme  l’entrée  et  la  sortie  de  la  bibliothèque.  Nous  avons  pris  le  temps  de  leur 

expliquer en quoi  consistait  ce questionnaire et en  leur présentant où  se  situaient  les urnes pour 

déposer le questionnaire. 

Autre que  la bibliothèque, nous nous  sommes déplacés de  façon aléatoire au  sein de  l’université. 

Tout d’abord près des amphithéâtres, dans  le but de cibler  les étudiants de  la FAC  (allant plus à  la 

bibliothèque que les étudiants de l’IUT par exemple)  et ensuite près de la cafétéria lors de la pause 

des étudiants.  

     

Page 15   

Le travail sur le terrain aura duré une semaine. 

En ces périodes d’examens, les étudiants ont été difficiles à intéresser, ne voulant pas être dérangés 

pendant leurs révisions. L’enquête au sein de l’université s’est trouvée être moins efficace que celle 

menée au  sein de  la BU. En effet,  les étudiants en  sortant des  cours et par manque de  temps ne 

s’arrêtaient  pas  pour  répondre  au  questionnaire.  De  plus,  beaucoup  d’étudiants  au  sein  de 

l’université ne vont pas à la BU et ne connaissent donc pas le site de la composante de l’université. 

 

Le mode de diffusion et de suivi  

Au fur et à mesure de notre mission, tous les contacts et compte rendu ont été effectués par mail à 

nos  deux  tuteurs.  De  plus,  lorsque  nous  avions  besoin  d’informations  supplémentaires,  ou  de 

conseils, la communication s’effectuait par mail.  Le mercredi étant le jour de congé de notre tuteur 

en entreprise,  il  a été plus  facile de  communiquer par mail, nous  l’avons quand même  rencontré 

plusieur vancées. s fois pour faire un compte rendu de nos a

3. Préparation du dépouillement   

Structure et choix en matière de présentation des résultats   

Une  fois  l’enquête  terrain  terminée,  nous  avons  décidé  de  retracer  les  résultats  sous  forme  de 

tableaux, et de graphiques. Quelques tableaux croisés ont été effectués. En effet, il paraît pertinent 

de croiser des données pour l’analyse.  

Par manque de connaissance du  logiciel, nous n’avons pas pu réaliser tous  les tableaux croisés que 

nous voulions, par exemple croiser toutes les questions de la partie « que pensez‐vous du site » avec 

la  partie  « les  informations  sont‐elles ? »  Heureusement,  les  réponses  étaient  dans  l’ensemble 

uniforme ce qui a permis d’analyser au mieux notre questionnaire. 

Fréquences de traitement   

Chaque jour, nous venions à la bibliothèque pour vider les urnes afin de dépouiller les questionnaires 

grâce au logiciel Sphinx. Cela nous a permis d’enregistrer les réponses au fur et à mesure dans le but 

de  savoir  combien de questionnaires étaient administrés et de pouvoir analyser  les  résultats  sans 

perdre du temps.  

     

Page 16   

Afin d’éviter  de  reprendre  les mêmes  questionnaires,   nous  les numérotions  à  chaque  fois qu’un 

questionnaire était traité. Nous avons décidé d’éliminer  les réponses peu pertinentes de personnes 

qui ne prenaient pas ce questionnaire au sérieux. 

     

Page 17   

 

4. Résultat du dépouillement (cf. Annexe 6) 

 

   

Représentation des résultats obtenus  

Une  fois  les  données  rentrées  sur  Sphinx  et  l’enquête  de  terrain  terminée,  nous  analysons  les 

résultats toujours grâce au même  logiciel. Celui‐ci nous donne directement  les résultats sous forme 

de  tableaux  et  de  graphiques  .Nous  avons  choisi  de  les  présenter  avec  le  graphique  appelé 

« camembert » car il nous a paru plus visuel. Nous avons réalisé par la suite un tableau récapitulatif 

des résultats en ne gardant que  les valeurs maximales et minimales afin de pouvoir  les analyser au 

mieux. 

     

Page 18   

Question  Réponse maximale 

Réponse minimale   Nombre  total  de réponses 

Connaissez‐vous  le site de la BU ? 

Oui (76%)  Non (24%)  217 

Comment  avez‐vous découvert  l’existence  de ce site ? 

Par  le  site  de l’université (67.48%) 

Par  relation professionnelle (2.4%) 

163 

A  quel  endroit  vous connectez‐vous  sur  le site ? 

Dans  l’université (48.78%) 

Dans  un  lieu  public (1.2%) 

164 

A  quelle  fréquence  allez‐vous sur le site de la BU ? 

Mensuel (31.52%)  Journalier (13.9%)  165 

A  quelle  fréquence  allez‐vous à la BU ? 

Hebdomadaire (45%) 

Annuel (5.6%)  162 

Est‐ce  que  le  site  vous incite à venir à la BU ? 

Non (69.28%)  Oui (30.72%)  166 

Avez‐vous déjà participé à des activités proposées ? 

Non (90%)  Oui (10%)  169 

Que  recherchez‐vous lorsque  vous  allez  sur  le site ? 

Disponibilité  des livres,  CD,  DVD… (30%) 

Visionnage  des services en ligne (10%) 

288 

En  combien  de  clic trouvez‐vous  ce  que  vous cherchez ? 

3‐4Clics (52%)  Jamais (6.13%)  163 

Etes‐vous satisfait… Clarté du site ? 

Assez (46%)  Pas du tout (7.98%)  163 

Etes‐  vous  satisfait… Esthétique ? 

Assez (38.89)  Pas du tout (11%)  162 

Etes‐  vous  satisfait… Rapidité du chargement ? 

Assez (48.47)  Toujours (10,43%)  163 

Etes‐  vous  satisfait…  des  Assez (49.38%)  Pas du tout (4.3%)  162 

informations fournies ? Les  informations  sont‐elles…. Riches ? 

Assez (48.75%)  Pas du tout (5.6%)  160 

Les  informations  sont‐elles… Liées entre elles de façon pertinente ? 

Assez (48.75%)  Pas du tout (5.6%)  160 

Les  informations  sont‐elles…  Mise  en  page  de façon adaptée ? 

Assez (45.28%)  Pas du tout (8.8%)  159 

Les  problèmes rencontrés…  Recherche d’un livre, DVD, CD 

Pas du tout (41.94%)  Toujours (7.74%)  155 

Les  problèmes rencontrés…Chargement des pages ? 

Pas du tout (33.97%)  Toujours (14.10%)  156 

Les  problèmes rencontrés…  Découverte des liens vides ? 

Pas du tout (42%)  Toujours (7.79%)  154 

Les  problèmes rencontrés…  Chargement des  documents numériques ? 

Pas du tout (40.26%)  Toujours (9.74%)  154 

Les  problèmes rencontrés…Lisibilité  du site ? 

Pas du tout (47.44%)  Assez/Toujours (13.46%) 

156 

Noter le site de la BU  6‐7.5 (55%)  1 (0.625%)  160 Les  formations  où  vous êtes ? 

IUT (27.23%)  Ingémedia (1.05%)  191 

En quelle année ?  1ere (30.48%)  4eme (8.56%)  187 

 

Représentation visuelle  

Représentation de la fréquence avec laquelle les usagers se connectent sur le site de la BU 

     

Page 19   

Q4

23

36

52

25

29 Journalier

Hebdomadaire

Mensuel

Trimestriel

Annuel

 

     

Page 20   

 

     

Page 21   

Représentation des raisons pour lesquelles les usagers se connectent 

 Q8

86

29

48

44

76

5

Disponibilité des livres, CDs et DVDs

Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)

Consultation d'actualité

Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)

Consultation des bases de données

Autres à préciser

 Représentation de la facilité des recherches sur le site web 

Q9

17

84

43

910

En 2 clics

En 3-4 clics

En 5-7 clics

En 8+ clics

Jamais

 Représentation de la notation du site web par les usagers de 1 à 10 

 Q22

1 2 8

15

88

37

9

Moins de 1,50

De 1,50 à 3,00

De 3,00 à 4,50

De 4,50 à 6,00

De 6,00 à 7,50

De 7,50 à 9,00

9,00 et plus

  

Analyse des données  

 Une  fois  les  données  rentrées,  nous  avons  pu  créer  les  graphiques  et  tableaux  correspondants 

automatiquement  avec  le  logiciel  Sphinx.  Pour  que  l’analyse  soit  pertinente,  nous  avons    enlevé 

après  la première question  les non  réponses. Or  les changements n’ont pas été pris en compte et 

nous avons donc dû refaire manuellement l’ensemble des calculs et des tableaux.  

En  se  référant  à  l’annexe  XXX,  nous  avons  étudié  avec  précision  les  résultats  obtenus  sur  nos 

tableaux et graphiques. 

Dans un premier temps, nous nous sommes intéressés aux questions 1 à 8 composant la thématique 

« vos pratiques » (vu précédemment). 

Pour  la question 1 qui  consistait à  savoir  si  les usagers  connaissaient  le  site de  la BU, nous avons 

constaté que sur  217 personnes qui ont répondu, 167 personnes (soit 76%) connaissent le site de la 

BU.  Il  reste  tout  de même  52  personnes  (soit  24%)  ne  connaissant  pas  le  site. Nous  pouvons  en 

ressortir  deux  idées,    soit  la  communication  autour  du  site  n’est  pas  assez  présente,  soit  les 

personnes qui ont répondu « non » voulaient se libérer du questionnaire. 

Concernant la question 2, deux tiers des personnes (67,48%) ont découvert la page web par le biais 

du site de l’université grâce au lien disponible sur ce dernier. On remarque, que la découverte du site 

par « bouche à oreille » représente seulement 5.5%. On peut  expliquer cela par une communication 

insuffisante ou mal ciblée. 

La  question  3  ciblait  les  lieux  de  connexions.  48,34%  des  personnes  se  connectent  au  sein  de 

l’université.  La  salle multimédia  ayant  pour  page  d’accueil  le  site  de  la  BU,  explique  ce  résultat. 

Beaucoup  de  personnes  se  connectent  également  à  domicile  (46,34%).  En  effet,  l’ensemble  des 

fonctions sont disponibles à distance telles que les livres en ligne, les annales. 

La fréquentation sur  le site (question 4) reste relativement homogène. Globalement,  les usagers se 

connectent de façon mensuelle (31,52%) ou hebdomadaire (21,82%). Pour attirer  les personnes qui 

se connectent de façon trimestrielle et annuelle (soit au total 32,65%) il serait possible de mettre en 

place plus d’actualités et une plus grande diversité de choix (annales, livres, CD…). 

     

Page 22   

Nous avons décidé de poser une question sur  la fréquentation de  la BU (question 5) dans  le but de 

savoir  si  la page web  incite à  venir à  la BU.  Les deux  résultats qui  ressortent  sont une  fréquence 

hebdomadaire (45%) et journalière (30,24%). En effet,  les usagers vont plus à la BU que sur le site.  

En  comparant  les  questions  4  et  5,  nous  remarquons  que  la  fréquentation  de  la  BU  est  plus 

importante que celle du site.  

La question 6, correspond à un  contrôle afin de  savoir  si  les usagers  répondent honnêtement aux 

questions 4 et 5.  Notre interprétation fut consolidée car 69,28% des personnes sondées pensent que 

le site n’incite pas à venir à la BU.  

Le site internet propose sur sa page d’accueil beaucoup de nouvelles activités (réservation de salles, 

animations culturelles). Cependant, 90% déclarent ne  jamais avoir participé à celles‐ci. En effet,  les 

activités ne sont peut‐être pas assez intéressantes ou la communication pas assez présente. 

L’objectif de la question 8 était de connaître les attentes des étudiants et enseignants. Le but était de 

savoir ce qu’ils recherchaient en priorité sur  le site. Les résultats qui ressortent sont  la disponibilité 

des livres, CD (30%) et la consultation de bases de données (26%). Le visionnage des services en ligne 

ne représente que 10%. On peut penser que cela est dû au fait que ce nouveau service est  récent,  il 

faut donc continuer à développer la diversité et disponibilité des livres, CD... De plus, il faut accroître 

la  mise  en  ligne  des  bases  de  données  pour  toutes  les  formations.  L’affluence  pourra  ainsi  

augmenter. 

Dans un second temps, nous avons étudié le thème  perception du site. 

Nous  avons  intégré  la  question  9  pour  savoir  si  les  usagers  trouvaient  facilement  ce  qu’ils 

recherchaient. Mme Maurer a insisté pour trouver au mieux ce que l’on recherche. En effet, afin de 

satisfaire l’utilisateur, il est préférable de pouvoir trouver ce que l’on veut en 3‐4 clics. Pour 52%, le 

nombre de clics est tout à fait correct (3‐4clics). Tout de même 26% des personnes trouvent en 5‐7 

clics. Le résultat est correct, le site est clair au niveau de son organisation. 

La  section  « que  pensez‐vous  du  site »  correspond  aux  questions  10  à  13.  Elles  peuvent  être 

analysées de façon globale. En effet, Pour chaque question, la réponse la plus forte est « assez » :  

clarté du site 46% 

Esthétisme 38,89% 

Rapidité du chargement 48,47% 

 Utilité des informations 49,38% 

     

Page 23   

De plus, peu de personnes sondées sont  insatisfaites. Les usagers sont donc globalement satisfaits 

des critères énoncés par Mme Maurer. 

Pour  la  satisfaction  des  usagers  du  site  (question  de  14  à  16),  nous  remarquons    qu’ils  sont 

globalement satisfaits de la richesse des informations (48,75%), de la mise en page adaptée (45,28%) 

et de la liaison pertinente des données (48,75%).  

Nous nous sommes  intéressés aux éventuels problèmes rencontrés par  les usagers  (questions 17 à 

21) Le résultat est majoritairement « Pas du tout ». Ceci est plutôt positif dans la démarche qualité et 

satisfaction de l’utilisateur.  

La question ouverte 22  du thème « vos propositions » permet à l’étudiant et l’enseignant de noter le 

site de la bibliothèque de 1 à 10. La moyenne des notes est de 6 à 7.5 pour 55%. Pour une première 

évaluation, celle‐ci est relativement correcte.  

La question 23 est très  importante pour améliorer  le site de  la BU. Elle permet de connaître ce qui 

manque au  site et  les exigences des usagers. Nous avons pris en  compte  les  remarques pour nos 

actions correctives. Les suggestions  sont citées à la fin de l’analyse. 

Le dernier thème «   informations personnelles » référence  les  informations des utilisateurs du site.  

On remarque que les étudiants de l’IUT sont nombreux (27,23%) la prise en compte de leurs besoins 

paraît nécessaire (les annales par exemple)  

Nous  avons décidé de  croiser  certaines questions  entre  elles  enfin que  leurs  analyses  soient plus 

pertinentes. L’apprentissage s’est trouvé être une nouvelle fois fastidieux car nous ne maîtrisions pas 

le  logiciel  sphinx.  Nous  avons  également  voulu  croiser  certaines  questions,  mais  cela  était  peu 

pertinent. 

Les  données  entre  la  question  3  et  la  question  6,  nous montre  que  les  30%  qui  se  connectent  à 

domicile sont incités à venir à la BU. Cela démontre que le site intéresse et donne des informations 

attractives. 

En conclusion, nous avons pu avoir seulement 217 réponses aux questionnaires au lieu de 384. Ceci 

est  dû  au manque  de moyens  permettant  de  réaliser  un  questionnaire  en  ligne  et  à  la  période 

d’examen des étudiants qui ne voulaient pas être dérangés durant leurs révisions. D’un point de vue 

général, l’enquête a démontré que les usagers étaient plutôt satisfaits de leur site internet. 

 

Plusieurs suggestions ont été proposées pour améliorer le site internet : 

 

  ‐Mettre en ligne plus de documents numériques 

  ‐Indiquer plus de précisions pour les recherches 

     

Page 24   

  ‐Améliorer les bases de données 

  ‐Améliorer le chargement 

  ‐Rendre le site plus clair, surtout au niveau des rubriques et simplifier les recherches 

  ‐Faire une explication plus claire de l’utilisation du site 

  ‐Rendre la page d’accueil plus lisible 

  ‐Communiquer davantage sur le site 

  ‐Plus d’actualités 

  ‐Plus de clarté, améliorer le design 

  ‐Mettre à jour les annales 

  ‐Mettre les cours en ligne 

  ‐Améliorer le moteur de recherche 

‐Améliorer  l’accessibilité  du  site  via  la  bibliothèque  universitaire  avec  des  ordinateurs 

portables (les câbles de fonctionnent pas toujours) 

  ‐Améliorer la pertinence par rapport aux mots‐clés 

  ‐Plus de modernité 

  ‐Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations 

  ‐Mettre des annales pour les sciences techniques 

  ‐Plus d’icones 

  ‐Plus de livres en ligne 

 

5. Rapport Google Analytics (cf. Annexe 7)  

Lorsque  l’on a rencontré Mme Maurer pour  l’interviewer, elle nous a parlé de Google Analytics qui 

est un outil marketing à  l’échelle mondiale nous permettant de suivre  le parcours des visiteurs du 

site de la BU. 

Nous avions donc analysé les résultats du rapport de Google Analytics mais nous nous sommes rendu 

compte que  cette  analyse n’était pas  pertinente  car  l’objectif  de notre projet  était  à  une  échelle 

locale. Nous avons  tout de même  laissé cette analyse en annexe dans  le but de donner une autre 

idée de projet tuteuré aux futurs étudiants en licence professionnelle qualité.  

6. Propositions actions correctives  

Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet 

 

‐             Faire une campagne de communication sur une base d’affichage, de prospectus ou de cartes 

de visite 

‐  Planifier lors de la journée portes ouvertes ou lors de la rentrée des classes, des réunions ou 

des fiches de communication afin d’amener les étudiants à venir découvrir la bibliothèque. 

‐  Créer ou mettre à jour une page Facebook 

     

Page 25   

‐  Envoi d’un mail à tous les nouveaux étudiants chaque année avec le  lien du site 

Exemple de coût pour la principale action corrective   

Sur le nombre de personnes qui ont répondu, 24% ne connaissaient pas le site de la BU, beaucoup de 

personnes ont refusé de répondre aux questionnaires car ils ne connaissaient pas le site lui‐même et 

ne  voyaient  donc  pas  l’intérêt  d’y  répondre.  C’est  pourquoi  nous  avons  décidé  que  la  principale 

action  corrective  serait de planifier des  réunions  lors de  la  journée portes ouvertes ou  lors de  la 

rentrée des classes, ou de réaliser des fiches de communication afin d’amener  les étudiants à venir 

découvrir la bibliothèque.  

Les couts éventuels engendrés par la communication du site internet  

Afin  que  la  Bibliothèque Universitaire  puisse  faire  connaître  son  site  internet  à  un maximum  de 

personnes  tout  en  respectant  un  budget  prévisionnel,  il  est  important  de  faire  une  analyse 

comparative des différents supports de communication existants.  

 Pour établir ce comparatif, nous nous sommes appuyés sur  les prix établis par deux  fabricants de 

supports de communication (Print, imag’in et Veoprint). 

SUPPORTS  FOURNISSEURS  QUANTITES  COUTS  VARIABLES 

FLYERS  1000  25 à 300 euros 

AFFICHES  100  65 à 390 euros 

CARTES DE VISITE 

Print imag’in Veoprint 

1000  40 à 80 euros 

Le format La matière Les couleurs Les fournisseurs 

 

Nous pouvons constater que la fourchette de prix est très large suivant les variables que l’on choisit. 

Cependant les cartes de visites sont moins chères que les autres supports de communication. 

 

 

 

 

 

 

 

     

Page 26   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le coût du support de communication n’est pas  la seule caractéristique à prendre en compte pour 

établir  un  choix  pertinent.  En  effet,  il  est  également  important  de  connaître  les  avantages  et  les 

inconvénients de ces différents supports. 

SUPPORTS  AVANTAGES  INCONVENIENTS 

FLYERS  ‐Distribution  simple  et  en grande quantité ‐Publicité  individuelle à  relire à tout moment 

‐Pollution ‐Ras  le  bol  des  usagers (quantité) 

AFFICHES  ‐Excellent ciblage géographique ‐Interpellation    des  clients quotidienne ‐Audience élevée 

‐Peu d'argumentation  ‐Nécessite  une  répétition importante  pour  imprimer  le souvenir   ‐Audience peu attentive  

CARTE DE VISITE  ‐Distribution  simple  et  en grande quantité ‐Publicité individuelle 

‐Trop peu d’argumentation ‐Clients attentifs  

INTERNET  ‐Média  de  portée internationale  ‐Permet  de  délivrer  des messages  très personnalisés et ciblés ‐Autorise l’interactivité ‐Gratuit 

‐Audience  limitée  aux internautes ‐Souvent considéré comme une source de « pollution » par  les internautes 

 

Suite à ces deux tableaux comparatifs,  il revient maintenant à  la Bibliothèque Universitaire de faire 

son  choix  quant  au  support  le  plus  pertinent  et  le  plus  efficace  pour  diffuser  l’information  de 

l’existence de leur site internet. 

     

Page 27   

 

D’autres actions correctives   

‐  Proposer une large diversification des activités  

‐  Proposer des annales pour l’IUT 

‐  Réaliser  des  mises  à  jour  plus  fréquemment  afin  de  donner  envie  aux  étudiants  de  se 

connecter plus souvent  

‐  Inclure une carte géographique pour l’accès à la BU  

‐  Refaire le plan du site afin qu’il soit lisible 

‐  Créer un lien Facebook en page d’accueil  

‐  Insérer des photos des locaux pour rendre la BU attractive  

‐  Explications de l'utilisation du site 

‐  Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations 

‐  Inclure une carte géographique dans la rubrique « Accès de la BU » 

     

Page 28   

‐   Mettre des photos des locaux sur le site  

 

Bilan  

Bilan personnel   

Ce projet  tuteuré  fut une expérience enrichissante pour  chaque membre du groupe de  travail. En 

effet,  venant d’horizons différents  (agroalimentaire,  industriel, gestion et  commerce), nous avions 

tous les quatre des compétences diverses et variées. De ce fait, pouvoir partager l’ensemble de nos 

savoirs  et  savoir‐faire  pour  les mobiliser  au  service  de  l’équipe  a  permis  à  chacun  d’enrichir  et 

développer ses propres connaissances. 

De  plus,  le  contexte  de  ce  projet,  nous  a  appris  à  faire  face  à  des  difficultés  que  nous  pouvons 

rencontrer  dans  le  milieu  professionnel.  Confrontés  à  l’absence  du  tuteur  professionnel  les 

mercredis,  aux  non  réponses  de mails  envoyés  à divers  agents  de  l’établissement  ou  encore  à  la 

suppression des deux derniers mercredis après‐midi, nous nous sommes trouvés dans l’obligation de 

rechercher des solutions. Ces difficultés ont été résolues suite à des discussions entre  les membres 

du groupe. 

Ce stage nous a permis de développer des atouts nécessaires à la conduite de notre projet, comme 

l’autonomie,  l’implication  ou  encore  la  bonne  entente  du  groupe  qui  sont  des  éléments 

indispensables à  la réussite d’un objectif. En revanche, notre principal défaut est de n’avoir pas su 

discerner  nos  faiblesses  dans  le  rapport,  comme  notre  première  version  du  SWOT.  En  sachant 

déterminer cette faiblesse nous aurions pu demander conseil à Madame Hendrickx. 

Bilan de l’établissement d’accueil   

En ce qui concerne la Bibliothèque Universitaire, ce stage a permis au responsable de bénéficier d’un 

regard  extérieur  sur  le  site.  En  effet,  ceux  qui  travaillent  sur  le  site  tous  les  jours  s’imposent 

inconsciemment une  logique de réflexion qui ne permet plus de constater  les faiblesses de  la page 

web. Etant nous‐mêmes étudiants,  il était plus  simple pour  le groupe de  cerner  les exigences des 

jeunes usagers concernant la communication et les carences du site. Suite à nos constatations, la BU 

possède toutes les informations lui permettant d’améliorer et de développer leur site internet. 

     

Page 29   

 

     

Page 30   

 

Conclusion  

Au terme de ce projet, nous avons atteint notre objectif qui était d’évaluer avec le plus de précision 

possible le site de la bibliothèque universitaire, grâce à une analyse SWOT réalisée par nous‐mêmes 

et une enquête terrain qui avait pour objectif de comprendre les attentes des usagers envers le site.  

Par manque de connaissance, de  temps et de coopération des différents acteurs, nous n’avons pu 

réaliser tous nos objectifs. En effet, pour avoir un plus grand échantillon et donc une enquête plus 

efficace, nous avions comme projet de  le diffuser via  le  site de  l’université, Facebook et par boîte 

mail.  Ce  projet  a  été malheureusement  avorté  et  nous  nous  sommes  recentrés  sur  une  enquête 

terrain en face à face.  

Notre  échantillon  a  été moins  représentatif, mais  nous  avons  une meilleure  qualité  de  réponse. 

Grâce  à  l’enquête  réalisée  et  à  notre  analyse,  nous  avons  pu  proposer  des  actions  correctives 

adéquates et nous avons analysé en détail une action qui nous parait essentielle.  D’un point de vue 

humain, ce projet nous a permis de travailler en totale autonomie et a permis de nous confronter à la 

réalité du travail. 

 

 

                       

 

 

 

 

 

 

Annexes du rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire   Réalisation d’une enquête d’évaluation afin de proposer des actions correctives pour améliorer le site. Etablir un diagnostic stratégique.   CESARI Perrine, CHARPIN Martine, WARIN Alexandra et  LE GOUPIL Maxime 25/01/2012  Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l’université : Mme Hendrickx 

 

Table des matières  

Annexe 1 : Note de cadrage .................................................................................................................... 1 

 

Annexe 2 : Interview de notre maître de stage....................................................................................... 3 

 

Annexe 3 : Enquête d’évaluation ............................................................................................................ 5 

 

Annexe 4 : Demande d’autorisation d’impression :................................................................................ 6 

 

Annexe 5 : Communication par mails ..................................................................................................... 7 

 

Annexe 6 : Résultats des questionnaires............................................................................................... 11 

 

Annexe 7 : Google Analytics .................................................................................................................. 24 

 

 

Annexe 1 : Note de cadrage I. Contexte 

Nous sommes dans une période de développement du site internet de la bibliothèque de l’université 

Toulon‐Var. En effet, plusieurs projets tuteurés sont affectés à son amélioration,  comme celui des 

étudiants en Lettre qui travaillent actuellement sur la traduction en Anglais du site. Depuis sa 

création aucune démarche n’a été mise en place pour vérifier son efficacité et sa facilité d’usage pour 

les clients. De plus, il a été constaté par diverses réclamations que ce site internet n’est pas connu de 

tous les étudiants de l’université ou qu’il n’est pas toujours facile à trouver sur les moteurs de 

recherche. Il est donc intéressant pour Mme Maurer qui s’occupe du site, que nous travaillions sur 

ces différents problèmes. 

II. Objectif 

A travers cette enquête d’évaluation, nous ferons un constat d’un diagnostic stratégique de la 

bibliothèque universitaire en fonction des résultats du questionnaire. Nous souhaitons également 

aider à améliorer l’accessibilité du site internet ainsi que sa communication afin qu’un maximum 

d’étudiants sache qu’un site internet de la bibliothèque universitaire existe. Nous voulons 

pareillement apporter notre aide à l’amélioration du site internet, que ce soit sur des éléments à 

rajouter, à enlever ou à modifier. 

III. Description de projet 

Nous souhaitons tout d’abord, faire un diagnostic stratégique du site de la bibliothèque. Nous 

procéderons comme pour un audit qualité en déterminant ses forces et ses faiblesses. Nous 

contrôlerons notamment la fluidité du site (concernant la règle des trois clics). 

En parallèle à cela, nous réaliserons une enquête d’évaluation, pour comprendre les points 

d’amélioration à apporter au site pour satisfaire les usagers  et également intéresser plus d’usagers 

(notamment en développant le système de communication du site). Nous allons créer à cet effet, un 

questionnaire d‘évaluation et nous souhaitons questionner directement les usagers de la 

bibliothèque, mais nous voudrions aussi, élargir notre champs, notamment en récupérant dans la 

mesure du possible la liste des élèves présents à l’université et en faisant passer le questionnaire par 

mails. Une fois ces deux projets réalisés, nous pourrons proposés des améliorations ou des actions 

correctives possibles. 

IV. Moyens 

‐ Matériels : Ordinateur / Questionnaire 

‐ Immatériels : Internet / logiciel Sphinx 

‐ Humains : Parties prenantes / Martine Charpin, Maxime Le Goupil, Perrine Césari, Alexandra 

Warin 

 

1 

V. Résultats attendus 

Nous voulons, dans un premier temps, proposer des améliorations portant sur l’accessibilité, 

l’esthétique, l’efficacité et la facilité du site internet.  Nous voulons que le site puisse répondre, le 

plus possible, aux attentes des clients. 

Notre deuxième objectif porte sur l’amélioration de la communication du site internet. Nous 

souhaitons en faisant cette démarche, que beaucoup plus de personnes connaissent l’existence de ce 

site, et donc au travers de ça, d’augmenter le flux de clientèle. 

VI. Livrable  

Nous apportons à l’entreprise, des pistes d’amélioration pour améliorer le site internet dans sa 

globalité. Nous apportons aussi plus de clientèles par une amélioration de la communication. 

VII. Contraintes 

Notre principale contrainte est que nous ne pouvons être présents qu’une seule fois par semaine, le 

mercredi, et que notre tuteur de projet tuteuré, Mme Maurer, ne travaille pas ce jour‐là. Il est donc 

indispensable d’être indépendants et rigoureux.  

Un autre problème majeur concerne la récupération des  informations ou des dossiers  nécessaires à 

notre projet auprès des personnes qui les détiennent.  En effet,  leur coopération est indispensable 

pour que notre enquête se déroule dans de bonnes conditions et dans les délais impartis.  

Une autre contrainte est survenu pendant le travail sur le terrain, en effet, il a été difficile de 

distribuer nos questionnaires dû en ces périodes d’examens, les étudiants ne voulaient pas être 

dérangés pour réviser.  

VIII. Risques 

Si les personnes qui peuvent nous aider notamment pour la collecte des listes étudiants ne 

collaborent pas, cela risque de nuire à nos objectifs d’une part sur la communication du site et 

d’autre part sur l’efficacité de l’enquête. 

Un autre risque est la collaboration des personnes qui seront sollicitées lors de l’enquête. Nous ne 

serons pas certains que les étudiants ou usagers externes, répondront honnêtement aux questions 

de notre enquête. De plus, en l’envoyant par mail, nous prenons le risque que peu de personnes 

nous répondent, et donc de fausser les résultats de l’enquête. 

IX. Phasage du projet 

Pour bien analyser les différentes tâches que nous avons à réaliser pour arriver à nos objectifs, nous 

avons trouvé intéressant de nous baser sur une méthode vue en cours, la méthode Gantt qui 

consiste à une planification des tâches. 

X. Acteurs (parties prenantes) 

Les stagiaires : Martine Charpin, Maxime Le Goupil, Perrine Cesari, Alexandra Warin 

Notre tuteur au sein de l’entreprise : Mme Maurer                                                                                         2 

Les Clients : Etudiants/Professeurs/Personnes externes à l’université inscrites à la Bibliothèque.  

XI. Actions de communication 

Mails, téléphone, face à face (tuteur entreprise, tuteur université, enseignants) 

Annexe 2 : Interview de notre maître de stage  

1. Pourquoi avoir fait une mise à jour du site ?  

Ce n’est pas exactement une mise à jour, nous avons en fait décidé de changer de serveur. Le site se 

faisait vieux car il datait de 2003. Nous avons alors décidé de faire un site collaboratif, avec un 

moteur de recherche qui interroge toutes les bases de données. Nous avons cherché à avoir un site 

plus personnalisé pour chaque service, chaque section. Le site est ciblé pour les étudiants BAC+3 

contrairement à d’autres universités qui sont eux plus ciblées sur les masters, doctorats… 

Nous nous sommes inspirés du site de la BU de l’université Aix‐Marseille qui est un site ciblé pour les 

étudiants, nous avons créé une valeur ajoutée pour élargir la cible pour le grand public. 

2. Quand est‐ce que la mise à jour a été faite ?  

Le marché d’étude a été conclu début 2011 avec les installations et les formations qui suivent. Le site 

a été officiellement en ligne en septembre 2011. Mais il y a encore un gros travail de formation et de 

paramétrage car il y a encore des bugs.  

3. Existe‐il un contrat qui prouve bien l’existence de l’entreprise Archimed ayant fait la mise à 

jour du site ? Est‐il possible d’avoir une copie de ce contrat ? 

Oui, il existe un contrat du marché d’étude. Et ensuite, il existera un contrat de maintenance.  Je vais 

demander l’autorisation à l’administration pour voir si c’est possible de vous le communiquer mais 

rien n’est sûr car c’est surement confidentiel.  

Après la demande de la copie du contrat, celle‐ci nous a été refusé.  

4. Avez‐vous la connaissance des personnes qui accèdent au site ? (Etudiants, enseignants, 

personnes externes)  

Tous les mois, nous prenons connaissance de certaines informations grâce à google analytic. Nous 

avons la possibilité de savoir : 

‐ le lieu géographique de la connexion                                    ‐ le serveur utilisé 

‐ le nombre de personne                                                            ‐ l’heure et le temps de la connexion 

‐ le top 10 des pages visitées sur le site 

En revanche, nous ne pouvons pas savoir qui se connecte, ce sont des informations confidentielles 

protégées par CNIL.                                                                                                                                                3 

5. Avez‐vous ressenti une augmentation du flux de personnes à la BU depuis la création du 

nouveau site internet ? 

C’est difficile à dire car on est en période d’examens donc il y a beaucoup de monde, mais 

sincèrement je ne pense pas. 

6. A quelle fréquence la mise à jour du site est‐elle réalisée ? 

Quotidiennement.  

7. Avez‐vous d’autres projets en préparation sur ce site ?  

Cette année, une traduction du site en anglais est en cours de réalisation par un groupe d’étudiant. 

L’année prochaine, il est fort probable que nous faisions une version espagnole. Et j’espère plus tard 

une version chinoise pourquoi pas.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 

Annexe 3 : Enquête d’évaluation 

 

5 

Annexe 4 : Demande d’autorisation d’impression :  

 

 

Demande d’autorisation d’impression 

 

Dans le cadre d’un projet tuteuré en licence professionnelle de management de la qualité, les 

étudiants : Maxime Le Goupil, Perrine Césari, Martine Charpin et Alexandra Warin doivent réaliser 

une enquête de terrain pour évaluer le site internet de la bibliothèque universitaire de La Garde. 

Pour cela, ils doivent réaliser un questionnaire d’évaluation et l’imprimer en 400 exemplaires afin 

que leur action soit efficace.  

Je soussigné, ………………………………………………………Professeur de ……………………………………………………… à 

l’Université de La Garde, se porte garant des étudiants cités ci‐dessus et autorise l’impression de ces 

documents. 

 

                Lu et approuvé et date : 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 

Annexe 5 : Communication par mails  

E‐mail entre Mme Paquin et nous afin nous aider à améliorer le questionnaire 

et à le valider 

Bonjour, Nous sommes le groupe de projet tuteuré sur la bibliothèque. Nous avons retravaillé notre questionnaire selon vos conseils et nous voudrions savoir ce que vous pensez du résultat? Nous avons également pris contact avec la responsable du site de l'université afin qu'elle puisse nous renseigner au mieux sur le mode de diffusion à adapter (on lui à téléphoner mais elle était malade, on s’est résolu à un mail). En effet, nous ne sommes pas spécialement des connaisseurs en informatique et nous avons besoin d'aide. Merci beaucoup pour votre aide. Cordialement, Martine Charpin, Maxime Le goupil, Perrine Césari, Alexandra Warin Bonjour : quelques remarques Q3 - pas clair ... Q4 - pas utile car l'objet du questionnaire est d'évaluer le site (par ailleurs, quel est le but de la BU - de les faire venir ou de fournir des services en ligne qui justement évitent l'affluence sur site ?) Dans cette première partie, à la limite, ce qui est intéressant c'est de savoir à quelle fréquence ils consultent le site et à quelle fréquence ils vont à la BU. Q5 et 6 avant 3. Q7 OK - mettez tt en cohérence - Le visionnage plutôt que visionner. Il existe des bases de donnée aussi et d'articles. Peut-être à intégrer en modalité. Q8-ça ne fait pas beaucoup déjà 4 clics ? Alors 15 clics et plus – je ne suis pas sûre qu'on arrive jusque-là quand même. Revoir peut-être les tranches. Question groupée suivante - cohérence encore sur les formulations : - clarté du site - esthétisme - rapidité cgt - utilité info fournie Q14 - pas de s à pertinente. Pour les questions Q16 à Q20, ce ne st pas des évaluations à échelle. Préférez une question à réponse multiple. Quels sont les problèmes que vs avez déjà rencontré C'est pas mal du tt quand même. C’est même bien. Cdt Laure Paquin Maître de Conférence Sciences de Gestion IUT GEA Toulon

7 

Mail entre le directeur  de l’université et nous pour obtenir des urnes  

Bonjour monsieur, Nous sommes actuellement en licence professionnelle en management de la qualité à l'IUT de la garde. Nous travaillons sur le site de la Bibliothèque dans le cadre de notre projet tuteuré. Notre mission, consiste à réaliser un questionnaire d'évaluation du site afin de proposer des actions pour l'améliorer. Nous prévoyons prochainement de réaliser notre enquête terrain au sein de la bibliothèque et nous aimerions avoir à notre disposition des urnes dont Mme. Maurer et Mme Remond nous ont parlé. Nous aimerions avoir votre accord si possible. Cordialement, Maxime Le Goupil, Martine Charpin, Perrine Cesari, Alexandra Warin.

Bonjour, nous n'avons pas d'urnes au SCD. Dites-moi les dates et je demanderai (ou MC Maurer) à Mr Gruau (04 94 14 29 29, bât V, rdc droite) de nous en prêter.

Mr.Eymard 

Bonjour, Nous voudrions commencer l'enquête le mercredi 4 janvier 2012 et nous aimerions pouvoir faire l'enquête sur deux semaines pour viser plus de monde donc jusqu'au 20 janvier 2012. Merci pour votre aide. Cordialement, ps: Si vous n'avez pas le temps de contacter cette personne, nous l'appellerons. Le problème c'est que je ne pense pas qu'elle puisse nous prêter des urnes sans un appui supérieur. Bonjour, Combien d'urnes faut-il ?

Bonjour, En avez-vous 4 ou 5? Nous vous remercions vraiment pour votre aide. Cordialement,

Bonjour, Nous tenons à vous remercier pour votre aide pour l'obtention des urnes. Nous avons finis aujourd'hui notre enquête terrain et nous avons tout remis à l'accueil là où nous les avons pris. Merci encore pour votre aide. Cordialement, Le groupe de projet tuteuré du site internet. 8

E‐mail envoyé à Mme Bertschy responsable du site internet de l’université (après lui avoir télèphoné)  Bonjour Mme Bertschy, Nous sommes actuellement en licence professionnelle qualité et dans le cadre de notre projet tuteuré, nous avons réalisé un questionnaire d'évaluation du site internet de la BU de la Garde. Seulement, la diffusion de ce questionnaire est difficile car nous voulons cibler le plus de personne possible. Nous avons eu notamment comme idée de le diffuser sur le site internet de l'université (et plateforme pédagogique) et sur le facebook avec le logiciel LimeSurvey, mais on ne manipule pas avec assez d'aisance les outils comme LimeSurvey pour nous permettre de le faire seuls voilà pourquoi nous aimerions nous entretenir avec vous. Nous nous tenons à votre disposition pour un rendez-vous. Cordialement. Perrine Cesari, Maxime Le goupil, Alexandra Warin, Martine Charpin E‐mail envoyé à Mr. Chauzu responsable de la communication à l’université (après lui avoir télèphoné)  Bonjour M. Chauzu, Nous sommes actuellement en licence professionnelle qualité et dans le cadre de notre projet tuteuré, nous avons réalisé un questionnaire d'évaluation du site internet de la BU de la Garde. Seulement, la diffusion de ce questionnaire est difficile car nous voulons cibler le plus de personne possible. Nous avons eu notamment comme idée de le diffuser sur le site internet de l'université (et plateforme pédagogique) et sur le facebook avec le logiciel LimeSurvey ou google.doc, mais on ne manipule pas avec assez d'aisance les outils comme LimeSurvey , voilà pourquoi nous aimerions nous entretenir avec vous. Nous nous tenons à votre disposition pour un rendez-vous. Cordialement. Perrine Cesari, Maxime Le goupil, Alexandra Warin, Martine Charpin.  E‐mail envoyé à Mme Hendrickx notre tuteur à l’IUT Bonjour Madame Hendrickx, On vous envoie comme prévu les missions qui nous ont été confié au sein de la bibliothèque de l'Université Toulon-Var. Notre mission principale serait de faire un audit qualité sur le site internet de la bibliothèque de l'université. Pour simplifier la notion d'audit qualité, nous aurons en réalité à dresser un diagnostic interne et externe. Pour cela nous avons décidé de mener une enquête d'amélioration dans le but de cibler les faiblesses et les points forts du site internet. Une fois que les faiblesses seront ciblées nous auront alors à proposer à la bibliothèque des actions correctives pour améliorer le site internet. Pour l'enquête, les parties prenantes seront donc les étudiants de l'université, les enseignants, les administrateurs et les utilisateurs externes du site à l'université (dans le cas où ils visualiseraient des ouvrages via le site) 9

Pour les actions correctives, les parties prenantes seront les employés de la bibliothèque, les étudiants et les administrateurs. De plus, le site internet étant peu connu des étudiants, nous aurons aussi comme mission de développer la communication autour de ce site. En espérant bonne réception, on vous souhaite une bonne journée Cordialement, Charpin Martine, Le Goupil Maxime, Warin Alexandra et Césari Perrine. Bonjour Mme Hendrickx, Pour parler du projet tut, nous vous proposons quelques créneaux : -mercredi à midi -jeudi à 10h -jeudi à midi En espérant que cela vous convienne. Bonne journée.

E‐mail envoyé à Mme Maurer, notre tuteur entreprise  Bonjour, Voici le compte rendu des 2 premières semaines: Nous avons décidé pour que cela soit plus clair, de réaliser une liste des tâches à faire, nous vous la communiquons: 1. Effectuer la note de cadrage du projet tuteuré => Tâche réalisée 2. Réaliser le cahier de charge 3. Description des tâches => Tâche réalisée 4. Réalisation du GANTT et du PERT (méthode de planification des tâches) => Tâche réalisée 5. Objectifs et résultats attendus pour l'enquête de satisfaction =>Tâche réalisée 6. Diagnostic stratégique (points forts et points faibles du site) => En cours 7. Interview du maître de stage 8. Récupérer la liste des adresses mails des usagers et/ou étudiants de l'université 9. Méthodologie (taille échantillon et technique des recueils des résultats) 10. Conception du questionnaire => En cours 11. Préparer l'enquête terrain (imprimer feuilles et organisation) 12. Réalisation de l'enquête du terrain 13. Dépouillement des résultats 14. Traitement statistique et analyse des résultats 15. Communication des résultats 16. Proposition d'actions correctives et d'améliorations (facebook, amélioration de la communication du site) Nous aimerions nous intéresser à la tâche 8, mais nous sommes dans une impasse. Nous ne savons pas comment récupérer les adresses des usagers et encore moins celle de tous les étudiants de l'université. En effet, comme nous sommes des étudiants, nous n'avons pas le droit d'avoir accès à ces listes. Pourriez-vous nous aider?

10 

 

Annexe 6 : Résultats des questionnaires Q1 

Connaissez‐vous le site de la BU?  

Q1

165

52 Oui

Non

 

Nb. cit.  Fréq.Q1 

Oui  165   76,0%

Non  52   24,0%

TOTAL OBS.  217   100%

Q2 

Comment avez‐vous découvert l'existence de ce site?  

Nb. cit. Fréq %Q2

17

110

10

4

109 3

Moteur de recherche (Googl

Q2

Moteur de recherche (Google,Bing)  17 10,43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Par le site de l'université  110  e

Par le site de l'université

Par relation personnelle

Par relation professionnelle

Par hasard

Par bouche à oreille

Autres à préciser...

67,48

Par relation personnelle  10 6,1

Par relation professionnelle  4 2,4

Par hasard 10 6,1

9 5,5 Par bouche à oreille

3 1,8 Autres à préciser...

163   100TOTAL OBS.

11 

Q3 : A quel endroit vous connectez‐vous sur le site ?  

 

Q3

76

80

2 6

A domicile

Dans l'Université

Lieux publics

Par téléphone Portable

 

 

6

164  

2

80

46,34  48,78  

1,2  3,6  

100  

76

Fréq %. Nb. cit.

A domicile Dans l'Université Lieux publics Par téléphone Portable TOTAL OBS. 

Q3 

Les calculs sont effectués sans tenir compte des non‐réponses. 

Q4 : Sur le site de la BU?  

 

Q4

23

36

52

25

29 Journalier

Hebdomadaire

Mensuel

Trimestriel

Annuel

 

100

15,15

17,5  

31,52

21,82

13,9  23  36  52  25  29  

165  

Fréq. % Nb. cit. 

Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel TOTAL OBS. 

Q4 

Q5 : A la BU ?  

 

Q5

49

73

19

129

Journalier

Hebdomadaire

Mensuel

Trimestriel

Annuel

 

100

11,73

7,4  5,6  

30,24

45  49  73  19  12  

9  162  

Fréq %. Nb. cit. 

Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel TOTAL OBS. 

Q5 

12 

Q6 : Est‐ce que le site vous incite à venir à la BU?  

 

Q6

51

115

Oui

Non

 

100

30,72  69,28  

51  115  166  

Fréq. % Nb. cit. 

Oui Non TOTAL OBS. 

Q6 

 

Q7 : Avez‐vous déjà participé à des activités proposées (réservation de salles, animations 

culturelles,...) par le site de la BU?  

 

Q7

17

152

Oui

Non

 

100

10  90  

17  152  169  

Fréq %. Nb. cit. 

Oui Non TOTAL OBS. 

Q7 

 

Q8 : Que recherchez‐vous lorsque vous allez sur le site?  

 

100288

1,7 5

26 76

15 44

17 48

10 29

30 86

Fréq. %Nb. cit.

Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)

Consultation des bases de données Autres à préciser TOTAL OBS. 

Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)

Consultation d'actualité 

Disponibilité des livres, CDs et DVDs 

Q8 

 

 

Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples (6 au 

maximum).                                                                                                                                                             13 

Q8

86

29

48

44

76

5

Disponibilité des livres, CDs et DVDs

Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)

Consultation d'actualité

Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)

Consultation des bases de données

Autres à préciser

 

Q9 : Généralement, trouvez‐vous ce que vous cherchez?  

 

Q9

17

84

43

910

En 2 clics

En 3-4 clics

En 5-7 clics

En 8+ clics

Jamais

 

100

6,13

5,52

10  52  26  

17  84  43  

9  10  

163  

Fréq %. Nb. cit. 

En 2 clics En 3-4 clics En 5-7 clics En 8+ clics Jamais TOTAL OBS. 

Q9 

 

Q10 : Clarté du site 

 

Q10

13

42

75

33 Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

7,98

25,77  46  20,25  

13  42  75  33  

163  

Fréq. % Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q10 

 

 

14 

 

Q11 : Esthétisme 

Q11

18

57

63

24Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

11  35,18  38,89 14,81  

18  57  63  24  

162  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q11 

Q12 : Rapidité chargement 

 

Q12

18

49

79

17Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100 

10,43

11  30  48,47  

18  49  79  17  

163  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q12 

 

Q13 : Utilité des informations fournies 

Q13

7

31

80

44Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

4,3  19,14  49,38  27,16  

7  31  80  44  

162  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q13 

 

 

15 

Q14 : Riches 

Q14

9

43

78

30 Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

5,6  26,88  48,75  18,75  

9  43  78  30  

160  

Fréq. % Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q14 

Q15 : Liées entre elles de façon pertinente 

100

5,6  28,75  48,75  16,88  

9  46  78  27  

160  

Fréq. % Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q15 

 

Q16 : Mise en page de façon adaptée 

 

Q16

14

51

72

22Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

8,8  32,08  45,28  13,84  

14  51  72  22  

159  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q16 

Q17 : Recherche d'un livre, DVD, CD 

Q17

65

44

34

12

Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

7,74

41,94  28,39  21,94  

65  44  34  12  

155  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q17 

 

16 

Q18 : Chargement des pages 

Q18

53

44

37

22Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

33,97  28,21  24  14,10  

53  44  37  22  

156  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q18 

Q19 : Découverte de liens vides 

Q19

65

52

25

12

Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

                                                  

100

7,79

42  33,77  16,23  

65  52  25  12  

154  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q19 

Q20 : Chargement des documents numériques 

Q20

62

51

26

15Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

9,74

40,26  33,12  16,88  

62  51  26  15  

154  

Fréq %. Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q20 

 

 

 

 

 

 

17

 

Q21 : Lisibilité du site 

Q21

74

40

21

21Pas du tout

Un peu

Assez

Toujours

 

100

13,46

13,46

47,44  25,64  

74  40  21  21  

156  

Fréq. % Nb. cit. 

Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS. 

Q21 

Q22 : Si vous devez noter le site de la BU, quel serait votre note?  

   

100

5,6

23,13

9,38

55  

1,25

5  

0,625 1  2  8  

15  88  37  

9  160  

Fréq. % Nb. cit. 

Moins de 1,50 De 1,50 à 3,00 De 3,00 à 4,50 De 4,50 à 6,00 De 6,00 à 7,50 De 7,50 à 9,00 9,00 et plus TOTAL OBS. 

Q22  Q22

1 2 8

15

88

37

9

Moins de 1,50

De 1,50 à 3,00

De 3,00 à 4,50

De 4,50 à 6,00

De 6,00 à 7,50

De 7,50 à 9,00

9,00 et plus

 

Q23 : Avez‐vous des suggestions à nous proposer?  

‐ Aucunes (26 réponses) 

‐ Plus de précisions pour les recherches (2 réponses) 

‐ Plus de documents numériques 

‐ Améliorer les données 

‐ Améliorer le chargement des pages (4 réponses) 

‐ Rendre le site un peu plus clair, surtout au niveau des rubriques (5 réponses) 

‐ Simplifier les recherches 

‐ Mettre en place des entretiens réguliers des équipements 

‐ Explications de l’utilisation du site 

‐ Rendre la page d'accueil plus claire 

‐ Communiquer d'avantage sur le site 

‐ Propositions de plus d’actualités (3 réponses) 

‐ Mettre à jour les actualités (2 réponses) 

‐ Mettre à disposition plus d’annales 

‐ Améliorer l’interface avec des couleurs, plus de raccourcis à partir de la page d’accueil  

‐ Communication du Facebook du site 

‐ Rendre le site plus moderne (2 réponses) 

‐ Diversifier les documents  

‐ Mettre des cours en ligne                                                                                                                            18 

‐ Améliorer le moteur de recherches 

‐ Proposer en ligne les rapports de stages de toutes les formations  

‐ Mettre à jour les annales 

‐ Les câbles internet ne fonctionnent pas 

‐ Enrichir les bases de données 

‐ Mettre plus d’icones  

‐ Mettre à disposition plus de livres en ligne 

‐ En bonne voie, il faut continuer 

Q24 : Etes‐vous...  

100

54,12  45,88  

105  89  

194  

Fréq. % Nb. cit. 

Femme Homme TOTAL OBS. 

Q24 

 

Q25 : Dans quelle formation êtes‐vous?                                                                                                                     

Q25

52

5

3823

24

14

92 4

20IUT

Fac de droit

Fac de lettre

Fac d'éco

STAPS

IAE

ISITV

Ingémédia

Enseignant

Autres à préciser...

 

12

12,57  7,3  4,7  1,05  2,09  10,47  

100  

27,23  2,6  

19,9  

52  5  

38  23  24  14  

9  2  4  

20  191  

Fréq. % Nb. cit. 

IUT Fac de droit Fac de lettre Fac d'éco STAPS IAE ISITV Ingémédia Enseignant Autres à préciser... TOTAL OBS. 

Q25 

Q26 

En quelle année êtes‐vous?  

Q26

57

45

50

16

19val = 1

val = 2

val = 3

val = 4

val = 5

 

   

100

10,16

8,56

30,48

24  27  

57  45  50  16  19  

187  

Fréq. % Nb. cit. 

val = 1 val = 2 val = 3 val = 4 val = 5 TOTAL OBS. 

Q26 

19 

Q27 : Où habitez‐vous?  

s) 

‐ Toulon (58 personnes)  

ier 

ne (2 

 

nes) 

 personnes)

‐ Solliès‐Pont (7 

personnes) 

rsonnes

er (3 

les plages 

mandrier 

s) 

vence 

‐ Le lavandou 

‐ Nîmes 

 

ier 

) 

aures (2 

ersonnes) 

e 

ableaux croisés Q3 x Q6 :

‐ La garde (46 personne

‐ Carqueiranne  ‐ La valette (6 pe

‐ Sanary sur m

)  ‐ Le pradet (4 personnes)

‐ Hyères (20 personnes)  ‐ Belgent

‐ Cuers   ‐ Le cannet des maures personnes) 

‐ Vidauban  ‐ Saint cyr sur mer 

‐ Coudon 

‐ Brignoles 

‐ Belgant ‐ Draguignan (2 

‐ La mouton ‐ Nice  personnes

‐ Six fours  ‐ La londe des m

personnes) 

personnes)

‐ Bandol (2 person

‐ La farlède (2

‐ Saint 

‐ La seyne sur mer (2  ‐ Bornes 

‐ Gareoult (2 p

 

‐ Pierrefeu (3 personnes)  personnes) 

‐ Ollioules (5 personnes)  ‐ Carnoul (3 personne

‐ Salon de pro

‐ Marseill

‐ La londe  ‐ Lorgues 

‐ Garéoult  ‐ Beaucaire  ‐ Vibaudan 

 

T A quel endroit vous connectez‐vous sur le site ?  Est‐ce que le site vous incite à venir à la 

BU?  

Q3 x Q6

Non réponse

50

3

A domicile

30

46

Dansl'Université

1

19

60

Lieux publics

1 1

Par téléphonePortable

15

Non réponse Oui Non

0

60

 

 

 

20 

Q3/Q6 Non 

réponse Oui  Non  TOTAL 

Non réponse  0  3  53 50 

A domicile  0  30   46 76 

Dans l'Université  1  19  60  80 

Lieux publics  0  1  1  2 

Par téléphone 

Portable 0  1  5  6 

TOTAL  51  51  115  217 

 

 

 

Q1 x Q4 : Connaissez‐vous le site de la BU?  Sur le Site de la BU?  

réponse Q1/Q4 

Non Journalier  Hebdomadaire  Mensuel Trimestriel  Annuel TOTAL

Oui  23  36  52  25  28  165 1 

Non  51  0  0  0  0  1  52 

TOTAL             52  23 36 52 25 29 217

 

Q1 x Q4

Oui

1

23

36

52

2528

Non

51

1

Non réponse Journalier

Hebdomadaire Mensuel

Trimestriel Annuel

0

52

 

 

21 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Q8 x Q9 : Que recherchez‐vous lorsque vous allez sur le site? Généralement, trouvez‐vous ce que 

vous cherchez?  

Q8/Q9  Non réponse  En 2 clics  En 3‐4 clics  En 5‐7 clics  En 8+ clics Jamais  TOTAL 

Non réponse  53  0  0  0  0  0  53 

Disponibilité des livres, 

CDs et DVDs 1  4  53  21  4  3  86 

Visionniage des services 

en ligne (ex: Lecture en 

ligne) 

0  3  15  10  0  1  29 

Consultation d'actualité  0  9  23  12  1  3  48 

Informations sur le 

fonctionnement de la BU 

(Horaires...) 

0  4  22  13  2  3  44 

Consultation des bases de 

données 1  8  39  21  4  3  76 

Autres à préciser  0  0  3  1  1  0  5 

TOTAL  55  28  155  78  12  13  341 

 

Q8 x Q9

Non réponse

53

Disponibilitédes livres, CDs

et DVDs

1 4

53

21

4 3

Visionniagedes servicesen ligne (ex:Lecture en

3

15

10 1

Consultationd'actualité

9

23

12 1 3

Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)

4

22

13

2 3

Consultationdes bases de

données

1 8

39

21

4 3

Autres àpréciser

3 1 1

Non réponse En 2 clics En 3-4 clics En 5-7 clics En 8+ clics

Jamais

0

86

 

 

 

22

 

Q12 x Q18 : Rapidité chargement et Chargement des pages 

Q12 x Q18

Non réponse

54

Pas du tout

14 3

5 5

Un peu

10

18

13

8

Assez

2

31

19 19

8

Toujours

48

41

Non réponse Pas du tout Un peu Assez

Toujours

0

54

 

Q12/Q18 Non 

réponse 

Pas du 

tout 

Un 

peu Assez  Toujours TOTAL

Non 

réponse 54  0  0  0  0  54 

Pas du 

tout 1  4  3  5  5  18 

Un peu  0  10  18  13  8  49 

Assez  2  31  19  19  8  79 

Toujours  4  8  4  0  1  17 

TOTAL  61  53  44  37  22  217 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

23 

Annexe 7 : Google Analytics  

Tableaux et graphiques Le tableau de bord se présente comme ceci :  

Globalement, Le site internet de la BU a connu 43230 Visites en 2 mois soit 475,05 visites par jour ou 

55,79 % par rapport aux deux mois précédents. Nous pouvons dire qu’il y a eu 205 451 pages vues ou 

4,75 pages par visites. Pour finir, le temps moyen passé sur le site est de 5 min et 35 secondes. 

Visites, tous visiteurs confondus :  Périodes   Nombres de visites  % des visites 

1er septembre‐3 septembre  429  0,99% 

4 ‐10 septembre  2320  5,37% 

11 ‐17 septembre  2530  5,85% 

18 ‐24 septembre  2770  6,41% 

25 Septembre‐ 1er Octobre  3124  7,23% 

2 ‐8 Octobre  3766  8,71% 

9‐15 Octobre  4127  9,55% 

16 ‐22 Octobre  4066  9,41% 

23 ‐29 Octobre  3504  8,11% 

30 Octobre‐ 5 Novembre  2682  6,20% 

6 ‐12 Novembre  3394  7,85% 

13 ‐19 Novembre  4064  9,40% 

20 ‐26 Novembre  4103  9,49% 

27 Novembre‐ 30 Novembre  2351  5,44% 

 

 

24 

 

Synthèse géographique :  Les  43230  visites  proviennent  de  68  pays/territoires  différents.  Il  faut  savoir  que  le  site  peut  être 

consulté en Anglais et bientôt en Espagnol dans le but d’améliorer l’accessibilité du site aux étrangers. 

Car l’université du Sud Toulon Var accueille des étudiants étrangers. 

Pays  Nouvelles visites  % des Nouvelles visites 

France  42427  55,62  

Morroco  196  49,46 

Germany  65  44,62 

Algéria  62  90,32 

Vietnam  53  41,51 

Différentes langues :  43 230 Visites ont utilisé 42 langues différentes :  

Pays/langues utilisées   Nombre de visites  

France/Français   42469 

Anglais/US  365 

Reste (Italien, EN GB, De…)  396 

  

Nouveaux versus Connus :  

                                                                                                25 

Nouveaux visiteurs : 24119 Visites soit 55,79% 

Anciens visiteurs : 19111 Visites soit 44,21%  

Nous pouvons constater que  le  taux de visites a augmenté de 11, 58 points. Ce qui est une bonne 

progression. 

Systèmes d’exploitation :   

Au total 12 systèmes d’exploitation ont été utilisés par les visiteurs : (Nous vous présentons seulement 

les plus importants) 

Même si ces données sont mondiales, elles paraissent  importantes car dans notre questionnaire  (à 

échelle locale), nous avons demandé aux usagers du site internet de quel endroit se connectaient‐ils ? 

(Téléphone portable, ordinateurs BU…).  

 

Systèmes d’exploitation   Nombres de visites  % des visites 

Windows  39663  91,75% 

Macintosh  2665  6,16% 

Linux  478  1,11% 

Iphone  170  0,39% 

Ipad  136  0,31% 

Android  60  0,14% 

 

 

Visites par les différents mobiles :  Marque  Nombre de visites  % Nouvelles visites 

Iphone  170  68,82% 

Ipad  136  50,74% 

Android  60  70% 

Ipod  10  100% 

Samsung  4  80% 

 

26 

 

Moteurs de recherche référents :  Moteur de recherche 

Visites  Pages par visites  Temps moyen  Nouvelles visites 

Google  8368  5,28  5 :06  36,41% 

Bing  171  6,82  7 :07  30,41% 

Yahoo  50  23,26  25 :23  16% 

Search  49  6,39  7 :31  65,35% 

Aol  5  14,60  11 :58  100% 

Ask  5  2,14  00 :17  60% 

Images google  2  2  00 :42  100% 

 

Mots clés : Mots clés  visites  Pages par visites  Temps moyen 

(min) Nouvelles visites 

Ustv  891  5,63  6 :48  30,75% 

Bu.toulon  634  6,24  7 :08  19,72% 

Univ.tln  572  6,36  6 :18  30,77% 

Bu.univ.tln  373  5, 16  4 :50  22,25% 

Bu.ustv  348  5,94  5 :22  35,34% 

Université de toulon 

162  5,22  4 :36  41,36% 

 

 

 

 

 

 

27 

Pages le plus consultées du site :   

 

 

 

 

 

Consultations annales d’examen :  

Pages consultées  Pages vues  Temps moyen 

Accueil  68646  1 :45 

Liste des résultats  39000  00 :36 

Formulaire  28139  2 :21 

Droit articles et textes en ligne 

4106  5 :07 

Droit  4088  1 :46 

Annales d’examen  1922  00 :17 

Eco‐gestion  1800  00 :23 

Livres électroniques  1400  02 :15 

Sciences techniques  1231  1 :51 

Revues de la BU‐droit  1096  00 :41 

Lettres  1084  1 :02 

Sciences  928  3 :36 

Offres d’emploi  670  00 :36 

Mémoires  533  2 :06 

Matières  Consultations en % 

Droit  44% 

Eco‐gestion  20% 

Lettres  3,1% 

IAE  1,5% 

Archives  1,3% 

Sciences et techniques  1,1% 

 

Analyse des données Tout d’abord, nous pouvons dire que c’est une analyse quantitative à l’échelle mondiale qui vient en 

complément du questionnaire qui lui retrace une analyse à l’échelle locale (sur le site de la BU) 

Cette analyse provient de Google Analytics pour la période du 1er septembre au 30 novembre. Nous 

constatons que le site internet de la BU a connu une progression du nombre de visites de 55,79 % par 

rapport aux deux mois précédents soit 43 230 visites en deux mois. Le taux de visites a augmenté de 

11,58 points. La période ayant le plus de fréquentation se situe du 9 au 15 octobre avec une 

progression de 9,55% sûrement parce que c’est une période d’examen. Les pages visitées nous 

confortent dans cette idée car en effet les annales font partie des pages les plus visitées. 

Par ailleurs, les 43 230 visites proviennent de 68 pays / territoires différents avec en tête la France, 

en second le Maroc, puis pour finir l’Allemagne. Il faut savoir que la bibliothèque offre une version 

d’accès en Anglais puis prochainement une en Espagnol pour faciliter l’accès des étudiants étrangers. 

Le nombre de visites en Français est de 42469 et en Anglais de 365.  

 

28 

Quant aux moteurs de recherches sur internet, le top 3 est : Google avec 8 368 visites, Bing avec 171 

visites et Yahoo avec 50 visites. Pour les mots‐clés, les plus utilisés sont « USTV, BU.Toulon, et 

Univ.tln ». Ce sont les 3 mots‐clés les plus utilisés dans le monde entier pour accéder au site internet 

de la BU et sûrement ce qui mène directement au site. Il faut savoir que d’autres modes de 

connexion sont possibles, comme le téléphone portable avec l’Iphone en première position avec 170 

visites soit une augmentation de 68,82% par rapport aux deux mois précédents.  

Pour finir, nous pouvons donner une information sur les pages les plus utilisées (depuis la création du 

compte google analytics) avec l’accueil qui compte 68 646 visites, la liste des résultats avec 39 000 

visites et les formulaires avec 28 139 visites. 

Cette analyse globale nous paraît importante. En effet, elle montre une progression des visites sur le 

site internet, puis elle apporte un complément d’informations quantitatives à notre enquête terrain 

sur le campus de La Garde.  

Les étudiants connaissent l’existence du site grâce au site de l’université Toulon‐Var, ils se 

connectent le plus souvent sur le site par les ordinateurs sous Windows.  

Les moteurs de recherche les plus utilisés restent Google, Bing et Yahoo. Et les mots‐clés utilisés 

sont : ustv, bu.toulon, univ.tln, bu.ustv.  

Les pages les plus visitées sont les listes des résultats, les formulaires, la page « droit », les articles et 

textes en ligne, les annales. 

Parmi les annales, les plus visitées sont : le droit, éco‐gestion, lettres et IAE. 

Le site n’incite pas les élèves à se rendre dans la bibliothèque universitaire.  

L’analyse de Google Analytics complémente l’analyse du dépouillement des réponses du 

questionnaire.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

29