Introducción 3

¿Qué es el Storytelling? 5

Razones para usar Storytelling 7

El Marketing en Móviles y el Storytelling 9

El Elemento Diferenciador 12

La Ejecución del Storytelling 14

Algunas Referencias 18

Uno de los placeres más valorados desde la antigüedad es viajar. Y viajar hoy en día se ha convertido en una experiencia que tiene gran valor emocional, por lo cual el impacto en el marketing hotelero también ha cambiado. La experiencia de viajar y sentirse sorprendido es tan poderosa que es prácticamente obligatoria la necesidad de compartir las vivencias a través de la narración de cada detalle que ha dejado huella en nuestra mente y en nuestro corazón.

Cada lugar que visitamos, cada avión que tomamos, cada hotel donde nos alojamos dejan un recuerdo. Algunas veces indiferente, otras notablemente satisfactorio u otras profundamente decepcionante.

Esas experiencias justamente extremas, serán contadas con lujo de detalles, especialmente a seres queridos tanto para compartir la felicidad como la frustración.

Nuestros clientes son los primeros embajadores potenciales de nuestros servicios, pero también pueden convertirse en nuestros primeros detractores, dependiendo del tipo de experiencia que tengan.

Entender el Storytelling como herramienta poderosa para el Marketing Hotelero nos ayuda a potenciar los esfuerzos de publicidad, al lograr que de forma natural se comuniquen y promuevan las mejores experiencias que nuestro negocio ofrece.

El Storytelling como herramienta de comunicación, branding y marketing, consiste en contar historias reales (o aproximadas a la realidad) que expresan la satisfacción con un servicio o producto.

Se trata de hacer una publicidad indirecta, sutil y natural, resaltando los valores de los detalles relevantes para los clientes desde la vivencia más emocional, más allá de los valores comerciales o racionales.

También se puede mostrar un enfoque desde la percepción del cliente y su experiencia más auténtica, de modo que esa comunicación sea convincente y genere la empatía en otras personas que puedan verse identificados. Al conocer esas historias otras personas también pueden desear experimentarlas y/o crear las suyas.

Crear un Storytelling que refleje inspiración y realismo es importante para tener un efecto de deseo con el lugar o con la marca. Especialmente para hoteleros que buscan destacar desde enfoques diferentes y más originales en destinos muy competidos.

Para que el Storytelling tenga el impacto deseado, se debe estudiar muy bien los elementos requeridos para construirlo, tales como:

- El argumento de la historia a contar- Los personajes involucrados- Las emociones a transmitir- El aspecto inspirador en el cierre

Utilizar el Storytelling a nuestro favor es una ventaja tremenda a la hora de apelar a las emociones y al sentido más comprometido de la marca con sus clientes y potenciales clientes.

No es simplemente vender servicios y productos, se debe anticipar los requerimientos personales de los clientes (requerimientos estándares) y llevarlos más allá donde el consentimiento y la sensación de ofrecer algo especial domina el panorama.

Por otro lado, los esfuerzos de comunicación al estar apoyados fuertemente en la respuesta y la actitud del personal que labora en el hotel, potencian la experiencia del cliente de una manera congruente y agradable. Esto conlleva a impulsar el Marketing WOM (word of mouth) también llamado "Boca a Boca" que tiene una influencia enorme en las decisiones de compra, basadas en las experiencias de nuestros amigos y familiares, en función de sus recomendaciones.

Una fuente importante para inspirar la creación de un Storytelling es a partir de los reviews o reseñas que los viajeros escriben en distintos medios (por ej. Tripadvisor), narrando sus experiencias más significativas. De modo que los hoteles al hacer seguimiento de lo que resulta importante para sus clientes pueden impulsar o corregir aquello criticado.

Al analizar con cuidado las opiniones de los huéspedes podemos obtener información clave, detalles de las experiencias que hasta podrían pasar desapercibidos.

Las Redes Sociales son especialmente la fuente más abundante y espontánea para difundir opiniones del tipo "boca a boca".

Para los hoteleros más comprometidos con la gestión de calidad, resulta muy productivo solicitar reseñas y evaluaciones a los huéspedes al terminar la estadía como método de revisión interna.

La industria de los viajes y el turismo ha sido una de las más impactadas por la evolución de la tecnología y las facilidades que cada día crecen para buscar, comparar y comprar todo tipo de servicios de viajes y entretenimiento.

Asimismo, el marketing en móviles también se ha ido adaptando a las necesidades actuales, analizando qué buscan los viajeros y cómo lo buscan. Ya no solo se requiere tener presencia online, es fundamental que esa presencia sea alcanzable y que funcione de la forma más eficiente y rápida.

El siguiente factor a tomar en cuenta es superar la evaluación del cliente potencial que se tomará el tiempo en contrastar precios, ventajas y opiniones para cada comprar que va a realizar. Ya no es aceptable tener malas experiencias por no saber buscar o leer comentarios sobre los hoteles.

"79% de los viajeros dicen que al investigar en sus teléfonos inteligentes, que están buscando la información más relevante

disponible, independientemente de su procedencia". Fuente: thinkwithgoogle.com

Así que conociendo de antemano el comportamiento del target de la era digital, es imperativo aprovechar compartiendo la mayor cantidad de información interesante, atractiva y relevante que pueda ayudar a concretar la preferencia por nuestro hotel y concretar la compra en línea.

Para sacar el mayor partido a la comunicación del Storytelling en móviles, es fundamental contar con la presencia adaptada a diferentes tipos de sistemas operativos y tamaños de pantalla.

Lo primero es que el sitio web del hotel tenga contenidos fáciles de mirar en el móvil, y que permita disfrutar de todo tipo de fotos, textos y videos de forma rápida y eficiente. El tiempo tope de espera usual es de máximo 10 segundos y si se pasa ese tiempo el rebote o salida de nuestro sitio es inminente.

Una vez solucionado el punto de los contenidos adaptados al móvil, se debe integrar la información de las búsquedas al Storytelling. Esto se refiere a que Google, por ejemplo, es cada vez más semántico (tal como la gente habla naturalmente) para lograr el posicionamiento orgánico, por encima de simplemente integrar palabras claves.

Entender que las personas hacen búsquedas en función de deseos, no es lo mismo buscar "Hoteles en Miami", que buscar "Hoteles con vistas espectaculares en Miami", por ejemplo.

Aunque el factor de la competencia nos obliga a buscar cómo diferenciarnos y destacar entre una oferta más o menos grande (dependiendo del destino), ya no basta un simple elemento diferenciador como las tarifas o los servicios. Una manera de diferenciarse es inspirarse en la propuesta única de ventas (Unique Selling Proposition) para desligarnos de la competencia, por ejemplo, si nuestro hotel dice ser el único galardonado con estrellas Michelin, reforzar este diferenciador.

En la actualidad, el verdadero elemento diferenciador va más allá, alimentando lo emocional de la mano con lo especial.

La generación en ascenso, conocida como los Millennials, no sólo son los que más invierten en viajes sino que además son movidos por las historias originales, que los hagan sentir únicos. Y aquí es oportuno mencionar el aspecto de la experiencia personalizada, cada vez más común.

Ya la publicidad tradicional tiene cada vez menos efecto sobre esta generación que prefiere obtener la información de su interés a su manera. Y es aquí donde las Redes Sociales tienen un protagonismo muy importante, porque son el espacio perfecto para encontrar todo tipo de referencias genuinas. Referencias que comparten muchas visiones individuales y que ayudan a construir una percepción y a influir en una decisión de compra.

Cuidar y pulir la reputación en línea es clave, pero dar un paso más allá tomando participación en la conversación, con comunicaciones que promueven una experiencia diferente es todavía más estratégico y fructífero.

Incorporar el Storytelling a la estrategia de Marketing es mucho más sencillo de lo que parece.

Lo primero que se recomienda es tener claro el objetivo central de la comunicación, es decir, saber qué es lo más relevante y especial que tenemos como hotel.

Conocer nuestro target, nuestra audiencia. Definir si la comunicación va dirigida a familias, a parejas, a viajeros solos, a grupos, entre otros. Saber quien es mi público objetivo y con el cual quiero que el hotel sea asociado mayormente.

Ahora unimos la experiencia que se quiere mostrar con la audiencia. Y nos preguntamos qué tipo de estadía queremos que esa audiencia tenga. Qué actividades queremos proponer, qué sensaciones queremos que experimenten. Pensar qué tipo de imágenes y videos van a compartir luego en sus redes.

Luego definimos la forma de narrar esas historias, a través de influenciadores, a través de testimoniales (escritos o videos), a través de fotos y videos generales de las dinámicas en el hotel.

El punto es establecer la secuencia la historia, lo momentos claves y las emociones que impulsarán a otros a verse reflejados y querer vivir ese estilo de viaje.

Textos atractivosSi no crees que contar historias va de la mano con tu hotel, hay otras formas de introducir el Storytelling en las comunicaciones.Por ejemplo, la forma como se describen los servicios del hotel pueden contar con un toque más creativo y entretenido, que inspire una imagen mental de cómo se siente llegar y alojarse en el lugar.Explicar la historia de cómo se fundó el hotel, o narrar la misión y los valores de una manera no tradicional, también pueden inspirar y atraer clientes que se identifiquen con la propuesta y con los elementos únicos que distinguen a un hotel de otro.

Las ImágenesPuedes invitar a una experiencia relajante y deliciosa, pero si no tienes imágenes que ayuden a construir ese deseo en la mente del target no habrá el mismo poder de convencimiento. Contar con suficientes imágenes del lugar y de los atractivos del entorno siempre es una buena idea para mostrar momentos placenteros.

Los VideosSi bien requieren más planificación, contar con al menos 1 video corto bien hecho, que muestre una experiencia inspiradora, vale más mil palabras. La libertad creativa es infinita, se puede colocar secuencias de espacios sólo con música, se pueden mostrar testimoniales, actividades varias, deportes, o un collage con un poco de todo. El estilo dependerá de la personalidad de marca del hotel y de lo que interese al público objetivo.

-Analizar con objetividad el contenido del sitio web y demás comunicaciones.

-Revisar los contenidos de la competencia.

-Definir que el estilo comunicacional de Stoytelling que implementará el hotel esté alineado con el público objetivo.

-Mejorar los textos con un tono más inspirador y gratificante que invite al cliente.

-Añadir videos cortos en lo posible, que muestren lo mejor del hotel de una forma interesante y original.